INDICADORES DA QUALIDADE DOS RECURSOS HUMANOS

Investimento em formação (total e por funcionário Índice de satisfação dos funcionários

Índice de motivação dos colaboradores Taxa de resposta a inquéritos aos funcionários

Competências detidas versus competências necessários Nível de escolaridade médio

Índice de produtividade

Melhorias sugeridas / total funcionários

Melhorias implementadas / melhorias sugeridas Grau de absentismo

Número de greves

Número de chamadas de atenção

Taxa de sucesso da formação; Avaliação da Formação Progressão na Carreira

Número de acidentes no trabalho

6.3 RESULTADOS NOS CLIENTES

O cliente é o árbitro final da Qualidade de um produto ou serviço.

(EFQM, 20006)

Na maioria dos casos, os resultados nos clientes não se produzem por casualidade. Assim, as organizações com boas práticas dedicam tempo para compreender os requisitos dos clientes e estabelecer processos que produzam produtos e serviços que os clientes desejam, de acordo com o tempo, custo e Qualidade. O resultado dos clientes é o resultado desses esforços e acções (EFQM, 20006_).

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No Quadro 15 podemos observar as medidas de percepção e os indicadores de rendimento preconizados pelo Modelo da Excelência da EFQM (EFQM, 20006_{) para avaliar os resultados nos clientes.}

Quadro 15. Medidas de percepção e indicadores de rendimento de acordo com o Modelo da Excelência EFQM

(2006) para avaliar o resultados nas pessoas.

MEDIDAS DE PERCEPÇÃO

Acesso à organização

Comunicação com representantes da organização

Flexibilidade da organização quanto aos requisitos do cliente

Comportamento pró-activo da organização perante uma necessidade do cliente

Rapidez e idoneidade na resposta da organização

Qualidade, valor e fiabilidade dos produtos e serviços oferecidos Tratamento de queixas e reclamações de clientes

Oferta de apoio e acessória a clientes

Vontade de recomendar a organização a outros

INDICADORES DE RENDIMENTO

Índices de defeitos, erros ou arranjos

Quantidade e natureza das reclamações e felicitações Tempo que se demora a responder as reclamações Tempo de lançamento de novos produtos ou serviços Negócios novos ou perdidos

A satisfação dos clientes externos é um dos objectivos centrais da Gestão pela Qualidade Total, razão pela qual normalmente é atribuída uma atenção especial aos resultados alcançados nesta área (Soares, 2006, p. 462). Este critério inclui:

i) A qualidade dos serviços; ii) O atendimento;

iii) A clareza e simplicidade da documentação/informação ao dispor do cliente;

iv) A adopção de medidas correctivas na sequência do tratamento de reclamações.

O mesmo autor considera, ainda, que este critério diz respeito fundamentalmente à percepção que os clientes têm da organização desportiva em termos de:

i) Imagem global; ii) Serviços e produtos; iii) Acessibilidade;

iv) Comunicação e capacidade de resposta.

No Quadro 16 podemos verificar os indicadores da Qualidade do ponto de vista dos clientes, de acordo com Garvin (1992, pp. 25-43), EFQM (1999), Kaplan & Norton (1992, pp. 71-79) e Olve, Roy e Wetter (1999).

Quadro 16. Indicadores de qualidade do ponto de vista dos clientes. Fonte: Garvin (1992, pp. 25-43), EFQM (1999), Kaplan & Norton (1992, pp. 71-79) e Olve, Roy & Wetter

(1999). INDICADORES DA QUALIDADE DO PONTO DE VISTA DOS CLIENTES

Índice de satisfação do cliente (geral e específico)

Índice de lealdade do cliente; tempo médio de permanência com a organização; número médio de visitas do cliente Valor médio da compra; Intenção de recompra

Taxas de chamadas de clientes ou consumidores (reclamação, pedido de apoio)

Número de reclamações

Número de garantias accionadas

Tipo e nível de expectativas da prestação de serviço Tempo médio de atendimento/serviço

6.4 RESULTADOS NA SOCIEDADE

Organizações excelentes medem e alcançam, de forma abrangente, resultados relevantes em relação à sociedade.

(EFQM, 20023) Os eventos provocam uma série de impactos, positivos e negativos, quer na comunidade onde estão inseridos quer nos seus parceiros e é função do gestor do evento identificar e prever esses impactos, de forma a atingir os melhores

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resultados para todas as partes interessadas, com o objectivo de, no final, esse impacto ser positivo (Allen et al., 2003, p. 10). Neste sentido, é dever do gestor do evento:

i) Identificar e prever esses impactos;

ii) Administrá-los, de forma a atingir um melhor resultado para ambas as partes, para que no final o impacto, como um todo, seja positivo;

iii) Maximizar os impactos positivos previsíveis e contrabalançar os impactos negativos;

iv) Tratar os impactos negativos através da consciencialização e intervenção.

Neste sentido, Soares (2006, p. 467) considera que o impacto das organizações desportivas na comunidade em que se inserem deriva, em grande medida, da natureza da sua missão ou mandato legal para prosseguir determinadas actividades de interesse colectivo. Este critério inclui a percepção que a sociedade tem da forma como a organização desportiva:

i) Trata as questões ligadas à qualidade de vida, ao ambiente e à preservação dos recursos naturais;

ii) Avalia internamente a eficácia dos seus programas nestes domínios; iii) Compreende a forma de relacionamento da organização desportiva com

as autoridades e organizações desportivas que regulam e condicionam a sua actividade;

iv) Recebe os prémios ou distinções atribuídas à organização desportiva; v) Analisa até que ponto as diferentes partes interessadas se encontram

satisfeitas relativamente aos resultados por si alcançados, através da realização dos processos chave;

vi) Reflecte sobre o seu eventual impacto e o dos seus processos no meio envolvente em que se encontra inserida e na sociedade em geral, procurando avaliar em que medida pode e contribui para o seu desenvolvimento.

De acordo com o Modelo da Excelência da EFQM (EFQM, 2002) as medidas de percepção dizem respeito à percepção que a sociedade tem sobre a organização e dependem do propósito da organização.

No Quadro 17 podemos observar alguns exemplos de medidas utilizadas para medir a percepção que a sociedade tem da organização, preconizadas pelo Modelo da Excelência da EFQM (EFQM, 2002).

Quadro 17. Medidas de percepção para avaliar a percepção da sociedade sobre a organização de acordo com o Modelo da

Excelência EFQM (2002).