‘‘
Os nossos 35 milhões de clientes
são o centro da nossa
actividade
”
‘‘
Esforçamo-nos por melhorar a
qualidade dos produtos e a atenção
ao cliente, mediante sistemas
de controlo e gestão cada vez
mais sofisticados
”
‘‘
Os nossos produtos e serviços são
líderes no mercado porque foram
concebidos para satisfazer as
necessidades dos nossos clientes
numa óptica local
”
A base da actividade do nosso Grupo são os mais de 35 milhões de clientes que se relacionam conosco. Trata-se de uma tipologia de clientes muito diversas: particulares e empresas, clientes institucionais e grandes contas, cada um com as características e os elementos diferenciais pró-prios de cada país. O nosso objectivo é atendê-los a todos com o melhor serviço e os melhores produtos.
A qualidade do serviço
O Grupo Santander considera fundamental satisfazer as expectativas dos seus clientes relativamente à qualidade do serviço recebido.
Para além de ser um objectivo comercial de primeira ordem, conseguir um elevado nível de qualidade permite melhorar o grau de vinculação dos clientes ao Grupo, e, em consequência, aumenta o número e o volume dos ser-viços prestados, o que é especialmente importante em entidades com uma elevada quota de mercado.
Como parte da política de qualidade, todos os bancos do Grupo dispõem de um responsável e de uma Comissão de Qualidade onde periodicamente se revê tudo o que é rela-tivo à qualidade do serviço, aos resultados de sondagens e às pesquisas de mercado. Uma boa amostra da nossa preocupação pela qualidade é o facto de termos sido o primeiro banco que recebe uma certificação global ISO 9001 para a totalidade dos seus processos e actividades em Espanha e em Portugal.
Em Espanha, a Rede Santander Central Hispano conta com uma política de qualidade que parte de um princípio muito claro: o cliente é o centro de todas as actuações. Para a entrada em funcionamento de acções concretas de melhoria existe um processo cuidado que parte da análi-se da qualidade recebida do ponto de vista dos clientes, realizada mediante sondagens telefónicas que oferecem informação de grande utilidadepara a gestão comercial.
O complemento deste processo é um sistema de recon-hecimento e incentivos que, com total transparência, pre-meia as dependências e empregados que mais se destacaram na qualidade do serviço.
A difusão dos princípios de actuação é especialmente rele-vante e para o efeito editou-se um folheto que recorda, de forma simples e didáctica, as 15 razões que sustentam a relação com o cliente.
As melhores práticas desenvolvidas pelo Banco em Espan-ha foram transferidas para as restantes entidades do Gru-po, adaptando-se às necessidades concretas de cada país. Nos bancos do Grupo proporciona-se formação em quali-dade de serviço para todos os canais e segmentos de negó-cio. Esta formação presta especial atenção aos sistemas de vinculação, à atitude comercial e aos padrões de compor-tamento tanto nas dependências como na atenção telefónica.
Prémios e reconhecimentos 2002
Euromoney Awards for Excellence 2002
• Melhor Banco na América Latina (Grupo Santander) • Melhor Banco em Portugal (Totta e Açores)
• Melhor sociedade de valores em Espanha (Santander Central Hispano Bolsa)
• Melhor Banco no Chile (Banco Santander Chile) • Melhor Banco na Venezuela (Banco de Venezuela)
The Banker - Prémios Bracken 2002
• Melhor Banco em Espanha • Melhor Banco na América Latina • Melhor Banco em Portugal • Melhor Banco no México
The Banker: Ranking dos melhores Bancos
No ranking dos 100 bancos latino-americanos 2002 com maior Tier I capital aparecem seis bancos do Grupo entre os primeiros 25: Banco Río (12o), Santander Mexicano (13o), Banco Santiago* (15o), Banespa (16o), Banco Santander Chile* (24o) e Banco de Venezuela (25o).
* Banco Santiago e Banco Santander Chile foram alvo de fusão em Agosto de 2002
Prémio Latino-Americano da Qualidade
Para o Banefe (Chile), na categoria de Empresa Privada Grande entregue na XII Cimeira Latino-Americana.
AmericaEconomía
No ranking dos 25 melhores bancos da América Latina (considerando factores como eficiência, rentabilidade e solvência, entre outros), quatro dos primeiros cinco ban-cos –Banco Santander Chile (1o), Banco Santiago (2o), Santander Serfin (3o), Santander Mexicano (5o)– perten-cem ao Grupo.
Latin Finance
Prémios às melhores equipas de análise 2002: uma medal-ha de ouro no sector comércio regional, cinco medalmedal-has de ouro em rendimento variável (Argentina, Chile, Colômbia, Peru, Venezuela), uma de prata (México) e outra de bron-ze (regional, sector alimentos).
Outros reconhecimentos
Entre os reconhecimentos pela actividade social do Banco destacam-se: finalista no Prémio Codespa à Empresa Soli-dária (Santander Central Hispano em Espanha), menção especial à Universia.net do Prémio Universidade e Empre-sa, o Prémio à Melhor Memória em Espanha (Actualidad Económica); Prémio A Great Place to Work e ao melhor Banco na Internet da América Latina no Chile; Melhor Empresa em Comunicação e Prémio ao Desenvolvimento Social pelo Projecto Cidadania no Brasil.
Informação
Na relação que o cliente estabelece com a sua entidade financeira, a informação é a base que sustenta a quali-dade do serviço.
No Grupo Santander temos os procedimentos necessá-rios para que os clientes recebam em todos os momen-tos uma informação correcta e pormenorizada sobre os produtos e serviços, sobre as suas condições e caracte-rísticas, sobre as comissões do Banco e sobre qualquer outra circunstância que sirva para que o cliente realize, em condições óptimas, a sua escolha.
Privacidade
A privacidade é um parâmetro essencial na actividade que o Grupo Santander desenvolve. Sem o cumprimento de todos os requisitos derivados da sua aplicação, a perda de confiança dos nossos clientes seria um facto.
A nossa entidade conta com normas internas que têm como objectivo a aplicação da Lei Orgânica de Protecção de Dados de Carácter Pessoal das Pessoas Físicas. Nelas determina-se, entre outros parâmetros, o procedimento a seguir para a resolução de todas as questões relativas à legislação vigente, assim como os critérios para que a con-figuração dos nossos sistemas informáticos se adeqúe às exigências das mesmas. As normas estabelecidas pelo Gru-po referem-se a medidas de segurança dos ficheiros auto-matizados, a comunicações da Agência de Protecção de Dados em Espanha, a actuações da própria Agência na relação directa como nosso Banco e a requerimentos e pedidos efectuados por pessoas físicas.
Igualmente se identificam os departamentos do Banco com competência nesta matéria e se estabelece a sua 21 Santander e os seus Clientes coordenação. Em termos concretos, especifica-se que a Unidade de Atenção ao
Cliente recebe e trata de todos os pedidos de acesso, rec-tificação ou cancelamento de dados pessoais nos nossos ficheiros.
O número de clientes que se dirigem à Unidade de Aten-ção ao Cliente para pedido formal do seu direito de aces-so, rectificação ou anulação de dados pessoais elevou-se a 78 no ano de 2002.
A normativa interna do Banco compreende também um folheto de instruções para a resolução de incidências sobre dados pessoais que afectam matérias diversas como nor-mas de segurança dos dados e obrigação de sigilo, quali-dade dos dados e tratamentos por conta de terceiros, entre outros.
A entidade dispõe, conforme consagrado, do correspon-dente Documento de Segurança e Registo de Incidências sobre Protecção de Dados ajustado à normativa aplicável. No resto dos países os procedimentos ajustam-se à mes-ma filosofia, sempre em função da normes-mativa específica de cada um.
No exercício passado iniciaram-se seis expedientes san-cionadores pela Agência de Protecção de Dados com o objectivo de esclarecer se por parte do nosso Banco se incorreu nalguma infracção da Lei de Protecção de Dados de Carácter Pessoal. No Banesto implementaram-se dois expedientes da mesma natureza.
Publicidade: adesão a códigos voluntários
Em Espanha, o Banco faz parte da Associação Espan-hola de Anunciantes e cumpre os requisitos estabeleci-dos pelo Estatuto da Publicidade e pelo Regulamento de Auto-controlo da Publicidade. A publicidade de produ-tos financeiros realiza-se, em todos os casos, de acordo com a normativa de transparência exigida pelas autori-dades reguladoras competentes (Banco de Espanha e
CNMV) assim como com o Código Ético de Publicidade e Comércio Electrónico, promovido pela Associação Espanhola de Comércio Electrónico (AECE) e pela Asso-ciação para a Auto-regulação da Comunicação Comer-cial junto do Interactive Advertising Bureau (IAB) Espanha.
Em Portugal, o Grupo Totta cumpre a declaração de princípios comuns e normas de boas práticas do Institu-to Civil da AuInstitu-to-disciplina da Publicidade e do Europe-an Advertising StEurope-andards.
No Brasil, o Grupo Santander Banespa segue as reco-mendações do Conselho Nacional de Auto-regulação Publicitária (CONAR), que trata a publicidade a partir de uma dimensão ética e com base no Código de Defesa do Consumidor. Trata-se de um órgão que não tem poder legal, mas que é respeitado por todo o mercado e cujas recomendações são seguidas. Em complemen-to, o Santander Banespa está filiado na Associação Brasileira de Anunciantes (ABA), que também trata dos assuntos éticos nesta actividade.
No Chile, o Banco dispõe de um Manual Interno de Pro-cesso Comercial de Gestão de Campanhas por Seg-mentos que segue as directivas gerais difundidas na metodologia estabelecida para a certificação global ISO que o Grupo tem. Em complemento, aderiu voluntaria-mente ao Código Ético de Publicidade Chileno. Em Porto Rico, o Banco rege-se por diversos códigos estatais e federais, assim como pelas agências regula-doras das instituições financeiras e de atenção ao consumidor.
Sondagens de avaliação do serviço 31-12-02
Espanha Portugal Total sondagens + pseudocompras 72.720 29.746 Satisfação Particulares (1 a 10) 7,96 8,03 Satisfação Empresas (1 a 10) 7,01 7,03 % cumprimento de padrões 79 71
Brasil México Total sondagens + pseudocompras 6.067 29.177 Satisfação Particulares (1 a 10) 7,40 9,30 % cumprimento de padrões 68 74
Chile Colômbia Total sondagens + pseudocompras 30.890 1.400 % Satisfação Particulares 72 82 % Satisfação Empresas 59 n/a
Porto Rico Venezuela Total sondagens + pseudocompras 1.939 4.593 Satisfação Particulares (1 a 10) 8,98 7,99 Satisfação Empresas (1 a 10) 8,83 8,11 % cumprimento de padrões 84 82
n/a: Não aplicável
Avaliação da qualidade
Uma das principais linhas de actuação dos bancos do Grupo Santander é trabalhar na resolução de problemas específicos dos seus clientes. Para o efeito estabelecem-se acções concretas para a melhoria na qualidade do estabelecem- ser-viço e medem-se os resultados obtidos. Actualmente, os bancos do Grupo concentram-se na melhoria de
aspec-tos relacionados com as reclamações de clientes, os meios de pagamento e os créditos hipotecários.
Para tornar eficaz este empenho, solicitamos periodica-mente a opinião dos nossos clientes em todas as zonas onde o Grupo opera mediante sondagens e outros méto-dos de análise que nos permitem conhecer o seu grau de satisfação e detectar os pontos fracos do nosso serviço.
Atenção ao cliente e gestão de reclamações
Temos para com os nossos clientes uma série de obrigaçõ-es incontobrigaçõ-estáveis. Somos depositários da sua confiança e sabemos que algumas circunstâncias conjunturais nos leva-ram cometer erros, mas sentimo-nos responsáveis pela sua imediata rectificação.
A satisfação dos clientes é factor determinante nos resulta-dos do Grupo e chave na geração de lucros estáveis a lon-go prazo, com o que a sua consecução é objectivo básico da nossa actividade.
Em complemento a este convencimento interno, que guia a actividade comercial do Banco, produziu-se um intenso desenvolvimento da normativa sobre protecção ao consu-midor no âmbito financeiro. A Lei Financeira de Novembro de 2002 estabeleceu normas de protecção adicionais, refor-çando com novas figuras e instrumentos os anteriores pro-cedimentos de resolução de reclamações.
Actualmente, o Santander Central Hispano conta com dois mecanismos de atenção aos clientes homologáveis aos exi-gidos pela referida normativa: o Defensor do Cliente e a Unidade de Atenção ao Cliente.
O Defensor do Cliente tem como função essencial a tutela e protecção dos direitos e interesses dos clientes do Banco. Em Espanha, o cargo, que deve recair sobre uma pessoa de notório prestígio e independência, é ocupado actualmente por José Luis Gómez-Dégano, que desempenha as mesmas funções em defesa dos clientes de outras entidades finan-ceiras.
A figura do Defensor do Cliente deve estar dotada de abso-luta independência, pelo que não pode ser designada para o cargo uma pessoa vinculada a qualquer dos bancos ou entidades financeiras para quem executa este trabalho. As suas resoluções são vinculativas para os bancos,
prevale-cendo uma vez esgotadas todas as soluções propostas para chegar a um acordo amigável. O cliente, não obstante, não é obrigado a aceitar as referidas resoluções, pelo que pode-rá continuar com as acções que considere oportunas. Os princípios da Unidade de Atenção ao Cliente na ges-tão de reclamações (recebidas de forma directa, através dos organismos reguladores, o Defensor do Cliente ou organizações de consumo) são os seguintes:
•Entender o compromisso do Grupo para com os seus clientes, o que leva a conhecer, respeitar e defender os seus direitos como consumidores financeiros.
•Utilizar como suporte básico da resolução de reclamaçõ-es os critérios de boas práticas emanados dos organis-mos reguladores.
•Considerar que uma reclamação convenientemente geri-da pode inverter o seu impacto negativo inicial, conver-tendo-se numa oportunidade de negócio.
Ao tratar as reclamações, não só se tenta resolver o proble-ma do cliente, como também converter a inforproble-mação que as reclamações geram num instrumento de melhoria perma-nente, identificando aspectos concretos em processos, pro-dutos ou serviços que não funcionaram adequadamente. Na análise das reclamações recebidas na matriz durante o ano passado destaca-se o impacto da suspensão de activi-dade de algumas academias de ensino não regulamenta-da, o que produziu um incremento notável do volume de reclamações por titulares de créditos.
Devido a este facto, receberam-se um total de 18.064 recla-mações face às 7.224 recebidas no ano anterior (+150%). Se eliminarmos as reclamações relacionadas com estas acade-mias, o número total de reclamações situar-se-ia em 10.277 com um aumento de 42% relativamente ao ano anterior.
O número de reclamações perante os organismos regula-dores (Banco de Espanha e CNMV) foi de 499 e, perante o Defensor do Cliente, de 1.149, o que implica uma varia-ção de –9% e de +28%, respectivamente.
Os motivos expostos pelos clientes nas suas reclamações, sem contar as das mencionadas academias, foram:
Tipologia 2002 Operacional 48% Preço 21% Interacção/Tratamento 19% Meios de pagamento 6% Balcões/Ambiente 4% Imagem/Publicidade 1% Outros 1%
Devemos concluir que, isolando o problema concreto das academias de ensino não regulamentadas, na evolução das reclamações dos clientes relativamente ao exercício anterior destaca-se o crescimento sofrido na rubrica Interacção/Tra-tamento por assuntos relacionados com assessoria, rapidez na atenção, filas de espera, adequação dos quadros, etc. Dentro da rubrica Dependências/Ambiente, destaca-se o crescimento das reclamações devido ao encerramento de dependências e à re-colocação de clientes empresas. 35% das reclamações apresentadas à Unidade de Atenção ao Cliente durante o passado exercício resolveu-se a favor dos clientes. Esta percentagem situa-se nos 29% se se con-siderarem exclusivamente as reclamações apresentadas perante os organismos reguladores.
José Luis Gómez-Dégano, Defensor do Cliente
‘‘
O Defensor do Cliente, que também
o é de outras quatorze entidades
financeiras, gere os problemas
denunciados pelos nossos
clientes
José Luis Gómez-Dégano, Defensor do Cliente
‘‘
59,8% das reclamações
resolveram-se a favor
do cliente
”
José Luis Gómez-Dégano é licenciado em Direito pela Uni-versidade Central Autónoma de Madrid e Advogado do Estado. Após ter sido Director Geral do Contencioso do Estado de 1974 a 1985, ocupou a Direcção Geral do ser-viço Jurídico do Estado até Novembro de 1986. Em com-plemento, Gómez-Dégano foi Conselheiro de Estado e membro da Comissão Geral de Codificação. É desde 1995 Defensor do Cliente do Santander, e actualmente é-o tam-bém de outras quatorze entidades financeiras.
Qual é o processo que se segue para uma reclamação?
O cliente deve dirigir-se ao Defensor quando considere que os seus direitos como tal foram violados. Após admi-tir a expediente a reclamação, o Defensor deve ouvir as duas partes, cliente e banco. No caso de não se alcançar uma solução amigável, o Defensor requer de ambos toda a informação necessária para estabelecer um juízo correc-to e ditar a sua resolução.
Quanto tempo deve durar este processo?
Em princípio, o prazo legal estabelecido para ditar uma resolução pelo Defensor do Cliente é de dois meses, embora este prazo possa estar condicionado, o que suce-de em numerosas ocasiões, pelo tempo necessário para obter do cliente e do banco os elemento de decisão necessários para solucionar a reclamação.
Quais são as reclamações mais habituais que recebe?
Durante o ano de 2002, as reclamações mais comuns foram as relativas a operações activas, como empréstimos hipotecários ou créditos pessoais, a que se seguiram as relacionadas com incidências em operações passivas, como contas correntes ou depósitos. Ainda tenho que destacar que o motivo mais frequente das reclamações parece ser comum: as discrepâncias na cobrança de comissões e juros.
Das resoluções adoptadas em 2002, quantas foram resolvidas a favor dos clientes e quantas a favor do Banco?
Sem contabilizar as reclamações não admitidas a pro-cesso, a resolução final foi favorável aos clientes em 59,8% das ocasiões, com o que as restantes, 40,2%, foram favoráveis ao Banco.
Que conselhos daria a uma pessoa que queira reclamar?
O principal conselho que posso dar a um cliente que sin-ta ter recebido um trasin-tamento negligente, incorrecto ou não ajustado é que tente esgotar todas as vias legais estabelecidas dentro da própria operativa da entidade financeira, ou seja, o recomendável é que antes de tudo apresente uma reclamação formal nos serviços de Aten-ção ao Cliente das entidades bancárias. No caso de con-tinuar insatisfeito, pode dirigir-se ao Defensor. Para o efeito, em primeiro lugar o conveniente é que se dirija ao gabinete do Defensor para solucionar o maior núme-ro de dúvidas possível para efectuar a sua reclamação; em segundo lugar, deve expor a sua queixa ou reclama-ção juntando os documentos ou dados de que dispon-ha relacionados com a queixa ou incidência de que se trata.
No ano de 2002 contabilizaram-se 139 reclamações de clientes de entidades do Grupo que se dirigiram à matriz. Em termos concretos, da Argentina contabilizaram-se 117 reclamações, do Brasil 5 , da Colômbia 3, de França 2, do México 5, do Peru 5, de Portugal 1 e de Porto Rico 1. A metodologia e os princípios de actuação seguidos pelo Banco neste terreno estão-se a estender e a aplicar nas demais unidades do Grupo em Espanha e no resto do mundo.
Há que destacar o forte impulso que a partir da Divisão América, com o apoio da Unidade de Atenção ao Cliente do Grupo, se está a levar a cabo no alargamento do Mode-lo de Atenção ao Cliente a todas as entidades do Grupo na América Latina. Este Modelo, baseado nas percepções dos clientes e empregados e nos critérios de boas práticas dos respectivos organismos reguladores, responde ao compro-misso do Grupo Santander de ser o Banco de referência para os clientes, empregados e concorrentes em cada um dos países onde estamos estabelecidos.
Quanto à gestão de reclamações, cada entidade tem dife-rentes critérios, pelo que os seguintes dados contabilizados no ano de 2002 devem ser interpretados com base nas normas e costumes de cada país:
Reclamações Canais Brasil 64.672 Escritas, telefone, e-mail Chile 13.624 Escritas, telefone, e-mail México 2.436 Apenas escritas Portugal 6.335 Escritas, telefone, e-mail Porto Rico 29.939 Escritas, telefone, e-mail
Menção especial merece o caso da Argentina, onde se viveu no último ano uma situação muito difícil devido à pesagem e reprogramação dos depósitos, de acordo com
a regulamentação estabelecida pelo Banco Central da República da Argentina.
Os melhores produtos para cada um
A nossa condição de Grupo multilocal permite-nos tra-balhar com um modelo de gestão único adaptado às necessidades concretas de cada cliente; um modelo que conta com uma potente rede de distribuição e que se esforça todos os dias em conhecê-los melhor para res-ponder mais adequadamente às suas expectativas e em inovar e adaptar os produtos às necessidades de cada momento.
O lançamento de cada novo produto ou serviço é um rep-to para o Banco e uma oportunidade para renovar a con-fiança dos nossos clientes. Assim, cada lançamento requer um completo procedimento de análise e estudo no qual participam um bom número de Divisões, assim como peri-tos independentes, que avaliam os riscos e a oportunidade.
O objectivo é que neste processo se combinem três ele-mentos: adequação às necessidades do cliente, rapidez na colocação no mercado do novo produto e eficiência do ponto de vista da nossa conta de resultados.
International Express: uma dependência muito especial
O Santander Central Hispano criou em Dezembro de 2001, dentro da sua política de inovação de produtos e serviços, uma dependência dedicada exclusivamente aos seus clientes de proveniência estrangeira que vivem em Espanha, a International Express, em Madrid.
Partimos da base de que a população emigrante em Espanha, cada vez maior, conta com um perfil e neces-sidades específicas que requerem serviços financeiros diferenciados. 84% dos novos estrangeiros residentes em Madrid é de proveniência latino-americana, com o que mais de 195.000 pessoas poderiam contar com a experiência do Grupo derivada da sua presença naque-le continente.
O projecto nasceu após a realização de diversos estu-dos com diferentes associações e organizações sociais, agências consulares e reuniões de trabalho com
ele-mentos de diferentes nacionalidades. Em todas elas, os interessados fizeram-nos chegar a necessidade de con-tar com uma entidade financeira que prestasse um ser-viço integral de produtos bancários específicos, com o fim de familiarizar os clientes de origem emigrante com o sistema bancário, cuja utilização não está tão alarga-da nos seus países de origem.
Esta iniciativa integradora, a única dependência existen-te com esta especialização no sisexisten-tema bancário espan-hol, foi reconhecida por diversas instituições nacionais e internacionais pelo seu importante trabalho e resultados. O número de clientes da dependência superou ampla-mente as expectativas marcadas e o grau de satisfação com os serviços e atenção recebidos, de acordo com as sondagens realizadas, é de destacar. Durante 2002, dos 3.207 clientes da dependência, 57% provinha de diver-sos países da América Latina.
Este procedimento é uma das nossas forças: O Santander conta com os melhores produtos em cada um dos merca-dos em que opera, tanto no que se refere a produtos de grande penetração no mercado, como a produtos sociais, apontados a grupos ou segmentos de população com necessidades específicas.
No exercício de 2002 comercializaram-se novos produ-tos em todos os países, entre os quais destacamos os seguintes:
• Depósito Supersatisfação, em Espanha, o primeiro depósito lançado neste mercado que oferece uma tri-pla rentabilidade.
• Crédito Habitação Factor 22, em Portugal, um produto inovador no segmento hipotecário que contribui com vinte e duas vantagens de valor acrescentado sobre os créditos hipotecários tradicionais.
• Campanha Super Fantasia, no Chile, uma promoção que consiste em acumular opções pelas compras pagas com cartões de crédito para participar num sorteio com a possibilidade de ganhar desde um barco a uma casa.
• Cartão Santander Serfin Light, no México, um produto que oferece a taxa de juro mais baixa do mercado e o primeiro naquele país que oferece a transferência de sal-dos de outros cartões comerciais ou bancários.
• Mulheres com Visão, em Porto Rico, um programa de investimentos orientado para satisfazer as necessidades financeiras de mulheres com inquietudes e iniciativas profissionais e empresariais.
Em complemento a estes produtos e serviços, o Grupo Santander concebeu outros de elevado conteúdo social, orientados para os grupos mais desfavorecidos ou para financiar projectos socialmente desejáveis.
• Dependência International Express, pensada para resi-dentes estrangeiros em Espanha com baixo nível de rendimentos.
• Convénio com o Instituto de Crédito Oficial (ICO) em Espanha para implementar uma linha de microcréditos para desempregados maiores de 45 anos, lares mono-parentais, mulheres, emigrantes e incapacitados. Neste marco, o Banco assinou 15 acordos com instituições de assistência social, confirmando que somos o banco comercial mais activo neste tipo de projectos.
• O Fundo Santander Central Hispano Solidariedade FIM, em Espanha, é um fundo ético e solidário que destina 40% da comissão de gestão às organizações que deter-mine cada participante de entre 22 organizações.
• Banefe, no Chile, participa no Programa de Financia-mento através de Instituições Financeiras para apoiar o sector de microempresas, chave na economia do país, desenvolvendo acções concretas para a erradicação da
pobreza, promovendo uma mudança de comportamen-to entre os microempresários e oucomportamen-torgando assessoria integral de negócios de forma individual. Este programa atende actualmente mais de 90.000 microempresários.
• No Brasil, o programa de fidelização Super Bónus do Banespa oferece aos clientes a possibilidade de doar 10 reais (3 euros) por cada 1.000 bónus acumulados pela utilização dos cartões de crédito Super Cartão Visa e MasterCard Santander. As instituições a que se destina a contribuição são Doutores da Alegria, Alfabetização Solidária, Companheiros Voluntários e CERIS.
• O Banco Santander Porto Rico participa no programa First Home Club, auspiciado pelo Federal Home Loan Bank of New York, que atribui financiamento hipotecário às famí-lias com menores recursos. O Federal Home Loan Bank of New York compromete-se a emprestar três dólares por cada dólar poupado pelo cliente até um máximo de 5.000 dólares, a devolver num prazo de 10 a 30 meses.
• Em Espanha, Portugal e América Latina, o Banco lançou o Cartão Universidade Inteligente, que para além de con-tar com as características tradicionais dos cartões de cré-dito, permite o acesso à biblioteca, registar a assistência a aulas e pagar as propinas da universidade.
Princípios Éticos Grupo Santander
O nosso Grupo, na sua actuação profissional, inspira-se em princípios éticos que devem reger a conduta de todos os empregados.
•Cumprir tanto a normativa geral (leis, regulamentos, cir-culares dos organismos supervisores) como a própria normativa interna.
•Dedicar todo o esforço e capacidade necessários ao des-empenho da actividade.
• Evitar os conflitos de interesse que possam surgir entre os interesses profissionais e os interesses particulares.
•Assumir os nove princípios do Pacto Mundial das Naçõ-es Unidas, orientados para o apoio dos direitos humanos, o respeito pelas normas laborais e a preservação do meio ambiente.
• Fomentar uma cultura corporativa em que se valorize de modo especial o comportamento ético e socialmente responsável.
