Norma ISO 9001:2008. Gestão da Qualidade

Norma ISO 9001:2008

Gestão da Qualidade

Sistemas da Qualidade e Qualidade Ambiental– ISO 9000 e ISO 14000

PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA

QUALIDADE

1- Foco no cliente 2- Liderança

3- Envolvimento das Pessoas 4- Abordagem de Processo 5- Abordagem Sistêmica 6- Melhoria Contínua

7- Abordagem Factual à Tomada de Decisão 8- Relacionamento mutuamente benéfico de fornecedores

GESTÃO DA QUALIDADE

PRINCÍPIO 1

1 - Foco no Cliente

As organizações dependem dos clientes

Determinar necessidades e expectativas do cliente Requisitos

GESTÃO DA QUALIDADE

PRINCÍPIO 2 E 3

Princípio 2- Liderança

Os líderes estabelecem unidade de objetivo, orientação e

ambiente interno no qual as pessoas se tornam plenamente envolvidas.

Princípio 3- Envolvimento das Pessoas

•As pessoas são a essência da organização.

• O envolvimento pleno delas possibilita utilizar suas habilidades para benefício da organização

GESTÃO DA QUALIDADE

PRINCÍPIO 4

Princípio 4 - Abordagem de processo

Um resultado desejado é mais eficientemente atingido quando os recursos e as atividades são gerenciadas como um processo.

GESTÃO DA QUALIDADE

PRINCÍPIO 5

Princípio 5- Abordagem sistêmica

Identificar, entender e gerenciar um sistema de processos

interrelacionados para um dado objetivo contribui para eficácia e para eficiência.

GESTÃO DA QUALIDADE

PRINCÍPIO 6 E 7

Princípio 6- Melhoria contínua

Melhoria contínua é um objetivo permanente da organização => Melhoria da Qualidade: “parte da gestão da qualidade que focaliza no

aumento da capacidade de atender os requisitos” ( ISO 9000:2008)Princípio

Melhoria contínua é um objetivo permanente da organização

Princípio 7- Abordagem factual à tomada de decisão

Decisões eficazes são baseadas em análise lógica e intuitiva de dados e informações.

GESTÃO DA QUALIDADE

PRINCÍPIO 8

Princípio 8- Relacionamento mutuamente benéfico de fornecedores

O relacionamento mutuamente benéfico entre a

organização e seus fornecedores, aumenta a capacidade de ambos de criar valor.

Aplicação da norma ISO 9001:2008

5.1 Comprometimento da alta administração 5.2 Foco no Cliente

5.3 Política da Qualidade 5.4 Planejamento

5.4.1 Objetivos da Qualidade 5.4.2 Planejamento do SGQ

5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação 5.5.1 Responsabilidade e autoridade

5.5.2 Representante da Administração 5.5.3 Comunicação interna

5.6 Análise Crítica pela alta administração 5.6.1 Generalidades

5.6.2 Entrada da análise crítica 5.6.3 Saída da análise crítica

REPRESENTAÇÃO DA POLÍTICA E

OBJETIVO DA QUALIDADE

Um exercício prático pode facilitar

o entendimento desses conceitos

• 1 – desdobrar a política da qualidade em objetivos realizáveis que a cumpram;

• A Política da Organização X é: Satisfação dos Clientes internos e externos,

mantendo-se como líder do seu nicho de mercado.

• Desdobrando, poderia ficar assim: Objetivo 1 – liderar mercado

Objetivo 2 – satisfazer cliente

Objetivo 3 – satisfazer funcionários e acionistas (clientes internos)

• 2 – Para dizer que cada objetivo foi atingido, estabeleça sua meta relacionada:

• Meta do Objetivo 1 – dominar 70% das vendas do Produto Z ao ano. Meta do Objetivo 2 – Máximo de 5% de Reclamações ao mês.

• Metas do Objetivo 3 – Crescimento do Faturamento em 10% acima do ano anterior (para satisfazer acionistas) e Obter Índice de Satisfação na pesquisa de clima interno superior a 80% (para funcionários)

• Veja que a Política mostra um cenário ideal, os Objetivos o transformam em idéias plausíveis que depois são traduzidas em números através das Metas… Daí,

estabeleça um intervalo de medição para cada indicador criado e veja através deles se você está perto ou longe de atingir seus objetivos e cumprir sua Política da

META - SMART

• S – Specific (Específico)

• M – Measurable (Mensurável)

• A – Archive (Atingível)

• R – Realistic (Realístico)

• T – Time (Prazo)

Aplicação da norma ISO 9001:2008

5.4.2 Planejamento da Qualidade

 Planejamento do SGQ é realizado para atender aos requisitos citados em 4.1, bem como aos objetivos da qualidade.

 A integridade do SGQ deve ser mantida quando alterações forem planejadas e implementadas

Aplicação da norma ISO 9001:2008

Visão Geral

5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação

5.5.1 Responsabilidade e autoridade

Funções e suas inter-relações, responsabilidades e autoridade devem ser definidas e comunicadas dentro da organização.

Aplicação da norma ISO 9001:2008

Visão Geral

5.5.2 Representante da administração

Membro da administração que tem responsabilidade e autoridade (“delegado do SGQ”) que incluem:

 assegurar que os processos necessários para que o SGQ seja estabelecido, implementado e mantido

 relatar sobre o desempenho do SGQ incluindo-se as necessidades de melhoria

 assegurar a promoção da conscientização das necessidades & requisitos do cliente

Aplicação da norma ISO 9001:2008

5.5.3 Comunicação Interna

Assegurar apropriada comunicação dentro da organização em relação aos processos de SGQ e sua eficácia.

Instituir canais de comunicação para manter pessoal devidamente informado sobre eficácia do SGQ

Aplicação da norma ISO 9001:2008

5.6 Análise crítica pela alta administração 5.6.1 Generalidades

Análise crítica do SGQ pela alta administração a intervalos planejados para:

 assegurar a pertinência, adequação e eficácia do SGQ  avaliar oportunidades de melhoria

 avaliar a necessidade de mudança no SGQ, inclusive da política & dos objetivos da política

Aplicação da norma ISO 9001:2008

5.6.2 Entrada da Análise Crítica

Analisar criticamente o desempenho e as oportunidades de melhoria em relação a:

 resultados de auditoria

 retorno de informação do cliente

 desempenho do processo e conformidades do produto  situação das ações preventivas e corretivas

 ações de acompanhamento das análises anteriores  mudanças que poderiam afetar o SGQ

 recomendações para melhoria

Análise Crítica requer planejamento.

Outros assuntos: movimentos da concorrência, análise financeira, estoques, clima organizacional e outros.

Aplicação da norma ISO 9001:2008

5.6.3 Saída da análise crítica

Saída deve incluir ações relativas a:

 Melhoria da eficácia do SGQ e seus processos  Melhoria do produto

 Necessidades de recursos

Os resultados da análise crítica pela alta administração devem ser registrados

Observe as alterações no 4.1.3

Papel da análise crítica pela administração significativamente intensificado Impacto: significativo

Aplicação da norma ISO 9001:2008

6- Gestão de Recursos

6.1 Provisão de Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades

6.2.2 Competência, conscientização e treinamento 6.3 Infra-estrutura

Aplicação da norma ISO 9001:2008

6.1 Provisão de Recursos

Determinar & prover os recursos necessários para:

 Implementar, manter o SGQ e continuamente melhorar a sua eficácia  Aumentar a satisfação do cliente

Réplica de 4.1.2.2

Aplicação da norma ISO 9001:2008

6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades

Pessoal que executa trabalho que afeta a qualidade do produto deve ser competente com base em educação apropriada, treinamento, habilidades e experiência.

Aplicação da norma ISO 9001:2008

Considerações sobre competência:

 Futuras demandas.

 Gestão antecipada e necessidades de substituição da força de trabalho.  Alterações nos processos e equipamentos.

 Competências individuais necessárias.

Aplicação da norma ISO 9001:2008

6.3 Infra-estrutura

Identificar, prover & manter a infra-estrutura necessária para atingir a conformidade do produto.

Infra-estrutura inclui, por exemplo:

 edifícios, espaços de trabalho & instalações associadas  equipamentos, hardware & software

Aplicação da norma ISO 9001:2008

6.4 Ambiente de Trabalho

Determinar e gerenciar o ambiente de trabalho necessário para atingir ao conformidade do produto.

Fatores Humanos

• Métodos criativos

• Oportunidades para maior envolvimento das pessoas • Regras de segurança e orientação

• Ergonomia

• Relação interpessoal, confiança, humor • Instalações especiais para as pessoas

Aplicação da norma ISO 9001:2008

Aplicação da norma ISO 9001:2008

7- Realização do Produto

7.1- Planejamento da realização do produto 7.2- Processos relacionados ao cliente

7.3 -Projeto & desenvolvimento 7.4- Aquisição

7.5 -Produção & provisão de serviço

7.6 -Controle de dispositivos de medição e monitoramento

Nota: exclusões nesta cláusula são permitidas

Aplicação da norma ISO 9001:2008

7.1 Planejamento da realização do produto

O planejamento deve determinar conforme apropriado: • Objetivos da qualidade e os requisitos do produto

O QUÊ FAZER?

• A necessidade de estabelecer processos, documentos e recursos específicos para o produto

COMO FAZER?

• Atividades de verificação e validação & critérios de aceitação

ESTÁ BOM?

Aplicação da norma ISO 9001:2008

7.2 Processos relacionados ao cliente

7.2.1 - Determinação dos requisitos relativos ao produto 7.2.2 - Análise critica dos requisitos relativos ao produto 7.2.3 - Comunicação com o cliente

7.2.1 Identificação de requisitos relativos ao produto

A organização deve determinar:

• requisitos especificados pelo cliente, inclusive as atividades de entrega &

pós-entrega (É a transformação dos requisitos do cliente em especificações) • requisitos não especificados, mas necessários para o uso especificado ou

conhecido (Ex.: itens de segurança, cortesia, manuseio, etc) • requisitos estatutários e regulamentares relativos ao produto • quaisquer requisitos adicionais

Aplicação da norma ISO 9001:2008

7.2.2 Requisitos de análise crítica relativos ao produto

Analisar criticamente os requisitos antes do comprometimento de fornecer produto e assegurar que:

• Os requisitos do produto estejam definidos.

• As diferenças entre a oferta & contrato estejam resolvidos. • A organização tenha a capacidade de atender aos requisitos.

Análise Crítica do Sistema de

Gestão da Qualidade

Uma das atribuições da Alta Direção é conduzir

avaliações sistemáticas sobre a pertinência, a

adequação, a eficácia e a eficiência do sistema de

gestão da qualidade, no que diz respeito à política

da qualidade e aos objetivos da qualidade. Esta

análise crítica pode incluir considerações sobre a

necessidade de se adaptarem a política e os

objetivos da qualidade, em resposta às mudanças

necessárias e às expectativas das partes

interessadas. Esta análise crítica inclui a

Aplicação da norma ISO 9001:2008

7.2.3 Comunicação com o cliente

Determinar e implementar arranjos eficazes para a comunicação com os clientes em relação a:

• Informações sobre o produto

• Cotação, contrato & tratamento de pedido, inclusive alterações • Retorno de informação do cliente, inclusive reclamação

Aplicação da norma ISO 9001:2008

7.3 Projeto & Desenvolvimento

7.3.1 Planejamento de projeto & desenvolvimento ( 4.4.1, 4.4.2 & 4.4.3) 7.3.2 Entradas de projeto & desenvolvimento ( 4.4.4)

7.3.3 Saídas de projeto & desenvolvimento (4.4.5)

7.3.4 Análise Crítica de projeto & desenvolvimento (4.4.6) 7.3.5 Verificação de projeto & desenvolvimento (4.4.7) 7.3.6 Validação de projeto & desenvolvimento (4.4.8)

Aplicação da norma ISO 9001:2008

7.3.1 Planejamento de Projeto & Desenvolvimento 1 - Planejar & controlar projeto & desenvolvimento do produto. 2 - Planejamento deve incluir:

* estágios de Projeto & Desenvolvimento

* análise crítica requerida, atividades de verificação e validação. * responsabilidades & autoridades de projeto & desenvolvimento 3- Interfaces entre grupos deve ser gerenciada

4- Planejamento de ser atualizado enquanto avança o projeto & Desenvolvimento.

Um dos maiores problemas dos projetos é a integração das partes de forma eficiente (prazos e custos) e eficaz (resultados alcançados)

Aplicação da norma ISO 9001:2008

7.3.2 Entradas de Projeto & Desenvolvimento

 Determinar & registrar os requisitos do produto, incluindo:

* requisitos funcionais & de desempenho

* requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis * informações de projetos similares anteriores

* outros requisitos essenciais (Ex.: crash test para automóveis)

• Analisar criticamente a entrada quanto à adequação

• Requisitos devem sem completos, inequívocos e não conflitivos entre si.

Aplicação da norma ISO 9001:2008

7.3.3 Saídas de Projeto & Desenvolvimento

Saída de projeto & desenvolvimento numa forma que permita verificação

A saída de Projeto & desenvolvimento deve:

• atender aos requisitos de entrada

• fornecer informações para aquisição, produção e provisão de serviço (minimizar falhas e imprevistos)

• conter ou referenciar os critérios de aceitação

• definir características essenciais para uso adequado & seguro (definir os pontos críticos para controle)

Aplicação da norma ISO 9001:2008

7.3.4 Análise crítica de Projeto & Desenvolvimento

•Em estágios adequados análises sistemáticas de Projeto & Desenvolvimento para:

• avaliar a capacidade de atender aos requisitos • identificar problemas e propor acompanhamento

• Envolver todas as funções pertinentes

• Registrar os resultados e quaisquer ações necessárias

Aplicação da norma ISO 9001:2008

7.3.5 Verificação de Projeto & Desenvolvimento

• Verificar Projeto & desenvolvimento para assegurar que a saída atenda aos requisitos de entrada.

Aplicação da norma ISO 9001:2008

7.3.6 Validação de Projeto & Desenvolvimento

• Realizar a validação de Proj.& desenv. para confirmar que o

produto seja capaz de atender aos requisitos do uso especificado ou conhecido e pretendido.

• Sempre que aplicável, para ser concluído antes da entrega.

Aplicação da norma ISO 9001:2008

7.3.7 Controle de alterações de Projeto e desenvolvimento

• As alterações de projeto & desenvolvimento devem ser identificadas e registros mantidos.

• As alterações devem ser analisadas criticamente, verificadas conforme apropriado a aprovadas antes de sua implementação.

• Registrar resultados da análise crítica das alterações e quaisquer ações necessárias.

Aplicação da norma ISO 9001:2008

7.4 Aquisição

7.4.1 Processo de aquisição.

7.4.2 Informações de aquisição.

Aplicação da norma ISO 9001:2008

7.4.1 Processo de Aquisição

• Assegurar que o produto adquirido atenda aos requisitos.

• Tipo & extensão do controle dependem do efeito que o produto adquirido possa ter sobre a realização do produto ou sobre o produto final.

• Avaliar e selecionar fornecedores com base na capacidade deles de fornecer produto conforme.

• Estabelecer critérios para seleção, avaliação e reavaliação de fornecedores.

• Resultados da avaliação e quaisquer ações necessárias devem ser registradas.

Aplicação da norma ISO 9001:2008

7.4.2 Informações de aquisições

As informações de aquisições devem descrever o produto a ser adquirido incluindo quando apropriado :

• requisitos para aprovação de produto, procedimentos, processos e equipamentos.

• requisitos para qualificação de pessoal.

• requisitos do sistema de gestão da qualidade.

Assegurar a adequação de requisitos de aquisição especificados, antes da comunicação do fornecedor.

Aplicação da norma ISO 9001:2008

7.4.3 Verificação de Produto Adquirido

Estabelecer & implementar a inspeção ou outras atividades

necessárias para assegurar a conformidade do produto adquirido.

Quando a organização ou seu cliente propõe a verificação nas instalações do fornecedor, a organização deve especificar nas informações de aquisição :

* arranjos de verificação

Aplicação da norma ISO 9001:2008

7.5 Produção e provisão de serviço

7.5.1 Controle de produção e provisão de serviço.

7.5.2 Validação de processos para produção e provisão de serviço.

7.5.3 Identificação & rastreabilidade.

7.5.4 Propriedades do cliente.

Aplicação da norma ISO 9001:2008

7.5.1 Controle de produção e provisão de serviço

Planejar e realizar a produção & a provisão de serviço sob condições controladas, incluem, conforme aplicável:

a) disponibilidade de informações descrevendo as características de produto.

b) disponibilidade de instruções de trabalho - 4.9 (a) c) o uso de equipamentos adequados - 4.9 (b)

d) disponibilidade & uso de dispositivos de medição & monitoração- 4.11(a)

e) implementação de monitoração e medição - 4.9 (d)

f) a implementação de atividades de liberação, entrega e pós-entrega- 4.10.4 & 4.15.6 e 4.19

Aplicação da norma ISO 9001:2008

Processos onde o resultado não é verificado e/ou quando as deficiências possam tronar-se aparentes somente após a entrega, devem ser validados para

demonstrar a capacidade de atingir os resultados planejados. Arranjos devem ser estabelecidos para esses processos incluindo, conforme aplicável.

Critérios para análise crítica e aprovação dos processos: • aprovação de equipamentos

• qualificação de pessoal

• uso de métodos e procedimentos definidos • requisitos de registros

• revalidação

Aplicação da norma ISO 9001:2008

7.5.2 Validação de Processos

Considerações:

• Produtos de alto valor.

• Quando a deficiência somente se tornar aparente quando o produto estiver em uso.

• Quanto o processo não puder ser repetido.

Aplicação da norma ISO 9001:2008

7.5.2 Validação de Processos

Exemplos de avaliação de risco:

• FMEA

• Análise de árvore de falhas • Diagramas de correlação • Previsão de confiabilidade • Técnicas de simulação

Aplicação da norma ISO 9001:2008

7.5.3 Identificação e rastreabilidade

• Quando apropriado, identificar o produto através de meios adequados em todo o processo de realização (4.8)

• Identificar a situação com s relação aos requisitos de medição e monitoração (4.12)

• Quando a rastreabilidade for requerida, controlar e registrar a identificação exclusiva do produto (4.8- rastreabilidade)

Aplicação da norma ISO 9001:2008

7.5.4 Propriedade do Cliente

• Cuidado com a propriedade do cliente, enquanto estiver sob o controle da organização ou sendo utilizado pela organização.

• Identificação, verificação, proteção & salvaguarda da propriedade do cliente para utilização ou incorporação.

• Qualquer propriedade que seja perdida, danificada ou julgada inadequada deve ser registrada & relatada ao Cliente.

Nota: a propriedade do cliente inclui a propriedade intelectual.

Ex.: Corpo do cliente em clínicas, residência do cliente em serviço de reforma, automóvel em oficinas mecânicas, etc

Aplicação da norma ISO 9001:2008

7.5.5 Preservação do Produto

• Preservar a conformidade do produto durante o processamento interno e a entrega final ao destino pretendido.

• Incluir identificação, manuseio , embalagem, armazenamento e proteção.

Aplicação da norma ISO 9001:2008

7

.6 Controle de dispositivos de medição & monitoração

•Determinar monitoração e medição a serem feitas & os dispositivos de medição e monitoração necessários para fornecer a evidência da conformidade do produto.

•Assegurar que a medição e monitoração sejam realizadas

consistentemente com os requisitos de monitoração e medição.

•Pertinência do software de medição/monitoração deve ser confirmada antes do uso.

Aplicação da norma ISO 9001:2008

7.6 Controle de dispositivos de medição & monitoração

• Calibrar ou verificar os dispositivos de medição e monitoração (DMM) em intervalos especificados ou antes do uso, frente a padrões nacionais e

internacionais. Quando tais padrões não existirem, registrar a base de verificação. • Ajustar ou reajustar, conforme necessário.

• Identificar para possibilitar a determinação da situação da calibração. • Salvaguardar os DMM de ajustes que invalidem a calibração.

• Proteger os DMM contra danos e deterioração durante o manuseio, manutenção & armazenamento.

• Registrar os resultados de calibração.

• Avaliar e registrar a validade dos resultados anteriores, quando o dispositivo for encontrado fora de calibração.

Aplicação da norma ISO 9001:2008

8- Medição, análise e melhoria 8.1 Generalidades

8.2 Monitoração/medição 8.2.1 Satisfação do cliente 8.2.2 Auditoria interna

8.2.3 Monitoração & medição de processos 8.2.4 Monitoração & medição do produto 8.3 Controle de produto não conforme 8.4 Análise de dados

8.5 Melhoria

8.5.1 Melhoria contínua 8.5.2 Ação corretivo

Aplicação da norma ISO 9001:2008

8.1 Generalidades

Planejar & implementar processos de medição, análise de monitoração e melhoria necessários para:

•

• continuamente melhorar a eficácia do SGQ.

Isso inclui a determinação de métodos aplicáveis, inclusive técnicas estatísticas e a extensão de seu uso.

Aplicação da norma ISO 9001:2008

8.2.1 Satisfação do Cliente

• A organização deve monitorar a informação relativa à percepção do cliente no que diz respeito a se a organização atendeu ou não aos requisitos do cliente.

• Os métodos para obter e utilizar essa informação devem ser determinados.

Aplicação da norma ISO 9001:2008

8.2.3 Monitoração e medição de processos

• Aplicar métodos adequados para monitorar e, quando

aplicável, medir os processos de SGQ

- Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos de atingirem os resultados planejados.

- Quando os resultados planejados não forem atingidos, correções e ações corretivas devem ser tomadas para assegurar conformidade do produt

o.

Aplicação da norma ISO 9001:2008

8.3 Controle de produto não conforme:

• O produto não conforme deve ser identificado e

controlado para evitar o uso não pretendido ou a entrega.

• Procedimento documentado para definir controles,

responsabilidade e autoridade.

• Quando a não conformidade for detectada após a

entrega, tomar ação apropriada.

Aplicação da norma ISO 9001:2008

8.3 Controle de produto não conforme

• A organização deve lidar com o produto não conforme através de uma ou mais das seguintes maneiras:

* ação para eliminar a não conformidade detectada * concessão

* evitar o uso original pretendido ou aplicação

• Quando o produto não conforme for corrigido, ele deve ser re-verificado para demonstrar conformidade.

• Registros da natureza da não conformidade e qualquer ação subsequente, inclusive concessões, devem ser mantidos.

Aplicação da norma ISO 9001:2008

8.2.4 Monitoração e Medição de produto

• Monitorar e medir as características do produto para verificar

conformidade nos estágios apropriados dos processos de realização, de acordo com os arranjos planejados.

• Evidências de conformidade com os critérios de aceitação deve ser mantida. Os registros devem indicar a(s) pessoa (s) autorizada (s) para liberação do produto.

• A liberação ou entrega não deve prosseguir até que todos os arranjos planejados tenham sido satisfatoriamente concluídos, a menos que de outra forma aprovado por autoridade competente e, quando aplicável, pelo cliente.

Aplicação da norma ISO 9001:2008

8.5 Melhoria

8.5.1 Melhoria Contínua

A organização deve continuamente melhorar a

eficácia do SGQ através do uso de:

• política da qualidade

• resultados da auditoria

• análise de dados

• ações corretivas

• ações preventivas

Aplicação da norma ISO 9001:2008

Melhoria Contínua

CEP

Benchmarking

CCQ`s

Avaliação de Risco



Grupos de Melhoria da Qualidade

Desdobramento da Função

Aplicação da norma ISO 9001:2008

Melhoria Contínua

Técnicas de Solução de Problema

• Diagrama de causa & efeito

• Análise de Pareto

• Fluxogramas

Aplicação da norma ISO 9001:2008

8.5.2 Ação Corretiva

A organização deve tomar ações para eliminar as causas de não conformidade para prevenir a repetição.

Ações corretivas apropriadas ao impacto do problema.

Procedimento documentado deve definir os requisitos para: • analisar criticamente as não conformidades ( inclusive as reclamações de cliente)

• determinar as causas das não conformidades • avaliar a necessidade de ação corretiva

• determinar & implementar a ação necessária • registrar os resultados da ação tomada

Aplicação da norma ISO 9001:2008

As organizações devem determinar a ação para eliminar as causas de não conformidades potenciais para prevenir a Ocorrência.

Ações apropriadas ao impacto do problema potencial.

Procedimento documentado deve definir os requisitos para:

• determinar as não conformidades potenciais & suas causas • avaliar a necessidade de ação preventiva

• determinar e implementar a ação necessária • registrar os resultados da ação tomada

Benefícios da implementação da ISO 9001:

•

• Custos da qualidade reduzidos.

• Competitividade aumentada.

• Transferência interna de conhecimento melhorada (“know how”).

Por que os custos da qualidade são tão importantes?:

• São normalmente altos ( 10 a 20% do faturamento total);

• O volume real dos custos da qualidade é usualmente

desconhecido,pois menos que 40% das empresas os medem;

• Maior parte dos custos( muitas vezes acima de 80%) relativos a falhas e às atividades de avaliação.

• Economias com os custos da qualidade podem ter efeitos significativos sobre os resultados financeiros.

Categorias de custo da qualidade: • Custos de prevenção

• Custos de avaliação

• Custos de falha e de correção

Custos de Prevenção

• Implementação do sistema da qualidade e subsequente planejamento da qualidade.

• Atividades de verificação do sistema ( p.ex.. auditorias da qualidade)

• Análises críticas do sistema pela alta administração. •Avaliação de fornecedores.

• Treinamento e educação.

Categorias de custo da qualidade:

Custos de Avaliação

• Verificação de produtos adquiridos nas instalações dos fornecedores.

• Custos de inspeção e/ou monitoração • Custos da manutenção dos registros

Custos de falhas e de Correção

• Custos associados com o fazer as coisas erradas e subsequentemente fazê-las certas de novo.

• Custos das ações corretivas necessárias para eliminar as causas da não conformidade ou outras situações indesejáveis.

Como estabelecer a base de dados dos

custos da qualidade:

• Identificar todos os custos da qualidade;

• Segregar as atividades em prevenção, avaliação, falha e

correção;

• Sistema para registrar os custos em cada categoria;

• Sistema de contabilidade adequado, que possibilitaria

vincular os custos às atividades e a recuperação de dados.

PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA

QUALIDADE

1- Foco no cliente 2- Liderança

3- Envolvimento das Pessoas 4- Abordagem de Processo 5- Abordagem Sistêmica 6- Melhoria Contínua

7- Abordagem Factual à Tomada de Decisão

UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO

Estratégia de Implementação

ISO 9001:1994

Dificuldades enfrentadas com a ISO 9001:1994:

• Sistema de Garantia da Qualidade;

• Visão departamentalizada e a abordagem por requisito da Norma

não permitia uma visão clara da relação entre fornecedor e cliente interno;

• Termos utilizados dificultavam um pouco a tradução e utilização;

• Ênfase em documentação - 1 procedimento documentado para cada

requisito;

• Gerava idéia de um sistema da qualidade paralelo ao sistema de

negócio da organização;

• 1º. Passo: Diagnóstico do SGQ

• Realizar um diagnóstico da situação atual do SGQ da organização (foco em adequação e conformidade);

• Identificar necessidades de ajustes (pontos passíveis de melhoria) – Relatório de Constatações;

• Estabelecer um plano de ação para a transição.

• 2º. Passo: Capacitação na ISO 9001:2008

• Utilizar profissionais especializados para realizar os treinamentos;

• Identificar a correlação de requisitos entre a versão 2008 e a 2008 - usar a tabela apresentada no anexo da norma;

• Identificar o que mudou na nomenclatura (termos utilizados) e avaliar a necessidade de adequações.

contínua..

ISO 9001:2008 - PASSOS PARA

Estratégia de Implementação

ISO 9001:2008

• ISO 9001:2008 - Impactos no SGQ:

• Sistema de Gestão da Qualidade;

• Alteração bastante significativa na estrutura da norma;

• Visão sistêmica e abordagem por processos foi compartilhada - melhor entendida pelos usuários;

• Linguagem mais clara - utilização de termos que facilitaram a tradução e utilização;

• Menor ênfase em documentação - 06 Procedimentos exigidos pela Norma;

• Foco da norma mais direcionado para resultados (medição, análise e melhorias de processos);

• Satisfação do cliente - foi aprimorada;

• PDCA aplicado em processos - implantação de indicadores objetivando a melhoria contínua;

• Maior motivação e envolvimento de colaboradores;

3º. Passo: Adequar e implementar a documentação do sistema (Política, Objetivos, MQ, Procedimentos, Instruções de Trabalho, etc.), conforme requisitos estabelecidos na norma e diagnóstico do sistema.

• Os procedimentos mandatórios da norma ISO 9001:2008 serão mantidos;

• A norma não terá grandes alterações em sua estrutura,

conseqüentemente a adequação do Manual da Qualidade não terá

modificações significativas que poderão impactar a estrutura interna e implementação do sistema;

• Maior facilidade em se integrar a documentação de um sistema da qualidade com a de outros sistemas existentes na empresa (ex: ambiental). É válido destacar que algumas empresas possuem

documentações distintas para atender a diferentes normas.

contínua..

ISO 9001:2008 - PASSOS PARA

• 4º. Passo: Implementar documentos revisados e monitorar resultados

• Distribuição dos novos documentos revisados;

• Capacitação colaboradores;

• Análise de dados.

• 5º. Passo: Auditorias Internas

• Capacitação de Auditores Internos com base nas normas ISO 9001:2008 e 19011:2002;

• Realizar auditorias internas – verificação da adequação à norma ISO 9001:2008 e conformidade dos requisitos implementados.

• 6º. Passo: Análise crítica do SGQ

ISO 9001:2008 - PASSOS PARA

COMO FICAM AS EMPRESAS

CERTIFICADAS NA ISO 9001:2008

• A expectativa é que seja dado o prazo de 02

ano para proceder a transição da isso 9001:2000

para a ISO 9001:2008.

• Na transição das versões 1994 para 2008 foi

estabelecido um prazo de 03 anos.

PRAZO PARA A TRANSIÇÃO DA

ISO 9001: 2008