Aquele que conhece os outros é inteligente, Aquele que conhece a si mesmo é sábio.
Conhece-te a ti mesmo.
Necessidades humanas básicas
Todo ser humano possui uma série infindável de
necessidades que procura satisfazer, priorizando umas
em relação às outras, ao longo da sua vida.
Pirâmide das necessidades humanas
Abraham Maslow
Competência Interpessoal
Capacidade de lidar eficaz e eticamente com outras
pessoas, de modo adequado às suas necessidades e considerando a realidade da situação.
A competência interpessoal não é inata: o seu
Percepção
Perceber é adquirir informação, por meio dos
sentidos, do que está acontecendo e do que as outras pessoas estão fazendo, mesmo sem se comunicar diretamente com elas.
A percepção é inerente ao ser humano e torna-se
fundamental para a comunicação, coordenação e cooperação de qualquer grupo.
Interferências na Percepção
1. Físicas
2. Psicológicas 3. Culturais
O copo está meio cheio ou meio vazio?
Para o otimista o copo está meio cheio.
Para o pessimista, está meio vazio.
Empatia
Processo de identificação em que nós nos
coloca-mos no lugar do outro, tentando compreender como o outro sente, pensa e age.
É compreender o ponto de vista do outro.
É a capacidade de percebermos como o outro
Comunicação
O verbo comunicar vem do latim, comunicare,
que significa tornar comum, compartilhar mensagens.
Comunicação é o processo pelo qual
compartilhamos significados por meio da transmissão de mensagens simbólicas. É todo o processo de transmissão, recepção e troca de mensagens e informações.
Emissor Receptor Mensagem Contexto Canal Código Ruídos ou Barreiras?
Orais
Escritas
Pictóricas
Gestuais
Emissor Mensagem Ruídos ou Barreiras Receptor Canal Código Bom dia!
Mensagem Recebida Mensagem
A comunicação é uma atividade de interação e só se realiza quando o receptor
Emissor
Barreira Receptor
Barreiras da mensagem
Barreiras do emissor/receptor
Procurarei alternativas. Posso tomar outra
atitude.
Posso controlar meus
sentimentos.
Buscarei uma
apresenta-ção eficiente.
Eu quero/escolho fazer. Eu farei.
Não há nada que eu
possa fazer.
Sou assim e pronto! Isso me deixa louco! Nunca vão aceitar isso. Tenho de fazer isso... Ah, se eu pudesse...
Barreiras do canal
Barulho excessivo no local, interrupção em uma conversa; interferência e erros na transmissão de rádio, TV, telefone, fax, dados de computador; falhas na troca de informações etc.
Barreiras psicológicas
As nossas emoções podem
influenciar no modo como compreendemos e/ou trans-mitimos a mensagem.
Em geral, pessoas com
conhecimentos e experiên-cias distintas costumam per-ceber o mesmo fenômeno de modo diferente.
Dissonância na comunicação
Quando a comunicação verbal e a não-verbal se contradizem. Quando a expressão corporal comunica o contrário da expressão verbal.A fidelidade na comunicação
Todos desejam que a comunicação seja a mais fiel possível.
O ruído e a fidelidade são duas faces da mesma moeda. Se houver ruído reduz-se a fidelidade e caso se reduza o ruído aumenta-se a fidelidade.
Relacionamento Interpessoal
X Comunicação Não-Verbal
Apresentação pessoal. Fisionomia. Atitude. Postura.A comunicação não-verbal ocorre por meio dos sinais transmitidos pelo nosso corpo.
Dicas para a boa comunicação verbal
Boa articulação das palavras = boa dicção.
Uso da norma padrão. Fluência verbal.
Expressar-se lógica e racional-mente.
Ouvir e escutar são duas coisas diferentes. Ouvimos o que é dito no campo do significado estrito das palavras. Escutar é bem diferente: requer treino, autoconhecimento e conhecimento do outro. Escutamos sem precisar ouvir. Escuta-se o não-verbal, as entrelinhas, o olhar, o gesto, a pessoa com quem interagimos.
Saber ouvir
Saber escutar
Saber escutar é tão importante
quanto saber falar!
É essencial testar a nossa
com-preensão sobre o assunto que está sendo tratado.
Escuta interativa
Como testar a compreensão?
A escuta interativa ocorre por meio de
per-guntas específicas.
Implica perceber, ouvir e complementar a
escu-ta por meio de pergunescu-tas.
Como saber se o meu interlocutor entendeu o
que eu disse?
Como saber se compreendi o que alguém quis
Você tem o hábito de
escutar
Habilidade de escutar
Concentre-se no que o seu
interlocutor está falando;
Mantenha a postura adequada;
realize perguntas que auxiliem a compreensão.
Manifeste interesse ao
interlocutor e à sua mensagem.
Não interrompa o raciocínio do
Diga SIM à flexibilidade!
A inflexibilidade é o maior empecilho ao sucesso do profissional e da empresa. Quaisquer ideias,
regras ou comportamentos rígidos e imutáveis podem prejudicar os negócios. Por isso,
precisamos sempre reavaliar nossa posição e nos atualizar.
Satisfação do cliente
Satisfação do cliente é o sentimento
de que a sua necessidade, (ou o seu objetivo) foi
integralmente atendida pela instituição.
Ou seja, o cliente
Atendimento
As instituições alcançam a excelência em atendimento quando concedem aos clientes mais do que eles esperam.
O atendimento realizado com excelência
ajuda a fixar uma boa imagem da instituição junto à comunidade, agregando valor aos seus produtos e serviços, o que gera aumento no volume das vendas.
Atitudes que contribuem para o sucesso do
profissional de vendas
Visão sistêmica ou de conjunto. Visão estratégica.
Espírito de equipe.
Motivação para o trabalho.
Receptividade no relacionamento
Pecados no atendimento ao cliente
Apatia Má vontade Frieza Desdém RobotismoInflexibilidade em relação às normas Jogo de responsabilidades
Qualidade no atendimento ao Cliente
Satisfazer as necessidades
dos clientes.
Fazer certo logo na primeira
vez.
Responsabilidade de todos
na empresa.
QUALIDADE OBJETIVA (conteúdo mensurável)
QUALIDADE SUBJETIVA (conteúdo emocional, fruto da
percepção) Preço Atitude Prazo Atenção Design Comprometimento Garantia Flexibilidade Entrega Amabilidade
Quantidade Cumprimento dos prazos Variedade/ opções
Visão Macro X
Visão Micro
Visão macro: tudo o que é
ligado à atividade-fim da empresa: normas, regula-mentos e o negócio como um todo.
Visão micro: tudo o que
envolve diretamente a fun-ção do coordenador / técnico.
Fatores externos que interferem no
atendimento
Apresentação pessoal. • Vestimenta (uniforme);
• Cuidados com a aparência (cabelos, barba, higiene pessoal, etc);
• Postura (comportamento);
• Linguagem;
Fatores externos que interferem no
atendimento
Ambiente de atendimento • Veículo • Limpeza • Conservação • Adesivação • Uso corretoFatores internos que interferem no
atendimento
Aptidões Personalidade Motivação Dedicação ConhecimentoPrincípios de um atendimento de
excelência
Percepção Comunicação Assertividade FlexibilidadeRecebendo o cliente
Satisfazer o cliente é o objetivo.
O cliente gosta de ser reconhecido. As pessoas são diferentes:
educa-ção, valores, comportamentos, status e reação emocional. Trate-as individualmente.
Atendendo o cliente
Rapidez, objetividade e precisão. Prestar sempre informação correta.
Se não soubermos informar, temos de encaminhar
o cliente a quem possa fazê-lo ou buscar a informação necessária.
Aprimorar continuamente a fala e os gestos.
Temos de dizer sempre a verdade, com isenção e
sem preconceitos. Não podemos omitir problemas ou informações.
Informando o cliente
Evitar termos técnicos.
Não falar ao mesmo tempo, tampouco
interromper.
Se houve um engano, temos de admiti-lo e
buscar corrigi-lo.
Servir o cliente e jamais ter uma postura
Gerenciamento do Conflito Junto a Clientes
Reclamações dos clientes
Os clientes são a razão da existência da
prestação de serviços.
Esforços devem ser redobrados para sanar a
sua insatisfação.
Opinião dos clientes
A opinião do cliente é relevante para qualquer
serviço prestado.
Precisamos aproveitar as insatisfações como
O quer o cliente irritado?
Quer ser levado a sério e tratado
com respeito.
Diante de uma reclamação, o
importante é resolver o problema do melhor modo possível.
O que fazer para a satisfação do cliente
Deixe o cliente falar. Ouça-o com atenção.
Diga-lhe que lamenta o
ocorri-do.
Procure colocar-se no lugar do
cliente.
O que fazer para a satisfação do cliente
Explique ao cliente o que pode
ou não pode ser feito.
Faça um resumo e verifique se o
cliente entendeu.
Considere todo os clientes do
mesmo modo: sem preconceito.
Procure resolver o problema ou
encaminhe-o para o setor responsável e monitore a resolu-ção.
O que é fidelizar?
É tornar o cliente fiel à
instituição.
É satisfazer o cliente
para que ele prefira o seu atendimento e os produtos e serviços da sua empresa.
A fidelização do cliente
Tem como objetivo reter os clientes, evitando
perdê-los para a concorrência. Com isso, há um maior volume de vendas.
É gerada, mais especialmente, pelo relacionamento
do cliente com o profissional de atendimento, que é quem representa a empresa.
