GDPR
BOAS PRÁTICAS
Introdução
Como sabem, com a vinda do Regulamento Geral sobre a Protecção de Dados (GDPR), os Clientes passaram a ter o controlo dos seus dados pessoais, sendo que, estes devem ser colectados e/ou processados para fins e propósitos específicos que hajam sido acordados e dados a conhecer.
Consequentemente, alguns aspectos mudaram, nomeadamente:
1. O consentimento deve ser expresso de forma activa e inequívoca.
2. O pedido de consentimento para a colecta e processamento de dados pessoais e respectivos fins e propósitos devem estar separados de outros termos e condições inerentes aos serviços e/ou produtos. Não deve ser uma condição prévia para subscrever a um determinado produto ou serviço.
3. O GDPR proíbe especificamente as caixas de opção pré-assinaladas.
4. As operações de processamento distintas ou para propósitos distintos requerem consentimento próprio e específico.
5. O GDPR concede ao Cliente/subscritor a prorrogativa de revogar o consentimento que tenha previamente dado. Isto significa que, devemos informar os nossos subscritores do seu direito de revogar qualquer consentimento que tenham dado na altura de subscrição a qualquer serviço ou produto, e disponibilizar mecanismos para facilmente o fazer a qualquer altura.
Entrar em contacto com os nossos Clientes/subscritores para publicitar produtos e serviços sem consentimento pode resultar numa má experiência para o Cliente. Como prestadores de serviços, devemos conquistar o direito de publicitar os nossos produtos e serviços aos Clientes. No entanto, isto não é apenas para o benefício do Cliente – obter o consentimento adequado colocará o nosso público-alvo em controlo, reforçará a confiança e o engajamento entre as partes e melhorará a nossa reputação.
Como empresa, ao basear as nossas actividades num consentimento desinformado, inadequado ou incorrecto pode destruir a confiança e prejudicar a nossa reputação, e deixar-nos susceptíveis a multas substanciais.
Materializar as alterações necessárias aos nossos termos e condições e formulários de consentimento, de modo a que estes cumpram com os requisitos do GDPR de agora em diante.
Rever e reavaliar as estratégias e mecanismos utilizados até então para aumentar a nossa base de subscritores e avaliar se estes mecanismos estão em conformidade com os padrões impostos pelo GDPR e redesenhá-los onde for necessário.
O GDPR define consentimento como sendo: “o consentimento livre, específico, informado e esclarecido; que informa os subscritores/Clientes sobre a entidade processadora de dados pessoais bem como partilha as razões pelas quais tais dados pessoais serão colectados e para que propósito”.
Dica #1: usar linguagem clara e de fácil compreensão
O consentimento não deve ser ambíguo.Isto significa que os Clientes devem facilmente compreender a quê que estão a subscrever. Deve-se evitar duplos negativos e usar-se a linguagem mais simples e directa possível. Um consentimento dado ou a ser dado, em situações em que ainda existam dúvidas relativamente ao seu propósito, não é um consentimento válido.
Dica #2: Os Clientes devem activamente escolher a opção de subscrever
(
Active Opt-in
)
Os Clientes devem activamente escolher a opção de subscrever a quaisquer comunicações, newsletters, ofertas de produtos e serviços, ao invés de ter uma configuração automática e pré-seleccionada.
Dica #3: Dar ao Cliente a liberdade de escolher o conteúdo que quer receber
e definir os meios usados para estes lhe serem enviados e com que
frequência
O que devemos fazer?
E-mails de vendas, ofertas, comunicações de lançamento de novos produtos e serviços, bem como segmentação com base em comportamentos dos Clientes/Subscritores, consubstanciam métodos diferentes de marketing (directo ou indirecto).
A Vodacom deve disponibilizar opções de consentimento para cada tipo de marketing (escolhido pelo Cliente) e para o propósito específico, garantindo assim, uma melhor experiência para o Cliente. Essas opções devem abranger igualmente as preferências do Cliente sobre os meios usados para a recepção do referido marketing e a frequência em que estes serão enviados. De igual modo, o consentimento deve ser obtido a cada nível.
Dica #4: Não vincular o consentimento a outros acordos, nem usar
incentivos
A Vodacom deve garantir que os pedidos de consentimento para a recepção de e-mails de marketing estão separados dos demais termos e condições. Isto aplica-se especificamente na fase de checkout. O consentimento não dever ser uma condição prévia para a subscrição a um determinado produto ou serviço sem que tal seja necessário para a prestação desse serviço ou fornecimentos desse produto.
Dica #5: Explicar claramente aos Clientes como podem revogar o
consentimento dados
É necessário dar a conhecer aos Clientes da sua prorrogativa de, a qualquer momento, revogar o consentimento que tenham previamente dado e detalhar como fazer isto. O processo de revogação do consentimento deve ser tão simples como o processo de obtenção de consentimento.
Isto significa que devemos ter mecanismos de revogação de consentimento simples e eficazes.
Abaixo seguem algumas das melhoras práticas de como a Vodacom pode criar formulários de obtenção de consentimento por via dos demais meios e canais.
Página de Internet
Os Clientes subscrever para a recepção de ofertas de novos produtos e serviços da Vodacom através de vários mecanismos:
Escolha activa da opção de subscrever (Clicar num botão/Assinalar uma caixa de opção) Apresentar uma opção de escolha de frequência, conteúdo a receber e canal
Termos e condições referentes a correspondência claros e não agrupados a outros termos
Obter o consentimento através de canais específicos
Comunicar aos Clientes o que fazemos com os seus dados pessoais e obter o respectivo consentimento.
Caixa de Inscrição Rápida e Notificações Pop-Up
Linguagem simples e clara com conteúdo, canal, frequência e horários, p.e. ‘subscreve para receber e-mails diários sobre as principais notícias do dia todas as manhãs’
Evitar caixas de selecção pouco claras
Escolha activa da opção de subscrever clicando num botão Link to mailing consent terms & conditions
Checkout page
Unselected box to subscribe to email
Outlines channel, content and frequency expectations
Manter o link para os termos e condições referentes à recepção de correspondência separado dos termos e condições de compra
Redes Sociais
Como sabemos, as redes sociais são uma excelente ferramenta para a aquisição de novos Clientes e interagir com os nossos principais seguidores, contanto que:
Haja uma descrição do canal, conteúdo e expectativas na frequência do contacto Seja necessária uma escolha activa da opção de subscrição
Inclua um link que remete à nossa política de privacidade e como cancelar a subscrição.
Aplicativos Móveis
Nos dias de hoje, a maioria dos aplicativos móveis exigem o registo do Cliente logo que acedem ao mesmo, já que tal permite uma segmentação do tipo de Clientes e consumos no futuro, caso estes consintam e concordem em receber ofertas de marketing. Estes aplicativos garantem:
Um conteúdo, frequência e canal utilizado para o envio de ofertas de marketing, devidamente delineados
Termos e condições referentes à recepção de correspondência separado dos termos e condições referentes à prestação dos serviços.
Já conheces a nossa nova política de privacidade e de gestão de privacidade?
Encontra na nossa página de Intranet
http://portal.vm.co.mz/EC/Privacy
Para qualquer dúvida que tenhas sobre privacidade ou GDPR, contacta o SPOC de privacidade do teu departamento ou envia o teu e-mail para o departamento de privacidade da Vodacom
