Integraç
ão WhatsApp + Zendesk
Eteg eBooks
Guia Prático
Quais benefícios, como funciona e
como faço para adquirir?
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Conteúdo
Sobre a AutoraWhatsApp e suas versões
Integrando o WhatsApp ao Zendesk
WhatsApp integrado ao Zendesk - Versão Responsiva
WhatsApp integrado ao Zendesk - Versão Proativa
Recursos e Restrições
27
Perguntas FrequentesQual a diferença entre WhatsApp Business e
WhatsApp Enterprise (ou WhatsApp Business API)
Tenho 26 anos, nascida e residente em Belo Horizonte, criada em Três Marias, formada em Odontologia pela UFMG e apaixonada por tecnologia.
Sou filha do Humberto e da Lucília, e apaixonada por música. Toco alguns instrumentos mas pandeiro é a minha paixão. Amo chocolate, sou fascinada por praia e tenho duas cachorras incríveis: Mila e a Fridda.
Acredito que devemos buscar satisfação professional. Hoje posso falar que sou muito feliz com o que eu faço. Trabalhar com o modelo de parceria da Eteg com a Zendesk tem sido muito enriquecedor para minha carrerira.
A tecnologia está aí para facilitar a vida das pessoas. E nada mais gratificante do que ajudar na resolução de um problema, acreditando na solução que você oferece, utilizando tecnologias de ponta.
Muito prazer! :) Bárbara Nogueira,
Inside Sales na Eteg, parceira
Sobre a Autora
Muitas empresas utilizam o WhatsApp para atender seus clientes de forma simples e rápida. Afinal, estamos falando do aplicativo de mensageria mais utilizado no mundo e de clientes exigentes que ganharam o nome de consumidores 4.0.
O Brasil é o segundo país que mais utiliza o WhatsApp no mundo todo. E como estratégia de aproximação, muitas empresas estão oferecendo esse canal de atendimento aos seus clientes.
1. WhatsApp e suas versões
Hoje existem três versões do WhatsApp:
1.1 WhatsApp Messenger:
Versão mobile instalada em nossos smartphones (gratuita).
1.2 WhatsApp Business:
Uma conta comercial voltada para pequenas e médias empresas. Esta versão abarca alguns recursos para aumento da produtividade do atendimento como:
• Respostas rápidas - através de atalhos no teclado é possível o disparo de templates pré definidos
• Perfil comercial - possibilita à empresa a inserção de informações como endereço, site, email e a foto do perfil
• Métricas - painel com relatórios sobre mensagens enviadas, recebidas e lidas pelos clientes.
.
1.3. WhatsApp Enterprise (WhatsApp Business API):
Versão recomendada para empresas maiores que possuem um número de conversas com diferentes usuários no mesmo mês (algo em torno de 500 mensagens por mês). Essa versão é a oficial da plataforma e abarca algumas funcionalidades a mais que o WhatsApp Business como:
• Conta comercial oficial com informações como email, endereço, site, telefone, foto de perfil e possibilidade configuração de resposta automática
• Conector para Chatbots: para oferecer um atendimento ao clientes rápido, automatizado com informações recorrentes e com redução de custos.
• Alta interatividade dos usuários
• Com essa versão, o WhatsApp será utilizado dentro do Zendesk e não nos smartphones/WhatsApp web.
Qual a diferença do WhatsApp Business para o
WhatsApp Enterprise (ou WhatsApp Business API)?
A diferença do WhatsApp Business para o WhatsApp Business API, além de possuir mais recursos, é a possibilidade de conexão da ferramenta, via API, com um sistema que faça a gestão de todo esse atendimento, como o Zendesk.
A Zendesk possibilitou a integração com o WhatsApp com o objetivo de ser cada vez mais omnichannel e centralizar em sua plataforma todos os canais de atendimento (incluindo o aplicativo mais utilizado no mundo), oferecendo assim, uma experiência diferenciada aos seus clientes.
Além disso, é possível a extração de métricas de atendimento pelo WhatsApp Business API, dentro do Zendesk, garantindo indicadores confiáveis, disponibilizados de forma automática, facilitando o trabalho da gestão.
Quando você adquire apenas o WhatsApp Business, todas as conversas ficam registradas no aparelho celular ou no aplicativo Web do WhatsApp. Dessa forma, se torna difícil a gestão de todo o processo de atendimento.
Como faço para adquirir o WhatsApp Business API integrado
ao Zendesk na minha empresa?
Para integrar o WhatsApp ao Zendesk, você precisa adquirir a versão WhatsApp Business API. A Zendesk é autorizada pelo Facebook (proprietário do WhatsApp) a comercializar esta solução (provedora oficial).
Existem duas formas de aquisição dessa versão do WhatsApp:
1. Caso você queira oferecer suporte aos seus clientes/leads (versão responsiva)
2. Caso você queira enviar mensagens proativas para seus clientes/leads (versão ativa), além de oferecer o suporte.
Vamos começar falando primeiro da versão responsiva...
3.1. WhatsApp integrado ao Zendesk
Versão Responsiva
Indicações:
• Quem deseja utilizar a ferramenta como SAC, sem envio de mensagens proativas
Passo a Passo para Aquisição:
1. Caso você tenha interesse em integrar o seu WhatsApp ao Zendesk, entre em contato conosco. Solicitaremos à Zendesk a requisição ao Facebook para aprovação do uso da solução.
Existem alguns critérios de aprovação instituídos pelo Facebook para o uso da ferramenta. Empresas do segmento de bebidas alcoólicas, tabacaria, armas e animais, por exemplo, não estão aptas a utilização da ferramenta. Confira a Política Comercial do Facebookaqui.
2. Não existe custo para solicitar ao Facebook a aprovação da sua empresa para o uso do WhatsApp Enterprise. O processo de aprovação leva em média 10 dias úteis. Depois desse retorno, é necessária a contratação do Zendesk para seguir com o processo de instalação do WhatsApp Enterprise.
3. Após ser aprovada pelo Facebook e realizar a contratação do Zendesk, você receberá um email (da Zendesk) com os próximos passos.
4. Nesse email, serão solicitadas as seguintes informações:
• Escolher do nome de exibição comercial do WhatsApp • Escolher do número de telefone comercial do WhatsApp
• Fornecer o ID de gerente comercial do Facebook (normalmente este ID é encontrado na Página da sua empresa no Facebook)
• Fornecer o nome da sua empresa
5. Depois de submeter essas informações, a Zendesk entra em contato por email (normalmente após 10 dias úteis após o envio das respostas acima) com um ID de implantação.
6. Agora é momento de baixar o aplicativo do WhatsApp no MarketPlace da Zendesk.
7. Depois disso, siga este passo a passo dentro do seu Zendesk:
• Admin > Canais > Integração de Canais > WhatsApp (clicar em editar na engrenagem) – Conta > adicionar conta. Neste momento, adicione o ID de implementação que consta no email enviado pela Zendesk.
Importante saber!
Existe uma regra na Política de uso do WhatsApp REATIVO que diz o seguinte: as mensagens recebidas pelos seus clientes devem ser respondidas pelo WhatsApp no Zendesk em até 24 horas corridas. Caso contrário, o Facebook (dono do WhatsApp) entende que aquela mensagem é proativa (e esta versão é a receptiva) e impede/bloqueia a sua resposta.
Esta integração é simples e não é necessário
conhecimento em desenvolvimento.
Mas caso precise de ajuda, a ETEG estará aqui
:)
Fluxo de atendimento via WhatsApp Enterprise
(reativo) no Zendesk. Como funciona?
1.
Os
clientes
enviam
mensagens
dos
seus
smartphones como mostra no canto esquerdo da figura 1.1.
2. A mensagem enviada pelo cliente se torna ticket no
Zendesk Support como mostra o canto direito da figura 1.1
Figura 1.1 (imagem representando a dinâmica de atendimento do
Zendesk via WhatsApp. No canto esquerdo, inicialmente, temos a visão do usuário enviando uma mensagem do seu celular com uma demanda de troca de produto para determinada empresa. No canto direito, temos a visão do agente no Zendesk Support).
3. A interface do agente (do Zendesk) mostra um aplicativo do WhatsApp que engoloba todos os chamados recebidos via WhatsApp, como mostra na marcação em vermelho na figura 1.2.
4. Os tickets chegarão em ordem cronológica como mostra a marcação em verde na figura 1.2:
Figura 1.2
Todas as regras de negócio como SLA, encaminhamento, atribuição, configuração de gatilhos, macros e automações podem ser aplicadas ao WhatsApp dentro do Zendesk.
Exemplo de Gatilho atrelado ao uso do WhatsApp e Zendesk.
Toda vez que um cliente entrar em contato pelo WhatsApp da empresa fora do horário comercial, dispara-se um gatilho contendo uma mensagem, informando o cliente que os operadores estão fora do horário comercial, mas que quando estiverem disponíveis, entrarão em contato.
5. Dentro do ticket recebido via WhatsApp, existe a opção de “Responder em WhatsApp” ou o seu agente também pode fazer uma observação interna. Segue a tela abaixo (figura 1.3):
Figura 1.3 - Visão do agente no Zendesk de um ticket aberto
Figura 1.4
6. O agente digita dentro do ticket, escolhe responder via WhatsApp e envia para o cliente como sinalizado nas caixas em verde da figura 1.4.
Figura 1.5
7. O cliente recebe a mensagem enviada pelo Zendesk em seu smartphone como mostra na figura 1.5 na marcação em verde. A marcação em vermelho representa registro do histórico da conversa no Zendesk, iniciada por um cliente através do WhatsApp Enterprise.
Quanto Custa?
Versão Responsiva
Quais são os preços?
A Zendesk comercializa o WhatsApp Business API pelo valor de $5,00 dólares por agente/mês, além do custo de 01 número atrelado ao WhatsApp ($70,00 dólares/mês por número).
Importante saber: O número de agentes contratados para utilizar o WhatsApp Business API deve ser o mesmo número de agentes contratados no Zendesk Support (1:1).
2. WhatsApp integrado ao Zendesk
WhatsApp Business API - Versão Proativa
Indicações:
• Quem deseja utilizar a ferramenta para envio de mensagens proativas, além do suporte ao cliente.
Passo a Passo para Aquisição:
1. Entre em contato conosco para solicitarmos ao Zendesk a requisição ao Facebook para aprovação do WhatsApp Enterprise pela sua empresa.
2. Os critérios de aprovação pelo Facebook seguem algumas regras (as mesmas regras aplicadas ao WhatsApp Enterprise receptivo). A Política comercial do Facebook deve ser respeitada. Mais informações sobre a Política Comercial do Facebook aqui.
3. O processo de aprovação e instalação do WhatsApp na instância Zendesk leva em média 20 dias úteis.
4. Após a provação, você receberá um email automático da Zendesk com os próximos passos e posteriormente para instalação do aplicativo do WhatsApp no Zendesk. Essa etapa é semelhante à
Até aqui, os primeiros passos para aquisição do WhatsApp Enterprise Ativo são os mesmos do processo de aquisição do WhatsApp Enterprise responsivo. O preço também é o mesmo ($5,00 dólares por agente/mês, além do custo de um número atrelado ao WhatsApp por $70,00 dólares/mês por número) porém temos um custo adicional com o Zendesk Sunshine Conversations (antigo Smooch).
O Zendesk Sunshine Conversations possibilita a unificação de vários aplicativos de mensageria dentro do Zendesk como: WhatsApp, Telegram, Twitter, WeChat, Messenger, etc. Imagine a vantagem de centralizar todas essas trocas instantâneas de mensagens e, paralelamente, oferecer uma baita experiência ao seu cliente, com rapidez e resolutividade?
No entanto, existe um detalhe importante sobre o envio de mensagens proativas.
O Facebook não aprova email marketing no WhatsApp Enterprise e, por isso, conta com uma forte política contra SPAM. Sendo assim, não é permitido o uso do WhatsApp Enterprise para envio de mensagens de cunho promocional.
Caso isso aconteça, o Facebook pode bloquear o envio da mensagem e, além disso, a empresa pode ter sua conta banida do WhatsApp, com risco de não conseguir aquisição da ferramenta posteriormente.
Mais informações na politica comercial do WhatsApp.
Sendo assim, você pode enviar mensagens proativas adquirindo: WhatsApp Enterprise + Zendesk Sunshine Conversations.
Fluxo de atendimento via WhatsApp no Zendesk.
Como funciona?
A dinâmica de funcionamento, na versão proativa, é a mesma que ocorre na versão responsiva. Porém agora é possível iniciar uma conversa com seu cliente dentro do Zendesk.
Quanto Custa?
WhatsApp Business API - Versão Proativa
Além da aquisição do WhatsApp responsivo ((de $5,00 dólares por agente/mês, além do custo de um número atrelado ao WhatsApp por $70,00 dólares/mês por número), é necessária a contratação do Zendesk Sunshine Conversations:
Lembrando: O número de agentes contratados no WhatsApp Business API deve ser o mesmo número de agentes contratados no Zendesk Support.
O plano que abarca a maior parte das demandas dos clientes para aquisição do Sunshine Conversations é:
• 50.000 conversas por mês pelo custo de 1.490 dólares por mês.
Caso você extrapole esse pacote de conversas, será cobrada uma taxa de 2 cents de dólar por mensagem extra.
Nesse link temos uma tabela com a precificação detalhada dos planos.
Quais recursos do WhatsApp consigo utilizar dentro
do Zendesk para responder os meus solicitantes?
Recursos
Disponíveis tanto para envio proativo quanto para versão responsiva
É possível interagir com seus os clientes dentro do Zendesk via WhatsApp Enterprise utilizando:
• Fotos - versão proativa e responsiva
• Vídeos - versão proativa e responsiva
• Arquivos - versão proativa e responsiva
• Contatos - versão proativa e responsiva
• Geolocalização - versão proativa e responsiva
• Emojis – versão proativa e responsiva
Recursos e Restrições
Integração Zendesk WhatsApp
Enterprise
TEMPLATES
Quando você adquire o WhatsApp Business API juntamente ao Zendesk Sunshine Conversations, você esta apto para fazer disparos proativos.
Nesse modelo de aquisição, você tem o recurso de criação de templates com alguns placeholders para enviar mensagens personalizadas aos seus clientes de forma automatizada através do Zendesk.
Esses templates também devem ser aprovados pelo Facebook para confirmação de que não haja conteúdo promocional. Uma vez aprovados, os templates podem ser enviados quando você quiser.
Vale lembrar que cada template tem um máximo de 1024
caracteres e que o Facebook demora, em média, 10 dias para aprovação.
Quais são as restrições?
Restrições para a versão proativa e responsiva
• Não é possível o envio e leitura de Gifs e Stickers (figurinhas) no WhatsApp dentro Zendesk .
• Quando um áudio é enviado por um cliente, é criada uma URL dentro do chamado que direciona para outra página para que você possa ouvi-lo.
• O agente ainda não consegue responder o cliente por áudio dentro do Zendesk.
• Não é possível adicionar esse número em grupos, lista de transmissão, além de realizar chamadas por voz e por vídeo.
• Ainda não está disponível a integração do WhatsApp Business API com o Zendesk Chat. Apenas com o Zendesk Support.
• Dentro do Zendesk, ainda não existe o comprovante de leitura da mensagem do WhatsApp como temos em nossos smartphones.
• A interação entre cliente-emresa só é permitida, no modelo responsivo do WhatsApp, quando o seu cliente manda uma mensagem, iniciando a troca de mensagens.
1. Preciso ter um aparelho celular para utilizar o WhatsApp
Business API para uso proativo ou receptivo?
Não é necessário. Você pode ter um número fixo, um número 0800 ou um aparelho celular para utilizar o WhatsApp Business API. Esse número precisa apenas ser apto ao recebimento de SMS ou ligação. É através desses recursos que o Facebook envia o código de verificação da conta.
2. Qual plano no Zendesk Support me permite a aquisição do
WhatsApp Business API.
Para ter a permissão para utilização do WhatsApp Business API, você precisa ter o Zendesk Support, no mínimo, no plano Professional.
3.
Eu já tenho um número de WhatsApp para fornecer
atendimento ao cliente. Posso usar este número para o
WhatsApp Business API?
Sim. Nesse caso você deixará de atender o seu cliente pelo smartphone/WhatsApp Web e passará a atende-lo pelo WhatsApp Enterprise dentro da plataforma do Zendesk. Caso você queira trocar o número futuramente, também é possível. Porém o número antigo não poderá mais ser utilizado como WhatsApp Enterprise futuramente. Além disso, as conversas existentes com aquele antigo número serão interrompidas. Acesse esse link para Perguntas Frequentes referentes a
Quais os benefícios dessa aquisião?
Hoje seu cliente vive na era digital e ganhou um novo nome: consumidor 4.0.
Esses clientes querem – e precisam - ser atendidos de forma rápida e eficiente. E não tem como não pensar no WhatsApp quando se fala em agilidade na comunicação.
Você utiliza o WhatsApp na sua empresa para atender seus clientes? Acompanha as mudanças tecnológicas de mercado ou ainda atende cada demanda pessoalmente, por email e telefone?
As empresas estão
aderindo a essa nova tendência na atmosfera criada Experiência do Cliente.
A implementação do WhatsApp -integrado ao Zendesk (ferramenta que centraliza todas as demandas de todos os canais de comunicação (telefone, redes sociais, email, chat, formulário no site, etc) trás inúmeros benefícios como:
• agilidade na interação com o cliente conversas
• gerenciamento do processo de atendimento
• aumento da satisfação do cliente
E essa história de Experiência do Cliente?
Estamos falando em facilitar a vida do cliente, do atendente e da
gestão. Estamos falando de um processo simples de compra e venda.
Mas, principalmente: estamos falando em promover algo único para o seu
cliente. Cliente satisfeito e bem atendido, promove a sua marca.
Esse é o presente: o cliente no centro da sua empresa.
Por que não trazer a sua marca para essa era?
Chama a gente no Zap!
Teremos prazer
