Quem é o
consumidor
4.0?
Introdução
A velocidade da evolução dos negócios está mais rápida do
que nunca. Vivemos um momento em que o crescimento
para a inovar nos formatos está invadindo todas as áreas de
negócio.
Nessa impulsão, os clientes se tornaram mais inteligentes
e, acima de tudo, mais exigentes. Já comunicamos em
outros materiais sobre como o consumidor estava
mudando o jogo e o que as empresas precisavam para se
adequar aos novos moldes na hora de encantar o cliente.
Hoje, o panorama continua parecido, mas com uma
observação: o consumidor se tornou ainda mais exigente.
Em uma época de relações mais líquidas e experiências
mais sólidas, seria impossível não encaixar esse paradigma
entre os meios de consumo. Afinal, estamos vivendo um
avanço tecnológico constante e porque isso não afetaria a
nossa forma de consumir e, certamente, a de se relacionar?
A questão principal é: a qual velocidade isso muda?
Sinceramente, não é possível dizer, mas é possível sentir
quando é a hora de dar mais um passo rumo ao futuro. Se
hoje os clientes preferem a questão A, pode ser que
amanhã escolham a questão B e por aí vai... Mas entre esses
dilemas, há um atributo que se mostra cada vez mais
nítido e claro para todos.
O CONSUMIDOR E A
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Enquanto muitas empresas focam na evolução dos produtos que oferecem, muitas delas deixam para trás uma parte fundamental da experiência do cliente: o serviço.
Hoje, com a equiparação de diversos produtos, perante à uma concorrência cada vez mais
predatória, o que diferencia uma marca da outra é a experiência ofertada.
Um exemplo é o delivery online de comida, que entrega muito mais do que uma refeição. Eles oferecem uma experiência na hora do pedido uma vez que não é preciso se locomover nem se quer discar um número. Isso se aplica também aos bancos digitais, que facilitam os processos de uma abertura de conta bancária bem como as
transações.
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De qualquer forma, em ambos podem existir problemas e no meio disso há o atendimento ao cliente.
Uma relação é testada nos momentos ruins e é aí que entra o um grande atendimento ao
cliente. Não adianta prometer muitas coisas, encantar o cliente com uma jornada de
compra fluída se na hora dos momentos de tensão não saber resolver os problemas dele.
Depois de todo esse contexto, o que
caracterizava o consumidor 3.0 e o que mudou?
O QUE MUDOU DO
CONSUMIDOR 3.0?
Quem é o consumidor 4.0?
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O consumidor 3.0 é formado pela união de 7 atributos que constituem o seu comportamento nas relações de compra. São eles:
1 | Altamente informado
O consumidor se abastece de informações antes de ir atrás do que quer comprar. Isso tudo é devido à chegada dos
dispositivos móveis, que impulsionaram essa característica ao atribuir mais velocidade nas pesquisas do consumidor. O que permite que ele faça comparativos em tempo real, como preço, qualidade e funcionalidade na hora da compra, seja essa online ou offline.
2 | Socialmente conectado
O consumidor 3.0 é ultraconectado e faz parte dessas estatísticas.
No entanto, essa é uma faca de dois gumes. As redes sociais se tornaram um espaço aberto para divulgação de insatisfações, reclamações e análises de atendimentos ruins, que tem o poder de alcançar mais pessoas de maneira incrivelmente rápida.
3 | Sensível a preços
Com a ascensão de modelos de promoção como “promoção do dia” e descontos sazonais em produtos, os próprios varejistas lançaram uma tendência em direção a sensibilidade dos
preços.
Marcas que tentam se beneficiar na precificação correm o risco de afastar o consumidor 3.0, que dá ênfase também ao bolso na hora de escolher o que vão comprar.
O nome da marca, sozinho, sem agregar nenhum valor adicional e com preços não muito competitivos não é são suficiente para o consumidor 3.0.
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4 | Confia nos outros usuários
A era digital providenciou aos consumidores uma plataforma para compartilhar experiências pessoais em vários assuntos. A
opinião social tem se transformado em algo extremamente importante para o Consumidor 3.0 que valoriza as
experiências dentro de suas redes sociais mais do que as propagandas feitas pelas marcas.
5 | Gosta de se autopromover
O consumidor 3.0 busca validação por meio de de autopromoção. Você vê isso todos os dias nas suas redes sociais, certo? Elas são
povoadas de pessoas mostrando suas aquisições, conquistas pessoais e profissionais.
Seja em atualização de status, ou compartilhamento de fotos e vídeos, o consumidor 3.0 vai se promover com felicidade.
6 | Procura gratificação instantânea
Podemos descrever a geração dos consumidores 3.0 como “A Geração Imediatista”. Esperam que produtos e serviços sejam entregues em um lugar, no tempo certo e que melhor se
encaixem em suas necessidades.
Deixar de oferecer atendimento após horário comercial, por exemplo, é inaceitável.
A digitalização de produtos – desde passagens de avião, música e livros – fortalece a necessidade de uma satisfação imediata.
7 | Inconscientemente seguro
Quando as compras online surgiram, um grande problema de segurança afligia os consumidores. Era confiável ou não? Havia risco de fraude?
Mesmo com um alto número de vírus e spam povoando a rede, os consumidores 3.0 têm colocado na web um volume absurdo de informações pessoais e isso por vontade própria. O que leva a
terem seus dados disponíveis para qualquer um com acesso a internet.
Esses novos usuários não estão só mais confiantes nas próprias
redes, mas em suas próprias habilidades ao navegar em ambientes de risco, como bancos e transações online.
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Como dito neste material, a evolução tecnológica também impulsiona a mudança do consumidor e por mais que tenha uma grande diferença entre a relação dele com as empresas, há alguns
atributos que precisam ser notados. São:
8 | Coparticipação
Se antes ele acreditava mais na opinião dos usuários do que no que as empresas propagavam, hoje os consumidores têm ainda mais força. A coparticipação indica que os clientes não só
esperam ser escutados, mas também envolvidos nos processos. Eles se juntam em comunidades para debater sobre temas
específicos e criticar todos os processos que não estão os favorecendo. E pode ter certeza, uma comunidade tem o poder de acabar com a reputação de uma marca.
9 | Transparência
Por conta das diversas evoluções sociais, o consumidor espera estar comprando de uma empresa que fala a verdade em todos os âmbitos. A grosso modo, é melhor dizer que algo está
errado do que omitir que algo está acontecendo, pois se o cliente for enganado, a retaliação acontece, mas se estiver ciente da situação, é muito provável que ele seja empático.
10 - Ativismo social
O envolvimento com causas sociais é extremamente
importante para as marcas, já que o consumidor, cada vez mais, espera que as empresas façam algo que esteja além das suas expectativas. Preconceito ou atitudes que não sejam
socialmente aceitas causará um impacto extremamente negativo para a imagem da empresa.
