MANUAL DA
QUALIDADE
NBR ISO 9001:2015
Emissão Revisão Descrição da Revisão 06/10/2011 00 Emissão Inicial.
01/12/2011 01 Revisão Geral
15/12/2011 02 Nomeada a diretora comercial Viviane Fragata como RD substituto 04/01/2011 03 Revisão da Política da Qualidade e do Macro Fluxo
29/01/2013 04 Revisado política da Qualidade
22/10/2014 05 Revisado escopo de certificação e Macro fluxo de processo 18/05/2017 06 Revisão geral adequação a ISO9001:2015
Elaboração Aprovação Rogério Fragata Rogério Fragata
Data: ___/___/_____
SUMÁRIO
Seção Elementos Página
- Sumário 02
0 Introdução 03
1 Escopo 03
2 Referência Normativa 05
3 Termos e Definições 07
4 Contexto da Organização 08
5 Liderança 09
6 Planejamento 10
7 Apoio 11
8 Operação 15
9 Avaliação de Desempenho 18
10 Melhoria 20
11 Registros Identificados 21
SEÇÃO 0
0 INTRODUÇÃO
0.1APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
Razão Social:Hi Tech Industria e Comércio ltda.
Endereço: Rua Doutor Luiz Carlos, 100 – Aricanduva – São Paulo/ SP Fone: +55 11 2719-7391
Fax: +55 11 2703-5930 e-mail: vendas@hitech.ind.br Home Page: www.hitech.ind.br CNPJ: 74.241.019/0001-66
Inscrição Estadual: 116.057.300.111
Sócio Diretores:Selma Dionysio Fragata e Viviane Fragata Alves 0.1.1HISTÓRIA
Aliando pesquisa e tecnologia, a Hi Tech vem, de forma crescente há mais de 15 anos, aumentando sua atuação no mercado automotivo brasileiro, desenvolvendo produtos que conquistam a preferência, tanto das indústrias quanto do consumidor final.
Sua permanente preocupação em aprimorar produtos e buscar novas soluções que otimizem a capacidade dos motores de automóveis e caminhões, faz com que a Hi Tech amplie sua família de produtos e seu poder de distribuição, atingindo os mais diversos pontos de venda, em todo território nacional.
SEÇÃO 1
1ESCOPO 1.1OBJETIVO
O Manual da Qualidade daHi Tech tem como objetivo descrever o Sistema de Gestão da Qualidade estabelecido na empresa, cuja finalidade é assegurar documentar e demonstrar a Qualidade em todos os processos relacionados ao fornecimento de produtos e serviços.
As descrições deste Manual são complementadas, sempre que necessário, através de Procedimentos citados nas respectivas seções.
1.2CAMPO DE APLICAÇÃO
Este Manual se aplica a toda organização, no site descrito no item 0.1, no que se refere ao seguinte escopo:
1.2.1EXCLUSÕES PERMITIDAS
8.3 – Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços, pois a Hi Tech não projeta e nem desenvolve produtos, somente os produz.
8.5.1.f) – Validação e revalidação peródica, pois a Hi Tech não prossui processos para produção onde não é possível verificar a saída resultante por monitoramento ou medição subsequentes.
“Fabricação, comercialização e distribuição de produtos automotivos para o mercado nacional: Aditivos para radiadores; Aditivos para combustíveis; Aditivos para motores;
Fluídos para freios; Fluidos hidráulicos; Linha de Limpeza e Embelezamento Automotivo;
Linha Spray para lubrificação, limpeza e acabamento.”
SEÇÃO 2
2 REFERÊNCIA NORMATIVA
NBR ISO 9000:2015 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário NBR ISO 9001:2015 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos
NBR ISO 9292:2011 – Veículos Rodoviários Automotores – Líquidos para Freios Hidráulicos, Tipos 3, 4 e 5 – Requisitos e Métodos de Análise
Portaria INMETRO Nº78/2011
2.1MATRIZ COMPARATIVA ISO 9001 X MQ X PROCEDIMENTOS
DESCRIÇÃO DO ELEMENTO ISO 9001 ONDE ENCONTRAR
CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO 4
Entendendo a organização e seu contexto 4.1 MQ
Entendendo as necessidades e expectativas de partes
interessadas 4.2 MQ
Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade 4.3 MQ Sistema de gestão da qualidade e seus processos 4.4 MQ
LIDERANÇA 5
Liderança e comprometimento 5.1 MQ
Política 5.2 MQ
Papéis, responsabilidades e autoridades e organizacionais 5.3 MQ
PLANEJAMENTO 6
Ações para abordar riscos e oportunidades 6.1 PG-6.01 Objetivos da qualidade e planejamento 6.2 TB-6.02.01
Planejamento de mudanças 6.3 MQ
APOIO 7
Recursos 7.1 MQ
Generalidades 7.1.1 MQ
Pessoas 7.1.2 PG-7.02
Infraestrutura 7.1.3 PG-7.01
Ambiente para operação dos processos 7.1.4 MQ
Recursos de monitoramento e medição 7.1.5 PG-7.03
Generalidades 7.1.5.1 PG-7.03
Rastreabilidade de medição 7.1.5.2 PG-7.03
Conhecimento organizacional 7.1.6 MQ / PG-7.05
Competência 7.2 PG-7.02
Conscientização 7.3 Não Aplicável
Comunicação 7.4 MQ
Informação documentada 7.5 PG-7.05
OPERAÇÃO 8
Planejamento e controle operacionais 8.1 PG-8.05
Requisitos para produtos e serviços 8.2 PG-8.01
Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços 8.3 MQ Controle de processos, produtos e serviços providos
externamente 8.4 PG-8.04
Produção e provisão de serviço 8.5 PG-8.05
Controle de produção e de provisão de serviço 8.5.1 PG-8.05
Identificação e Rastreabilidade 8.5.2 PG-8.05
Propriedade pertence a clientes ou provedores externos 8.5.3 PG-8.05
Preservação 8.5.4 PG-8.05
Atividadespós-entrega 8.5.5 PG-8.01 / PG-10.02
Controle de mudanças 8.5.6 MQ
Liberação de produtos e serviços 8.6 PG-8.05
Controle de saídas não conformes 8.7 PG-8.07
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO 9
Monitoramento, medição, análise e avaliação 9.1 MQ
Generalidades 9.1.1 MQ
Satisfação de Clientes 9.1.2 PG-8.01
Análise e avaliação 9.1.3 MQ
Auditoria interna 9.2 PG-9.02
Análise crítica pela direção 9.3 MQ
Generalidades 9.3.1 MQ
Entradas de análises crítica pela direção 9.3.2 MQ
Saídas de análise crítica pela direção 9.3.3 MQ
MELHORIA 10
Generalidades 10.1 PG-10.02
Não conformidade e ação corretiva 10.2 PG-10.02
Melhoria contínua 10.3 PG-10.02
SEÇÃO 3
3 TERMOS E DEFINIÇÕES
Os termos e definições aplicáveis ao Sistema de Gestão da Qualidade são baseados nas definições da norma NBR/ISO 9001:2015 – Fundamentos e Vocabulário.
Termos e definições específicos da empresa estão descritos na documentação do SGQ.
SEÇÃO 4
4CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO
4.1ENTENDENDO A ORGANIZAÇÃO E SEU CONTEXTO
As questões internas e externas daHi Tech estão determinadas no F-4.01.03 R00 - DIAGRAMA SWOT para o seu direcionamento estratégico de modo a alcançar os resultados pretendidos do Sistema de Gestão da Qualidade.Estas questões devem ser analisadasquando da análise crítica do SGQ.
4.2ENTENDENDO AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DE PARTES INTERESSADAS
Os requisitos das partes interessadas estão mapeados no F-4.02.01 R00 - Partes Interessadas.Estes requisitos foram considerados no planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade. Os requisitos das partes interessadas devem ser analisadas quando da análise crítica do SGQ.
4.3DETERMINANDO O ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
O escopo determinado para o SGQ da Hi Tech, bem como as fronteiras e aplicabilidade está definido no item 1.2 deste manual.
4.4SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E SEUS PROCESSOS
A definição dos processos necessários para o atendimento aos requisitos especificados, a sequência e interação entre os mesmos é mostrada nos Mapeamentos dos Processos.
As informações e atividades necessárias para o atendimento aos requisitos especificados pela norma de referência e pelo cliente são mostradas através de procedimentos, instruções de trabalho, tabelas e registros aplicáveis aos processos, identificados nestes mapeamentos de processos, incluindo as entradas e saídas para cada processo, bem como o detalhamento de cada atividade necessária para o bom desempenho dos processos.
SEÇÃO 5
5LIDERANÇA
5.1Liderança e Comprometimento 5.1.1Generalidades
A Direção daHi Techdemonstra liderança e comprometimento com a implantação, manutenção e melhoria contínua do SGQ. A comprovação de tal comprometimento é evidenciada através:
assunção da responsabilidade pela eficácia do sistema de gestão da qualidade;
assegurando que a política de qualidade e os objetivos da qualidade sejam estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade e que sejam compatíveis com o contexto e a direção estratégica da organização;
assegurando a integração dos requisitos do sistema de gestão da qualidade nos processos de negócio da organização;
promovendo o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco;
assegurando que os recursos necessários para o sistema de gestão da qualidade estejam disponíveis;
comunicando a importância de uma gestão da qualidade eficaz e de estar conforme com os requisitos do sistema;
assegurando que o sistema de gestão da qualidade alcance seus resultados pretendidos;
engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
promovendo melhoria;
apoiando outros papéis pertinentes da gestão a demonstrar como sua liderança se aplica às áreas sob sua responsabilidade.
5.1.2FOCO NO CLIENTE
A Alta direção demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente, assegurando que:
os requisitos do cliente e os requisitosestatutários e regulamentares pertinentes sejam determinados, entendidos e atendidos consistentemente;
os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente sejam determinados e abordados;
o foco no aumento da satisfação do cliente seja mantido;
5.2POLÍTICA
5.2.1DESENVOLVENDO A POLÍTICA DA QUALIDADE
A Política da Qualidade possui uma estrutura adequada para o estabelecimento e a análise crítica dos objetivos da qualidade, conforme definido no item 6.2 deste manual.
“A empresa tem como compromisso:
- Buscar o constante desenvolvimento tecnológico, objetivando a solução para as necessidades dos clientes, oferecendo produtos e serviços competitivos e de qualidade. Satisfazer os clientes através dos princípios de fidelidade com os objetivos da empresa e melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade.
- Estimar e proporcionar o desenvolvimento profissional valorizando o conhecimento e relação de confiança e o potencial de seus distribuidores ou colaboradores, visando a flexibilidade e agilidade que o mercado exige.”
5.2.2COMUNICANDO A POLÍTICA DA QUALIDADE
A divulgação da Política é feita através de:
Quadros da Política da Qualidade nos setores;
Na fase de integração de novos funcionários;
Palestras ou Treinamento.
A compreensão da Política da Qualidade é feita em treinamentos e palestras de conscientização realizados internamente.
A verificação da compreensão é feita através das Auditorias Internas de Sistema. Está previsto durante as auditorias, a verificação da compreensão da Política da Qualidade em todos os níveis da empresa, por parte dos auditores que devem esclarecer possíveis dúvidas.
5.2.3PAPÉIS, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS
Os papéis, responsabilidade, autoridade e interação do pessoal que administra, desempenha e verifica atividades que influenciam na qualidade, estão claramente definidas na Matriz de Competências (TB-7.01.01), no Organograma Funcional (TB-5.01.01), nos procedimentos e nos documentos do Sistema de Gestão da Qualidade.
SEÇÃO 6
6. PLANEJAMENTO
6.1. AÇÕES PARA ABORDAR RISCOS E OPORTUNIDADES
A organização deve determinar os riscos e oportunidades que precisam ser abordados para assegurar que o sistema de gestão da qualidade possa alcançar seus resultados pretendidos;
aumentar efeitos indesejáveis;
prevenir, ou reduzir, efeitos indesejáveis
alcançar melhoria.
A Hi Tech desenvolveuuma informação documentada para o levantamento dos riscos e das oportunidades, a partir das mesmas são desenvolvidos os controles e se caso mesmo com controles os mesmos continuarem indesejáveis, são elaborados planos de ação.
Referência: PG-6.01 - Identificação de Riscos e Oportunidades
6.2. OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇA-LOS
Os objetivos e indicadores da qualidade são definidos e monitorados na reunião de análise crítica pela Direção, juntamente com os Responsáveis dos Processos. Os objetivos estabelecidos são baseados na Política da Qualidade, sendo demonstrados nos Mapeamentos de Processos específicos para cada processo. Todos os objetivos da qualidade são demonstrados na tabela TB-6.02.01 – Objetivos da Qualidade, onde deverão elaborados planos de gestão para atingir os objetivos.
Referência: TB-6.02.01–Objetivos da Qualidade 6.3. PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS
Quando a organização determina a necessidade para mudanças no sistema de gestão da qualidade,as mudanças devem ser realizadas de uma maneira planejada e sistemática (ver 4.4).
A organização deve considerar:
a) o propósito da mudança e suas potenciais consequências;
b) a integridade do sistema de gestão da qualidade;
c) os recursos disponíveis;
d) a alocação ou realocação de responsabilidades e autoridades.
Para o planejamento adequado da mudança a Hi Techdesenvolveu uma informação documentada para planejamento e acompanhamento das mudanças.
Referência: F-6.03.01 – Gestão de Mudanças
SEÇÃO 7
7. SUPORTE 7.1 RECURSOS
7.1.1 GENERALIDADES
Os gestores dos processos da organização, quando da necessidade de qualquer tipo de recurso, solicitam (por e-mail ou verbal) à Alta Direção, a qual analisam tal solicitação e em comum acordo / aprovação da Diretoria disponibiliza os recursos necessários, quando os mesmos forem aprovados.
7.1.2 PESSOAS
A Organização disponibiliza pessoas suficientes para que seja atendido consistentemente os requisitos estatutários e regulatórios aplicáveis, o pleno funcionamento do SGQ, incluindo processos necessários. Essas pessoas deverão ser qualificadas de acordo com o previsto na Tabela TB-7.02.01 Matriz de Competências.
7.1.3 INFRAESTRUTURA
A Hi Tech dispõe de uma infraestrutura para alcançar a conformidade com os requisitos do produto, a qual inclui edifícios, espaço de trabalho, instalações, e serviços de apoio (tais como assessoria contábil, fiscal e jurídica, informática (software e hardware).
A Hi Tech prove manutenção corretiva e manutenção preventiva em suas instalações conforme procedimento documentado.
Referência: PG-7.01 - Processo de Manutenção Corretiva e Preventiva 7.1.4. AMBIENTE PARA OPERAÇÃO DOS PROCESSOS
A Diretoria da Hi Tech incentiva o estabelecimento de um ambiente de trabalho que exerça influência positiva na motivação, satisfação e no desempenho dos colaboradores de forma a melhorar o desempenho da organização e que possibilite o atendimento à conformidade dos produtos fornecidos.
Aspectos relevantes considerados no estabelecimento e gerenciamento do ambiente de trabalho, e que devem ser monitorados por todos, incluem:
• Métodos de trabalho e de gerenciamento criativos que proporcionem um maior envolvimento do pessoal.
• Incentivo à interação social entre os colaboradores – (ambiente de convivência social adequado).
• Condições ambientais adequadas, quando aplicável (luminosidade, ruído...).
• Condições de higiene e limpeza nas instalações da Hi Tech.
As solicitações de melhorias no ambiente de trabalho devem ser feitas à Diretoria através da emissão de uma Sugestão para Melhoria Contínua.
7.1.5 RECURSOS PARA MONITORAMENTO E MEDIÇÃO 7.1.5.1 GENERALIDADES
Métodos para assegurar que todos os recursos para monitoramento e medição para a verificação da conformidade do produto sejam mantidos em condições adequadas de calibração e manutenção, de forma a garantir a confiabilidade metrológica das medições efetuadas durante o processo e no produto final, são aplicados e definidos.
7.1.5.2 RASTREABILIDADE DE MEDIÇÃO
Recursos para monitoramento e medição para a verificação da conformidade do produto utilizados onde o monitoramento do serviço for um requisito especificado, são calibrados e mantidos em condições adequadas e:
Codificados de forma única;
Identificados no corpo ou embalagem quanto a sua situação de calibração;
Calibrados, verificados, ou ambos em intervalos apropriados, contra padrões rastreáveis nacionais ou internacionais. Quando não existirem tais padrões, a base utilizada é documentada;
Apropriado para as medições a serem feitas no que se refere à exatidão e precisão;
Manuseados, preservados e mantidos de maneira que a exatidão e a adequação ao uso sejam mantidas;
Protegidos através de salvaguardas adequadas contra ajustes que possam invalidar as condições da calibração;
As Calibrações dos recursos para monitoramento e medição são registradas.
Quando forem detectados recursos para monitoramento e medição fora de calibração, a validade dos resultados de inspeção e ensaios anteriores é avaliada e documentada.
Referência: PG-7.03 - Controle de Equipamentos de Monitoramento e Calibração
7.1.6. CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL
A Organização determina o conhecimento necessário para suas atividades e processos través de informações documentadas (procedimentos, instruções de trabalho, normas, requisitos estatutários, laudos, certificados, formulários e registros, desenhos de produtos, listas, comunicações externas e internas e demais fontes possíveis, tais como reuniões com clientes e fornecedores, conferências, e demais normas aplicáveis);
A Organização retém seu conhecimento organizacional conforme controle de informação documentada e registrada, disponibilizando a mesma quando solicitado / necessário.
Referência: PG-7.05- Controle dos Documentos e Registros da Qualidade
7.2. COMPETÊNCIA
As competências necessárias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto estão descritas na Matriz de Competências (TB-7.02.01), onde são definidos o nível de conhecimento, as qualificações e aptidões requeridas.
Referência: PG-7.02 - Processo de Recursos Humanos 7.3. CONSCIENTIZAÇÃO
Por meio de treinamentos, palestras e reuniões os colaboradores são conscientizados quanto à pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade.
A Hi-Techmantém um programa de treinamento anual abrangendo necessidades de formação, atualização e desenvolvimento de pessoal em todos os níveis. Este programa é elaborado com base em levantamento de necessidades de treinamento realizado em cada área da empresa pela Responsável dos Recursos Humanos, o qual é analisado criticamente e aprovado pela alta Direção.
Além do programa anual, são solicitados treinamentos extraordinários pelos Responsáveis de cada Área a Diretoria, quando são identificadas atividades que demandam experiência adquirida.
Também são realizados treinamentos durante a integração de novos funcionários, ou para efetivação de promoções.
São mantidos registros de treinamento/capacitação de todos os colaboradores da empresa, assegurando a qualificação para o desempenho de tarefas específicas e sua contínua reciclagem.
Referência: PG-7.02 - Processo de Recursos Humanos 7.4. COMUNICAÇÃO
A Alta Direção promove a divulgação dos dados referentes ao desempenho do SGQ através do
“Quadro de Avisos”, onde são colocados os Indicadores da Qualidade (ver item 6.2. deste manual) e da distribuição de cópias das atas de reunião de ACD aos participantes da reunião (ver item 9.3.
deste manual).
A comunicação das informações referentes às diversas atividades descritas e incorporadas ao SGQ ocorre através dos canais determinados em cada procedimento ou das práticas adotadas pelos funcionários.
Outras informações relevantes ao SGQ e que influenciam na qualidade do produto ou gestão da empresa podem ser transmitidas formalmente entre os funcionários através, e-mail dependendo da importância da informação.
7.5. INFORMAÇÃO DOCUMENTADA
7.5.1. GENERALIDADES
A Informação Documentada da Gestão da Qualidade (MQ) e demais informações documentadas do Sistema de Gestão da Qualidade são elaborados de forma consistente, e asseguram ações dentro das áreas envolvidas no Sistema de Gestão da Qualidade, de forma a garantir a conformidade dos processos com os requisitos especificados pela ISO 9001:2015.
A estrutura de documentação do Sistema de Gestão da Qualidade pode ser visualizada a Seguir:
HIERARQUIA DOCUMENTAL
Referência: PG-7.05 - Controle dos Documentos e Registros da Qualidade MQ
Informação Documentada da Gestão da Qualidade
Procedimentos
Instruções
de Trabalho Especificações Formulários Outros
"o que" a empresa faz para proporcionar confiança para si e para o cliente
"como" a empresa faz
detalhes de "como" faz Tático
Estratégico
Operacional
. Relatórios .Listas
. Resultados de auditoria
. Registro de Ações Corretivas e Melhorias
. Registros de atendimento
. Pesquisas de satisfação dos clientes . Registros de treinamentos
. Folha de Processos
7.5.2. CRIAÇÃO E ATUALIZAÇÃO
No ato de criação / elaboração e atualização de todas as informações documentadas, a Organização garante que todos as informações documentadas do SGQ possuem cada qual sua respectiva identificação, descrição, formato, controle de revisão e aprovação.
Referência: PG-7.05 - Controle dos Documentos e Registros da Qualidade
7.5.3. CONTROLE DE INFORMAÇÕES DOCUMENTADAS
A Organização garante que todos as informações documentadas do SGQ são controladas quanto à sua distribuição, acesso, recuperação e uso, armazenamento e preservação, controle de mudanças, retenção e disposição.
Referência: PG-7.05 - Controle dos Documentos e Registros da Qualidade
SEÇÃO 8
8. OPERAÇÃO
8.1. PLANEJAMENTO E CONTROLES OPERACIONAIS
A organização planeja e desenvolve os processos necessários para a realização dos seus produtos, incluindo a determinação de objetivos da qualidade, requisitos do produto, o estabelecimento de processos, a provisão de recursos, todo monitoramento e inspeção (incluindo verificação, monitoramento, validação, medição, ensaios, e seus critérios de aceitação de produtos).
Também os registros que comprovam o atendimento aos requisitos, estão definidos através da Interação dos Processos (ver item 4.4 deste MQ) e seus itens de apoio.
Referência: IT-8.05.01, IT-8.05.02, IT-8.05.03, IT-8.05.04, IT-8.05.05 e IT-8.05.07
8.2. REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS 8.2.1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
Meios adequados de comunicação com o cliente estão estabelecidos (fone, fax, e-mail, pessoalmente), de forma a garantir que as informações necessárias estejam disponíveis.
Preferencialmente é importante que as informações verbais sejam posteriormente documentadas para que sejam retidas informações documentadas.
8.2.2. DETERMINAÇÃO DE REQUISITOS RELATIVOS AO PRODUTO
Todos os requisitos explícitos e implícitos especificados pelo Cliente, incluindo atividades de pós-entrega, assim como, os estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto ou qualquer outro determinado pela própria organização, são determinados durante a negociação com os Clientes.
8.2.3. ANÁLISE CRÍTICA DOS REQUISITOS RELACIONADOS AO PRODUTO
A capacidade de atendimento às necessidades do cliente é analisada conforme procedimentos que proporcionam a verificação das especificações técnicas e respectivos custos. Essa análise é realizada antes do fechamento de um contrato (confirmação do pedido de produtos ou serviços), a fim de assegurar que:
• As especificações sejam conhecidas, documentadas, entendidas e veiculadas de maneira formal;
• Quaisquer requisitos divergentes daqueles contidos na proposta sejam acordados previamente;
• Qualquer emenda a um pedido sejam identificadas e transferidas corretamente às áreas envolvidas da empresa;
• As especificações do cliente sejam coerentes com a capacidade de fornecimento;
• Os requisitos quanto à qualidade, específicos dos clientes sejam identificados previamente e atendidos;
• As condições financeiras da negociação estejam de acordo com os objetivos da Hi Tech.
8.2.4. MUDANÇAS NOS REQUISITOS RELACIONADOS AO PRODUTO
Em caso de alterações de requisitos do produto, os mesmos deverão ser analisados novamente, com o objetivo de avaliar se a organização tem capacidade de atender os requisitos alterados.
Referência: PG-8.01 - Processo de Vendas.
8.3. PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS
Esse requisito foi excluso do sistema de gestão da qualidade.
8.4. CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS PROVIDOS EXTERNAMENTE 8.4.1 GENERALIDADES
A sistemática de avaliação, seleção, monitoramento de desempenho e reavaliação de provedores externos de produtos e serviços está definida em informação documentada.
Os produtos e serviços são adquiridos de provedores externos qualificados em atender aos requisitos especificados, os quais constam na tabelaF-8.04.05 - Lista de Fornecedores Homologados.
8.4.2 TIPO E EXTENSÃO DO CONTROLE
Para os provedores externos que afetam a qualidade dos produtos, foram definidos critérios de qualificação por meio de informação documentada. Provedores externos que afetam a qualidade dos serviços são aqueles que afetam diretamente o produto final ou são encaminhados junto aos produtos para a instalação nos clientes.
8.4.3. INFORMAÇÕES PARA PROVEDORES EXTERNOS
As informações para provedores externos são definidas através das especificações do fabricante, marca, modelo, em um pedido de compra, controlado pelo Comprador e aprovado pelos Diretores, o qual é elaborado conforme dados das cotações (quando necessário). As necessidades de compra são levantadas pela área de Projetos através da emissão das listas e solicitação das áreas.
Referência: ID-8.04 - Controle de processos, produtos e serviços providos externamente 8.5. PRODUÇÃO
8.5.1. CONTROLE DE PRODUÇÃO
s recursos necessários, tais como equipamento, informações, equipamentos para medição e monitoramento, treinamento de pessoal e outros que se façam necessários para a execução do produto são identificados.
A Hi Tech planeja a realização do produto sob condições controladas, sendo:
• As características do produto estão disponíveis nos documentos do SGQ, desde o processo de Vendas até a entrega no cliente;
• As atividades de treinamento são realizadas conforme PG-7.02.
• Os produtos são medidos e monitorados conforme itens 8.6 deste manual;
• Os processos das atividades de pós-entrega estão descritos no PG 8.01 Referência: ID-8.01 –PROCESSO PRODUÇÃO
8.5.2. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE
O sistema de identificação dos produtos é realizado:
Identificação:
Desde o recebimento, produção, expedição e montagem do produto nas instalações do cliente, todos os produtos são identificados de forma a garantir a rastreabilidade dos requisitos, processos executados e a situação no que se refere a monitoramento e medição.
Rastreabilidade:
Em todas as etapas do processo, desde o recebimento do produto, passando por todas as etapas de fabricação até a montagem do produto nos clientes, os produtos são controlados. A metodologia estabelecida para levantamento dos registros de inspeções, pessoal responsável etc, demonstram claramente esses controles.
Os registros de verificações são indexados, arquivados e mantidos de forma que garantam a rastreabilidade e recuperação dos resultados obtidos.
Tendo em mãos o número da Nota Fiscal de fatura, ou número do Pedido de Compras do cliente, a Hi Tech poderá efetuar a rastreabilidade dos registros do processo de produção bem como os registros de verificação.
Referência: PG-8.05 –PROCESSO OPERACIONAL
8.5.3. PROPRIEDADE PERTENCENTE ACLIENTE OU PROVEDORES EXTERNOS
A Hi-Tech mantém uma sistemática estabelecida para a identificação, verificação e proteção produtos fornecidos pelos clientes ou fornecedores. Qualquer extravio, dano ou inadequação ao uso desses produtos são registrados e relatados ao cliente para que o mesmo possa definir a disposição adequada a ser dada ao produto.
8.5.4. PRESERVAÇÃO
Os produtos são preservados em todos os estágios dos processos conforme os procedimentos da qualidade e ou Instruções de Trabalho que definem identificação, manuseio, embalagem, armazenamento e proteção conforme apropriado.
Referência: PG-8.05 – PROCESSO OPERACIONAL 8.5.5. ATIVIDADES PÓS-ENTREGA
As atividades pós-entrega são recepcionadas pelo departamento de vendas e cadastrada no sistema informatizado, onde serão planejadas as ações e definidos prazos e responsáveis para atendimento dos requisitos dos clientes.
8.5.6. CONTROLE DE MUDANÇAS
As alterações são analisadas criticamente, verificadas, validadas, quando apropriado, e aprovadas antes da sua implementação. As análises incluem a avaliação do efeito das alterações em partes componentes e no produto já entregue.
Os resultados das análises críticas das alterações e de quaisquer ações necessárias sãodevidamente registrados.
Referência: F-6.03.01 – Gestão de Mudanças
8.6. LIBERAÇÃO DE PRODUTOS
Os produtos são liberados em cada fase de processo sendo evidenciado o monitoramento do produto na área de Laboratório.
Referência: PG-8.05 – PROCESSO OPERACIONAL 8.7. CONTROLE DE SAÍDAS NÃO CONFORMES
Os produtos classificados como “não-conformes” após as constatações são segregados de modo a impedir o seu uso intencional ou entrega, viabilizar a tomada de ações de contenção e que eliminem a sua causa e a verificação da abrangência e impacto que a não-conformidade pode causar.
O controle é feito através de um procedimento documentado.
Referência: PG – 8.07 Controle de Produto Não Conforme
SEÇÃO 9
9. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
9.1. MONITORAMENTO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO 9.1.1 GENERALIDADES
São executados monitoramentos que demonstram a qualidade dos processos e dos produtos oferecidos de forma a prevenir não conformidades. Esta sistemática esta definida noitem9.1.3 deste manual.
Para assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade, a Hi-Tech possui um programa de auditorias internas da qualidade (ver item 9.2. deste manual) e efetua o controle de seu desempenho através dos Indicadores da Qualidade (ver item 6.2 deste manual).
9.1.2 SATISFAÇÃO DO CLIENTE
A Hi Tech considera o retorno dos dados relativos aos clientes uma preciosa fonte de melhoria do SGQ. Para tanto, as informações de reclamação de clientes e pesquisas de satisfação de cliente são tratadas internamente e convertidas em ações de correção e prevenção.
Anualmente a satisfação dos clientes é analisada através da Avaliação de Satisfação de Clientes (F-8.01.03).
A Diretoria em conjunto com a Gestão da Qualidade analisa as notas e comentários dos clientes na Avaliação de Satisfação de Clientes (F-8.01.03) para determinação das ações junto ao mesmo. Contata o cliente caso o comentário não seja esclarecedor e a nota no questionário o ocorrido, para analise posterior.
Caso seja necessário, vendas programa uma visita ao cliente para tratamento.
A Organização compromete-se a atender a Política de Reclamação determinada pela Portaria Nº78/2011, para os produtos Fluido de Freio DOT 3 e DOT 4.
9.1.3 ANÁLISE E AVALIAÇÃO
Os processos determinados como críticos são monitorados na Análise Crítica pela Direção através dos Objetivos da Qualidade (ver item 6.2) e indicadores de gestão conforme descrito na tabela TB-6.02.01 Rev00 –Objetivos da Qualidade.
O grau de conformidade do produto e satisfação de cliente é verificado por meio da pesquisa de satisfação de clientes.
A eficácia das ações abordadas na gestão de riscos é verificada na análise crítica da direção. O desempenho dos provedores externos é realizado por meio do IQF mensalmente..
9.2. AUDITORIA INTERNA
A Hi Tech e mantém um programa de Auditoria Interna, que prevê uma periodicidade mínima anual entre as auditorias, definida com base na importância dos processos, áreas a serem auditadas e desempenho em auditorias anteriores.
O grupo de auditores é selecionado com base na qualificação e na independência das áreas em que desenvolvem suas atividades cotidianas ou contratadas. Os responsáveis por planejar a execução das auditorias e tomar as ações sobre eventuais não-conformidades ou observações, bem como todas as atividades pertinentes ao assunto estão definidas em informação documentada.
Referência: PG-9.02 –AUDITORIA INTERNA
9.3. ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO 9.3.1 GENERALIDADES
A Alta Direção deverá realizar duas vezes por ano preferencialmente após a auditoria interna, a verificação quanto à adequação e eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, decidindo sobre alterações necessárias, definindo responsabilidades, validando ações conduzidas para melhoria e disponibilizando recursos.
9.3.2 ENTRADAS DEANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO
A Organização garante que a avaliação da gestão é planejada e executada, tendo em consideração:
a) o status das ações da gestão anterior de clientes;
b) alterações nas questões internas e externas que são relevantes para o sistema de gestão da qualidade;
c) informações sobre o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade, incluindo tendências em:
1) satisfação e feedback das partes interessadas relevantes;
2) a extensão para a qual qualidade objetivos cumpridos;
3) processo de desempenho e conformidade de produtos e serviços;
4) não-conformidades e ações corretivas;
5) monitoramento e medição de resultados;
6) resultados de auditoria;
7) o desempenho de fornecedores externos;
d) a adequação dos recursos;
e) a eficácia das ações tomadas para enfrentar os riscos e oportunidades (ver 6.1);
f) oportunidades de melhoria.
9.3.3 SAÍDAS DEANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO
A Organização garante que saídas da revisão de gestão incluem as decisões e ações relacionadas com:
a) oportunidades de melhoria;
b) necessidade de alterações ao sistema de gestão da qualidade;
c) recurso necessidades.
SEÇÃO 10
10. MELHORIA
10.1. GENERALIDADES
Ações visando à melhoria da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade são tomadas com base em:
Política da qualidade;
Objetivos da qualidade;
Análise de dados;
Análise crítica pela direção;
Oportunidades de melhoria detectadas por qualquer colaborador.
10.2 NÃO CONFORMIDADE E AÇÃO CORRETIVA
O Sistema de Gestão da Qualidade garante que produtos não conformes não sejam utilizados ou entregues não intencionalmente ao cliente, através de um sistema de controle, identificação e segregação destes produtos.
Análises dos produtos não conformes bem como disposições são conduzidas por pessoal designado e competente para tal atribuição.
São retidasinformações documentadas apropriados das não conformidades detectadas.
Esta atividade é realizada conforme informação documentada pertinente.
Em casos de não conformidades (reais relevantes) detectadas, estas são tratadas através de um método disciplinado a fim da eliminação da causa (raiz) para que não haja a reincidência.
São mantidos registros apropriados de ações corretivas tomadas.
As atividades de Ações Corretivas estão descritas no procedimento citado abaixo.
Referência: PG-10.02 - Ação Corretiva Preventiva e de Melhoria 10.3 MELHORIAS
Ações visando à melhoria da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade são tomadas com base em:
Política da qualidade;
Objetivos da qualidade;
Análise de dados;
Análise crítica pela direção;
Oportunidades de melhoria detectadas por qualquer colaborador.
11 Registros Identificados
Identificação Armazenamento
Proteção
Recuperação Tempo de Retenção
Mínima Disposição Item de
Controle Nome Indexação Arquivo Resp. Acesso Resp.
F-4.01.03 Matriz de SWOT Registro Único
Sistema informatizado
/ Arquivo
SGQ Back-up Gestão da
Qualidade
Resp. por SGQ
Enquanto Vigente
Destruir ou tirar de controle
F-4.01.02 Partes Interessadas
Registro Único
Sistema informatizado
/ Arquivo
SGQ Back-up Gestão da
Qualidade
Resp. por SGQ
Enquanto Vigente
Destruir ou tirar de controle
--- Análise Crítica da Direção
Ordem Cronológica
Sistema informatizado
/ Arquivo
SGQ Back-up Gestão da
Qualidade
Resp. por
SGQ 2 Anos Destruir ou tirar de controle
