ITIL® Overview
Gestão de Serviços de TI
Sobre a ILUMNA
Atuando na área Gerenciamento de Serviços em TI (ITSM) desde 1997,
a ILUMNA presta serviços de Consultoria, Educação e Tecnologia,
com o objetivo de garantir que todos os serviços de TI
fornecidos ou consumidos por seus Clientes sejam efetivamente
gerenciados segundo Normas e Melhores Práticas de mercado.
Proposta de Valor ILUMNA
Experiência e Base de conhecimento de projetos
(ROI, indicadores, processos padrão, papéis e
responsabilidades)
Know-how na formação da equipe de gerenciamento
Experiência na mudança cultural
Arbitragem isenta do relacionamento consumidor-fornecedor em multisourcing Expertise ITIL® , ITSM, ISO20000, BS15000
Expertise em ferramentas ITSM
ITIL Best Practice
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
Gestão de Serviços de TI (ITSM)
Best Practice = Melhores Práticas
Gestão da Qualidade, Melhoria Contínua, Benchmarking
ITIL é:
Conjunto abrangente, consistente e coerente de melhores práticas
Identifica os principais processos de gestão
Alinha os serviços de TI com os requisitos de negócio
Promove uma abordagem de Gestão da Qualidade
Oferece certificação aos profissionais
É isento de tecnologias, metodologias e ferramentas
É um padrão aberto e tornou-se padrão de facto
Mantido pelo OGC - Office of Government Commerce (UK)
Atualizado pelo itSMF - Forum Mundial de ITSM
ITIL não é…
ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas
Melhores Práticas:
Serve de inspiração
Sugere onde é possível chegar (os outros já chegaram…)
Sugere para quê
Sugere por quê
Sugere o quê
Metodologia:
Esclarece exatamente o quê, para quê, por quê, como, etc.
ITIL não é o objetivo, o objetivo é Gestão de Serviços de TI (ITSM)
O que é bom para um negócio pode não ser bom para outro.
Exemplo: trade-off entre Alta Qualidade e Time-to-Market
METODOLOGIA
Para que serve o ITIL
Alinhamento do departamento de TI com as
necessidades do negócio
Melhoria contínua da qualidade baseada em
análise de custo x benefício
Estrutura de melhores práticas: comparação
(“benchmarking”), guia, idéias, etc.
Facilidade de comunicação pela padronização de
termos, produtividade
Um pouco de história
Desenvolvida no final dos anos 80 pela Central
Computer and Telecommunications Agency
(CCTA), órgão do governo britânico
Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido
como um padrão de facto para Gestão de
No presente
OGC – Office of Government Commerce
Proprietário do ITIL (Antigo CCTA)
The Stationery Office
Responsável pelas publicações do ITIL
itSMF
IT Service Management Forum – Apóia e influencia a
indústria IT Service Management
Faz sugestões de atualizações no ITIL ao OGC
EXIN e ISEB
Instituições autorizadas pelo OGC a administrar os
Clientes x Usuários
Clientes: aqueles que contratam ou comissionam os
serviços
Serviço em TI: Visão Holística
Impressora
Emissão de Nota Fiscal
Pré-Impresso Fiscal
Aplicativo ERP
Banco de Dados ERP
Departamento Fiscal
Etc…
Serviço
Recurso
Tecnológico
Recurso Não
Tecnológico
Configuração do Serviço
“Emissão de Nota Fiscal”
Recurso
Tecnológico
Recursos
Tecnológico
Suporte
INFRA-ESTRUTURA DE TI
Entrega
BDGC
BDGD
BDC
Processos de Entrega, Processos de Suporte e “Central de
Serviços”
G. Capacidade G. Capacidade G. Disponibilidade G. Disponibilidade G. Continuidade Serviços de Ti G. Continuidade Serviços de Ti G. Configuração G. Configuração G. Mudanças G. Mudanças G. Liberações G. Liberações G. Problemas G. Problemas G. Incidentes G. Incidentes Central Serviços Central Serviços INFRA-ESTRUTURA DE TI Aplicativos Servidores Desktops Impressoras Rede Linhas Instalações Físicas Equipes etc. G. Financeira Serviços de TI G. Financeira Serviços de TI G. Níveis Serviço G. Níveis Serviço Serviços de TIFunções Vitais do Negócio
ITIL Processos de Service Delivery e Support
Cobre 1 área funcional e 5 processos:
•Service Desk(função)
•Incident Management
•Problem Management
•Change Management
•Configuration Management
•Release Management
Cobre 5 processos:
•Service Level Management
•Capacity Management
•Availability Management
•Financial Management
•IT Service Continuity
Gestão de Serviços de TI - Benefícios
Benefícios diferem Avaliação Inicial
Falhas: 30% número, 50% tempo resolução
Mudanças: 25% tempo de conclusão, 50% mudanças
urgentes e caras
Capacidade: 15% capacidade ociosa
CTP (TCO): 10%
Disponibilidade: 10%
Confiabilidade: Tempo de Lançamento no Mercado
Treinamento e Certificação
Curso ITIL Foundations Exame ITIL Foundations Certificado ITIL Foundations Certificado Service Management (Master)
Exame Service Management (Master)
Certificado Practitioner Exame Practitioner Service Desk G. Incidentes G. Problemas G. Mudanças G. Configuração G. Capacidade G. Disponibilidade G. Financeira G. Nível Serviço Prestação de Serviço (Delivery) Suporte ao Serviço
Visão Geral dos Processos ITIL
ITIL - Visão Geral dos Processos/Funções
Service Desk
Processos Operacionais (Service Support)
Processos Táticos (Service Delivery)
Service Support
Service Desk
Gestão de Incidentes
Gestão de Problemas
Gestão de Mudanças
Gestão de Configuração
Release Management
Service Support
Service Desk
Gestão de Incidentes
Gestão de Problemas
Gestão de Mudanças
Gestão de Configuração
Gestão de Liberações
ObjetivoFornecer um ponto único de contato para os Usuários dos
serviços de TI
Restaurar a operação normal de um serviço de TI com um mínimo
de impacto nos negócios do Cliente
Ampliar seu conhecimento
Conceitos
Ponto único de contato Solicitação de Serviço
Benefícios:
Melhor atendimento, percepção e satisfação para o
Cliente
Facilidade de acesso através do ponto único de contato Redução de impactos nas áreas de negócio
Service Support
Central de Atendimento
Gestão de Incidentes
Gestão de Problemas
Gestão de Mudanças
Gestão de Configuração
Gestão de Liberações
ObjetivoRestaurar o serviço o mais rápido possível, minimizando os
impactos negativos nas áreas de negócio Conceitos
Incidente = Solução Conhecida
Linhas de Suporte (1a Linha, 2aLinha, naLinha)
Benefícios:
Redução dos impactos devido à rapidez na resolução de Incidentes Permite a identificação proativa de melhorias e correções
Fornece informações gerenciais relacionadas com a qualidade dos
Service Support
Central de Atendimento
Gestão de Incidentes
Gestão de Mudanças
Gestão de Configuração
Gestão de Liberações
Gestão de Problemas
ObjetivoInvestigar a causa dos problemas e iniciar ações para remover
o erro
Evitar problemas
Conceitos
Problema : É a causa desconhecida de um ou mais incidentes Erro Conhecido: É um problema diagnosticado e para o qual
existe uma solução de contorno
Benefícios:
Melhora a qualidade dos serviços
Redução dos incidentes
Melhor taxa de resolução no Service Desk
Service Support
Central de Atendimento
Gestão de Incidentes
Gestão de Configuração
Gestão de Liberações
Gestão de Problemas
Objetivo
Aumentar a produtividade no tratamento das mudanças
e reduzir seus riscos e impactos mediante padronização
Conceitos
Mudança Padrão
Conselho de Mudança
Gestão de Mudanças
Benefícios:
Alinhamento TI e negócioHabilidade para tratar um alto volume de mudanças
Redução dos impactos das mudanças na qualidade dos serviços
Service Support
Central de Atendimento
Gestão de Incidentes
Gestão de Configuração
Gestão de Problemas
Gestão de Mudanças
Objetivo
Garantir que todos os aspectos da implantação de uma
mudança, técnicos e não-técnicos, sejam
considerados como um todo
Conceitos
Lançamento (“Release”)
Política de Implantação
Release Management
Benefícios:
Taxa de sucesso Consistência no processoMinimização do risco de impactos
Service Support
Central de Atendimento
Gestão de Incidentes
Gestão de Problemas
Gestão de Mudanças
Release Management
Gestão de Configuração
ObjetivoIdentificar, controlar e fornecer informações precisas e atuais
sobre os componentes dos serviços de TI com abrangência e
nível de detalhe suficientes para suportar os outros processos, a
um custo de manutenção justificável Conceitos
Item de Configuração (IC)
Banco de Dados de Configuração (CMDB)
Benefícios:
Produtividade
Planejamento financeiro
Controle do ativo
Service Delivery
G. Níveis de Serviço
Gestão Financeira
Gestão de Capacidade
G. de Disponibilidade
Gestão de Continuidade
Service Delivery
Objetivo
Estabelecer um relacionamento entre TI e seus Clientes tal que
os Serviços de TI reflitam os requisitos de negócio dos Clientes, as expectativas dos Usuários e as justificativas de custo
Manter e melhorar a qualidade dos serviços através de um ciclo
constante de acordo, monitoração e divulgação dos resultados. Conceitos
Catálogo de Serviços Nível de Serviço
Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement – SLA)
G. Níveis de Serviço
Gestão Financeira
Gestão de Capacidade
G. de Disponibilidade
Gestão de Continuidade
Benefícios:
Serviços desenhados para as necessidades e os requisitos do Cliente
Clareza das funções e responsabilidades das partes
Equipes de TI motivadas pelos resultados
Service Delivery
Central de Atendimento
Objetivo Controlar financeiramente os recursos usados nos Serviços de TIPermitir uma contabilidade completa dos gastos de TI e atribuí-los aos
serviços fornecidos
Auxiliar as decisões de investimento
Conceitos Orçamento Contabilidade Cobrança
Gestão Financeira
Gestão de Capacidade
G. de Disponibilidade
Gestão de Continuidade
Benefícios:
Maior confiabilidade dos orçamentos
Informações mais precisas sobre custos para decisões de investimento
Informações mais precisas sobre custos dos serviços prestados
Service Delivery
Central de Atendimento
Gestão de Incidentes
Objetivo
Garantir que os requisitos de capacidade e
desempenho necessários para o negócio sejam
satisfeitos de forma econômica, agora e no futuro
Conceitos
Gestão de Demanda
Gestão de Capacidade de Negócios, Serviços, Recursos
Gestão de Capacidade
G. de Disponibilidade
Gestão de Continuidade
Benefícios:
Maior eficiência e economia de custos
Redução do risco
Maior credibilidade das previsões
Service Delivery
Central de Atendimento
Gestão de Incidentes
Gestão de Problemas
Objetivo
Otimizar a capacidade da infraestrutura e das áreas de
suporte de TI para fornecer um nível de
disponibilidade compatível com os requisitos do
negócio a um custo justificável
Conceitos
“Desenho” da Disponibilidade
Perspectivas da Disponibilidade
G. de Disponibilidade
Gestão de Continuidade
Benefícios:
Serviços de TI desenhados para satisfaz o requisito de disponibilidade
Disponibilidade baseada em custo x benefício
Níveis de disponibilidade são acordados, medidos e monitorados
Otimização dos recursos
Service Delivery
Central de Atendimento
Gestão de Incidentes
Gestão de Problemas
Gestão de Mudanças
ObjetivoGarantir que uma infraestrura mínima de TI possa ser
restaurada num prazo pré-determinado e acordado, para suportar as funções críticas do negócio, após um sinistro. Conceitos
Gestão de Continuidade de Negócios Crise (Sinistro)
Benefícios:
Credibilidade corporativa
Vantagem competitiva
Redução do impacto de falhas generalizadas através de medidas preventivas
Cultura da Gestão de Risco
Gestão de Continuidade
dos Serviços de TI
ITIL Service Management - Processos
IT Customer Relationship Management Release Management Change Management Configuration Management Capacity Management Financial Management for IT Services Security Management IT Service Continuity Management Service Level ManagementIncident Management Problem Management Availability Management Service Delivery Service Support Service Desk
