Aula 00. Administração Geral Teoria e Exercícios. Administração Geral TCE-PR Tópicos 1 a Balanced Scorecard. Professor: Flávio Sposto Pompêo

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Aula 00

Administração Geral – TCE-PR – Tópicos 1 a 6

2.2.7 Balanced Scorecard.

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Aula Conteúdo Programático Data

00 2.2.7 Balanced scorecard. 24/05

01

1 Evolução da administração. 1.1 principais abordagens da administração (clássica até contingencial). 1.2 Evolução da administração pública no Brasil (após 1930); reformas administrativas; a nova gestão pública. 1.3 Governança, governabilidade e accountability na Administração Pública. 1.4 Transparência na Administração Pública. 1.5 Processos participativos de gestão pública. 1.6 Qualidade na Administração Pública. 1.7 Gestão por resultado na produção de serviços públicos. 1.8 Plano de Reforma do Aparelho do Estado.

04/07

02

2 Processo administrativo. 2.1 Funções de administração: planejamento, organização, direção e controle. 2.2 Processo de planejamento. 2.2.1 Planejamento estratégico: visão, missão e análise SWOT, matriz GUT e ferramenta 5W2H. 2.2.2 Análise competitiva e estratégias genéricas. 2.2.3 Redes e alianças. 2.2.4 Planejamento tático. 2.2.5 Planejamento operacional. 2.2.6 Administração por objetivos.

08/07

03 2.2.8 Processo decisório. 2.3 Organização. 2.3.1 Estrutura organizacional. 2.3.2 Tipos de departamentalização: características, vantagens e desvantagens de cada

tipo. 2.3.3 Organização informal. 11/07

04 2.3.4 Cultura organizacional. 2.4 Direção. 2.4.1 Motivação 18/07

05 2.4.1 Liderança. 2.4.2 Comunicação. 2.4.3 Descentralização e delegação. 21/07

06

2.5 Controle. 2.5.1 Características. 2.5.2 Tipos, vantagens e desvantagens. 2.5.3 Sistema de medição de desempenho organizacional. 3 Gestão de pessoas. 3.1 Equilíbrio organizacional. 3.2 Objetivos, desafios e características da gestão de pessoas. 3.3 Recrutamento e seleção de pessoas. 3.3.1 Objetivos e características. 3.3.2 Principais tipos, características, vantagens e desvantagens. 3.3.3 Principais técnicas de seleção de pessoas: características, vantagens e desvantagens.

25/07

07

3.4 Análise e descrição de cargos. 3.5 Capacitação de pessoas. 3.6 Gestão de desempenho. 3.7 Gestão por competências. 4 Gestão da qualidade e modelo de excelência gerencial. 4.1 Principais teóricos e suas contribuições para a gestão da qualidade. 4.2 Ferramentas de gestão da qualidade. 4.3 Modelo da fundação nacional da qualidade. 4.4 Modelo de gespublica.

29/07

08 5 Gestão de projetos. 5.1 Elaboração, análise e avaliação de projetos. 5.2 Principais características dos modelos de gestão de projetos. 5.3 Projetos e suas

etapas. 01/08

09

6 Gestão de processos. 6.1 Conceitos da abordagem por processos. 6.2 Técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos. 6.3 Processos e certificação ISO 9000:2000. 6.4 Noções de estatística aplicada ao controle e à melhoria de processos. 6.5 BPM.

08/08

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Sumário

I - Introdução ... 3

II. Apresentação do professor ... 4

1. Balanced Scorecard (BSC) – Origem e principais conceitos ... 6

1.1 Mapa Estratégico ... 9

1.2. Perspectivas ... 11

1.3. Exemplo de Mapa Estratégico do Setor Público – TCE-PR ... 12

2. Lista de Exercícios ... 14

3. Questões comentadas ... 17

4. Gabarito... 21

I - Introdução

Olá a todos e a todas!

Sejam bem-vind@s à aula 0 (aula demonstrativa) do curso de “Administração Geral Tópicos 1 a 6: Teoria e Exercícios”, preparatório para o concurso de 2016 de Analista de Controle do Tribunal de Contas do Estado

do Paraná.

Este curso abrange os tópicos 1 a 6 da disciplina de Administração Geral, constante dos Conhecimentos Específicos cobrada no Cargo 1 (Analista de Controle, Área Administração).

Eu sou Auditor Federal de Controle Externo no Tribunal de Contas da União e espero usar minha experiência como professor de concursos para ajudá-los nesta meta de aprovação!

Conquistar uma nota alta nessa disciplina fará a diferença entre aprovação e reprovação, então vou utilizar toda minha experiência, como servidor concursado, professor, com experiência profissional e mestrado nos temas da prova, para tentar ajudar vocês neste desafio!

Este curso, por meio do estudo dos tópicos de administração geral, bem como da resolução de uma grande quantidade de itens do método Cespe, preparará os candidatos para este concurso. A meta é acertar a maior quantidade possível de itens de Administração Geral.

A emergência da “Administração Geral” como disciplina central de concursos públicos recentes é um reconhecimento, por parte de importantes organizações públicas, de que esses conhecimentos são centrais na atuação do profissional contemporâneo. Servidores que dominem as ferramentas da Administração serão capazes de, por exemplo, planejar ações complexas, gerenciar projetos, trabalhar

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www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Flávio Pompêo 4 em equipe, disseminar conhecimentos importantes e promover aperfeiçoamento de rotinas, tarefas e processos de trabalho.

Neste curso, ao longo de NOVE aulas (mais esta aula 0), vamos estudar os tópicos 1 a 6 do edital, na ordem em que aparecem, e vocês vão entender todas as expressões colocadas no edital, sempre exemplificadas por questões do método Cespe.

Aliás, destaco a resolução de exercícios de provas anteriores é o principal diferencial para a aprovação em concursos. Este será também o diferencial deste curso: veremos várias centenas de itens, comentados, de administração Geral, todos do método Cespe!

Nesta aula 0, vamos colocar a mão na massa, estudando o tema Balanced Scorecard (item 2.2.7 do edital), e o mais legal é que veremos como o TCE-PR adota o BSC! Além disso, resolveremos exercícios do Cespe sobre esse tema. Ressalto que é uma aula demonstrativa e as demais aulas serão maiores e terão quantidade maior de itens de concursos anteriores.

II. Apresentação do professor

Sou o Flávio Pompêo, tenho 34 anos. Passei no TCU duas vezes (para Técnico e depois para Auditor), e agora coloco esta experiência à disposição dos candidatos que querem passar no TCE-PR. Minha esposa chegou a passar em nove concursos em um único ano. Você também pode ser aprovado, e o Ponto dos Concursos vai ser ferramenta essencial para alcançar esta meta!

Abaixo meu currículo resumido:

 TCU - Técnico Federal de Controle Externo, de 2005 a 2007. Neste período trabalhei na Secretaria de Planejamento e Gestão, onde tive atuação profissional vinculada a muitos dos temas do edital.

 TCU – Auditor Federal de Controle Externo, de 2008 até hoje. Trabalho no Instituto Serzedello Corrêa, com aprendizagem, educação a distância, avaliação de cursos, formação de auditores e servidores públicos etc. Segundo colocado no concurso.

 UnB – Bacharelado em Ciência Política (2000-2005). Primeiro colocado do curso no vestibular.

 UnB – Mestrado em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações (2009-2010). No mestrado estudei a Psicologia Organizacional e muitos dos temas de Administração Geral que caem no concurso do MP-RJ. Minha dissertação tratou da aprendizagem individual por meio da Educação a Distância. Primeiro colocado no processo seletivo do mestrado.

 Professor de Concursos - No Ponto dos Concursos estou desde 2008, e ministrei aulas de Administração Geral, Gestão de Pessoas e Gestão Pública e Governamental em turmas de concursos como Receita Federal, STF, TCU, STJ, TSE, MPU, TJDFT, Ministérios, Abin, INSS, Polícia Federal, Agências Reguladoras, Tribunais de Contas Estaduais etc.

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www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Flávio Pompêo 5 Nos cursos do Ponto dos Concursos, meu foco é apresentar todo o conteúdo do edital, da forma como é cobrada pela banca, e resolver uma quantidade muito grande de exercícios do Cespe.

Aproveito este espaço para dizer que é uma honra colaborar com o Ponto. Espero este ano mais uma vez poder ajudar centenas de alunos a terem, no Ponto dos Concursos, a ferramenta fundamental que vai ajudá-los a alcançar o tão almejado cargo público.

É isso aí, pessoal. Minha proposta está feita. Espero que estejam todos de acordo e ansiosos para começarmos o curso. Nesta aula 0, iremos estudar o Balanced Scorecard, uma moderna ferramenta do Planejamento Estratégico. Não podemos perder mais tempo, vamos começar?

Está preparado para conhecer esta ferramenta e aprender como pode ser cobrada na prova?

Quer conhecer como o TCE-PR adaptou o Balanced Scorecard para sua realidade??

Então concentração máxima! Estudar poucas horas concentrado, no mesmo estado mental de resolução de provas, rende mais do que estudar muitas horas sem concentração!

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1. Balanced Scorecard (BSC) – Origem e principais conceitos

O pessoal da Administração adora siglas, né, pessoal? Estas três letrinhas mágicas, BSC, significam Balanced Scorecard. Trata-se de sistema de medição de desempenho criado por Robert Kaplan e David Norton.

Kaplan e Norton passaram um ano realizando pesquisas em doze empresas de vanguarda, e, ao final da pesquisa, em 1992, publicaram, na Harvard Business Review, a proposta original do BSC.

Até então, os sistemas anteriormente existentes concentravam-se apenas em aspectos financeiros/econômicos, e o BSC propõe-se a utilizar uma abordagem mais abrangente.

Robert Kaplan e David Norton criaram esta ferramenta de acompanhamento do desempenho que se utiliza de indicadores operacionais, além dos financeiros. Segundo os autores:

“O Balanced Scorecard preserva as medidas financeiras tradicionais. Mas as medidas financeiras contam a história de acontecimentos passados. Elas são inadequadas para orientar e avaliar a trajetória que as empresas da era da informação devem seguir na geração de valor futuro investindo em clientes, fornecedores, funcionários, processos, tecnologia e inovação. O Balanced Scorecard contempla as medidas financeiras do desempenho passado com medidas dos vetores que impulsionam o desempenho futuro.”

Diz-se que os indicadores financeiros são de retardo (lag indicators). São o resultado das ações anteriormente praticadas. O BSC complementa estes indicadores com os orientadores/direcionadores do desempenho, ou indicadores de comando (lead indicators), que são indicadores imediatamente mensuráveis.

Veja como esses conceitos foram cobrados no ano passado:

Item 1. (Cespe / MP-Enap 2015) Os lead indicators são indicadores de

desempenho que determinam quão bem os negócios estejam sendo executados para permitir que os objetivos sejam atingidos. Além disso, no balanced scorecard, esses indicadores são chamados também de direcionadores de desempenho.

Item Certo. Na parte de itens comentados da aula vamos aprofundar o

conhecimento sobre este item.

Logo após a publicação do artigo, o BSC se tornou muito popular nas empresas de ponta, sendo adotado também por empresas de menor porte que buscavam crescer no mercado. Ressalta-se, desde já, que o BSC também pode ser utilizado por organizações públicas, desde que devidamente adaptado.

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www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Flávio Pompêo 7 Veja só este item deste ano:

Item 2. (Cespe / DPU 2016) Na administração pública, uma das ferramentas

utilizadas para a realização do planejamento estratégico é o BSC (balance scorecard).

Item Certo. O BSC pode, com adaptações, ser usado pela administração pública. Tem sido muito usado pelas organizações públicas brasileiras, razão pela qual cai tanto em concursos recentes. A única ressalva ao item: “balance” não, né, amigos? O certo é “balanced”. Mas mesmo sem a letra d, o gabarito é correto. Basicamente, o BSC é um “referencial abrangente para traduzir os objetivos estratégicos da empresa num conjunto coerente de indicadores”1. Ele é um sistema de medição de desempenho, mas tem também, como objetivo,

comunicar a estratégia da organização de maneira lógica e estruturada.

Imagine que uma grande empresa possui centenas de indicadores relevantes. Seria praticamente inviável que os dirigentes acompanhassem todos estes indicadores para saber como anda a implementação da estratégia. O BSC é um modelo de gestão que organiza todos estes indicadores, de forma que seu acompanhamento possa ser simples.

Em relação a suas aplicações, “os maiores diferenciais apresentados pelo BSC em relação a outras metodologias de gerenciamento são a estruturação de objetivos estratégicos e seus respectivos indicadores em perspectivas ou dimensões e a construção do relacionamento entre esses objetivos por intermédio de relações de causa-e-efeito.

Essa lógica é explicitada pela ferramenta denominada mapa estratégico, no qual cada objetivo é conectado por uma cadeia de causa-e-efeito, aos quais são associados indicadores que relacionam os resultados planejados na estratégia aos meios que devem levar a esse resultado, formando, dessa maneira, uma hipótese estratégica.

Como consequência desses diferenciais, o BSC facilita o processo de comunicação da estratégia para todos os colaboradores, na medida em que o mapa estratégico é a sua representação gráfica, além de facilitar o processo de estabelecimento de metas anuais setoriais, pois cada unidade de negócio percebe, da forma mais fácil, sua contribuição para a consecução da estratégia”2_.

Os autores colocaram no BSC quatro perspectivas: financeira, clientes,

processos internos e aprendizado e crescimento.

Estas quatro perspectivas buscam dar uma visão equilibrada, ou balanceada, do desempenho da empresa. Por isso que o nome é Balanced Scorecard, que pode ser traduzido como Indicadores Balanceados de Desempenho, ou ainda Cenário

1 _{Kaplan e Norton, p. 31-32.}

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www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Flávio Pompêo 8 Balanceado, já que o objetivo é fornecer uma visão equilibrada da organização sob diversos aspectos, e não só a perspectiva financeira.

Quer ver um item do Cespe que resume os conceitos que vimos até agora?

Item 3. (Cespe / Funpresp 2016) As quatro perspectivas do BSC (balanced

scorecard) — de aprendizado e de conhecimento; dos clientes; financeira; e de processos internos — estabelecem relações de causa e efeito, de modo que medidas, metas e iniciativas são traçadas para cada uma dessas perspectivas. Item Certo. Ele traz a ideia das 4 perspectivas do Mapa Estratégico do BSC como portadoras de relações de causa e efeito, associadas a medidas, metas e iniciativas.

Na hora da prova, o examinador pode colocar um nome ligeiramente diferente para designar a mesma coisa, como se referir à “Perspectiva de Processos Internos” como “Perspectiva Visão Interna”. O importante, aqui, é prestamos atenção às idéias, sabermos o que são as perspectivas e para que elas servem. Por exemplo, no item 1 do Cespe que vimos acima, fala-se em “aprendizado e conhecimento”, quando, nas definições clássicas, temos “aprendizado e inovação”, ou “aprendizado e crescimento”. Preste atenção, pois, se o sentido for o mesmo, isso não altera o gabarito!

Destacam-se, entre os objetivos do BSC, os seguintes:  “Traduzir a estratégia em termos operacionais.  Analisar o foco de atuação.

 Garantir que os componentes da estratégia (objetivos, indicadores, metas e iniciativas) estejam alinhados e vinculados.

 Comunicar a estratégia de forma clara a toda organização.

 Formar a base de um processo de gestão estratégica eficaz e integrado”3.

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www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Flávio Pompêo 9 A figura abaixo representa os cinco princípios da organização orientada à estratégia4:

1.1 Mapa Estratégico

Os mapas estratégicos são “uma representação visual dos objetivos críticos da empresa e das relações cruciais entre eles, impulsionando o desempenho da organização”5.

Em outras palavras, “o mapa estratégico traduz a missão, a visão e a estratégia da organização em conjunto abrangente de objetivos que direcionam o comportamento e o desempenho organizacionais”6.

Antes de continuarmos, vamos ver como o Plano Estratégico do TCE-PR contextualiza o Mapa Estratégico e sua construção:

4 _{Guia de Referência, p. 15.}

5 _{Kaplan e Norton, p. 100.}

6 _{Said, p. 6.}

Estratégia

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www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Flávio Pompêo 10 “O mapa aponta resultados tangíveis obtidos por intermédio de um conjunto de objetivos estratégicos equilibrados em diversas perspectivas, interligados por relações de causa e efeito e gerenciados por indicadores de desempenho.

A implementação da estratégia exige que unidades e servidores estejam alinhados e comprometidos com o referencial estratégico organizacional. Para assegurar essa conexão, a organização deve dispor de um processo de comunicação eficaz, que demonstre a forma pela qual as ações da organização se convertem em resultados que maximizam o cumprimento da missão.

O referencial teórico e estratégico, as entrevistas com as lideranças, os debates em grupos e as discussões em plenário, foram o embasamento utilizado para que os líderes do Tribunal dispusessem de subsídios para a construção do mapa estratégico. Assim, validou-se o mapa estratégico do TCE, ferramenta que

apresenta de forma lógica e estruturada, a estratégia de atuação do Tribunal.”

Muito complicado? Vamos ver um exemplo7 para ficar mais claro.

Veja que neste exemplo de painel de desempenho do setor privado, há a representação de vários conceitos relevantes do BSC.

7 _{Guia de Referência, p. 16.} M a p a E s tr a té g ic o R e n ta b ilid a d e F i n a n c e ir a A p r e n d i z a d o M a is c lie n te s A lin h a m e n t o d o p e s s o a l d e te r r a P r e ç o s m a is b a ix o s M e n o s a v iõ e s V ô o p o n tu a l C l ie n t e In t e r n o _{R á p id a p r e p a r a ç ã o} e m s o lo

Exemplo de painel de desempenho do Setor Privado.

Objetivos •Rápida preparação em solo O que é crítico para alcance da estratégia? Meta •30 Minutos •90% O nível de desempenho ou a taxa de melhoria necessários •Programa de otimização da duração do ciclo Planos e projetos Iniciativa Indicadores •Tempo em solo •Partida pontual Como será medido?

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www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Flávio Pompêo 11 No exemplo apresentado, o mapa estratégico é o quadrado vermelho. Nele, vemos as quatro perspectivas do BSC: Perspectiva Financeira, Perspectiva do Cliente, Perspectiva Processos Internos e Perspectiva Aprendizado e Inovação. Em cada perspectiva, vemos objetivos estratégicos (Alinhamento do pessoal de terra, Rápida preparação em solo, Vôo pontual, Preços mais baixos etc).

Ainda no exemplo deste painel de desempenho do setor privado, à direita, temos um exemplo de decomposição de um objetivo estratégico. Veja que estão associados a ele indicadores, metas para cada indicador e uma iniciativa estratégica. Cada Objetivo Estratégico está vinculado a outro por relações de causa-e-efeito, e elas também estão representadas no mapa estratégico.

Esse exemplo foi da iniciativa privada, você quer ver um da administração pública? Não se preocupe, vamos em breve ver o exemplo do Mapa Estratégico do TCE-PR!!

Podem ser apontados, ainda, os seguintes requisitos para se construir um

mapa estratégico:

 “O mapa deve apontar o foco, a essência e o negócio da organização.  O mapa deve contar a história da estratégia por meio de uma seqüência

lógica de causa-e-efeito.

 O mapa deve ter objetivos balanceados entre todas as perspectivas que o compõem.

 Os objetivos devem ser expressos de forma clara e compreensível para toda a organização”8.

1.2. Perspectivas

O BSC é balanceado porque busca analisar o desempenho da empresa sob diversos ângulos. Pensando nisso, Norton e Kaplan organizaram o BSC com base em quatro perspectivas diferentes.

O mapa estratégico, em sua versão original, divide-se em quatro perspectivas: Perspectiva Financeira, Perspectiva do Cliente, Perspectiva Processos Internos e Perspectiva Aprendizado e Inovação. Este foi um ganho às abordagens tradicionais de medição do desempenho, que se centravam excessivamente em questões econômico-financeiras e deixavam de lado outros indicadores importantes para o negócio.

Segundo os autores, as quatro perspectivas têm-se revelado adequadas em diversas empresas e setores de mercado, mas elas devem ser consideradas um modelo, não uma camisa-de-força. Não existe teorema matemático segundo o qual as quatro perspectivas sejam necessárias e suficientes.

Por exemplo, há quem expresse preocupação com o fato de que, embora reconhecendo explicitamente os interesses de acionistas e clientes, o BSC não incorpora explicitamente os interesses de outras partes interessadas, como

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www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Flávio Pompêo 12 fornecedores, funcionários e a comunidade. Veremos isso novamente mais para frente, no caso do BSC aplicado no setor público.

Segundo Kaplan e Norton9, as quatro perspectivas respondem a quatro perguntas importantes para a empresa:

Como os clientes nos vêem? – Perspectiva do Cliente

Em que devemos ser excelentes? – Perspectiva Processos Internos

Seremos capazes de continuar melhorando e criando valor? – Perspectiva Aprendizado e Inovação

Como pareceremos para os acionistas? – Perspectiva Financeira

Veja este é o modelo original, puro, e que o nome destas perspectivas não é estanque. Elas podem (e devem) ser adaptadas, de acordo com a metodologia, a estratégia da organização e o contexto. Em organizações públicas, por exemplo, geralmente as perspectivas são diferentes destas, conforme veremos no exemplo do TCE-PR.

1.3. Exemplo de Mapa Estratégico do Setor Público – TCE-PR

Lembro a vocês que estas perspectivas que estudamos são as originais, mas, em situações concretas, elas podem ser adaptadas.

A título de exemplo, vamos ver como o TCE-PR elaborou seu mapa estratégico:

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www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Flávio Pompêo 13 Se tiver dificuldades em visualizar a figura, acesse diretamente o mapa no link a seguir. Utilize também o link para saber mais sobre o mapa estratégico do TCE-PR:

http://www1.tce.pr.gov.br/multimidia/2012/7/pdf/00084381.pdf

O mapa do TCE-PR encontra-se estruturado em quatro perspectivas: Resultados, Processos Internos, Pessoas e inovação e Logística. Cada perspectiva tem um conjunto de objetivos estratégicos. Por exemplo, a perspectiva Resultados tem 3 objetivos estratégicos: contribuir para a melhoria da administração pública; ser reconhecido pela sociedade como instituição de confiaça; e contribuir no combate à corrupção, à ocorrência de fraudes e ao desperdício de recursos. Já a perspectiva Logística tem apenas um objetivo estratégico: adequar a infra-estrutura física e tecnológica.

As quatro perspectivas, quando vistas em conjunto, permitem perceber a visão e a estratégia da organização. A figura abaixo mostra como as perspectivas se articulam e o que cada uma representa:

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www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Flávio Pompêo 14 Vejam que o Mapa Estratégico do TCE-PR, em sua parte superior, traz a missão e a visão do Tribunal. Missão e visão são parte do referencial estratégico e estudaremos estes conceitos na aula 2, inclusive vendo como o TCE-PR adaptou e utilizou tais conceitos.

2. Lista de Exercícios

scorecard) — de aprendizado e de conhecimento; dos clientes; financeira; e de processos internos — estabelecem relações de causa e efeito, de modo que medidas, metas e iniciativas são traçadas para cada uma dessas perspectivas.

utilizadas para a realização do planejamento estratégico é o BSC (balance scorecard).

Item 3. (Cespe / TCU 2015) Um dos aspectos evidenciados pela perspectiva

financeira da técnica de planejamento organizacional do BSC (balanced scorecard) é a proposição de valor da empresa para os clientes, seja na produção de resultados esperados quanto a lucratividade, seja em relação à participação da organização no mercado.

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www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Flávio Pompêo 15 Item 5. (Cespe / MP-Enap 2015) O BSC é fundamentado em quatros

perspectivas: a do aprendizado e crescimento, a financeira, a do cliente e a dos processos internos. Qualidade, rentabilidade, retenção e satisfação são, respectivamente, objetivos estratégicos do tipo lagging indicators dessas perspectivas.

Item 6. (Cespe / MP-Enap 2015) Entre os objetivos do BSC, incluem-se o de

mobilizar a mudança por meio de liderança executiva e o de converter a estratégia em processo contínuo.

Acerca do método de administração BSC(balanced scorecard), julgue os itens abaixo (questão adaptada).

Item 7. (Cespe / TCE-PR 2015) O BSC deve ser usado para criar organizações

focadas no controle sobre os ambientes interno e externo.

Item 8. (Cespe / TCE-PR 2015) A ênfase excessiva do BSC em indicadores de

desempenho prejudica o espírito de equipe e a motivação.

Item 9. (Cespe / TCE-PR 2015) O objetivo do BSC é fazer que as operações de

uma organização estejam em consonância com a visão estratégica.

Item 10. (Cespe / TCE-PR 2015) Os indicadores utilizados pelo BSC devem

restringir-se às medidas financeiras e contábeis geradas pela empresa.

Item 11. (Cespe / TCE-PR 2015) Os comportamentos detectados pelos

indicadores são determinantes para a política a ser adotada pela administração.

Item 12. (Cespe / MEC 2015) BSC é uma ferramenta que visa traduzir a missão

e a estratégia da empresa em objetivos e medidas organizadas em perspectivas financeiras, dos clientes, dos processos internos e, por fim, do aprendizado e do desenvolvimento.

Item 13. (Cespe / CGE-PI 2015) O BSC (balanced scorecard), adaptado ao setor

público, constitui uma ferramenta de planejamento estratégico de curto prazo, mas é incompleta, por não fornecer um sistema de medidas para acompanhamento e avaliação da organização.

Item 14. (Cespe / TCU 2015) O balanced scorecard (BSC) é composto pelo

alinhamento das ações estratégicas, operacionais e financeiras e seu objetivo é o estabelecimento de um processo organizacional alinhado para as entidades.

Item 15. (Cespe / TC-RN 2015) O BSC (balanced scorecard) é uma ferramenta

que orienta o processo decisório de uma organização.

Acerca do balanced scorecard, julgue os itens que se seguem.

Item 16. (Cespe / Anatel 2014) Por meio do balanced scorecard, mede-se o

desempenho organizacional como um todo, de acordo com as seguintes perspectivas: financeiras; processos internos do negócio; aprendizado e crescimento; e clientes.

Item 17. (Cespe / Anatel 2014) O balanced scorecard, uma ferramenta de gestão

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www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Flávio Pompêo 16 permite o monitoramento de metas, estratégias e objetivos organizacionais com base na missão e na visão da organização.

Item 18. (Cespe / Inmetro 2009) O BSC (Balance Score Card) ou Indicadores

Balanceados de Desempenho não é um sistema de gestão estratégica, mas um sistema de medição de desempenho organizacional.

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3. Questões comentadas

Em primeiro lugar, quero dar uma dica bem pessoal, siga por sua conta e risco: marque todos os itens da prova, não deixe em branco! Quando você acerta o item, você ganha um ponto, enquanto quando erra o item perde apenas 0,25 ponto (item 9.11.2 do edital do TCE-PR). Assim, por uma questão estatística cujo debate podemos aprofundar em aulas futuras, o chute vale a pena.

scorecard) — de aprendizado e de conhecimento; dos clientes; financeira; e de processos internos — estabelecem relações de causa e efeito, de modo que medidas, metas e iniciativas são traçadas para cada uma dessas perspectivas.

1. Item Certo. Ele traz a ideia das 4 perspectivas do Mapa Estratégico do BSC

como portadoras de relações de causa e efeito, associadas a medidas, metas e iniciativas.

utilizadas para a realização do planejamento estratégico é o BSC (balance scorecard).

2. Item Certo. O BSC pode, com adaptações, ser usado pela administração

pública. Tem sido muito usado pelas organizações públicas brasileiras, razão pela qual cai tanto em concursos recentes. A única ressalva ao item: “balance” não, né, amigos? O certo é “balanced”. Mas mesmo sem a letra d, o gabarito é correto.

Item 3. (Cespe / TCU 2015) Um dos aspectos evidenciados pela perspectiva

financeira da técnica de planejamento organizacional do BSC (balanced scorecard) é a proposição de valor da empresa para os clientes, seja na produção de resultados esperados quanto a lucratividade, seja em relação à participação da organização no mercado.

3. Item Errado. O item cita objetivos de percepção dos clientes, ou seja, como

os clientes vêem a empresa. Isso é parte da Perspectiva Clientes, e não da Perspectiva Financeira.

4. Item Certo. Os orientadores/direcionadores do desempenho, ou indicadores

de comando (lead indicators), são indicadores imediatamente mensuráveis. Os indicadores financeiros são de retardo (lag indicators), porque são o resultado das ações anteriormente praticadas.

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www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Flávio Pompêo 18 Item 5. (Cespe / MP-Enap 2015) O BSC é fundamentado em quatros

perspectivas: a do aprendizado e crescimento, a financeira, a do cliente e a dos processos internos. Qualidade, rentabilidade, retenção e satisfação são, respectivamente, objetivos estratégicos do tipo lagging indicators dessas perspectivas.

5. Item Errado.

Vamos aproveitar este item para complementar o tema e estudar uma tabela elaborada por Kaplan, R.S. Linking the Balanced Scorecard to Strategy, California Management Review, Vol 39, No 1 1996??

Objetivos Estratégicos Indicadores de Retardo (lag indicators) Indicadores de Comando (lead indicators) Como obter o indicador? Perspectiva Financeira  Retorno sobre o investimento  Retornos genéricos resultantes de ações implementadas  Retorno sobre o investimento  Retornos sobre o crescimento Perspectiva do Cliente  Satisfação dos Clientes  Conhecimento dos clientes  Acesso conveniente  Serviço Superior  Retenção de clientes  Profundidade da relação  Pesquisa de satisfação com os clientes Perspectiva Interna  Entender os clientes  Criar produtos inovadores  Venda cruzada de produtos  Percentual do segmento de mercado;  Recompensa sobre novos produtos  Percentual de venda cruzada  Ciclo de desenvolvimento dos produtos  Horas com os clientes Perspectiva de Aprendizado  Informação estratégica construída  Desenvolvimento de habilidades estratégicas  Recursos de foco  Efetividade dos empregados  Recompensa por empregado  Satisfação dos empregados  Disponibilidade de informações estratégicas  Cobertura estratégica dos cargos  Alinhamento de objetivos individuais e organizacionais

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www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Flávio Pompêo 19 Item 6. (Cespe / MP-Enap 2015) Entre os objetivos do BSC, incluem-se o de

mobilizar a mudança por meio de liderança executiva e o de converter a estratégia em processo contínuo.

6. Item Certo. O BSC é uma ferramenta estratégica, que mobiliza os níveis

gerenciais mais altos (liderança executiva) e transforma a estratégia num processo contínuo de ações e mensuração de indicadores.

Acerca do método de administração BSC(balanced scorecard), julgue os itens abaixo (questão adaptada).

Item 7. (Cespe / TCE-PR 2015) O BSC deve ser usado para criar organizações

focadas no controle sobre os ambientes interno e externo.

7. Item Errado. O BSC não foca em controlar os ambientes, e sim em usar

indicadores e ações estratégicos para alcançar a missão e o objetivo organizacional.

Item 8. (Cespe / TCE-PR 2015) A ênfase excessiva do BSC em indicadores de

desempenho prejudica o espírito de equipe e a motivação.

8. Item Errado. Conhecer os indicadores de desempenho pode ser um fator que

promove, e não prejudica, a motivação.

Item 9. (Cespe / TCE-PR 2015) O objetivo do BSC é fazer que as operações de

uma organização estejam em consonância com a visão estratégica.

9. Item Certo. O BSC busca alinhar as operações e ações de curto e médio prazo

com a visão estratégica de longo prazo.

Item 10. (Cespe / TCE-PR 2015) Os indicadores utilizados pelo BSC devem

restringir-se às medidas financeiras e contábeis geradas pela empresa.

10. Item Errado. O BSC inclui outras perspectivas, como a dos clientes, a

interna e a do aprendizado.

Item 11. (Cespe / TCE-PR 2015) Os comportamentos detectados pelos

indicadores são determinantes para a política a ser adotada pela administração.

11. Item Errado. Houve uma inversão temporal, de causa e efeito, ou seja, a

política é adotada antes dos indicadores.

Item 12. (Cespe / MEC 2015) BSC é uma ferramenta que visa traduzir a missão

e a estratégia da empresa em objetivos e medidas organizadas em perspectivas financeiras, dos clientes, dos processos internos e, por fim, do aprendizado e do desenvolvimento.

12. Item Certo. O BSC resume a estratégia e a missão da organização em

objetivos e medidas, organizadas nas quatro perspectivas citadas pelo item.

Item 13. (Cespe / CGE-PI 2015) O BSC (balanced scorecard), adaptado ao setor

(20)

www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Flávio Pompêo 20 mas é incompleta, por não fornecer um sistema de medidas para acompanhamento e avaliação da organização.

13. Item Errado. O BSC é uma ferramenta de planejamento estratégico, ou

seja, de longo prazo. Em aula futura veremos em detalhes que a estratégia se refere a algo de longo prazo, e não de curto como citado pelo item.

Item 14. (Cespe / TCU 2015) O balanced scorecard (BSC) é composto pelo

alinhamento das ações estratégicas, operacionais e financeiras e seu objetivo é o estabelecimento de um processo organizacional alinhado para as entidades.

14. Item Errado. O objetivo do BSC citado no item está errado. O item é

confuso, não fica muito claro o que seriam as entidades nem o que seria esse processo organizacional alinhado.

Item 15. (Cespe / TC-RN 2015) O BSC (balanced scorecard) é uma ferramenta

que orienta o processo decisório de uma organização.

15. Item Certo. Os componentes do BSC orientam diversas decisões tomadas

nos níveis estratégico, tático e operacional da organização. Acerca do balanced scorecard, julgue os itens que se seguem.

Item 16. (Cespe / Anatel 2014) Por meio do balanced scorecard, mede-se o

desempenho organizacional como um todo, de acordo com as seguintes perspectivas: financeiras; processos internos do negócio; aprendizado e crescimento; e clientes.

16. Item Certo. São as 4 perspectivas que estudamos na aula de hoje.

Item 17. (Cespe / Anatel 2014) O balanced scorecard, uma ferramenta de gestão

estratégica alternativa aos métodos tradicionais de medida de desempenho, permite o monitoramento de metas, estratégias e objetivos organizacionais com base na missão e na visão da organização.

17. Item Certo. Vocês lembram que o Mapa Estratégico do TCE-PA trazia a

explicitação da missão e visão? O BSC tenta alinhar esses componentes da estratégia, vinculando-os a metas, objetivos organizacionais e indicadores.

Item 18. (Cespe / Inmetro 2009) O BSC (Balance Score Card) ou Indicadores

Balanceados de Desempenho não é um sistema de gestão estratégica, mas um sistema de medição de desempenho organizacional.

18. Item errado. O BSC é instrumento de planejamento estratégico. Trata-se

de um sistema de gestão estratégica que oferece um sistema de medição do desempenho, mas possui outras funções, como comunicação da estratégia, organização da estratégia, controle dos resultados. Nesse sentido se configura como não apenas um sistema de medição, mas de gestão estratégica. P.S.: Amigos, não sei o porquê de, muito de vez em quando, o Cespe gostar de comer a letra "d" da palavra "balanced", escrevendo apenas "balance scorecard". Mas isso não tem implicações para o gabarito dos itens!

(21)

4. Gabarito

1. C 4. C 7. E 10. E 13. E 16. C

2. C 5. E 8. E 11. E 14. E 17. C