TÉCNICAS DE ATENDIMENTO E TELEATENDIMENTO AO CLIENTE

TÉCNICAS DE ATENDIMENTO E TELEATENDIMENTO AO CLIENTE

DAYANNA DOS SANTOS COSTA MACIEL

U N I D A D E 1

Nessa unidade vamos definir e diferenciar teleatendimento, televendas e telemarketing como meios de atendimento ao cliente.

Iremos então desvendar nessa unidade aspectos básicos que diferenciam esses conceitos, bem como entender o perfil do profissional dessa área a partir de suas características e habilidades.

UNIDADE 1 | INTRODUÇÃO

1. Discernir sobre a diferenciação conceitual entre teleatendimento, televendas e telemarketing.

2. Entender as diferenças entre o telemarketing ativo e o passivo, aplicando sua conceituação no dia a dia do teleatendimento e das vendas.

3. Compreender o perfil do profissional de atendimento presencial, suas competências e características comportamentais.

4. Identificar o perfil e comportamento esperado de um profissional de teleatendimento em suas diversas especialidades.

UNIDADE 1 | OBJETIVOS

Para iniciarmos nosso aprendizado vamos deixar claro uma coisa: Tele atendimento, Televendas e Telemarketing embora pareçam a mesma coisa são termos conceitualmente distintos.

TELEATENDIMENTO, TELEVENDAS E TELEMARKETING:

CONCEITOS E NOÇÕES BÁSICAS DE DIFERENCIAÇÃO

Vamos começar deixando claro o significado das duas palavras que compõe o

termo: tele+ atendimento. O tele indica o meio que o atendimento é feito,

portanto, por telefone. Mas e atendimento? Vamos ao significado básico da

palavra atendimento atribuída em um dicionário qualquer. Por exemplo,

Dicionário Online de Português (2006-2020a) apresenta os seguintes

significados para a palavra atendimento: “Modo habitual através do qual são

atendidos os clientes que procuram, ou utilizam, determinado serviço” .

Com base na definição podemos entender que teleatedimento é a ação ou efeito

de atender um cliente por telefone e atender nesse sendo significa prestar um

serviço por telefone. Esse serviço inclui ouvir as necessidades/demandas do

cliente e ajudá-lo por meio de orientações e oferta de soluções.

Teleatendimento é a prestação de um serviço por telefone que tem por objetivo

prestar assistência ao cliente a partir da escuta de suas necessidades/demandas,

assim ajudando-o por meio de orientações e oferta de soluções. É o contato por

telefone empresa-cliente ou cliente-empresa com a finalidade de obter

informações sobre algo.

Como o próprio nome sugere televendas pode ser definido como a ação de vender produtos ou serviços por telefone (se você tem acima de 30 anos com certeza vai se recordar dos canais de televisão específicos para anúncio de produtos a serem vendidos por telefone como por exemplo o Shoptime).

O QUE É TELEVENDAS?

Segundo Miguel (2006, p. 310) venda pessoal é “um processo de comunicação interativo que permite a flexibilização das mensagens do vendedor de acordo com as necessidades, desejos, crenças e valores dos clientes ou consumidores. ”

O que podemos concluir então, que no televendas o foco é a persuasão

do cliente a compra do produto

Para Theodore Levitt apud Kotller e Keller (2006, p. 14) “A venda está voltada para as

necessidades do vendedor; o marketing, para as necessidades do comprador. A venda

preocupa-se com a necessidade do vendedor de converter seu produto em dinheiro; o

marketing, como a ideia de satisfazer as necessidades do cliente por meio do produto e

todo um conjunto de coisas associadas a sua criação, entrega e consumo final” .

O temo telemarketing foi criado por Nadji Tehani em 1982 a partir da junção dos termos TELE (significa distância – derivado do grego “teles”, e “marketing” (vinculado a sistema de troca, processo pelo qual as pessoas obtêm aquilo que necessitam, entrega de satisfação para o cliente, etc.).

Telemarketing é interação personalizada com clientes por meio de os recursos

telemáticos e a aplicação de princípios ações de marketing com o objetivo de entender

suas necessidades de forma satisfatória e com geração de valor.

As vantagens e desvantagens do telemarketing devem ser observadas nos diferentes contextos de aplicação desse conceito. Assim como o televendas o telemarketing pode der aplicado em diferentes serviços/ ações com várias finalidades.

São exemplos desses serviços/ ações: bens, serviços, eventos, experiências, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações e ideias.

TELEMARKETING ATIVO E PASSIVO: CONCEITO E PRÁTICA

Para atuar no campo de telemarketing além de conhecer as vantagens e desvantagens, é importante entender o significado de algumas palavras ou termos que comumente são utilizados nesse tipo de operações. (MARTINS, 2015).

O telemarketing operacionalmente pode ser classificado em: ativo, passivo ou

receptivo, misto ou híbrido.

Telemarketing ativo, também denominado de Out Bound, operacionalmente acontece quando os operadores de telemarketing (profissional de telemarketing e telatendimento) representado uma empresa, instituição ou outrem entram em contato com possíveis clientes ou clientes para oferecer produtos, realizar pesquisa, etc.

TELEMARKETING ATIVO E PASSIVO

Nesse tipo de telemarketing a ligação parte de dentro da empresa para fora dela por meio da ligação efetuada pelo operador. O telemarketing direto tem por objetivo conquistar, manter, acompanhar clientes e vender produtos de serviços.

“O telemarketing ativo é quando a empresa liga para o cliente, ou seja, a

empresa toma a iniciativa de telefonar para o público-alvo, seja para vender,

cobrar, realizar uma pesquisa ou agendar uma visita” . (MARTINS, 2015 p.28).

No que se refere ao telemarketing passivo, esse também que conhecido como

telemarketing receptivo ou In Bound. Ele operacionalmente acontece quando o

cliente entra em contato com a empresa em resposta de uma campanha de

divulgação, promoção entre outros estímulos. No telemarketing passivo o papel do

operador de telemarketing consiste em recebem as chamadas efetuadas pelos

clientes ou os possíveis clientes da empresa.

Diferentemente do ativo, no telemarketing passivo a ligação parte de fora da empresa

para dentro dela sendo recebida pelo operador (por isso a denominação de

telemarketing receptivo. O telemarketing receptivo é quando o cliente liga para a

empresa. E o cliente pode ligar para reclamar, obter informações, cancelar um produto

ou serviço, ou comprar” . (MARTINS, 2015 p.28).

Atendimento é o processo composto por ações que visam responder, ajudar e ouvir o cliente em direção a resolução ou providencia de soluções dos problemas e necessidades destes. Como processo o atendimento pode ter como local destinado um espaço físico onde o cliente e o atendente presencialmente desempenham esse processo, nesse caso é o que denominamos de atendimento presencial.

O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO PRESENCIAL

O espaço destinado para o atendimento pode ser um espaço virtual

para atendimento a distância com uso de meios de comunicação

(teleatendimento/telemarketing). O importante é que independe do

local e se o atendimento é presencial ou a distância os elementos

centrais do processo são o atendente ou operador e o cliente. Esses

são os envolvidos no processo. Portanto, a seguir vamos conhecer as

características de cada um deles.

Segundo Albrecht e Bradford (1992) uma visão do que é cliente que tem guiado muitas empresas ao estabelecerem a importância desse elemento é fornecida em um texto de autoria desconhecida intitulado: O cliente.

O CLIENTE: O QUE VOCÊ PRECISA SABER?

Cliente é um pessoa (física ou jurídica) que adquire um produto ou serviço oferto por

ontem. Para fins desse material nos interessa conhecer o perfil do comportamento

desses clientes, nesse sentido podemos destacar duas formas de classificar clientes. A

primeira é pela origem se relacionamento da empresa com o cliente e a segunda é

tomando por base o perfil comportamental do cliente.

Segundo Bogmann (2000) quando consideramos a origem e o relacionamento da

empresa com o cliente podemos identificar quatro tipos de clientes: pessoal, interno,

externo e cliente da concorrência. Em relação ao comportamento, os clientes podem

apresentar os seguintes perfis: analítico, dominante, expressivo e observador.

No atendimento presencial o profissional lida face-face com o cliente, necessitando

portanto ter algumas características, habilidades, competências e comportamentos

específicas. Podemos listar uma série de profissões que atuam com o atendimento de

clientes diariamente, a exemplo: vendedores, recepcionistas, secretárias, balconistas,

garçons, gerentes de loja, entre outros.

Nas empresas, o comportamento do atendente presencial é guiado por um manual

de entendimento que define aspectos como: linguagem, comunicação, regras de

atendimento, dicas de boa conduta, postura, organização do ambiente de trabalho,

diretrizes para atender clientes irritados, entre outros.

O profissional de teleatendimento é antes de tudo um profissional de atendimento! Isso mesmo, portanto os profissionais de teleatendimento devem conhecer os tipos de clientes, a forma de lidar com cada tipo, além de possuir as características e habilidades de um profissional de atendimento presencial destacadas no capítulo anterior, contudo por se tratar por atendimento a distância, algumas habilidades e características devem se destacar dentro desse contexto.

O PROFISSIONAL DE TELEATENDIMENTO

O profissional de teleatedimento/telemarkeitg mesmo possuindo um perfil

de habilidades requeridos ele passa por diversas etapas em sua carreira

dentro de uma empresa que objetivam testar suas habilidades, bem como

prepará-lo para o desempenho dessas.

Em uma estrutura básica de um atendimento a distância, quer seja

teleatendimento, televendas ou telemarketing temos como profissionais

essências o Diretor, Supervisor, Assistente e o operador ou vendedor. Para cada

um desses profissionais são atribuídas atividades básicas.

Descrever um cargo significa relacionar desde o que o ocupante faz até o motivo porque faz, a descrição de cargo é um retrato simplificado do conteúdo e das principais responsabilidades do cargo (RHPORTAL, 2015).

DESCRIÇÃO DE CARGOS PARA PROFISSIONAIS DE

TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING

A descrição de cargo deve conter no mínimo os seguintes elementos: informações

gerais, descrição de atividades, perfil de formação educacional e experiência,

conhecimentos requeridos, competências, habilidades e atitudes (RHPORTAL, 2015).

OBRIGADA!