UNIJUÍ– Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul
DACEC – Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e
da Comunicação
CURSO: Administração
DISCPLINA: Trabalho de Conclusão de Curso
MARISTELA GZERGORCZICK DA SILVA DE MOURA Orientador: Ms. Gustavo Arno Drews
A EFETIVIDADE DA PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL, NO
ASPECTO COMUNICAÇÃO, NA EMPRESA SENAC- UNIDADE DE
IJUÍ
Trabalho de Conclusão de Curso
MARISTELA GZERGORCZICK DA SILVA DE MOURA Orientador: Ms. Gustavo Arno Drews
A EFETIVIDADE DA PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL NO
ASPECTO COMUNICAÇÃO, NA EMPRESA SENAC- UNIDADE DE
IJUÍ
Trabalho de Conclusão do Curso de Administração da Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul – UNIJUI, como requisito parcial à Conclusão de Curso e conseqüente obtenção de título De Bacharel em Administração.
Orientador: Ms. Gustavo Arno Drews
AGRADECIMENTOS
Primeiramente, agradeço a Deus por ter me abençoado, me dado graça e sabedoria para o alcance desse sonho, a conclusão da graduação em Administração.
Agradeço aos meus pais, Paulo e Leonora, que me ensinaram a conquistar baseando-se no trabalho e na dedicação. Obrigada por me darem todo o suporte necessário. Amo vocês!!
Ao meu amado esposo, Matheus, agradeço por estar ao meu lado, me incentivando e me apoiando, nos momentos bons e ruins dessa caminhada. Esta conquista é nossa!!
Ao meu orientador, professor Gustavo, agradeço pela dedicação, por ter me auxiliado com seu conhecimento, para que esse trabalho obtivesse êxito.
Agradeço aos meus pastores, Fábio e Andreza Hockmuller, por me auxiliarem com suas orações, conselhos e exemplos.
Por fim, agradeço a todos os meus amigos, que por algum motivo ou simplesmente pelo fato de estarem perto, me ajudaram.
RESUMO EXPANDIDO
A EFETIVIDADE DA PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL, NO ASPECTO
COMUNICAÇÃO, NA EMPRESA SENAC- UNIDADE DE IJUÍ1
Maristela G. da Silva de Moura2 Gustavo Arno Drews3 INTRODUÇÃO
O ambiente organizacional atual mostra-se cada vez mais complexo e instável, exigindo cada vez mais dos administradores a busca por conhecimento e inovação. Em função desse cenário, as organizações buscam realizar uma gestão de pessoas estratégica, voltada para a análise do clima organizacional e formas de satisfazer os colaboradores. Existem diversos métodos de avaliação do clima organizacional, permitindo assim, que a organização possa analisar e aplicar medidas que eliminem os gargalos existentes. Um deles é a pesquisa de clima organizacional, que pode ser uma ferramenta de gestão muito útil para esse fim.
Portanto, o tema problematiza-se na necessidade de compreensão da efetividade das medidas aplicadas pelo Senac, unidade de Ijuí, a partir da pesquisa de clima, para melhorias no ambiente organizacional, no fator comunicação. A análise verifica se a pesquisa de clima organizacional tem gerado soluções e melhorias e suprido demandas ou se são necessárias mudanças para ter a efetividade necessária para alcançar a satisfação dos colaboradores.
Este trabalho possibilita a aproximação da teoria com a prática, facilitando a assimilação dos estudos da graduação, aliado a busca por informações, promovendo análise e diagnóstico dos resultados obtidos, proporcionando ao administrador obter um olhar analítico das situações.
Este estudo é de grande valia para a empresa Senac Ijuí, pois o conhecimento adquirido através deste, possibilita a averiguação das práticas que estão sendo eficientes e análise das possibilidades de melhorias, auxiliando assim na melhoria dos processos de gestão
1
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Graduação em Administração da Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul (Unijuí), requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração
2
Acadêmica do Curso de Graduação em Administração da Unijuí. E-mail: maristelapj@hotmail.com
3 Orientador, professor mestre do Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e da
de pessoas da empresa. Além disso, torna-se importante para os colaboradores e clientes externos, pois através deste, mantém-se o ambiente organizacional agradável, com melhorias contínuas, e com colaboradores dispostos a oferecer um melhor serviço.
Para a construção da base teórica, que é sustentação dos dados encontrados na pesquisa através dos conceitos de autores e a forma de sanar as dúvidas sobre o tema escolhido para o trabalho, foram utilizados autores conhecidos da área de gestão de pessoas, como Idalberto Chiavenato, Keith Davis e John Newstrom, Stephen Robbins, bem como outros grandes autores como Sylvia Vergara, Antonio Carlos Gil, Eva Lakatos e Marina Marconi, Ricardo Luz, Lisiane Machado e Lisiane da Silva, Djalma Oliveira, Mirlene Siqueira e Paul Spector.
Este estudo teve como objetivo geral verificar a efetividade das medidas saneadoras produzidas na empresa Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial- Senac Ijuí, no aspecto comunicação, a partir dos resultados da pesquisa de clima organizacional, dos últimos três exercícios.
Os objetivos específicos foram acessar os registros da pesquisa de clima organizacional, dos últimos três exercícios e estruturá-los para realização da análise; Diagnosticar as medidas aplicadas pela empresa Senac Ijuí, pesquisando no relatório PGQP (Programa Gaúcho da qualidade e produtividade), para atender as demandas apontadas nas pesquisas de clima organizacional dos últimos três exercícios; Coletar dados sobre a pesquisa de clima e a comunicação na empresa, através de entrevista com a responsável pelo RH da unidade comparar com os resultados das pesquisas de clima organizacional, identificando as potencialidades e pontos fracos; Propor mudanças na pesquisa de clima organizacional ou mudanças nos encaminhamentos produzidos pela empresa Senac de Ijuí, se necessário.
A seguir, apresenta-se a metodologia utilizada para realizar esse trabalho, os resultados obtidos e a sua conclusão.
METODOLOGIA
Os métodos mais adequados de planejamento e desenvolvimento da pesquisa, considerados pela autora para explorar e analisar de forma mais completa foram a classificação quanto à natureza, uma pesquisa aplicada, pois busca aplicação prática, voltada à solução de problemas específicos da realidade.
Pode-se considerar a abordagem investigatória da pesquisa como sendo quantitativa, pois necessita-se de métodos estatísticos, trazendo dados da pesquisa de clima e qualitativa, por tratar-se de um estudo descritivo.
Quanto aos objetivos da pesquisa, enquadra-se como sendo descritiva, pois se estuda a imagem da organização, em relação a aspectos específicos, sobre a perspectiva dos colaboradores e sobre as informações prestadas pela empresa. Além disso, é explicativa, identificando os fatores que interferem na ocorrência dos fenômenos, como por exemplo, o comportamento dos colaboradores em relação ao aspecto comunicação, dentro da referida organização.
Em relação aos procedimentos técnicos que segundo Machado e Silva (2007) pode se denominar de estratégias de pesquisa. Primeiramente trata-se de uma pesquisa bibliográfica, utilizando-se de diversos autores para a base do referencial teórico.
A pesquisa considera-se documental, pois o trabalho tem como objetivo diagnosticar e coletar dados documentalmente para analisá-los obtendo a fundamentação do estudo.
Finalmente, por se tratar de um estudo que propõem mudanças, se necessário, agindo ativamente na pesquisa, considera-se pesquisa experimental, levando em consideração além do que já foi citado que se pretende selecionar variáveis que influenciem e produzam efeito no referido problema.
A presente pesquisa realizada na organização Senac- Unidade de Ijuí, obteve os dados adequados para alcançar os objetivos do trabalho através do acesso aos dados da pesquisa de clima dos anos de 2012, 2013 e 2014, das quais seis questões do questionário relacionados com o tema comunicação, ao relatório PGQP (Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade) produzido pela empresa, que fornece dados sobre a pesquisa de clima, em entrevista previamente estruturada, com questões sobre a pesquisa de clima e comunicação, respondida pela colaboradora responsável pelo setor de Recursos Humanos da unidade Senac Ijuí.
Após a coleta dos dados, foi feita a análise dos resultados, diagnosticando no relatório de gestão e na entrevista com a responsável pelo RH se as demandas apontadas na pesquisa de clima estavam sendo supridas pela organização.
RESULTADOS
Para a análise, foi utilizado para estruturar os dados, o processo de comunicação do autor Stephen Robbins. Além disso, a base teórica também foi disponibilizada no capítulo dos resultados, para facilitar o entendimento.
No primeiro item, canais de comunicação, foi verificado através da pesquisa documental, que a organização dispõe de vários meios de comunicação. Porém na pesquisa de clima, não foi encontrado questões que verifiquem a efetividade desses canais e nem mesmo nenhum outro meio de verificação, no relatório de gestão. Sugere-se que a organização disponha de meios de avaliação desses canais, para verificar se todos estão sendo válidos e eficientes para a organização ou se é necessário eliminar algum que esteja dificultando os processos.
No item mensagens, foi analisado a efetividade das trocas de informações na organização. Verificou-se na entrevista e no relatório de gestão que a organização disponibiliza documentos para padronizar as informações, cursos e capacitações para os colaboradores, mas na pesquisa de clima o resultado teve uma queda do ano de 2013 para 2014. A sugestão para a empresa é que se faça uma avaliação do entendimento dos documentos informativos, podendo ser feitas reuniões que incentivem os colaboradores a exporem suas ideias e opiniões, treinamentos para melhor entendimento dos processos e/ou meios de facilitar a busca das informações no software disponibilizado pela empresa.
No terceiro item, Barreiras da comunicação, foi identificado que a pesquisa não aborda nenhuma questão sobre as barreiras da comunicação. Como alguns resultados da pesquisa tiveram uma queda no último ano, sugere-se que se avalie também se não ocorreram ruídos na comunicação.
Outro fator que pode ser uma barreira na comunicação são os muitos canais de comunicação utilizados pela organização, o que salienta a importância da sugestão dada no item dos canais de comunicação.
Para o feedback, sugere-se implementar dinâmicas e técnicas nas reuniões, que permitam que os colaboradores possam expor mais as suas ideias, além de buscar com a comunicação verbal ou não verbal e formal e informalmente manifestar aos colaboradores como a organização valoriza e está disposta a receber o feedback dos seus colaboradores.
No último item avaliado, os papéis do emissor e do receptor, percebe-se através dos dados levantados, que a organização Senac possui facilidades na comunicação vertical e horizontal e tem uma gestão bem estruturada. Propõe-se a continuação dos métodos utilizados
e a continuação da avaliação da gestão da organização através da pesquisa de clima, além de continuar com os incentivos da integração entre os colaboradores.
CONCLUSÃO
O presente trabalho, elaborado para conclusão da graduação em Administração, possuiu objetivos específicos para a solução de uma problemática, a efetividade das medidas saneadoras produzidas na empresa Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial- Senac Ijuí, no aspecto comunicação, a partir dos resultados da pesquisa de clima organizacional, dos últimos três exercícios.
O objetivo geral e os objetivos específicos propostos, foram alcançados efetivamente. Através do auxílio da colaboradora do setor de recursos humanos obteve-se os dados da pesquisa de clima, dos últimos três exercícios, que foram estruturados para ser utilizado na análise.
Além disso, foi diagnosticado na pesquisa documental, as medidas aplicadas na organização, para atender as demandas da pesquisa de clima, além da coleta de informações através de entrevista com a responsável pelo RH, em formato de questionário, para identificação das potencialidades e dos pontos fracos da organização.
A organização Senac é muito bem estruturada, possui seus processos registrados e organizados para o bom andamento do trabalho. A organização tem buscado sanar os gargalos identificados através da pesquisa de clima, no aspecto comunicação, porém sugeriu-se algumas formas de melhorar a pesquisa de clima e as medidas aplicadas para atender as demandas.
Sugeriu-se que a organização Senac Ijuí invista na elaboração de treinamentos e avaliações para melhorar alguns processos, além da implementação de dinâmicas e técnicas nas reuniões, que permitam que os colaboradores possam expor mais as suas ideias, além de buscar com a comunicação verbal ou não verbal e formal e informalmente manifestar aos colaboradores como a organização valoriza e está disposta a receber o feedback destes.
Foi possível também, idealizar percepções para possíveis estudos, como por exemplo, sobre os encaminhamentos da pesquisa de clima, em relação a maneira como se formula os planos de ação na devolutiva da pesquisa, na área das relações interpessoais e também sobre o endomarketing da organização.
A produção acadêmica, promove aos futuros profissionais, uma experiência extremamente rica em aspectos teóricos e práticos. Através dos métodos e técnicas de
pesquisa foi possível obter o conhecimento e as habilidades necessárias para identificar e solucionar o problema proposto. O estudo proporcionou a autora mais conhecimento sobre o tema de estudo, desenvolvimento da criatividade, autonomia e capacidade crítica, desafios estes que estarão inerentes a sua profissão.
Palavras-Chave: Comunicação; Clima Organizacional; Pesquisa de Clima
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
MACHADO, Lisiane; SILVA, Lisiane V. da. A pesquisa acadêmica no contexto internacional- Uma análise exploratória dos trabalhos de conclusão de curso desenvolvidos na graduação em Administração com Habilitação em comércio Exterior, em uma universidade do Sul do País. Encontro anual Anpad, 2007, Rio de Janeiro. Anais eletrônicos. Rio de Janeiro, RJ: Anpad 2007.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 – Principais passos para a condução de levantamentos/pesquisas ... 19
Figura 2- Representação do Processo de Comunicação ... 23
Figura 3- Estrutura Senac Nacional ... 29
Figura 4- Organograma Senac RS ... 30
LISTA DE QUADROS
Quadro 1- Mecanismos de comunicação Senac ... 33
Quadro 2- Itens 12 e 14 da Pesquisa de Clima Senac Ijuí ... 35
Quadro 3- Itens 32 e 33 da Pesquisa de Clima Senac Ijuí ... 37
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ... 12
1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO ... 13
1.1 Apresentação do Tema ... 13
1.2 Problema ou Questão de Estudo ... 14
1.3 Objetivos ... 14 1.4 Justificativa ... 15 2 REFENCIAL TEÓRICO ... 17 2.1 Clima Organizacional ... 17 2.2 Satisfação no Trabalho ... 20 2.3 Comunicação ... 21 3 METODOLOGIA ... 24 3.1 Classificação da Pesquisa ... 24
3.2 Sujeitos da Pesquisa e Universo Amostral ... 25
3.3 Coleta de Dados... 25
3.4 Análise e Interpretação dos Dados ... 26
4 RESULTADOS ... 28
4.1 Caracterização da Organização ... 28
4.2 Apresentação e Análise dos Dados ... 32
4.2.1 Canais de Comunicação ... 32
4.2.2 Mensagens ... 35
4.2.3 Barreiras da Comunicação ... 36
4.2.4 Feedback ... 36
4.2.5 Papéis do Emissor e do Receptor ... 38
CONCLUSÃO ... 42
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 424
INTRODUÇÃO
O ambiente organizacional atual mostra-se cada vez mais complexo e instável. As mudanças acontecem de forma acelerada e contínua, exigindo cada vez mais dos administradores a busca por conhecimento e inovação.
Em função desse cenário, as organizações buscam realizar uma gestão de pessoas estratégica, voltada para a análise do clima organizacional e métodos de satisfazer os colaboradores, atingindo as suas necessidades nos diversos âmbitos, como culturais, sociais e comportamentais.
Atualmente, torna-se necessário que qualquer empresa de pequeno à grande porte, que possua colaboradores, se preocupe em colocar em prática métodos de avaliação do clima organizacional, permitindo assim, que a organização possa analisar e aplicar medidas que eliminem os gargalos existentes.
Portanto, esse trabalho consiste no objetivo central de verificar a efetividade das medidas aplicadas na empresa, a partir dos resultados da pesquisa de clima organizacional, no fator comunicação, tendo como caso de estudo o Senac, unidade de Ijuí.
A primeira parte deste trabalho refere-se à contextualização do estudo, apresentando aspectos como a apresentação do tema, a caracterização da organização, a formulação do problema, a definição dos objetivos e a justificativa para realização do estudo.
A revisão da literatura, também chamada de referencial teórico, compreende o segundo capítulo, com áreas de pesquisa que interagem entre si, a primeira tratando de clima organizacional e pesquisa de clima, logo depois satisfação no trabalho e por fim, comunicação.
Já o terceiro capítulo apresenta a metodologia utilizada, classificando a pesquisa, apresentando seu universo amostral, os sujeitos/ participantes da pesquisa, a coleta de dados e a análise e interpretação dos dados.
O quarto capítulo traz os resultados deste trabalho e a análise feita pela autora. O quinto e último capítulo apresenta a conclusão.
1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO
Este primeiro capítulo contempla a temática do trabalho, a problematização do estudo, os objetivos e a justificativa.
1.1 Apresentação do Tema
No mundo corporativo tem tornado cada vez mais essencial a preocupação com a satisfação do cliente interno. Este é um dos fatores que auxilia a empresa a atingir as metas da organização e oferecer aos clientes externos o atendimento de suas necessidades.
Um dos quesitos indispensáveis para a empresa conseguir alcançar o objetivo da satisfação dos seus colaboradores, são os investimentos para melhorar a comunicação do gestor com seus funcionários e a comunicação entre os funcionários.
Através da comunicação eficiente, os gestores conseguem alinhar as informações, passá-las de forma clara e atingir os objetivos almejados. Além disso, a comunicação afeta diretamente os objetivos da organização, pois pode ser um empecilho ou um fator de motivação para os colaboradores.
Mas apenas os investimentos e melhorias não são suficientes. É necessário que os gestores avaliem o quanto as medidas aplicadas estão funcionando. E para isso, existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas, para verificação do clima organizacional. Entre elas está a pesquisa do clima organizacional.
Através desta pesquisa, a organização pode avaliar o quanto tem sido útil as medidas que estão sendo aplicadas, e o que pode ser feito para satisfazer os colaboradores.
Muitas empresas já estão utilizando pesquisas para fazer essas verificações. A organização Senac, objeto de estudo desse trabalho, é uma dessas empresas que utiliza esta ferramenta para conhecer a opinião dos seus colaboradores.
O Senac realiza anualmente desde 2004, para todos os funcionários, através de uma empresa licitada, a aplicação e tabulação dos dados da pesquisa de clima, com o objetivo de identificar, analisar e compreender as necessidades e expectativas dos colaboradores e tomar ações de melhoria do ambiente de trabalho e dos processos com base nessas informações. A pesquisa é respondida de forma online, com acesso através de uma senha, distribuída para os
colaboradores de forma aleatória, para garantir o sigilo das informações. São ao todo 49 questões, divididas em blocos que avaliam os fatores que afetam o bem-estar, a satisfação e a motivação.
Portanto, o tema problematiza-se na necessidade de compreensão da efetividade das medidas aplicadas pelo Senac, unidade de Ijuí, a partir da pesquisa de clima, para melhorias no ambiente organizacional, no fator comunicação.
A análise verifica se a pesquisa de clima organizacional tem gerado soluções e melhorias e suprido demandas ou se são necessárias mudanças para ter a efetividade necessária para alcançar a satisfação dos colaboradores.
1.2 Problema ou Questão de Estudo
O ambiente organizacional necessita de uma visão estratégica e sistêmica, para o alcance de seus objetivos. A área de gestão de pessoas não é isolada a um setor, e sim essencial para o bom funcionamento de toda a organização.
Além disso, com a expansão da tecnologia, o aumento no investimento em novas empresas, a concorrência empresarial pelos melhores e mais preparados funcionários, faz com que os gestores pensem em estratégias para atrair e manter seus colaboradores satisfeitos.
Em função disso, ocorre a necessidade de avaliar o clima organizacional através de métodos de pesquisa, que podem apresentar resultados, sobre a satisfação dos colaboradores, como exemplo, no aspecto comunicação.
Sendo assim, para compreender a dinâmica desse método na organização, formula-se a questão de estudo assim expressa: Qual a efetividade das medidas saneadoras produzidas na empresa Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial- Senac Ijuí, no aspecto comunicação, a partir dos resultados da pesquisa de clima organizacional, dos últimos três exercícios?
1.3 Objetivos
Neste tópico apresenta-se o objetivo geral do trabalho, aquilo que norteou o trabalho, e os objetivos específicos, a operacionalização dos objetivos gerais. Segundo Lakatos; Marconi (1986) toda pesquisa deve ter um objetivo traçado, para saber o que será procurado e o que se pretende alcançar.
O objetivo geral deste trabalho é verificar a efetividade das medidas saneadoras produzidas na empresa Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial- Senac Ijuí, no aspecto comunicação, a partir dos resultados da pesquisa de clima organizacional, dos últimos três exercícios.
Os objetivos específicos são:
a) Acessar os registros da pesquisa de clima organizacional, dos últimos três exercícios e estruturá-los para realização da análise.
b) Diagnosticar as medidas aplicadas pela empresa Senac Ijuí, pesquisando no relatório PGQP (Programa Gaúcho da qualidade e produtividade), para atender as demandas apontadas nas pesquisas de clima organizacional dos últimos três exercícios.
c) Coletar dados sobre a pesquisa de clima e a comunicação na empresa, através de entrevista com a responsável pelo RH da unidade e comparar com os resultados das pesquisas de clima organizacional, identificando as potencialidades e pontos fracos.
d) Propor mudanças na pesquisa de clima organizacional ou mudanças nos encaminhamentos produzidos pela empresa Senac de Ijuí, se necessário.
1.4 Justificativa
Considerando que o tema gestão de pessoas evoluiu dentro das organizações e hoje ganha destaque, visto por uma visão sistêmica, abrangendo não apenas a área de recursos humanos, mas também os outros setores da organização. É de extrema importância que os administradores saibam como gerenciar eficientemente seus colaboradores, assim maximizando os resultados organizacionais.
Além disso, vive-se em uma sociedade de organizações, um meio complexo e organizado, no qual o homem se apresenta como um ser social, os administradores precisam conhecer as organizações para melhor entendê-las e administrá-las.
Este trabalho possibilita a aproximação da teoria com a prática, facilitando a assimilação dos estudos da graduação, aliado a busca por informações, promovendo análise e diagnóstico dos resultados obtidos, proporcionando ao administrador obter um olhar analítico das situações.
Este estudo é de grande valia para a empresa Senac Ijuí, pois o conhecimento adquirido através deste, possibilita a averiguação das práticas que estão sendo eficientes e análise das possibilidades de melhorias, auxiliando assim na melhoria dos processos de gestão de pessoas da empresa.
O estudo também se justifica pela importância aos colaboradores da organização Senac Ijuí, pois através deste verificou-se quais estão sendo os níveis de satisfação e que encaminhamentos foram produzidos para suprir as demandas existentes. Sendo assim, a organização pode analisar estratégias para melhorar ou mudar, se necessário, a pesquisa de clima e seus encaminhamentos.
Finalmente, pode-se julgar benéfico este estudo também para os clientes da empresa Senac Ijuí, pois com o alcance da efetividade da pesquisa de clima na organização, mantém-se o ambiente organizacional agradável, com melhorias contínuas, e com colaboradores dispostos a oferecer um melhor serviço.
2 REFENCIAL TEÓRICO
Nesta etapa são apresentados os fundamentos teóricos que compõem a pesquisa. O referencial teórico tem como objetivo sustentar os dados encontrados na pesquisa, através dos conceitos de autores. Além disso, sana as dúvidas sobre os temas escolhidos para o trabalho.
De acordo com Vergara (1998) tem também outras funções, como por exemplo, permite que o autor tenha maior clareza da formulação do problema de pesquisa; facilita a formulação de hipóteses e suposições; é de acordo com o referencial teórico que, durante o desenvolvimento do projeto, são interpretados os dados coletados e tratados.
Como o objetivo deste trabalho é verificar a efetividade da pesquisa de clima na organização, os primeiros temas abordados neste capítulo são clima organizacional e pesquisa de clima, trazendo os fundamentos teóricos para esclarecer o seu conceito, qual a sua importância e como funcionam na organização. Além desses temas, é apresentada a revisão da literatura em relação à satisfação no trabalho, pois está totalmente ligada ao clima organizacional.
Finalmente, o referencial teórico trás o tema comunicação, apresentando através do referencial teórico seus conceitos, teorias e informações úteis para a pesquisa.
2.1 Clima Organizacional
Conhecer o clima organizacional significa verificar como está o ambiente organizacional interno. Para Chiavenato (2003 p. 119) “o clima representa o ambiente psicológico e social que existe em uma organização e que condiciona o comportamento de seus membros”.
Se o Clima Organizacional é bom, os funcionários tendem a serem mais participativos, produtivos, colaborando para que a organização tenha seus objetivos atingidos. Além disso, é de suma importância conhece-lo, pois através deste conhecimento pode-se prevenir ou sanar os gargalos existentes na organização. Para Davis e Newstrom (2004) a administração necessita das informações sobre a satisfação no trabalho para tomar as decisões, prevenir e resolver problemas com os funcionários.
Algumas variáveis podem afetar a percepção dos membros da organização, em relação ao clima organizacional. Chiavenato (1994) enfatiza que o clima organizacional depende muito da dinâmica da empresa, umas são quentes e outras são frias e impessoais, existindo também outras neutras e apáticas. Mas é sabido que o clima é percebido de muitas formas, de diferentes maneiras e por diferentes indivíduos, posto que algumas pessoas são mais acessíveis que outras na relação. O que pode ser uma característica favorável e positiva para um, para outro pode ser percebida de forma negativa.
Além disso, Robbins (2008) exemplifica como os seres humanos são complexos, observando que nem todas as pessoas são motivadas pelo dinheiro, e que o comportamento delas modifica, dependendo do lugar onde elas estão, como na igreja aos domingos, diferentemente do comportamento mostrado na festa da noite anterior. Como os seres humanos são tão diferentes, a possibilidade de fazer generalizações simples e precisas é limitada.
Por esses motivos, é necessário avaliar no individual e no grupal a opinião das pessoas inseridas na organização, através de pesquisas de clima organizacional.
A pesquisa de clima organizacional trata-se de um diagnóstico, um levantamento de informações para servir de subsídio para aplicação de medidas preventivas e corretivas, apresentando ao gestor seus pontos fortes e fracos no que se refere à satisfação dos funcionários.
Para Davis e Newstrow (2004) a pesquisa é um instrumento poderoso de diagnóstico para avaliação dos problemas com funcionários, e podendo, por exemplo, melhorar a comunicação na organização, às atitudes dos funcionários, identificar necessidades de treinamentos e implementação de mudanças.
Robbins (2008) aponta que a pesquisa de clima organizacional ajuda na busca da verdade:
A pesquisa trata da coleta sistemática das informações. Seu propósito é nos ajudar em nossa busca da verdade. Embora nunca cheguemos à verdade absoluta – no caso, ao conhecimento preciso de como cada pessoa se comporta dentro de qualquer contexto organizacional -, a pesquisa aumenta o nosso corpo de conhecimentos sobre comportamento organizacional ao corroborar algumas teorias, refutar outras e sugerir novas teorias para substituir as que foram refutadas. (ROBBINS, 2008, p.451)
Para que a pesquisa seja eficaz, é necessário ter alguns cuidados na sua aplicação. Segundo Davis e Newstrom (2004) independente se a pesquisa for feita através de
questionários ou entrevistas, que são as formas mais típicas, um especial cuidado deve ser dado à forma da questão perguntada e à natureza da resposta fornecida. Questões objetivas, por exemplo, os questionários, permitem que o funcionário selecione e assinale a resposta que melhor representa seus próprios sentimentos. As questões descritivas, entrevistas, apresentam os tópicos das perguntas, mas permitem que os empregados falem com suas próprias palavras. Além disso, Davis e Newstrom (2004) salientam que a principal vantagem da pesquisa objetiva é que elas são mais fáceis de aplicar e de se analisar estatisticamente, diminuindo os custos e erros. Mas em contrapartida, seu principal defeito é que a elaboração das perguntas pode comprometer a expressão precisa dos reais sentimentos dos empregados.
Segundo Davis e Newstrom (2004) a validade e a confiabilidade são dois elementos que servem de espinha dorsal para qualquer estudo eficaz. A confiabilidade é a capacidade de um estudo produzir resultados consistentes, independente de quem o aplicar. Já a validade é a complementação da confiabilidade, devendo medir aquilo que se propõem a medir.
O planejamento da pesquisa é essencial, pois se houver erros na preparação das perguntas, a pesquisa pode seriamente ser limitada em sua utilidade. Na figura 1, Davis e Newstrom (2004) apresentam os principais passos para a condução de pesquisas.
Identificar o motivo da pesquisa ↓
Obter envolvimento da administração ↓
Desenvolver o instrumento de pesquisa ↓ Aplicar a Pesquisa ↓ Tabular os resultados ↓ Analisar os resultados ↓
Oferecer retorno aos participantes ↓
Implementar o plano de ação
Figura 1- Principais passos para a condução de levantamentos/pesquisas. Fonte: Davis e Newstrom (2004, p. 134)
Além do exposto na figura 1, os autores Davis e Newstrom (2004) sugerem que após a aplicação da pesquisa e coleta dos dados, os resultados sejam compilados e analisados. É importante comunicar os resultados a todos os gerentes, pois eles deverão fazer quaisquer mudanças sugeridas pelos resultados. Além disso, os comentários dos empregados são bastante úteis, podendo manifestar informações que os resultados numéricos, estatísticos e gráficos não apresentam.
2.2 Satisfação no Trabalho
A satisfação no trabalho está totalmente ligada ao clima organizacional. Conforme já foi apresentado, o clima representa como está o ambiente psicológico e social da organização, portanto, dependendo do nível de satisfação dentro da organização, acontecem alterações no clima organizacional.
O termo satisfação com o trabalho se refere à atitude geral de uma pessoa em relação ao trabalho que ela realiza. Uma pessoa que tem um alto nível de satisfação com seu trabalho apresenta atitudes positivas em relação a ele, enquanto uma pessoa insatisfeita apresenta atitudes negativas. Conforme Spector, satisfação no trabalho “é uma variável de atitude que reflete como uma pessoa se sente com relação ao trabalho de forma geral e em seus vários aspectos” (SPECTOR, 2002, p.40).
Para Robbins (2008) satisfação no trabalho pode-se definir como o conjunto de sentimentos de uma pessoa com relação ao seu trabalho. Seguindo essa linha de pensamento, Davis e Newstrom (2004) definem como um conjunto de sentimentos favoráveis e desfavoráveis com os quais os empregados veem seu trabalho.
Fazer o levantamento através de pesquisas, sobre a satisfação no trabalho, fornece à administração um indicador dos níveis globais de satisfação dentro da empresa, como também indicam em quais áreas específicas da organização existe satisfação ou insatisfação.
Segundo Davis e Newstrom (2004) a satisfação no trabalho pode afetar às atitudes dos empregados individualmente e dentro de um grupo. Além disso, satisfação no trabalho é um fator crítico, que necessita ser compreendido, acompanhado e trabalhado de modo a evitar os problemas potenciais da insatisfação que podem vir a prejudicar a vida das organizações.
De acordo com Siqueira (2008) investigar satisfação no trabalho significa avaliar o quanto os retornos ofertados pela empresa, como por exemplo, em forma de salários e promoção, o quanto a convivência com os colegas e as chefias e o quanto a realização das tarefas propiciam ao empregado sentimentos gratificantes ou prazerosos.
Para Davis e Newstrom (2004) o levantamento dos dados para conhecer o nível de satisfação no trabalho é um procedimento pelo qual serão relatados os sentimentos dos funcionários em relação aos seus cargos e ambiente de trabalho.
2.3 Comunicação
Segundo Chiavenatto (2003 p.128) “a comunicação é a troca de informações entre pessoas. Significa tornar comum uma mensagem ou informação. Constitui um dos processos fundamentais da experiência humana e da organização social.”
Para Robbins (2008) comunicação envolve transferência de significado de uma pessoa para outra, um emissor, que transmite a mensagem, e também um receptor, que a compreende. Não existe comunicação, sem transmissão de informações ou ideias. Além disso, ele salienta que para a comunicação ter êxito é necessário que o significado seja entendido.
As organizações dependem de uma comunicação eficiente, para que seus processos possam ocorrer e os objetivos sejam alcançados. Segundo Chiavenatto (2003) as comunicações dentro da organização são terrivelmente falhas, sendo necessário que os administradores alertem-se para:
- Assegurar a participação de pessoas de níveis inferiores na solução dos problemas da empresa.
- Incentivar a franqueza e confiança entre indivíduos e grupos nas empresas.
A comunicação tem quatro funções básicas dentro de um grupo ou de uma organização, segundo Robbins (2008):
- Controle: A comunicação age no controle do comportamento das pessoas de diversas maneiras. Formalmente, quando delimita e instrui os funcionários a agirem segundo as orientações, adequar-se as instruções do trabalho ou às políticas da empresa. Além disso, atua na comunicação informal, como por exemplo, quando um grupo de trabalho reclama do funcionário que está produzindo demais, fazendo com que o resto do grupo pareça preguiçoso, controlando e influenciando os comportamentos.
- Motivação: A comunicação também facilita a motivação dos funcionários, como por exemplos, quando passa um feedback do progresso do colaborador, esclarece aos funcionários o que precisa ser feito, reforça o comportamento desejável ou estipula metas específicas. Esses exemplos estimulam a motivação e requerem comunicação.
- Informação: Proporciona as informações que são necessárias para as tomadas de decisões, ao transmitir dados para que se identifiquem e avaliem alternativas.
- Expressão emocional: Para muitos funcionários, os colegas são sua fonte primária de interação social. Por isso, a comunicação torna-se dentro da organização um mecanismo fundamental para expressão dos sentimentos e para a satisfação de necessidades sociais.
Além disso, Chiavenatto (2003) afirma que a comunicação tem dois propósitos principais, que é proporcionar as informações e compreensões necessárias para que as pessoas da organização possam realizar as funções do seu cargo, além de proporcionar as atitudes necessárias que promovam a motivação, cooperação e satisfação.
A comunicação também é importante no relacionamento entre as pessoas, tanto no vertical, comunicação entre os líderes e seus liderados, como no horizontal, comunicação com colegas de setores ou colaboradores do mesmo nível hierárquico. Chiavenatto (2003) afirma que os funcionários devem receber continuamente dos superiores um fluxo de comunicações, capaz de suprir-lhes as necessidades, assim como os funcionários devem fornecer um fluxo de comunicações capaz de fornecer ideias adequadas do que está acontecendo.
Segundo Robbins (2008) a comunicação pode ocorrer por três métodos básicos, comunicação oral, escrita e não-verbal. A comunicação oral pode acontecer de diversas maneiras, e geralmente, é o principal meio de transmissão de mensagens. As palestras, reuniões formais e informais, são alguns exemplos desse tipo de comunicação. Suas principais vantagens são a rapidez, pois pode ser emitida e recebida em curto prazo, e o feedback, podendo receber o retorno de dúvidas instantaneamente.
Os e-mails, informativos em murais, jornais internos, englobam a comunicação escrita, e possui sua maior vantagem no registro e a armazenagem da informação por mais tempo. Além disso, a escrita é mais elaborada, mais lógica e clara que a mensagem oral. Porém, consomem mais tempo e seu feedback não possui retorno imediato ou até mesmo pode não existir, já que a mensagem pode não ser recebida ou não ser lida.
A comunicação não-verbal é transmitida junto com a comunicação oral. Através de gestos, movimentos do corpo e expressões faciais, transmitindo várias mensagens ao receptor. A comunicação não-verbal completa a mensagem do emissor.
A empresa pode usar diversas maneiras para se comunicar com o funcionário, mas este pode não estar recebendo a informação de acordo como o objetivo. Robbins (2008) afirma que existe um processo de comunicação, conforme descrito na figura 2.
Fonte Receptor
Figura 2- Representação do Processo de comunicação. Fonte: Adaptado pela autora a partir de Robbins (2008, p. 233)
Como exposto na figura 2, o processo de comunicação começa com a fonte da comunicação, que é a codificação de um pensamento. Uma mensagem é o produto físico codificado pelo emissor.
Além disso, o canal é a mídia por onde a mensagem viaja. Ele é selecionado pelo emissor, que deve determinar qual é o canal formal ou informal. O canal formal é estabelecido pela organização e transmitem mensagens que se referem às atividades relacionadas com o trabalho de seus membros. Já o canal informal é pessoal e social, são informais e espontâneos e surgem como resposta às escolhas individuais.
O receptor é o sujeito a quem a mensagem se dirige. Antes que a mensagem seja recebida, seus símbolos precisam ser traduzidos em uma forma que possa ser compreendida pelo receptor. Isto é a decodificação da mensagem.
O ruído é composto pelas barreiras que impedem à comunicação e distorcem a clareza da mensagem. Alguns exemplos de ruídos são os excessos de comunicação, diferenças culturais ou problemas de percepção.
O processo se finda com o feedback que faz a verificação do sucesso na transmissão da mensagem, se esta atingiu seu objetivo, se a compreensão foi ou não obtida.
Chiavenatto (2003) aponta que não existe uma única maneira universal de se comunicar, pois as mensagens dependem de fatores situacionais. Por isso, um dos fatores essenciais a serem verificados na pesquisa de clima, é a percepção dos colaboradores em relação à comunicação. Mensagem a ser enviada Codificação da mensagem Canal Mensagem recebida Mensagem decodificada Ruído Feedback
3 METODOLOGIA
Neste capitulo definiu-se os métodos mais adequados de planejamento e desenvolvimento da pesquisa. A problematização pode ser explorada e analisada de forma mais completa por meio de técnicas e métodos, desta forma, nesta etapa apresenta-se aspectos da classificação da pesquisa, dos sujeitos de pesquisa e universo amostral, a coleta de dados e a análise e interpretação e de sistematização dos dados.
3.1 Classificação da Pesquisa
O presente trabalho utiliza as metodologias de pesquisa necessárias e diretamente vinculadas com a problematização em estudo, para o alcance dos objetivos propostos. A classificação apresentada é baseada nas principais características em relação à natureza, aos níveis ou objetivos, segundo os procedimentos técnicos, meios e estratégias de pesquisa.
Quanto à natureza, trata-se de uma pesquisa aplicada, pois um dos objetivos da presente pesquisa é propor melhorias, se necessário, na formulação e aplicação da pesquisa de clima organizacional ou em seus encaminhamentos para sanar os gargalos existentes. Segundo Gil (1999) esse tipo de pesquisa busca aplicação prática, voltados à solução de problemas específicos da realidade.
Pode-se considerar a abordagem investigatória da pesquisa como sendo quantitativa, pois necessita-se de métodos estatísticos e qualitativa, por tratar-se de um estudo descritivo, com o processo de entender o significado e o foco principal de abordagem, apresentando dados inerentes da pesquisa de clima através dos métodos estatísticos e trazendo um estudo descritivo através das entrevistas e análises.
Quanto aos objetivos da pesquisa, enquadra-se como sendo descritiva, pois se estuda a imagem da organização e os seus processos, em relação a aspectos específicos, sobre a perspectiva dos colaboradores e sobre as informações prestadas pela empresa. Além disso, é explicativa, identificando os fatores que interferem na ocorrência dos fenômenos, como por exemplo, o comportamento dos colaboradores em relação ao aspecto comunicação, dentro da referida organização.
Em relação aos procedimentos técnicos que segundo Machado e Silva (2007) pode se denominar de estratégias de pesquisa.
Primeiramente trata-se de uma pesquisa bibliográfica, utilizando-se de diversos autores para a base do referencial teórico. De acordo com Lakatos; Marconi (2002) esse tipo de pesquisa pode abranger todo material de referencial teórico já tornado público em relação ao tema de estudo.
A pesquisa considera-se documental, pois o trabalho tem como objetivo diagnosticar e coletar dados documentalmente para analisá-los obtendo a fundamentação do estudo, como por exemplo a própria pesquisa de clima organizacional e os relatórios de gestão.
Finalmente, por se tratar de um estudo que propõem mudanças, se necessário, agindo ativamente na pesquisa, considera-se pesquisa experimental, levando em consideração além do que já foi citado que se pretende selecionar variáveis que influenciem e produzam efeito no referido problema, que é verificar a efetividade dos encaminhamentos produzidos pela organização, através dos gargalos identificados na pesquisa de clima.
3.2 Sujeitos da Pesquisa e Universo Amostral
Como sujeitos de pesquisa são definidos quais as pessoas que fornecerão os dados de que o pesquisador necessitará. Oliveira (2004) explica que o universo amostral é uma parcela convenientemente selecionada do universo total, ou seja, é uma parcela de todos os indivíduos que compõem aquele sistema específico.
A presente pesquisa realizada na organização Senac- Unidade de Ijuí, situada no município de Ijuí na Rua 24 de Fevereiro, 315, com atuação no ramo da educação para o trabalho em atividades do comércio de bens, serviço e turismo. Os sujeitos de pesquisa que possibilitaram a obtenção adequada dos dados são: a colaboradora responsável pelo Recursos Humanos, o Diretor da unidade Senac Ijuí e todos os colaboradores que participaram da pesquisa de clima organizacional.
3.3 Coleta de Dados
A coleta dos dados sobre a pesquisa de clima e os relatórios produzidos pela instituição sobre a mesma, foram os primeiros meios de busca por informações, permitindo o diagnóstico e a análise do aspecto de estudo proposto. A coleta obteve informações dos três últimos exercícios, isto é, 2012, 2013 e 2014.
Na coleta dos dados da pesquisa de clima da organização Senac, não foi possível ter acesso ao número de colaboradores que responderam à pesquisa nos últimos três exercícios, pois o Senac não tem essas informações arquivadas. Além disso, a organização que presta o serviço para o Senac, na aplicação e tabulação da pesquisa, não repassa as informações de como são feitos os cálculos da tabulação. Porém, esses dados não interferiram na análise e nos resultados do trabalho.
Além disso, foram diagnosticados através da coleta de informações no relatório PGQP (Programa Gaúcho da qualidade e produtividade), as medidas aplicadas para atender as demandas apontadas na pesquisa de clima, proporcionando a comparação e análise da efetividade do que tem sido aplicado na prática da organização, com os resultados da pesquisa.
A coleta de dados foi realizada também através de entrevista, aplicada ao responsável pelo RH, estruturada com tópicos, orientando o roteiro da conversa conforme apêndice 1. Diferente de um questionário, a entrevista permite ao pesquisador criar um diálogo com o entrevistado, podendo transformar o assunto numa conversa produtiva e mais ampla, criando assim, ideias profundas sobre o assunto em pauta. Além disso, este método auxilia a sanar as lacunas durante a pesquisa, preenchendo com informações adicionais, agregando qualidade ao trabalho.
3.4 Análise e Interpretação dos Dados
A análise e interpretação dos dados são essenciais para a pesquisa, dando sentido aos dados que foram coletados e proporcionando respostas à investigação. Portanto, tem como foco a construção de um estudo que possa trazer um diagnóstico das questões discutidas, assim como propostas de melhorias no assunto trabalhado.
Os dados que foram coletados, foram estruturados e analisados a partir do processo de comunicação, do autor Stephen Robbins. Dividiu-se em cinco itens a análise: Canais de comunicação, mensagens, barreiras da comunicação, feedback e papéis do emissor e do receptor. Além disso, a base teórica também foi disponibilizada no capítulo dos resultados, para facilitar o entendimento.
Foram disponibilizados os dados coletados da pesquisa de clima, do relatório de gestão e da entrevista com a responsável pelo RH em cada item da análise, conforme o tema proposto.
Finalmente, na análise são sugeridas mudanças na pesquisa de clima organizacional ou mudanças nos encaminhamentos produzidos pela empresa Senac de Ijuí.
4 RESULTADOS
Neste capítulo apresenta-se os resultados, sendo o primeiro item a caracterização da organização Senac Ijuí e o segundo item a apresentação e a análise dos dados obtidos.
4.1 Caracterização da Organização
O Senac (Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial) é uma organização de educação profissional, de direito privado, sem fins lucrativos, que faz parte do Sistema Fecomércio. O Sistema Fecomércio/RS representa mais de 500 mil empresas do comércio de bens, serviços e turismo no Estado do Rio Grande do Sul, reunindo 112 sindicatos patronais.
O Sistema Fecomércio/RS agrega o Serviço Social do Comércio (Sesc-RS), o Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac-RS), o Instituto Fecomércio de Pesquisa (Ifep) e o Centro do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Rio Grande do Sul (Ccergs). O Senac RS caracteriza-se como uma entidade paraestatal (serviço social autônomo) composta pelo Conselho Regional, Administração Regional e Unidades Educacionais.
O Senac RS está vinculado à Administração Nacional do Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac-DN), entidade com jurisdição nacional dirigida pela Confederação Nacional do Comércio. O Senac Ijuí está vinculado à Administração Regional do Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac RS), órgão executivo que coordena as diretrizes de trabalho no estado do Rio Grande do Sul; sendo este vinculado à Administração Nacional do Serviço nacional de Aprendizagem Comercial (Senac DN), conforme representado na figura 3.
Figura 3: Estrutura Senac Nacional.
Fonte: Planejamento estratégico Senac RS (2014)
O Senac foi criado em 10 de janeiro de 1946 pela Confederação Nacional do Comércio (CNC), por meio do Decreto-Lei n. 8.621, e regulamentado pelo Decreto n. 61.843/67 que Aprova o Regulamento do Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac) e dá outras providências. Iniciou suas atividades no Estado do Rio Grande do Sul em 13 de setembro de 1946. Na mesma data da sua criação, dispõe sobre a aprendizagem dos comerciários, estabelece deveres dos empregadores e dos trabalhadores menores relativamente a essa aprendizagem e dá outras providências.
Por tratar-se de instituição privada e sem fins lucrativos (serviço social autônomo), cuja parte de seus recursos é oriundo da contribuição compulsória das empresas do comércio de bens, serviços e turismo, o Senac-RS é auditado anualmente pelo Conselho Fiscal (órgão de fiscalização financeira), pelo Tribunal de Contas da União (TCU) e pela Controladoria Geral da União (CGU). Anualmente, no mês de janeiro, é elaborado e aprovado no Conselho Regional do Senac-RS o Relatório de Gestão da Administração Regional referente ao ano anterior, conforme orientações do Conselho Fiscal, CGU e TCU. O Relatório é encaminhado ao Conselho Nacional, cuja aprovação ocorre até o mês de março do mesmo ano.
As auditorias do Conselho Fiscal ocorrem, no mínimo, uma vez ao ano (aproximadamente no mês de setembro) e o Relatório de Apontamentos da auditoria é encaminhado para deliberações da Administração Regional. A síntese do Relatório de Auditoria é encaminhada ao TCU, que procede a verificação das informações, conforme houver necessidade.
Além das auditorias dos órgãos citados anteriormente, o Senac-RS realiza anualmente, desde 2004, as auditorias internas do Sistema de Gestão em todas as Unidades Educacionais e no Departamento Regional, como requisito para a certificação ISO 9001.
A estrutura organizacional do Senac- RS está definida a partir do foco do cliente e do mercado. As unidades educacionais que mantêm relacionamento direto com os clientes recebem apoio dos diversos núcleos do departamento Regional, os quais mantêm contato com as partes interessadas, retroalimentando o sistema, conforme representa a figura 4.
Figura 4: Organograma Senac RS.
Fonte: Planejamento estratégico Senac RS (2014)
O Senac Ijuí iniciou suas atividades de Educação Profissional em 24 de janeiro de 1985 na Associação Comercial e Industrial de Ijuí (ACI), que cedeu gratuitamente três salas de aula para o SENAC desenvolver suas atividades. Os primeiros cursos foram os de datilógrafo e cabeleireiro, passando mais tarde a oferecer à comunidade Ijuiense cursos em todas as áreas ocupacionais. Em abril de 1987, o SENAC mudou-se para uma nova sede (alugada), com área de 1.000 m², de localização central, ampla, podendo assim melhor atender à comunidade Ijuiense e da região. Nesta época a equipe Ijuiense era formada por 01 diretor, 03 técnicos administrativos e 05 instrutores.
Em junho de 1989, o SENAC de Ijuí abriu a área de Informática, oferecendo inicialmente cursos de Operador de Microcomputador e mais tarde cursos de aperfeiçoamento, como Wordstar, Lotus 1-2-3, Dbase III, Plus Básico, Lógica de
Programação e Programador Cobol. Em 06 de Agosto de 1991, o presidente do Conselho Regional do SENAC, Sr. Zildo de Marchi, assinou a Resolução CR 08/91, que altera a denominação do Núcleo de Formação Profissional SENAC de Ijuí para Centro de Formação Profissional de Ijuí (CFP). A partir de dezembro de 2004, o CFP SENAC Ijuí passa a ser Escola de Educação Profissional Ijuí, conforme Parecer nº 772/2004 do Conselho Estadual de Educação.
Devido à rápida expansão, o SENAC Ijuí hoje oferece em torno de 50 cursos para toda a comunidade ijuiense e região, voltados para a área de gestão, comércio, informática e idiomas. Atualmente a organização está localizada na Rua 24 de Fevereiro, 315- Centro, Ijuí/RS.
A estruturação do Senac Ijuí foi definida a partir do foco do cliente e do mercado. O Senac RS possui como base de sua estrutura funcional a gestão biológica, derivada da teoria dos sistemas vivos, que pressupõe que a estrutura ideal para o exercício da liderança não é a hierarquia, mas a estrutura em rede, que possibilita que as partes se auto organizem com o objetivo da consecução de suas ações. Sendo assim, a representação da estrutura funcional do Senac Ijuí é composta por núcleos que se inter-relacionam com o objetivo de atender ao foco do cliente e do mercado.
As unidades são classificadas de acordo com seu porte em Modelo A, B e C. A unidade de Ijui está classificada como B, conforme figura nº 5.
Figura 5: Organograma Senac Ijuí.
4.2 Apresentação e Análise dos Dados
Os dados estão disponibilizados conforme o processo da comunicação para um melhor entendimento da análise realizada. A base teórica foi trazida para este capítulo, para facilitar o entendimento, relembrando alguns assuntos já inclusos no capítulo 2 e incluindo mais alguns estudos que foram demandados para a análise.
4.2.1 Canais de Comunicação
Segundo Robbins (2008), os canais de comunicação são as mídias por onde a mensagem viaja, selecionados pelo emissor. A comunicação pode ocorrer por três métodos básicos, comunicação oral, escrita e não-verbal. A comunicação oral pode acontecer de diversas maneiras, e geralmente, é o principal meio de transmissão de mensagens. As palestras, reuniões formais e informais, são alguns exemplos desse tipo de comunicação. Suas principais vantagens são a rapidez, pois pode ser emitida e recebida em curto prazo, e o feedback, podendo receber o retorno de dúvidas instantaneamente.
Os e-mails, informativos em murais, jornais internos, englobam a comunicação escrita, e possui sua maior vantagem no registro e a armazenagem da informação por mais tempo. Além disso, a escrita é mais elaborada, mais lógica e clara que a mensagem oral. Porém, consomem mais tempo e seu feedback não possui retorno imediato ou até mesmo pode não existir, já que a mensagem pode não ser recebida ou não ser lida.
A comunicação não-verbal é transmitida junto com a comunicação oral. Através de gestos, movimentos do corpo e expressões faciais, transmitindo várias mensagens ao receptor. A comunicação não-verbal completa a mensagem do emissor.
Através da coleta de informações no relatório PGQP, produzido pela organização Senac Ijuí, obtêm-se as informações dos mecanismos que a organização utiliza. Os valores e princípios organizacionais são divulgados para toda a força de trabalho, sendo revisados periodicamente com o objetivo de garantir proativamente a eficácia da mensagem. Os mecanismos, periodicidade, início da prática, abrangência e os responsáveis pelo controle são descritos no quadro 1 .
Quadro 1. Mecanismos de Comunicação Senac. Fonte: Relatório PGQP 2013.
Os valores e princípios são trabalhados, sob responsabilidade da direção e da multiplicadora da qualidade, em reuniões com a participação de todos os colaboradores. Nestes encontros são destacados pontos importantes e que possam gerar dúvidas no entendimento do princípio e sua aplicação no dia-a-dia, por meio de dinâmicas e atividades lúdicas.
As auditorias internas e externas da qualidade, realizadas desde 2004, verificam a compreensão e disseminação dos elementos éticos na força de trabalho da organização, e asseguram o seu entendimento. Estas atuam como controle da prática assegurando sua execução.
Anualmente é realizada uma Pesquisa de Aplicabilidade dos Princípios, com toda a força de trabalho, para avaliar a adesão dos colaboradores aos valores éticos da organização. O diretor recebe o resultado da pesquisa e estabelece, quando pertinente, plano de ação com a equipe para tornar mais eficaz a compreensão dos valores organizacionais. O percentual de percepção da aplicabilidade dos princípios é um dos indicadores estratégicos.
A Semana da Qualidade, que acontece anualmente desde 2008, possui, entre outras atividades, uma prova de conhecimentos sobre os elementos estratégicos – Missão, Visão, Princípios e Políticas de Gestão Integrada, e reconhece os colaboradores que se destacam pelo número de acertos.
Além disso, o Senac possui ferramentas de comunicação através do Programa de Endomarketing:
MECANISMO PERIODICIDADE ABRANGÊNCIA RESPONSÁVEL INÍCIO Quadros com Missão,
Visão, Políticas e Princípios
Permanente Força de Trabalho e Clientes
Grupo Gestor 2004
Livreto do Plano de Ação Anual Força de Trabalho Assessoria de Planejamento
2004
Painel de Gestão à Vista Permanente Força de Trabalho Grupo Gestor 2005
Agenda Anual Força de Trabalho e Clientes
Assessoria de Marketing
2005
Site Permanente Força de Trabalho, Clientes e demais partes interessadas
Assessoria de Marketing
2004
Intranet Permanente Força de Trabalho Assessoria de TI 2004
Interligado: Informativo on-line semanal voltado para o público interno, com foco nas ações dos colaboradores das unidades e departamentos regionais. Enviado diretamente para o e-mail dos colaboradores;
Senac Express: Enviado diariamente, às 11h e 17h, para os Diretores de Unidades, Facilitadores de RH, Multiplicadores da Qualidade e de Marketing e Administração Regional, aglutinando as demandas da organização em um único e-mail, buscando reduzir o fluxo de informação eletrônica;
Info Senac: Sem periodicidade definida, o informativo eletrônico dissemina as informações críticas pertinentes a todos os colaboradores.
Palavra do Diretor: Informativo eletrônico enviado a todos os colaboradores ou a grupos específicos, com informações relevantes para a gestão da Instituição
A entrevista com a responsável pelo RH do Senac Ijuí contemplou perguntas em relação aos canais de comunicação diários e sobre os diversos assuntos da organização, que acontecem através de reuniões, e-mails corporativos, em post-its, ligações entre os ramais dos setores ou na comunicação informal. Além disso, a organização possui uma intranet, que disponibiliza as informações necessárias para o trabalho. Outro meio de comunicação, que está sendo testado atualmente é um software para comunicação, parecida com os conhecidos “bate-papos”.
Além da comunicação entre os colaboradores da unidade, as unidades do estado e o departamento regional também possuem um ramal de telefone interno, informativos semanais sobre o que está acontecendo no estado e e-mails corporativos.
Na pesquisa de clima realizada nos últimos três exercícios consecutivos, não abrange questões sobre os canais de comunicação utilizados na organização. A pesquisa de clima também pode ser considerada um canal de comunicação, pois é uma forma de que os colaboradores emitam a sua opinião sobre os diversos assuntos da organização.
Evidenciando as informações colhidas documentalmente e através de entrevista, percebe-se uma variedade de canais de comunicação que estão sendo utilizados pela organização para que a informação do emissor alcance o receptor, mas não existe uma avaliação se esses meios estão sendo eficazes e eficientes para os colaboradores e para a organização. Sugere-se que a pesquisa de clima abranja mais questões sobre comunicação e canais de comunicação na pesquisa de clima, ou que de alguma forma, reuniões ou pesquisas específicas para tal fim, se avalie quais são os meios que estão sendo eficientes e quais precisam ser revistos ou eliminados para evitar problemas na comunicação.
4.2.2 Mensagens
A mensagem é o objeto da comunicação. Através da mensagem levamos as informações que são necessárias para alcançar um determinado objetivo. Nem sempre a mensagem que o emissor envia é realmente a que o receptor recebe, pois, os ruídos podem atrapalhar a comunicação, como exposto a seguir no item 4.2.3.
Através da pesquisa documental, percebe-se que a organização Senac busca uma padronização nas informações, disponibilizando os processos através de documentos chamados de “PRs” procedimentos regionais, que são disponibilizados através de um software para todos os colaboradores. Os padrões de trabalho são definidos sempre que a área responsável identifica a necessidade, e são revisados quando ocorrem alterações importantes, tendo como base os requisitos aplicáveis e as necessidades e expectativas dos clientes.
Além disso, as capacitações e cursos quando não podem ser oferecidos para todos os colaboradores, é orientado aos que participaram que disseminem as informações para os outros colegas e setores. Assim como, são treinados mais de um colaborador por função, para que quando um se ausenta, outras pessoas possam ter o conhecimento e as informações necessárias.
Todas as decisões são comunicadas nas reuniões já mencionadas, murais e envio de e-mail sempre que necessário. A comunicação por e-e-mail é feita pelo responsável do núcleo, desde 2008, para todas as partes interessadas. A adoção desta prática proativamente colabora com a disseminação das informações e assegura o acesso a esta. Em 2009 os docentes também passaram a ter endereço de e-mail corporativo facilitando a criação de grupos para o envio das informações.
Na pesquisa de clima, como apresentado no quadro nº 2, existem duas questões que apresentam a avaliação dos colaboradores do Senac Ijuí em relação as informações e mensagens.
Item 2012 2013 2014 14-13
Recebe as informações necessárias p/ executar o trabalho? 81,8 83,1 76,3 -6,8 A informação recebida é rápida o suficiente para o trabalho? 77,3 77,9 76,3 -1,6
Quadro 2- Questões da pesquisa de clima dos anos 2012, 2013 e 2014. Fonte: Senac RS.
Nas duas questões houve uma avaliação inferior no ano de 2014 comparado aos outros anos. As questões abordam se os colaboradores recebem as informações necessárias para executar o trabalho e se as informações recebidas são rápidas o suficiente para o trabalho.
Na questão, sobre as informações necessárias para a realização do trabalho, pelo que foi evidenciado no relatório do PGQP e na entrevista com a RH da unidade, o Senac possui todos os processos documentados, para padronizar e garantir as informações necessária.
Sugere-se que a empresa faça uma avaliação do entendimento dos documentos informativos, podendo ser feitas reuniões que incentivem os colaboradores a exporem suas ideias e opiniões, treinamentos para melhor entendimento dos processos e/ou meios de facilitar a busca das informações no software.
4.2.3 Barreiras da Comunicação
Segundo Robbins (2008) as barreiras da comunicação ou ruídos é o que impedem à comunicação ou distorcem a clareza da mensagem. Alguns exemplos de ruídos são os excessos de comunicação, diferenças culturais ou problemas de percepção.
A pesquisa de clima não aborda especificamente nenhuma questão sobre esse assunto, mas como verificado que alguns resultados que tiveram uma queda no último ano, é necessário que a organização avalie também se a mensagem está sendo prejudicada por alguma barreira da comunicação.
Sugere-se também, fazer um diagnóstico se as questões da pesquisa de clima estão sendo bem entendidas por parte dos colaboradores, o que pode acontecer se houver funcionários com baixa escolaridade ou com problemas de percepção.
Além disso, como informado através do relatório e da entrevista, existem diversos canais de comunicação na organização Senac, o que é necessário avaliar se é positivo ou negativo para a empresa, pois pode se tornar uma barreira da comunicação a partir do momento que pode ter excesso de mensagens ou distorcer as informações.
Finalmente, justifica-se a importância de fazer essas avaliações, pois através dessas a organização pode melhorar seus resultados em relação à pesquisa de clima.
4.2.4 Feedback
Segundo Robbins (2008) O feedback é o elo final no processo de comunicação, verificando o sucesso na transmissão da mensagem, como pretendida inicialmente.
