RELATÓRIO DE OUVIDORIA 2 SEMESTRE DE 2019

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R EL A T Ó R IO D E O U V ID O R IA

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SUMÁRIO

1 APRESENTAÇÃO ... 3

2 ESTRUTURA DA OUVIDORIA ... 4

3. INDICADORES DE ATENDIMENTO - OUVIDORIA ... 5

3.1. Indicadores Quantitativos... 5

3.2. Indicadores Qualitativos ... 5

3.3. Indicadores Comparativos ... 7

4 ATENDIMENTO OUVIDORIA – RDR (BANCO CENTRAL) ... 9

4.1 Indicadores quantitativos ... 9

4.2 Indicadores qualitativos ... 9

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Relatório de Ouvidoria Copyright  Wirecard BR 2020 Page 3 of 11

1 APRESENTAÇÃO

Em cumprimento à Resolução 4.433/15, a Wirecard Brazil S.A. (“WD” ou “Wirecard”) apresenta o relatório sobre a atuação do canal de ouvidoria referente às atividades exercidas no período de 01.07.2019 a 31.12.2019.

Instituída em 06.12.2017, a ouvidoria recebe cada manifestação de forma única (tickets), conferindo tratamento igualitário às partes, atuando com transparência, ética e seriedade.

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2 ESTRUTURA DA OUVIDORIA

A ouvidoria Wirecard atende por e-mail, no endereço eletrônico ouvidoria@wirecard.com, de segundas às sextas-feiras, das 09h00min às 18h00min (exceto feriados nacionais). O departamento de ouvidoria possui atendimento dedicado e em todos os contatos realizados com o canal é fornecido um protocolo. Esse protocolo pode se referir (i) ao fornecimento de informação; ao recebimento de (ii) sugestão, (iii) crítica (iv) reclamação, (v) elogio ou (vi) denúncia.

Reclamações são registradas e apuradas quando é identificada a necessidade de solucionar problemas trazidos pelo cliente e que não foram solucionados pelos canais iniciais de atendimento (Suporte ao cliente: chat, e-mail, entre outros)

O prazo de atendimento das reclamações é de até 10 dias úteis, conforme determina a Resolução 4.433/2015 do Banco Central do Brasil e as atualizações sobre a solução/providência final das reclamações são fornecidas ao cliente por e-mail.

Para auxiliar a atuação da ouvidoria sobre os produtos e serviços prestados pela Wirecard, o canal de atendimento tem à sua disposição departamentos técnicos responsáveis pelo assuntos objetopelos temas das reclamações. Esses setores respondem as demandas com esclarecimentos sobre o ocorrido, informações relevantes sobre o caso em tratamento e sugestões de solução para a manifestação que serão avaliados pela ouvidoria e, posteriormente, transmitidos ao cliente.

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3. INDICADORES DE ATENDIMENTO - OUVIDORIA 3.1. Indicadores Quantitativos

No período de 01.07.2019 a 31.12.2019, foram recebidas 109 manifestações de clientes pela ouvidoria.

Abaixo, seguem os indicadores que representam a distribuição mensal dos atendimentos da ouvidoria. Nota-se aumento considerável no mês de Setembro, com origem em “bugs” pontuais, que foram devidamento tratados pelas áreas técnicas responsáveis.

3.2. Indicadores Qualitativos

Dentre as demandas direcionadas a ouvidoria, 60 foram classificadas como solicitação de informações e as 49 demandas restantes, classificadas como reclamação, totalizando 109 contatos de clientes com a ouvidoria.

2 17 54 3 10 23 109

Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Total

Semestral CONTATOS OUVIDORIA 2° SEMESTRE 2019

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No que se refere aos motivos de contato, nota-se pelo gráfico abaixo que as reclamações estão pulverizadas, o que reflete gargalos específicos nas operações técnicas Wirecard:

Dentre as 109 manifestações, 74 delas deveriam ter sido tratadas diretamente pela 1ª instância1_{(atendimento por meio do Suporte a Clientes) porém, por motivos como}

1_{Atendimento através do Suporte a Clientes (Customer Care e Customer Success).} 60

49

109

Informação Reclamação Total de demandas DEMANDAS DE OUVIDORIA POR TIPO

6 1 2 3 7 1 4 6 8 1 11 1 1 2 4 2 ₁ 13 2 4 ₁ 2 ₁ 3 16 1 5

PRINCIPAIS MOTIVOS DE CONTATO

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dificuldade e tempo de atendimento na 1ª instância, os clientes optaram por realizar o contato via 2ª instância (ouvidoria)2_{, conforme disposto no gráfico a seguir.}

3.3. Indicadores Comparativos

Analisando os dados semestrais de 2019, nota-se que a demanda de chamados na ouvidoria no 2° semestre aumentaram em 230% em relação as demandas levantadas no 1° semestre. Isto se justifica pela maior publicidade do canal no 2° semestre e devido a demandas pontuais, como por exemplo, dificuldades de acesso e solicitações de encerramento de conta.

Comparando o 2° semestre dos dois últimos anos, é possível observar que o volume de demandas recebido no 2º semestre de 2019 é 48% inferior ao mesmo período de 2018. Esta redução ocorreu devido ao entendimento do cliente sobre as diferenças entre as instâncias de atendimento, mediante esclarecimentos quanto as atribuições de cada uma destas instâncias.

É válido dizer que ainda existem esforços a serem feitos para consolidar o entendimento das diferenças existentes no atendimento de demandas por parte da 2ª instância (ouvidoria) e dos setores de 1ª instância (atendimento por meio do Suporte a Clientes).

2_{Atendimento através do Canal de Ouvidoria.} 74

35

109

Demanda elegível 1°

instância Demanda elegível 2°instância Total de demandas DISTRIBUIÇÃO DE DEMANDAS POR INSTÂNCIAS

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Comparando os números gerais de ouvidoria de 2018 e 2019, observa-se que o volume de demandas foi reduzido em 68%, considerando que, em 2018, 439 reclamações foram registradas e em 2019 este número caiu para 142 reclamações. Vale salientar que, dentre as 142 demandas de clientes em 2019, apenas 41 caracterizaram-se como elegíveis ao atendimento em 2ª instância (ouvidoria).

231 ₂₀₈

439

33

109 142

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4 ATENDIMENTO OUVIDORIA – RDR (BANCO CENTRAL) 4.1 Indicadores quantitativos

Em 17.01.2019 a Wirecard recebeu licença do Banco Central do Brasil para atuar como Instituição de Pagamento (IP) e com isso a ouvidoria Wirecard passou a receber também manifestações registradas no Sistema de Registro de Demandas do Cidadão do Banco Central (RDR).

No 2° semestre de 2019 foram registradas pelo sistema RDR 67 reclamações, distribuídas mensalmente, conforme distribuição abaixo descrita:

4.2 Indicadores qualitativos

Dentre os principais motivos de contato por meio dos RDRs, identificou-se a necessidade de se atentar principalmente para os itens (i) “Integridade, Confiabilidade, Segurança, Sigilo e Legitimidade das operações , (ii) “Conta de pagamento pré-paga – Bloqueio – Institução de Pagamento”, e (iii) “Integridade, Confiabilidade, Segurança, Sigilo e Legitimidade das operaçôes e serviços– Credenciadoras (Instituições de Pagamento), conforme disposto no gráfico abaixo:

9 14 11 ₅ 10 18

67

Jul Ago Set Out Nov Dez Total de

demandas DEMANDAS MENSAIS RDR

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Tendo como base o teor das reclamações RDRs, identificou-se que os status de encerramento mantiveram-se equilibrados, oscilando entre reclamações reguladas procedentes, reguladas improcedentes e não reguladas.

O gráfico abaixo corrobora o Relatório de Ouvidoria do 1° Semestre de 2019, no que refere-se ao trabalho da Wirecard para que as normativas previstas pelo Banco Central sejam atendidas, considerando que apenas 20 das 67 reclamações foram procedentes, ou seja, que possuiam embasamento normativo.

7 1 3 2 1 10 1 6 2 1 19 7 2 3 1 1 67

ADEQUAÇÃO E PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÃO SOBRE PRODUTOS E… CANCELAMENTO DE CONTRATO POR INICIATIVA DA IP - IP, CONTA DE… CCS CONTA DE PAGAMENTO - ABERTURA CONTA DE PAGAMENTO - ENCERRAMENTO - IP, INTEGRIDADE, CONF,…

CONTA DE PAGAMENTO PRÉ-PAGA - BLOQUEIO DESCUMPRIMENTO DE PRAZO DIVERSOS ESCLARECIMENTOS INCONCLUSIVOS INTEGRIDADE, CONF, SEG, SIG E LEG OP/SERV - CONTA DE… INTEGRIDADE, CONF, SEG, SIG E LEG OP/SERV - CONTA DE… INTEGRIDADE, CONF, SEG, SIG E LEG OP/SERV - CREDENCIADORAS

LIQUIDAÇÃO - TED/DOC/BOLETO RECUSA DE PRODUTOS E SERVIÇOS TERMINAIS ELETRÔNICOS, INTERNET E APLICATIVOS

ATENDIMENTO - IP TOTAL DE DEMANDAS

MOTIVOS DE CONTATO - RDR

4 22 ₂₁ ₂₀ 67 Reclamação

não conclusiva não reguladaReclamação Reclamaçãoregulada improcedente Reclamação regulada procedente Total de demandas CONTATOS POR STATUS DE ENCERRAMENTO

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4.3 Indicadores comparativos

Relacionando as manifestações via RDR por período, observa-se que no 2° semestre de 2019 foram registradas 67 demandas, 205% a mais em relação ao 1° semestre de 2019, em que foram registradas 22 reclamações.

Pode-se dizer que no 1° semestre este número foi considerávelmente baixo, o que se justifica pelo recém licenciamento da Wirecard pelo Banco Central do Brasil para atuar como Instituição de Pagamento (IP), autorização que tornou-se conhecida pelos clientes gradativamente, alcançando maior visibilidade a partir do 2° semestre.

22

67

89

RDR_1°Sem_2019 RDR_2°Sem_2019 Total Anual