PUC-SP
Alexandre Soares Afonso
Uma análise da utilização das redes sociais em
ambientes corporativos
MESTRADO EM TECNOLOGIAS DA INTELIGÊNCIA E
DESIGN DIGITAL
Uma análise da utilização das redes sociais em
ambientes corporativos
Dissertação apresentada à Banca
Examinadora como exigência parcial
para obtenção do título de MESTRE
em
Tecnologias da Inteligência e
Design Digital
, pela Pontifícia
Universidade Católica de São Paulo,
sob a orientação do Prof. Doutor
Alexandre Campos Silva
.
Uma análise da utilização das redes sociais em
ambientes corporativos
Dissertação apresentada à Banca
Examinadora como exigência parcial
para obtenção do título de MESTRE
em
Tecnologias da Inteligência e
Design Digital
, pela Pontifícia
Universidade Católica de São Paulo,
sob a orientação do Prof. Doutor
Alexandre Campos Silva
Banca Examinadora:
À minha esposa pelo incentivo e privação da minha companhia pelos estudos e por todo o apoio, concedendo a mim a oportunidade de me realizar ainda mais.
AFONSO, A. S. Uma análise da utilização das Redes Sociais em ambientes corporativos. 2009. 170 f. Dissertação (Mestrado) – Tecnologia da Inteligência e Design Digital, Pontifícia Universidade Católica, São Paulo, 2009.
Com o advento da WEB 2.0 como plataforma para um uso colaborativo da internet, surgem novas ferramentas em um curto espaço de tempo. Acompanhar a evolução destas ferramentas e aprender a utilizá-las é um desafio constante para os Internautas e empresas.
Podemos mencionar como novas ferramentas, as Redes Sociais e suas milhares de comunidades virtuais, os “instant messagings”, os blogs, os widgets, os wikis entre outras. O foco desta pesquisa é analisar com mais profundidade o funcionamento e a utilização das Redes Sociais.
Analiso como as empresas estão utilizando essas redes sociais e com quais objetivos, ilustrados com casos reais.
Foram mapeadas mais de 50 Redes Sociais e por ser uma amostragem muito grande, foram analisadas apenas 3 (três) detalhadamente. Por sua natureza e número de membros registrados mostraram-se propícias para atender o objetivo deste trabalho. São elas: o Orkut (www.orkut.com), o Facebook (www.facebook.com) e o Linkedin (www.linkedin.com).
Analiso diferentes usos das redes sociais por diversos departamentos das empresas como: Serviço de Atendimento ao Consumidor, Propaganda e Marketing, Pesquisa e Desenvolvimento, e Recrutamento e Seleção.
Por fim, comparo como essas Redes Sociais se comportam no mundo da mobilidade, sendo acessadas de vários dispositivos móveis que utilizam meios de acesso como Bluetooth, wi-fi, wi-max, 3G e outros.
No final deste trabalho chego à conclusão de que algumas empresas já acordaram para a utilidade e o poder das Redes Sociais, explorando informações que podem gerar novas idéias o que as diferencia das empresas que ainda não entraram nesse novo paradigma.
AFONSO, A. S. An analysis of the use of social networking in corporate environments. 2009. 170 f. Dissertação (Mestrado) – Tecnologia da Inteligência e Design Digital, Pontifícia Universidade Católica, São Paulo, 2009.
After the recognition of the Web 2.0 as a platform for collaborative use in the internet, new tools are rising in a short time. To monitor the evolution of these tools and learn how to use them is a constant challenge for Internet Users and companies.
We can mention as new tools, the social networks and their thousands of virtual communities, the instant messagings, blogs, widgets, wikis and many others. The focus of my research is to analyze how companies are using these Social Networks and for what purposes, illustrated with real cases.
Over fifty Social Networks were mapped and as this sampling is very wide, only three were analyzed in detail, which, for their nature and number of registered members have shown to be favorable to attend the objective of this work. They are: Orkut (www.orkut.com), Facebook (www.facebook.com) and Linkedin (www.linkedin.com). The structure of the work was based on knowledge areas like: Customer Service, Advertising & Marketing, Research and Development, and Recruitment and Selection.
Finally, how these Social Networks behave in the mobility world was investigated as an effect of there being accessed from numerous mobile devices that use access ways as Bluetooth, Wi-Fi, wi-max, 3G and others.
The work concludes that some companies have already woken up to the power of Social Networks, exploring information to generate new ideas. This will put them in advantage to the companies that have not entered the new paradigm.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Tela de entrada do Peabirus acessado em 13/10/2009...32
Figura 2 - Dados Demográficos do Orkut acessado em 16/03/2009...37
Figura 3 - Dados comparativos do Google Trends acessado em 19/03/2009 ...39
Figura 4 - Perfil de um utilizador no Orkut ...42
Figura 5 - Perfil de um utilizador no Facebook...44
Figura 6 - Perfil de um utilizador no Linkedin. ...46
Figura 7 - Resposta da Nestlé publicada em uma comunidade do Orkut. ...57
Figura 8 - Resposta do Boticário publicada em uma comunidade do Orkut. ...60
Figura 9 - Exemplos de comunidades do Orkut para suporte ou ouvidoria de clientes62 Figura 10 - Perfil de Bill Gates no Linkedin...67
Figura 11 - Perfis de Barack Obama e Hillary Clinton no Linkedin. ...68
Figura 12 - Conteúdo da CNBC no Linkedin...69
Figura 13 - Blog da revista BusinessWeek divulgando acordo com Linkedin...70
Figura 14 - Perfis de jornalistas do NYTimes no Facebook...71
Figura 15 - Rede de negócios dos cartões Visa no Facebook. ...76
Figura 16 - Aplicativo da Pizza Hut no Facebook...77
Figura 17 - Comunidade no Orkut que pede a introdução de um novo produto da Coca-Cola no mercado...89
Figura 18 - Comunidade do MI6 no Facebook. ...95
Figura 19 - Painel de ofertas de emprego no Linkedin...97
Figura 20 - Página de oferta de empregos no Via6...99
Figura 22 - Aplicativo do Facebook plugado no celular. ... 105
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - Relação dos Softwares Sociais...34
Tabela 2 - Gráfico das Redes Sociais por Origem...36
Tabela 3 - Gráfico das Redes Sociais por Assunto ...37
Tabela 4 - Gráfico das Redes Sociais por Nro. Membros...38
SUMÁRIO
1.0 INTRODUÇÃO ... 19
1.1 OBJETIVO ...27
1.2 JUSTIFICATIVA ...27
1.3 MÉTODO DE PESQUISA...27
1.4 ESTRUTURA DE TRABALHO ...27
2.0 REDES SOCIAIS... 29
2.1 ORKUT...41
2.2 FACEBOOK...43
2.3 LINKEDIN...45
3.0 SAC 2.0 – AS EMPRESAS UTILIZANDO AS REDES SOCIAIS COMO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR ... 49
3.1 VOLKSWAGEN MONITORA AS REDES SOCIAIS PREOCUPADA COM OPINIÃO DOS INTERNAUTAS ...53
3.2 NESTLÉ CEDE A PEDIDOS DE COMUNIDADE DO ORKUT ...54
3.3 O BOTICÁRIO TAMBÉM SE PREOCUPA COM AS REDES SOCIAIS...59
3.4 ORKUT, A NOVA “OUVIDORIA” DAS EMPRESAS ...61
3.5 AS REDES SOCIAIS VIRARAM SAC’S DOCUMENTADOS...63
4.0 MKT 2.0 – USANDO AS REDES SOCIAIS COMO PROPAGANDA DIGITAL ... 65
4.1 PERFIL OFICIAL DE BILL GATES NO LINKEDIN INCENTIVA JOVENS ...67
4.2 CNBC E LINKEDIN COMPARTILHAM CONTEÚDOS...69
4.3 FACEBOOK E NYTIMES TAMBÉM FECHAM ALIANÇA ...71
4.4 VODAFONE CRIA APLICATIVO PARA FACEBOOK ...73
4.5 VISA CRIA REDE DE NEGÓCIOS NO FACEBOOK...75
4.6 PIZZA HUT TAMBÉM LANÇA APLICATIVO NO FACEBOOK ...77
4.7 O USO DAS REDES SOCIAIS NAS ELEIÇÕES AMERICANAS ...79
5.0 P&D 2.0 – PESQUISA E DESENVOLVIMENTO NAS REDES SOCIAIS ... 81
5.1 IBOPE ESTUDA AS REDES SOCIAIS ...83
5.2 VW E BRADESCO INTERAGEM COM AS REDES SOCIAIS PARA INCREMENTAR OS NEGÓCIOS ...85
5.3 GRUPO FLEURY INOVA UTILIZANDO AS REDES SOCIAIS PARA DESENVOLVIMENTO INTERNO...87
5.4 PESQUISAS E ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO NAS REDES SOCIAIS ...89
6.0 R&S 2.0 – RECRUTAMENTO E SELEÇÃO NAS REDES SOCIAIS ... 93
6.1 RECRUTAMENTO DE ESPIÕES NO FACEBOOK ...95
6.2 BUSCA POR EMPREGO CRESCE NAS REDES SOCIAIS ...97
6.3 PROCURE EMPREGO NAS REDES SOCIAIS ...99
6.4 EMPRESARIADO NACIONAL FAZ PESQUISAS NAS REDES SOCIAIS... 101
7.0 MOBILIDADE: REDES SOCIAIS MÓVEIS E OUTRAS APLICAÇÕES ...103
8.0 CONSIDERAÇÕES FINAIS...109
BIBLIOGRAFIA ...113
WEBGRAFIA...115
1.0 INTRODUÇÃO
Nas últimas décadas surgiram novas formas de comunicação social, lazer e entretenimento onde a participação de pessoas do mundo inteiro dá origem a uma nova geração, a geração C. C de conhecimento, colaboração e conectividade.
Através de um computador ligado à rede, as tecnologias da informação deixam ao alcance de todos, um mundo ilimitado, recheado de ambientes (reais ou virtuais) extremamente rico em informações.
Vivemos hoje em uma sociedade global onde a Internet não é uma simples tecnologia de comunicação, mas o epicentro de muitas áreas de atividades sociais, econômicas e políticas, constituindo-se, na perspectiva de Manuel Castells (2003, p.07):
“[...] A Internet é o tecido de nossas vidas. Se a tecnologia da informação é hoje o que a eletricidade foi na Era Industrial, em nossa época a Internet poderia ser equiparada tanto a uma rede elétrica quanto ao motor elétrico, em razão de sua capacidade de distribuir a força da informação por todo o domínio da atividade humana [...].”
Já não conseguimos mais imaginar o mundo sem internet, sem banda larga, sem telefones celulares, sem ipods, sem compras on-line, sem internet banking, sem tv a cabo, sem um computador ou notebook em casa.
Com a Internet é possível escolhermos o que queremos assistir dentre uma infinidade de vídeos, desde mega produções hollywoodianas até mesmo um simples filme de produção caseira.
Reduzimos nossas compras de CDs, baixamos músicas compartilhadas por nossos amigos e por outros milhões de pessoas através de uma rede “peer to peer”.
Estamos a cada dia mais tempo conectados, surfando sem destino, jogando games com amigos, postando mensagens em blogs ou fotos em fotologs, conversando nos chats, bisbilhotando em fóruns ou lendo e deixando recados para os amigos em redes sociais.
Lemos menos jornais ou assistimos menos a noticiários, mas participamos mais de workshops e seminários mais atuais sobre tecnologia e subculturas.
Arriscaria dizer que já estamos chegando ao ponto de utilizar mais IM e SMS do que e-mail e celulares, assim conseguimos as informações mais rapidamente, no ato, sem ter que esperar que as pessoas do outro lado tenham que acessar e-mails ou sair de um compromisso para voltar a ligação.
Somos mestres em edição de imagens, textos e áudios, e até passamos a produzir nosso próprio conteúdo.
E não somos pessoas especiais ou super dotadas, muito menos ETs, ou Nerds, nem bitolados. Somos pessoas normais, independentes de cor, credo ou raça que descobriram a tecnologia através da internet.
Essa mesma tecnologia, que segregou o mercado em milhões de nichos, impulsionado pela Cauda Longa1, onde nunca foi tão grande o número de opções
para empresas, clientes e consumidores de todas as idades que estão mais conectados do que nunca.
São produtos norte-americanos fabricados na China e vendidos para os sul-americanos, europeus, asiáticos e africanos e que são suportados pelos call centers na Índia. Produtos esses que foram comprados na Amazon com dinheiro ganho no desenvolvimento de softwares para empresas chinesas, chegando ao começo do ciclo de uma gigantesca cadeia de suprimentos.
As informações nunca estiveram tão acessíveis. Qualquer pessoa está apta a produzir e publicar seus próprios conteúdos, em contrapartida, estas pessoas tornaram-se mais esclarecidas e muito mais exigentes como consumidores.
As grandes empresas perceberam que não podem mais esconder ou maquiar informações, pois não têm mais controle sobre a sua imagem, podendo, num clicar de mouse, ser preferida ou preterida por milhões de pessoas unidas pela rede.
_____________
1
A teoria da Cauda Longa foi criada por Chris Anderson, editor chefe da revista de tecnologia Wired, através da análise das vendas da varejista online Amazon.com. Grande parte da renda da empresa vinha da venda de pequenos volumes de itens raros a muitos consumidores em vez de altas vendas de meia dúzia de artigos populares. Segundo Anderson, a idéia de faturar milhões com os campeões de vendas é passado; o futuro do entretenimento está nos milhões de pequenos nichos da ponta final do ranking. O nome Cauda Longa (do inglês Long Tail) vem da imagem do gráfico de itens mais vendidos que mostra como o total de pequenas vendas é maior que o das grandes.
De acordo com Ferry (2006, p.117): “[...] uma empresa que não progrida todos os dias é uma empresa simplesmente destinada à morte. […]”
As empresas esforçaram-se então em reforçar suas marcas, integrando-se a comunidades virtuais, mostrando transparência e abrindo espaço para que os consumidores participassem da elaboração e testes de novos produtos e na sugestão de melhorias aos produtos já existentes.
Palavras como Transparência, Sustentabilidade, Responsabilidade Social e Ambiental, nunca estiveram tão em evidência no mundo das informações.
O poder de decisão sobre o que será lançado, publicado, ouvido ou assistido que estava na mão de uma minoria formada por grandes editoras de revistas, gravadoras musicais, produtoras de vídeo e afins, agora é compartilhado com a maioria formada por milhões de consumidores que também editam, publicam, ouvem e assistem e que passam a ter o poder de decidir o que será lançado nos próximos meses. E não há como subestimar o poder de mais de um milhão de pessoas.
Nesse mundo tão colaborativo, o mercado fonográfico foi obrigado a mudar sua estratégia, já que as bandas de rock passaram a se lançar primeiro na internet, ganhando fãs virtualmente reais que acabam subsidiando o seu primeiro álbum através de doações em troca de músicas, clipes, screen-savers ou qualquer outro material da mesma. De uma banda realmente virtual passa a ser uma banda virtualmente real já consolidada e aprovada por um número de pessoas que vão garantir o sucesso do seu álbum de estréia.
A web 2.02 é uma grande rede de colaboração e trás diversos modelos que
demonstram essa cooperação on-line e hiper-ativa.
É o caso da maior enciclopédia on-line do mundo com mais de 860 mil artigos, a Wikipédia. Aberta para postagem de milhões de especialistas amadores ou pesquisadores não renomados, já é 100 vezes maior que a famosa enciclopédia Britannica, baseada em um grupo de indivíduos privilegiados.
De acordo com Anderson (2006, p.66):
“[…] um estudo de 2005 efetuado pela revista Nature, periódico científico, relatou que, em 42 verbetes sobre tópicos científicos, constatou-se, em média, 4 erros por verbete na Wikipédia e 3 na Britannica. E pouco depois da divulgação do relatório, os verbetes da Wikipédia foram corrigidos, enquanto a Britannica terá de esperar pela próxima reimpressão […]”.
No entanto, algumas críticas de Keen (2009, p.102) são interessantes, desconsiderando o tom apocalíptico que ele prega. O que ele diz é existir hoje um culto ao amador, em detrimento do especialista. Para ele, é um terror o fato de que “A Wikipédia, com seus milhões de editores amadores e conteúdo não confiável, é o 17° site mais acessado da internet; enquanto a Brit annica.com, com 100 ganhadores do Prêmio Nobel e 4 mil colaboradores especialistas, está em 5.128° lugar”.
Outro modelo já bastante conhecido, o Youtube, é uma videoteca virtual onde qualquer pessoa no mundo pode postar o seu vídeo. Recheado de conteúdos que vão desde vídeos amadores e sem nenhuma relevância até os mais badalados shows ou concertos apresentados pelo mundo, palestras de grandes celebridades, filmes e propagandas de grande sucesso. Tudo isso gratuitamente.
______________
2
O conceito de Web 2.0 iniciou em uma conferência realizada entre O'Reilly e MediaLive International. Dale Dougherty, pioneiro da WEB e Vice-Presidente da O'Reilly , observou que longe de “quebrar”, a web era mais importante do que nunca, com novas e apaixonantes aplicações e sites aparecendo com uma surpreendente regularidade. E mais, as companhias que haviam sobrevivido ao desastre pareciam ter algo em comum. Poderia ser que com o colapso das empresas.com a web poderia ser atualizada, com ações chamadas de "Web 2.0", isso teria sentido? Todos estavam de acordo com isso, foi então que nasceu a Conferência da WEB 2.0.
Fonte: What is WEB 2.0 by Tim O’Reilly 30/09/2005 acessado em
Nesse mundo 2.0, surgem grandes curadores ou “blogueiros”, pessoas que influenciam outras pessoas, formam opiniões, recomendam e selecionam produtos, serviços e informações, passando a ser referência essencial na web.
Segundo Vaz (2003, p.275):
“[…] Geralmente, quando uma notícia chega à imprensa é porque já é tarde demais. As notícias se iniciam nos blogs e nas comunidades virtuais. A velocidade dos fatos é muito mais rápida do que uma máquina de impressão pode ser. A crise pela qual os jornais estão passando já há algum tempo tem explicação clara. A velocidade com que o papel acompanha as novidades não chega a fazer cócegas na maneira dinâmica com que blogs são criados e atualizados […]”.
Com a massificação do Google, o site de busca mais utilizado no mundo, informações que antes estavam perdidas na Web, passam a ser mais organizadas e, portanto mais acessíveis e conseqüentemente passam a ter mais relevância.
Cada pessoa tem seu espaço próprio na Web, escrevem sobre o que gostam e o que não gostam em seus blogs, expõem suas preferências políticas, econômicas, comportamentais sobre qualquer tema, fotografam e gravam vídeos de momentos de suas vidas e mostram para quem quiser ver em fotologs/videologs, o que a torna muito mais importante para anunciantes, vendedores e agências publicitárias, pois demonstram atitudes e maturidade para compartilhar informações com todo o mundo.
É o que afirma Anderson (2006, p.105) falando sobre o poder da inteligência coletiva:
E ainda falando do poder da inteligência coletiva, Anderson (2006, p.105) complementa:
“[…] Estamos saindo da Era da Informação e entrando na Era da Recomendação. Hoje, é ridiculamente fácil obter informações; praticamente se tropeça nelas nas ruas. A coleta de informações não é mais a questão – a chave é tomar decisões inteligentes com base nas informações […]”.
Finalizando o pensamento, Anderson (2006, p.105) coloca que:
“[…] Os novos formadores de preferências são simplesmente as pessoas cujas opiniões são respeitadas. Elas influenciam o comportamento de outras, quase sempre as encorajando a tentar novas coisas, do contrário, não experimentariam […]”.
E tudo isso, graças aos avanços da mobilidade, passa a ser portátil. Através de celulares, PDAs, Blackberries, smartphones e afins, pessoas se conectam com outras pessoas em qualquer lugar e a qualquer hora. A relação homem-máquina passa a ser homem-homem.
O mundo passou a ser digitalizado. Tudo passou a ser “On-Demand”. Serviços e produtos padronizados passaram a ser personalizados.
Os consumidores ficaram muito mais exigentes, e as empresas sabem disso. E sabem também que não podem entrar nas comunidades sem serem convidadas. A saída encontrada é seduzir os consumidores, conquistando sua audiência através de ações participativas, que os envolva nos planos de uma determinada marca, desde a concepção ao produto final.
Para encerrarmos os exemplos de experiências reais, a comunidade virtual Second Life, é um mundo paralelo onde são movimentados por dia 1 milhão e meio de dólares reais no comércio de produtos virtuais.
1.1 OBJETIVO
O objetivo deste trabalho é analisar como as empresas estão se relacionando com as Redes Sociais na Internet. Serão analisadas 3 das principais Redes Sociais: Orkut, Facebook e Linkedin.
1.2 JUSTIFICATIVA
Existem milhares de redes sociais recheadas de milhões de comunidades virtuais e que são utilizadas para uma infinidade de objetivos. A idéia deste trabalho é mostrar, através de casos reais, como empresas estão utilizando algumas redes sociais como ferramentas de trabalho.
1.3 MÉTODO DE PESQUISA
Para a elaboração deste trabalho foi utilizada a metodologia de pesquisa bibliográfica em livros e documentos publicados na Internet.
1.4 ESTRUTURA DE TRABALHO
Este trabalho está dividido em capítulos que trazem informações relevantes para o tema abordado:
- O capítulo 1.0 faz a introdução do conteúdo deste trabalho mostrando que as Redes Sociais trazem inovação ao ambiente corporativo;
- O capítulo 3.0 mostra alguns casos de uso onde as empresas utilizam as Redes Sociais como Serviço de Atendimento ao Consumidor;
- O capítulo 4.0 relata alguns casos de uso onde as empresas utilizam as Redes Sociais como ferramenta de Marketing;
- O capítulo 5.0 lista alguns casos de uso onde as empresas fazem Pesquisa e Desenvolvimento em cima das Redes Sociais;
- O capítulo 6.0 expõe alguns casos de uso onde as empresas utilizam as Redes Sociais para Recrutamento e Seleção de pessoas;
- O capítulo 7.0 conta como a mobilidade envolve as Redes Sociais.
2.0 REDES SOCIAIS
Com o desenvolvimento das ferramentas tecnológicas, principalmente aquelas promovidas pelo advento da Internet, emergem em nossa sociedade novas formas de relação, comunicação e organização das atividades humanas, entre elas, merecem destaque o estudo de redes sociais virtuais. As redes sociais apoiadas por computadores utilizam-se de diferentes recursos, entre eles: e-mails, fóruns, listas de discussão, sistemas de boletins eletrônicos (BBSs), grupos de notícias, Chats, Softwares Sociais como Orkut, Facebook e etc.
A formação de redes de interação vem atingindo as mais diversas esferas e campos de conhecimento, desde o plano econômico, científico, cultural etc. No campo econômico, a exploração do nicho social networking passa a ser alvo de interesse de empresas que estão vendo no ramo das redes sociais virtuais um amplo espaço para negociação de produtos e serviços e, enxergando também, o potencial de relacionamentos estabelecidos nas comunidades como forte capital social da atualidade.
Além disso, a comunicação em rede tem sido explorada como instrumento de ativação de movimentos sociais e culturais como a luta dos direitos humanos, feministas, ambientalistas, etc. Na educação, a participação em comunidades virtuais de debate e argumentação encontra um campo fértil a ser explorado. Através dessa complexidade de funções, percebe-se que as redes sociais virtuais são canais de grande fluxo na circulação de informação, vínculos, valores e discursos sociais, que vem ampliando, delimitando e mesclando territórios. Entre desconfiados e entusiásticos, o fato é que as redes sociais virtuais são convites para se repensar as relações em tempos pós-modernos.
passa a ser popularizada através do trabalho do pesquisador americano Rheingold (1996) e serve para designar grupos de pessoas que se relacionam no ciberespaço através de laços sociais, onde hajam interesses compartilhados, sentimento de comunidade e perenidade nas relações:
“[…] As comunidades virtuais são agregados sociais que surgem na (Internet), quando uma quantidade suficiente de pessoas leva adiante essas discussões públicas durante um tempo suficiente, com suficientes sentimentos humanos como para formar redes de relações pessoais no espaço cibernético […]”.
Do mesmo modo que Rheingold, o autor e cientista espanhol Castells (2003,p.100) refere-se à comunidade virtual como:
“[…] uma nova forma de comunidade, que reuniria as pessoas on-line em torno de valores e interesses compartilhados, criando laços de apoio e amizade que poderiam se estender também à interação face a face […]”.
Ele afirma que o desenvolvimento tecnológico fornece um suporte apropriado para a comunicação, favorecendo a desnacionalização e desestatização da informação.
Como vimos, a interação é uma condição para que haja uma construção social nessas redes. Entre os elementos importantes para que a relação na comunidade virtual se mantenha encontramos a motivação, tempo disponível e envolvimento das pessoas em torno dessas discussões, permanência, domínio técnico mínimo para utilização dos recursos e estabelecimento de comunicação, modo contrário, essas experiências podem assumir um caráter totalmente efêmero e desterritorializado, visto apenas como um lugar de passagem sem qualquer vínculo. Isto pode ser percebido em algumas listas de discussões e fóruns, onde o fluxo de mensagens encontra sentido quando há certa assiduidade das trocas entre os membros.
As redes são responsáveis pelo compartilhamento de idéias entre pessoas que possuem interesses e objetivos em comum e também valores a serem compartilhados. Assim, um grupo de discussão é composto por indivíduos que possuem identidades semelhantes. Essas redes sociais estão hoje instaladas principalmente na Internet devido ao fato desta possibilitar uma aceleração e ampla maneira das idéias serem divulgadas e da absorção de novos elementos em busca de algo em comum.
Segundo Boyd & Ellison (2007, p. 02), redes sociais permitem que indivíduos construam um sistema público ou semi-público dentro de um perfil delimitado onde é possível articular uma lista de usuários que possam compartilhar essa conexão e visualizar todas as ligações feitas pelos usuários desse sistema. A natureza dessas conexões pode variar de site para site.
Considero Redes Sociais grandes repositórios de informações, em que milhões de pessoas com objetivos comuns compartilham experiências de vida de maneira colaborativa e espontânea.
Falando um pouquinho de história das Redes Sociais, ainda segundo Boyd & Ellison (2007, p.4), a primeira Rede Social reconhecível foi lançada em 1997, “SixDegrees.com”, permitindo aos usuários criar perfis, definir lista de amigos e, no início de 1998, navegar pelo perfil de todos os amigos conectados. Foi a primeira rede social que juntou funcionalidades que permitiam ligar e enviar mensagens a outras pessoas conectadas, atraindo assim milhões de usuários.
Apesar dessa grande popularidade alcançada, “SixDegrees” não conseguiu tornar-se um negócio sustentável e, em 2000, foi fechado.
Um exemplo brasileiro que deu certo é o www.peabirus.com.br. Criado no começo dos anos 2000, o Peabirus é aberto à inserção de códigos na suas páginas. Estimula a utilização de ferramentas que a Web 2.0 disponibiliza para que os usuários tenham mais produtividade e competitividade na realização dos seus projetos.
O modelo de negócios do Peabirus lhe dá permissão para conectar-se de forma livre com usuários de outros ambientes virtuais, compartilhando informações e opiniões.
Os softwares sociais possibilitam o encontro de pessoas que tenham interesses similares e múltiplas visões, facilitando o estabelecimento da comunicação e ampliando as atividades de cooperação e reconhecimento do outro, o que implica numa mobilização coletiva, conforme nos mostra Lévy (1999, p. 30):
“[...] Na era do conhecimento, deixar de reconhecer o outro em sua inteligência é recusar-lhe sua verdadeira identidade social, é alimentar seu ressentimento e sua hostilidade, sua humilhação, a frustração de onde surge a violência. Em contrapartida, quando valorizamos o outro de acordo com o leque variado de seus saberes, permitimos que se identifique de um modo novo e positivo, contribuímos para mobilizá-lo, para desenvolver nele sentimentos de reconhecimento que facilitarão, conseqüentemente, a implicação subjetiva de outras pessoas em projetos coletivos[...].”
Os softwares sociais são programas que funcionam como mediadores sociais e que favorecem a criação de redes de relacionamentos através de espaços onde o usuário pode juntar pessoas do seu círculo de relacionamentos, conhecer outras que compartilhem os mesmos interesses e discutir temas variados, construindo diferentes elos entre os “eus” privado e público. Vale salientar que estes canais de comunicação e seus suportes tecnológicos, embora necessários para o funcionamento das trocas comunicativas, não podem ser confundidos como sendo a própria comunidade virtual.
Nesta minha pesquisa realizei um mapeamento dos softwares sociais mais utilizados no mundo, e tabelei 50 deles com informações de origem, ao que se destinam, quantidade de membros e url, como mostrado abaixo:
Tabela 1 – Relação dos Softwares Sociais
NOME PAÍSES DESCRIÇÃO/FOCO MEMBROS URL
Adoos Espanha Classificados em geral
para vários países. 5.000.000 www.adoos.com
Amiguinhos Portugal
Rede de amizades e relações amorosas com chat online
30.000 www.amiguinhos.com
CarDomain EUA Entusiastas de
automobilismo 2.000.000 www.cardomain.com Care2 EUA Vida verde a ativismo 9.000.000 www.care2.com
Classmates EUA
Colégio, Faculdade, trabalho e serviço militar.
40.000.000 www.classmates.com
Colegas Brasil
Rede social para encontro de colegas e ex-colegas de turma
46.540 www.colegas.com.br
Cyworld Coréia do Sul
Rede social aberta para Coréia do Sul, Japão, China, EUA, Tailândia e Vietnã.
15.000.000 www.cyworld.com
Dodgeball EUA Rede social baseada em
celulares. 1.000.000 www.dodgeball.com Doostang EUA Rede Social Profissional 53.000 www.doostang.com Draugiem.lv Letônia Relacionamentos 2.390.000 www.draugiem.lv
ebaH Brasil Rede social acadêmica 100.000 www.ebah.com.br Ecademy EUA Rede Social Negócios 1.000.000 www.ecademy.com
Facebook EUA Maior rede social de estudantes nos EUA 85.000.000 www.facebook.com
Familiaridade Brasil
Rede social familiar, criação de árvores genealógicas virtuais.
370.000 www.familiaridade.com.br
Flickr Canadá Compartilhamento de fotografias 4.000.000 www.flickr.com
Friendster EUA Rede Social para
maiores de 18 anos 85.000.000 www.friendster.com
Frühstückstreff Alemanha
Rede Social que promove encontros em cafés ou restaurante
13.000 www.Frühstückstreff.de
GoPets EUA Bichos de estimação virtuais 400.000 www.gopets.com
trabalho.
Grono Polônia Rede social polonesa 830.000 www.grono.net
Hi5 EUA Rede Social de
interesses gerais 50.000.000 www.hi5.com Hyves Holanda Rede Social holandesa 7.000.000 www.hyves.net iWiW Hungria Rede Social húngara 1.500.000 www.iwiw.net
Last.fm Inglaterra Rede social voltada para a música. 21.000.000 www.lastfm.com
LDS LinkUp EUA
Rede social da Igreja de Jesus Cristo dos Santos dos Últimos
Dias(Mórmons).
1.000.000 www.ldslinkup.com
LinkChefs Brasil Rede social
gastronômica. 600.000 www.linkchefs.com.br
LinkedIn EUA Rede Social para busca de colegas e ex-colegas de profissão.
25.000.000 www.linkedin.com
LiveJournal EUA Rede Social de noticias 16.000.000 www.livejournal.com LunarStorm Suécia Rede Social sueca 1.200.000 www.lunarstorm.se
MEETin EUA Rede Social de negócios 105.000 www.meetin.org
Meetlisten EUA Rede social com foco em música 80.000 www.meetlisten.com
MeusParentes Alemanha
Rede Social familiar, especializada em construção de Árvores Genealógicas.
30.000.000 www.meusparentes.com.br
Mingle Portugal Rede Social portuguesa 40.000.000 www.mingle.pt Mixi Japão Rede Social japonesa 10.000.000 www.mixi.com.cn
Mixme Brasil Rede Social com foco
em musica 34.000 www.mixme.com.br
MOG EUA Rede Social foco em
musica 2.000.000 www.mog.com
Mugshot EUA Rede social focada em
fotografias 1.000.000 www.mugshot.org
Multiply EUA Rede social para fotos e mídias digital 9.000.000 www.multiply.com
MySpace EUA Rede social completa
com foco em musica 130.000.000 www.myspace.com Netlog Bélgica Jovens europeus (14-24) 36.000.000 www.netlog.com Orkut EUA Filiado ao Google 60.000.000 www.orkut.com
Piczo Canadá Adolescentes canadenses 10.000.000 www.piczo.com
Playahead Suécia Adolescentes Suecos 540.000 www.playahead.com Rediff Connexions India Rede Social da Índia 1.400.000 www.conexions.rediff.com
Reunion EUA Localização de Amigos
WAYN Inglaterra Viagens & Estilo de
Vida 13.000.000 www.wayn.com
Windows Live
Spaces EUA
Rede Social do
Messenger 30.000.000 www.spaces.live.com
XING Alemanha Rede Social para
negócios 6.000.000 www.xing.com
Yahoo! 360° EUA Rede Social ligada ao Yahoo 4.800.000 www.yahoo360.com
Yatta! Brasil Rede social com
localizador 150.000 www.yatta.com.br
Fonte: Sites das Redes Sociais na Internet , acessado em 15/08/2008.
Da tabela supra, realizei a seguinte análise representada pelos gráficos abaixo:
Tabela 2 – Gráfico das Redes Sociais por Origem
Por Origem Canadá 9% Suécia 3% Portugal 7% Inglaterra 7% Alemanha 5% EUA 41% Brasil 16% Outros : Bélgica Coréia do Sul
Espanha Holanda Hungria India Japão Letônia Polônia 12%
Figura 2 - Dados Demográficos do Orkut acessado em 16/03/2009
Tabela 3 – Gráfico das Redes Sociais por Assunto
Por Assunto
4%
29%
9% 18%
11% 13%
16%
Profissional Relacionamentos Musicas Fotos/Blogs Negócios Acadêmicas Outras
Tabela 4 – Gráfico das Redes Sociais por Nro. Membros
Por Nro. Membros
14%
24% 55%
5% 2%
Até 100 mil Até 1 milhão Até 50 milhões Até 100 milhões Acima de 100 milhões
Observe que a maioria das Redes Sociais tem um número relevante de membros (até 50 milhões), o que torna as Redes Sociais uma fonte de informações que não pode ser deixada de lado.
Desta amostra, resolvi escolher e aprofundar minha pesquisa em 3 das mais populares redes sociais (softwares sociais) do mundo: o Orkut, o Facebook e o
2.1 ORKUT
O Orkut foi lançado em 22 de Janeiro de 2004, tendo como autor o Engenheiro da Computação turco, Orkut BuyüKKoKten. O Orkut (www.orkut.com) é mais um dos aplicativos da gama variada de softwares pertencentes ao Google; pode também considerar-se como mais uma das ferramentas da web 2.0, por permitir a criação e edição da informação por parte dos utilizadores de forma fácil e simples.
O Orkut é um software social que tem como objetivo principal a criação de uma rede social ou comunidade virtual.
Através do Orkut pode-se criar um perfil, adicionar referências pessoais, inserir fotografias, adicionar amigos, participar em comunidades (como moderador ou participante), enviar recados para os amigos, escrever depoimentos, obter informações através dos dispositivos de busca, fóruns e comunidades, realizar surveys com os participantes, entre muitas outras possibilidades.
Na página de entrada do Orkut surgem os seguintes atributos associados à ferramenta: Conectar com amigos e a família usando mensagens instantâneas; Descobrir novas pessoas através da lista dos seus amigos e através das comunidades; Compartilhar seus vídeos, imagens tudo no mesmo lugar.
2.2 FACEBOOK
Mark Zuckerberg fundou o Facebook em fevereiro de 2004, enquanto freqüentava a Universidade de Harvard, com o apoio de dois amigos. Até o final do mês, mais da metade dos estudantes não-graduados em Harvard foi registrada no serviço. A promoção do site foi expandida à Universidade de Stanford, Columbia e Yale. Esta expansão continuou mais e mais, e no final do ano letivo, Mark reuniu uma turma e se mudaram para Palo Alto, Califórnia onde alugaram uma casa perto da Universidade de Stanford e se juntaram a Adam D’Angelo e Sean Parker.
Muitos milionários levam toda uma vida para construir fortuna, mas para Zuckerberg e sua turma foram necessários apenas quatro anos. Zuckerberg ocupa o 785º lugar da lista estabelecida pela revista financeira americana Forbes das pessoas mais ricas do mundo.
O Facebook é uma rede social que reúne pessoas a seus amigos e àqueles com quem trabalham, estudam e convivem. As pessoas participam do Facebook para manter contato com seus amigos, carregar um número ilimitado de fotos, compartilharem links e vídeos e aprender mais sobre as pessoas que conhecem.
Tudo que é necessário para participar do Facebook é ter um e-mail válido. Para se conectar a colegas de trabalho ou colegas de classe, use seu e-mail do colégio ou trabalho ao cadastrar-se. Uma vez cadastrado participe da rede de sua região para se conectar com pessoas perto de você.
A plataforma do Facebook permite qualquer um, em qualquer lugar, a construir aplicativos completos que você pode escolher para usar. As possibilidades não tem fim. Defina sua experiência no Facebook escolhendo aplicativos que são úteis e relevantes para o seu mundo.
No Facebook, as pessoas têm o controle sobre como e quem pode ver suas informações. As pessoas só podem ver os perfis de amigos aceitos e de pessoas de suas redes. Você pode usar opções de privacidade a qualquer momento para controlar quem pode ver o quê no seu Facebook.
O layout da página de perfil do autor deste trabalho pode ser visto na figura 5.
2.3 LINKEDIN
Linkedin é uma rede de negócios fundada em Dezembro de 2002 e lançada em Maio de 2003, principalmente utilizada por profissionais. Em Novembro de 2007, ela tinha mais de 16 milhões de usuários registrados, abrangendo 150 indústrias e mais de 400 regiões econômicas.
Criado pelo americano Reid Hoffman, que já possuía experiência no ramo de ferramentas na internet com o PayPal - sistema de e-commerce que permite a transferência de dinheiro ou pagamentos através da internet. Além de possibilitar reunir seus contatos profissionais, o Linkedin possui um banco de dados enorme que permite a identificação das empresas em que você trabalhou (apresentando dados como número de funcionários e localização da sede), funções desempenhadas e o período de cada uma delas. Sua faculdade estará disponível em uma enorme lista de universidades de todo o mundo. Seus colegas, fornecedores ou clientes estarão conectados a você e também poderão dar recomendações sobre o seu trabalho.
Outro recurso muito interessante disponível no Linkedin (e que aparentemente funciona muito bem) é uma seção de perguntas e respostas na qual os próprios usuários do site fazem perguntas sobre melhorias no ambiente de trabalho. Há cerca de 20 categorias para fazer os questionamentos: dicas para aplicar um processo novo na empresa, práticas de sustentabilidade, treinamentos, recrutamento, finanças, etc. Assim que você fizer sua pergunta, outras pessoas poderão vê-la e responder com sugestões para sua dúvida.
Figura 6 - Perfil de um utilizador no Linkedin
Por meio das redes sociais, é possível chegar a um público segmentado, agrupado de maneira que jamais conseguisse chegar até pouco tempo atrás.
As companhias precisam se posicionar no meio dessa imensa praça pública para saber o que estão falando delas por aí.
De acordo com Chan (2005, p.4):
3.0 SAC 2.0 – AS EMPRESAS UTILIZANDO AS REDES SOCIAIS
COMO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
A Web se tornou uma espécie de “SAC 2.0”, onde os internautas se ajudam entre si para aprender, ensinar e emitir opinião à respeito de produtos e serviços.
E nas empresas isso não é diferente, elas também estão cada vez mais atentas aos seus consumidores por vários meios de contato, proporcionados pelo uso da internet. Seja através de e-mails, chats, instant messengers ou até mesmo nas Redes Sociais.
A idéia é estar cada dia mais próximo de seus consumidores e de preferência sob o mesmo meio de comunicação utilizado por eles. A comunicação textual passou a ser tão utilizada quanto a oral em se tratando de um Serviços de Atendimento ao Consumidor.
Atualmente, grande parte dos problemas dos consumidores está ligada à insatisfação com produtos e/ou serviços e podemos encontrar feedbacks desses consumidores nas redes sociais. São frustrações com produtos, problemas com atendimentos, serviços de má qualidade, tudo exposto para que todos tenham conhecimento.
Hoje, os consumidores encontram nas Redes Sociais, ressonância para os seus problemas atraindo e motivando outros a compartilharem os mesmos problemas e, assim, aumentarem a escala de propagação negativa e/ou positivas das marcas.
empresas procuradas não se pronunciarem, eles poderão divulgar a reclamação na mídia impressa e encaminhar para as autoridades competentes que possam colaborar na defesa do consumidor.
Acessando a página principal do site, você encontrará 2 rankings de reclamações, o primeiro mostra as empresas que mais receberam reclamações e que se manifestaram, e o outro mostra as empresas que receberam reclamações e não responderam. Segundo o ranking, a TIM respondeu 99,6% das reclamações, o que mostra que a empresa pode ser a empresa que recebe mais reclamações, mas está atenta aos fatos e procurando atender aos seus usuários. Já a Vivo, é a empresa que menos respondeu as reclamações e fica na lanterna do ranking com apenas 37,9% das respostas publicadas.
É a velha máxima: “se está satisfeito fale para 1 amigo, se está insatisfeito fale para 100 amigos”, agora em versão on-line.
Algumas empresas como por exemplo, a Volkswagen, a Nestlé, e o Boticário passaram a monitorar as Redes Sociais, aproveitando com inteligência todas as informações referentes ao seu universo, preparando-se e antecipando as soluções aos problemas dos seus clientes, obtendo satisfação e ganho de imagem de forma ágil e efetiva.
Segundo Vaz (2008, p.219):
“[...] a empresa pode descobrir a quantas anda a percepção de sua marca e de suas ações na mente do consumidor, conseguindo, assim, resolver os problemas na fonte. Um SAC que adivinhe o que o consumidor precisa, monitorando suas opiniões mais descompromissadas [...]”.
Além do ganho em agilidade de absorção dos problemas e proposição das soluções, as empresas podem alimentar outros departamentos tais como marketing, pesquisa e desenvolvimento, recrutamento e seleção com novas idéias extraídas desse meio.
3.1 VOLKSWAGEN MONITORA REDES SOCIAIS PREOCUPADA COM
OPINIÃO DOS INTERNAUTAS
Segundo Info Corporate (2008), a Volkswagen vem monitorando as Redes Sociais, blogs e fóruns especializados, para descobrir o que os consumidores estão falando sobre a sua marca.
A empresa conta com os serviços de monitoramento fornecidos por uma empresa especializada em comunicação em mídias sociais e acompanha quase tudo o que é falado sobre os seus produtos nas Redes.
De acordo com Zola, gerente de web marketing da Volkswagen é fundamental acompanhar o que é falado a respeito da marca Volkswagen na internet, porque 60% das pessoas que compram um carro zero-quilômetro fazem antes uma consulta na web.
Com o apoio da Dialeto, empresa que fornece o software SocialMonitor, os usuários ficam sabendo o que acontece nas redes, acompanhados de comentários e dos respectivos links de origem.
No episódio do problema no rebatimento do banco traseiro do Fox, que decepou os dedos de proprietários da marca, o monitoramento das Redes Sociais foi fundamental, uma vez que as informações apresentadas nesses meios são atualizadas quase que em tempo real e 24 horas por dia. A Volks utilizou sua Central de Atendimento ao Consumidor – CAC para transmitir um Comunicado Oficial onde a montadora esclarecia aos consumidores todas as providências que estavam sendo tomadas para sanar tal problema.
O assunto foi citado em mais de 60 blogs, 135 tópicos de discussão do Orkut e mais de 200 mil visualizações em diversos vídeos relacionados.
Vejas alguns posts interessantes deste caso que selecionei:
- Blogs:
Afiliaweb: Estão falando bem (e mal) de você. Junte-se a eles 17 nov. 2008 de noreply@blogger.com (Marcio Keppler)
Um exemplo é o da montadora Volkswagen, que teve problemas com o modelo Fox. Um defeito na expansão do porta-malas do veículo decepou o dedo de oito usuários. Até comunidades sarcásticas, do tipo 'Lula perdeu o dedo num Fox', ...
http://afiliaweb.blogspot.com/
Acesso em 17/11/2008.
Volkswagen admite problema em motores 1.0 - Carros: automóveis ...
27 out. 2009 de ucavalcante
Estava com a compra de um Fox 'fechada' na Recreio Veículos, concessionario VW do Rio, quando surgiu a noticia do banco traseiro de decepa dedos. Apos assistir a um engenheiro da VW, falando com forte sotaque alemão, ...
http://carros.wordpress.zap.com.br/
Acesso em 27/10/2009.
QUATRO RODAS - VW se retrata quanto a notificação enviada a blog 29 abr. 2009
VW se retrata quanto a notificação enviada a blog. Por Marcio Ishikawa | 29/04/2009. Empresa reconhece engano e ressalta respeito à liberdade de expressão do designer. A assessoria de imprensa da Volkswagen comunicou que a notificação ...
http://quatrorodas.abril.com.br/ Acesso em 29/04/2009.
volkswagen se retrata de notificação enviada a blogueiro 1 maio 2009 de Largartixa
a volkswagen informou hoje (30), por meio de sua assessoria, que houve um “engano” na notificação extra-judicial enviada ao designer edu oliveira, proprietário do blog irmão do décio - famoso por suas belas criações de veículos antigos ...
http://blogdolargartixa.blogspot.com/
Acesso em 01/05/2009.
vw se retrata quanto a notificação 29 abr. 2009 de Diego Assunção
incrivelmente a vw falou que as 25 páginas de uma notificação extra-judicial enviado ao edu oliveira, conforme falamos, tratou-se de um engano. será? acho que o erro mesmo foi em achar que todo mundo ia aceitar tal atitude calado. ...
http://anunciautos.com.br/blog/
Compacto Fox: VW deverá ser obrigada realizar recall. « Estratégia ...
1 abr. 2008 de Andrey Cocati
Filed under: automóveis, consumidor | Tags: caso compacto Fox, caso Fox, caso VW,
departamento de proteção e defesa do consumidor, do Ministério da Justiça, dpdc, Fox decepa dedo consumidor, guilhotina do Fox, ...
http://estrategiaempresarial.wordpress.com/
Acesso em 01/04/2008
Different Thinker - Mario Amaya: Mais sobre a VW
16 jun. 2008 de Mario
Um carro decepa dedos quando a pessoa tenta afastar o banco traseiro, e a mídia grande faz de conta que não é com ela. Os casos de mutilação causados pelo VW Fox mostram que os meios de comunicação e o “mercado” dão mais ...
http://marioav.blogspot.com/
Acesso em 16/06/2008.
Zona de Risco: Perigo oculto no banco traseiro do Fox
12 fev. 2008 de ACCA
"Não achei a alça e puxei a trava do encosto, ela prendeu meu dedo e o banco despencou, decepando o dedo da mão direita. Tudo numa fração de segundos", diz Gustavo. Após duas cirurgias e sessões de fisioterapia, ele ainda sofre com dores e tem .... A instalação de um anel de borracha é a solução escolhida pela Volkswagen para acabar com o problema envolvendo o rebatimento do banco traseiro do Fox. A fábrica disponibiliza a partir do dia 11 de fevereiro, na sua rede de ...
http://zonaderisco.blogspot.com/
Acesso em 12/02/2008.
- ORKUT: Destaco abaixo 3 comunidades do Orkut que discutiram sobre o tema na ocasião:
VOLKSWAGEN
Categoria: Automotivo (35.869)Local: Brasil Volkswagen - Você Conhece Você Confia.
Comunidade Destinada a Todos Os Proprietários e Admirados Dos Carros Produzidos Pela Volkswagen.
VW - VOLKSWAGEN
Categoria: Automotivo (22.522)Local: Brasil
SEJAM BEM VINDOS A COMUNIDADE DA VOLKSWAGEN
DESTINADA AOS PROPRIETÁRIOS E ADMIRADORES DOS CARROS FABRICADOS PELA VOLKSWAGEN.
Volkswagen do Brasil
Categoria: Automotivo (13.359)Local: Brasil
- Youtube: A repercussão foi grande no Youtube também, veja os destaques abaixo:
Volkswagen Fox decepa dedo dos motoristas - Alborghetti VW
Versão brasileira do VW Fox apresenta dispositivo mal feito que decepa os dedos dos motoristas. Dispositivo para rebater banco traseiro é uma ...
1 ano atrás 13404 exibições Acesso em 05/11/2009.
VW Fox: Carro guilhotina decepa dedos de motoristas no banco
A Volkswagem mais uma vez mostra sua falta de respeito e consideração com o mercado terceiro mundista brasileiro, oferecendo um modelo de veículo ...
1 ano atrás 32753 exibições Acesso em 05/11/2009.
VW Fox cut off driver's fingers! Must see this! Volkswagen
Discussion about sucker VW Fox: www.suckercars.com As a traditional vw, some recalls have been issued to this vw fox, to repair the hood lock that ...
1 ano atrás 42860 exibições Acesso em 05/11/2009.
3.2 NESTLÉ CEDE A PEDIDOS DE COMUNIDADE NO ORKUT
De acordo com Zmoginski (2008), milhares de consumidores do Nescau tradicional, sabor que está nas prateleiras desde 1932, organizaram algumas comunidades no Orkut, como “Queremos o Nescau tradicional” ou “Volta, Nescau Tradicional” reclamando da substituição do produto por novas versões como Nescau Light, Nescau 2.0, Nescau Power.
Este fato ganhou proporções tão grandes que a própria Nestlé, em nota publicada por e-mail e encaminhada para essas comunidades, decidiu mudar a estratégia e colocar novamente nas prateleiras e nas casas desses consumidores o tão aclamado “Nescau, sabor tradicional”.
Abaixo resposta da Nestlé a uma das comunidades, o que prova a força deste tipo de mídia e o comprometimento da empresa com os consumidores agora também virtuais.
3.3 O BOTICÁRIO TAMBÉM SE PREOCUPA COM AS REDES SOCIAIS
Segundo Naime (2008), uma das maiores empresas de cosméticos do Brasil, “O Boticário”, percebendo um aumento de 40% no número de e-mails recebidos pelo seu SAC, decidiu voltar sua atenção para a internet, mais especificamente para as Redes Sociais.
Para tanto, contratou uma empresa especializada em mídias sociais para mapear todas as comunidades virtuais que se relacionavam com seus produtos ou sua marca.
Eis que surgiram algumas comunidades, entre elas, no Orkut a comunidade “Órfãos do One of Us”, um perfume que já havia saído de linha.
Foi então que a gestora do SAC, Ana Júlia Baumel, de posse do e-mail do moderador desta comunidade, entrou em contato e explicou o real motivo da retirada do produto do mercado.
Figura 8 – Resposta do Boticário publicada em uma comunidade do Orkut
Desde então, O Boticário rastreia o Orkut e outras Redes Sociais atrás de questões ou reclamações sobre a marca e seus produtos.
3.4 ORKUT, A NOVA “OUVIDORIA” DAS EMPRESAS
Segundo Carpanez (2008), podemos identificar que muitas empresas já estão considerando as Redes Sociais como uma extensão do seu SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Isso indica que a grande quantidade de comunidades de “Eu amo...” ou “Eu odeio...” das Redes Sociais podem gerar sugestões ou reclamações para essas companhias que colocam seus representantes à disposição para explicações e esclarecimentos.
Segundo Wagner Fontoura, da agência Riot: -"O Orkut não é mais visto como um fórum de 'miguxos' e desocupados, mas sim como um espaço importante que oferece oportunidades para as empresas interagirem com seus consumidores. A questão é como fazer essa abordagem de uma maneira eficiente".
Compartilha de mesma opinião, Guilherme Rios, da agência e.Life: - "Esses sites funcionam como um grande celeiro de informações. A questão é como fazer essa abordagem de uma maneira que não pareça intrometida."
Ainda segundo Wagner Fontoura: - "Para ter sucesso é importante se apresentar de cara limpa, deixando claro que aquele usuário representa uma marca".
Para Fabio Boucinhas, diretor de produto do Yahoo!, o essencial é não subestimar a inteligência do internauta, comunicando-se com ele de forma transparente.
A Coca-Cola, O Boticário e a Volkswagen, são empresas que acompanham de perto as movimentações dos consumidores nas Redes Sociais e aprenderam a lidar com esse novo formato SAC.
3.5 AS REDES SOCIAIS VIRARAM SAC’S DOCUMENTADOS
De acordo com Machado (2008), o CEO da e.Life, Alexandre Barbosa Lima afirma que o Orkut e outras redes sociais têm muito a dizer sobre as empresas.
Barbosa Lima ainda destaca que uma das principais mudanças trazidas pelas redes sociais para os negócios é que o boca-a-boca passa a ser documentado.
Para ele, as empresas precisam aprender muito com as comunidades que falam mal ou falam bem de sua marca ou de seus produtos.
Segundo Barbosa Lima, uma parcela entre 6% e 20% do boca-a-boca pode ser medida usando as comunidades e outros recursos da web 2.0. Um bom indicador é o número de membros dessas comunidades, ou ainda o número de posts sobre um determinado assunto.
4.0 MKT 2.0 – USANDO AS REDES SOCIAIS COMO
PROPAGANDA DIGITAL
Com a explosão da WEB 2.0, uma nova fase no marketing on-line vem transformando conceitos sobre produtos e realizando verdadeiras proezas que precisariam de anos em uma campanha de marketing convencional.
Acredito que o e-mail como ferramenta de marketing está com os dias contados. Segundo o instituto de pesquisas americano PEW Internet & American Life Project (2004), somente 14% dos jovens que navegam na internet usam e-mail com freqüência.
A maioria deles prefere se comunicar por scraps em redes sociais (além das ferramentas de mensagens instantâneas). E só criam contas de e-mail porque em muitos serviços, na hora do cadastramento, o mesmo é mandatório.
O comportamento dos internautas tem mudado muito nos últimos tempos, e com isso está cada vez mais difícil captar a atenção da audiência on-line com campanhas tradicionais que estão cada dia mais caras e produzindo resultados nem sempre satisfatórios.
O Marketing 2.0, por sua natureza viral, veio para produzir resultados melhores a custos menores e integrar-se com as redes sociais, blogs, widgets/gadgets e outras ferramentas da web 2.0.
É uma nova roupagem do velho e bom “boca-a-boca”, só que agora digital e on-line, se espalhando de modo simples, mas eficiente de scrap em scrap, de blog em blog na velocidade meteórica da web.
4.1 PERFIL OFICIAL DE BILL GATES NO LINKEDIN INCENTIVA
JOVENS
Segundo Bassi (2008), saiu em um dos blogs de tecnologia mais respeitados do planeta, o “Business Technology” do renomado Wall Street Journal, que após ter desistido de ter um perfil no Facebook, o mega empresário Bill Gates agora tem um perfil no Linkedin.
De acordo com a diretora de comunicação corporativa do Linkedin, Kay Lou, Bill Gates é a pessoa mais procurada em toda a rede. Logo após vêm, respectivamente, Barack Obama e Hillary Clinton.
Figura 11 - Perfis de Barack Obama e Hillary Clinton no Linkedin
Claro que, como exigência do próprio Gates, o Linkedin deveria deletar e não mais permitir que “falsos Gates”, se associassem à rede social.
A idéia dos organizadores do Linkedin é a de atrair jovens profissionais que se espelham no perfil de Gates, que se intitula especialista e filantropista.
Dono de uma das maiores fortunas do planeta, o Chairman da Microsoft, maior empresa de informática do mundo, foi bem comedido em seu perfil.
4.2 CNBC E LINKEDIN COMPARTILHAM CONTEÚDOS
De acordo com Chakrabarty (2008), a rede CNBC, parte da General Electric, acertou uma aliança com a rede social Linkedin, integrando as suas funcionalidades ao web site CNBC.com, compartilhando e discutindo notícias entre todos os profissionais cadastrados.
Serão compartilhados entre os mais de 27 milhões de profissionais cadastrados no Linkedin, a programação, artigos e blogs do canal financeiro e, em contrapartida os usuários da CNBC terão à sua disposição as pesquisas e os fóruns de discussão gerados no Linkedin.
Figura 12 – Conteúdo da CNBC no Linkedin
revista, saber quais membros do Linkedin estão on-line ao clicar sobre o nome de uma companhia em qualquer artigo.
Figura 13 – Blog da revista BusinessWeek divulgando acordo com Linkedin
4.3 FACEBOOK E NYTIMES TAMBÉM FECHAM ALIANÇA
Deixando de lado o preconceito de que as redes sociais são compostas apenas de amadores, o New York Times acertou uma integração com o Facebook que foge da tradicional estratégia de simplesmente montar uma comunidade do jornal dentro da rede social.
Segundo Dória (2008), foram criadas páginas dedicadas aos principais jornalistas do periódico, onde você pode seguir e se tornar fã de cada um deles.
Figura 14 - Perfis de jornalistas do NYTimes no Facebook
Segundo a diretora de relações públicas do jornal, Stacy Green, em entrevista ao site de mídias digitais Poynter, a estratégia foi muito bem aceita e elevou o tráfego de visitantes no site NYTimes.com.
4.4 VODAFONE CRIA APLICATIVO PARA FACEBOOK
Em uma tacada inovadora, a gigante das telecomunicações, Vodafone, lançou um aplicativo dentro do Facebook, permitindo que seus usuários enviem torpedos através da rede social.
De acordo com Ray (2008), a idéia vem dando resultados positivos, pois os usuários preferem enviar mensagens e fotos diretamente do seu perfil no Facebook.
Mesmo tendo um custo de 10 centavos para torpedos e 30 centavos para fotos, o aplicativo ainda em caráter experimental, está sendo um grande sucesso e já se fala, nos bastidores da Vodafone, da criação de um aplicativo voltado ao iPhone.
As redes móveis vêm ganhando espaço rapidamente e com a nova geração de celulares equipados com 3g, acessar o facebook de maneira móvel já virou um vício entre os fãs desse serviço.
Mais operadoras pensam em prover este tipo de serviços, mas enquanto decidem, a Vodafone vai crescendo e conquistando território sendo a pioneira nesse tipo de serviço.
4.5 VISA CRIA REDE DE NEGÓCIOS NO FACEBOOK
Na onda dos aplicativos para redes sociais, a Visa, uma das maiores administradoras de cartões do mundo, decidiu criar o Visa Business Network dentro do Facebook.
Figura 15 – Rede de negócios dos cartões Visa no Facebook
4.6 PIZZA HUT TAMBÉM LANÇA APLICATIVO NO FACEBOOK
Conforme anunciado pelo Daily Telegraph e publicado no site “O Globo” (2008), a Pizza Hut criou um aplicativo no Facebook, que permite aos seus membros efetuarem seus pedidos sem saírem da rede.
Os norte-americanos que já podiam pedir por telefone, pelo site da empresa e até por mensagens de texto via celular, agora têm uma nova opção.
Figura 16 – Aplicativo da Pizza Hut no Facebook
A Dominos, maior rival da Pizza Hut, já inovou a idéia permitindo que além de pedir a pizza, o usuário possa acompanhar o progresso da sua entrega, minuto a minuto, desde a preparação até a porta da sua casa.
4.7 O USO DAS REDES SOCIAIS NAS ELEIÇÕES AMERICANAS
As eleições americanas de 2008 foram marcadas pelo avanço da tecnologia, mais especificamente da WEB 2.0.
De acordo com Coutinho (2008), a equipe de Obama entendeu que a WEB 2.0, após a televisão, era o meio de comunicação mais rápido e eficiente para a propagação de informações políticas. Isso tudo confirmado pelo mais tradicional centro de pesquisas sobre a internet dos EUA, o PEW Internet and American Life Project.
Daí em diante, impulsionada pelo uso do Youtube para divulgação dos debates e pela força das campanhas via redes sociais, a equipe de Obama arrecadou 639 milhões de dólares, dos quais 50% vieram de doações via Web.
Isso possibilitou a Obama, abrir mão do financiamento público de campanha, quebrando o protocolo político e reforçando ainda mais o seu marketing de mudanças.
A campanha de Obama se espalhou como um vírus pela rede através de blogs, eventos, doações, vídeos on-line ao invés de santinhos, flâmulas, adesivos que além do menor alcance ainda tinham o custo da distribuição.
O que vemos, e podemos tirar de lição é que temos em nossas mãos, ferramentas colaborativas e gratuitas que podem sim, mudar o rumo das coisas.
5.0 P&D 2.0 – PESQUISA E DESENVOLVIMENTO NAS REDES
SOCIAIS
Nos dias de hoje, a opinião sobre uma determinada marca ou produto é exposta numa velocidade meteórica e se espalha ainda mais rápido pela WEB através de vários meios, sobretudo nas Redes Sociais.
Essa imensa praça pública recheada de comunidades pode elevar uma simples e despretensiosa opinião a uma verdade absoluta e de uma relevância muito maior do que as propagandas que essas marcas ou produtos possam expor em seus web sites ou em outros veículos de propagandas convencionais.
Segundo Anderson (2006, p.35), num discurso de 2005, o chairman da News Corp, Rupert Murdoch, demonstrou que estava entre os primeiros próceres da mídia a captar a magnitude do atual abismo entre a elite e os amadores:
“[...] Os jovens se recusam a confiar em figuras divinas que lhes dizem do alto o que é importante. Querem controlar a própria mídia, em vez de serem controlados por ela [...]”.
Monitorar essa enorme quantidade de comunidades espalhadas por dezenas de Redes Sociais tornou-se uma prática constante das empresas que procuram saber o que os consumidores pensam sobre seus produtos ou suas marcas.
Essa medida pode dar a velocidade necessária de defender-se sobre uma opinião isolada e muitas vezes mal colocada ou ainda a possibilidade de criar um novo produto que atenda aos anseios desses consumidores insatisfeitos.
Hoje já existem ferramentas focadas em rastrear as redes sociais buscando opiniões sobre as marcas e produtos. São pequenos robôs que varrem todas as comunidades em todas as redes sociais à procura de comentários positivos ou negativos dos consumidores.
As empresas já acordaram para a força das Redes Sociais e o grande potencial de encontrar novas idéias para novos produtos que já saem consolidados devido ao número de membros associados a uma comunidade que lançou a idéia.
