Manual de Gestão de Workflow

(1)

Manual de Gestão de Workflow

Versão Data Autoria Descrição

1.0 Março de

2013

Sérgio Pires,

(2)

Manual de Gestão de Serviço de Workflow

08-04-2013;16:56:52;Manual_Gestão_Workflow.docx;SeP@sic/sc.ipp Página 2 de 21

ÍNDICE

ÍNDICE ... 2

1. INTRODUÇÃO ... 2

2. Utilizador coloca um novo pedido ... 3

2.1 Pedido de helpdesk ... 3

2.2 Pedido de requerimento ... 3

2.3 Registo do pedido ... 3

2.4 Os meus pedidos ... 7

2.5 Fecho e reabertura do pedido de helpdesk ou requerimento ... 8

3. Técnico intervém no pedido registado ... 10

3.1 A Inbox do serviço ... 10

3.2 A Inbox pessoal (do técnico) ... 12

3.3 A tomada de decisão no requerimento ... 17

3.4 Pedidos em curso ... 18

3.5 O histórico de pedidos ... 19

Índice de ilustrações ... 21

1. INTRODUÇÃO

O processo de gestão de workflow (fluxo de trabalho) permite aos serviços realizarem a gestão de pedidos de helpdesk (serviço de apoio técnico), de requerimentos dos utentes e de outros serviços que utilizem o Serviço de Workflow do Portal EU.

Menos óbvia é a vertente deste tipo de serviço para a gestão de homologação de documentos e fichas de Unidades Curriculares (FUC), que seguirá a mesma lógica apresentada no manual, com a exceção da submissão do pedido que será realizada de forma automática pelo módulo do Portal EU correspondente e da associação do pedido a um processo de gestão de assinatura digital de documentos.

Apesar da natureza diametralmente distinta entre os serviços de Helpdesk e de Requerimentos, ambos partilham um motor comum: o registo do pedido pelo utente, a gestão do pedido por parte dos serviços como serviço a realizar e o fecho formal do pedido por parte dos serviços.

Este manual aborda o módulo de gestão de workflow, que compreende helpdesk, requerimentos, e gestão de homologação de FUC’s na perspetiva do interveniente, doravante designado por técnico. O segundo capítulo aborda o sistema sob a perspetiva do utilizador requerente.

(3)

2. Utilizador coloca um novo pedido

O registo de um pedido atualmente apenas é aplicável aos serviços de helpdesk e requerimentos.

2.1 Pedido de helpdesk

Para colocar um novo pedido de helpdesk, o utilizador acede ao menu correspondente ao tipo de pedido que pretende registar:

Serviço de Atendimento » Formulário de novo pedido » Helpdesk

2.2 Pedido de requerimento

Para colocar um novo pedido de requerimento, o utilizador acede ao menu correspondente ao tipo de pedido que pretende registar:

Serviço de Atendimento » Formulário de novo pedido » Requerimento

2.3 Registo do pedido

Surge a página para registo do pedido. O primeiro passo no registo do pedido é a identificação do serviço pretendido:

Ilustração 1 – Registar novo pedido: início

Selecionando o serviço pretendido, a página é atualizada com os campos para preenchimento do pedido:

(4)

O utilizador prossegue então para a identificação do tipo de situação. Abrindo a lista, surgem os vários tipos de alerta parametrizados para o serviço selecionado:

Ilustração 3 – Registar novo pedido: o tipo de situação

O utilizador preenche de seguida o campo de Descrição, onde pode descrever a situação em causa. O campo “Situação anterior” é de uso opcional e serve para associar o pedido a ser registado com um outro pedido anteriormente registado pelo utilizador.

(5)

Neste momento surge ao utilizador uma nova opção, que permite carregar no sistema (fazer o upload) um ou mais ficheiros para anexar ao pedido. Esta operação é opcional. Nesta fase, o pedido já está registado no sistema.

Ilustração 4 – Registar novo pedido: preenchimento do pedido

Para anexar um ficheiro, premir na opção . Surge uma caixa de diálogo a solicitar ao utilizador que identifique o ficheiro anexar:

(6)

Ilustração 6 – Registar novo pedido: descrever o ficheiro a anexar

Após a seleção do ficheiro a anexar, o sistema solicita ao utilizador uma descrição para associar ao ficheiro. Após premir no botão “OK”, o sistema carrega o ficheiro no sistema:

Ilustração 7 – Registar novo pedido: ficheiro anexado O utilizador pode ainda remover o ficheiro anexado premindo em .

(7)

Manual de Gestão de Serviço de

08-04-2013;16:56:52;Manual_Gestão_Workflow.docx

2.4 Os meus pedidos

Serviço de Atendimento »

O utilizador pode sempre consultar os pedidos pedidos de helpdesk, requerimentos

Sistema de Gestão de Workflow:

A lista dos “meus pedidos” exibe as seguintes colunas:

• Pedido: o número do pedido onde se pode clicar para abrir a ficha do pedido; • Data: a data do pedido;

• Descrição: o tipo de situação registada;

• Percentagem de conclusão: um ícone representativo da percentagem de conclusão do pedido pelos serviços;

• Pedidos anteriores relacionados: caso no momento do pedido o utilizador tenha relacionado este pedido com outro, surge o ícone

• Pedidos posteriores relacionados: caso haja um outro pedido que tenha sido relacionado com este, surge o ícone que,

Serviço de Workflow

Manual_Gestão_Workflow.docx;SeP@sic/sc.ipp

Os meus pedidos

Serviço de Atendimento » Meus pedidos

O utilizador pode sempre consultar os pedidos por si registados, ou em seu nome, quer tenham sido requerimentos, homologação de FUC ou qualquer outro serviço que utilize o

:

Ilustração 8 – Os meus pedidos A lista dos “meus pedidos” exibe as seguintes colunas:

Pedido: o número do pedido onde se pode clicar para abrir a ficha do pedido; Data: a data do pedido;

Descrição: o tipo de situação registada;

conclusão: um ícone representativo da percentagem de conclusão do pedido

Pedidos anteriores relacionados: caso no momento do pedido o utilizador tenha relacionado este pedido com outro, surge o ícone que, quando premido, abre a ficha do pedido relacionado; Pedidos posteriores relacionados: caso haja um outro pedido que tenha sido relacionado com

que, quando premido, abre a ficha do pedido relacionado;

Página 7 de 21 quer tenham sido , homologação de FUC ou qualquer outro serviço que utilize o

Pedido: o número do pedido onde se pode clicar para abrir a ficha do pedido;

conclusão: um ícone representativo da percentagem de conclusão do pedido

Pedidos anteriores relacionados: caso no momento do pedido o utilizador tenha relacionado este edido relacionado; Pedidos posteriores relacionados: caso haja um outro pedido que tenha sido relacionado com

(8)

Estado do pedido: exibe um ícone consoante o estado pedido, podend o Aguarda atribuição

atribuído a um técnico; o Aguarda resolução o Em resolução

o Concluído: o pedido foi dado como concluído pelo serviço; o Cancelado: o pedido foi cancelado;

• Flag de controlo temporal: exibe um ícone com uma bandeira colorida que pode assumir três cores: verde, laranja e vermelho. Estas

tipo de pedido identificado.

2.5 Fecho e reabertura do pedido

Após a submissão de um novo pedido, este

concluído ou cancelado. No momento em que o pedido é encerrado notificado via correio eletrónico.

O utilizador tem então um determinado número verifique que este não foi corretamente realizado. identificado, este assume a seguinte forma:

Caso o utente verifique que o pedido não foi pedido.

Atenção!

Não utilizar este mecanismo para submeter um novo pedido, mesmo que relacionado com este. A reabertura indevida de um pedido pode adulterar as estatísticas de eficácia do serviço.

um ícone consoante o estado pedido, podendo assumir:

Aguarda atribuição: o pedido encontra-se na inbox do serviço a aguardar que seja atribuído a um técnico;

Aguarda resolução: o pedido está atribuído a um técnico a aguarda intervenção; Em resolução: o pedido está a ser intervencionado por um técnico;

: o pedido foi dado como concluído pelo serviço; : o pedido foi cancelado;

de controlo temporal: exibe um ícone com uma bandeira colorida que pode assumir três cores: verde, laranja e vermelho. Estas flags são indicativas do prazo previsto para os pedidos do tipo de pedido identificado.

Fecho e reabertura do pedido de helpdesk ou requerimento

Após a submissão de um novo pedido, este será intervencionado pelo serviço, que o acaba por dar por

. No momento em que o pedido é encerrado ou cancelado notificado via correio eletrónico.

um determinado número dias, parametrizável, para reabrir o pedido, caso não foi corretamente realizado. Reabrindo o pedido entretanto encerrado no prazo identificado, este assume a seguinte forma:

Ilustração 9 – Reabertura do meu pedido

o pedido não foi corretamente intervencionado, pode e deve reabr

Página 8 de 21 do serviço a aguardar que seja

: o pedido está atribuído a um técnico a aguarda intervenção; por um técnico;

de controlo temporal: exibe um ícone com uma bandeira colorida que pode assumir três o indicativas do prazo previsto para os pedidos do

ou requerimento

intervencionado pelo serviço, que o acaba por dar por

ou cancelado, o utilizador é

para reabrir o pedido, caso brindo o pedido entretanto encerrado no prazo

corretamente intervencionado, pode e deve reabrir o

(9)

Ilustração 10 –Pedido reaberto

A página de reabertura do pedido exibe um campo com a descrição submetida aquando do fecho prévio do pedido, acrescido de um campo de texto livre para introdução do diagnóstico da situação atual que justificou a reabertura do pedido.

A reabertura é confirmada com o botão , e abortada com o botão .

(10)

3. Técnico intervém no pedido registado

O sistema de gestão de workflow é altamente parametrizável no que respeita ao comportamento da interface de registo das intervenções. Quando é realizada a submissão do pedido o sistema, consoante a parametrização realizada, aloca o pedido à inbox genérica do serviço ou à inbox de um técnico configurado como predestinado ao tipo de situação registada no pedido.

O técnico alocado ao serviço de requerimentos ou helpdesk intervém nos pedidos que lhe foram assignados ou, caso tenha permissões definidas para tal, pode assumir pedidos que estejam assignados a outra pessoa.

3.1 A Inbox do serviço

No caso dos pedidos que são alocados à inbox do serviço, estes ficam pendentes de assignação a um técnico do serviço – operação de triagem.

O sistema permite que os pedidos de um determinado tipo de situação, registada pelo utente do serviço sejam automaticamente assignados a um determinado técnico, sem passar pelo processo de triagem. Essa parametrização é realizada pelos serviços de informática dos Serviços da Presidência.

Serviço de Atendimento » Inbox do serviço

Ilustração 11 – A inbox do serviço A página de gestão dos pedidos é composta por três áreas:

I. Seleção do serviço de atendimento; II. Zona de filtragem de pedidos; III. Zona de detalhe dos pedidos.

(11)

O técnico responsável pelo processo de triagem abre cada um dos pedidos e, consoante o tipo de situação, atribui-o a um técnico do serviço.

A página está organizada em dois painéis retrácteis (acordeão):

Ilustração 12 – A triagem do pedido

(12)

3.2 A Inbox pessoal (

Cada técnico alocado a um ou mais serviços de Serviço de Atendimento »

Esta inbox agrupa todos os pedidos em aberto global do serviço a si atribuído:

A lista exibe as seguintes colunas:

• Pedido: o número do pedido onde se pode clicar para abrir a ficha do pedi • Data: a data do pedido;

• Requerente: o utilizador que colocou o pedido; • Descrição: o tipo de situação registada;

• Assignado: o técnico atualmente atribuído ao pedido. Sendo a será sempre o mesmo exibido em todas as célula

• Para acesso a informações de

• Pedidos posteriores relacionados: caso haja um outro pedido que tenha sido relacionado com este, surge o ícone que, quando premido, abre a ficha do pedido relacionado;

• Percentagem de conclusão: um ícone representativo da percentagem de conclusão do pedido pelos serviços;

pessoal (do técnico)

Cada técnico alocado a um ou mais serviços de workflow tem disponível o menu Serviço de Atendimento » Inbox Pessoal

agrupa todos os pedidos em aberto assignados ao técnico em causa, permitindo uma visão

Ilustração 13 – A inbox do técnico A lista exibe as seguintes colunas:

Requerente: o utilizador que colocou o pedido; Descrição: o tipo de situação registada;

: o técnico atualmente atribuído ao pedido. Sendo a inbox de um determinado técnico, será sempre o mesmo exibido em todas as células desta coluna;

Para acesso a informações de detalhe

Pedidos anteriores relacionados: caso no momento do pedido o utilizador tenha relacionado este pedido com outro, surge o ícone que, quando premido, abre a ficha do pedido relacionado;

es relacionados: caso haja um outro pedido que tenha sido relacionado com que, quando premido, abre a ficha do pedido relacionado;

Percentagem de conclusão: um ícone representativo da percentagem de conclusão do pedido

Página 12 de 21 o técnico em causa, permitindo uma visão

do;

de um determinado técnico,

Pedidos anteriores relacionados: caso no momento do pedido o utilizador tenha relacionado este que, quando premido, abre a ficha do pedido relacionado; es relacionados: caso haja um outro pedido que tenha sido relacionado com

que, quando premido, abre a ficha do pedido relacionado;

(13)

• Estado do pedido: exibe um ícone consoante o estado pedido, podendo assumir: o Aguarda atribuição

seja atribuído a um técnico; o Aguarda resolução

o Em resolução o Concluído o Cancelado

• Flag de controlo temporal: exibe um ícone com uma bandeira colorida qu cores: verde, laranja e vermelho. Estas

Clicando na célula correspondente ao pedido pretendido, é aberta a janela com os detalhes do mesmo:

Ilustração

A página está organizada por painéis flutuantes mais comumente designados por “acord estudo, apenas existe uma intervenção ao pedido, pelo que o “

À medida que vão sendo realizadas várias intervenções no pedido, o número de abas vai aumentando, uma por cada intervenção realizada. Premindo uma determinada aba

restantes.

Estado do pedido: exibe um ícone consoante o estado pedido, podendo assumir:

Aguarda atribuição: o pedido encontra-se na inbox do serviço a aguardar que seja atribuído a um técnico;

Aguarda resolução: o pedido está assignado a um técnico a aguard

Em resolução: o pedido está a ser intervencionado por um técnico; Concluído: o pedido foi dado como concluído pelo serviço; Cancelado: o pedido foi cancelado;

ação 14 – Detalhe do pedido: detalhe do pedido A página está organizada por painéis flutuantes mais comumente designados por “acord

estudo, apenas existe uma intervenção ao pedido, pelo que o “acordeão” apenas possui uma aba.

À medida que vão sendo realizadas várias intervenções no pedido, o número de abas vai aumentando, uma por cada intervenção realizada. Premindo uma determinada aba esta é aberta

Página 13 de 21 Estado do pedido: exibe um ícone consoante o estado pedido, podendo assumir:

do serviço a aguardar que

a um técnico a aguarda intervenção;

: o pedido está a ser intervencionado por um técnico;

e pode assumir três são indicativas do prazo previsto para os pedidos do

A página está organizada por painéis flutuantes mais comumente designados por “acordeão”. No caso em ossui uma aba.

À medida que vão sendo realizadas várias intervenções no pedido, o número de abas vai aumentando, esta é aberta fechando todas as

(14)

08-04-2013;16:56:52;Manual_Gestão_Workflow.docx Retornando ao exemplo, premindo a

Ilustração 15 –

Neste momento, ainda não foi realizada qualquer intervenção. Aliás, a intervenção ainda não foi

Informação

Quando uma intervenção é atribuída a um técnico, ela fica em estado

até que seja aceite pelo mesmo. Quando esta é aceite, o pedido fica em estado resolução”.

A intervenção é então iniciada com a aceitação pel clicar, este link é substituído pela data e hora da aceitação.

O passo seguinte ao início da intervenção é a decisão da ação ou tipo de intervenção a tomar a seguir. Dado o caráter altamente parametri

circuito desenhado para o serviço em questão. No caso em exemplo podem ser tomadas quatro opções possíveis, que representam as opções mais comuns:

Ilustração 16

• Cancelar: o pedido vai ser cancelado e devolvido ao requerente como não resolvido; • Fechar: o pedido vai ser fechado;

• Reencaminhar: o pedido vai ser reencaminhado para a

• Registar tarefa: vai ser registada uma nova tarefa ao próprio técnico, a adicionar às existentes;

Retornando ao exemplo, premindo a aba da intervenção, surge o detalhe da intervenção:

Detalhe do pedido de Helpdesk: detalhe da intervenção Neste momento, ainda não foi realizada qualquer intervenção. Aliás, a intervenção ainda não foi

Quando uma intervenção é atribuída a um técnico, ela fica em estado “aguarda resolução”, até que seja aceite pelo mesmo. Quando esta é aceite, o pedido fica em estado

com a aceitação pelo técnico, clicando em [Iniciar intervenção]. Depois de clicar, este link é substituído pela data e hora da aceitação.

O passo seguinte ao início da intervenção é a decisão da ação ou tipo de intervenção a tomar a seguir. Dado o caráter altamente parametrizável deste módulo, o conjunto de ações disponíveis vai depender do circuito desenhado para o serviço em questão. No caso em exemplo podem ser tomadas quatro opções possíveis, que representam as opções mais comuns:

– Detalhe do pedido de Helpdesk: intervenção iniciada Cancelar: o pedido vai ser cancelado e devolvido ao requerente como não resolvido; Fechar: o pedido vai ser fechado;

Reencaminhar: o pedido vai ser reencaminhado para a inbox do serviço;

refa: vai ser registada uma nova tarefa ao próprio técnico, a adicionar às existentes;

Página 14 de 21 aba da intervenção, surge o detalhe da intervenção:

Detalhe do pedido de Helpdesk: detalhe da intervenção

Neste momento, ainda não foi realizada qualquer intervenção. Aliás, a intervenção ainda não foi iniciada.

“aguarda resolução”, até que seja aceite pelo mesmo. Quando esta é aceite, o pedido fica em estado “em

intervenção]. Depois de

O passo seguinte ao início da intervenção é a decisão da ação ou tipo de intervenção a tomar a seguir. zável deste módulo, o conjunto de ações disponíveis vai depender do circuito desenhado para o serviço em questão. No caso em exemplo podem ser tomadas quatro opções

iniciada Cancelar: o pedido vai ser cancelado e devolvido ao requerente como não resolvido;

(15)

Depois de clicar numa das opções o sistema vai abrir um painel para registar as informações referentes à

ação selecionada.

Também aqui se destaca a elevada parametrização disponível. O sistema permite parametrizar o painel de forma a registar desde um detalhado conjunto de informações sobre a intervenção realizada até ao limite de apenas exibir os botões “CONTINUAR” e “GUARDAR”. Para além disso, a obrigatoriedade de preencher os campos exibidos pode ser parametrizada como obrigatória ou opcional:

Ilustração 17 – Detalhe do pedido de Helpdesk: intervenção iniciada Este painel é amovível e permite ao utilizador aceder à informação que se encontra por detrás.

• Tipo de Intervenção: esta caixa de seleção exibe uma lista de tipos de intervenção, que podem variar consoante o tipo de serviço;

• Informação ao requerente: campo de introdução de texto livre. Aqui são registadas as informações a exibir ao utente (requerente);

• Decisão (apenas no caso de requerimentos): no caso de o técnico estar configurado para tomar decisão de requerimentos, surge uma caixa de combinação para seleção da decisão ao requerimento;

• Informação interna: campo de introdução de texto livre cujo acesso é reservado ao serviço; • Resolução: caixa de seleção com uma gama de percentagens de conclusão total do pedido.

Este campo é obviamente apenas um valor estimado que ajuda na dedução da quantidade de trabalho realizado e em falta;

Atenção: A operação de fecho e cancelamento colocam o pedido a 100% de forma automática; • Tempo dispendido: campo para introdução do tempo dispendido pelo técnico. Para introduzir o

número de minutos dispendidos, basta inserir um valor numérico ou um número sucedido pelo carater “m”. Para introduzir o número de horas, inserir o valor numérico das horas sucedido pelo carater “h”, por exemplo 10h;

Surgem depois dois botões, cujo efeito se passa a descrever:

Grava as alterações e prossegue a ação selecionada anteriormente. A Intervenção é fechada;

Grava as alterações mas não prossegue, ficando a intervenção em aberto na posse do técnico;

(16)

Caso o sistema esteja parametrizado para tal, o técnico pode ainda anexar ficheiros à intervenção, através dos dois links localizados no fundo da página:

• [Anexar ficheiro de acesso geral]: permite anexar um ficheiro que fica acessível ao utente, por exemplo um manual, ou um regulamento;

• [Anexar ficheiro interno ao processo]: permite anexar um ficheiro que fica acessível apenas aos técnicos do serviço, por exemplo uma captura de ecrã ou um documento interno; Caso a opção tenha sido do tipo “Reencaminhar o pedido”, este assume a seguinte forma:

Ilustração 18 – Detalhe do pedido: intervenção gravada

(17)

3.3 A tomada de decisão no requerimento

O processo de tomada de decisão no requerimento apenas pode ser realizado pelos utilizadores técnicos com autorização para tal.

O registo da tomada de decisão é realizado selecionando a decisão no campo:

Ilustração 19 – Detalhe do pedido de Requerimento: Registo da Decisão

O processo de tomada de decisão no requerimento apenas pode ser realizado pelos utilizadores técnicos com autorização para tal.

(18)

3.4 Pedidos em curso

Os técnicos de um determinado serviço têm acesso à lista de todos os pedidos que se encontram “em curso” ou seja,

Serviço de Atendimento » Pedidos em curso

Surge uma página onde é solicitado ao utilizador que selecione o serviço que pretende consultar. Apenas serão exibidos os serviços aos quais pertence:

Ilustração 21 – Pedidos em curso: seleção do serviço Depois de selecionar o serviço, a página assume a lista de pedidos em curso:

(19)

O técnico tem a possibilidade de assumir um pedido em curso que não tenha sido atribuído. Quando abre um pedido em aberto na “posse” de outro técnico, surge a seguinte página:

Ilustração 23 – Pedidos em curso: tomar a intervenção de um pedido

Junto ao campo “Assignada em” surge um link [Tomar intervenção]. Se clicar nesse link, o pedido é atribuído ao técnico que o tomou, prosseguindo de seguida da forma usual.

3.5 O histórico de pedidos

À semelhança da opção de visualização da lista de pedidos em curso, existe também a lista de pedidos concluídos (o histórico de pedidos):

Serviço de Atendimento » Histórico de pedidos É exibida uma página onde são solicitados os parâmetros de pesquisa:

• Serviço; • Técnico; • Desde; • Até;

(20)

Validando os parâmetros, surge a lista dos pedidos de acordo com o filtro aplicado:

Ilustração A lista exibe as seguintes colunas:

• Pedido: o número do pedido onde se pode clicar para abrir a ficha do pedido; • Data: a data do pedido;

• Requerente: o utilizador que colocou o pedido; • Descrição: o tipo de situação registada; • Detalhe: do pedido;

• Percentagem de conclusão: um ícone rep pelos serviços;

• Pedidos posteriores relacionados: caso haja um outro pedido que tenha sido relacionado com este, surge o ícone que, quando premido, abre a ficha do pedido relacionado;

• Estado do pedido: exibe um ícone consoante o estado pedido, podendo assumir:

o Concluído

o Cancelado

• Flag de controlo temporal: exibe um ícone com uma bandeira colorida que pode assumir três cores: verde, laranja e vermelho. Estas

Clicando na célula correspondente ao pedido pretendido, é aberta a conforme descrito neste manual.

Validando os parâmetros, surge a lista dos pedidos de acordo com o filtro aplicado:

Ilustração 25 – Histórico de pedidos: lista de pedidos colunas:

Requerente: o utilizador que colocou o pedido; Descrição: o tipo de situação registada;

Percentagem de conclusão: um ícone representativo da percentagem de conclusão do pedido

Pedidos anteriores relacionados: caso no momento do pedido o utilizador tenha relacionado este pedido com outro, surge o ícone que, quando premido, abre a ficha do pedido relacionado;

dos posteriores relacionados: caso haja um outro pedido que tenha sido relacionado com que, quando premido, abre a ficha do pedido relacionado;

Estado do pedido: exibe um ícone consoante o estado pedido, podendo assumir: Concluído: o pedido foi dado como concluído pelo serviço; Cancelado: pedido foi dado como cancelado pelo serviço;

Clicando na célula correspondente ao pedido pretendido, é aberta a janela com os detalhes do mesmo, conforme descrito neste manual.

Página 20 de 21 Pedido: o número do pedido onde se pode clicar para abrir a ficha do pedido;

resentativo da percentagem de conclusão do pedido

Pedidos anteriores relacionados: caso no momento do pedido o utilizador tenha relacionado este que, quando premido, abre a ficha do pedido relacionado; dos posteriores relacionados: caso haja um outro pedido que tenha sido relacionado com

que, quando premido, abre a ficha do pedido relacionado; Estado do pedido: exibe um ícone consoante o estado pedido, podendo assumir:

de controlo temporal: exibe um ícone com uma bandeira colorida que pode assumir três do prazo previsto para os pedidos do

(21)

Índice de ilustrações

Ilustração 1 – Registar novo pedido: início ... 3

Ilustração 2 – Registar novo pedido: seleção do serviço ... 3

Ilustração 3 – Registar novo pedido: o tipo de situação ... 4

Ilustração 4 – Registar novo pedido: preenchimento do pedido ... 5

Ilustração 5 – Registar novo pedido: escolher ficheiro a anexar ... 5

Ilustração 6 – Registar novo pedido: descrever o ficheiro a anexar ... 6

Ilustração 7 – Registar novo pedido: ficheiro anexado ... 6

Ilustração 8 – Os meus pedidos ... 7

Ilustração 9 – Reabertura do meu pedido ... 8

Ilustração 10 –Pedido reaberto ... 9

Ilustração 11 – A inbox do serviço ... 10

Ilustração 12 – A triagem do pedido ... 11

Ilustração 13 – A inbox do técnico ... 12

Ilustração 14 – Detalhe do pedido: detalhe do pedido ... 13

Ilustração 15 – Detalhe do pedido de Helpdesk: detalhe da intervenção ... 14

Ilustração 16 – Detalhe do pedido de Helpdesk: intervenção iniciada ... 14

Ilustração 17 – Detalhe do pedido de Helpdesk: intervenção iniciada ... 15

Ilustração 18 – Detalhe do pedido: intervenção gravada... 16

Ilustração 19 – Detalhe do pedido de Requerimento: Registo da Decisão ... 17

Ilustração 20 – Detalhe do requerimento: intervenção terminada ... 17

Ilustração 21 – Pedidos em curso: seleção do serviço ... 18

Ilustração 22 – Pedidos em curso: lista de pedidos ... 18

Ilustração 23 – Pedidos em curso: tomar a intervenção de um pedido ... 19

Ilustração 24 – Histórico de pedidos: critérios de filtragem ... 19