S P E C I A L S T U D Y
C a s o d e S u c e s s o
– T e c n o l o g i a e s e r v i ç o s d a H P
t r a n s f o r m a n d o a i n f r a e s t r u t u r a d e T I d a T A M
Anderson FigueiredoO P I N I Ã O D A I D C
As grandes empresas usuárias de TI no Brasil, tem um histórico muito semelhante na composição de sua infraestrutura: A evolução tecnológica, as mudanças constantes nas necessidades dos negócios, o crescimento do processamento e do armazenamento, a generalização do uso da Internet são aspectos que, entre outros, direcionaram os investimentos em momentos e situações diferentes e, consequentemente, resultaram em ambientes muito complexos e variados e, em geral, com subutilização dos recursos existentes.
Para essas empresas, o desafio maior tem sido encontrar, junto aos provedores de mercado, ofertas de produtos, serviços e soluções que proporcionem a redução na diversidade e quantidade dos recursos da infraestrutura de TI, possibilitem a melhor utilização desses equipamentos e façam com que a infraestrutura de TI seja mais produtiva. Além dessas demandas técnicas, as empresas exigem alto nível de serviços e de qualidade, conhecimento do seu negócio para entender as reais necessidades e, com o advento do modelo de negócios Cloud Computing, poderem pagar na modalidade “as a service”, ou seja, pagar pelo que usa ou pela mensuração do serviço prestado.
Outro fator que vem aumentando a demanda por consolidações e virtualizações nos ambientes de TI (Data Centers) refere-se às aquisições e fusões de empresas em todos os segmentos da economia. Redundância de infraestrutura, diversificação de equipamentos e soluções no ambiente de produção e diferentes processos internos podem dificultar as fusões das plataformas das empresas e, ao mesmo tempo, podem provocar uma redução nos índices de produtividade.
Nesse cenário, vamos destacar um Caso de sucesso entre duas das maiores empresas do Brasil, a TAM e a HP, que há pouco assinaram uma ampliação, por mais sete anos, do contrato de infraestrutura como serviço existente entre as duas empresas com o objetivo de reduzir e consolidar a infraestrutura utilizada pela TAM, tornar essa infraestrutura mais produtiva, preparar-se melhor para a integração com a LAN (nova empresa LATAM) e obter ganhos na operação da empresa, consequentemente melhoria dos resultados econômico-financeiros. Manter o nível de serviço e qualidade apresentados pela HP no contrato anterior, compreensão das atuais e futuras necessidades da TAM, e implementar um modelo de negociação “as a service". A v E n g . L u iz C a rlo s B e rr ini 1 6 4 5 , 8 ° a n d a r, 0 4 5 7 1 -0 0 0 B ro o k lin N o v o , S ã o P a u lo S P B ra z il. Tel : 5 5 1 1 5 5 0 8 -3 4 0 0 Fax : 5 5 1 1 5 5 0 8 3 4 4 4
Í N D I C E PÁG. S O L U Ç Ã O " AS A S e r v i c e " : C a s o d e S u c e s s o 1 A TAM ... 1 A HP ... 1 Necessidades ... 1 A Solução HP ... 2
S O L U Ç Ã O " A S A S E R V I C E " : C A S O D E
S U C E S S O
A T A M
A TAM (www.tam.com.br), incluindo a Pantanal, opera voos diretos para 45 destinos no Brasil e 18 na América do Sul, nos Estados Unidos e na Europa. Por meio de acordos com empresas nacionais e estrangeiras, chega a 92 aeroportos brasileiros e a outros 92 destinos internacionais, incluindo a Ásia. A companhia foi fundada em 1976 com o compromisso de encantar o cliente ao oferecer serviços diferenciados de alta qualidade a preços competitivos. Em 35 anos, completados em julho de 2011, conquistou a liderança do mercado, com market share de 40,9% no último mês de julho. Também detém a liderança entre as companhias brasileiras que operam rotas para o exterior, com 88% do mercado em julho. Com a maior frota de aviões de passageiros do país (153 aeronaves), a TAM atende seus clientes com Espírito de Servir e busca tornar as viagens de avião cada vez mais acessíveis ao conjunto da população. É pioneira, entre as companhias aéreas brasileiras, no lançamento de um programa de fidelização; o TAM Fidelidade já distribuiu 15 milhões de bilhetes por meio de resgate de pontos e faz parte da rede Multiplus, que possui hoje 8,6 milhões de associados. Membro da Star Alliance – a maior aliança de companhias aéreas do mundo – desde maio de 2010, a empresa integra uma rede que abrange 1.185 destinos em 185 países.
A H P
A HP cria novas possibilidades para que a tecnologia tenha um impacto significativo sobre pessoas, governos, empresas e sociedade. A maior empresa de tecnologia do mundo, a HP apresenta um portfólio que engloba impressão, computação pessoal, software, serviços e infraestrutura de TI na convergência da nuvem e da conectividade, criando experiências tranquilas, seguras e voltadas para o contexto de um mundo conectado. Para obter mais informações sobre a HP (NYSE: HPQ), visite http://www.hp.com.A Hewlett-Packard anuncia parceria com a Alog Data Centers que beneficiará usuários da tecnologia 3 PAR. Àqueles que utilizarem esse sistema de armazenamento terão a Alog como ponto de replicação opcional de dados e isso trará mais segurança para informação e colaborará com o crescimento do negócio.
N e c e s s i d a d e s
Em 2011, diversos fatores incluindo a fusão com a LAN trouxeram grandes desafios para a área de TI da TAM: 1) Reduzir ao menor patamar possível os gastos referentes à área de TI, ou seja, houve a necessidade de se rever e efetivar renegociação, de forma individual, em todos os contratos existentes com as empresas provedoras de hardware, software e serviços de TI com o objetivo de através de um melhor fluxo financeiro, fortalecer a TAM e prepará-la para o crescimento da operação; 2) Reduzir a complexidade do ambiente de TI que estava segmentado em diversos fornecedores buscando maior produtividade na operação e, em especial, facilitando a integração com o ambiente de TI da LAN.
Reengenharia tornou-se a palavra de ordem e o principal foco das negociações foram os contratos de grande expressão como fábricas de software, sustentação de sistemas e, em especial infraestrutura, que concentrava a maior fatia de recursos financeiros previstos no orçamento da área. Recriar, redesenhar e implementar um novo modelo de contratação de infraestrutura que, ao mesmo tempo em que apresentasse custos menores, mantivesse a qualidade dos serviços existentes, os SLAs em produção e garantisse a mesma disponibilidade de recursos computacionais para os usuários finais eram as questões chaves do novo escopo desejado pela TAM.
A estratégia definida pela TAM para atender essa nova realidade iniciou-se com a convocação dos fornecedores de três áreas principais em termos de hardware:
a) Computação distribuída (Service Desk, Field Services e Equipamentos) - Com esse provedores foram renegociados contratos, além de se redefinir e otimizar os respectivos escopos de atuação;
b) Rede e Telecom, incluindo soluções/produtos referentes a dados e voz - Foram revisados os SLAs existentes, redesenhadas arquiteturas e realinhados os preços nos patamares mais competitivos ofertados pelo mercado.
c) Data Center - Avaliação da plataforma de hardware, dos serviços contratados e respectivos SLAs e, principalmente, como se comportaria a infraestrutura existente numa reengenharia do contrato existente foram os quesitos principais utilizados na elaboração de uma RFP encaminhada aos principais fornecedores atuantes em soluções / produtos / serviços de Data Center no mercado brasileiro.
A S o l u ç ã o H P
Ao avaliar as respostas apresentadas em atendimento à RFP apresentada, a TAM constatou que a HP tinha a melhor oferta referente à infraestrutura, considerando diversos aspectos além das questões técnicas e financeiras inseridas no processo:
A equipe de serviços da HP possui profundo conhecimento das características e necessidades do negócio "Transportes", tendo inclusive diversos contratos mundiais com empresas desse segmento da economia;
Como provedora de serviços de Data Center da TAM desde 2005, a HP sempre mostrou total comprometimento com a empresa, atendendo todas as necessidades em serviços de TI apresentadas pela TAM nesse período e conquistou a credibilidade da empresa como sua parceira de negócios, extrapolando a simples relação cliente-fornecedor. Para a TAM, era fundamental que o provedor tivesse profissionais que conhecessem profundamente o seu ambiente.
A HP já havia apresentado, em meados de 2009, projeto de inovação visando otimizar a infraestrutura para atender tantos os aspectos financeiros (p.ex. redução de custos), como aspectos tecnológicos (p.ex. novas tendências relacionadas a cloud computing, "as a service", etc.), sem impactar a operação e o ambiente de produção e mantendo os mesmo níveis de qualidade e níveis de serviços existentes.
Essa proposição de inovação incluía a implementação do modelo "as a service", através da implantação de uma cloud privada que permitiu a cobrança de software por utilização, num momento posterior, a contratação de servidores e outros equipamentos como serviço.
Finalmente, o fato da HP avaliar o ambiente existente como um todo e levar em consideração o valor dos investimentos já realizados e propondo o aproveitamento dos recursos em condições de utilização, propondo a adição necessária de novos equipamentos teve papel fundamental na decisão da TAM.
Na visão da TAM, ficaram claras, na oferta da HP, as proposições para atender às necessidades da empresa e o seu alinhamento com a estratégia da TAM, As alternativas de modelo de contratação e de custos eram claras, apontando as virtudes e riscos de cada uma dessas alternativas. Após seis meses de trabalho conjunto para readequar o contrato vigente à nova realidade da TAM, analisando todas as linhas de serviços, buscando encontrar um escopo ideal para cada linha de serviços, mantendo o padrão de atendimento e diminuindo os custos, as empresas decidiram pela extensão por mais sete anos do contrato de infraestrutura, agora na modalidade "as a service".
Ao mesmo tempo em que se mantinha o ambiente de produção em funcionamento, teve o inicio, no ano de 2010, o primeiro processo relacionado a essa nova versão do contrato com o desenvolvimento de um projeto de análise do ambiente de infraestrutura de Data Center. Esse processo com menos de três anos de atividade já propiciou a consolidação de 50% desse ambiente e a adição do novo modelo de negócio proposto na reengenharia do ambiente acordado entre TAM e HP (Cloud e "as a service"), cerca de 20% dos demais equipamentos já está sendo provido como serviço pela própria HP.
Desenvolvimento e implementação do projeto
O projeto resultou em uma renovação do ambiente, a partir da elaboração de mapa contemplando todos os equipamentos existentes no ambiente da TAM e, a partir de uma análise conjunta, foram definidos quais equipamentos continuariam a serem utilizados, quais equipamentos deveriam ser substituídos, assim como quais seriam as necessidades de novos equipamentos que passariam a ser fornecidos pela HP "como serviço".
Esse processo de eficiência e simplificação tecnológica, o projeto de consolidação de servidores resultou em um ambiente com 45 servidores virtuais, a partir da desativação de 200 servidores, entre físicos e virtuais, Houve também a reorganização da estrutura de informações, com desativação de mais de 60 bases de dados e de 2 Terabytes em sistemas de storage.
A migração de mais de 12 mil caixas de e-mails foi realizada pela HP e, atualmente, a administração da messageria (Microsoft Exchange) TAM está sob responsabilidade da HP em cloud privada com a cobrança totalmente realizada na modalidade "as a service".
Benefícios obtidos
Em termos de benefícios financeiros, a TAM teve reduções significativas nos custos com a área de TI. Já dentro do novo contrato, o crescimento da área da ordem de 15% entre novembro/2011 e março/2012 foi totalmente absorvido através da contratação do excedente no modelo “as a service”, sem nenhuma dificuldade e sem que houvesse a ocorrência de qualquer problema técnico ou operacional.
O fato de ter um contrato bem desenhado e no modelo “as a service” permite maior flexibilidade e transparência no atendimento das novas solicitações.
O trabalho realizado reduziu a complexidade do ambiente, facilitou a integração de novas funcionalidades, produtos e soluções ao ambiente e, com certeza, terá fator decisivo nas atividades de integração dos sistemas, dos ambientes computacionais e, consequentemente, das operações da TAM e da LAN.
A transferência de responsabilidades, no modelo "as a service", de alguns serviços "no-core" para a equipe da HP permitiu que profissionais da TAM possam dedicar mais tempo e esforço às atividades inerentes à operação da empresa.
Projetos futuros para a solução
Nesse momento, o processo de fusão entre TAM e LAN está em pleno desenvolvimento e a TAM tem a certeza um contrato como o que possui com a HP garante escalabilidade na fusão com a LAN e dá mais tranquilidade em um momento como esse, por entender que a HP está totalmente habilitada para auxiliá-la nesse momento de fusão.
O passo inicial da fusão, denominado "Day 1" prevê a realização do alinhamento financeiro entre as duas empresas, que passam a ser únicas, assim como o alinhamento de alguns sistemas prioritários.
Em seguida, ocorrerá a etapa denominada “Day 2”, que certamente será mais complexa, uma vez que as empresas deverão buscar sinergia das aplicações e avaliar, com profundidade todos os elementos (sistemas, “best practices” de modelos de contratação, etc.) que tragam sinergia para o grupo LATAM (LAN+TAM). Nesse aspecto, o modelo IaaS (Infrastructure as a Service) tende a crescer exponencialmente e a experiência, habilidade e qualificação da HP nas duas empresas, terá um papel fundamental na condução desse processo.
D i r e i t o s A u t o r a i s
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