Agente. Pessoa que presta o serviço.
Contato. A pessoa que recebe o serviço, também conhecido como um cliente ou usuário.
Ticket. Pedido relatado por um contacto.
Ação. Qualquer ação que um agente realiza durante a resolução de um ticket.
ANS. Acordo de Nível de Serviço. Aplica-se a sigla SLA (Service Level Agreement).
Tópico. Os itens que compõem o banco de dados conhecimento.
CMDB (Configuration Management Database). Base de dados que suporta o gerenciamento de configuração. CI (Configuration Item). Componentes da CMDB.
Service Desk e Gestão de Incidentes Portal do Usuário
Níveis de Serviço (SLA / ANS) Notificações e integração com e-mail Dashboard (painel de controle) Relatórios e estatísticas Banco de Dados Conhecimento Componentes básicos
CMDB e Gestão de ativos Listas de contatos dinâmicos Integração com sistemas externos Módulos opcionais
ServiceTonic está estruturado nos seguintes módulos:
Terminologia
Características gerais
Disponível em Licencia ou SaaS (software como um serviço). Aplicação 100% web. Aumenta a acessibilidade e simplifica a distribuição das alterações em configuração de serviços .
Internacionalização. Permite que a plataforma comunicar-se com cada agente / contato em sua própria língua, comunicar-seu formato de hora e com as suas preferências de formato de data e dia de começo da semana.
Multiplataforma. A aplicação pode ser instalado em ambientes Windows e Linux , e utilizando um Oracle, MySQL ou banco de dados SQLServer.
Multi-serviço. Permite o acesso a múltiplos serviços a partir de uma única instância de ServiceTonic , associando cada serviço a sua própria configuração .
Usabilidade. Os critérios de projeto para a interface do usuário ea uso da tecnologia RIA (Rich Internet Applications) fazem ServiceTonic uma aplicação ergonômico, fácil de aprender e usar.
Orientado a produtividade. Tem múltiplas possibilidades para automatizar tarefas que otimizam operações diárias do serviço.
Configuração rápida. Disponível dentro de dias dependendo das exigências do cliente.
Simplicidade, flexibilidade e poderoso. ServiceTonic é totalmente configurável , sem programação, permitindo a adaptação constante às novas necessidades do cliente quase imediatamente.
Escalabilidade. Desde poucos até milhares de usuários graças de sua arquitetura Java totalmente escalável. Gestão da função empresarial. Fornece diferentes níveis de acesso as funcionalidades de ServiceTonic.
Descrição do produto
ServiceTonic é um Software 100% web para gestão de serviços que sob as premissas de usabilidade e flexibilidade torna sua ampla funcionalidade em plataforma ideal para o serviço de automação.
Multicanal. O contato tem várias opções para a criação de um ticket, incluindo o envio de uma e-mail e portal do usuário web mais meios tradicionais, como telefone ou fax.
Abrange o ciclo de vida inteiro do incidentes ou solicitações, incluindo o registo, categorização, priorização, escalada, hibernando, follow-up, resolvido e fechado.
Relação entre tickets. Permite-lhe ligar vários bilhetes definir as relações de ligação ou pai / filho.
Tickets globais. Para gerenciar os incidentes que afetam múltiplos usuários. Permitem inscrever-se aos mesmos e notificações para os assinantes sobre qualquer alteração ou resolução.
Equipes de trabalho. Organização dos agentes em equipes com atribuição automática e regras de notificação. Campos do usuário. Possibilidade de criar um número ilimitado de campos, dependendo das necessidades de serviço.
Regras de Negócio. Com base em critérios de selecção, permitem automatizar processos e fluxos de trabalho. Visualizações personalizadas. Permitir a definição de listas de tickets, indicando a informação para mostrar, a ordem dos mesmos, subsequente filtração e reordenação.
Aceleradores. Abertura rápida de ticket baseada em um título, descrição e um contato. Subscrição de um contato ao bilhete global. Pesquisa rápida de tickets. História Ticket. Grave todas as ações realizadas nos tickets: atribuições, alterações do estado, modificações, etc. Eles armazenam o autor do ação ea data.
Descrições rápidas e títulos predefinidos. Permite inserção de ações e títulos de uso comum, sem a necessidade de digitá-los.
Monitorização económica. Anote o tempo gasto em cada ação. Você pode definir um custo por agente e taxa por cargo, para que possamos obter o custo eo preço de cada ticket.
Peças. Se a resolução de tickets requer o uso de material, é possível indicar o material que tem sido utilizado na resolução de um ticket, incluindo o seu custo, a margem e preço.
Volume de negócios. Introdução de items faturáveis. Também é possível transferir conceitos como tempo gasto e peças usadas.
Importação de tickets com base em arquivos csv.
Service Desk e Gestão de Incidentes
Portal Web usuário
Configuração, look and feel. O logotipo, mensagens bem-vinda, cores e fontes são personalizáveis para um integração adequada com a imagem corporativa. Conteúdo configurável: Disponibilidade de diferentes tipos de ingredientes (elementos de dados) que permitem configurar o conteúdo que estará disponível no site para cada usuário.
Simples e intuitivo. Interface fácil de navegar e de fácil utilização.
Gravação Ticket. Emissão de ticket com formulário web completamente personalizável.
Dúvidas e follow-up. O usuário pode procurar seu próprio ticket, ver o histórico de ticket e adicionar novos comentários.
Níveis de visibilidade. Possibilidade que alguns usuários podam ver os tickets de sua unidade organizacional, por exemplo, de seu departamento. Fecho. O usuário tem permissão para fechar um ticket dando aprovação quando se está resolvido.
Subscrição de Tickets Globais, para receber notificações de qualquer mudança.
Acesso à base de dados de conhecimento. Para procurar as soluções para os problemas mais comuns.
Níveis de Serviço (SLA / ANS)
Flexibilidade. Definir vários níveis de serviço, com tempos de resposta e de resolução, com base em critérios de selecção do ticket (categorização, dados de contato, prioridade, etc.)
Horário de trabalho. Permite associar uma agenda de trabalho específica de cada ANS.
Alertas e notificações. Definição de alertas visuais e notificações para melhor acompanhamento e execução de nível de serviço.
Hibernar. Existência dos estados de ingressos que não contam para o cálculo das ANS, como quando eles estão aguardando a resposta do usuário.
Configuração flexível. Suporta protocolos SMTP, POP3 e IMAP em portas diferentes e diferentes tipos de autenticação. Também suporta Exchange Server. Integração com e-mail. Integração bidirecional com e-mail. Receber e-mails. Criação automática de tickets a partir de um e-mail de entrada ou a modificação de um ticket a partir de receber um email de resposta.
Envio de e-mails com todos os tipos de notificações. Definir regras de notificação com base no estado e / ou a prioridade do ticket.
Utilização de modelos HTML para notificações. Anexos. Integração de arquivos anexados em enviar e receber.
Internacionalização. As notificações são feitas para o idioma do receitor.
Os contatos recebem somente as ações dos agentes marcado como público.
Inclusão de links nas notificações que permitem o acesso a páginas da web , tópicos dela gestão do conhecimento ou executar ações tais como autorizações.
Notificações por SMS (requer módulo de integração).
E-mail e Notificações
Indicadores. Definir múltiplos indicadores (KPI) com base em qualquer critério.
Três tipos de visibilidade sobre os indicadores atribuídos ao agente, atribuído ao equipe de agente designado ou equipe de atendimento global.
Itens de tipo lista mostrando uma lista de tickets com seus atributos, ordenação e de selecção.
Itens de tipo calendário para facilitar a visualização por atributos de tipo de tipo data.
Elementos de tipo tabela mostrando conjuntos de tickets segmentados por dimensões diferentes (prioridade, estado, atribuído, categoria, cumprimento SLA, ...). Ligação entre todos os indicadores e a lista de tickets associados.
Inclusão de dados de ativos CMDB.
Painéis de controle
Estruturado por seções temáticas, Que pode ser editado. Tópicos organizados em uma estrutura de árvore. Edição de tópicos através de um editor HTML que permite incorporar links para outros tópicos e documentos relacionados.
Adicionar imagens desde área de transferência ou de um arquivo.
Possibilidade de estruturar o banco de dados de conhecimento em perguntas / respostas que levam o usuário para a solução desejada.
Ligando lista de contato a diretórios corporativo de usuários, sejan diretórios LDAP ou bancos de dados. Mapeamento de Campos. Mapeado de campos ServiceTonic com os campos de diretório LDAP, tabelas ou vistas no banco de dados.
Vinculação Múltipla. Permite vincular um contato com múltiplas fontes de LDAP ou bancos de dados simultaneamente.
Controle de acesso baseado em listas de contatos dinâmicos.
Poderá definir o conteúdo a ser disponível no celular. Conteúdo configurável (campos, vistas).
Otimizado para iPhone e Android.
Desenhado para trabalhar efetivamente em movimento. Não instalações ou atualizações necessárias.
Relatórios definidos pelo usuário que facilitam o controle do dia-a-dia do serviço. Exportáveis para Excel, PDF e HTML.
Gestão relatórios predefinidos com dados e gráficos. Exportáveis para Excel, PDF e HTML.
Relatórios SQL para acessar diretamente o banco de dados ServiceTonic. Exportáveis para Excel e HTML.
Relatórios e estatísticas
Listas de contato dinâmico
Mobilidade a medida
Repositório de ativos utilizados na gestão de serviço de acordo com as recomendações da ITIL.
Definição das relações entre Itens de Configuração, entre os Itens de configuração e usuários e entre os Itens de configuração e Incidentes.
Visualização gráfica dos relacionamentos entre Itens de configuração.
Configuração totalmente customizável de novos tipos de CIS e seus campos e estados, relacionamentos e regras de negócio.
Controle de estoques, garantias e descontos.
Publicação de produtos e serviços de acordo com as recomendações da ITIL.
Conteúdo customizável, incluindo fotos, descrição, preço, entrega e produtos complementares. Acesso a partir do portal do usuário: fácil de usar, buscar, selecionar e requisitar.
Integrado com o CMDB: possibilidade de vincular os pedidos a produtos e serviços.
Controlar o acesso a produtos e serviços dependendo do papel do usuário.
CMDB
Suporte técnico disponível para tudos os clientes em modalidade SaaS e para os clientes que estejam em dia de manutenção com a modalidade licença.
Integradores de acesso a bancos de dados corporativos. Consulta sobre bancos de dados externos e
recuperação de dados, integrando no ticket.
Integradores de acesso a páginas da web. A URL pode indicar parâmetros substituídos por atributos do ticket. Integradores para execução dos processos do sistema. É possível associar a saída do processo para um atributo do ticket. Também podem ser usadas para actualizar os sistemas externos ou para obter informação a partir deles.
Associação de Integradores com abas da edição de tickets. Inclusão de integradores no portal do usuário.
Integração com sistemas externos Requisitos técnicos (Modalidade Licença)
Suporte Técnico
Disponível em duas modalidades: Licença e Cloud. Modalidade Licença: Licença de uso perpétuo instalado em servidores de clientes.
Modalidade Cloud: Licença de aluguer mensal, ServiceTonic fornece toda a infra-estrutura tecnológica.
Comercialização
ServiceTonic está instalado em um servidor e por ser um aplicativo 100% web o acesso a ele é através de qualquer navegador.
Servidor: Windows 2008 ou superior (32 ou 64 bits) ou Linux Banco de Dados: SQL Server 2005/2008, Oracle 10g ou superior, ou MySQL v5.x
Configuração mínima: P IV ou equivalente, 4 GB de RAM, espaço em disco de 2 GB.
Acesso à Web (browsers): Explorer 9.x ou superior, Firefox 20.x ou superior, Safari 7.x ou superior e Chrome 25.x ou superior, entre outros.
ServiceTonic
P. de Gracia, 118 Pral. - 08008 Barcelona - Espanha Tel. + 34 902 006 544 - Fax. +34 902 006 504
www.servicetonic.com
