Operação do Serviço
1. FU N ÇÃO - Cent ral de Serviços ( Service Desk)
PUC - Ponto Único de Cont at o
( SPOC - Single Point of Contact)
Gerenciar incident es e requisição ( pedidos) de serviços
Fornecer a prim eira vez fixa com o prim eiro ponto de contacto, sem pre que possível
Registrar as Mudanças
Fornecer atualização de Status
Tratam ento de Reclam ações
Melhorar o serviço de client e
Tipos
Central Local Virtual Siga o sol ( follow the Sun)
2.Gerenciam ent ode Acesso
Obj etivos
Para conceder aos usuários autorizados o direito de usar um serviço enquanto previne o acesso a usuários não autorizados e ter certeza que as políticas e ações definidas no gerenciam ent o de Segurança e Disponibilidade sej am executadas de form a apropriada
Evitar usuários não autorizados
Det erm inar os direitos de acesso e privilégios
Monitorar e rastrear acessos
Monitorar e identificas status dos usuários
Gerenciam ento de inform ações e identidades do usuário
Acesso
O nível e extensão da funcionalidade de um serviço ou dados que um usuário deve usar
I dentidade
I nform ações sobre os usuários que os distinguem com o indivíduos e verifica seu status na organização. Pela definição, a identidade de um usuário é única para o usuário.
Direit os ( privilégios)
Tam bém cham ados de privilégios, os direitos se referem a definições reais, onde um usuário recebe acesso a um serviço ou grupo de serviços. Dereitos típicos, ou níveis de acesso, incluem ler, escrever, executar, m udar e excluir.
Serviços ou Grupos de Serviço
A m aioria dos usuários não ut ilizam apenas um serviço
Usuários executando um conj unt o sim ilar de atividades irá utilizar um conj unt o sim ilar de serviços
Ao invés de fornecer acesso para cada serviço para cada usuário separadam ente, é m ais eficiente ser capaz de perm itir que cada usuário - ou grupo de usuários - acesse todo o conj unto de serviços que o usuário deve usar ao m esm o tem po
Diret ório de Serviços
Se refere a um tipo específico de ferram enta que é utilizada para gerenciar o acesso e direit os ( privilégios)
3. FUN ÇÃO -Gerenciam ent o Técnico
Obj etivo
Aj udar a planej ar, im plem entar e m anter um a infra- estrutura técnica estável para dar suporte aos processos de negócios das organizações através de:
Topologias que sej am :
Bem desenhadas
Altam ente elásticas
custo efetivas
Técnicas
O uso de habilidades técnicas adequadas para m anter a infra- estrutura t écnica em ót im a condição
O uso de habilidades técnicas para fazer um rápido diagnóstico e resolver qualquer falha técnica que ocorra
Fornece as habilidades e recursos técnicos detalhados necessários para dar suporte as operações em andam ento da infra- estrutura de TI
Estruturado em departam entos
Tem um papel im port ant e no desenho, teste, liberação e m elhoria dos serviços de TI
Com ponentes
Mainfram e
Servidor
Rede
Arm azenam ent o
Banco de dados
Serviços de Diretórios
Desktop
Middleware
I nternet/ web 4.
FUN ÇÃO -Gerenciam ent o de
Aplica t ivo Obj etivos
Dar suporte aos processos de negócios da organização aj udando a identificar requisitos funcionais e gerenciáveis para software de aplicação
Assessorar no desenho e posicionam ento destas aplicações e o suporte progressivo e m elhoria destas aplicações
Gerenciando a aplicação através do ciclo de vida
Fornece recursos qualificados para suportar o Gerenciam ento de Serviço de TI
Contribuição para desenho de aplicação, construir, testar e suportar as atividades
Prove suporte na recuperação do serviço e análise de causa de raiz Erros Conhecidos
5.FUN ÇÃO - Gerenciam ent o deOperações de TI Obj etivos
A m anutenção do estado atual para alcançar a est abilidade dos processos e atividades do dia- a- dia da organização
Exam es regulares e propostas de m elhorias para alcançar m elhores serviços a custos reduzidos enquanto m ant ém a est abilidade
Aplicação de práticas operacionais para fazer um diagnóstico rápido e resolver qualquer falha operacional que venha a ocorrer
Controle Operacional É nom eado por turnos ou operadores, garantindo a
execução e m onitoram ento de tarefas operacionais de rotina e eventos na infra- estrutura de TI
Fornece um m onitoram ent o cent ralizado e at ividades de cont role, norm alm ent e usando um a Ponte de Operação ou um Centro de Operações de Rede
Exem plo do Escopo Gerenciam ento da
Console
I m pressão e saída
Program ação de Trabalhos ( j obs)
Backup e Rest ore
Gerenciam ento de Facilidades ( inst alações) ( Facilit ies Managem ent ) Se refere ao
Gerenciam ento do Am biente físico de TI
I nclui a coordenação de proj etos de consolidação em larga escala, por exem plo, consolidação de Data Center ou proj etos de consolidação de servidores
Se refere ao Gerenciam ent o dos Contratos de terceiros se o Data Center for t erceirizado.
Exem plo do escopo Data
center
Contratos
Locais de Recuperação
Consolidação
