Descrição de Serviço ProSupport para Profissionais de TI

(1)

Descrição de Serviço

ProSupport para Profissionais de TI

Visão geral do serviço

A Dell tem a satisfação de oferecer o ProSupport para Profissionais de TI(o “Serviço” ou “Serviços”) para servidores, storages, sistemas de desktops e notebooks e impressoras (os “Produtos Suportados” como definido abaixo) de acordo com este documento (a “Descrição de Serviço”). Este Serviço inclui:

• Acesso direto por telefone, 24 horas por dia, sete dias por semana (inclusive feriados) para a equipe de TI treinada do Cliente, da Central de Especialistas Global da Dell apoiada por analistas de nível sênior, para assistência de resolução de problemas de hardware e software.

• Despacho de técnico ao local e/ou peças com garantia ao local de negócios do Cliente (conforme necessário, de acordo com o nível de serviço adquirido) para resolução e reparos necessários, devido a um defeito nos materiais ou na mão-de-obra em um Produto Suportado.

• Direito a inscrição no despacho Fast-Track para técnicos de Cliente certificado da Dell que solicitar um despacho de peças com garantia e/ou mão-de-obra pelo site da Dell, interface eletrônica ou telefônica para os locais de negócios do cliente (conforme necessário de acordo com o nível de suporte adquirido) para resolução e reparos necessários, devido a um defeito nos materiais ou na mão-de-obra em um Produto Suportado.Veja a inscrição para o despacho Fast-Track e Descrição de Serviço para termos e condições completas.

• Treinamento técnico online para estabelecer a certificação da Dell necessária para auto-despacho Fast-Track.

• Acesso 24 horas por dia, sete dias por semana para fóruns de suporte online.

• Centrais de Comando Global: gerencia situações críticas nos ambientes do cliente, monitora todos os despachos de missão crítica no local, e oferece coordenação de gerenciamento de crise e comunicação durante eventos, como desastres naturais.

• Gerenciamento de casos para ajudar a acompanhar a resolução e a medição de problemas.

• Gerenciamento de medição de problemas para oferecer um único ponto de contato para gerenciamento de incidentes no escopo deste Serviço.

• Assistência de resolução de problemas DellConnect para vários problemas comuns de suporte, quando disponível e com o consentimento do Cliente, em que os técnicos da Dell se conectam diretamente ao sistema do usuário através de uma conexão segura à Internet, para acelerar e aprimorar o processo de resolução de problemas.

Produtos Suportados o ProSupport para Profissionais de TI está disponível em sistemas

selecionados Dell PowerEdge™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell | EMC Enterprise Storage™, que estão em uma configuração padrão, bem como sistemas de computadores OptiPlex™, Precision™, Latitude™, Vostro™ e algumas impressoras Dell que estão em uma configuração padrão (os “Produtos Suportados”). O Produto Suportado abordado nesta Descrição de Serviço é identificado na nota fiscal do Cliente Dell. Um contrato separado do ProSupport para Profissionais de TI deverá ser adquirido pelo Cliente para cada Produto Suportado. Por exemplo, a impressora que acompanha um sistema designado NÃO será abordada a menos que a impressora tenha um contrato próprio de suporte separado. Cada Produto Suportado será marcado com um número de série (a “Etiqueta de Serviço”).

Leia esta Descrição de Serviço cuidadosamente, e observe que a Dell reserva para si o direito de alterar ou modificar qualquer um dos termos e condições estabelecidos nesta Descrição de Serviço a qualquer momento, e pode determinar se e quando tais mudanças se aplicarão aos clientes existentes e futuros.

Procedimentos de Suporte

Contato da Dell para o Serviço

Despacho Fast-Track: para os Clientes inscritos no despacho Fast-Track, os incidentes qualificados

(2)

Descrição de Serviço

ProSupport para Profissionais de TI

meio do site do ProSupport para Profissionais de TI para a região apropriada.Veja a inscrição para o despacho Fast-Track e Descrição de Serviço para termos e processos completos.

Solicitações de suporte de pouca urgência: para problemas que não requerem resposta urgente, o

Cliente poderá enviar uma solicitação de serviço online através do site do ProSupport para Profissionais de TI para a região apropriada:

Site:

• EUA e Canadá — http://PremierSupport.dell.com/

• América Latina — http://support.dell.com/la/ Bate-papo:

• EUA e Canadá – http://www.dell.com/goldchat • América Latina — http://support.dell.com/la/

Suporte por e-mail:como alternativa, o Cliente também poderá enviar uma solicitação por e-mail para

o endereço abaixo:

• EUA e Canadá — us_eec_incidents@dell.com • América Latina — http://support.dell.com/la/

Solicitações de suporte de baixa prioridade: a Dell fará uso dos esforços comercialmente razoáveis

para manter o suporte telefônico do ProSupport para Profissionais de TI disponível 24 horas por dia, sete dias por semana e 365 dias por ano, inclusive feriados.

1. Chamada para assistência

• Para solicitações de suporte de alta-prioridade, ligue para o número de telefone gratuito do ProSupport para TI. Visite www.dell.com/la/prosupport/assistance para encontrar o telefone de sua região. Ligue de um local que inclua acesso físico para o Produto Suportado, se necessário, durante a resolução de problemas por telefone.

• Ofereça o número da Etiqueta do Serviço e outras informações, conforme solicitado pelo analista.O analista irá verificar o nível de suporte e qualquer expiração dos Serviços.

2. Assistência com Resolução de Problemas por Telefone

• Quando solicitado, identifique mensagens de erro recebidas, e quando elas ocorrerem, quais atividades precederam a mensagem de erro, e quais procedimentos o Cliente já executou para resolver esse problema.

• O analista executará uma série de procedimentos de resolução de problemas para ajudar a diagnosticar o problema.

• Se um despacho para o local for necessário, o analista fornecerá instruções adicionais para o Cliente.

Níveis de severidade e resposta da Dell: a chamada dos Clientes pode designar o nível de severidade

do incidente e das condições associadas usando o gráfico abaixo.

Severidade Condições Resposta da Dell Função do cliente

1 Perda total de função crítica para os negócios, exigindo resposta imediata

Para Clientes com Missão Crítica:

despacho de emergência em paralelo com resolução imediata de problemas por telefone; intervenção do Escalation Manager.

Oferecer alocação 24 horas por dia, sete dias por semana de

equipe/recursos apropriados no suporte.Gerenciamento sênior de local informado e comprometido.

1 Perda total de função crítica para os negócios, exigindo resposta imediata

Para Clientes sem Missão Crítica:

resolução de problemas imediata por telefone; intervenção do Escalation Manager em 90 minutos de contato.Despacho de peças/mão-de-obra após a resolução de problema por telefone.

Oferecer equipe apropriada e recursos para sustentar a comunicação contínua e os esforços de trabalho.Gerenciamento sênior de local informado e comprometido.

2 Alto impacto, mas contorno de problemas iminente ou resolução disponível; alocação

Resolução de problemas imediata por telefone; intervenção do Escalation Manager em 90 minutos de

Oferecer equipe apropriada e recursos para sustentar a comunicação contínua e os esforços de

(3)

Descrição de Serviço

ProSupport para Profissionais de TI

de recursos 24 horas por dia, sete dias por semana não disponível para resposta de suporte da Dell

contato.Despacho de peças/mão-de-obra após a resolução de problema por telefone.

trabalho.Gerenciamento sênior de local informado e comprometido.

3 Impacto mínimo para os negócios

Resolução de problemas por telefone, despacho de peças/mão-de-obra após a resolução de problemas por telefone, e status do caso, conforme acordado.

Oferecer informações do ponto-de-contato para o caso e responder as solicitações da Dell em 24 horas.

Suporte no local

As opções de resposta no local variam de acordo com o tipo de serviço adquirido e independentemente do fato de a Missão Crítica ter sido adquirida com o ProSupport para Profissionais de TI.A nota Fiscal do Cliente indica o tipo de resposta do Cliente no local, e, se todos os termos e condições aplicáveis desta Descrição de Serviço forem atendidas, a Dell irá despachar um técnico de serviço para o local de negócios do Cliente, (indicado na fatura do Cliente ou no contrato aplicável assinado separadamente do Cliente com a Dell) conforme necessário, segundo o nível de severidade e a tabela de resposta no local abaixo:

A. Resposta do ProSupport para Profissionais de TI no local com Missão Crítica

Este Serviço, quando adquirido em conjunto com a Missão Crítica, oferece tempos de resposta mais rápidos, e podem iniciar um processo de situação crítica (“Sit Crit”) para problemas de nível de severidade 1 e Despacho de Emergência quando necessário.

Despacho de emergência para problemas de Missão Crítica de nível de severidade 1: Produtos

Suportados com um contrato de ProSupport para Profissionais de TIe Missão Crítica, com duas, quatro ou oito horas de resposta no local, terão um técnico despachado para o local, se necessário, em paralelo com a resolução de problemas por telefone. Seguindo a conclusão da determinação do problema, o analista irá determinar se o problema requer o despacho de peças.

Resposta do ProSupport para Profissionais de TI no local com Missão Crítica: Tipo de

resposta no local

Tempo de resposta no local Restrições/Termos especiais

Resposta no local de 2 horas, com serviço de reparo de 6 horas

O técnico geralmente chega ao local em 2 horas após o término da resolução de problemas por telefone e, geralmente, repara o hardware dentro de 6 horas depois do despacho.

• Disponível 24 horas por dia, sete dias por semana – inclusive feriados.

• Disponível em duas horas de resposta definidas para os locais

• Disponível somente nos modelos selecionados da Dell. • Despacho de emergência em paralelo com resolução de

problemas disponível para Missão Crítica de nível de severidade 1.

Serviço no local de 4 horas

O técnico geralmente chega ao local em 4 horas após o término da resolução de problemas por telefone.

• Disponível em quatro horas de resposta definidas para os locais

• Disponível somente nos modelos selecionados da Dell. • Despacho de emergência em paralelo com resolução de

O técnico geralmente chega ao local em 8 horas após o término da resolução de problemas por telefone.

• Disponível em oito horas de resposta definidas para os locais.

• Disponível somente nos produtos selecionados da Dell. • Despacho de emergência em paralelo com resolução de

(4)

Descrição de Serviço

ProSupport para Profissionais de TI

Para todas as opções de serviço de resposta no local: seguindo a conclusão da determinação de

resolução remota de problemas e problema, o analista irá determinar se o problema requer o despacho de peças ou se o problema pode ser resolvido remotamente pelo telefone.

Visita de serviço perdida. se o Cliente ou seu representante autorizado não estiver no local quando o

técnico de serviço chegar, o técnico do serviço não poderá realizar o seu trabalho do Produto Suportado. O técnico deixará um cartão para informar ao Cliente que ele esteve no local.Se isso ocorrer, o Cliente pode ser cobrado com um encargo adicional por uma chamada de serviço.

B. Resposta do ProSupport para Profissionais de TI no local sem Missão Crítica

Opções de resposta do ProSupport para Profissionais de TI Standard no local (sem Missão Crítica) Tipo de resposta

no local

Tempo de resposta no local Restrições/Termos especiais

O técnico geralmente chega ao local em 4 horas após o término da resolução de problemas por telefone.

• Disponível em quatro horas de resposta definidas para os locais

• Disponível somente nos modelos selecionados da Dell. Resposta com

atendimento no local no próximo dia útil

Seguindo uma resolução de problemas por telefone, um técnico pode, geralmente, chegar ao local no próximo dia útil.

• Disponível cinco dias por semana, 10 horas por dia – inclusive feriados.

• Limitado a locais com mais de quatro horas de resposta. • Chamadas recebidas pela Central de Especialistas da Dell

após às 16:30 horas, no horário local do cliente (de segunda a sexta), e/ou despachos feitos após o horário podem exigir um dia útil adicional para que o técnico chegue ao local do cliente.

• Disponível somente nos modelos selecionados da Dell. Clientes fora do

Continente dos EUA (“OCONUS”)

Seguindo uma resolução de problemas por telefone, as peças podem ser despachadas.O tempo de chegada ao local dependerá do local e da disponibilidade da peça.

• Limitado aos clientes OCONUS aprovados pela Dell. • Disponibilidade limitada aos sistemas e locais

selecionados.Veja mais detalhes em

www.dell.com/fed/international.

• Os Clientes federais devem consultar os Locais de Serviço OCONUS no contrato separado aplicável entre o Cliente e a Dell.

Para todas as opções de serviço de resposta no local. Seguindo a conclusão da determinação de

resolução remota de problemas e do problema, o analista irá determinar se o problema requer o despacho de peças ou se o problema pode ser resolvido remotamente pelo telefone.

Visita de serviço perdida. Se o Cliente ou seu representante autorizado não estiver no local quando o

técnico de serviço chegar, o técnico do serviço não poderá realizar o seu trabalho no Produto Suportado. O técnico deixará um cartão para informar ao Cliente que ele esteve no local.Se isso ocorrer, o Cliente pode ser cobrado com um encargo adicional por uma chamada de serviço.

Suporte colaborativo:

Se ocorrer um problema com determinados produtos de terceiros geralmente utilizados com um Produto Suportado do Cliente, a Dell fornecerá um único ponto de contado, como estabelecido neste documento, até que os problemas sejam isolados e escalados para o fornecedor do produto de terceiros. Especificamente, a Dell entrará em contato com o fornecedor do produto de terceiros e criará uma ocorrência de problema em nome do Cliente, fornecendo a documentação necessária do problema. Após a comunicação ao fornecedor, a Dell irá monitorar o processo de resolução do problema e obterá o status e os planos de resolução do fornecedor, até que esse fornecedor resolva o problema com uma solução, com procedimentos para resolução, contorno do problema, mudanças de configuração ou relatório de bug. Se o Cliente solicitar, a Dell iniciará procedimentos de transferência de gerenciamento na Dell e/ou na organização do fornecedor.

(5)

Descrição de Serviço

ProSupport para Profissionais de TI

Para ser qualificado para o Suporte Colaborativo, o Cliente deverá ter os contratos de suporte apropriados em vigor e direitos com o fornecedor de terceiros. Após isolado e informado, o fornecedor de produtos e terceiros oferece suporte técnico e resolução para o problema.A DELL NÃO SERÁ RESPONSÁVEL PELA

EXECUÇÃO DE PRODUTOS OU SERVIÇOS DE OUTROS FORNECEDORES. O Cliente concorda em indenizar e manter a Dell isenta por qualquer reivindicação relacionada a produtos de terceiros.

Consulte os parceiros atuais de Suporte Colaborativo em www.dell.com/la/prosupport/collaboativesupport. Observe que os parceiros podem mudar a qualquer momento sem aviso para os Clientes.

Resolução de problemas de software

O ProSupport para Profissionais de TI inclui resolução de problemas de software com Suporte Colaborativo (como estabelecido acima) para certos aplicativos, sistemas operacionais, e firmware nos Produtos Suportados (os "Produtos de Software Abordados") por telefone, ou por transmissão de software, e outras informações, através de meios eletrônicos, ou enviando software e/ou outras informações para o Cliente. Os Produtos de Software abordados incluem os principais sistemas operacionais (Microsoft®, Novell® ou Red Hat®), software central Dell|EMC (como Navisphere® Manager, Access Logic™, Navisphere Agent and PowerPath®) principais aplicativos de software (softwares como Dell Client Manager e OpenManage).

Limites do serviço de resolução de problemas de software. A Dell não garante que qualquer questão

específica será solucionada, ou que o Produto de Software Abordado irá produzir qualquer resultado específico. As situações que gerarem as questões do Cliente deverão ser reproduzidas em um único sistema (como uma unidade de processamento central, com sua estação de trabalho e outros periféricos). A Dell poderá concluir que uma questão é suficientemente complexa ou que o Produto Suportado do Cliente é de uma natureza que não permite uma análise eficaz da questão por meio de discussões telefônicas. O Cliente entende e aceita que a Dell poderá não conseguir resolver questões desse tipo, e o Cliente entende e aceita que terá de fazer acordos independentes para resolução de tais questões.

Atualizações de software da Dell | EMC Core

O ProSupport para Profissionais de TI inclui as seguintes atualizações de software para softwares centrais da Dell | EMC, como Navisphere® Manager, Access Logix™, Navisphere Agent e PowerPath® (para o período de serviço indicado na nota fiscal):

• Patches e correções de bug – alterações secundárias feitas pela EMC para o software de armazenamento corporativo aplicável, para finalidade de manutenção de compatibilidade de sistema operacional e/ou de banco de dados, e todas as correções de erros, contorno de problemas e/ou patches necessários para manter a conformidade para o software de armazenamento da empresa.

• Todas as novas versões do software de armazenamento corporativo aplicável, geralmente disponibilizado pela EMC sem custos adicionais a outros licenciados para o software de armazenamento corporativo abordado por uma garantia da EMC ou por um contrato de manutenção anual entre a EMC e o licenciado. Geralmente, tratam-se de versões que contém patches e correções de bug, alterações que refletem uma expansão ou extensão dos recursos existentes, e alterações que incluem novos recursos, funções e capacidades significativos.

Poderá exigir aquisição adicional. As atualizações de softwares centrais da Dell | EMC poderão exigir a

compra de uma instalação separada da Dell no local ou um Serviço de Manutenção da Dell | EMC, como instruído pela Dell para manter os Produtos Suportados qualificados para esse Serviço.

Renovação. O Cliente poderá ter direito à renovação para períodos adicionais e/ou atualizações de software

centrais Dell | EMC Core, de acordo com as opções disponíveis para então, em concordância com as classificações, os termos e as condições, enviando uma ordem de compra para Dell.A Dell poderá alterar suas classificações, seus termos e condições para oferecer suporte a qualquer momento. Para renovação, contate seu representante.

(6)

Descrição de Serviço

ProSupport para Profissionais de TI

O ProSupport para Profissionais de TI não inclui:

• Outras atividades, como instalação, desinstalação, relocação, manutenção preventiva, assistência de treinamento, administração remota ou outras atividades ou serviços não descritos nesta Descrição de Serviço.

• Acessórios, itens de suprimento, substituição de mídia, suprimentos de operações, periféricos ou peças, como baterias, estruturas e revestimentos ou suporte.

• Suporte para produtos de terceiros, ou suporte de versões não suportadas atualmente pelo fabricante fornecedor ou parceiro (Este Serviço inclui “Suporte Colaborativo”, veja os Procedimentos de Suporte acima).

• Suporte para equipamento danificado por ações da natureza (como, mas sem limitação, relâmpagos, enchentes, tornados, terremotos e furacões), uso inadequado, acidente, abuso do Produto Suportado ou componentes (como, mas sem limitação, uso de linhas de tensão incorretas, uso de fusíveis inadequados, uso de dispositivos ou acessórios incompatíveis, ventilação inadequada ou insuficiente, ou falha das instruções de operação), modificações, ambiente operacional e físico inadequado, manutenção inadequada pelo Cliente (ou pelo agente do Cliente), remoção do Produto Suportado, remoção ou alteração do equipamento ou etiquetas de identificação de peças, ou falhas causadas por um produto pelo qual a Dell não é responsável.

• Configuração do aplicativo de software, ajuda ou treinamento do usuário, como remoção de spyware/vírus ou backup de dados.

• Instalação avançada sem fio, em rede ou remota, configuração otimização, script, programação, implementação/projeto de banco de dados, desenvolvimento da Web ou kernels recompactados.

•

Responsabilidades do Cliente

• Backup de dados/software. É de responsabilidade do CIiente realizar um backup de todos os dados, softwares e programas existentes dos Produtos Suportados antes que a Dell execute qualquer Serviço. A DELL NÃO SERÁ RESPONSÁVEL POR PERDAS OU RECUPERAÇÕES DE DADOS, PROGRAMAS OU PERDA DE USO DE SISTEMAS OU REDE.

• Autoridade para garantia de acesso. O Cliente concorda e garante que obteve permissão para si e

para a Dell para acessar e usar o Produto Suportado, os dados presentes neles, e todos os componentes de hardware e software incluídos nele, com a finalidade de oferecer esses Serviços. Se o Cliente ainda não tiver essa permissão, será sua responsabilidade obtê-la, às suas custas, antes de solicitar à Dell a execução desses Serviços.

• Cooperar com o analista telefônico e o técnico local. O Cliente concorda em cooperar e seguir as

instruções oferecidas pelo analista telefônico da Dell e seus técnicos locais. A experiência mostra que a maioria dos problemas e erros de sistema pode ser corrigida por telefone, como resultado de uma estreita cooperação entre o usuário e o analista ou técnico.

• Versões suportadas. O Cliente deverá manter o software e os Produtos Suportados nos níveis de

versão mínimos especificados pela Dell ou nas configurações especificadas no PowerLink de armazenamento da Dell | EMC, ou como especificado em http://support.dell.com/la ou nos Produtos Suportados.O Cliente deverá também garantir a instalação de peças de substituição de correção, patches, atualizações de software ou das versões subseqüentes como instruído pela Dell, para manter os Sistemas Suportados qualificados para este Serviço.

• Garantias de Terceiros. Estes Serviços poderão exigir que a Dell tenha acesso de hardware ou

software não fabricados pela Dell.As garantias de alguns fabricantes poderão se tornar inválidas se a Dell, ou outras partes que não sejam o fabricante, trabalharem no hardware ou software.É responsabilidade do Cliente garantir que o desempenho de Serviços da Dell não afetará tais garantias, ou, se afetar, que o efeito será aceitável para o Cliente. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZA POR

GARANTIAS DE TERCEIROS OU POR QUALQUER EFEITO QUE OS SERVIÇOS DA DELL POSSAM TER SOBRE ESSAS GARANTIAS.

• Obrigações no local. Nos locais em que os Serviços exigirem execução no local, o Cliente deverá

proporcionar acesso gratuito, seguro e suficiente para as instalações do Cliente e os Produtos Suportados. O acesso suficiente inclui amplo espaço de trabalho, e uma linha telefônica local. Uma tela ou um monitor, um mouse (ou dispositivo de apontamento) e um teclado também deverão ser fornecidos (SEM custo adicional para a Dell), se o sistema ainda não incluir esses itens.

(7)

Descrição de Serviço

ProSupport para Profissionais de TI

NOTA: se o Cliente não cumprir suas responsabilidades e os termos descritos nesta Descrição de Serviço, a

Dell não terá obrigação de prestar o Serviço.

Informações adicionais importantes

Cisco. A Dell tem contrato com a Cisco e está utilizando os recursos técnicos da Cisco na distribuição de

suporte contínuo para alguns produtos da Cisco como parte da solução de serviços em geral.

Atribuição. A Dell poderá atribuir estes Serviços e/ou esta Descrição de Serviço a prestadores de serviço de

terceiros qualificados.

Substituição de toda a unidade. Se o analista determinar que o componente do Produto Suportado com

defeito for um dispositivo que pode ser facilmente desconectado e reconectado (como um teclado ou monitor), ou se o analista determinar que o Produto Suportado precisar ser substituído como toda uma unidade, a Dell se reserva no direito de enviar ao Cliente toda a unidade de substituição. Se um técnico da Dell fornecer uma unidade de substituição, o Cliente deverá entregar o Sistema ou o componente com defeito ao técnico da Dell, a menos que esse Cliente tenha adquirido o plano “Fique com se disco rígido" (KYHD) para o sistema afetado, caso em que o Cliente deverá ficar com seu disco rígido.Se o Cliente não entregar a unidade com defeito ao técnico da Dell como solicitado acima, ou se (caso a unidade de substituição não tenha sido entregue pessoalmente ao técnico da Dell) a unidade com defeito não for retornada em dez (10) dias, o Cliente concorda em pagar à Dell pela unidade de substituição ao receber a fatura.Se o Cliente não pagar tal fatura em dez (10) dias após seu recebimento, além de outros direitos e soluções disponíveis para a Dell, a Dell poderá encerrar esta Descrição de Serviço após aviso.

Propriedade de peças. Todas as peças de serviço da Dell removidas do Produto Suportado e retornadas à

Dell se tornarão propriedades da Dell.O Cliente deverá pagar à Dell os preços atuais de varejo por qualquer peça removida do Sistema e retida pelo Cliente (exceto os discos rígidos dos sistemas abordados pelo serviço “Fique com seu disco rígido”, KYHD) se o Cliente tiver recebido pelas de substituição da Dell.A Dell usa peças novas e recondicionadas de diversos fabricantes para executar reparos de garantia.

Peças em estoque. A Dell atualmente estoca peças em diversos locais em todo o mundo.Algumas peças

podem não ser estocadas no local mais próximo ao Cliente.Se uma peça necessária para o reparo do Produto Suportado não estiver disponível em um estabelecimento da Dell próximo ao local do Cliente e precisar ser transferida de outro estabelecimento, ela será enviada através de um serviço expresso de entregas.

Limitações de suporte. A Dell não será responsável por falhas ou atrasos na execução do serviço devido ao

qualquer problema que fuja ao seu controle. O Serviço se estenderá somente para os fins designados do Produto Suportado.

Prazo e renovação. O Cliente receberá os Serviços durante o período indicado na fatura do Cliente.Antes do

término do período de serviço, o Cliente poderá ter direito a estender o prazo dependendo das opções disponíveis no momento de acordo com os procedimentos atuais da Dell.

Além disso, a Dell poderá, a seu critério, propor a renovação deste Serviço enviando ao Cliente uma fatura para renovar os Serviços. O Cliente poderá, a seu critério, e somente quando permitido por lei, concordar com tal renovação dos Serviços pagando tal fatura na data devida.O pagamento das faturas de renovação indicará a concordância do Cliente para estender o prazo deste Serviço pelos períodos descritos por tal fatura. Se o Cliente decidir não pagar a fatura de renovação, os Serviços serão interrompidos a partir da data de encerramento estabelecida na fatura original ou na fatura paga pelo Cliente.

Relocação. Estes Serviços serão prestados nos locais indicados na fatura do Cliente ou no contrato assinado

separadamente entre o Cliente e a Dell.O Cliente concorda em fornecer à Dell trinta (30) dias de aviso online em www.dell.com/la/tagtransfer/pt (português) ou www.dell.com/la/tagtransfer/es (espanhol), antes da relocação de qualquer Produto Suportado. Estes Serviços não estão disponíveis em todos os locais. A obrigação da Dell em fornecer estes Serviços para os Produtos Suportados relocados está sujeita à

(8)

Descrição de Serviço

ProSupport para Profissionais de TI

disponibilidade local, e pode estar sujeita a tarifas adicionais à inspeção e recertificação dos Produtos Suportados relocados de acordo com as tarifas do período e os materiais atuais da Dell. O Cliente deverá proporcionar à Dell acesso gratuito, seguro e suficiente às instalações para que a Dell possa cumprir essas obrigações. Este Serviço não inclui suporte a danos resultantes de remoção do Produto Suportado de uma localização geográfica para outra, ou de uma entidade para outra.

Cancelamento. A Dell poderá cancelar este Serviço a qualquer momento durante o período do Serviço por

qualquer um dos motivos a seguir: se o Cliente não pagar o preço total por este Serviço de acordo com os termos da fatura; se o Cliente fornecer uma informação falsa para a Dell ou seus agentes; se o Cliente se recusar a cooperar ou ameaçar de qualquer maneira o analista que o atender ou o técnico local; se o uso inadequado deste Serviço causar problemas fora do escopo; ou se o cliente violar ou falhar em seguir todos os termos e condições estabelecidos nesta Descrição de Serviço. Se a Dell cancelar este Serviço, nós enviaremos ao cliente um aviso por escritos sobre o cancelamento para o endereço indicado em nossos registros .O aviso incluirá o motivo e a data de vigência do cancelamento, que não deverá ser de menos de dez (10) dias a partir da data de envio do aviso de cancelamento ao Cliente, a menos que a lei local exija outras disposições de cancelamento que possam não estar incluídas no contrato.SE A DELL CANCELAR ESTE SERVIÇO DE ACORDO COM ESTE PARÁGRAFO, O CLIENTE NÃO TERÁ DIREITO A NENHUM REEMBOLSO DE TARIFAS PAGAS OU DEVIDAS À DELL.

A Dell poderá, a seu critério, encerrar esta Descrição de Serviço com trinta (30) dias de aviso prévio ao Cliente, caso em que o Cliente terá direito de receber um reembolso proporcional de todas as tarifas de suporte que tenha pago. Todo reembolso será determinado pela Dell com base no tempo decorrido e/ou no número de incidentes de suporte a critério da Dell.

Transferência de Serviço. Sujeito às limitações estabelecidas nesta Descrição de Serviço, o Cliente deverá

transferir este Serviço a um terceiro que comprará todo o Produto Suportado do Cliente antes do término do período de serviço corrente, desde que o Cliente seja o comprador original do Produto Suportado e desta Descrição de Serviço, ou que o Cliente tenha adquirido o Produto Suportado e esta Descrição de Serviço do proprietário (ou de alguém que tenha recebido transferência prévia), e que tenha cumprido todos os procedimentos de transferência estabelecidos nesta Descrição de Serviço (incluindo os termos de relocação acima) e online em www.dell.com/la/tagtransfer/pt (português) ou www.dell.com/la/tagtransfer/es (espanhol). Uma tarifa de transferência será aplicada.

Se o Cliente ou a pessoa que recebeu transferência do Cliente remover o produto suportado para uma localização geográfica em que estes Serviços não estejam disponíveis, ou não estejam com o mesmo preço estabelecido que o Cliente pagou por este Serviço, o Cliente poderá não ter cobertura, ou poderá incorrer um encargo adicional para manter as mesmas categorias de cobertura de suporte no mesmo local.Se o Cliente escolher não pagar tais encargos adicionais, o Serviço do Cliente poderá ser alterado automaticamente para as categorias de suporte disponíveis por tal preço ou por um preço menor nesse novo local sem reembolso disponível.

Exceto como descrito acima, o Cliente não poderá atribuir ou de outro modo transferir este Serviço ou os direitos do Cliente, ou delegar as obrigações do Cliente sem o consentimento prévio por escrito da Dell. Qualquer tentativa de realização disso será inválida.

Termos e condições. A Dell tem a satisfação de prestar esses Serviços de acordo com esta Descrição de Serviço e com os termos e condições do Contrato de Serviços Principais de Clientes da Dell, em

http://www.dell.com/la/service_contracts, ou de acordo com um contrato de separado aplicável firmado

entre a Dell e o Cliente.

(9)

Descrição de Serviço

ProSupport para Profissionais de TI

PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision, Latitude e Vostro são marcas registradas da Dell, Inc. Microsoft é uma marca registrada da Microsoft Corporation.

Red Hat é uma marca registrada da Red Hat, Inc. Novell é uma marca registrada da Novell, Inc.