Gestão da qualidade e da excelência nos eventos desportivos: o modelo MEDE como ferramenta de gestão de eventos desportivos

Texto

(1)GESTÃO DA QUALIDADE E DA EXCELÊNCIA NOS EVENTOS DESPORTIVOS O modelo MEDE como ferramenta de gestão de eventos desportivos. Dissertação apresentada com vista à obtenção do grau de Mestre. em. Ciências. do. Desporto, especialização na área de Gestão Desportiva, ao abrigo do Decreto-Lei 216/92, de 13 de Outubro.. Orientador: Prof. Doutor Pedro Mortágua Velho da Maia Soares Autora: Ana Paula Pinho Almeida e Silva Tavares. Porto, Junho de 2007.

(2) Tavares, A. (2007). Gestão da Qualidade e da Excelência nos Eventos Desportivos: o modelo MEDE como ferramenta de gestão de eventos desportivos. Dissertação apresentada com vista à obtenção do grau de Mestre em Ciências do Desporto, especialização na área da Gestão Desportiva. Porto: Faculdade do Desporto da Universidade do Porto.. Palavras-chave: Gestão da Qualidade, Excelência, Eventos Desportivos e MEDE.. ii.

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(5) AGRADECIMENTOS. pedromortaguapedrosarmentoruigarciairenecoelhoteresajesuspaulobastosisab elsampaiopaulolourençoluisliberatojoaomoraiscristinasenrarafaelmarquesinesb arrosoricardomorgadopaulosergiojorgeteixeiraandrepauloteixeirajuliosilvacarlav arandamauriciohugoluispaulopedromanueljosecristinaoliveirapaulatavarescastri nhoabcdefghijklmnopqrstuvwyzagradeçoatodosvocesquecontribuiramcientifica epsiquicamenteparaarealizacaodestetrabalhoepecodesculpapelotempoquevosr oubei. v.

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(7) RESUMO O Desporto constitui uma alavanca importante em vários sectores da nossa sociedade, nos quais os eventos desportivos assumem um lugar de destaque. Por outro lado, actualmente, os eventos desportivos desempenham, também, um poderoso meio de desenvolvimento económico, manifestado na forma como movem governos, empresas e indústrias. Paralelamente, são destacados nos meios de comunicação social o que os torna mais visíveis em todas as suas manifestações e impactos, potenciando um acrescido aumento de riscos. Para corresponder a todas as expectativas de que são alvo, e no sentido de minimizar os seus riscos, os eventos desportivos necessitam de um modelo de gestão que lhes proporcione a garantia de uma excelente actuação em todas as suas áreas de intervenção. A Gestão da Qualidade constitui uma inesgotável fonte de Excelência, onde as boas práticas permitem identificar, prevenir e controlar de uma forma sistemática os riscos, em todas as suas etapas e fases de desenvolvimento, bem como facilitar a obtenção de resultados orientados para a satisfação de todos os grupos de interesse. Neste sentido, o presente estudo tem como objectivo identificar, caracterizar e sistematizar as práticas utilizadas na gestão de nove eventos desportivos em Portugal, de acordo com as áreas do Modelo da Excelência no Desporto – MEDE (Soares, 2006) e propor os aspectos a considerar em cada uma dessas áreas, relativamente à gestão de eventos desportivos, respectivamente nas seguintes áreas: meios, processos, resultados e melhoria. A amostra deste estudo é constituída por 9 (nove) eventos desportivos e um estudo de caso de um evento desportivo organizado por uma Empresa Municipal com certificação da Qualidade ISO 9001:2000. No presente estudo recolhemos os dados através de três abordagens distintas: a entrevista, o questionário e a análise documental. Os dados recolhidos foram analisados qualitativa e quantitativamente, de acordo com os objectivos do estudo. A utilização da entrevista teve como objectivo principal recolher informação importante para a elaboração do questionário. Este constituiu a ferramenta para a análise quantitativa, a qual permitiu caracterizar os modelos de gestão utilizados pelos eventos desportivos e, por último propor os aspectos a considerar, relativamente à gestão de eventos desportivos, em cada uma das quatro áreas analisadas. Concluímos que as organizações da amostra do estudo, na maioria dos aspectos considerados, gerem os eventos desportivos de acordo com o estabelecido na área de:. vii.

(8) i). ii) iii) iv) v). Meios, nos seguintes critérios: Liderança, Estratégia e Planeamento, Regulação Externa e Parcerias, Pessoas e Recursos; Processos, no critério Processos Chave e Processos Suporte. Resultados, nos seguintes critérios: Resultados do Desempenho Não Financeiro e Resultados do Desempenho Financeiro. Resultados, no critério Resultados Clientes relativamente aos indicadores de desempenho. Melhoria, nos seguintes critérios: Melhoria Contínua e Aprendizagem e Qualidade, Inovação e Gestão da Mudança.. Concluímos também que as organizações da amostra do estudo, na maioria dos aspectos considerados, não gerem os eventos desportivos de acordo com o estabelecido na área de: i) ii). Resultados, nos critérios Resultados Pessoas e Resultados Sociedade; Resultados, no critério Resultados Clientes relativamente à percepção das pessoas.. Por último, foi enumerado um conjunto de aspectos a considerar na gestão de um evento desportivo, nas quatro áreas do modelo utilizado como referência para o presente estudo.. viii.

(9) ABSTRACT The Sport is an important stimulus in different areas of our society in which sporting events have a major role. Nowadays, sporting events are a powerful way of economic development as they move governments, companies and industries. At the same time, they are highlighted by the media that makes them being more visible and, as a consequence, this impact leads to an additional increase in risks. In order to answer to all the expectations they are expected to and to minimize its risks, sporting events need a management model that provides them an excellent performance in all the areas they operate. Quality Management is an infinite source of excellent where good practices allow to identify, prevent and control the risks in a systematic way, in all its steps and phases of development. Besides, Quality Management is an Excellent way of getting results directed towards the satisfaction of all the target groups. This way, the present study has as main goal to identify, characterize and systematize the best practices used in the management of nine sporting events in Portugal – as far as the areas of Modelo da Excelência no Desporto MEDE (Soares, 2006) are concerned – and suggest some relevant aspects to be considered in each of those areas: means, processes, results and improvement. This study sample is composed by nine sporting events and a case study of a sporting event organized by a Empresa Municipal with a certification standard under ISO 9001:2000 assessements. In the present study the data has been gathered by three different methods: interview, questionary and study of documents. This data was qualitative and quantitatively analysed accordingly to the aims of the study. The interview was mainly used to get important information for the organization of the questionary, that constituted itself as a tool for the quantitatively analysis. This analysis allowed us to characterize the management models used by sporting events and also to suggest the main aspects to be considered in each of the four analysed areas. We have concluded that the organizations of this study sample manage, in most of the considered aspects, the sporting events accordingly to what is established in the area of: i). ii). Means, in the following criteria: Leadership, Strategy and Planning, External Regulation and Partnerships, Staff and Resources; Processes, in the criteria Key Processes and Support Processes.. ix.

(10) iii) iv) v). Results, in the following criteria: Results of Non Financial Performance and Results of Financial Performance . Results, in the criteria Results Consumers accordingly to indicators of Performance Improvement, in the following criteria: Systematic Improvement and Learning and Quality, Innovation and Change Management .. We have also concluded that the organizations of this study sample don’t manage, in most of the considered aspects, the sporting events accordingly to what is established in the area of: i). Results, in the criteria: Results Staff and Results Society;. ii). Results, in the criteria: Results Consumers accordingly to Consumers perception.. At last we identified a set of different aspects to consider in the management of a sporting event in the four areas of the model that was used as reference in the present study.. x.

(11) RÉSUMÉE Le sport constitue un important levier pour divers secteurs de notre société, dans lesquels les événements sportifs ont une place qui se détache. D’un autre côté, actuellement les événements sportifs sont aussi un puissant moyen de développement économique, qui se manifeste à travers la façon dont ils agitent les gouvernements, les entreprises et les industries. Parallèlement ils sont mis en évidence par les moyens de communication qui les rendent plus visibles dans toutes leurs manifestations et impactes, permettant un additionnel accroissement des risques Pour correspondre à toutes les expectatives dont ils sont l’objet, et dans le but de minimiser leurs risques, les événements sportifs ont besoin d’un model de gestion qui leur procure la garantie d’une Excellente action dans tous ses domaines d’intervention. La Gestion de la Qualité constitue une inépuisable source d’excellence où les bonnes habitudes permettent d’identifier, de prévenir et de contrôler de façon systématique les risques dans toutes ses étapes e phase de développement ainsi que de faciliter l’obtention de résultats orientés vers la satisfaction de tous ses groupes d’intérêts. Dans ce sens, cette étude a pour objectif identifier caractériser et normaliser les pratiques utilisées dans la gestion de neuf événements sportifs au Portugal, en accord avec différents points du Modelo da Excelência no Desporto – MEDE (Soares, 2006) e proposer les aspects à considérer dans chacun de ces points en ce qui concerne la gestion des événements sportifs dans les domaines suivants respectivement: moyens, procédures, résultats e amélioration. L’échantillon de cette étude é constitué de 9 (neuf) événements sportifs et de l’étude du cas particulier d’un événement sportif organisé par une Entreprise de la Mairie qui possède le certificat de Qualité ISO 9001:2000. Dans cette étude nous avons recueilli les données par trois moyens différents : l’entrevue, le questionnaire et l’analyse de documents. Les données recueillies ont été analysées qualitative et quantitativement en accord avec les objectifs de cette étude. Le recours à l’entrevue a eu comme objectif principal recueillir des informations importantes pour l’élaboration du questionnaire. Celui-ci a servi comme instrument pour l’analyse quantitative qui, a son tour, a permis de caractériser les modèles de gestion utilisés par les événements sportifs et aussi de proposer les aspects à considérer en ce qui concerne les événements sportifs dans chacun des quatre domaines analysés. Nous avons conclu que les organisations de l’échantillon de cette étude, dans la majorité des aspects tenus en compte, administrent les évènements sportifs en conformité avec ce qui a été établi dans les domaines suivants :. xi.

(12) i) ii) iii) iv) v). Moyens, dans les critères suivants : Liderance, Stratégies et Planification, Réglementation Externe, Personnes et Ressources ; Procédures, dans le critère Procédures Clés et Procédures de Supports. Résultats dans les critères suivants : Résultats de L’Action Non Financière et Résultats de l’Action Financière. Résultats, dans le critère Résultats Clients en ce qui concerne les indicateurs d’action. Amélioration, dans les critères suivants :Amélioration Continue et Apprentissage et Qualité, Innovation et Gestion du Changement.. Nous avons conclu que les organisations de l’échantillon de cette étude, dans la majorité des aspects considérés, n’administrent pas les événements sportifs en accord avec ce qui a été établi dans les domaine suivants : i) ii). Résultats, dans les critères Résultats Personnels et Résultats Société ; Résultats, dans le critère Résultats Clients en ce qui concerne la perception des clients.. Finalement, nous avons dénombré une série d’aspects à considérer dans la gestion d’un événement sportif, dans les quatre domaines du model utilisé comme référence pour cette étude.. xii.

(13) ÍNDICE GERAL. AGRADECIMENTOS. V. RESUMO. VII. ABSTRACT. IX. RÉSUMÉE. XI. ÍNDICE GERAL. XIII. ÍNDICE DE FIGURAS. XIX. ÍNDICE DE QUADROS. XXV. LISTA DE ABREVIATURAS. XXXI. INTRODUÇÃO 1. 3. EVENTOS. 11. 1.1. EVOLUÇÃO HISTÓRICA. 11. 1.2. CONCEITOS DE EVENTO. 13. 1.3. CONCEITO DE EVENTO DESPORTIVO. 14. 1.4. IMPORTÂNCIA E BENEFÍCIOS DOS EVENTOS. 18. 1.5. OBJECTIVOS DOS EVENTOS. 20. 1.6. GESTÃO DE EVENTOS. 21. 2. QUALIDADE. 27. 2.1. CONCEITOS DA QUALIDADE. 28. 2.2. A QUALIDADE NA GESTÃO DE EVENTOS DESPORTIVOS. 31. 3. MODELO DA EXCELÊNCIA NO DESPORTO - MEDE. 35. 4. MEIOS. 45. 4.1 4.1.1. LIDERANÇA MISSÃO E VISÃO. 46 47. xiii.

(14) 4.1.2 4.1.3. FUNÇÕES DE UM LÍDER ANTECIPAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS. 51 53. 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.2.8 4.2.9. ESTRATÉGIA E PLANEAMENTO DEFINIÇÃO DE OBJECTIVOS E METAS ANÁLISE DA SITUAÇÃO OU DO AMBIENTE ESTRATÉGIA TIPOS DE ESTRATÉGIAS PARA OS EVENTOS PLANEAMENTO EM EVENTOS PLANEAMENTO ESTRATÉGICO DE EVENTOS PLANEAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING SISTEMAS DE CONTROLO DO PLANEAMENTO AVALIAÇÃO FINAL DO EVENTO. 56 56 61 62 64 67 70 71 77 80. 4.3 4.3.1 4.3.2. REGULAÇÃO EXTERNA E PARCERIAS SELECÇÃO DE PARCEIROS E PATROCINADORES RELAÇÃO COM AS PARCERIAS. 84 84 86. 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 4.4.5 4.4.6. PESSOAS PLANEAMENTO DE RECURSOS HUMANOS FUNÇÃO DOS RECURSOS HUMANOS POLÍTICAS E PROCEDIMENTOS FORMAÇÂO E APERFEIÇOAMENTO PROFISSIONAL SUPERVISÃO E AVALIAÇÃO MOTIVAÇÃO DOS COLABORADORES. 88 90 92 93 94 95 97. 4.5 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.4 4.5.5 4.5.6 4.5.7 4.5.8. RECURSOS RECURSOS FINANCEIROS PLANEAMENTO DOS RECURSOS FINANCEIROS INFRA ESTRUTURAS E MATERIAIS SEGURANÇA TECNOLOGIA REGULAMENTOS LICENÇAS E AUTORIZAÇÕES SEGUROS. 5 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 5.1.6 5.1.7. 6. PROCESSOS. 98 99 101 102 103 104 105 106 107. 109. PROCESSOS CHAVE E PROCESSOS SUPORTE PROCESSOS DE EVENTOS FORMA DE CONTROLAR OS PROCESSOS DOS EVENTOS MERCADO ALVO OU CLIENTE CHAVE RECOLHA DE INFORMAÇÃO DO CLIENTE SISTEMA DE COMUNICAÇÃO TIPOS DE RISCOS IDENTIFICADOS NOS EVENTOS A GESTÃO DO RISCO EM EVENTOS. RESULTADOS. 109 110 112 114 115 116 117 119. 123. 6.1. RESULTADOS DO DESEMPENHO NÃO FINANCEIRO. 124. 6.2. RESULTADOS NAS PESSOAS. 126. 6.3. RESULTADOS NOS CLIENTES. 129. 6.4 6.4.1 6.4.2. RESULTADOS NA SOCIEDADE IMPACTO SOCIAL E CULTURAL IMPACTO FÍSICO E AMBIENTAL. 131 134 135. xiv.

(15) 6.4.3 6.4.4 6.5. 7. IMPACTOS POLÍTICOS MONITORIZAÇÃO E AVALIAÇÃO DOS MEDIA. 136 136. RESULTADOS DO DESEMPENHO FINANCEIRO. 137. MELHORIA. 139. 7.1. MELHORIA CONTÍNUA E APRENDIZAGEM. 140. 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3. QUALIDADE, INOVAÇÃO E GESTÃO DA MUDANÇA QUALIDADE INOVAÇÃO NOS EVENTOS GESTÃO DA MUDANÇA. 142 143 143 144. 8. METODOLOGIA. 147. 8.1. IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA. 147. 8.2 8.2.1 8.2.2. OBJECTIVOS OBJECTIVO GERAL OBJECTIVOS ESPECÍFICOS. 150 150 150. 8.3. HIPÓTESES. 151. 8.4 8.4.1. AMOSTRA CARACTERIZAÇÃO GERAL DA AMOSTRA. 152 153. 8.5. VARIÁVEIS. 162. 8.6 8.6.1 8.6.2 8.6.3 8.6.4 8.6.5 8.6.6. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS RECOLHA DE DADOS ESTUDO DE CASO ANÁLISE QUANTITATIVA DOS DADOS TÉCNICAS DE ANÁLISE DOS DADOS QUALITATIVOS ANÁLISE DE CONTEÚDO ANÁLISE DOCUMENTAL. 162 164 171 174 174 176 180. 9. APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS. 181. 9.1 LIDERANÇA 9.1.1 VISÃO 9.1.2 MISSÃO 9.1.3 FUNÇÕES EXERCIDAS PELO LÍDER 9.1.4 PRIORIDADES DOS LÍDERES 9.1.5 COMUNICAÇÃO DOS OBJECTIVOS 9.1.6 ENCORAJAMENTO PARA OS OBJECTIVOS 9.1.7 MELHORIA CONTÍNUA 9.1.8 DISPONIBILIDADE PARA OUVIR E APOIAR 9.1.9 ENCORAJAMENTO DE UM BOM AMBIENTE DE TRABALHO 9.1.10 ESTUDO DE CASO. 182 184 190 195 200 203 206 208 212 214 217. 9.2 9.2.1 9.2.2 9.2.3 9.2.4. 223 224 235 242. 9.2.5. ESTRATÉGIA E PLANEAMENTO OBJECTIVOS PARA O EVENTO ANÁLISE DO AMBIENTE EXTERNO E INTERNO DO EVENTO ESTRATÉGIA PARA O EVENTO PARTICIPAÇÃO DOS COLABORADORES NA DEFINIÇÃO DAS BASES ESTRATÉGICAS MECANISMOS DE CONTROLO DOS PLANOS OPERACIONAIS. xv. 245 250.

(16) 9.2.6 9.2.7 9.2.8 9.2.9 9.2.10 9.3 9.3.1 9.3.2 9.3.3 9.3.4 9.3.5. REVISÃO DA EFICÁCIA DA ESTRATÉGIA AVALIAÇÃO DO EVENTO CONCORRÊNCIA BENCHMARKING ESTUDO DE CASO REGULAÇÃO EXTERNA E PARCERIAS IDENTIFICAÇÃO DOS PARCEIROS CHAVE PLANO DE MARKETING IMPLEMENTAÇÃO DOS PLANOS DE MARKETING MEIOS DE COMUNICAÇÃO UTILIZADOS NA DIVULGAÇÃO DO EVENTO ESTUDO DE CASO. 9.4 9.4.1. 258 265 269 272 273 281 282 289 292 296 299. PESSOAS MÉTODO UTILIZADO PARA ASSEGURAR O NÚMERO DE RECURSOS HUMANOS SUFICIENTES 9.4.2 RECOMPENSAS AOS COLABORADORES 9.4.3 MANUAL DE ACOLHIMENTO 9.4.4 CRITÉRIOS DE SELECÇÃO DAS PESSOAS 9.4.5 PLANO DE FORMAÇÃO 9.4.6 OPORTUNIDADES PARA ACTIVIDADES DE MELHORIA 9.4.7 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO 9.4.8 POLÍTICAS DE MOTIVAÇÃO 9.4.9 POLÍTICAS DE RECONHECIMENTO 9.4.10 ESTUDO DE CASO. 302 307 312 314 319 325 328 331 333 335. 9.5 9.5.1 9.5.2 9.5.3 9.5.4 9.5.5 9.5.6 9.5.7 9.5.8 9.5.9. 345 346 350 354 357 362 367 369 374 377. RECURSOS RECURSOS FINANCEIROS DO EVENTO MÉTODO DE ASSEGURAR AS INFRA-ESTRUTURAS SUFICIENTES PLANO DE MANUTENÇÃO SEGURANÇA MÁXIMA NAS INSTALAÇÕES TECNOLOGIA PROGRAMAS INFORMÁTICOS REGULAMENTOS SEGUROS ESTUDO DE CASO. 301. 9.6 9.6.1 9.6.2 9.6.3 9.6.4 9.6.5. PROCESSOS 384 PROCESSOS CHAVE E PROCESSOS SUPORTE 384 PROCESSOS UTILIZADOS NA GESTÃO 385 IDENTIFICAÇÃO DOS CLIENTES CHAVE OU MERCADO ALVO 392 RECOLHA DE INFORMAÇÃO DOS CLIENTES 396 INDICADORES DE DESEMPENHO PARA IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MELHORIA 400 9.6.6 SISTEMAS DE COMUNICAÇÃO INTERNO E EXTERNO 403 9.6.7 SISTEMA DE IDENTIFICAÇÃO DE RISCOS 409 9.6.8 PLANEAMENTO DO PROCESSO PROTOCOLAR VIP 412 9.6.9 RECLAMAÇÕES 414 9.6.10 MONITORIZAÇÃO DAS RECLAMAÇÕES 416 9.6.11 ESTUDO DE CASO 420 9.7 9.7.1 9.7.2 9.7.3. RESULTADOS NOS CLIENTES INDICADORES DE MONITORIZAÇÃO DAS MEDIDAS DE PERCEPÇÃO INDICADORES DE DESEMPENHO DOS RESULTADOS NOS CLIENTES ESTUDO DE CASO. 427 427 432 440. 9.8 9.8.1 9.8.2 9.8.3. RESULTADOS NAS PESSOAS PERCEPÇÃO DAS PESSOAS INDICADORES DE DESEMPENHO DOS RESULTADOS DAS PESSOAS ESTUDO DE CASO. 441 441 444 452. xvi.

(17) 9.9 9.9.1 9.9.2 9.9.3. RESULTADOS NA SOCIEDADE PERCEPÇÃO DA SOCIEDADE INDICADORES DE DESEMPENHO DOS RESULTADOS NA SOCIEDADE ESTUDO DE CASO. 453 453 457 464. 9.10 RESULTADOS DO DESEMPENHO NÃO FINANCEIRO 9.10.1 DEFINIÇÃO DE INDICADORES DE AVALIAÇÃO DA MISSÃO 9.10.2 ESTUDO DE CASO. 466 466 479. 9.11 RESULTADOS DO DESEMPENHO FINANCEIRO 9.11.1 INDICADORES DE AVALIAÇÃO FINANCEIRA 9.11.2 ESTUDO DE CASO. 482 482 485. 9.12 MELHORIA 9.12.1 ANÁLISE DE ASPECTOS PARA INTRODUZIR MELHORIAS 9.12.2 BASE DE DADOS 9.12.3 ESTUDO DE CASO. 487 487 493 495. 9.13 QUALIDADE, INOVAÇÃO E GESTÃO DA MUDANÇA 9.13.1 CRIATIVIDADE E INOVAÇÃO 9.13.2 QUALIDADE NA GESTÃO DO EVENTO 9.13.3 ESTUDO DE CASO. 496 497 500 503. 10. CONCLUSÕES. 507. 10.1. LIDERANÇA. 508. 10.2. ESTRATÉGIA E PLANEAMENTO. 510. 10.3. REGULAÇÃO EXTERNA E PARCERIAS. 513. 10.4. PESSOAS. 515. 10.5. RECURSOS. 517. 10.6. PROCESSOS CHAVE E PROCESSOS SUPORTE. 519. 10.7. RESULTADOS DO DESEMPENHO NÃO FINANCEIRO. 523. 10.8. RESULTADOS NAS PESSOAS. 524. 10.9. RESULTADOS NOS CLIENTES. 526. 10.10. RESULTADOS NA SOCIEDADE. 527. 10.11. RESULTADOS DO DESEMPENHO FINANCEIRO. 528. 10.12. MELHORIA CONTÍNUA E APRENDIZAGEM. 529. 10.13. QUALIDADE, INOVAÇÃO E GESTÃO DA MUDANÇA. 531. 11. 12. ASPECTOS A CONSIDERAR NA GESTÃO DA QUALIDADE EM EVENTOS DESPORTIVOS. 533. INVESTIGAÇÃO E DESENVOLVIMENTO. 549. xvii.

(18) BIBLIOGRAFIA. 553. ANEXOS. suporte digital. Anexo 1. Contacto telefónico / Convite. Anexo 2. Guião de Entrevista. Anexo 3. Relatório das Entrevistas. Anexo 4. Análise de Conteúdo. Anexo 5. Questionário. xviii.

(19) ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1. MEDE - Modelo da Excelência no Desporto. Fonte: Soares (2006, p.425). 38. Figura 2. Resumo das etapas da metodologia utilizada no presente estudo.. 166. Figura 3. Continuação do resumo das etapas da metodologia utilizada no presente estudo.. 167. Figura 4. Percentagem de eventos com a visão definida.. 185. Figura 5. Percentagem de eventos desportivos cuja declaração de visão se encontra escrita em algum documento.. 188. Figura 6. Percentagem de Eventos Desportivos que possuem a declaração de missão escrita em algum documento.. 193. Figura 7. Método utilizado pelos líderes na comunicação dos objectivos às pessoas da organização.. 204. Figura 8. Métodos de encorajamento.. 206. Figura 9. Percentagem de eventos com objectivos principais definidos.. 230. Figura 10. Percentagem de eventos desportivos cuja gestão têm objectivos quantificados e temporizados.. 232. Figura 11. Componentes do ambiente externo, mais analisadas pela Gestão dos Eventos Desportivos analisados.. 236. Figura 12. Componentes do ambiente interno do evento mais analisadas pela gestão dos eventos desportivos analisados.. 239. Figura 13. Tipo de estratégia mais adoptada pela gestão dos eventos desportivos analisados.. 243. Figura 14. Nível de participação dos colaboradores na definição das bases estratégias dos eventos.. 245. Figura 15. Tipo de colaboradores que participaram na definição das bases estratégias dos eventos.. 246. Figura 16. Momentos mais frequentes, utilizados pela gestão dos eventos, para rever a eficácia da estratégia definida.. 261. xix.

(20) Figura 17. Percentagem de eventos cuja gestão divulga os resultados da avaliação.. 268. Figura 18. Destinatários da divulgação dos resultados da avaliação.. 268. Figura 19. Métodos mais utilizados para divulgar os resultados da avaliação dos Eventos Desportivos.. 269. Figura 20. Percentagem de eventos cuja gestão considera ter concorrentes.. 270. Figura 21. Percentagem de eventos cuja gestão acompanha as actividades da concorrência.. 270. Figura 22. Método mais utilizado pela Gestão dos Eventos para acompanhar a concorrência.. 271. Figura 23. Percentagem de eventos cuja gestão utiliza o método de Benchmarking .. 272. Figura 24. Percentagem de eventos desportivos que tiveram um plano de marketing definido.. 290. Figura 25. Número de eventos desportivos que desenvolveram o seu “produto” de forma a satisfazer as necessidades dos consumidores.. 293. Figura 26. Percentagem de eventos desportivos que estabeleceram o preço do “produto” de acordo com a concorrência e o valor percebido pelos consumidores.. 294. Figura 27. Número de eventos desportivos cuja gestão comunicou o “produto” de forma a ter os potencias consumidores devidamente informados.. 295. Figura 28. Número de eventos que utiliza critérios para atribuir recompensas aos seus colaboradores.. 308. Figura 29. Critérios mais utilizados pela gestão dos eventos para atribuir recompensas aos seus colaboradores.. 309. Figura 30. Principais recompensas atribuídas aos colaboradores efectivos.. 310. Figura 31. Principais recompensas atribuídas aos colaboradores não efectivos.. 311. Figura 32. Percentagem de eventos que têm um manual de acolhimento para cada colaborador.. 313. Figura 33 . Percentagem de eventos cuja gestão efectuou um Plano de Formação para as suas pessoas.. 320. xx.

(21) Figura 34. Nível de participação das pessoas na formação.. 320. Figura 35. Principais colaboradores que usufruíram de formação.. 321. Figura 36. Locais mais utilizados na formação e tipo de formador mais utilizado.. 323. Figura 37. Percentagem de eventos desportivos, cuja gestão criou oportunidades às pessoas para participarem em actividades de melhoria.. 326. Figura 38. Principais Métodos utilizados pela gestão dos eventos na participação das pessoas em actividades de melhoria.. 326. Figura 39. Percentagem de eventos cuja gestão avalia o desempenho das suas pessoas e o seu nível de participação.. 328. Figura 40. Tipo de pessoas abrangidas na avaliação de desempenho, nos Eventos cuja avaliação é efectuada apenas para algumas pessoas.. 329. Figura 41. Percentagem de eventos cuja gestão utiliza políticas de motivação das pessoas.. 331. Figura 42. Métodos mais utilizados para motivar as pessoas.. 332. Figura 43. Percentagem de eventos cuja gestão utiliza políticas de reconhecimento das pessoas.. 334. Figura 44. Métodos mais utilizados para reconhecer as pessoas.. 334. Figura 45. Percentagem de eventos que dispõe de programas informáticos para a sua gestão.. 367. Figura 46. Tipo de programas informáticos mais utilizados pela gestão dos eventos analisados.. 368. Figura 47. Percentagem de eventos desportivos com regulamentos.. 369. Figura 48. Percentagem de eventos desportivos cuja gestão assegurou que os regulamentos foram transmitidos a todos os interessados. 372. Figura 49. Mecanismos mais utilizados pela gestão dos Eventos para assegurar que o conteúdo dos regulamentos foi transmitido a todos os interessados.. 373. Figura 50. Número de Eventos cuja Gestão Efectuou algum tipo de seguros para o evento.. 374. xxi.

(22) Figura 51. Indicadores mais utilizados pela gestão do evento para identificar oportunidades de melhoria.. 401. Figura 52. Percentagem de eventos desportivos cuja gestão tem implementado um sistema de identificação dos potenciais riscos.. 409. Figura 53. Percentagem de eventos desportivos cuja gestão planeou o processo protocolar de acompanhamento aos Vips.. 412. Figura 54. Momentos mais utilizados para monitorizar as reclamações.. 418. Figura 55. Percepção dos clientes da imagem do evento.. 428. Figura 56. Percepção dos clientes da Qualidade, valor e fiabilidade do evento.. 429. Figura 57. Percepção dos clientes da lealdade e intenção de voltar.. 431. Figura 58. Indicador de desempenho: incidentes ocorridos no evento.. 433. Figura 59. Indicador de desempenho: retenção dos clientes.. 434. Figura 60. Indicador de desempenho: duração das relações com os clientes.. 434. Figura 61. Indicador de desempenho: satisfação dos clientes.. 435. Figura 62. Indicador de desempenho: cobertura dos media.. 436. Figura 63. Indicador de desempenho: elogios dos clientes.. 437. Figura 64. Indicador de desempenho: número de reclamações.. 438. Figura 65. Indicador de desempenho: motivos das reclamações.. 439. Figura 66. Percepção das pessoas relativa à sua motivação.. 442. Figura 67. Percepção das pessoas relativa à sua satisfação.. 443. Figura 68. Indicador de desempenho: Cumprimento dos prazos das pessoas.. 445. Figura 69. Indicador de desempenho: desempenho das pessoas nas tarefas.. 446. Figura 70. Indicador de desempenho: produtividade das pessoas.. 447. Figura 71. Indicador de desempenho: níveis de lealdade das pessoas.. 449. xxii.

(23) Figura 72. Indicador de desempenho: níveis de formação das pessoas.. 450. Figura 73. Indicador de desempenho: prémios e reconhecimentos externos.. 450. Figura 74. Indicador de desempenho: taxas de resposta das pessoas a inquéritos.. 451. Figura 75. Percepção da sociedade do papel do evento.. 454. Figura 76. Percepção da sociedade da responsabilidade social do evento.. 456. Figura 77. Indicador de desempenho: elogios da comunidade.. 458. Figura 78. Indicador de desempenho: resultados relativos à reciclagem.. 459. Figura 79. Indicador de desempenho: prémios obtidos pelos eventos.. 461. Figura 80. Indicador de desempenho: reutilização.. 461. Figura 81. Indicador de desempenho: redução e eliminação de desperdícios.. 463. Figura 82. Indicador de desempenho: número de Notícias na imprensa.. 468. Figura 83. Indicador de desempenho: Número de participantes.. 470. Figura 84. Indicador de desempenho: Número de participantes novos.. 471. Figura 85. Indicador de desempenho: satisfação do patrocinador.. 472. Figura 86. Indicador de desempenho: exposição do evento na televisão.. 473. Figura 87. Indicador de desempenho: resultados dos inquéritos de satisfação.. 475. Figura 88. Indicador de desempenho: número de participantes Internacionais.. 476. Figura 89. Indicador de desempenho: número de espectadores e telespectadores.. 477. Figura 90. Indicador de desempenho: resultado do relatório da Federação Internacional da modalidade.. 478. Figura 91. Indicador de desempenho: Reconhecimento e imagem do país.. 479. xxiii.

(24) Figura 92. Indicador de desempenho: custos previstos sobre custos reais. 483. Figura 93. Indicador de desempenho: relação dos custos sobre as receitas.. 484. Figura 94. Número de Eventos cuja Gestão dedicou algum tempo após a realização dos mesmos, para analisar aspectos que poderiam trazer melhorias na sua gestão.. 488. Figura 95. Percentagem de eventos cuja gestão promove a criatividade e inovação, no desenvolvimento de eventos mais competitivos.. 497. Figura 96. Método mais utilizados pela gestão dos eventos para promover a criatividade e inovação no desenvolvimento de eventos mais competitivos.. 498. xxiv.

(25) ÍNDICE DE QUADROS Quadro 1. Áreas e Critérios do Modelo da Excelência no Desporto – MEDE (adaptado de Soares, 2006, p.424).. 37. Quadro 2. Ficha modelo para processo de auto-avaliação preconizada no Modelo MEDE. Fonte: Soares (2006, p.425). 39. Quadro 3. Exemplos de declarações de Missão de um evento ou organização desportiva.. 50. Quadro 4. Exemplos de declarações de Visão de uma organização desportiva.. 50. Quadro 5. As variáveis de liderança, as suas funções e os objectivos de cada função (adaptado de Pires, 2005, p.206).. 51. Quadro 6. Tipo de objectivos de eventos e seus exemplos (adaptado de Allen et al., 2003, p. 58).. 58. Quadro 7. Tipos de objectivos de eventos e seus exemplos (adaptado de Pedro et al., 2005).. 59. Quadro 8. Tipos de objectivos para o patrocinador (adaptado de Giacaglia, 2006).. 59. Quadro 9. Vantagens e Desvantagens da integração de um planeamento estratégico (adaptado de Pires (2007).. 70. Quadro 10. Etapas do processo de Planeamento estratégico de eventos (adaptado de Allen et. al., 2005, p. 56).. 71. Quadro 11. Exemplos de tipos de recompensas de colaboradores remunerados ou efectivos e voluntários ou não efectivos (adaptado de Allen et al., 2003, p. 97).. 97. Quadro 12. Medidas de percepção e indicadores de rendimento de acordo com o Modelo da Excelência EFQM (20007) para avaliar o resultados nas pessoas.. 127. Quadro 13. Aspectos a serem considerados pela organização desportiva para motivar as suas pessoas e indicadores de rendimento para avaliar as pessoas (adaptado de Soares, 2006, p. 458).. 128. Quadro 14. Indicadores de qualidade dos recursos humanos. Fonte: Garvin (1992, pp. 25-43), EFQM (1999), Kaplan & Norton (1992, pp. 71-79) e Olve, Roy & Wetter (1999).. 129. xxv.

(26) Quadro 15. Medidas de percepção e indicadores de rendimento de acordo com o Modelo da Excelência EFQM (2006) para avaliar o resultados nas pessoas.. 130. Quadro 16. Indicadores de qualidade do ponto de vista dos clientes. Fonte: Garvin (1992, pp. 25-43), EFQM (1999), Kaplan & Norton (1992, pp. 71-79) e Olve, Roy & Wetter (1999).. 131. Quadro 17. Medidas de percepção para avaliar a percepção da sociedade sobre a organização de acordo com o Modelo da Excelência EFQM (2002).. 133. Quadro 18. Indicadores financeiros da qualidade. Fonte: Garvin (1992, pp. 25-43), EFQM (1999), Kaplan & Norton (1992, pp. 71-79) e Olve, Roy & Wetter (1999).. 138. Quadro 19. Número de Eventos diferenciados de acordo com o tipo de entidade organizadora.. 153. Quadro 20. Classificação dos Eventos de acordo com a sua dimensão (Regional, Nacional e Internacional).. 154. Quadro 21. Distribuição dos Eventos de acordo com o tipo de modalidade abordada.. 154. Quadro 22. Ano de realização da última edição de cada um dos eventos.. 155. Quadro 23. Localização geográfica do local de realização de cada um dos Eventos.. 156. Quadro 24. Número edições de cada um dos eventos.. 156. Quadro 25. Distribuição do número de colaboradores efectivos e não efectivos envolvidos na organização de cada um dos Eventos.. 157. Quadro 26. Número de participantes/participações totais envolvidos em cada um dos eventos.. 158. Quadro 27. Número aproximado de espectadores envolvidos.. 159. Quadro 28. Duração em dias de cada evento.. 160. Quadro 29. Duração efectiva de cada actividade desportiva principal.. 161. Quadro 30. Exemplos de documentos que têm a declaração de visão do evento desportiva escrita.. 189. Quadro 31. Exemplos de documentos que têm a declaração de missão escrita.. 194. xxvi.

(27) Quadro 32. Funções exercidas pelos líderes na Gestão do Evento Desportivo.. 197. Quadro 33. Prioridades dos líderes na Gestão do Evento.. 200. Quadro 34. Método utilizado pelos líderes para fomentar a melhoria contínua na Gestão do Evento.. 209. Quadro 35. Metodologia utilizada pelos líderes para encorajarem um bom ambiente de trabalho na organização de um evento desportivo.. 215. Quadro 36. Objectivos dos nove Eventos Desportivos analisados.. 225. Quadro 37. Objectivos principais estabelecidos para os Eventos Desportivos.. 231. Quadro 38. Exemplos da quantificação e temporização de um objectivo principal estabelecido para alguns Eventos.. 234. Quadro 39. Mecanismos de controlo mais utilizados pela gestão dos eventos desportivos, para assegurar que os planos operacionais implementados são cumpridos.. 251. Quadro 40. Métodos utilizados para rever a eficácia da estratégia definida para os eventos desportivos.. 259. Quadro 41. Informações mais frequentes utilizadas para rever a eficácia da estratégia definida.. 263. Quadro 42. Áreas abrangidas pela avaliação dos eventos Desportivos.. 267. Quadro 43. Parceiros chave mais identificados pelos eventos desportivos analisados.. 283. Quadro 44. Critérios mais utilizados pelos eventos desportivos para seleccionar os seus parceiros chave.. 286. Quadro 45. Meios de comunicação mais utilizados pelos Eventos para divulgar os eventos e os seus benefícios.. 297. Quadro 46. Métodos mais utilizados na gestão dos eventos para assegurar que os recursos humanos são suficientes.. 303. Quadro 47. Critérios mais utilizados na gestão dos eventos Desportivos, para seleccionar as pessoas.. 315. Quadro 48. Recursos financeiros mais utilizados para financiar os eventos desportivos analisados.. 347. xxvii.

(28) Quadro 49. Métodos mais utilizados pela gestão dos eventos para assegurar infra-estruturas adequadas às necessidades dos mesmos.. 351. Quadro 50. Mecanismos mais utilizados pelos eventos desportivos nos seus planos de segurança.. 355. Quadro 51. Mecanismos de segurança mais utilizados para assegurar a segurança máxima nas suas instalações.. 358. Quadro 52. Tecnologias mais utilizadas pela Gestão para os eventos desportivos.. 363. Quadro 53. Tipo de regulamentos mais utilizados nos eventos analisados.. 370. Quadro 54. Tipo de seguros mais efectuados para os eventos desportivos analisados.. 376. Quadro 55. Processos mais utilizados na gestão dos eventos desportivos analisados.. 386. Quadro 56. Processos mais importantes na gestão dos eventos desportivos analisados.. 388. Quadro 57. Principais clientes chave ou mercado alvo identificados pelos eventos desportivos analisados.. 394. Quadro 58. Métodos mais utilizados para recolher informação pertinente dos clientes chave ou mercado alvo dos eventos desportivos.. 397. Quadro 59. Mecanismos de Comunicação Interna mais utilizados dos eventos desportivos analisados.. 404. Quadro 60. Mecanismos de comunicação externa mais utilizados nos eventos desportivos analisados.. 407. Quadro 61. Métodos mais utilizados para identificar os potenciais riscos dos eventos desportivos analisados.. 411. Quadro 62. Processos mais utilizados no processo protocolar de acompanhamento aos VIPS.. 413. Quadro 63. Mecanismos disponíveis, mais utilizados pela gestão dos eventos analisados para dar oportunidade para os clientes efectuarem reclamações.. 415. Quadro 64. Indicadores mais utilizados para monitorizar as reclamações.. 419. xxviii.

(29) Quadro 65. Áreas mais analisados pela gestão dos eventos, que podem trazer melhoria na sua gestão.. 489. Quadro 66. Novos conhecimentos mais adquiridos pela gestão dos eventos analisados, que vão ajudar na realização do próximo.. 492. Quadro 67. Registos mais utilizados para elaborar a base de dados com informações importantes para eventos futuros.. 493. Quadro 68. Áreas, cuja Gestão dos Eventos se preocupou mais com a Qualidade.. 501. Quadro 69. Principais resultados obtidos neste estudo relativamente à componente Liderança (I).. 508. Quadro 70. Principais resultados obtidos neste estudo relativamente à variável Liderança (II).. 509. Quadro 71. Principais resultados obtidos neste estudo, na componente Estratégia e Planeamento (I).. 510. Quadro 72. Principais resultados obtidos neste estudo, na componente Estratégia e Planeamento (II).. 511. Quadro 73. Principais resultados obtidos neste estudo, na componente Estratégia e Planeamento (III).. 512. Quadro 74. Principais resultados obtidos neste estudo na componente Regulação Externa e Parcerias (I).. 513. Quadro 75. Resultados obtidos neste estudo na componente Regulação Externa e Parcerias (II).. 514. Quadro 76. Principais resultados obtidos neste estudo na componente Pessoas (I).. 515. Quadro 77. Principais resultados obtidos neste estudo na componente Pessoas (II).. 516. Quadro 78. Principais resultados obtidos neste estudo na componente Recursos (I).. 518. Quadro 79. Principais resultados obtidos neste estudo na componente Processos Chave e Processos Suporte (I).. 520. Quadro 80. Principais resultados obtidos neste estudo na componente Processos Chave e Processos Suporte (II).. 521. Quadro 81. Principais resultados obtidos neste estudo na componente Resultados do Desempenho não Financeiro (I).. 523. xxix.

(30) Quadro 82. Principais resultados obtidos neste estudo na componente Resultados do Desempenho Não Financeiro (II).. 524. Quadro 83. Principais resultados obtidos neste estudo na componente Resultados nas Pessoas.. 525. Quadro 84. Principais resultados obtidos neste estudo na componente Resultados nos Clientes (I).. 526. Quadro 85. Principais resultados obtidos neste estudo na componente Resultados nos Clientes (II).. 527. Quadro 86. Principais resultados obtidos neste estudo na componente Resultados na Sociedade.. 528. Quadro 87. Principais resultados obtidos neste estudo na componente Resultados do Desempenho Financeiro.. 529. Quadro 88. Principais resultados obtidos neste estudo na componente Melhoria Contínua e Aprendizagem.. 530. Quadro 89. Principais resultados obtidos neste estudo na componente Qualidade, Inovação e gestão da Mudança (I).. 531. xxx.

(31) LISTA DE ABREVIATURAS. a.C. – Antes de Cristo BI – Bilhete de Indentidade CEDAR EEE - Customer audience, Exposure potencial, Distribuition channel audience, Advantage over competitiors, Resourse investiment involvement required, Event`s characteristics e Event organisation`s reputation d. C. – Depois de Cristo EFQM – European Foundation for Quality Management GNR – Guarda Nacional Republicana GPS – Global Positioning System h – Hora IDP – Instituto do Desporto de Portugal IEFP – Instituto de Emprego e Formação Profissional ISO – International Organizational for Standardization m – Minutos MEDE – Modelo da Excelência no Desporto Nº - Número PEST – Políticos, Económicos, Sociais e Tecnológicos PSP – Polícia de Segurança Pública RFM – Rádio Frequência Modulado RTP- Rádio Televisão Portuguesa SIC – Sociedade Independente de Comunicação SMART – Specific, Measurable, Agreed, Realistic e Time Specific SWOT – Strenghs, Weaknesses, Opportunities e Threats TI – Tecnologias de Informação TIC – Tecnologias de Informação e Comunicação UPS – Uninterruptible Power Supply VHF – Very High Frequency VIP – Very Important Person. xxxi.

(32) INTRODUÇÃO ________________________________________________________________. Só fazemos melhor aquilo que repetidamente insistimos em melhorar. A busca da Excelência não deve ser um objectivo. E sim, um hábito. (Aristóteles). INTRODUÇÃO O aumento exponencial dos eventos desportivos tem sido uma constante na nossa sociedade, talvez porque os mesmos proporcionam inúmeros benefícios, praticamente em todos os sectores da nossa cultura. Porque atraem verdadeiras massas populacionais, potenciam sobremaneira o desenvolvimento económico, servem para apresentar novos produtos ou 3.

(33) INTRODUÇÃO ________________________________________________________________. serviços, melhoram a imagem de um País, cidade, organização ou mesmo dos organizadores, promovem o prazer e a auto-estima, ou seja, são um serviço ao serviço de muitos outros serviços. Actualmente os eventos desportivos constituem um dos principais objectos, senão o principal servidor de informação, cobiçado por inúmeros meios de comunicação social, que vivem das certezas e incertezas, das alegrias e desgraças, das falhas e acertos, vitórias e derrotas, que neles operam e acontecem,. fruto. de. inúmeras. acções,. atitudes,. comportamentos. e. procedimentos complexos dos quais depende a sua existência. Directamente proporcionais aos seus inegáveis benefícios estão os seus subjacentes riscos, que vão desde o prémio pago a mais do que um recorde inesperado obtido, o atraso na abertura, um cliente insatisfeito até ao maior acidente, envolvendo a segurança máxima dos seus consumidores, não deixando de, entretanto, passar pelos motins de adeptos nas ruas, nas filas de entrada, os riscos são também inesgotáveis. Desta forma, o barulho do seu “respirar” é transformado num eco que pode atingir um raio de acção mundial. Claro que nem todos os eventos são potenciadores de um eco desta dimensão, no entanto, todos eles apresentam riscos e são geradores, à luz do meio onde se inserem e à dimensão a que se propõem, de impactos positivos e negativos na sua imagem. Paralelamente, os seus clientes são cada mais exigentes e esperam de um evento desportivo, tudo aquilo que mais benefício trouxer, que varia neste caso, de consumidor para consumidor, de parceiro para parceiro, de autarquia para autarquia, de patrocinador em patrocinador, de colaborador para colaborador. Enfim, uma fonte de expectativas geradas em torno de um acontecimento, que move transacções milionárias, serviços vários, imagens, recepções, atendimentos, deferências e protocolos. Cruzando o aumento do número de eventos desportivos e o consequente aumento da concorrência, a inegável fonte de riscos e a cada vez maior 4.

(34) INTRODUÇÃO ________________________________________________________________. exigência do seu público, marca a diferença o evento desportivo que melhor corresponder às expectativas de todos os seus clientes, que melhor garanta a segurança máxima nos seus espaços, que melhor tratamento der aos riscos, que melhor rentabilize os seus recursos, que melhores relações tenha com os seus parceiros, que melhor lidere as suas actividades, que melhor Qualidade apresente nos seus serviços, que melhor comunique os seus serviços e ou produtos, que melhor estratégia seleccione, que melhor identifique e planeie os processos a desenvolver, enfim, que melhor resultados obtenha em todos os sectores. Os seus resultados precisam de ser medidos, pelo que será necessário a definição de diferentes indicadores de desempenho, qualitativos e ou quantitativos, que melhor traduzam as intenções declaradas e os objectivos apontados. Nesta perspectiva, a melhoria contínua parece ser a palavra de ordem neste percurso. É conseguida através de um processo sistemático da procura da Excelência, que consequentemente assenta na avaliação e medição da forma como decorrem os processos e actividades constituintes dos eventos desportivos, parecendo-nos este o caminho a seguir pela gestão dos eventos desportivos. A Excelência implica a existência de práticas relevantes na gestão e no alcançar de resultados baseados num conjunto de conceitos fundamentais que incluem: orientação para os resultados, focalização nos clientes, liderança e constância de propósitos, gestão por processos e por factos, envolvimento das pessoas, melhoria e inovação contínuas, parcerias com benefícios mútuos e responsabilidade social corporativa (Soares, 2006, p. 423). Nos últimos tempos a Qualidade tem vindo a assumir uma condição muito mais significativa e de grande importância, ou seja, a Qualidade hoje em dia já não se discute, está implícita, pois sem ela uma organização não sobrevive (Pires, 2000, p. 5).. 5.

(35) INTRODUÇÃO ________________________________________________________________. A procura incessante das populações relativamente às questões da Qualidade, nomeadamente, alta Qualidade a baixo custo são cada vez maiores. Como consequência verifica-se uma maior procura das organizações de diversas áreas, por modelos de Gestão da Qualidade, de forma a satisfazer os seus clientes, rentabilizar o seu produto ou serviço e melhorar a sua competitividade com a concorrência. Sendo a Qualidade uma ferramenta tão útil para a obtenção da satisfação do cliente a um custo baixo e podendo ser aplicada a qualquer sector de actividade, visando sempre o sucesso, parece-nos indispensável aplicá-la aos diversos procedimentos e acções preconizados na organização de eventos desportivos, no sentido de identificá-las e sistematizá-las, de forma a aumentar e melhorar a sua Qualidade, diminuindo significativamente os inúmeros riscos de falhas que comporta. Pensamos que a adopção, por parte da gestão dos eventos desportivos, de um modelo para a sua auto-avaliação, constituirá também uma poderosa ferramenta na busca da melhoria contínua e no tratamento eficaz, pela utilização de boas práticas e diminuição dos seus riscos subjacentes. Soares (2006, p. 423) desenvolveu um modelo para a auto-avaliação da gestão de instalações desportivas denominado por MEDE. Este modelo baseia-se numa integração dos diferentes sistemas de avaliação da Qualidade, actualmente existentes, e constitui uma ferramenta que possibilita a análise da organização desportiva como um todo. O objectivo principal do Modelo da Excelência no Desporto – MEDE é possibilitar a uma organização desportiva, após a sua auto-avaliação, identificar as áreas exactas em que deve melhorar e quais as acções que deve desenvolver para que a melhoria contínua aconteça (Soares, 2006, p.424).. 6.

(36) INTRODUÇÃO ________________________________________________________________. Constitui objectivo deste trabalho, a partir do modelo MEDE, identificar, caracterizar e sistematizar as práticas utilizadas na gestão de alguns eventos desportivos, de acordo com cada um dos critérios preconizados no modelo. Acreditamos, também, que através da aplicação deste Modelo da Excelência no Desporto - MEDE na organização de eventos desportivos, será possível identificar os aspectos mais importantes a considerar na sua gestão utilizando como suporte base uma cultura da Qualidade e da Excelência, constituindo este um dos objectivos principais deste estudo. Neste sentido, apresentamos também como resultado deste estudo os aspectos a considerar na organização de eventos desportivos, relativamente a cada um dos critérios subjacentes às áreas preconizadas pelo MEDE. Estes aspectos foram constituídos através:. i). Dos resultados obtidos com a análise qualitativa das entrevistas efectuadas;. ii). Dos resultados obtidos da análise quantitativa dos questionários.. A opção por este Modelo da Excelência no Desporto – MEDE decorreu do facto de o mesmo incidir sobre o universo desportivo, do qual fazem parte os eventos desportivos. Na busca pela Qualidade, gostaríamos que este trabalho pudesse constituir um degrau na escada da Excelência e que o leitor adepto desta filosofia possa encontrar uma oportunidade de melhoria, através da identificação dos aspectos críticos, orientados nesse sentido. A organização de eventos desportivos está longe de ser uma ciência exacta, no entanto, se utilizarmos alguns procedimentos e preceitos técnicos, diminuiremos sensivelmente a possibilidade de erros crassos (Poit, 2006, p. 75).. 7.

(37) INTRODUÇÃO ________________________________________________________________. ORGANIZAÇÃO DA DISSERTAÇÃO A presente dissertação, pretende traduzir o caminho percorrido nesta investigação. Encontra-se organizada em doze capítulos, os quais se apresentam resumidamente. No Capítulo 1 QUALIDADE efectuamos uma breve referência aos conceitos da Qualidade e à Qualidade na Gestão de Eventos à luz de diferentes autores. No Capítulo 2 EVENTOS apresentamos uma breve perspectiva da sua evolução histórica, da sua importância dos seus benefícios e dos seus objectivos. De seguida, procuramos abordar várias perspectivas de diferentes autores em relação aos conceitos de evento, de evento desportivo e por fim da gestão de eventos. O Capítulo 3 MODELO DA EXCELÊNCIA NO DESPORTO, corresponde ao modelo de referência utilizado no presente estudo. São apresentados as áreas, os critérios e os sub-critérios que o compõem, respectivamente quatro áreas, treze critérios e vinte e dois sub critérios. O Capítulo 4 MEIOS corresponde a uma das áreas do modelo MEDE, utilizado como suporte base nesta investigação. Neste capítulo serão abordados respectivamente os cinco critérios que o constituem, nomeadamente a Liderança, Estratégia e Planeamento, Regulação Externa e Parcerias, Pessoas e Recursos. O Capítulo 5 PROCESSOS corresponde à segunda área do modelo MEDE, constituída por um critério, Processos Chave e Processos Suporte. O Capítulo 6 RESULTADOS corresponde à terceira área do modelo MEDE, utilizado como suporte base nesta investigação. Desenvolvemos neste capítulo os cinco critérios que o constituem, respectivamente os Resultados do Desempenho não Financeiro, os Resultados nas Pessoas, os Resultados no. 8.

(38) INTRODUÇÃO ________________________________________________________________. Clientes, os Resultados na Sociedade e os Resultados do Desempenho Financeiro. O Capítulo 7 MELHORIA corresponde à quarta e última área do modelo MEDE, constituída por dois critérios, Melhoria Contínua e Aprendizagem e Qualidade, Inovação e Gestão da Mudança. O Capítulo 8 corresponde à METODOLOGIA. Neste capítulo será efectuada uma abordagem à identificação do problema, aos objectivos definidos, à amostra utilizada, às variáveis e aos procedimentos metodológicos utilizados para a realização deste trabalho. O Capítulo 9 corresponde à APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS, no qual será efectuada uma análise quantitativa aos resultados obtidos de acordo com os treze critérios do modelo MEDE, utilizado com referência nesta investigação, e ao estudo de caso efectuado. Os resultados correspondem à análise efectuada aos eventos desportivos que constituem a amostra deste trabalho. De seguida serão apresentadas no Capítulo 10 as CONCLUSÕES obtidas a partir da análise quantitativa efectuada no capítulo anterior e à aceitação ou não das hipóteses identificadas no capítulo 8. No Capítulo 11 ASPECTOS A CONSIDERAR NA GESTÃO DE EVENTOS DESPORTIVOS, serão apresentados os apectos mais importantes a ter em consideração na gestão de eventos desportivos, de acordo também com os treze critérios identificados no modelo MEDE. Terminamos, no Capítulo 12, com algumas reflexões relativas às questões futuras de INVESTIGAÇÃO E DESENVOLVIMENTO.. 9.

(39) INTRODUÇÃO ________________________________________________________________. A presente dissertação inclui ainda um conjunto de anexos, para além da bibliografia, nos quais constam informações e documentos utilizados ao longo da investigação.. 10.

(40) 1 EVENTOS ________________________________________________________________. 1 EVENTOS O dicionário define evento como sendo “qualquer coisa que aconteça, diferentemente de qualquer coisa que exista” ou “uma ocorrência, especialmente de grande importância”. Essas definições especificam o assunto deste texto – eventos – como coisas importantes que acontecem (Watt, 2004:15).. 1.1 EVOLUÇÃO HISTÓRICA Os eventos, no decurso da sua caminhada, desde a Antiguidade até os dias de hoje, foram adquirindo características económicas, políticas e sociais, de acordo com as diferentes sociedades que representam.. 11.

(41) 1 EVENTOS ________________________________________________________________. Possuem as suas origens na Antiguidade e vivenciaram diversos períodos da história da civilização humana, chegando aos nossos dias. Possivelmente, um dos mais antigos eventos da epopeia humana na Terra terá ocorrido há milhões de anos quando um primitivo grupo de humanos se reuniu para comemorar uma caçada (Poit, 2006, p.19). Desta forma, desde os primórdios, os seres humanos têm encontrado formas de marcar eventos importantes das suas vidas: a mudança das estações, as fases da lua e a renovação da vida em cada Primavera. Desde a festa Corroborre dos aborígenes ao Ano Novo Chinês, dos ritos dionisíacos dos gregos antigos à tradição de Carnaval medieval, vários mitos e rituais foram criados para interpretar acontecimentos cósmicos (Allen et al.,2003, p.4). Poit (2006, p. 20) refere alguns exemplos que promoveram a evolução dos eventos, quer no aspecto formal quer no informal. Podemos imaginar como deverá ter sido formal a cerimónia de inauguração das pirâmides do Egipto há quase 5000 anos. Já a Roma antiga usava o slogan “ dê ao povo pão e circo que eles não terão motivos para a revolta”. O circo daquela época era um evento informal. Também corroborado por diversos autores, Matias (2004, p.4) identifica os eventos como acontecimentos que possuem as suas origens na Antiguidade e que atravessaram diversos períodos da história da civilização humana, atingindo os dias de hoje. No âmbito desportivo, a maior contribuição na organização de eventos desportivos vem dos Jogos Olímpicos. Foram 1170 anos de Jogos Olímpicos que começaram em 776 a. C., e só terminaram no ano 393 d. C. quando a Grécia foi conquistada pelos Romanos. Acredita-se que os Jogos Olímpicos foram os primeiros eventos desportivos com critérios organizacionais detalhados, servindo, deste modo, de modelo para várias festas desportivas da época e padrão técnico e organizacional para a maioria dos eventos antigos e contemporâneos (Poit, 2006, p.20).. 12.

(42) 1 EVENTOS ________________________________________________________________. Por sua vez, também Matias (2004, p.3) sublinha que os primeiros registos que podemos considerar como origens do Turismo de Eventos, foram os Jogos Olímpicos da Era Antiga, datados de 776 a. C. Foi a partir dos Jogos Olímpicos que o espírito da hospitalidade se desenvolveu e fez com que outras cidades gregas como, por exemplo, Delfos e Corinto, passassem a organizar os seus jogos, concursos e outras atracções.. 1.2 CONCEITOS DE EVENTO. Evento é um componente do mix da comunicação, que tem por objectivo minimizar esforços, fazendo uso da capacidade sinérgica da qual dispõe o poder expressivo no intuito de agrupar pessoas numa ideia ou acção (Giácomo, 1993). Já para Simões (1995) evento é um acontecimento criado com uma finalidade específica de alterar a história da relação organização-público, face às necessidades observadas. Evento especial é todo o evento excepcional que acontece fora dos programas ou actividades normais do grupo patrocinador ou organizador; para o consumidor ou visitante, é mais uma oportunidade para uma actividade social, cultural ou de lazer fora do âmbito normal de suas escolhas ou além da vivência quotidiana (Getz, 1997, p.4). Os eventos bem sucedidos só acontecem por meio da acção de algum indivíduo ou grupo que faz com que as coisas aconteçam. Isso aplica-se a todos os eventos, quer sejam grandes ou pequenos e aos mínimos detalhes de cada um deles (Watt, 2004, p.15). É o resultado da definição do tema central, da sua missão e dos seus objectivos (Giacaglia, 2006, p.11).. 13.

(43) 1 EVENTOS ________________________________________________________________. De acordo com Matias (2004, p.75), como os eventos são uma actividade dinâmica, o seu conceito tem sofrido modificações ao longo dos tempos, conforme vai evoluindo. De acordo com a experiência de vários especialistas da área, evento significa:. i). Uma. acção. do. profissional. mediante. pesquisa,. planeamento,. organização, coordenação, controle e implementação de um projecto, e visa atingir o seu público-alvo com medidas concretas e resultados projectados;. ii). Um conjunto de actividades profissionais desenvolvidas com o objectivo de alcançar o seu público-alvo através do lançamento de produtos, apresentação de uma pessoa, empresa ou entidade, com a finalidade de estabelecer o seu conceito ou recuperar a sua imagem;. iii). A realização de um acto comemorativo com objectivo de apresentar, conquistar ou recuperar o seu público-alvo;. iv). A soma de acções previamente planeadas com objectivo de alcançar resultados definidos perante seu público-alvo.. Nesta perspectiva, os eventos constituem um conjunto de acções profissionais previamente planeadas, que segue uma sequência lógica de preceitos e conceitos administrativos, com o objectivo de alcançar resultados que possam ser qualificados e quantificados junto do público-alvo (Poit, 2006, p.19). O conceito de evento pode ser utilizado na tentativa de definição do conceito de evento desportivo, desde que sejam identificadas as suas particularidades.. 1.3 CONCEITO DE EVENTO DESPORTIVO. É um factor de notoriedade para um país enquanto afirmação externa. É um elemento estimulador de diversas actividades económicas. É um meio de dar visibilidade pública às modalidades e aos que as protagonizam (Constantino, 2006, p.59).. 14.

(44) 1 EVENTOS ________________________________________________________________. Eventos desportivos são essencialmente experiências subjectivas, de difícil mensuração, onde os praticantes e os espectadores são parte integrante do acontecimento (Correia, 2001, p.10). É um acontecimento previamente planeado, com objectivos claramente definidos. Tem um perfil marcante: desportivo, social, cultural, entre outros. A sua realização obedece a um cronograma e uma de suas metas é a interacção entre seus participantes, público, personalidades e entidades (Poit, 2006, p. 19). De acordo com Barreau (2001,p.48) um evento desportivo é uma organização. Deste modo, enquanto serviço produzido por uma organização, pode-se caracterizar. pela. intangibilidade,. inseparabilidade,. variabilidade. e. perdurabilidade (Correia, 2001, p.10). Um grande evento desportivo é um acontecimento de impacto mundial que atrai a atenção de milhões de pessoas e as maiores empresas do mundo como patrocinadores, como por exemplo no Campeonato do Mundo de Futebol e nos Jogos Olímpicos que, com grandes patrocinadores, obtém ganhos de notoriedade à escala global (Pedro et al., 2005, p.14). Nesta perspectiva, também os megas eventos desportivos, tais como a Taça do Mundo ou as Olimpíadas, são eventos especificamente direccionados para o mercado de turismo internacional e podem ser adequadamente descritos como mega, em virtude da sua grandiosidade em termos de público, mercadoalvo, nível de envolvimento financeiro do sector público, efeitos políticos, extensão de cobertura televisiva, construção de instalações e impacto sobre o sistema económico e social da comunidade anfitriã (Hall, 1992, p.5). Por seu lado, os pequenos eventos provocam um impacto muito mais restrito, mas atraem também os patrocinadores, cujo objectivo não é divulgar a sua marca a nível mundial, mas sim atrair novos clientes, reforçar a relação com os. 15.

(45) 1 EVENTOS ________________________________________________________________. actuais e, muitas vezes, desenvolver laços com o meio onde se inserem (Pedro et al., 2005, p.14). Barreau (2001, p.46) define um evento desportivo como um espectáculo, um produto e uma empresa. Um espectáculo, porque é organizado em torno de uma unidade de acção, de uma unidade de tempo, que conduz à gestão do tempo, logo à planificação e de uma unidade de espaço, que conduz ao estudo da dimensão espacial do evento desportivo (espaço real da arena desportiva ou do seu ambiente ou espaço virtual do espectáculo transferido pela imagem para os ecrãs de televisão); um produto, porque a organização do evento desportivo inscreve-se numa abordagem de marketing e gestão do capital marca do evento desportivo e uma empresa, porque o estudo da organização como Gestão de projecto permite realçar um carácter permanente e imutável a qualquer empresa, ou seja, o do risco ou dos riscos corridos. Por outro lado, Poit (2006, p.25) considera que um evento desportivo comporta sete sub-divisões:. i). Campeonato: forma de competição onde os concorrentes se enfrentam pelo menos uma vez e tem uma duração relativamente longa. Recomendável quando há disponibilidade de tempo e recursos;. ii). Torneio: competição de carácter eliminatório que é realizada num curto espaço de tempo. Neste tipo de competição, dificilmente ocorre o confronto entre todos os participantes. Recomendável quando se tem pouco tempo e um grande número de participantes;. iii). Olimpíadas: competição que reúne várias modalidades desportivas e consome alguns dias na realização das diversas categorias;. iv). Taça ou Copa: com excepção da Copa do Mundo de Futebol e de alguns eventos tradicionais, normalmente se utiliza o nome Taça ou Copa juntamente com o nome oficial do torneio para poder prestar alguma homenagem ou promover um patrocinador;. 16.

(46) 1 EVENTOS ________________________________________________________________. v). Festival: evento desportivo participativo e informal que visa a integração, promoção da modalidade, e principalmente motivar os participantes e familiares;. vi). Circuito Desportivo: actividade desportiva recreativa que conta com diversas estações e ou objectivos a serem atingidos;. vii). Desafios: competições, normalmente individuais, que tem os processos de escala como referência;. Já Nicolini (2006, p.18) sublinha apenas duas sub-divisões, os eventos desportivos de vértice e os eventos desportivos de base, explicando que:. i). Os. eventos. desportivos. de. vértice,. como. por. exemplo,. as. competições desportivas de nível nacional ou internacional do calendário oficial de Federações ou Confederações de um País (Ligas nacionais e mundiais e os Jogos Olímpicos) acontecem com maior frequência nas modalidades de ténis, natação, atletismo, voleibol e golfe, com objectivos promocionais.. ii). Os eventos desportivos de base referem-se a eventos mais acessíveis a promoções extra-calendário. Com objectivo promocional, são por exemplo, os campeonatos colegiais polidesportivos com público jovem, caminhadas populares, torneios de futebol de salão, torneios massivos de ténis, caminhadas ecológicas, passeios de bicicleta, entre outros.. Desta forma, qualquer evento desportivo pode ser definido através das respectivas especificações técnicas ou a partir do seu valor simbólico para a comunidade. Pode-se, também, definir um evento desportivo partindo da análise das implicações organizacionais, económicas, sociais, políticas, concorrenciais e pessoais, que caracterizam este serviço particular das organizações de Desporto (Correia, 2001, p.10).. 17.

(47) 1 EVENTOS ________________________________________________________________. 1.4 IMPORTÂNCIA E BENEFÍCIOS DOS EVENTOS Actualmente, os eventos são mais essenciais à nossa cultura do que jamais foram. O tempo de lazer cada vez maior e a forma mais cuidadosa de o gastar, levaram à proliferação de eventos públicos, celebrações e entretenimento. Os governos de hoje apoiam e promovem eventos como parte de suas estratégias para o desenvolvimento económico, crescimento da nação e marketing de destino. As organizações adoptam eventos como elementos essenciais em suas estratégias de marketing e de promoção da imagem (Allen et al, 2003, p.4). Deste modo, são também uma importante actividade económica, desportiva e social, pois possuem factores que fazem deles um acontecimento que merece um refinado tratamento profissional (Poit, 2006, p.19). Tanto de forma particular quanto em público, as pessoas sentem necessidade de marcar as ocasiões importantes das suas vidas e de festejar os principais momentos. Ao nível público, os eventos importantes transformam-se em marcos pelos quais as pessoas pautam as suas vidas privadas (Allen et al, 2003, p.4). Nesta perspectiva, os eventos assumem um papel de grande importância na nossa sociedade, fruto de inúmeros benefícios que diversos autores lhes conferem, assim como o impacto que provocam. De acordo com Giacaglia (2004, p.7), os benefícios que geram quer para os negócios das organizações, quer para os consumidores explicam o espectacular crescimento na área de eventos, nos dias de hoje. Possibilitam, entre outros, os seguintes benefícios:. i). O estreitamento das relações com os clientes, gera empatia e consequentemente facilita as vendas;. 18.

(48) 1 EVENTOS ________________________________________________________________. ii). O atingir num curto espaço de tempo e de uma só vez, boa parte do público-alvo da organização;. iii). A obtenção de novos clientes, por meio da venda a curto, médio e longo prazo;. iv). A actualização de muitos profissionais e consumidores em relação às novas tendências, tecnológicas ou comerciais do mercado;. v). A alavanca da imagem institucional;. vi). O estabelecimento de novos contactos comerciais. As organizações procuram novas parcerias comerciais ou tecnológicas que podem ser efectuadas durante os eventos;. vii). O lançamento de novos produtos ou serviços. Os eventos são óptimas ocasiões para se apresentar a um público específico, um novo produto ou serviço.. Os eventos ajudam, também, as organizações a alcançar muitos prospects não alcançados pelas suas forças de vendas normais (Kotler & Armstrong, 1991, p. 463). Permitem que o público-alvo possa ser informado e instruído acerca da utilização de um produto, ou serviço, com o objectivo de persuadi-lo a comprar o produto ou a utilizar o serviço (Cobra, 1993, p.432). Os eventos geram, ainda, benefícios para o consumidor, pois permitem examinar e estabelecer comparações com produtos, serviços e empresas concorrentes (Cobra, 1990, p.648). Acrescenta, ainda, que os eventos destacam respectivamente a imagem de um produto e salientam o nome de um ou mais patrocinadores (Cobra, 1993, p.432).. 19.