ITIL-ApresentacaoCompanyWeb

(1)

Palestra:

ITIL: Convergência TI + Negócio com SLM

Palestrante:

Uires Tapajós –

uires.tapajos@companyweb.com.br

(2)

(3)

Velocidade na

Resolução

dos incidentes

Qualidade na

resolução dos

incidentes

Fora do acordo de

nível de serviço

Exemplo de Relatório

3%

1%

95%

85%

95%

97%

(4)

ITIL -

Information Technology Infrastructure Library

É uma biblioteca desenvolvida no fim da década de 80

pelo Escritório de Comércio do governo do Reino Unido que

descreve as melhores práticas de gestão para a área

de TI. Atualmente mantida pelo governo inglês e pelos seus

usuários em todo o mundo.

(5)

Biblioteca das melhores práticas

1. Service Support

2. Service Delivery

3. Application Management

4. ICT Infrastructure Management

5. Security Management

6. Planning to Implement ITSM

7. Business Perspective

(6)

ITIL é orientada por Processo

Entradas

Processos ITIL

_Saídas

Propriedade

_Objetivos

Indicadores

Qualidade/

Performance

Recursos

_Papéis

(Q/KPIs)

(7)

Gestão por Processos - Disponibilidade é a satisfação do usuário

“80% de

downtime

não planejado é

devido as

pessoas

e

processos

.”

(Fonte: Gartner Group)

(8)

Visão

Top Down na definição da estratégia

Top Down

ONDE QUEREMOS IR?

ONDE ESTAMOS AGORA?

COMO CHEGAREMOS LÁ?

COMO SABEREMOS SE

CHEGAMOS?

Visão e objetivos dos negócios

Avaliação

Métricas

Estratégia

(9)

Ciclo PDCA – Deming

(

W. Edwards Deming. 1900-93)

Planejar (Plan)

Executar (Do)

Auditar (Check)

Ajustar (Act)

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Consolidação do

Nível

ITIL

.

(10)

Service Level Management

Capacity

Manage-mente

mente

Financial

Management

Availability

Management

Continuity

Management

Incident Management

Problem

Management

Change

Management

Release

Management

Configuration Management

Service Delivery

Service Support

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Foco  Serviço

.

(11)

Aplicativo

_estrutura

Infra-

Serviços

Negócio

Usuários

Estratégico

Operacional

Serviços

É definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos no suporte a um ou mais

processo

de negócios

negócios

.

Exemplo:

• Serviço de Faturamento;

• Serviço de E-mail.

.

(12)

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ΓΔǾǽщфЮككك

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Está ponte

nunca

foi construída

Está ponte

nunca

foi construída

Enquanto isso em nossos concorrentes!!!

SLA promove:

Garantia na Qualidade dos Serviços

.



(13)



_SLA

_{É o acordo por escrito entre}

_entre

_{o departamento de TI e seus clientes, descrevendo todas}

as características dos serviços que serão entregues.



_{Serviço que pode ser}

_mensurado

_{e acordado}

_acordado

_{com um cliente}

(14)

(15)

(16)

Estrutura do SLM

SLA

OLA OLA OLA

OLA OLA OLA OLA

UC

ERP

Internet

E-mail

Desktop WAN LAN Servidor de

E-mail

N

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(17)

Cliente

SLA - Service Level Agreement

Contrato ANS - Acordo do Nível de Serviço

Serviços TI

SLM - Service Level Management

(Gerenciamento do Nível de Serviço (SLA))

Serviços TI

SLM - Service Level Management

(Gerenciamento do Nível de Serviço (SLA))

OLA - Operational Level Agreement

(ANO - Acordo do Nível Operacional)

UC - Underpinning Contracts

(CA - contrato de Apoio)

INTERNO

Fornecedores de serviços e manutenção

INTERNO

Fornecedores de serviços e manutenção

EXTERNO

Fornecedores de serviços e manutenção

EXTERNO

Fornecedores de serviços e manutenção

(18)

(19)

Serviço/Cliente

Contabilidade

Vendas

Marketing

Juridico

Produção

Depósito

Transportes

Design

Sistema Folha de Pagamento



Sistema de Contabilidade



Faturamento



Banco de dados de clientes



Banco de dados de vendas



Controle de estoque



Sistema legal



Produção Fábrica



Banco de dados de

fornecedor



Logística



CAD/CAM



Intranet



Internet



Suite Office



E-mail



Serviços  Cliente

(20)

Catálogo

de

Serviço.

Temos serviços

de E-mail e

outros

Catálogo

de

Serviço.

Temos serviços

de E-mail e

outros

Catálogo de Serviços

.

(21)

Catálogo de

Serviços

Cliente A

Cliente B

Cliente C

SLA A2

SLA A3

SLA A1

SLA B

SLA C

OLA 1

OLA 2

OLA 3

UC 1

UC 2

Serviço n

(22)

Componente

Component

e

Componente

Rede

Mainframe

Servidor

** Disponibidade = Mainframe * Rede * Servidor * Desktop**

** Cálculo = 0,98 * 0,98 * 0,975 * 0,96 = 0,8989**

 Total = 89,89%

98% 98% 97,5% 96%

(23)

(24)

Inicio do SLM

Implementação dos SLAs

Gerenciamento do Progresso do Processo

Revisão Periódica

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S

LM

S

LM

Ciclo SLM

(25)

Incident

Problem

Change

Release

Configuration

Financial

Availability

Capacity

Continuity

SLM

Usuário

SLR

SLA

Service Level

Reporting

Ambiente de

Produção

CMDB

Relacionamentos

(26)

(27)

(28)

(29)

(30)

(31)

Disponibilidade

Total 100%

Tempo

Patamar Aceitável

Alerta

Critico

SLA Violado

Monitoramento do SLA

(32)

(33)

Informações de

serviço

Infra-estrutura operacional

Negócios

Cliente

SLM

Níveis de qualidade de serviço

- definição de expectativas

- percepção do nível de serviço

Dados

operacionais

Relatórios de

nível de serviço

Serviços

Fornecedor

Gestão

do

negócio

(34)

Meta extremamente ambiciosa

SLA não alinhado com o negócio

Falta de Monitoramento (antes/depois)

Recurso e

Prazo não realistas

Objetivos

não tangíeis

Responsabilidade mal definida

Falta de ajuda ao cliente

Mudança cultural

Sem avaliação periódica

Sem plano de

Comunicação

Ausência da política

de melhoria contínua

(35)

(36)

(37)

Benefícios – Painel de Controle

(38)

(39)

Qualidade da entrega dos Serviços de TI

(SLA)

Resolução dos Problemas

Serviço de E-mail

(40)

G

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I

G

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Suporte - 2º Nível

S

L

M

S

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Clientes

Fornecedores

Suporte - 1º Nível

Gerenciar

Geren

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A

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Monitoramento

Visão Macro

(41)

ITIL Foundation

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(42)

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Palestrante

:

(43)

Referências

ITIL – Service Support

ISBN: 0113300158

ITIL – Service Delivery

ISBN: 0113300174