V.5, N.1 (2014) ISSN

APLICAÇÃO DAS QUATRO CARATERÍSTICAS DOS SERVIÇOS NA CONTABILIDADE

Aline Kaczanoski

Jéssica Rech

Pâmela Pereira Dal Prá

Vagner Aver

Tiago Vasconcelos Scherer

Resumo:

Os prestadores de serviços atualmente cercam os clientes cada vez mais, proporcionando maior comodidade e praticidade na prestação do serviço. Compreender a grandeza que a prestação de serviço abrange é uma das necessidades do mercado, é necessário explorar e conhecer seus fundamentos para se destacar em relação aos concorrentes. Na contabilidade não seria diferente, a análise da aplicabilidade das quatro características do serviço, que são: Intangibilidade, Heterogeneidade, Perecibilidadee Inseparabilidade, é fundamental quando o objetivo é a satisfação do cliente em relação ao serviço prestado. Pois quanto maior a satisfação do cliente, maior será a procura pelo serviço.

Palavras-chave: Serviços. Intangibilidade. Heterogeneidade. Perecibilidade. Inseparabilidade.

1 INTRODUÇÃO

O setor de serviços vem assumindo um papel cada vez mais importante no desenvolvimento da economia mundial, tanto do ponto de vista da geração de renda e emprego, como da substancial contribuição para a dinâmica econômica dos países. Crescem, portanto, o interesse e a demanda pelas estatísticas de serviços, tradicionalmente mais precárias e rarefeitas do que as do segmento produtor de bens. No Brasil, a participação no PIB do setor produtor de serviços, subiu 4,6% em 2013 chegando a quase 70% do PIB nacional, enquanto a participação da indústria de bens caiu para 24,9% (IBGE, 2013).

Os serviços nos rodeiam por todas as partes, desde uma visita ao médico ou mandar o carro para lavar. O grande crescimento da indústria de serviços está relacionado principalmente a esse fator, pagar para alguém fazer as coisas que lhe tomariam muito tempo ou que você pode deixar que outra pessoa o faça até melhor do que você faria. Na área contábil isso não é diferente, o que aumenta e muito a competitividade.

Devido ao grande crescimento da oferta de serviços contábeis, torna-se necessário que os escritórios busquem diferencias para se destacar entre os concorrentes, tendo como objetivo encontrar resultados que satisfaçam as necessidades dos clientes. Atualmente o Sindicato de Contadores e Técnicos em Contabilidade de Caxias do Sul e Região Norte (SINCONTEC) conta com 298 associados na sua base territorial (34 municípios) que é composta por 2.853 técnicos em contabilidade e contadores. Somente em Caxias do Sul, os

1

Acadêmicos do Curso de Ciências Contábeis da Faculdade da Serra Gaúcha (FSG).

2

Mestre em Administração. Professor dos cursos de administração e ciências contábeis.

cursos superiores em Contabilidade, passaram a serem oferecidos em seis diferentes Instituições de Ensino Superior.

Em um setor de grande densidade de concorrentes os gestores de Escritórios de Contabilidade devem entender a natureza intangível do serviço que traz consigo mais três características próprias dos serviços e uma série de implicações na gestão que não existem, ou não no mesmo grau, na indústria de bens. Partindo desse princípio, o artigo busca primeiramente explicar as principais características da natureza dos serviços e suas implicações na gestão e na relação com os clientes, através da revisão bibliográfica sobre o tema, tendo como objetivo geral analisar a aplicabilidade das características dos serviços na contabilidade. Para o alcance deste objetivo o presente trabalho apresenta uma análise qualitativa da percepção do impacto das características de serviços para três gestores de Escritórios Contábeis, sendo dois escritórios residentes em Caxias do Sul e um em Bento Gonçalves.

2 SERVIÇO

Serviço é algo que pode ser comprado e vendido, mas que não se pode derrubar nos pés. O serviço é intangível, não pode ser tocado, porque são desempenhos ou ações diferentes de bens materiais que podem ser vistos e tocados (GUMMESSON, 1987).

Torna-se evidente a existência de diferenças entre bens e serviços. Segue a baixo um quadro demonstrativo para melhor compreendermos a distinção existente entre eles.

SERVIÇOS BENS

Intangíveis Tangíveis

É imaterial (uma atitude ou processo) É concreto (uma coisa)

A propriedade não é transferida A propriedade é transferida quando a compra é feita

Não pode ser revendido Pode ser revendido

Não pode ser efetivamente demonstrado antes da compra

Pode ser demonstrado antes da compra

Não pode ser estocado Pode ser estocado por vendedores e compradores Produção e consumo geralmente coincidem O consumo é precedido da produção

Produção venda e consumo são especialmente unidos Produção venda e consumo ocorre em locais diferentes

Não pode ser transportado Pode ser transportado

Comprador/cliente torna parte da produção Vendedor não é produtor

Na maioria dos casos o contato imediato é necessário Contato indireto é possível entre empresas e cliente

O serviço em si não pode ser exportado, mas o sistema de prestação de serviço sim

O bem pode ser exportado

Heterogêneo Homogêneo

Valor principal produzido nas interações entre comprador e vendedor

Valor principal produzido em fábricas

Clientes participam da produção Clientes normalmente não participam da produção Fonte: Grönroos (1993)

Serviços são atividades separadamente identificáveis e intangíveis que provêem satisfação de um desejo quando colocados no mercado a consumidores ou a usuários industriais e que não estão necessariamente associados á venda de um produto ou serviço (RAZZOLINI, 2010).

Assim sendo, salientam Lovelock et al. (2011, p. 5), que serviços são atividades econômicas que uma parte oferece a outra, onde seu desempenho traz aos seus destinatários os resultados desejados, ou objetivos pelos quais procuram os serviços. Os autores enfatizam que compradores adquirem serviços porque buscam os resultados. Por outro lado afirmam que muitas empresas comercializam os serviços como “soluções” às necessidades de clientes em potencial.

Serviço também é interpretado como um processo que constitui atividades intangíveis ou não, ocorrem com a interação entre clientes e os funcionários, recursos ou bens físicos e sistemas do fornecedor de serviços que são fornecidas como solução para os problemas do cliente. Para praticantes e pesquisadores torna-se difícil definir serviço. Para maior entendimento e compreensão é mais produtivo analisar as características de serviço facilitando até mesmo o consumo do próprio serviço (GRÖNROOS, 2003).

2.1 Qualidade dos Serviços

Segundo Hoffman e Bateson (2003, p. 358), uma das poucas questões sobre as quais os pesquisadores estão de acordo é que o conceito de qualidade do serviço é enganoso e abstrato, difícil de definir e de medir. A medição, em particular, vem desafiando igualmente acadêmicos e profissionais de marketing. Lovelock e Wirtz (2006, p. 346) dizem que é necessário que o profissionais da empresa tenha um entendimento comum para poder atacar questões como a medição da qualidade de serviço, a identificação de causas de carências na qualidade de serviço e a elaboração e implementação de ações corretivas.

A melhor maneira de abordar o assunto é distinguir a medição da qualidade do

serviço e a medição da satisfação do cliente. Para a maioria dos especialistas, a satisfação do

cliente é uma medida de curto prazo, específica da transação, ao passo que a qualidade do serviço decorre da avaliação geral, de longo prazo, de um desempenho.

Os dois conceitos – satisfação do cliente e qualidade do serviço – estão entrelaçados. O relacionamento entre eles, não está claro. Alguns acreditam que a satisfação do cliente leva à percepção da qualidade do serviço; para outros, a qualidade do serviço resulta na satisfação do cliente (HOFFMAN; BATESON, 2003).

Para Hoffman e Bateson (2003, p. 358), uma explicação passível é que a satisfação atualiza nos clientes suas percepções da qualidade do serviço. A lógica dessa explicação encontra – se no seguinte:

a) O cliente percebe a qualidade do serviço de uma empresa, com a qual ele não tem experiência anterior, com base nas próprias expectativas;

b) Nos encontros subsequentes com a empresa, através do processo de quebra de expectativas, o cliente atualiza as percepções da qualidade do serviço;

c) Cada encontro adicional reforça essas percepções que, atualizadas, modificam as futuras intenções de compra do cliente.

Para que as experiências satisfatórias criem avaliação de alta qualidade, é necessário que a organização inteira se concentre na tarefa. Tanto as necessidades do cliente quanto as restrições operacionais sob as quais a empresa opera deve ser entendida com detalhes. Aos provedores de serviços cabe concentrar–se na qualidade, e o sistema projetado para apoiar essa missão deve ser controlado corretamente (HOFFMAN; BATESON, 2003).

Segundo Grönroos (2003, p. 90), experiências da qualidade estão conectadas as atividades tradicionais de marketing resultando em uma qualidade percebida de serviços.

Quando consideramos fabricantes de bens manufaturados que oferecem serviços como parte do seu pacote, talvez seja mais apropriado falar sobre a qualidade total percebida. Boa qualidade percebida é obtida quando a qualidade experimentada atende as expectativas do cliente, isto é, a qualidade esperada. Se as expectativas não forem realistas, a qualidade total percebida será baixa, mesmo que a qualidade experimentada medida de modo objetivo seja boa. A qualidade esperada é uma função de diversos valores, a saber, comunicação de marketing, boca a boca, imagem da empresa/local, preço, necessidades e valores do cliente.

Mesmo quando são implementados programas de qualidade, que podem até mesmo

incluir aspectos de qualidade funcional, a qualidade percebida de serviço pode ainda ser baixa

ou até deteriorar, se, por exemplo, a empresa executar simultaneamente campanhas

publicitárias que prometem demais ou são inadequadas em algum outro aspecto. O nível de

qualidade total percebida não é determinado simplesmente pelo nível das dimensões técnica e funcional da qualidade, mas sim pela lacuna existente entre a qualidade esperada e a experimentada (GRÖNROOS, 2003).

O cliente também é influenciado pelo modo como ele percebe o serviço e como ele experimenta o processo simultâneo de produção e consumo essa é outra dimensão da qualidade, estreitamente relacionada com o modo como são tratados os momentos da verdade dos encontros de serviço em si e como o fornecedor de serviços funciona. Essa qualidade funcional do processo tem duas dimensões básicas que são o que o cliente recebe e como ele recebe. A dimensão funcional do processo de qualidade não pode ser avaliada tão objetivamente, geralmente o fornecedor de serviços não pode se esconder atrás dos nomes de marca e distribuidores. Na maioria dos casos o cliente poderá ver a empresa, os recursos e o método de operação. Portanto a imagem da empresa e local é da maior importância para a maioria dos serviços, pois ela pode afetar a qualidade de diversas maneiras, como se na mente dos clientes o fornecedor for bom, pequenos erros provavelmente serão perdoados. Caso ocorram erros com muita freqüência a imagem será prejudicada, se a imagem for negativa o impacto de qualquer erro será bem maior do que normalmente seria não fosse esse o caso (GRÖNROOS, 2003).

Após entender o que é qualidade de serviços podemos identificar que as expectativas dos clientes são afetadas por experiências anteriores, por suas próprias necessidades pessoais, pela comunicação boca a boca e via empresa.

Segundo Lovelock et al. (2011, p. 454) existem quatro GAPS potenciais que podem

resultar em um GAP final muito sério: a diferença entre o que os clientes esperavam e o que

perceberam ter sido entregue. A figura 1.1 amplia e refina a estrutura proposta para identificar

um total de seis tipos de GAP, que podem ocorrer em vários pontos na elaboração e na

entrega de um serviço. O GAP ocorre sempre que há uma diferença entre a expectativa do

cliente e sua interpretação pela empresa.

Imagem 1: Modelo de GAPS

Fonte:Adaptado do modelo original dos cinco GAPS desenvolvido por Parasuraman et al.

a) O GAP 1 – GAP do conhecimento – É a diferença entre o que os provedores de serviço acham que os clientes esperam e as reais necessidade e expectativas dos clientes;

b) GAP 2 – GAP da política - é diferença entre as percepções da gerencia sobre as expectativas dos clientes e os padrões de qualidade estabelecidos para a entrega do serviço.

c) GAP 3 – GAP da entrega – é a diferença entre os padrões de entrega especificados e o real desempenho do provedor de serviços;

d) GAP 4 – GAP das comunicações – é a diferença entre o que a empresa comunica e o que é de fato entregue;

e) GAP 5 – GAP das percepções – é a diferença entre o que é realmente entregue e o que os clientes percebem como recebido;

f) GAP 6 – GAP da qualidade de serviço – é a diferença entre o que os clientes esperam receber e suas percepções do serviço que foi entregue.

Nesse modelo os números 1, 5 e 6 representam GAPS externos entre o cliente e a

organização. Os GAPS 2, 3 e 4 são internos e ocorrem entre diferentes funções e

departamentos. A existência de GAPS em qualquer ponto do projeto e da entrega do serviço

pode prejudicar os relacionamentos com os clientes. O GAP 6 é o mais importante; assim, o

último objetivo da melhoria da qualidade é preencher ou reduzi – lo ao máximo possível.

Contudo, para conseguir isso as organizações de serviço talvez precisem trabalhar em um ou mais dos outros cinco GAPS apresentado na imagem 1 (LOVELOCK et al., 2011).

2.2 Características dos Serviços

Os serviços cobrem um vasto leque de atividades diferentes e com frequência, bastante complexas que os torna difíceis de definir. Serviços são atividades econômicas que uma parte oferece a outra. Geralmente baseadas no tempo, seu desempenho trás aos seus destinatários os resultados desejados, objetos ou outros ativos pelos quais os compradores tem responsabilidade (LOVELOCK et al., 2011).

Em geral serviços são comparados com bens físicos. Uma ampla gama de características de serviços tem sido sugerida e discutida na literatura, para melhor entendimento fundamentamos as quatro principais características de serviços (GRÖNROOS, 2003).

2.2.1 Intangibilidade

A intangibilidade, dentre as 4 características que diferenciam bens de serviço, é a fonte da qual surgem as demais, também é conhecida como mãe de todas as diferenças. Segundo Hoffman e Bateson (2013, p. 31) “intangibilidade é uma característica peculiar dos serviços que os torna incapazes de serem tocados ou sentidos da mesma maneira que os bens físicos”.

Razzolini (2010, p. 34) define que os serviços “podem ser consumidos, mas não possuídos. Não podem ser sentidos e nem podem ser facilmente definidos. Assim um serviço prestado ao cliente ou consumidor deve usar todos os meios possíveis para atingir o objetivo esperado.”

Zeithaml et al. (2011, p. 56) afirma que a intangibilidade é a principal característica de serviços, visto que “os serviços são execução, ações, e não objetos, eles não podem ser vistos, sentidos, experimentados, nem tocados da mesma maneira que um bem tangível. São de difícil compreensão pois como não podemos tocá-los fica difícil avaliar a qualidade dos mesmos e seus custos.”

Para Grönroos (1993, p. 39) o serviço normalmente é percebido de maneira subjetiva,

quando avaliados pelos clientes leva-se em consideração alguns detalhes como experiência,

confiança, segurança. Devido à intangibilidade dos serviços existem maneiras altamente abstratas de formulá-los, mas elementos tangíveis também podem ser utilizados.

A intangibilidade trás junto consigo alguns problemas, um deles é a impossibilidade de armazenamento, pois não é possível guardar serviços para serem prestados em datas posteriores. Outro problema é a falta de proteção por meio de patentes, o que torna ainda mais difícil a vantagem de um serviço diferenciado podendo ser facilmente copiado. Existe também a dificuldade em mostrar o serviço, pois se torna complicado explicar os méritos dos serviços se não podem ser testados. E por fim a dificuldade em determinar preços aos serviços quando não existem custos sobre bens vendidos e sim custos de trabalho (HOFFMAN; BATESON, 2013).

Há também possíveis soluções aos problemas levantados anteriormente, uma delas é o uso de indícios tangíveis que são as características físicas que envolvem os serviços. Também se podem usar as fontes pessoais como informação, podem ser amigos, familiares ou líderes de opinião. Por fim, mas não menos importante, a criação de uma sólida imagem organizacional, pois quanto mais conhecida e respeitada, menor será o risco visto pelo cliente (HOFFMAN; BATESON, 2013).

2.2.2 Inseparabilidade

Segundo Zeithaml et al. (2011, p. 57) a inseparabilidade é um dos processos que ocorre quando os clientes estão presentes durante a geração do serviço e, portanto, testemunham e ate participam desse processo, como cogeradores ou coprodutores do mesmo.

Nesse processo os clientes interagem um com o outro durante o processo de geração do serviço e que por isso, são capazes de afetar as experiências individuais.

A inseparabilidade é uma das mais intrigantes características dos serviços. Para Hoffman e Bateson (2013), “é a característica de serviço que reflete as interconexões entre o provedor de serviços, o cliente envolvido no recebimento do serviço e outros clientes que compartilham a experiência de serviço”. São classificam alguns problemas causados pela inseparabilidade:

a) Conexão física do provedor de serviços com o serviço: normalmente para que o

serviço seja prestado tem-se a necessidade do provedor do serviço estar presente

fisicamente. Assim ele acaba se tornando a base de avaliação do serviço para o

cliente, pois é um indício tangível, que é avaliado pelas roupas, higiene pessoal,

linguagem e habilidades de comunicação, sendo assim, os prestadores de serviço precisam deixar boas impressões;

b) Envolvimento do cliente no processo de produção: devido o contato direto do cliente com o processo do serviço a eficiência na operação acaba diminuindo. A presença do cliente acaba gerando incertezas aos provedores de serviços, pois o cliente exerce uma cobrança direta no provedor para alcançar o objetivo desejado;

c) Desafios especiais na produção em massa de serviços: tona-se difícil ter sucesso na produção de serviços em massa quando o vendedor de serviços intangíveis quer atingir um mercado alvo geograficamente muito extenso.

As possíveis soluções para os problemas acima mencionados são a ênfase na seleção e treinamento de pessoal de contato com o público, pelo fato de haver grande interação entre o cliente e o provedor de serviços é necessário que os provedores tenham excelentes habilidades de comunicação e relações públicas e, além disso, é fundamental que eles sejam treinados.

Para melhor atender os clientes os prestadores de serviços devem dispor de provedores em diferentes localizações para diminuir a distancia entre o cliente e a prestação de serviço e consequentemente os serviços devem se adequar a cultura de cada local.

A Inseparabilidade é a conexão existente entre as pessoas que prestam o serviço, quem o recebe e os outros clientes que também compartilham desses serviços. Grönroos (2003) afirma que é difícil gerenciar controle de qualidade num serviço que é produzido e consumido simultaneamente. Não há como pré-produzir qualidade antes do ser vendido e consumido.

2.2.3 Heterogeneidade

A característica é uma das diferenças mais enfatizadas entre bens e serviços, pelo fato de ser a falta de capacidade para controlar a qualidade do serviço antes de chegar ao cliente.

Para Hoffman e Bateson (2003, p. 43) “a heterogeneidade é a característica peculiar dos serviços que reflete a variação da consistência de uma transação de serviço para a seguinte.”

Segundo Grönroos (1993, p. 39), “os serviços prestados aos clientes não são iguais, devido à necessidade e objetivo de cada um deles ser diferente. Isso trás uma grande dificuldade, pois não é possível manter uma qualidade uniforme de um serviço para outro.”

Uma vez que os serviços são ações, muitas vezes executadas por seres humanos, não

há dois serviços exatamente idênticos. Os funcionários que executam um serviço muitas vezes

são os que estão diante do cliente, e as pessoas apresentam níveis diferentes de desempenho a

cada dia, ou mesmo a cada hora. A heterogeneidade também ocorre por conta de dois clientes nunca serem exatamente iguais, cada cliente tem exigências exclusivas ou constrói uma experiência única com o serviço (ZEITHAML et al., 2011).

Sendo que a qualidade dos serviços depende de quem os executa, uma das suas principais característica é a variabilidade. Alguns prestadores são mais qualificados que outros, isso vai influenciar na escolha do cliente, por isso é fundamental escolher bem o profissional para desenvolver o trabalho de qualidade, garantindo a competitividade no mercado. Para garantir a qualidade do serviço de maneira mais efetiva é necessária uma seleção adequada, treinamento do pessoal e padronização de processo (ARANTAS, 2011).

Um dos problemas causados pela heterogeneidade é a dificuldade de conseguir o controle da qualidade e a padronização do serviço. Porém existem soluções possíveis para o problema, uma delas é a customização dos serviços que se resume em tirar vantagem da variação inerente a cada encontro de serviço desenvolvendo serviços que satisfaçam as especificações de cada cliente. E por sua vez a padronização do serviço, reduzindo a variabilidade na produção dos serviços por meio de treinamento intensivo dos provedores e/ou substituir o trabalho humano por máquinas (HOFFMAN; BATESON, 2013).

2.2.4 Perecibilidade

A última característica é a perecibilidade que para Hoffman e Bateson (2003, p.45) “é a característica do serviço que não permite que eles sejam guardados, nem estocados, nem a capacidade não usada pode ser estocada.”

Grönroos (1993) define perecibilidade como sendo a característica de serviços que uma vez produzido deve ser consumido. Não à possibilidade de ele ser estocado para venda e consumo futuro.

Segundo Zeithaml et al. (2011, p. 58) “a perecibilidade refere – se ao fato de que os serviços não podem ser gravados, armazenados, revendidos ou devolvidos”. Ela contrasta com os produtos que podem ser estocados, vendidos outro dia, ou mesmo devolvidos se o consumidor não estiver satisfeito. Logo, a previsão de demanda e o planejamento criativo para a utilização de capacidades são fatores importantes e desafiadores na tomada de decisão.

A perecibilidade traz consigo alguns problemas, um deles ocorre quando a demanda é

maior que a oferta, isso acontece quando o número de cliente excede o que a empresa pode

oferecer, causando períodos de espera e insatisfação dos clientes, devido a não possibilidade

de armazenagem de serviços. Outro problema comum é quando a demanda é menor que a oferta, ocorre quando a quantidade de clientes é inferior à capacidade de serviços que a empresa tem para oferecer. O cenário ideal seria que a demanda e a oferta se mantivessem equilibradas, isso ocorre quando os clientes não precisam esperar pelo atendimento e o funcionário tem toda sua capacidade utilizada (HOFFMAN; BATESON, 2013).

3 METODOLOGIA

Realizou-se uma pesquisa bibliográfica baseada nos principais autores de serviços.

Foram identificados os principais problemas das quatro características de serviços, nos quais se baseou nosso roteiro de perguntas. Após roteiro concluído, realizamos as entrevistas com três contadores com escritório próprio de porte médio localizados em Caxias do Sul e Bento Gonçalves- Rio Grande do Sul.

Os entrevistados estão no ramo contábil a mais de 20 anos, atendendo a empresas de vários seguimentos, sendo simples, lucro real e presumido. Possuem de 12 a 20 funcionários, atendendo em torno de 200 empresas cada escritório.

O primeiro entrevistado possui escritório em Bento Gonçalves – RS é bacharel em Ciências Contábeis pela Universidade de Caxias do Sul - UCS, Pós-Graduado em Direito e Gestão Tributária pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos - UNISINOS e Discente do Mestrado em Ciências Contábeis Área de Concentração: Controladoria e Finanças pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos - UNISINOS. Contador Tributário com ampla experiência na área de ICMS, com ênfase no regime de Substituição Tributária.

O segundo entrevistado possui graduação em Bacharelado em Ciências Contábeis pela Universidade de Caxias do Sul, especialista em Gestão Empresarial pela Universidade de Caxias do Sul e mestrado em Ciências Contábeis pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos.

Atualmente é professora da Faculdade da Serra Gaúcha e sócia - Escritório Contábil Boff Ltda.

O terceiro entrevistado é mestrando do Programa de Pós Graduação em Educação da

Universidade de Caxias do Sul - UCS, possui graduação em Ciências Contábeis pela

Universidade de Caxias do Sul , MBA em Controladoria Estratégica é Professor da Faculdade

da Serra Gaúcha, proprietário da empresa Bertuol Gestão de Tributos. Tem 24 anos de

experiência em contabilidade, atuando principalmente nos seguintes temas: controladoria na

construção civil, contabilidade financeira e gerencial e ferramentas para ensino da

contabilidade.

Ao desenvolver esse artigo usamos o método qualitativo visto que é a abordagem mais adequada ao tipo de pesquisa que procuramos desenvolver. A pesquisa qualitativa se é definida enfaticamente como um tipo de pesquisa moderna que deve rejeitar como falsa dicotomia a separação entre estudos qualitativos e quantitativos ou entre pontos de vista estatísticos e não estatístico, em virtude de que não existe importância com relação à precisão das medidas, uma vez que é medido continua a ser uma qualidade (OLIVEIRA, 2002).

Escolhemos a pesquisa exploratória, pois se trata de um estudo que se apresenta como um primeiro passo no campo científico, possibilitando a realização de outros tipos de pesquisa envolvendo o mesmo tema. O estudo foi desenvolvido através do método de estudo de caso que não se trata de um método específico de pesquisa nem uma escolha metodológica, mas uma forma particular de estudo e uma escolha do objeto a ser estudado (BEUREN, 2003).

4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Após estudo bibliográfico pretendemos identificar algumas dificuldades comuns na prestação do serviço, levando em conta as principais características de serviço, a forma como elas são aplicadas através de uma análise na prestação do serviço contábil de três escritórios, um localizado em Bento Gonçalves e dois em Caxias do Sul.

Conforme estudo realizado as características apresentam implicações uma delas é a atribuição de valor ao serviço prestado sendo que o serviço é intangível. A segunda dificuldade é como o gestor do escritório mantém a qualidade do serviço levando em conta as diferentes necessidades dos clientes. Outro problema é encontrado devido à impossibilidade de estocar serviços quando há picos de demanda. Por fim, mas não menos importante a necessidade de exclusividade de atendimento aos clientes pelo dono do escritório.

Posterior à identificação das principais dificuldades formulamos uma pesquisa que foi

aplicada a três gestores de escritórios contábeis. Quando perguntados sobre a atribuição de

valor de serviço prestado tivemos diferentes respostas, dois deles utilizam como base a tabela

de preços pré-fixados pelo CRC-RS, reajustados anualmente, levando em conta o ramo de

atuação do cliente, o enquadramento tributário e o número de funcionários da empresa. Um

deles usa como base o cálculo de margem de lucro de um produto comum, levando em

consideração os gastos do escritório e cobrando a qualidade do seu serviço, tendo um preço

acima da média do mercado. Sobre como o cliente identifica o valor cobrado tivemos as três

respostas parecidas, todos fazem com que seus clientes percebam a qualidade e importância

do serviço prestado e visualizem a imprescindibilidade do serviço recebido que é além do que foi solicitado. Os contadores além de toda a parte burocrática prestam serviços de consultoria para que seus clientes percebam o serviço como tangível, pois quanto mais próximo você estiver do seu cliente mais ele vai perceber a importância do seu serviço.

Quando questionados sobre como lidar com as diferentes necessidades de cada cliente buscando manter uma qualidade uniforme em todos os serviços oferecidos pelo escritório, dois responderam que buscam a especialização do corpo de colaboradores para os ramos de atuação com a finalidade de atender em tempo hábil e ter qualidade no serviço prestado. O terceiro entrevistado tem um padrão mínimo aceitável no escritório utilizando pacotes de serviços, onde é oferecido ao cliente um pacote de serviço fiscal, outro que seria o trabalho fiscal mais auxilio de consultoria e um terceiro que seria a contabilidade societária.

Indagados sobre os picos de demandas do serviço contábil, dois deles responderam que cada funcionário tem uma função específica dentro de cada departamento do escritório e que a quantidade de funcionários é adequada para suprir a demanda do serviço. O outro gestor respondeu que tem um coordenador especialista em cada departamento, porém todos os funcionários estão habilitados a auxiliar as demais áreas de atuação do escritório, assim a exigência na contratação é que o funcionário domine ou tenha interesse em aprender todas as áreas que abrangem a contabilidade.

Na questão da necessidade de exclusividade no atendimento, os contadores salientam que os clientes na maioria das vezes se sentem mais seguros quando a informação por mais simples, seja dada por eles, mostram a seus clientes que os funcionários possuem informações técnicas suficientes para atender os clientes, mas muitas vezes não com a mesma agilidade que o contador teria, porém com total garantia que a informação está correta, mas com menos anos de experiência e estão aptos a atender todas as suas necessidades. Entretanto um deles utiliza um método mais eficaz através da cobrança da hora consulta, quando os clientes insistem em ser atendidos pelo contador com perguntas que poderiam ser destinadas aos funcionários.

Os contadores entrevistados entendem a importância das quatro características de

serviços, pois os problemas causados por elas são enfrentados diariamente em seus

escritórios. Apesar dos métodos utilizados serem diferentes, os entrevistados conseguem

reduzir as implicações causadas pelas características de serviços. O terceiro entrevistado se

sobre sai entre os demais, devido ao seu método peculiar e visionário de lidar com as

dificuldades cotidianas.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Com este trabalho compreendemos a grandeza que o serviço abrange, explorando e conhecendo as características específicas da prestação de serviço na contabilidade. Tivemos a percepção de que a prestação de serviço está rodeada de dificuldades, porém cada gestor lida de diferentes maneiras para minimizar as dificuldades.

Visualizou-se a necessidade de um quadro de funcionários adequado à demanda de seus clientes para que possa atendê-los com maior qualidade e presteza no serviço oferecido.

Outro fator fundamental é a conscientização dos clientes em relação a importância do serviço que é executado.Existe também a necessidade de buscar um diferencial para se sobre sair em relação aos demais concorrentes, para tanto, o caminho pode estar no desenvolvimento de novas formas e processos de serviços com base na redução das implicações naturais das características de serviços e suas relações específicas na contabilidade, apresentados neste trabalho . Agregando esses fatores a todos os envolvidos consequentemente as dificuldades na prestação do serviço serão minimizadas.

Assim, a profissionalização da gestão de serviços contábeis deve primeiramente passar pela correta interpretação da natureza dos serviços e como isto afeta a percepção de valor dos clientes para que os escritórios possam competir em ambiente com constante aumento de oferta.

6 REFERÊNCIAS

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BEUREN, Ilse Maria. Como elaborar trabalhos monográficos em contabilidade: teoria e prática. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2003.

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Conceitos, Estratégias e Casos. 2. ed. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2013.

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RAZZOLINI FILHO, Edelvino. Gerencia de Serviços para Gestão Comercial: Um Enfoque Pratico. Curitiba: Ibpex, 2010.

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