Relatório da Qualidade de Serviço 2015

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Relatório da

Qualidade de

Serviço 2015

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EDP Serviço Universal, S.A. |

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NOTA PRÉVIA ... 5

ENQUADRAMENTO DA ATIVIDADE ... 7

CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA ... 8

NÚME RO DE CLIEN TES ... 9

VENDA DE ENE RGIA ELÉ TRICA ... 11

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES ... 14

METODOLOGIA ... 14

MACROENQUADRAMEN TO ... 16

SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS LIGADOS AO SE RVIÇO PRESTADO AOS CLIE NTES ... 17

SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS ASSOCIADOS À ATIVIDADE COME RCIAL ... 18

AVALIAÇÃO DOS DIFE REN TES PON TOS DE CON TACTO - CANAIS ... 19

QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL ... 23

BALAN ÇO DA APLICAÇÃO DO REGULAMEN TO DA QUALIDADE DE SE RVIÇO ... 23

INDICADORES GE RAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMEN TO COMERCIAL ... 25

CLIEN TE S COM NE CE SSIDADE E SPECIAIS ... 33

INDICADORES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DE SERVIÇO ASSOCIADOS À ATIVIDADE DO OPERADOR DE RE DE DE DISTRIBUIÇÃO ... 34

RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES ... 36

INFORMAÇÃO E DIVULGAÇÃO DA IN FORMAÇÃO ... 36

EDP ON LINE ... 37

CLIEN TE S ECONOMICAME NTE VULNERÁVEIS ... 38

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5 NOTA PRÉVIA

A publicação do Relatório da Qualidade de Serviço 2015, dando cumprimento ao disposto no Regulamento da Qualidade de Serviço – RQS, visa sobretudo acompanhar o desempenho da EDP Serviço Universal, empresa que exerce as funções de Comercializador de Último Recurso[1_{] em Portugal} Continental, em termos da qualidade de serviço comercial prestado aos seus clientes.

Desta forma é acompanhado o desempenho dos indicadores gerais de Qualidade de Serviço Comercial, ao mesmo tempo que se procura caraterizar a satisfação dos clientes, bem como o resultado das iniciativas que internamente foram lançadas com o objetivo de melhoria da qualidade de serviço.

Importa salientar, relativamente ao ano de 2015, o bom desempenho da empresa no que respeita à qualidade do serviço prestado, que se traduziu, nomeadamente, nos valores registados na experiência do cliente e nos indicadores de qualidade de serviço comercial.

[1_]_{Os comercializadores de último recurso são as entidades titulares de licença de comercialização de} último recurso que, no exercício da sua atividade, estão sujeitas à obrigação da prestação universal do serviço de fornecimento de energia elétrica a:

clientes finais enquanto forem aplicáveis as tarifas reguladas ou as tarifas transitórias legalmente previstas pela ERSE;

clientes economicamente vulneráveis;

clientes cujo comercializador em regime de mercado tenha ficado impedido de exercer a atividade;

clientes em locais em que não exista oferta dos comercializadores de eletricidade em regime de mercado.

Garantindo a estes clientes a satisfação das suas necessidades, nos termos definidos nos Decretos-Lei nº 29/2006, de 15 de fevereiro, e nº 172/2006, de 23 de agosto, com as alterações introduzidas pelos Decretos-Lei nº 215-A/2012 e 215-B/2012 de 8 de outubro, e no Regulamento das Relações Comerciais publicado pela ERSE.

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7 ENQUADRAMENTO DA ATIVIDADE

O contexto económico-social do país e a dinâmica inerente à liberalização do mercado da energia continuaram a pressionar a atividade da EDP Serviço Universal ao longo de 2015, à semelhança do observado nos exercícios anteriores.

Apesar da redução de 31% do número de contratos ativos, o volume de contactos dos clientes associado à complexidade das questões colocadas manteve a intensidade da procura dos pontos de atendimento que a Empresa disponibiliza - Rede de Lojas EDP, Contact Center, Agentes e Site, bem como o nível da exigência no tratamento desses contactos.

Num contexto de mercado exigente a EDP Serviço Universal

cumpriu a sua missão enquanto Comercializador de Último

Recurso.

Perante um contexto macroeconómico adverso, com impactos complexos na operativa comercial, a EDP Serviço Universal procurou sempre gerir adequadamente o equilíbrio entre a qualidade de serviço comercial e os custos associados à manutenção da satisfação dos clientes.

Os resultados, materializados nos estudos de mercado orientados para a “Experiência do Cliente” e na monitorização dos indicadores de qualidade de serviço comercial, são objetivamente demonstrativos da capacidade da Empresa em cumprir com excelência a sua missão enquanto Comercializador de Último Recurso e ainda atuar como um agente fundamental para a construção do mercado, através de uma atividade permanente de esclarecimento e pedagogia junto do cliente.

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8 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

A EDP Serviço Universal exerce, desde o início do atual período de regulação do setor elétrico, iniciado em 2012, as seguintes funções:

Compra de toda a energia vendida por Produtores em Regime Especial (PRE), incluindo a microprodução e miniprodução, e venda em mercado da referida energia;

Compra de energia elétrica em mercado, necessária à satisfação da procura dos seus clientes; Comercialização de energia elétrica a todos os seus clientes, com base em tarifas transitórias

publicadas pela ERSE.

1. Indicadores Operacionais

2. Indicadores Financeiros

Un. 2014 2015 Variação

Indicadores Operacionais

Compra de energia elétrica à Produção em Regime Especial GWh 21 866 20 457 -6% Compra de energia elétrica para satisfação do consumo 10 850 6 439 -41% Perdas no transporte e distribuição 1 603 764 -52% Venda de energia elétrica a clientes finais 9 247 5 675 -39% Número de clientes (a 31 de dezembro) 2 520 130 1 730 515 -31% Número de colaboradores (a 31 de dezembro) 25 24 -4%

G

W

h

Un. 2014 2015 Variação Receitas de Venda de Energia e outros (*) M€ 3 345 2 552 -24% Proveitos de venda da Produção em Regime Especial 855 946 11% Proveitos de venda a clientes finais (**) 2 756 1 688 -39% - Vendas a clientes finais (exclui ajustamento tarifário) 1 623 1 028 -37% - Ajustamento Tarifário do Ano (***) 1 617 1 334 -18% - Ajustamento Tarifário de Anos Anteriores - 484 - 674 39% Compra de energia elétrica M€ 3 759 3 113 -17% Compra a Produtores Produção em Regime Especial (****) 2 343 2 164 -8% Compra para venda a clientes finais 1 415 949 -33%

- Energia 467 338 -28% - Acessos (*****) 948 611 -36% M € M €

(*) Inclui 4 milhões de Euros de prestações de serviços em 2015, e 6 milhões de Euros em 2014.

(**) Exclui transferências para a EDP Distribuição relativas à sustentabilidade tarifária, sobreproveito associado ao agravamento tarifário e diferencial associado à extinção das tarifas reguladas; por outro lado, inclui ajustamento tarifário do ano, alisamento quinquenal do sobrecusto e reversões de ajustamentos tarifários de anos anteriores (valores especializados, incluídos nas tarifas).

(***) Inclui alisamento quinquenal do sobrecusto da PRE.

(****) Compras aos Produtores, sem dedução do sobrecusto definido pela ERSE. Não inclui a transferência para a REN relativa à URT da PRE, nem o recebimento das medidas mitigadoras e do mecanismo de equilíbrio concorrencial.

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9 NÚMERO DE CLIENTES

No final do mês de dezembro de 2015, o número de clientes da EDP Serviço Universal era de 1 731 milhares, representando os clientes de Baixa Tensão (Baixa Tensão Especial, Baixa Tensão Normal e Iluminação Pública) 99,9% do total.

O número de clientes no mercado regulado de eletricidade apresentou uma quebra muito

significativa (31% entre 2014 e 2015, versus 34% entre 2013 e 2014) ao longo do ano de

2015 (790 mil clientes, dos quais 775 mil na Baixa Tensão Normal).

Evolução do número total de clientes da EDPSU

em 31 de dezembro

Nível de Tensão 2014 2015 Variação

Muito Alta Tensão 0 2 n/a

Alta Tensão 6 2 -66,7%

Média Tensão 1 926 1 279 -33,6%

Baixa Tensão Especial 4 019 2 836 -29,4%

Baixa Tensão Normal 2 465 758 1 690 590 -31,4%

Iluminação Pública 48 421 35 806 -26,1%

Total 2 520 130 1 730 515 -31,3%

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10 Após uma quebra significativa registada no número de clientes entre janeiro e maio de

2015, as reduções mensais estabilizaram, a partir de junho, em valores próximos dos

50 mil clientes.

Saída mensal de clientes da EDPSU

No exercício de 2015 cerca de 800 mil clientes saíram para

mercado ou cancelaram o contrato.

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11 VENDA DE ENERGIA ELÉTRICA

O volume de venda de energia elétrica foi inferior ao verificado no ano anterior em 39%. Esta quebra deve-se essencialmente à migração de clientes para mercado.

Eletricidade vendida

No ano de 2015 entraram dois novos clientes de MAT, por indicação da ERSE, com um consumo de 21 GWh, e saíram 4 clientes de AT, que em 2015 passaram a apenas 2, o que implicou um consumo de 2015 em Alta Tensão praticamente nulo (aproximadamente 300 MWh).

Na Média Tensão (MT) registou-se uma quebra do consumo de 40% face a 2014, refletindo a migração de clientes para o mercado livre.

Ao nível da Baixa Tensão Especial (BTE) continuou a haver uma forte transferência de clientes do mercado regulado para o mercado livre, o que conduziu a uma significativa quebra do consumo neste nível de tensão (32%).

A Baixa Tensão Normal (BTN) apresentou a maior quebra no consumo de eletricidade, com menos 3,0 TWh (-42%) que em 2014, associada a uma redução de 775 mil clientes, após a saída de 1,3 milhões em 2014 e de 1,2 milhões em 2013.

A Iluminação pública regista igualmente uma quebra no consumo de eletricidade (-22% que em 2014).

Menos 3 572,5 GWh de eletricidade vendida em 2015 face a 2014,

traduzindo a intensidade de movimentos de saída de clientes para

mercado.

GWh

2014 2015 Variação

Total 9 247,5 5 675,0 -38,6%

Muito Alta Tensão 0,0 21,3 n/a

Alta Tensão 3,8 0,3 -91,7%

Média Tensão 422,7 254,7 -39,8%

Baixa Tensão Especial 348,9 235,9 -32,4%

Baixa Tensão Normal 7 251,3 4 208,8 -42,0%

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No período compreendido entre 2007 e 2015 os consumos de energia elétrica alimentados pelo mercado regulado caíram a uma taxa média anual de cerca de 22%, com contributo diferente por nível de tensão:

• Em Muito Alta e Alta Tensão (MAT e AT), partindo de um consumo de 7 793 GWh em 2007, chegou-se a 2012 com um valor de apenas 264 GWh. Em 2015 a EDPSU tinha apenas 2 clientes de MAT e 2 de AT, com um consumo total de 21,6 GWh.

• Em Média Tensão (MT), após o crescimento de 37% em 2008, assistiu-se a um decréscimo médio anual de 44% no consumo, em consequência da saída da quase totalidade dos clientes para o mercado livre.

• Na Baixa Tensão (BT), entre 2007 e 2009 o consumo de energia elétrica no mercado regulado

estagnou, não obstante a liberalização total destes níveis de tensão ter ocorrido em setembro de 2006; no período 2009-2015 verificou-se uma quebra de 78% no consumo (de 23 TWh para 5 TWh), como reflexo da adesão de clientes de BTE, BTN e IP ao mercado livre, associada à recessão económica que provocou uma quebra generalizada do consumo em BT no território continental.

Verifica-se em 2015, uma maior importância relativa do consumo em Baixa Tensão, que à semelhança do que aconteceu em 2014, representa 95% do total dos consumos dos clientes da EDP Serviço Universal.

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13 Estrutura do consumo de energia elétrica

A figura acima evidencia a alteração verificada na estrutura do consumo de energia elétrica em 2015, em particular o aumento do peso da Iluminação Pública (17% versus 13% em 2014).

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14 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Em parceria com entidades externas foi dada continuidade aos estudos de mercado para monitorizar a Satisfação dos clientes da EDP Serviço Universal, com vista a conhecer a experiência dos mesmos e promover ações indutoras de melhorias no relacionamento comercial.

A experiência dos clientes é traduzida num conjunto de macro indicadores, dos quais se destacam: a Satisfação Global e a Satisfação com o Serviço e com os Pontos de Contacto.

METODOLOGIA

Em 2015, a empresa de estudos de mercado IMR (Instituto de Marketing Research) realizou, em parceria com a EDP Serviço Universal, a monitorização da satisfação dos clientes residenciais. A informação foi recolhida através de entrevista direta e pessoal, em total privacidade, com base num questionário estruturado e elaborado em parceria com a EDP.

O Universo do estudo de satisfação dos clientes residenciais é constituído por indivíduos com 18 ou mais anos de idade, residentes em Portugal Continental e responsáveis no lar pelos assuntos ligados com o contrato de fornecimento de energia elétrica no mercado regulado.

A monitorização da satisfação dos clientes foi feita com recolha trimestral da “voz” do cliente e análise dos resultados ao semestre, com base numa amostra onde os inquiridos foram selecionados pelo método de quotas, assente numa matriz que cruzou as variáveis “Número de pessoas com atividade económica”, “Região”, “Habitat/Dimensão dos agregados populacionais” e “Idade”. O cruzamento destas variáveis garante uma distribuição proporcional da amostra em relação à população portuguesa em geral (projeções feitas pela entidade parceira com base no último census à população residente em Portugal Continental).

A partir de uma matriz inicial de Região e Habitat, foi selecionado aleatoriamente um número significativo de pontos de amostragem, onde foram realizadas as entrevistas, através da aplicação das quotas referidas. Em cada localidade, foram selecionadas, aleatoriamente, uma zona, uma rua, prédios e apartamentos. Foi realizado um controlo de qualidade, respeitando-se as seguintes etapas:

verificação do correto ajustamento entre os objetivos do estudo e o questionário; formação prévia dos entrevistadores;

distribuição das entrevistas por diversos entrevistadores, de forma a evitar que uma percentagem significativa das entrevistas fosse feita somente por um ou dois entrevistadores; revisão imediata dos questionários, com o objetivo de detetar eventuais erros de preenchimento ou ausência de informação. Caso a caso, foi feita uma avaliação dos

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procedimentos a adotar, que puderam ir desde um novo contacto com o inquirido (obtenção da informação em falta) à simples anulação da entrevista;

supervisão do trabalho de cada entrevistador em cerca de 20% de entrevistas, através de um novo contacto direto ou telefónico com o entrevistado;

codificação dos questionários e realização de testes de consistência e articulação da informação obtida;

gravação dos questionários em suporte informático e feita uma validação do respetivo ficheiro informático. Caracterização da Amostra em 2015 Região Nº Entrevistas Norte 143 Grande Porto 219 Centro 196 Grande Lisboa 352 Alentejo &Algarve 123 Total 1 033

Datas da recolha de dados: 1º trimestre 2015 de 16 a 26 de Março; 2º trimestre 2015 entre 30 de Maio a 14 de Junho; 3º trimestre 2015 entre 5 e 13 de Outubro; 4º trimestre 2015 de 4 a 18 de Dezembro.

O trabalho de campo foi realizado por uma equipa de cerca de 30 entrevistadores, recrutados e treinados pelo IMR, que receberam formação adequada às especificidades deste estudo.

Os resultados do estudo são extrapoláveis para o universo com um erro amostral em torno da média de ± 3%, para um nível de confiança de 95%.

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16 MACROENQUADRAMENTO

A avaliação dos níveis de satisfação dos clientes, bem como a perceção sobre a forma como os serviços que lhes são prestados, são muito influenciados pelo ambiente económico-social.

Os últimos anos de atividade comercial da Empresa têm sido praticados num contexto difícil, ainda assim o cliente mantém confiança na EDP Serviço Universal e reconhece o esforço de qualidade de serviço, como é possível acompanhar no gráfico de evolução dos “Indicadores Globais de Satisfação”. De destacar a subida significativa, em 2015, do nível médio da satisfação global com o atendimento prestado aos clientes do mercado regulado de eletricidade (7,7 pontos, versus 7,2 em 2014).

Indicadores Globais de Satisfação (valores médios)

Em 2015, o cliente da EDP Serviço Universal reconhece estar mais

satisfeito com o atendimento que lhe foi prestado (7,7 pontos

numa escala de 0 a 10) mantendo a confiança no seu

comercializador, traduzido no nível médio de satisfação global com

a Empresa — 7,2 pontos (escala de 0 a 10).

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17 SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS LIGADOS AO SERVIÇO PRESTADO AOS CLIENTES

A avaliação dos atributos relacionados com o atendimento prestado ao cliente mantém bons níveis de satisfação, sempre acima dos 7 pontos, numa escala de 0 a 10, destacando-se os indicadores “Resposta de forma clara e adequada às dúvidas dos clientes” e “Cortesia dos colaboradores/operadores”.

Satisfação com os atributos relativos ao atendimento (valores médios)

Os clientes da EDP Serviço Universal continuam satisfeitos com a

qualidade da relação com a Empresa, destacando-se o indicador de

satisfação com o aconselhamento de poupança de energia.

Satisfação com os atributos relativos à relação da Empresa com os seus clientes (valores médios)

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18 SATISFAÇÃO COM OS ATRIBUTOS ASSOCIADOS À ATIVIDADE COMERCIAL

No que concerne à atividade comercial, os indicadores “Capacidade de resolução de problemas comerciais” e “Facilidade em efetuar pagamentos” continuam a ser os atributos que reúnem maior nível de satisfação. Mantém-se o nível de satisfação como indicador “Faturas fáceis de compreender”.

Satisfação com os atributos ligados à atividade comercial (valores médios)

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19 AVALIAÇÃO DOS DIFERENTES PONTOS DE CONTACTO - CANAIS

A EDP Serviço Universal disponibiliza aos seus clientes uma rede de atendimento composta por 41 Lojas, funcionando 11 em Lojas do Cidadão, e 263 agentes, dos quais 54 fazem apenas cobrança. Os clientes podem também contactar a Empresa através de linhas de telefone específicas, sendo o serviço garantido por dois Contact Centers.

Através da área reservada de cliente - EDP Online - é possível aceder ao histórico de consumo e faturação, fazer a mudança de comercializador, bem como efetuar a maioria das operações do ciclo comercial.

LOJAS

O contacto presencial com o cliente, num contexto de atividade perturbado pela situação económico-social dos clientes e de atividade intensa para o esclarecimento do processo de liberalização do mercado, mantém a avaliação de excelência — entre os 8 e os 9 pontos, numa escala de 0 a 10.

Os bons resultados obtidos têm origem nas melhorias sistematicamente introduzidas para a agilização dos processos comerciais, numa monitorização continuada da qualidade de atendimento, bem como num investimento consistente na formação dos operadores de loja e agentes EDP.

Experiência dos clientes nas lojas (valores médios)

O canal presencial Loja referencia-se com excelência em todas

variáveis de experiência de serviço, avaliações entre os 8 e os 9

pontos (escala de 0 a 10).

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AGENTES EDP

Os clientes da EDP Serviço Universal estão muito satisfeitos com o atendimento prestado pelos Agentes EDP. A Satisfação global com a visita ao Agente EDP melhora face a 2014, situando-se em 9,1 pontos numa escala de 0 a 10 – evidenciando um serviço de atendimento de excelência.

Experiência dos clientes nos Agentes EDP (valores médios)

O canal presencial Agente EDP proporciona igualmente uma

experiência de excelência na qualidade de serviço prestado aos

clientes da EDPSU, patente na avaliação que fazem de todos os

indicadores relacionados com o atendimento do canal, com níveis

de satisfação acima dos 8,5 pontos (escala de 0 a 10).

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21

CONTACT CENTER

A Linha de Apoio Comercial da EDP Serviço Universal continua a proporcionar uma experiência muito positiva junto dos clientes.

Em 2015, para garantir a estabilidade da operativa comercial, a Empresa investiu na melhoria das opções de IVR , com base na avaliação da experiência dos clientes, contribuindo positivamente para o aumento da eficiência e qualidade do atendimento. Foram implementadas melhorias no sistema comercial, reforço na formação de operadores e manutenção da revisão dos procedimentos de atendimento, tendo-se investido numa especialização cada vez mais adequada entre as várias competências – Comercial e Faturação.

Experiência dos clientes na linha de apoio comercial (valores médios)

Atributos como “Capacidade de resolução de problemas”,

“Capacidade para ouvir e compreender os clientes” “Facilidade de

Contacto”, para além da “Cortesia” e “Competência” dos

operadores, são os aspetos mais valorizadas no atendimento

remoto, fixando-se, em 2015, num nível global de satisfação acima

dos 7,8 pontos, numa escala de 0 a 10.

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EDP Online

Os clientes da EDP Serviço Universal estão globalmente bastante satisfeitos com a área reservada de cliente – EDP Online. Face a 2014, ano de arranque do canal, o nível médio de satisfação global subiu 1,1 pontos percentuais, situando-se, em 2015, nos 7,8 pontos numa escala de 0 a 10.

Experiência dos clientes no EDP Online (valores médios)

Os atributos “Design/Aspeto visual do Site” e “Facilidade em

navegar” são os mais valorizados, com avaliações de 7 pontos

(numa escala de 0 a 10). A Satisfação Global com o EDPOnline,

indicador de avaliação global do canal, é o mais bem avaliado,

7,8 pontos, indiciando que o EDP Online veio melhorar a

experiência/proximidade no relacionamento do cliente com a

Empresa.

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23 QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL

BALANÇO DA APLICAÇÃO DO REGULAMENTO DA QUALIDADE DE SERVIÇO

O ambiente de liberalização do mercado da energia e a situação económico-social do País continuaram a introduzir uma enorme pressão na operativa comercial da EDP Serviço Universal, em particular junto dos canais de contacto disponíveis para o cliente, nomeadamente o canal telefónico e lojas EDP.

Como seria expetável, em particular agora que 72% dos clientes já estão em mercado, o volume de contactos com a Empresa acompanhou a tendência de redução observada no número de contratos ativos, fixando-se em 31% a quebra de contratos entre 2014 e 2015 e em 31% também o decréscimo de contactos para o mesmo período.

A confiança que os clientes depositaram na isenção e credibilidade da EDP Serviço Universal justificam os contactos procurando informação mas também o tema da faturação na mudança de contrato para o mercado é objeto de dúvidas e pedidos de esclarecimento.

Nota: No exercício corrente 209 clientes fizeram switching para mercado regulado, todos com data preferencial e com um tempo médio de mudança de 1,2 dias.

Outro facto que explica a continuada interação dos clientes com a Empresa é a situação económico-financeira dos portugueses, que induz aqueles que estão num perímetro de maior fragilidade a procurarem planos de pagamento ajustados à sua realidade.

A gestão da dívida, um processo que implica um tratamento orientado por cliente suportado em avaliações caso a caso, constitui-se como uma das áreas do ciclo comercial de maior complexidade na

dez-14 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Switchng 151.555 162.975 83.419 80.299 63.188 56.588 39.162 37.385 39.795 38.735 40.638 34.761 51.099 0 50.000 100.000 150.000 200.000

_Switching

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24

EDP Serviço Universal, que obrigou a um reforço de recursos para dar resposta às solicitações crescentes dos clientes.

Com a publicação da Diretiva ERSE 8/2015, de 27 de maio de 2015, a empesa foi obrigada a ajustar os sistemas informáticos à atribuição automática de planos de pagamento, o que também originou contactos com a empresa.

Ainda assim, considerando as dificuldades de contexto anteriormente descritas, no exercício de 2015 a EDP Serviço Universal conseguiu melhorar a qualidade de serviço no atendimento comercial, comparativamente aos últimos anos, em particular no canal telefónico.

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25 INDICADORES GERAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL

Com a introdução do novo Regulamento da Qualidade de Serviço a EDP Serviço Universal deixou de estar obrigada a padrões de qualidade serviço para o atendimento presencial e telefónico, passando a performance dos tempos de atendimento no canal telefónico e presencial a estar sob observação pela ERSE, num modelo de reporte trimestral.

Mesmo com esta importante alteração regulatória, a Empresa manteve o seu compromisso de entregar a cada cliente uma experiência de serviço adequada às suas expetativas, onde o rigor e os tempos de espera foram o foco da sua atenção.

Atendimento Presencial

Na globalidade lojas EDP, 41 centros de atendimento disponíveis no país (44 até junho), foram feitos cerca de 405 mil atendimentos, o que reflete um decréscimo de cerca de 20% no volume de atendimentos face ao período homólogo.

Evolução do n.º de atendimentos presenciais (41 centros de atendimento EDP *)

* 44 centros até junho

Nos 9 centros de atendimento presencial, monitorizados pela ERSE, que representam 41% do volume de contactos, foram realizados cerca de 166 mil atendimentos, 87% dos quais em menos de 20 minutos.

35.705 30.850 39.543 38.009 35.497 36.677 37.159 34.144 31.772 29.970 28.443 27.193

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26

Evolução do desempenho n.º de atendimentos presenciais (9 centros de atendimento monitorizados pela ERSE)

Seis dos nove centros de atendimento apresentaram desempenho acima da média dos 87%. Apenas ficaram abaixo da média os seguintes centros: Loja do Cidadão de Lisboa (80%); Almada (85%); Vila Nova de Gaia (85%).

Fazendo uma análise aos centros de atendimento monitorizados pela ERSE numa lógica trimestral, conforme ilustra o gráfico, é muito evidente a recuperação no número de atendimentos com tempos de espera até 20 minutos, em particular nos últimos 2 trimestres de 2015.

Evolução do n.º de atendimentos presenciais (9 centros de atendimento monitorizados pela ERSE)

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0% 0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000 1 º T 2 0 1 5 2 º T 2 0 1 5 3 º T 2 0 1 5 4 º T 2 0 1 5 1 º T 2 0 1 5 2 º T 2 0 1 5 3 º T 2 0 1 5 4 º T 2 0 1 5 1 º T 2 0 1 5 2 º T 2 0 1 5 3 º T 2 0 1 5 4 º T 2 0 1 5 1 º T 2 0 1 5 2 º T 2 0 1 5 3 º T 2 0 1 5 4 º T 2 0 1 5 1 º T 2 0 1 5 2 º T 2 0 1 5 3 º T 2 0 1 5 4 º T 2 0 1 5 1 º T 2 0 1 5 2 º T 2 0 1 5 3 º T 2 0 1 5 4 º T 2 0 1 5 1 º T 2 0 1 5 2 º T 2 0 1 5 3 º T 2 0 1 5 4 º T 2 0 1 5 1 º T 2 0 1 5 2 º T 2 0 1 5 3 º T 2 0 1 5 4 º T 2 0 1 5 1 º T 2 0 1 5 2 º T 2 0 1 5 3 º T 2 0 1 5 4 º T 2 0 1 5

Lisboa MP LC Laranjeiras Amadora Almada Gaia LC Aveiro LC Braga LC Porto Cascais N.º de atendimentos % atendimentos com tempos de espera até 20 minutos Valor Ref Antigo RQS (%)

72,9% 86,7% 96,2% 93,6% 11.966 5.951 1.568 2.266 0 5 10 15 20 0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 1º T 2014 2º T 2014 3º T 2014 4º T 2014 min

N.º de atendimentos com tempos de espera acima de 20 minutos N.º de atendimentos com tempos de espera até 20 minutos TME (min)

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Atendimento Telefónico

À semelhança do comportamento de procura observado nas Lojas EDP, também o atendimento telefónico sofreu uma quebra no volume de contactos entre 2014 e 2015 (-44%), mantendo-se a tendência de decrescimento que acompanha a redução da carteira de clientes.

Evolução do n.º de contactos telefónicos (milhares)

Verificou-se uma quebra do volume de contactos no canal telefónico, a forma preferida de contacto dos clientes da EDP Serviço Universal, superior ao decréscimo da carteira de clientes (31%). Apesar do

cliente mostrar sinais de maior informação sobre a liberalização do setor, o canal telefónico continua sujeito a uma enorme procura para o esclarecimento de temas relacionados com a contratação em mercado livre, faturação e cobrança.

Não houve no ano de 2015 nenhum fator que tivesse levado a uma procura maior do contacto com a EDP Serviço Universal-

Relativamente ao tempo de duração de cada chamada, observou-se uma constância dos valores ao longo do ano, sendo contudo muito difícil avançar para melhores patamares de otimização uma vez que os motivos que geram o contacto do cliente continuam a ser tecnicamente complexos.

2.875 3.204 3.494 3.055 2.755 1.544 92% 69% 59% 79% 91% 87% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0 500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 3.500 4.000 2010 2011 2012 2013 2014 2015 N.º de atendimentos telefónicos

(28)

28

Tempo Médio de Atendimento no canal telefónico

(segundos)

Ao longo de 2015 verificou-se uma descida no tempo médio de espera, que rondou os 6 segundos no 2º semestre do ano, tendo cerca de 98% das chamadas sido atendidas em menos de 60 segundos neste período.

O ano de 2015, com cerca de 1,5 milhões de chamadas atendidas, foi encerrado com 87% das chamadas atendidas em menos de 60 segundos.

Evolução do n.º de atendimentos telefónicos

430 410

432

424 ₄₁₈

398 ₃₉₃ 408 404 408 410 407

jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15 jul-15 ago-15 set-15 out-15 nov-15 dez-15

72,8% 81,5% 85,5% 87,4% 153.211 26.819 6.325 7.828 0 10 20 30 40 50 0 100.000 200.000 300.000 400.000 500.000 600.000 1º T 2015 2º T 2015 3º T 2015 4º T 2015 seg

N.º de atend. telefónicos com tempos de espera acima de 60 segundos N.º de atend. telefónicos com tempos de espera até 60 segundos TME (seg)

(29)

29

Em termos do número de desistências no canal telefónico, o ano foi iniciado com um volume acentuado de chamadas abandonadas, na ordem das 62 mil no primeiro trimestre, encerrando com apenas 3 mil abandonos no quarto trimestre. Num volume global de 76 mil desistências, 79% foram abandonos com tempos de espera inferior a 60 segundos.

Evolução do n.º de desistências no atendimento telefónico

No que se refere ao cumprimento do DL 134/2009, que regula a atividade de call center, em cerca de 12.800 situações não foi possível o atendimento até 60 segundos e o cliente deixou o seu contacto e identificação sobre a finalidade da chamada. Desse volume, 69% dos contactos posteriores foram realizados até dois dias úteis após o contacto original. Este indicador está muito afetado pelo 1º trimestre, em que ocorreu um número número muito elevado de contactos. Nos trimestres seguintes a percentagem de contactos posteriores realizados até dois dias úteis ultrapassou os 92%, tendo no último trimestre abrangido a totalidade dos contactos (100%).

Pedidos de Informação

A avaliação dos pedidos de informação é composta pelos pedidos de informação respondidos pelo atendimento telefónico e pelos pedidos de informação resolvidos por escrito. A introdução da monitorização dos pedidos de informação respondidos por escrito está prevista no novo Regulamento da Qualidade de Serviço e obedece aos parâmetros determinados pelo DL 134/2009, que regula a atividade de call center.

Em qualquer um dos vetores anteriormente referidos, a EDP Serviço Universal apresentou uma capacidade de resposta assertiva junto dos seus clientes.

49.048 6.796 2.031 2.163 13.232 1.857 414 713 0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 70.000 1º T 2015 2º T 2015 3º T 2015 4º T 2015

N.º de desistências com tempo de espera superior a 60 segundos N.º de desistências com tempo de espera inferior ou igual a 60 segundos

(30)

30

Pedidos de Informação respondidos pelo atendimento telefónico

A resposta a pedidos de informação, cujo indicador – “ Pedidos de informação respondidos até 15 dias úteis” – tem como padrão o nível de 90%, foi também uma atividade que marcou positivamente o ano de 2015.

Foram respondidos cerca de 755,5 mil pedidos de informação em 2015, o que representa um decréscimo de 32% face ao período homólogo. Dos pedidos respondidos em 2015, 99% foram respondidos de imediato.

Evolução do n.º pedidos de informação

Os temas mais abordados relacionaram-se com as atividades de faturação e cobrança (67%), questões contratuais (32%).

Dos pedidos de informação recebidos em 2015, 1% não foi respondido de imediato. O Regulamento de Qualidade de Serviço estabelece que não sendo possível a resposta no momento, esta deve acontecer no prazo máximo de três dias úteis, contado da data da realização do contacto inicial pelo cliente, salvo motivo devidamente justificado nos termos do Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de junho, quando aplicável.

Dos pedidos de informação recebidos e não respondidos de imediato, cerca de 8.500 contactos, 92,2% foram respondidos até 3 dias úteis, conforme demonstra o gráfico.

256.418 194.678 159.091 _145.346 99,0% 99,1% 98,6% 98,7% 98% 98% 99% 99% 99% 99% 99% 99% 99% 99% 0 50.000 100.000 150.000 200.000 250.000 300.000 1º T 2015 2º T 2015 3º T 2015 4º T 2015

N.º total de pedidos de informação recebidos % de pedidos de informação respondidos de imediato

(31)

31

Evolução do n.º pedidos de informação não respondidos de imediato

Pedidos de Informação respondidos por escrito

A empresa recebeu cerca de 45 mil pedidos de informação por escrito, dos quais 99% foram respondidos num prazo inferior ou igual a 15 dias úteis.

Os temas mais abordados têm origem nas atividades de faturação e cobrança (69%) e questões de natureza contratual (30%).

Evolução do n.º pedidos de informação escritos

2.371 1.640 1.906 1.915 276 34 309 43 0 500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 1º T 2015 2º T 2015 3º T 2015 4º T 2015

N.º total de pedidos de informação respondidos depois de 3 dias úteis N.º total de pedidos de informação respondidos até 3 dias úteis

13.536 11.287 9.683 _9.955 95% 99% 90% 99% 86% 88% 90% 92% 94% 96% 98% 100% 0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000 14.000 16.000

Número de pedidos de informação por escrito, recebidos no período, que foram respondidos % de pedidos de informação por escrito recebidos, que foram respondidos num prazo inferior ou igual a 15 dias úteis

(32)

32 INDICADORES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DO RELACIONAMENTO COMERCIAL

A “Resposta a reclamações num prazo de 15 dias úteis” é o indicador individual de qualidade de serviço aplicável à atividade desenvolvida pelo Comercializador de Último Recurso. Não tendo sido possível o seu cumprimento integral, a EDP Serviço Universal conseguiu, contudo, limitar a taxa de incumprimento deste indicador a 1% do total de reclamações respondidas.

Em 2015 foram recebidas cerca de 20 mil reclamações, menos 31% face à quantidade verificada em 2014. Destas, 76% referiam-se a questões de Faturação e Cobrança, e 10% a problemas de Relacionamento/atendimento. Os valores apresentados não incluem reclamações com origem na liquidação da Contribuição Audiovisual.

Evolução do n.º reclamações recebidas por origem

Conforme estabelecido regulamentarmente, os clientes que não obtiveram resposta oportuna têm direito ao pagamento de uma compensação que deve ser processada na primeira fatura emitida 45 dias úteis após a ocorrência do facto que a motivou. Em 2015 foram pagas 227 compensações, no valor de 4.540€, e houve 5 exclusões de pagamento de compensação, devido a não disponibilização pelo cliente de informação indispensável ao tratamento das reclamações.

1º T 2015 2º T 2015 3º T 2015 4º T 2015 TOTAL 2015 Faturação 3.918 3.651 3.068 2.390 13.027 Cobrança e Dívida 723 598 559 389 2.269 Relacionamento 699 477 471 406 2.053 Discordância 445 532 448 335 1.760 Outros 423 244 121 108 896 0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000 14.000

(33)

33 CLIENTES COM NECESSIDADE ESPECIAIS

No final do ano 2015, a EDP Serviço Universal registou 244 clientes com Necessidades Especiais, dos quais 82% dizem respeito a locais de consumo onde habitam pessoas que dependem de equipamentos médicos elétricos de apoio à vida.

Clientes com necessidades especiais (%)

A EDP Serviço Universal efetuou um conjunto de ações em 2015 para validar a atribuição deste estatuto.

Foi enviada carta para todos os clientes classificados como "clientes com necessidades especiais" em Março 2015, a solicitar apresentação de documentação de suporte em 60 dias.

Foi retirada a caracterização a vários clientes decorrente de encerramento de contratos;

Foi enviada uma 2ª carta em Junho 2015 aos clientes que não haviam respondido à 1ª carta solicitando resposta num prazo de 30 dias. Foi ainda enviada uma 3.ª carta em Novembro 2015 aos restantes clientes que não responderam às comunicações anteriores.

O processo prossegue em 2016 prevendo-se que seja retirada a classificação a mais de uma centena de clientes por ausência de resposta ou comprovativo.

32 8

₃

201

Limitações no domínio da visão Limitações no domínio da audição Limitações no domínio da comunicação oral Dependentes de equip. médico de apoio à vida ou mobilidade

(34)

34 INDICADORES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DE SERVIÇO ASSOCIADOS À

ATIVIDADE DO OPERADOR DE REDE DE DISTRIBUIÇÃO

O novo Regulamento da Qualidade de Serviço introduziu o acompanhamento de um conjunto de indicadores diretamente associados à atividade do Operador de Rede de Distribuição.

São considerados indicadores individuais para o acompanhamento da qualidade de serviço comercial prestado: a ativação de fornecimento, o restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente e as visitas combinadas.

As situações de exclusão do pagamento de compensações, vinculadas à capacidade de entrega dos três indicadores anteriormente referidos, resultam da informação transmitida pelo Operador de Rede de Distribuição.

1º T 2015 2º T 2015 3º T 2015 4º T 2015

Ativação de fornecimento

Número de sol ici tações de ativação do fornecimento em BT, na sequência da celebração de contrato de

fornecimento 84 83 84 64

Número de sol ici tações de ativação do fornecimento em BT, na sequência da celebração de contrato de

fornecimento, e que foram realizadas 81 79 81 63 Número de ati vações de fornecimento em BT cujo tempo entre a celebração do contrato de fornecimento

com o cliente e a respetiva realização da ativação foi igual ou inferi or a 2 dias úteis 46 40 43 28 Número de situações em que o cli ente expressamente solicitou que a ati vação do fornecimento fosse

reali zada numa prazo superior a doi s dias úteis após a cel ebração do contrato 1 1 3 1 Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cl iente 730 949 839 517

Número de interrupções do fornecimento por facto imputável ao cliente 44.894 43.574 34.930 32.748 Número de sol ici tações de clientes para restabelecimento do forneci mento após i nterrupção por facto

imputável ao cliente 32.758 33.466 26.775 25.404 Número de sol ici tações de clientes para restabelecimento do forneci mento, após interrupção por facto

imputável ao cliente, cujo restabelecimento foi reali zado 32.684 33.405 26.736 25.351 Número de sol ici tações de clientes para restabelecimento do forneci mento, após interrupção por facto

imputável ao cliente, cujo restabelecimento foi reali zado em prazo inferior ou igual aos estabelecidos no RQS

32.387 32.924 26.333 25.028

Número de sol ici tações de restabelecimento urgente do fornecimento 685 690 601 493 Montante dos encargos cobrados a clientes por restabelecimento urgente do forneci mento 12.659 12.385 7.520 8.122 Número de compensações pagas a cl ientes por não cumpri mento dos prazos de restabeleci mento do

fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente 245 403 315 268 Visitas combinadas

Número de visitas combinadas agendadas 74.425 74.317 80.714 61.496 Número de visitas combinadas reali zadas 69.414 68.377 73.517 55.659 Número de visitas combinadas reali zadas nos prazos previ stos no RQS 69.309 68.190 73.346 55.533 Número de visitas combinadas não real izadas por ausênci a do cl iente 7 27 21 15 Número de compensações pagas a cl ientes por não cumpri mento dos períodos para visi tas combinadas 111 187 219 121 Número de compensações cobradas a clientes por ausênci a em visita combinada 19 46 31 97 Número de cancelamentos ou reagendamentos de visita combinada feitos até às 17h do dia útil anterior 2.817 2.672 2.906 2.460 Mudança de comerciali zador

Número de mudanças de comerci alizador sem data preferenci al, no mês 0 0 0 0 Número de mudanças de comerci alizador com data preferenci al, no mês 69 38 37 65 Soma dos tempos de mudança sem data preferencial , em di as úteis, no mês 0 0 0 0 Soma dos tempos de mudança com data preferencial, em dias úteis, no mês 83 46 40 73

(35)

35

1º T 2015 2º T 2015 3º T 2015 4º T 2015

Situações de exclusão do pagamento de compensações

Número de exclusões devido a eventos excecionais 0 0 0 0 Número de exclusões por impossibilidade de aceder à instalação do cliente, caso o acesso se revele

indispensável ao cumprimento dos padrões individuais de qualidade 0 0 0 0 Número de exclusões por não disponibilização pelo cliente de informação indispensável ao tratamento

das reclamações 0 0 0 0

Número de exclusões por inobservância, pelo cliente, dos procedimentos definidos para solicitação de

serviços ou apresentação de reclamações 5 0 0 0

Número de exclusões por respeitarem a instalações de utilização eventuais 0 0 1 1 Número de exclusões devidas a outras situações em que os clientes afetados não diligenciem no sentido

de permitir ao prestador de serviço o desenvol vimento das ações necessárias ao cumprimento dos padrões individuais de qualidade de serviço

(36)

36 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

INFORMAÇÃO E DIVULGAÇÃO DA INFORMAÇÃO

No exercício de 2015 a EDP Serviço Universal, de acordo com o estabelecido na lei, continuou a promover um diálogo sistemático com os clientes, de forma a dotá-los do conhecimento e informação essencial à gestão dos contratos de energia elétrica, com especial ênfase para a divulgação e caracterização do fim das tarifas reguladas.

Para a divulgação dessa informação a Empresa recorreu ao espaço destinado para o efeito na fatura de eletricidade, associou algumas cartas e folhetos de acompanhamento a esse documento, como foi o caso da divulgação do fim das tarifas reguladas, o envio do folheto dedicado à rotulagem da energia elétrica e as condições de acesso à Tarifa Social.

Em simultâneo a empresa manteve a sua aposta na entrega de informação através do site www.edpsu.pt.

Foi também enviada informação personalizada a todos os clientes de Baixa Tensão Especial, Média Tensão e Alta Tensão sobre os seus consumos de energia reativa, para que possam tornar as suas instalações de consumo mais eficientes.

As Lojas e Agentes, para temas específicos como tarifários, guia do cliente, rotulagem, Tarfifa Social, constituem-se como os suportes privilegiados para a divulgação de informação aos clientes.

(37)

37 EDP ONLINE

Complementando todos os esforços para tornar cada vez mais próximo e simples o relacionamento com os clientes, a EDP em 2013 fez uma renovação profunda do EDP Online, a ferramenta web que dá acesso ao cliente à gestão do seu contrato de energia, prosseguindo em 2015 o reforço desta ferramenta no sentido de a adaptar às necessidades dos clientes e evitando deslocações.

Utilizando o EDP Online, o cliente da EDP Serviço Universal pode fazer a sua mudança de comercializador, atualizar os seus dados pessoais, consultar faturas, enviar leituras, acompanhar o estado de um pedido de informação/reclamação.

Área Reservada Cliente EDP | EDP Online (edponline.edp.pt)

Cerca de 475 mil clientes fazem os seus contactos com a empresa

e gerem o seu contrato de energia através do EDP Online.

(38)

38 CLIENTES ECONOMICAMENTE VULNERÁVEIS

No âmbito do reforço das medidas de proteção às famílias em situação de carência económico-social, o Ministério da Economia, da Inovação e do Desenvolvimento publicou em Diário da República o Decreto-Lei n.º 172/2014, de 14 de outubro, alargando o universo elegível, através da revisão dos critérios, e aumentando o valor do desconto da Tarifa Social.

A publicação daquela legislação veio permitir que, também, os beneficiários de abono de família e de pensão social de velhice, bem como os domicílios fiscais com rendimento anual inferior ao rendimento anual máximo fixado em Portaria (sujeito a eventual revisão periódica pelo Governo), tivessem acesso àqueles descontos. Também o limite máximo da potência contratada passou para 6,9 kVA (anteriormente 4,6 kVA).

O cliente enquadrado nos critérios definidos pela lei e, assim, beneficiário dos apoios sociais enunciados, pode, se assim o entender, manter-se como cliente da EDP Serviço Universal, mesmo após o fim das tarifas transitórias.

Nesta circunstância, a Empresa prosseguiu ações de comunicação dinamizadoras da atribuição desses benefícios sociais, sendo de destacar, no que respeita ao atendimento, a manutenção da linha telefónica exclusivamente dedicada a esta matéria, bem como ações de comunicação no site (www.edpsu.pt).

O exercício de 2015 encerrou com cerca de 20,1 mil atribuições de

Descontos Sociais.

(39)

39 PROVEDOR DO CLIENTE

Desde 2009 que os clientes da EDP Serviço Universal podem recorrer ao apoio do Provedor do cliente, através do site provedordocliente.edp.pt. Sendo uma entidade externa e independente.

O Provedor do cliente pauta a sua atuação por princípios de rigor,

isenção e equidade, contribuindo para fortalecer a confiança nas

relações dos clientes com a Empresa.

Os clientes submetem os pedidos de apreciação via internet, através de formulário eletrónico disponível no site do Provedor, e podem, a qualquer momento, acompanhar a evolução do respetivo estado.

Provedor do Cliente EDP | Formulário online (provedordocliente.edp.pt)

No final de 2015, destacam-se os seguintes dados estatísticos:

Diminuição das queixas apresentadas ao Provedor em 56%, encerrando-se o exercício com 310 queixas;

43% das queixas têm origem em assuntos de Leitura/Faturação/Pagamentos e 23% em questões relacionadas com o fornecimento de eletricidade;

91% das respostas do Provedor foram entregues num intervalo entre 0-20 dias úteis;

40% das queixas apresentadas obtiveram concordância face ao global de apreciações no período.