A QUALIDADE NA GESTÃO DE EVENTOS DESPORTIVOS

Com a filosofia da satisfação do cliente como referência para gerir uma organização e gerar vantagem competitiva, a Qualidade é um factor que aparece como condicionante em qualquer organização.

Do ponto de vista da gestão, a atenção à Qualidade, até aqui orientada principalmente ao produto, passa sucessivamente a ser orientada para o

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mercado, e desta forma os processos de medida, avaliação e controlo da Qualidade deixam de estar ligados a características físicas ou ao cumprimento de normas ou especificações técnicas, para incluir também as sensações, percepções, impressões e satisfação dos clientes (Vieira, 2000).

O objectivo principal da Gestão da Qualidade é o de melhorar os sistemas e processos de modo a que a melhoria contínua da Qualidade possa ser conseguida (ISO 9000:2000).

Sem dúvida, que para uma organização desportiva poder sobreviver e vingar no mercado é necessário que se preocupe activamente com a sua própria Qualidade (Bilhim, 1996).

Neste sentido, Pires (2000, pp. 46-47) identifica cinco grandes princípios na cultura de uma organização caracterizada pela Qualidade Total:

i) Empenhamento da gestão de topo; ii) Objectivos de satisfação do cliente; iii) Processo contínuo de melhorias;

iv) Qualidade entendida como um problema de todos; v) Gestão dos resultados económicos da Qualidade.

Ainda de acordo com o mesmo autor, os benefícios de uma cultura da Qualidade Total numa organização são:

i) A satisfação dos clientes; ii) A melhoria contínua;

iii) A eliminação do desperdício; iv) A satisfação dos clientes internos; v) A comunicação efectiva;

Por outro lado, para Pires (2000, pp. 46) a Qualidade Total é a cultura que uma organização tem, no seu todo, cujo produtos ou serviços satisfaçam as necessidades e expectativas dos clientes.

Deste modo, a grande novidade caracteriza-se pelo elemento mais importante de todo o processo ser o cliente, que passa a ser visto como algo fundamental para a gestão de uma empresa ou organização (Vieira, 2000).

Sob esta perspectiva, a Qualidade Total, sendo um fenómeno nascido no seio da indústria moderna, é hoje um diferencial em tudo o que se faz e, desta maneira, deve ser encarada como um dos objectivos dos organizadores de qualquer evento (Poit, 2006, p.77).

A organização do evento deve acordar com todos os interessados os requisitos da Qualidade para o serviço a prestar. O nível da Qualidade estabelecido deve ser mantido durante todo o processo por todos os colaboradores envolvidos. Deverão, por isso, existir políticas que definam os níveis da Qualidade que devem ser cumpridos pelos colaboradores durante a realização das tarefas e que poderão ser incluídas nos perfis de funções que os colaboradores têm de aceitar quando nomeados (IEFP, 2004).

A Garantia da Qualidade permite aos gestores reduzir as situações de “apagar fogos” e aumentar as actividades de planeamento, o que significa um conjunto de procedimentos, atribuindo responsabilidades e delegando autoridade (Pires, 2000, pp. 163).

Para Nunes (2006, p.3) é cada vez maior a exigência dos eventos organizados com Qualidade e profissionalismo, uma vez que se verifica que: i) as competições são cada vez mais rigorosas; ii) as expectativas dos participantes aumentam de evento para evento; iii) os patrocinadores e a comunicação social exigem Qualidade e visibilidade e iv) a globalização impõe novos desafios.

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Na perspectiva dos eventos, Poit (2006, p.77) sublinha que uma referência, a ser considerada para verificar os seus atributos, é comparar a organização geral com os padrões actuais de um evento com Qualidade. Neste sentido, os padrões actuais de um evento com Qualidade devem obedecer aos seguintes requisitos:

i) Cumprir com excelência os objectivos propostos; ii) Ter o planeamento como baliza para todas as acções; iii) Proporcionar prazer e satisfação aos envolvidos; iv) Propiciar orgulho aos integrantes da organização;

v) Possibilitar a comunicação rápida e eficiente entre todos os sectores; vi) Ser feito de forma correcta logo na primeira vez;

vii) Pretender alcançar sempre a Qualidade Total e o erro zero; viii) Gerir cada fase adequadamente;

ix) Ter um plano de marketing eficiente e eficaz; x) Ter recursos humanos de qualidade;

xi) Utilizar um trabalho sistemático e integrado;

xii) Dar ênfase ao relacionamento, parceria e fidelização;

xiii) Adaptar as ideias globais às características regionais e do evento; xiv) Ter na tecnologia uma grande aliada;

xv) Ter a ética como sólida referência.

De acordo com Pires (2000, p. 35), o sistema da Qualidade é o conjunto das medidas organizacionais capazes de transmitirem a máxima confiança de que um determinado nível de qualidade aceitável é alcançado ao mínimo custo.

“Quem não tem inteligência para criar, tem que ter coragem para copiar”

(Rolim Adolfo Amaro)

3 MODELO DA EXCELÊNCIA NO DESPORTO - MEDE

Soares (2006, p. 423) desenvolveu um modelo para a auto-avaliação da gestão de instalações desportivas denominado MEDE. Este modelo baseia-se numa integração dos diferentes sistemas de avaliação da Qualidade actualmente existentes e constitui uma ferramenta que possibilita a análise da organização desportiva como um todo.

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Apresentamos neste capítulo as principais considerações preconizadas no Modelo da Excelência no Desporto.

O MEDE é constituído por treze critérios. Em cada um destes critérios são identificados os aspectos a ter em consideração quando se procede à análise de uma organização desportiva. Estas são práticas de gestão sobre as quais cada organização desportiva deve reflectir, avaliar e verificar até que ponto correspondem à sua realidade.

Assim, em cada um dos critérios subjacentes ao modelo, é possível analisar e avaliar uma organização desportiva, considerando todos os seus processos, todas as pessoas que neles participam, os resultados alcançados, os recursos de que dispõe, as parcerias que estabelece, a forma como se estrutura e organiza e como define a sua estratégia e a sua liderança (Soares, 2006, p. 423).

O que se pretende é que, no final do exercício da auto-avaliação, a organização desportiva possua uma fotografia tão nítida quanto possível de si mesma, do que faz bem, do que faz menos bem, das áreas exactas em que deve melhorar e de quais as iniciativas que deve tomar para que a melhoria aconteça (Soares, 2006, p.424).

No Quadro 1, apresentamos as Áreas e os Critérios do Modelo da Excelência no Desporto (MEDE).

Quadro 1. Áreas e Critérios do Modelo da Excelência no Desporto – MEDE (adaptado de Soares, 2006, p.424).