Índice
Interface Administrativa de Apoio Técnico Remoto 5
Iniciar sessão na Interface administrativa 6
Estado 7
Informações: Visualizar Detalhes do Software de Apoio Técnico Remoto da Bomgar 7 Técnicos de apoio ao cliente: Ver os técnicos de apoio ao cliente com início de
sessão e enviar mensagens 8
Novidades: Ver detalhes de lançamento do software 9 A Minha Conta: Alterar palavra-passe e nome de utilizador, transferir a consola de
apoio técnico e outros softwares 10
Configuração 13
Opções: Gerir a Fila de Espera Geral, Gravar Sessões, Definir Mensagens de Texto 13 Problemas: Gerir problemas de apoio técnico 17 Equipas de apoio técnico: Agrupar técnicos de apoio ao cliente em equipas 19 Capacidades: Encaminhar problemas para técnicos de apoio ao cliente 22 Patrocinadores de Acesso: Criar grupos de utilizadores privilegiados 24 Bomgar Buttons: Implementar Bomgar Buttons para Início rápido de sessão 25
Jump 30
Jump Clients: Gerir as definições e instalar Jump Clients para acesso sem
participação 30
Políticas de Jump: Definir Agendamentos para Jump Clients 36 Jumpoint: Configurar o acesso sem participação numa rede 37
Consola de apoio técnico 42
Definições da Consola de Apoio Técnico: Gerir as predefinições da consola de
apoio técnico 42
Ligações Personalizadas: Adicionar Atalhos de URL à Consola de Apoio Técnico 48 Mensagens Predefinidas: Criar mensagens para chat 49 Scripts pré-configurados: Criar Scripts para Sessões da Shell de Comandos ou
Partilha de Ecrã 51
Acções Especiais: Criar acções especiais personalizadas 53
Utilizadores e Segurança 55
Utilizadores: Adicionar permissões de utilizador para um técnico de apoio ao cliente
apoio ao cliente administrem palavras-passe de utilizador
Embassy: Criar uma Embassy para Equipas de Apoio Técnico Externas 70 Convite do Técnico de Apoio ao Cliente: Criar perfis para convidar técnicos de
apoio ao cliente externos para sessões 90
Fornecedores de Segurança: Ativar Inícios de Sessão LDAP, Diretório Ativo,
RADIUS,SAML, e Kerberos 91
Nome 101
Metadados 101
ID de Entidade 101
URL do serviço de sign-on único 101
Vinculação de protocolo 101 Certificado 101 Metadados 102 ID de Entidade 102 Chave privada 102 Atributo de Utilizador 102 Pesquisas de Grupo 102 Grupos Disponíveis 102
Política de grupo predefinida 103
Políticas de Sessão: Definir regras de aviso e permissão de sessão 104 Políticas de Grupo: Aplicar permissões de utilizadores a grupos de utilizadores 110 Keytab Kerberos: Gerir a Keytab Kerberos 123 Licenciamento: Atribuir técnicos de apoio ao cliente a grupos de licenças 124
Relatórios 126
Apoio técnico: Relatório sobre Actividades de Sessão 126 Apresentação: Relatório sobre actividades de apresentação 129 Licenciamento: Relatório de utilização da licença de pico 130
Portais públicos 131
Sites Públicos: Personalizar o portal de apoio técnico 131 Modelos HTML: Personalizar a interface Web 135 Avisos do Cliente: Criar mensagens para o sistema de notificação do cliente 136 Armazenamento de Ficheiros: Enviar ficheiros de recursos 138 Apple iOS: Adicionar perfis de configuração da Apple 139
Questionários: Activar o Questionário de Saída do Cliente e o Questionário do
Técnico de Apoio ao Cliente 142
Cliente: Modificar o correio electrónico de convites, opções de visualização e
opções de ligação 145
Apresentação: Modificar as mensagens de correio electrónico de convite e as
opções de apresentação 152
Localização 155
Idiomas: Gerir idiomas instalados 155
Pesquisar: Ver textos personalizados nos idiomas activados 156
Gestão 157
Gestão de Software: Transferir uma cópia de segurança, atualizar o software 157 Segurança: Gerir definições de segurança 159 Configuração do Site: Configure as Portas HTTP, Ativar Acordo de Início de sessão
com Pré-Requisito 163
Configuração do Correio Electrónico: Configurar o software para enviar correio
electrónico 164
Eventos de Saída: Definir eventos para accionar mensagens 166 Grupo: Configurar a tecnologia Atlas para equilíbrio de carga 169 Activação pós-falha: Configurar um aparelho de cópia de segurança para
activação pós-falha 172
Configuração da API: Ativar a API XML e Configurar Campos Personalizados 175 Apoio técnico: Entre em contacto com o Apoio Técnico Bomgar 177
Portas e Firewalls 178
Interface Administrativa de Apoio Técnico Remoto
Este guia oferece uma visão geral detalhada do /login, e foi concebido para ajudá-lo a administrar os utilizadores do Bomgar e o seu software Bomgar. O Aparelho Bomgar funciona como ponto central de administração e gestão do software Bomgar e permite-lhe iniciar sessão a partir de qualquer local com acesso à Internet para transferir a consola de apoio técnico.
Só deve utilizar este guia depois de um administrador ter efectuado a instalação e a configuração iniciais do Aparelho Bomgar, conforme detalhado noGuia de Instalação do Hardware do Aparelho Bomgar. Quando o Bomgar estiver devidamente instalado, pode começar de imediato a fornecer apoio técnico aos clientes. Se necessitar de assistência, entre em contacto com o Apoio técnico da Bomgar emhelp.bomgar.com.
Iniciar sessão na Interface administrativa
Início de sessão
Inicie sessão na interface administrativa do utilizdor acedendo ao URL do seu aparelho seguido de /login. A interface administrativa do utilizador permite aos administradores criar contas de utilizador e configurar as definições do software.
Apesar do URL do seu aparelho poder ser qualquer DNS registado, pode provavelmente ser um subdomínio do domínio principal da sua empresa (ex. site.example.com/login).
Nome de Utilizador Padrão: admin Palavra-passe Padrão: password
Uma vez que o Apoio Técnico Remoto da Bomgar foi licenciado para utilizadores em simultâneo, pode configurar o número de contas que necessitar, cada uma com nomes de utilizador e palavras-passe exclusivos.
Nota: Para fins de segurança, o nome de utilizador e a palavra-passe administrativos utilizados para a interface /appliance são
diferentes dos utilizados para a interface /login e devem ser geridos em separado.
Nota: Se a autenticação de dois fatores tiver sido ativada para a sua conta, insira o código de correio eletrónico que recebeu.
Se inserir o código de e-mail incorrectamente três vezes consecutivas, terá de inserir de novo as suas credenciais e receber um novo código de e-mail.
Usar Autenticação de Browser Integrada
Se o Kerberos tiver sido devidamente configurado para single sign-on, pode clicar na ligação para usar a autenticação de browser integrada e entrar directamente na interface Web sem ter de inserir as suas credenciais.
Esqueceu-se da palavra-passe?
Se a reposição da palavra-passe tiver sido activada na página /login > Gestão > Segurança, esta ligação será visível. Para repor a palavra-passe, clique na ligação, insira o seu nome de utilizador e responda correctamente à sua pergunta de segurança. Os administradores não podem redefinir as suas próprias palavras-passe utilizando a pergunta de segurança.
Acordo de início de sessão
Os administradores podem restringir o acesso ao ecrã de início de sessão através da ativação de um acordo de início de sessão com pré-requisito que deve ser confirmado antes do ecrã de início de sessão ser apresentado. O acordo de início de sessão pode ser activado e personalizado na página /login > Gestão > Configuração do Site.
Estado
Informações: Visualizar Detalhes do Software de Apoio Técnico Remoto da
Bomgar
Estado do site
A página principal da interface de Apoio Técnico Remoto Bomgar /login fornece uma visão geral das estatísticas do seu Aparelho Bomgar. Quando contactar o Apoio Técnico Bomgar para atualizações de software ou para a resolução de problemas, pode solicitar o envio por correio electrónico de uma captura de ecrã desta página.
Fuso Horário
Um administrador pode seleccionar o fuso horário adequado a partir de um menu pendente, definindo a data e a hora correctas do aparelho para a região seleccionada.
Total de Jump Clients Permitidos
Permite rever o número total de Jump Clients activos e passivos que são permitidos no seu sistema. Se necessitar de mais Jump Clients, contacte o Apoio técnico Bomgar.
Licenças de Apoio Técnico
Verifique o número de licenças disponíveis no seu Aparelho Bomgar. Se necessitar de mais licenças, contacte as Vendas Bomgar. Reiniciar
Pode reiniciar o software Bomgar de forma remota. Reinicie o software apenas se receber instruções para o fazer por parte do Apoio Técnico Bomgar.
O software do Cliente Foi Compilado para Tentar
Este é o nome do anfitrião ao qual o software cliente Bomgar estabelece ligação. Se for necessário alterar o nome do anfitrião tentado pelo software cliente, notifique o Apoio Técnico Bomgar das mudanças necessárias para que o Apoio Técnico possa fazer a atualização de software.
Clientes Ligados
Técnicos de apoio ao cliente: Ver os técnicos de apoio ao cliente com início de
sessão e enviar mensagens
Técnicos de apoio ao cliente ligados
Visualize uma lista de técnicos de apoio ao cliente ligados à consola do técnico de apoio ao cliente, juntamente com o período de início de sessão e verifique se estão a realizar sessões de apoio técnico ou apresentação.
Terminar
Pode terminar a ligação de um técnico de apoio ao cliente na consola de apoio técnico. Enviar mensagem para técnicos de apoio ao cliente
Permite enviar uma mensagem a todos os técnicos de apoio ao cliente que iniciaram sessão através de uma janela de contexto na consola de apoio técnico ao cliente.
Técnicos de apoio ao cliente com disponibilidade alargada
Permite visualizar os técnicos de apoio ao cliente com o modo de disponibilidade alargada activado. A activação do modo de disponibilidade alargada requer uma licença.
Desactivar
Novidades: Ver detalhes de lançamento do software
Novidades
Verifique facilmente as funções e os recursos Bomgar disponibilizados recentemente com cada versão. Aprenda mais sobre as novas funções à medida que são disponibilizadas para ajudá-lo a aproveitar ao máximo a sua implementação Bomgar.
A primeira vez que iniciar sessão na interface administrativa após uma atualização do software Bomgar, a página Novidades será realçada, informando-o sobre as novas funções disponíveis no seu site. Tem de ser administrador para visualizar este separador.
A Minha Conta: Alterar palavra-passe e nome de utilizador,
transferir a consola de apoio técnico e outros softwares
Consola de Apoio Técnico da Bomgar
Escolher plataforma
Permite escolher o sistema operativo no qual pretende instalar este software. Este menu pendente é predefinido para o instalador adequado detectado para o seu sistema operativo.
Transferir a consola do técnico de apoio ao cliente da Bomgar
Transfira o instalador da consola de apoio técnico Bomgar para fornecer apoio técnico remoto.
Para os administradores de sistema que necessitam de enviar o instalador da consola para um número elevado de sistemas, o Microsoft Installer pode ser utilizado como ferramenta de gestão de sistemas preferencial. Na sua linha de comandos, ao compor o comando para instalar a consola utilizando um MSI, mude para o directório onde o MSI foi transferido e insira o comando incluído na página A Minha Conta.
Pode incluir parâmetros opcionais na sua instalação MSI.
l INSTALLDIR= aceita qualquer caminho de directório válido onde pretenda instalar a consola.
l RUNATSTARTUP= aceita 0 (padrão) ou 1. Se inserir 1, a consola será executada sempre que o computador for iniciado. l ALLUSERS= aceita “” ou 1 (padrão). Se inserir 1, a consola será instalada para todos os utilizadores no computador; caso
contrário, só irá instalar para o utilizador atual.
l SHOULDAUTOUPDATE=1 Se for instalar apenas para o utilizador atual, pode optar por ter a consola atualizada automaticamente sempre que o site for atualizado, inserindo um valor de 1; um valor de 0 (padrão) não irá atualizar automaticamente e a consola terá de ser reinstalada manualmente sempre que o site for atualizado. Se instalar a consola para todos os utilizadores, esta não será atualizada automaticamente.
Controlador de Visualização Bomgar
Em cenários invulgares onde o desempenho do controlador de vídeo está a diminuir as taxas de atualização do ecrã, transferir o controlador do monitor no sistema de destino pode melhorar bastante a velocidade de partilha de ecrã. O controlador do monitor deve ser instalado no computador cujo ecrã deverá ser apresentado, tanto o computador remoto para uma sessão de apoio técnico como o computador do técnico de apoio ao cliente para uma apresentação. O controlador do monitor funciona apenas na plataforma Windows XP ou superior e no Server 2003 ou superior.
Cartão Inteligente Virtual Bomgar
cartão inteligente virtual Bomgar de ponto final instalado ou deve acedido pela funcionalidade Realizar um Jump para da consola de apoio técnico. Para obter mais detalhes e requisitos, consulte o documentoCartões inteligentes para autenticação remota. Escolher a Arquitectura do Windows
Selecione para transferir o instalador do cartão inteligente virtual para o sistema do utilizador Bomgar ou para o sistema do ponto final.
Transferir o Instalador de Cartão Inteligente Virtual
Permite transferir o instalador do cartão virtual inteligente seleccionado acima. Um cartão inteligente virtual permite-lhe autenticar num sistema remoto utilizando um cartão inteligente no seu sistema local.
Serviço de elevação automática Bomgar
Escolher a Arquitectura do Windows
Permite escolher o sistema operativo no qual pretende instalar este software. Este menu pendente é predefinido para o instalador adequado detectado para o seu sistema operativo.
Transferir o Instalador do serviço de elevação automática
Em casos especiais, pode necessitar que uma sessão seja iniciada com o cliente já no modo elevado ou pode ser necessário elevar o cliente sem fornecer credenciais. Para elevar com segurança o cliente sem pedir confirmação, transfira o Serviço de elevação automática Bomgar e instale-o previamente nos sistemas Windows remotos em que necessita de acesso de elevação sem credenciais. Deve instalar o serviço de elevação utilizando uma conta com privilégios administrativos para a máquina local. Quando o serviço de elevação é executado, adiciona ao registo um hash único no seu site Bomgar. Em seguida, quando o sistema remoto inicia uma sessão de apoio técnico a partir desse site, o serviço de elevação compara o hash do registo com o hash no cliente. Se corresponderem, o cliente tenta a elevação automática.
A elevação ocorre de acordo com as regras definidas em /login > Portais Públicos > Cliente :: Várias Opções. Se as regras definidas para o cliente não permitirem a elevação automática, um hash correspondente irá tornar o serviço de elevação o meio de elevação quando o técnico de apoio ao cliente clicar no botão Elevar na consola de apoio técnico. Quando o serviço de elevação é utilizado, as credenciais não são solicitadas ao técnico de apoio ao cliente nem ao cliente.
Transferir ficheiro de registo do serviço de elevação automática
Após uma atualização do software Bomgar, o hash do seu site é alterado. Transfira e execute o ficheiro de registo do serviço de elevação para atualizar o hash do registo nos sistemas que já tenham o serviço de elevação instalado. Deve executar o ficheiro de registo do serviço de elevação utilizando uma conta que tenha privilégios administrativos para a máquina local.
Modo de Disponibilidade Alargada
Activar ou Desactivar
Permite activar ou desactivar o Modo de Disponibilidade Alargada clicando no botão Activar/Desactivar. O Modo de Disponibilidade Alargada permite receber convites por e-mail de outros utilizadores que solicitem a partilha de uma sessão quando não estiver ligado à consola.
Alterar as Suas Definições de Correio Electrónico
Endereço de correio electrónico
Defina o endereço de correio electrónico através do qual as notificações via e-mail são enviadas, como reposição da palavra-passe ou alertas de modo de disponibilidade alargada.
Idioma de Preferência de Correio Electrónico
Se mais de um idioma estiver activado neste site, seleccione o idioma no qual os e-mails são enviados.
Alterar a Sua Palavra-passe
A Bomgar recomenda que altere a palavra-passe regularmente. Nome do Utilizador, Palavra-passe Actual, Nova Palavra-passe
Verifique se está ligado na conta onde pretende alterar a palavra-passe e, em seguida, insira a palavra-passe actual. Crie e confirme uma nova palavra-passe para a sua conta. A palavra-passe pode ser definida como quiser, desde que a sequência de caracteres esteja de acordo com a política de palavras-passe definida na página /login > Gestão > Segurança.
Alterar os seus nomes de visualização
Nome de visualização privado
O seu nome, como apresentado em todas as comunicações internas entre técnicos de apoio ao cliente, em relatórios de transcrição de chat, relatórios de atividade de equipa e assim sucessivamente.
Nome de visualização público
O seu nome, tal como é visualizado pelos clientes.
Nota: Por predefinição, estes dois campos estão sincronizados, portanto, tudo o que inserir no campo Nome de Visualização Privado é copiado automaticamente para o campo Nome de Visualização Público. Para alterar o seu nome de visualização
público, digite o nome que pretende que os seus clientes vejam. Para colocar os campos novamente sincronizados, basta torná-los idênticos de novo.
Alterar a Sua Pergunta/Resposta de Segurança
Pergunta de Segurança e Resposta
A pergunta e resposta de segurança permitem que um utilizador não administrador redefina uma palavra-passe esquecida depois de fornecer a resposta correta à pergunta. As palavras-passe só podem ser redefinidas se uma Pergunta de Segurança e uma
Configuração
Opções: Gerir a Fila de Espera Geral, Gravar Sessões, Definir Mensagens de
Texto
Opções da Fila de Sessão de Apoio Técnico
Activar a Fila de Espera Geral
A opção Activar a fila de espera geral é seleccionada por padrão e cria uma fila de espera na consola do técnico de apoio ao cliente que inclui todos os técnicos de apoio ao cliente ligados. Se esta opção não estiver seleccionada, os técnicos de apoio ao cliente utilizarão apenas as respectivas filas de espera pessoais e da equipa e não será possível comunicar com pessoas que não façam parte da equipa. Desactivar a fila de espera geral é aconselhável para empresas com um centro de apoio técnico de grande dimensão onde os técnicos de apoio ao cliente não precisem de interagir fora das suas equipas.
Nota: Desactivar a fila de espera geral não impede que os técnicos de apoio ao cliente transfiram sessões para outras
equipas. Esta permissão é configurada por utilizador na página Utilizadores e Segurança > Utilizadores.
Solicitar Fecho de Sessões Durante as Operações Terminar sessão ou Sair
Se selecionar Solicitar Fecho de Sessões Durante as Operações Terminar sessão ou Sair, os utilizadores não poderão terminar sessão na consola se tiverem separadores de sessão abertos.
Regras de Sessão Fallback
Existem cinco regras para situações em que a ligação de um técnico de apoio ao cliente a uma sessão é perdida ou encerrada. (1) Se a sessão for partilhada, esta será transferida para o técnico de apoio ao cliente que partilhe a sessão há mais tempo. Se não for partilhada, será transferida para (2) a última fila de espera em que estava, (3) a fila em que foi inserida ou (4) a fila geral. Este segundo conjunto de regras pode ser activado ou desactivado para as sessões normais (com assistência), sessões de Jump (sem assistência) ou ambas. (5) Por fim, se não for encontrado nenhum técnico de apoio ao cliente, a sessão é encerrada.
Nota: Se a sessão estiver numa fila de espera persistente, a lógica acima não será aplicável. Pode activar filas de espera
persistentes na página Configuração > Equipas de Apoio ao Cliente e/ou na página Utilizadores e Segurança > Embassy.
Activar Regras 2, 3 e 4 para Sessões Normais e/ou Sessões Jump
Opções do Equilibrium
Algoritmo Adaptativo da Fila de Espera Geral
Se esta opção estiver definida para Menos Ocupado, uma sessão nesta fila de espera será atribuída ao técnico de apoio ao cliente menos ocupado que esteja disponível para aceitar sessões desta fila de espera. Se estiver definida como
Correspondência de Capacidades, Menos Ocupado, se a sessão necessitar de capacidades assinaladas e se estiver nesta fila de espera, esta sessão é atribuída ao técnico de apoio ao cliente com a melhor correspondência de capacidades disponível para aceitar sessões desta fila de espera.
Tempo Limite de Alerta da Fila de Espera Geral
Um técnico de apoio ao cliente tem o tempo definido aqui para aceitar ou rejeitar uma sessão atribuída. Se o técnico de apoio ao cliente rejeitar a sessão ou não responder antes do tempo limite, a sessão será reatribuída ao próximo técnico de apoio ao cliente com as capacidades mais adequadas e que esteja disponível para aceitar sessões desta fila de espera.
Mostrar Informações de Sessão em Todas as Caixas de Diálogo de Alerta
Quando uma sessão é atribuída, o técnico de apoio ao cliente recebe um alerta. Se a opção Mostrar informações de sessão estiver seleccionada, todos os alertas de atribuição de sessões, tanto na fila de espera geral como em quaisquer outras filas que utilizam o Equilibrium, irão mostrar as informações de pedidos de apoio técnico.
Opções de Registo da Sessão de Apoio Técnico
Activar Partilha de Ecrã/Mostrar o Meu Ecrã/ Gravação de Shells de Comando
Escolha se as sessões de partilha de ecrã, sessões Mostrar o Meu Ecrã e/ou da shell de comandos devem ser gravadas automaticamente em vídeo.
Partilha de Ecrã/Mostrar o Meu Ecrã/ Gravação de Shells de Comando
Defina a resolução em que a reprodução da gravação da sessão deverá ser visualizada.
Nota: todas as gravações são guardadas no formato não processado; o tamanho de resolução afeta apenas a reprodução.
Activar o Registo Automático das Informações de Sistema
Escolha se o sistema deve obter automaticamente informações do sistema remoto no início da sessão para disponibilizá-las no relatório da sessão em pormenor posteriormente.
Registo de Informações no Sistema para Plataformas Móveis
Quando fornecer apoio a plataformas móveis, selecione Padrão para obter um pequeno conjunto de dados ou Alargado para obter todas as informações disponíveis.
Opções de Registo da Apresentação
Activar Gravação de Partilha de Ecrã
Escolha se as apresentações devem ser gravadas automaticamente em vídeo.
Nota: Quando inicia um apresentação e está à espera que os participantes participem, a gravação só terá início depois do
primeiro participante ter aderido à apresentação. Se ninguém aderir à apresentação, uma gravação de sessão não será criada.
Resolução de Gravação de Partilha de Ecrã
Defina a resolução em que a reprodução da gravação da apresentação deverá ser visualizada.
Opções Ponto-a-Ponto
Desactivado
Desativa as ligações Ponto-a-Ponto. Para ativar esta funcionalidade, deve escolher um servidor para negociar a sessão. Quando uma partilha de ecrã, transferência de ficheiros ou uma shell remota são detetadas, é tentada uma ligação ponto-a-ponto. Se for bem sucedido, isto cria um ligação direta entre o técnico de apoio ao cliente e os sistemas de cliente, ao mesmo tempo que envia um segundo fluxo de dados para o aparelho para fins de auditoria. Se, por algum motivo, não for possível estabelecer uma ligação ponto-a-ponto, o tráfego de sessão é predefinido para a ligação mediada pelo aparelho.
Utilizar o Servidor Ponto-a-Ponto Alojado da Bomgar
Esta é a predefinição. Os clientes Bomgar tentam estabelecer uma ligação ponto-a-ponto através do servidor alojado pela Bomgar. Isto requer que os seus clientes Bomgar possam fazer pedidos de ligação UDP 3478, de saída, para stun.bomgar.com. Esta definição deve funcionar na maior parte dos casos.
Utilizar o Aparelho como Servidor Ponto-a-Ponto
Se a sua organização solicitar definições de segurança específicas para tráfego, pode utilizar o aparelho como servidor ponto-a-ponto. Isto requer que o seu aparelho Bomgar tenha capacidade para aceitar pedidos de ligação UDP 3478 de entrada pelos seus clientes Bomgar. São necessárias definições de firewall adicionais.
Opções do convite por correio electrónico
Activar mensagens de correio electrónico do lado do cliente para convites de apoio técnico e apresentação Quando são activados, os técnicos de apoio ao cliente podem enviar correio electrónico de convite de apoio técnico e apresentação a partir de um cliente local de correio electrónico, como o Outlook. Estas mensagens de correio electrónico são enviadas utilizando a conta de correio electrónico do técnico de apoio ao cliente. O técnico de apoio ao cliente pode ver e modificar a mensagem de correio electrónico, se necessário.
Activar mensagens de correio electrónico do lado do servidor para convites de apoio técnico
Se estiver activada, os técnicos de apoio ao cliente podem enviar mensagens de correio electrónico de convite de apoio técnico a partir do Aparelho Bomgar, em vez do respectivo cliente local de correio electrónico. Uma caixa de diálogo solicita que o técnico de apoio ao cliente para especificar o destinatário do correio electrónico. O técnico de apoio ao cliente não pode aceder ou modificar o assunto ou o corpo da mensagem de correio electrónico. O endereço de correio electrónico do qual as mensagens de correio electrónico do servidor são enviadas pode ser personalizado por portal na página Portais Públicos > Cliente, ou pode ser utilizado o endereço especificado na página Gestão > Configuração do Correio Electrónico.
Gateway SMS
URL do Gateway SMS
Insira um URL de gateway de SMS seguro a partir do seu fornecedor de serviços da Internet ou outros fornecedores de gateway para proporcionar aos técnicos de apoio ao cliente a opção de enviar chaves de acesso de apoio técnico através de mensagens de texto SMS. Também é possível enviar mensagens de apoio técnico através de SMS para um dispositivo móvel a partir da consola de apoio técnico. As mensagens SMS enviadas através deste sistema para outros dispositivos móveis continuam a receber uma ligação de sessão. A comunicação por SMS não iniciou sessão no aparelho.
Problemas: Gerir problemas de apoio técnico
Problemas de Apoio Técnico :: Gerir
Crie problemas de apoio técnico para optimizar a experiência do seu cliente ao solicitar apoio técnico no portal público. Os problemas criados podem ser configurados para aparecerem no menu pendente do formulário de envio de problemas e podem conter uma lista dos problemas de apoio técnico mais comuns dos seus clientes.
Nota: Uma vez que os problemas de apoio técnico têm de ser encaminhados para as equipas de apoio técnico, terá de criar
equipas antes de poder criar problemas de apoio técnico. Se quiser associar capacidades a este problema, será necessário criá-las primeiro também.
Adicionar Novo Problema de Apoio Técnico, Editar, Eliminar
Cria um novo objecto, modifica um objecto existente ou remove um objecto existente.
Problemas de Apoio Técnico :: Adicionar ou Editar
Descrição
Adicione uma breve descrição de um problema que espera ver como um problema de apoio técnico. Se o formulário de envio de problemas estiver activado, esta descrição é visível aos clientes e utilizada para ajudar os técnicos de apoio ao cliente a
determinarem rapidamente que tipo de problema está a ocorrer no cliente. A descrição pode também estar visível para os técnicos de apoio ao cliente que solicitam ajuda a partir de uma sessão de apoio técnico.
Nome do código
Define um nome do código para fins de integração. Se não definir um nome do código, este será criado automaticamente. Distribuir por
Utilize o menu pendente Encaminhar Para para que o problema seja encaminhado para uma equipa específica. Prioridade
Defina a prioridade do problema para Alta, Média ou Baixa, dependendo de como deseja que o problema seja tratado pelo sistema. O padrão é Média.
Permitir aos técnicos de apoio ao cliente pedir ajuda para este problema de apoio técnico
Em seguida, marque a caixa se quiser permitir que os técnicos de apoio ao cliente solicitem ajuda para este problema de apoio técnico enquanto está numa sessão. Se estiver seleccionado, o problema é listado na janela Solicitar Ajuda da consola de apoio técnico quando a opção Partilha de Sessão é seleccionada.
Capacidades necessárias
Os problemas podem ser associados às capacidades necessárias para melhor resolvê-los. As capacidades podem ser
Preferenciais, Menos Preferido ou Ignoradas, dependendo do nível de conhecimento necessário para resolver um determinado problema. Isso irá determinar como os pedidos de apoio técnico são encaminhados e tratados pelo sistema.
Equipas de apoio técnico: Agrupar técnicos de apoio ao cliente em equipas
Equipas de Apoio Técnico :: Gerir
Agrupar técnicos de apoio ao cliente em equipas aumenta a eficiência atribuindo uma liderança em grupos de técnicos de apoio ao cliente e também ajuda a direccionar os clientes ao técnico de apoio ao cliente mais adequado para resolver um determinado problema. Na consola de apoio técnico, cada equipa aparece como uma fila de espera separada para aguardar sessões de apoio técnico.
Adicionar Nova Equipa, Editar, Eliminar
Cria um novo objecto, modifica um objecto existente ou remove um objecto existente. Eliminar uma equipa não apaga as contas desses utilizadores, apenas a equipa à qual estão associados.
Definições do Equilibrium
Gerir o encaminhamento automático de sessões para esta equipa utilizando o Equilibrium.
Equipas de Apoio Técnico :: Adicionar ou Editar
Definições Gerais
Nome da Equipa
Cria um nome exclusivo para ajudar a identificar este objecto. Nome do código
Define um nome do código para fins de integração. Se não definir um nome do código, este será criado automaticamente. Comentários
Adiciona comentários para ajudar a identificar a finalidade deste objecto. Fila de espera persistente
Se esta opção estiver seleccionada, as sessões de apoio técnico permanecem nesta fila de espera mesmo que nenhum técnico de apoio ao cliente esteja ligado. Uma sessão nesta fila de espera permanece na fila indefinidamente até que um técnico de apoio ao cliente ou uma operação da API controle a sessão. Esta opção fornece flexibilidade adicional para a gestão personalizada de encaminhamento de sessões.
Políticas de Grupo
Tenha em atenção todas as políticas de grupo que atribuem membros a esta equipa. Clique na ligação para ir para a página Políticas de Grupo para verificar ou atribuir membros à política.
Membros da Equipa
Na lista de utilizadores disponíveis, selecione um ou mais utilizadores e clique na seta para movê-los para a equipa. Pode definir a função de cada membro como Membro da Equipa, Líder da Equipa ou Gestor da Equipa. Estas funções desempenham um papel importante na função Painel da consola do técnico de apoio ao cliente.
Os membros da equipa que partilham o perfil de membro através de uma ou mais políticas de grupo são listados, assim como uma ligação para a página de configuração Políticas de Grupo.
Acesso de Jump Client
Acesso concedido por esta equipa
Selecione que equipas devem ter acesso aos Jump Clients fixados ao Grupo de Jump desta equipa. Por predefinição, apenas esta equipa tem acesso aos próprios Jump Clients. Todavia, pode seleccionar várias outras equipas para visualizar e efectuar um Jump para os Jump Clients desta equipa.
Acesso concedido a esta equipa
Visualize uma lista de outras equipas que partilham acesso ao Jump Client com membros desta equipa.
Definições do Equilibrium
Algoritmo Adaptativo
Se esta opção estiver definida para Menos Ocupado, uma sessão nesta fila de espera será atribuída ao técnico de apoio ao cliente menos ocupado que esteja disponível para aceitar sessões desta fila de espera. Se estiver definida como
Correspondência de Capacidades, Menos Ocupado, se a sessão necessitar de capacidades assinaladas e se estiver nesta fila de espera, esta sessão é atribuída ao técnico de apoio ao cliente com a melhor correspondência de capacidades disponível para aceitar sessões desta fila de espera.
Tempo Limite de Alerta
Um técnico de apoio ao cliente tem o tempo definido aqui para aceitar ou rejeitar uma sessão atribuída. Se o técnico de apoio ao cliente rejeitar a sessão ou não responder antes do tempo limite, a sessão será reatribuída ao próximo técnico de apoio ao cliente com as capacidades mais adequadas e que esteja disponível para aceitar sessões desta fila de espera.
A aguardar a regra de sessão
Também pode criar A aguardar a regra de sessão. Se estiver activado, define durante quanto tempo uma sessão pode
permanecer nesta fila. Em seguida, escolha a acção a executar se o tempo de espera da sessão for superior ao período definido. Pode transferir a sessão para uma fila de espera de capacidade excessiva ou marcar a sessão como atrasada. Uma sessão em
Equipas de Apoio Técnico :: Definições do Painel
Numa equipa, um utilizador só pode administrar outros técnicos de apoio ao clientes com funções inferiores à sua. Tenha em atenção, no entanto, que as funções são aplicadas estritamente por equipa, para que um utilizador possa administrar outro numa única equipa, mas não possa administrar esse mesmo utilizador noutra equipa.
A monitorizar os Membros da Equipa do Painel
Se estiver ativado, um líder ou gestor de equipa poderá monitorizar os membros da equipa a partir do painel. Selecione uma opção para Desativar a capacidade de monitorizar, restringir a monitorização para Apenas a Consola de Apoio Técnico ou permitir que um líder ou gestor de equipa monitorize o Ecrã Inteiro de um membro da equipa. A monitorização afeta os líderes e gestores de todas as equipas no site.
Activar Indicador de Monitorização
Se esta opção estiver selecionada, um membro de equipa cujo ecrã está a ser monitorizado verá um ícone de monitorização no respetivo ecrã.
Activar Transferência de Sessão e Controlo no Painel
Se esta opção estiver selecionada, um líder de equipa poderá assumir o controlo ou transferir as sessões de um membro da equipa. Da mesma forma, um gestor da equipa pode administrar os membros e líderes da equipa.
Capacidades: Encaminhar problemas para técnicos de apoio ao cliente
Capacidade :: Gerir
As capacidades são as áreas de especialização abrangidas pelos seus técnicos de apoio ao cliente. Como administrador, tem de criar uma lista dessas capacidades, que são classificadas em categorias amplas de acordo com a sua importância. Essas capacidades raiz podem ser atribuídas a diversas sub-capacidades. Por exemplo, a capacidade raiz de “Antivírus” pode conter uma lista de programas de antivírus comuns, cada um com uma subcapacidade específica, necessária para lidar de forma adequada com um problema de apoio técnico relacionado com antivírus.
Os técnicos de apoio ao cliente associados a uma determinada capacidade estão apresentados à direita. Se nenhum técnico de apoio ao cliente estiver associado a uma capacidade, clique na ligação Página de utilizadores para configurar capacidades para cada utilizador.
Nota: Para poder criar e editar capacidades, esta permissão tem de ser definida pelo utilizador. Vá para Utilizadores e Segurança > Utilizadores, percorra até à secção Permissões e verifique se a permissão Tem Autorização para Editar Capacidades está seleccionada. Os administradores recebem automaticamente esta permissão.
Nova capacidade raiz
Para começar, crie uma lista de capacidades raiz como categorias gerais. Nova capacidade
Adicione capacidades debaixo das capacidades raiz. Capacidades
As capacidades raiz e respectivas subcategorias são apresentadas na árvore Capacidades. Pode utilizar as setas laranjas para expandir ou reduzir cada secção.
As capacidades raiz são classificadas sequencialmente da mais crítica até à menos crítica. Quando o Equilibrium está activado, o sistema tenta primeiro corresponder todas as capacidades raiz, mas se não for possível, começará a passar pelas capacidades de nível mais baixo, uma de cada vez, até que ser encontrada uma correspondência.
Nome de Visualização
Cria um nome exclusivo para ajudar a identificar este objecto. Nome do código
Define um nome do código para fins de integração. Se não definir um nome do código, este será criado automaticamente. Principal
Editar, Eliminar
Modifica um objecto existente ou remove um objecto existente. Alterar classificação
Se tiver de alterar a classificação de uma capacidade raiz, clique em Alterar Classificação. Agora poderá arrastar e largar capacidades nas respectivas novas posições.
Capacidades :: Importar Capacidades do Utilizador
Depois de serem criadas, as capacidades podem ser atribuídas aos técnicos de apoio ao cliente na página Utilizadores e Segurança > Utilizador.
Se lidar com um grande número de técnicos de apoio ao cliente e/ou conjuntos de capacidades, pode ser mais fácil atribuir capacidades aos técnicos de apoio ao cliente através da importação em massa. Utilize Importar Capacidades do Utilizador para carregar um ficheiro CSV com os nomes de utilizadores e capacidades associadas. O ficheiro CSV deve estar no seguinte formato: "username1", "skill_code_name"
"username1", "skill_code_name2" "username2", "skill_code_name"
Tenha em atenção que as capacidades relacionadas com um determinado técnico de apoio ao cliente substituirão quaisquer capacidades já associadas a esse utilizador. Se tiver de remover todas as capacidades associadas a um utilizador específico, deixe o nome do código da capacidade em branco (“username3”, “”).
Patrocinadores de Acesso: Criar grupos de utilizadores privilegiados
Grupos do patrocinador de acesso :: Gerir
Crie grupos de patrocinadores de acesso para permitir que um técnico de apoio ao cliente com permissões restritas solicite a um técnico de apoio ao cliente com mais privilégios que execute determinadas ações em seu nome, como elevar um cliente
concedendo-lhe direitos administrativos ou inserir credenciais num sistema remoto. Adicionar novo grupo de patrocinadores de acesso, Editar, Eliminar Cria um novo objecto, modifica um objecto existente ou remove um objecto existente.
Grupos de patrocinador de acesso :: Editar
Nome
Cria um nome exclusivo para ajudar a identificar este objecto. Este nome deve ajudar os técnicos de apoio ao cliente a determinar o grupo de patrocinador de acesso correcto ao qual deve solicitar assistência.
Descrição
Adiciona uma breve descrição que resume a finalidade deste objecto. Membros do Grupo
Adiciona técnicos de apoio ao cliente com privilégios menores a este grupo e técnicos de apoio ao cliente com privilégios maiores como patrocinadores.
Bomgar Buttons: Implementar Bomgar Buttons para Início rápido de sessão
Assistente de Implementação em Massa do Bomgar Button
A implementação de um Bomgar Button no computador do seu cliente instala um computador cliente na respectiva máquina, fornecendo um método directo e rápido de iniciar sessões de apoio técnico. O Bomgar Button NÃO mantém uma ligação ao Aparelho Bomgar, mas fornece um método iniciado pelo cliente para solicitar apoio técnico. Dependendo da configuração do Bomgar Button e do site de apoio técnico, se clicar no Bomgar Button irá ligar o cliente com uma equipa ou um técnico de apoio ao cliente definidos previamente, permitir que o cliente entre com uma chave de sessão ou permitir que o cliente submeta um
formulário de envio de problema. Os Bomgar Buttons podem ser instalados em computadores Windows, Mac e Linux, bem como Smartphones da BlackBerry®.
Descrição
Cria um nome exclusivo para ajudar a identificar este objecto. Este nome é útil para a gestão de Bomgar Buttons implementados. Portal Público
Selecciona o portal público através do qual este item deve ligar para uma sessão de apoio técnico. Se uma política de sessão for atribuída a este portal público, essa política pode afectar as permissões permitidas nas sessões iniciadas através deste item. Perfil
Define o Perfil para o perfil padrão Bomgar Button ou um perfil personalizado, como criado abaixo. Idioma
Se mais de um idioma estiver activado neste site, seleccione o idioma que este Bomgar Button deve utilizar. Os Bomgar buttons não detetam o idioma local quando são executados. Apenas utilizam o idioma predefinido atribuído durante a implementação. Equipa
Especifica se iniciar uma sessão deste Bomgar Button deverá colocar o cliente na sua fila de espera ou na fila de espera de uma equipa.
Os Bomgar Buttons implementados são válidos durante
Define o período de validade do botão. O cliente pode utilizar este botão para iniciar as sessões durante o período especificado aqui. Se o cliente clicar neste botão depois deste ter expirado, será apresentada uma mensagem de chave de sessão inválida e o browser será atualizado para o seu portal de apoio técnico. Este tempo NÃO afecta a duração de tempo que o instalador
permanece activo ou a duração de uma sessão. Modo de Instalação
Escolhe a instalação do Bomgar Button num único utilizador ou todos os utilizadores no sistema remoto. Implementar um Bomgar Button para todos os utilizadores só está disponível para plataformas Windows. Além disso, se fizer alterações num perfil do
estabelecer ligação, enquanto que um Bomgar Button de todos os utilizadores terá de ser implementado novamente para receber estas alterações. Para obter a melhor experiência, implemente de novo os Bomgar Buttons de todos os utilizadores sempre que atualizar a versão do seu software Bomgar. Tenha em atenção que os Bomgar Buttons para todos os utilizadores não podem ser removidos da consola de apoio técnico; devem ser desinstalados directamente do computador de destino.
Transferir ou Instalar o Cliente Agora
Plataforma
Permite escolher o sistema operativo no qual pretende instalar este software. Este menu pendente é predefinido para o instalador adequado detectado para o seu sistema operativo.
Seleccione BlackBerry® MDS no menu pendente Plataforma para implementar o Bomgar Button através do BlackBerry Enterprise Server.
Para os administradores de sistema que precisam de enviar o instalador do Bomgar Button para um número elevado de sistemas, a opção MSI pode ser utilizada com a sua ferramenta de gestão de sistemas preferida. Na sua linha de comandos, ao compor o comando para instalar o Bomgar Button utilizando um MSI, altere o directório onde o MSI foi obtido por transferência e insira o comando incluído na página Bomgar Button. Tenha em conta que, ao contrário da consola do técnico de apoio ao cliente, os Bomgar Buttons instalados a partir de um MSI são atualizados automaticamente.
Quando instala um Bomgar Button executável em máquinas Windows remotas, pode especificar um caminho de diretório de instalação personalizado onde pretende instalar o Bomgar Button. Se o diretório de instalação que especificar não existir, este será criado, assumindo que a instalação tem permissões suficientes no sistema local. Pode especificar o diretório de instalação utilizando o pacote de instalação MSI ou o pacote de instalação EXE. Isto requer o Bomgar 15.1.3 ou superior.
A sintaxe para a instalação EXE é
bomgar-scc-w07dc30w8ff8h51116g785zgh151hdfe8y6z7jgc408c90 --cb-install-dir "C:\Bomgar Button"
em quebomgar-scc-w07dc30w8ff8h51116g785zgh151hdfe8y6z7jgc408c90é o nome de ficheiro do seu cliente de instalação executável e"C:\Bomgar Button"é o caminho onde pretende que a instalação seja utilizada.
A sintaxe para a instalação MSI é
msiexec /i bomgar-scc-win64.msi KEY_INFO=w0hdc301hd18wxj8xjfd8z6jzyefz7wzd1gwwd6c408c90 INSTALLDIR="C:\Bomgar Button"
em quebomgar-scc-win64.msié o nome do seu pacote de instalação MSI,
w0hdc301hd18wxj8xjfd8z6jzyefz7wzd1gwwd6c408c90é a chave do seu pacote de instalação e"C:\Bomgar Button"é o caminho onde pretende que a instalação seja utilizada.
Transferir
Pode transferir o instalador imediatamente se quiser distribuí-lo utilizando uma ferramenta de gestão de sistemas ou se estiver no computador que necessita de aceder posteriormente.
Nota: Uma vez que alguns browsers requerem a gravação do instalador para execução, pode haver alguma confusão acerca
da instalação completa do Bomgar Button. O ficheiro bomgar-scc-{uid}.exe transferido não é o próprio botão, mas sim o instalador do botão. Este ficheiro executável deverá ser executado para concluir a instalação.
Implementar para Destinatários de Correio Electrónico
Correio electrónico
Também pode enviar o instalador por correio electrónico para um ou mais utilizadores remotos. Vários destinatários podem instalar o cliente a partir da mesma ligação.
Perfis do Bomgar Button
Personalize o Bomgar Button utilizando Perfis do Bomgar Button. É possível adicionar e utilizar vários perfis do Bomgar Button. Adicionar Novo Perfil, Editar, Eliminar
Cria um novo objecto, modifica um objecto existente ou remove um objecto existente. Pode editar o perfil Bomgar Button predefinido, mas não é possível eliminá-lo.
Adicionar ou Editar o Perfil do Bomgar Button
Nome
Cria um nome exclusivo para ajudar a identificar este objecto. Este nome ajuda um técnico de apoio ao cliente a decidir que perfil deve atribuir a um Bomgar Button.
Ícone
Carregue o ficheiro que contém o ícone de botão personalizado. O ficheiro deve estar no formato PNG, ter menos de 150 KB, e uma altura e largura mínimas de 128 pixels. A largura e o comprimento devem ser iguais.
Título
O título é utilizado como o título do ícone do ambiente de trabalho. Título Curto
O título curto é utilizado quando o sistema operativo do cliente restringe o tamanho do título. Locais de Implementação
Seleccione onde pretende implementar o Bomgar Button, no ambiente de trabalho ou no menu. A opção de menu é suportada apenas em sistemas Windows, Mac e Linux.
Permitir acesso directo à fila de espera
Seleccione se o cliente pode utilizar o Bomgar Button para estabelecer ligação directa a uma fila de espera específica (a fila de espera é especificada pela menu pendente Equipa no Assistente de Implementação em Massa do Bomgar Button).
Gerador do Ficheiro de Registo do Bomgar Button Integrado
Utilize o Gerador do Ficheiro de Registo de Bomgar Button Integrado para criar ficheiros de registo que irão integrar o Bomgar Button na barra de título do aparelho. Um Bomgar Button integrado fornece aos responsáveis pelo apoio técnico a capacidade de optimizar o caminho do apoio técnico para aplicações específicas. Por exemplo, se a sua equipa de apoio técnico lida
frequentemente com problemas relacionados com o Microsoft Outlook, pode integrar um Bomgar Button no Outlook. Pode configurar este Bomgar Button integrado para apontar para um problema específico, para que, quando o cliente clicar no botão, a sessão será iniciada de imediato com a equipa melhor preparada para lidar com problemas no Outlook. Os Bomgar Buttons integrados são uma função exclusiva para o Windows.
Para criar um Bomgar Button integrado, é necessário implementar primeiro um Bomgar Button no sistema remoto. Pode definir o perfil do Bomgar Button para que não seja criado um atalho de ambiente de trabalho ou de menu.
Modo de Instalação
Seleccione se pretende fazer a instalação para um único utilizador ou para todos os utilizadores num sistema. Nome do executável
Introduza o nome do programa no qual pretende incorporar um Bomgar Button. Não inclua o caminho do ficheiro. Problema
Opcionalmente, seleccione o problema que será associado às sessões iniciadas a partir deste Bomgar Button integrado. Como alternativa, pode seleccionar Nenhum Problema Atribuído.
Mostrar pesquisa de front-end
Se selecionar Mostrar Questionário de Entrada, é enviada uma mensagem a solicitar ao cliente para descrever o problema antes de iniciar uma sessão. Se esta opção estiver desmarcada, a sessão começa de imediato, sem qualquer dado inserido pelo utilizador.
Chave Externa
Pode adicionar uma Chave Externa para atribuir a sessões iniciadas a partir deste Bomgar Button integrado. Eliminar
Remove uma aplicação existente a partir deste ficheiro de registo. Adicionar nova linha
Para adicionar várias aplicações a um ficheiro de registo, clique em Adicionar Nova Linha e insira a informação para outra aplicação.
Importar um ficheiro de registo
Para editar a funcionalidade de um Bomgar Button integrado, pode importar um ficheiro de registo e modificar as respectivas entradas. Quando terminar, clique em Criar Ficheiro de Registo. Se executar o ficheiro de registo, as entradas de registo existentes serão substituídas.
Criar ficheiro de registo
Depois de adicionar os executáveis onde pretende integrar Bomgar Buttons, clique em Criar Ficheiro de Registo. Isto irá solicitar-lhe para guardar um ficheiro de registo no seu sistema. Se utilizar o Active Directory ou uma ferramenta de implementação, implemente o ficheiro de registo em todos os sistemas remotos que devem utilizar estes Bomgar Buttons integrados. Depois de executar o ficheiro de registo, o utilizador remoto terá de terminar sessão e iniciá-la novamente para que a entrada de registo do Bomgar Button seja criada.
Nota: É boa prática guardar uma cópia de quaisquer ficheiros de registo gerados. As informações do ficheiro de registo não
são guardadas no Aparelho Bomgar.
Agora, quando um dos aparelhos designados for executado, será apresentado um Bomgar Button no canto superior direito, ao lado do botão de minimizar. Se clicar neste Bomgar Button integrado será iniciada uma sessão como definido pelo respectivo perfil e definições do ficheiro de registo.
Nota: Se executar um ficheiro de registo de um Bomgar Button num sistema que já tenha entradas de registo Bomgar Button,
as entradas de registo originais serão substituídas. Portanto, se integrar um Bomgar Button num aparelho e quiser integrá-lo noutro, o novo ficheiro de registo deve conter os nomes executáveis. Se o novo ficheiro de registo incluir apenas o novo nome executável, o Bomgar Button integrado aparecerá apenas no novo aparelho e não no aparelho anterior.
Para remover um Bomgar Button integrado de um aparelho específico, terá de editar o registo. Utilizando o Notepad ou um editor semelhante, abra o ficheiro de registo que implementou inicialmente e insira um hífen a seguir a cada chave de registo que quiser apagar. Guarde o ficheiro de registo e implemente-o de novo para remover a entrada de registo. É apresentado abaixo um exemplo de uma entrada de registo marcada para eliminação.
[-HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Test]
Para obter mais informações sobre entradas de registo, visite o Websitehttp://support.microsoft.com/kb/310516.
Nota: Se desinstalar o Bomgar Button, irá removê-lo de todos os programas integrados, mas não apagar as entradas de
registo. Assim, se for instalado outro Bomgar Button no mesmo local, irá herdar as entradas de registo anteriores e aparecer integrado nos mesmos programas.
Jump
Jump Clients: Gerir as definições e instalar Jump Clients para acesso sem
participação
Assistente de Implementação em Massa de Jump Clients
O Assistente de implementação em massa permite aos administradores e utilizadores privilegiados implementarem Jump Clients em um ou mais computadores remotos para acesso sem participação posterior.
Permitir Substituir durante a instalação
Algumas definições de Assistente de Implementação em Massa podem ser substituídas, para que possa utilizar a linha de comandos para definir parâmetros que sejam específicos à sua implementação, antes da instalação.
Realizar um Jump para um grupo
Na lista pendente, selecione se pretende fixar o Jump Client ao seu Grupo de Jump, ao Grupo de Jump da equipa ou ao Grupo de Jump geral. A fixação ao seu Grupo de Jump pessoal significa que só pode aceder a este computador remoto através do respetivo Jump Client. Fixar a um Grupo de Jump de equipa faz com que este Jump Client disponível para todos os membros de equipas que têm autorização para aceder aos Jump Clients desta equipa. Fixar ao Grupo de Jump geral permite acesso a todos os técnicos de apoio ao cliente.
Nota: Antes da 15.1, os Grupos de Jump eram chamados de filas de espera.
Portal Público
Selecciona o portal público através do qual este item deve ligar para uma sessão de apoio técnico. Se uma política de sessão for atribuída a este portal público, essa política pode afectar as permissões permitidas nas sessões iniciadas através deste item. Política de Sessão de Cliente Presente e Política de Sessão de Cliente Não Presente
Escolha políticas de sessão para atribuir a este Jump Client. As políticas de sessão atribuídas a este Jump Client terão a
prioridade mais elevada se forem definidas permissões de sessão. A Política de sessão de cliente presente aplica-se quando o utilizador final for identificado como presente. Caso contrário, aplica-se a Política de sessão de cliente não presente. A maneira como a presença do cliente é determinada é definida pela definição do Jump Client Utilizar o estado do ecrã para detectar a presença do cliente. A presença do cliente é detectada quando a sessão do Jump Client é iniciada. A política de sessão utilizada para a sessão não é alterada durante a sessão, independentemente de quaisquer alterações na presença do cliente enquanto a sessão estiver em curso.
Política de Jump
Etiqueta
Adicionar uma Etiqueta ajuda a organizar os seus Jump Clients em categorias na consola de apoio técnico.
Nota: Antes da 15.1, as etiquetas eram chamadas de grupos.
Tipo de Ligação
Defina a opção Tipo de Ligação como Activa ou Passiva para os Jump Clients que vão ser implementados. Proxy Jumpoint
Se tiver um ou mais Jumpoints definidos como proxies, pode seleccionar um Jumpoint para actuar como proxy para essas ligações Jump Client. Dessa forma, se estes Jump Clients forem instalados em computadores sem ligações Internet originais, podem utilizar o Jumpoint para estabelecer novamente uma ligação ao seu Aparelho Bomgar. Os Jump Clients devem ser instalados na mesma rede que o Jumpoint seleccionado para funcionar como proxy nas ligações.
Comentários
Adicione Comentários que possam ser úteis na pesquisa e na identificação de computadores remotos. Tenha em atenção que todos os Jump Clients implementados através deste instalador terão os mesmos comentários definidos inicialmente, a menos que selecione Permitir Substituir Durante a Instalação e utilize os parâmetros disponíveis para modificar o instalador para
instalações individuais.
Este instalador é válido durante
O instalador permanecerá utilizável apenas durante o período estabelecido em Este Instalador É Válido Para. Certifique-se de que reserva tempo adequado para a instalação. Se alguém tentar executar o instalador Jump Client depois deste período de tempo, a instalação falhará e terá de ser criado um novo instalador do Jump Client. Este período pode ser definido entre 10 minutos e um ano. Este horário NÃO afecta o tempo que o Jump Client permanece activo.
Tentar uma Instalação Elevada se o Cliente Suportá-la
Se Tentar uma Instalação Elevada se o Cliente Suportá-la for seleccionado, o instalador tentará executar com direitos
administrativos, instalando o Jump Client como um serviço do sistema. Se a tentativa de instalação não for bem-sucedida ou se a essa opção estiver desmarcada, o instalador será executado com direitos de utilizador, instalando o Jump Client como aplicação. Esta opção aplica-se apenas aos sistemas operativos Windows e Mac.
Nota: Um Jump Client fixado no modo de utilizador está disponível apenas quando esse utilizador tiver iniciado sessão. Por
outro lado, um Jump Client fixado no modo de serviço, com direitos elevados, permitirá que o sistema esteja sempre disponível, independentemente do utilizador ter iniciado sessão ou não.
Avisar se Forem Necessárias Credenciais de Elevação
Se a opção Avisar se Forem Necessárias Credenciais de Elevação estiver seleccionada, o instalador irá pedir ao utilizador para inserir credenciais administrativas se o sistema exigir que essas credenciais sejam fornecidas de forma independente; caso contrário, irá instalar o Jump Client com os direitos de utilizador. Isto aplica-se apenas se estiver a tentar efectuar uma instalação elevada.
Iniciar Cliente Minimizado Durante o Início da Sessão
Se seleccionar Iniciar Cliente Minimizado Durante o Início da Sessão, o cliente não irá aparecer em primeiro plano e
permanecerá minimizado na barra de tarefas ou na plataforma quando a sessão for iniciada através de um destes Jump Clients. Palavra-passe
Também pode definir uma Palavra-passe para estes Jump Clients. Se uma palavra-passe for definida, deve ser fornecida para modificar ou utilizar um destes Jump Clients.
Ajuda de Implementação em Massa
Para os administradores de sistema que têm de enviar o instalador do Jump Client para um número elevado de sistemas, o executável do Windows, do Mac ou Linux ou o Windows MSI pode ser utilizado com a sua ferramenta de gestão de sistemas preferida. Pode incluir um caminho de directório válido onde pretende que o Jump Client seja instalado. Também pode substituir determinados parâmetros de instalação específicos às suas necessidades. Estes parâmetros podem ser especificados para MSI e EXE utilizando uma ferramenta de administração de sistemas ou a interface da linha de comandos. Quando assinalar opções específicas de instalação para substituir durante a instalação, pode utilizar os seguintes parâmetros opcionais para alterar o instalador do Jump Client para instalações individuais. Tenha em atenção que, se um parâmetro for apresentado na linha de comandos, mas não estiver assinalado para substituição na interface administrativa de /login, a instalação falhará. Se a instalação falhar, veja o registo de eventos do sistema operativo em termos de erros de instalação.
Parâmetro de Linha de
Comando Valor Descrição
--install-dir <directory_path>
Especifica um novo diretório que permite gravação, no qual pode instalar o Jump Client. É suportado apenas no Windows e no Linux. Quando definir um directório de instalação personalizado, certifique-se de que o directório que está a criar não existe e que está num local que permita gravação.
--jc-jump-group nome do utilizador:<username> equipa:geral equipa:<team-code-name> embassy:<embassy-code-name>
Se for permitido substituir, este parâmetro da linha de comandos substitui o Grupo de Jump especificado no Assistente de Implementação em Massa.
--jc-public-site-address <public-site-address-hostname>
Se for permitido substituir, este parâmetro de linha de comando associa o Jump Client ao portal público que tiver o nome de anfitrião fornecido como endereço de site. Se nenhum portal público tiver o nome de anfitrião como endereço de site, o Jump Client irá utilizar o site público predefinido.
--jc-session-policy-present <session-policy-code-name>
Se for permitido substituir, este parâmetro de linha de comando define a política de sessão do Jump Client que controla a política de permissão durante uma sessão de apoio técnico se o cliente estiver presente na consola.
--jc-session-policy-not-<session-policy-code-name>
Se for permitido substituir, este parâmetro de linha de comando define a política de sessão do Jump Client que
--jc-jump-policy <jump-policy-code-name>
Se for permitido substituir, este parâmetro de linha de comando define a Política de Jump que controla a maneira como os utilizadores podem fazer Jump para o Jump Client. --jc-tag <nome-etiqueta> Se for permitido substituir, este parâmetro de linha de
comando define a etiqueta do Jump Client.
--jc-comments <comments ... > Se for permitido substituir, este parâmetro de linha de comando define os comentários do Jump Client.
Nota: Os parâmetros--jc-locatione--jc-groupforam preteridos no 15.1 e substituídos pelos parâmetros --jc-jump-groupe--jc-tag, respetivamente.
Nota: Quando implementar um instalador MSI no Windows utilizando o comando msiexec, os parâmetros acima podem ser
especificados por:
1. Remover hífenes iniciais (-)
2. Converter os traços restantes em sublinhado (_) 3. Atribuir um valor utilizando o sinal de igual (=) Exemplo:
msiexec /i bomgar-scc-win32.msi KEY_INFO=w0dc3056g7ff8d1j68ee6wi6dhwzfefggyezh7c40jc90 jc_jump_ group=team:general jc_tag=servers
A única exceção a esta regra é installdir, que tem um traço na versão EXE, mas não tem traços na versão MSI.
Transferir ou Instalar o Cliente Agora
Plataforma
Permite escolher o sistema operativo no qual pretende instalar este software. Este menu pendente é predefinido para o instalador adequado detectado para o seu sistema operativo.
Tenha em conta que, ao contrário da consola do técnico de apoio ao cliente, os Jump Clients instalados a partir de uma MSI são atualizados automaticamente.
Nota: Para instalar um Jump Client no modo de serviço num sistema Linux, o Jump Client deve ser instalado de raiz. Isto NÃO
fará o Jump Client ser executado como raiz. Um Jump Client de modo de serviço permite ao utilizador iniciar uma sessão mesmo que nenhum utilizador remoto esteja ligado, assim como terminar a sessão do utilizador remoto atual e depois iniciar sessão com credenciais diferentes. Um Jump Client Linux instalado no modo de utilizador não pode ser elevado numa sessão.
Transferir/instalar
Pode transferir o instalador imediatamente se quiser distribuí-lo utilizando uma ferramenta de gestão de sistemas ou se estiver no computador que necessita de aceder posteriormente.
Implementar para Destinatários de Correio Electrónico
Correio electrónico
Também pode enviar o instalador por correio electrónico para um ou mais utilizadores remotos. Vários destinatários podem instalar o cliente a partir da mesma ligação.
Estatísticas de Jump Client
O administrador pode escolher que estatísticas podem ser visualizadas por todos os Jump Clients em todo o site. Estas estatísticas são apresentadas na consola de apoio técnico e incluem o sistema operativo, a disponibilidade, a consola do utilizador, a CPU, a utilização do disco e uma captura do ecrã remoto. Os Jump Clients existentes irão refletir as alterações nas estatísticas do Jump Client no próximo intervalo de atualização.
Configurações do Jump Client
Activar Intervalo de Atualização de Estatísticas de Jump Client
O Intervalo de Atualização de Estatísticas do Jump Client Activo determina com que frequência essas estatísticas são
atualizadas. Fazer a gestão das estatísticas visualizadas e com que frequência pode ajudar a regular a quantidade de banda larga consumida. Quanto maior for o número de Jump Clients activos implementados, menor serão as estatísticas e maior a duração dos intervalos.
Número máximo de atualizações simultâneas de Jump Client
Além disso, defina o número máximo de Jump Clients a atualizar em simultâneo. Tenha em conta que se tiver um elevado número de Jump Clients implementado, pode ser necessário limitá-lo para regular o volume de banda larga utilizada.
Nota: Estas definições não afectam as atualizações da consola de apoio técnico ou implementações do Bomgar Button.
Largura de banda máxima de atualizações simultâneas de Jump Client
Pode também regular a largura de banda utilizada durante as atualizações de versões definindo Largura de Banda Máxima de Atualizações em Simultâneo de Jump Client.
Nota: Estas definições não afectam as atualizações da consola de apoio técnico ou implementações do Bomgar Button.
Permitir acesso em simultâneo de técnicos de apoio ao cliente a um único Jump Client
A opção Permitir acesso simultâneo de técnicos de apoio ao cliente a um único Jump Client é uma maneira de vários técnicos de apoio ao cliente obterem acesso ao mesmo Jump Client sem precisarem de ser convidados para participar numa sessão de apoio técnico ativa por outro técnico de apoio ao cliente. O primeiro técnico de apoio ao cliente que aceder ao Jump Client
Restringir Desinstalação/Desactivação Local de Jump Clients
Restringir Desinstalação/Desactivação Local de Jump Clients limita a capacidade do utilizador remoto desinstalar ou desactivar Jump Clients do menu de contexto, reduzindo a necessidade de reinstalar Jump Clients que não deveriam ter sido desinstalados. Se esta opção estiver activada, apenas os utilizadores com privilégios adequados na máquina de destino poderão desinstalar o Jump Client através do mecanismo “desinstalar programas” do sistema anfitrião.
Nota: Esta definição (implementada apenas no Windows) impede que um cliente desative ou desinstale um Jump Client da
respetiva máquina local utilizando o menu de contexto do botão direito do rato no tabuleiro do sistema. Para remover o Jump Client, os utilizadores com privilégios adequados na máquina cliente podem fazê-lo com a funcionalidade padrão
Adicionar/remover programas do Windows. Se esta definição for alterada, será aplicada de novo a um Jump Client da próxima vez que for estabelecida uma ligação ao aparelho.
Permitir que Técnicos de Apoio ao Cliente tentem acordar Jump Clients
Permitir que técnicos de apoio ao cliente tentem acordar Jump Clients fornece um maneira de acordar um Jump Client seleccionado, transmitindo pacotes Wake-on-LAN (WOL) através de outro Jump Client na mesma rede. Quando um WOL é tentado, a opção torna-se indisponível durante 30 segundos antes que possa efectuada uma tentativa subsequente. WOL deve estar activado no computador de destino e na sua rede para que isto funcione. As informações do gateway predefinido do Jump Client são usadas para determinar se outros Jump Clients residem na mesma rede. Ao enviar um pacote WOL, o utilizador terá uma opção avançada para fornecer uma palavra-passe para ambientes WOL que requerem uma palavra-passe WOL segura. Utilizar o estado do ecrã para detetar a Presença do Cliente
Utilizar o estado do ecrã para detectar a presença do cliente define como a presença do cliente é determinada. A presença do cliente é utilizada quando tiver de optar entre utilizar a Política de sessão de cliente presente ou a Política de sessão de cliente não presente. Se esta opção estiver seleccionada, o cliente será considerado presente apenas se um utilizador estiver ligado, o ecrã não estiver bloqueado e não estiver a ser executada uma protecção de ecrã. Se estiver desmarcada, o cliente será considerado presente se um utilizador estiver ligado, independentemente do estado do ecrã.
Tipo de Ligação Predefinida do Jump Client
Defina se os Jump Clients fixos durante uma sessão devem ser activos ou passivos. Porta de Jump Client Passivo
A Porta Jump Client Passivo especifica a porta utilizada por um Jump Client passivo para receber um comando de “despertar” do seu aparelho. A porta predefinida é 5832. Certifique-se de que as definições de firewall permitem a entrada de tráfego nesta porta para os seus anfitriões com Jump Clients passivos. Quando estão despertos, os Jump Clients estabelecem sempre ligação ao aparelho nas portas 80 ou 443 para saída.
