GESTÃO DE PESSOAS IGEPP - ANAC. Aula 9

Disciplina:

Gestão de Pessoas

Organizador:

Prof. Márcio Cunha

Concurso: ANAC

Aula 9

Nota: Podem incidir erros de digitação, impressão ou dúvidas conceituais. Em qualquer dessas

hipóteses, solicitamos a comunicação, a fim de que se possam esclarecer quaisquer dúvidas pertinentes. Bons estudos, professor Márcio Cunha!

15 – COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

Conceito: Processo pelo qual a informação é trocada e entendida por duas ou mais

pessoas, normalmente com o intuito de motivar ou influenciar o comportamento e de adquirir

um entendimento comum a respeito de um assunto ou de uma situação.

Processo de comunicação: As mensagens passam por uma fonte (emissor) para um

receptor. A mensagem é codificada (convertida em um formato simbólico) e transmitida por

meio de uma mídia (canal) até o receptor, que traduz (decodifica) a mensagem iniciada pelo

emissor.

Elementos do processo de comunicação:

 Emissor (codifica): É a fonte que transmite a mensagem ao receptor.

 Receptor (decodifica): É quem recebe (destino) a mensagem transmitida pelo emissor e

decodifica-a e/ou interpreta-a.

 Canal: É o meio que o emissor utiliza para transmitir a mensagem.

 Mensagem: É o objeto da comunicação, formado por sinais que podem pertencer ou

não a um código linguístico. Informação - é o conteúdo da mensagem, o que ela

carrega.

 Ruído: É o que causa interferência na transmissão da mensagem, podendo levar a perda

de informação no processo de comunicação.

 Ambiente: Local (lugar) onde ocorre a troca de informações. Já foi chamado de

universo.

 Feedback (Retroação) retorno pontual de todo o processo comunicativo. É o momento

de verificar se a mensagem enviada foi entendida da melhor forma pelo receptor

(consonância/concordância), ou seja, se a mensagem entendida foi à mesma enviada.

TIPOS DE COMUNICAÇÃO

- INTERPESSOAL

1

Comunicação interpessoal – VERBAL: É o modo de comunicação mais familiar e

frequentemente mais usado. Refere-se a esforços de comunicação tais como dar instruções a

um colega, entrevistar um candidato a um emprego, informar alguma coisa a alguém, e assim

por diante.

Comunicação interpessoal – ESCRITA: A comunicação escrita engloba memorandos,

cartas, e-mails, transmissões de fax, jornais internos, informativos em murais e qualquer outro

meio que use a linguagem escrita para comunicar as informações.

1

Paralinguística – CASADO (2002), afirma que tanto na vida pessoal como na organizacional, existem quatro formas de

comunicação: verbal, não-verbal, simbólica e paralinguística:Sendo essa ultima definida pelo o tom da voz, o ritmo com que se fala e as “pausas cheias” são exemplos de comunicação paralinguística e conferem sentido especial à comunicação.

Comunicação interpessoal – SIMBÓLICA: Designa um elemento representativo que está

(realidade visível) em lugar de algo (realidade invisível) que tanto pode ser um objeto como um

conceito ou ideia, determinada quantidade ou qualidade.

Comunicação interpessoal – NÃO VERBAL: Refere-se à transmissão de uma mensagem

por algum meio diverso da fala e da escrita. Incorpora coisas como o modo com que usamos o

nosso corpo e os nossos gestos para transmitir certas mensagens.

- ORGANIZACIONAL

Canais Formais: Os canais formais de comunicação são os caminhos oficiais para o envio

de informações dentro e fora da organização, isto é, permite que as informações circulem pela

cadeia de comando da organização segundo os fluxos indicados no organograma.

Canais Informais (rede de rumores): Refere-se a comunicação não-oficial que

complementa os canais formais. Esse canal não se apresenta de maneira tão visível quanto a

formal. Ela está inserida em outros tipos de estrutura que não considera a hierarquia da

organização. Ex: "rádio-peão, rádio-corredor ou rádio-mexerico". Em geral propagam rumores,

boatos e outras notícias alarmantes.

Comunicação eletrônica (e-mail, inter e intranet, MI e videoconferência)

FORMAS (DIREÇÃO) DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

Comunicação Vertical (descendente e ascendente): O processo de comunicação

descendente se dá quando os níveis hierárquicos superiores enviam informações e mensagens

para os níveis hierárquicos inferiores da empresa. Já a comunicação ascendente é quando os

níveis hierárquicos inferiores enviam mensagens e informações para os níveis hierárquicos

superiores de uma organização.

Comunicação Horizontal ou Lateral: Ocorre entre pessoas do mesmo nível hierárquico,

Essa comunicação pode ainda acontecer entre os colaboradores de um mesmo departamento

(intradepartamental) ou pode acontecer também entre os colaboradores de diferentes

departamentos (interdepartamental).

Comunicação Diagonal: E quando ocorre uma troca de informações entre uma chefia

funcional e elementos de outro grupo de trabalho quando ela exerce autoridade funcional. Visa

o fluxo de informação entre especialistas de diferentes áreas funcionais em diferentes níveis de

gestão.

BARREIRA OU RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL: Barreiras são os problemas que

interferem na comunicação e a dificultam. São "ruídos" que prejudicam a eficácia comunicativa.

As barreiras gerais ou comuns podem ser de natureza mecânica, fisiológica, semântica ou

psicológica.

BARREIRAS GERAIS

 As barreiras mecânicas ou físicas estão relacionadas com os aparelhos de transmissão,

como o barulho, ambientes e equipamentos inadequados que podem dificultar ou

mesmo impedir que a comunicação ocorra.

 As barreiras fisiológicas dizem respeito aos problemas genéticos ou de malformação

dos órgãos vitais da fala. A surdez, a gagueira e não articulação fonética.

 As barreiras semânticas são as que decorrem do uso inadequado de uma linguagem

não comum ao receptor ou a grupos visados.

 As barreiras psicológicas são os preconceitos e estereótipos que fazem com que a

comunicação fique prejudicada. Estão relacionadas com atitudes, crenças, valores e a

cultura das pessoas.

BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO

Filtragem: Se refere à manipulação da informação pelo emissor para que ela seja vista

de maneira mais favorável pelo receptor. Manipulação da informação por parte do emissor,

para ficar bem visto pelo receptor.

Percepção seletiva: Ocorre quando o receptor no processo de comunicação vê e escuta

seletivamente, com base em suas próprias necessidades, motivação, experiências, histórico e

outras características.

Sobrecarga de informação essa barreira acontece quando a quantidade de informações

excede nossa capacidade de processamento.

Emoções: Faz referência à maneira como o receptor se sente no momento em que

recebe a mensagem vai influenciar sua maneira de interpretá-la.

Linguagem: A idade, educação e histórico cultural são três variáveis mais comuns que

podem influenciar a linguagem usada por uma pessoa.

Medo da comunicação: (ansiedade) refere-se à tensão ou ansiedade, sem motivo

aparente, que as pessoas têm em relação à comunicação oral ou escrita.

16 – BENEFÍCIOS (sistemas de recompensas)

Conceito: São denominados salários indiretos e respondem por parte considerável da

remuneração. De acordo com Chiavenato (2012) Os benefícios são facilidades, conveniências,

vantagens e serviços que as organizações oferecem aos seus empregados, no sentido de

poupar-lhes esforços e preocupação. Já Marras (2002), denomina os beneficio como um

conjunto de programas ou planos oferecidos pela organização como complemento ao sistema

de salários.

Importância:

•Impacto direto na imagem da organização;

•Atua direto na atração e retenção do colaborador;

•Melhora significativa da QVT.

 Tipos de benefícios: “QUANTO A SUA EXIGÊNCIA”

Compulsórios

: São aqueles que a empresa concede aos seus empregados em atendimento às exigências da lei ou de normas legais como acordos ou convenções coletivas de trabalho.

Por exemplo, complementos de auxílio-doença, 13° salário, salário família, férias, e salário maternidade.

Espontâneos

: São aqueles que a empresa oferece aos seus empregados por conta própria. Com o objetivo de atender às necessidades dos colaboradores ou de tornar o perfil da remuneração atraente e competitiva no mercado de trabalho, no intuído de reter e recrutar talentos.

Por exemplo: Seguro de vida, assistência médica, cesta básica, assistência odontológica entre outros.

 Classificação dos benefícios: “QUANTO A SUA NATUREZA”

Benefícios monetários: são os benefícios concedidos em dinheiro, por meio da folha de

pagamento e gerando encargos sociais decorrentes de seu pagamento: 13º. Salário; Férias;

Aposentadoria; Complementação de aposentadoria; Gratificações; Planos de empréstimos...

Benefícios não monetários: são os benefícios oferecidos na forma de serviços,

vantagens ou facilidades para os usuários, a saber: Refeitórios; Assistência médico-hospitalar e

odontológica; Serviço social e aconselhamento; Clube; Seguro de vida em grupo; Condução ou

transporte...

 Os benefícios abrangem os seguintes fatores: “QUANTO A SEUS OBJETIVOS”

a) Assistencial: são os benefícios que visam prover o empregado e sua família de certas

condições de segurança e previdência em casos de imprevistos ou emergências, muitas vezes

fora de seu controle ou de sua vontade.

Ex: Plano de saúde; auxilio funeral; seguro de vida e residência entre outros.

b) Recreativos: são os benefícios que visam proporcionar ao empregado condições de repouso,

diversão, recreação, higiene mental ou lazer construtivo.

Ex: Clube para recreação; espaço de convivência; intervalos recreativos; academia entre

outros.

c) Supletivos: são os benefícios que visam proporcionar aos empregados certas facilidades,

conveniências e utilidades, para melhorar sua qualidade de vida.

Ex: Convênios diversos (farmácias, mercados, academias), parceiras com outras

instituições entre outros.

Formas de concessão de benefícios

Tradicional: A empresa seleciona um conjunto de benefícios que serão concedidos a

todos os colaboradores.

Flexibilização parcial: A empresa determina alguns benefícios fixos que serão

concedidos a todos os profissionais, normalmente a assistência-médica e o seguro de vida, e o

pacote poderá ser complementado de acordo com as necessidades e preferências pessoais do

colaborador, segundo uma lista prévia de benefícios oferecidos pela empresa.

Modular: a empresa elabora algumas opções de “pacotes fechados” de benefícios e os

funcionários escolhem o pacote que mais atenda a suas necessidades.

Escolha livre: o empregado pode escolher qualquer benefício oferecido pelo mercado

que melhor atenda a suas necessidades dentro de determinado valor definido pela empresa.

Alguns Benefícios:

•Ambulatório na empresa;

•Assistência jurídica

•Assistência médico-hospitalar e odontológica;

•Empréstimos / Financiamentos;

•Previdência complementar;

•Seguros diversos (residencial, vida e automóvel);

•Clube para recreação;

•Convênios diversos;

QUESTÕES

1 – MFAZEN/14 – No processo de comunicação,

existem dois elementos básicos que são as pontas do processo. Esses elementos são a fonte e o destino. Entre eles existem outros quatro elementos. Assinale a opção na qual estão listados os quatro elementos restantes do processo de comunicação.

a) Canal, ruído, transmissor e receptor. b) Mensagem, ruído, canal e feedback.

c) Transmissão, transferência, mensagem, canal. d) Decodificador, transmissor, receptador e emissor.

e) Codificador, decodificador, mensagem e linguagem.

2 – CEPIS/14 – São componentes do processo de

comunicação:

A) Emissor, canal de comunicação e relatórios diários.

B) Emissor, canal de comunicação e receptor.

C) Feedback, net work e análise SWOT. D) Feedback, recursos de produção e ruído. E) Emissor, receptor e relatórios diários.

3 – DESC/14 – A comunicação é um processo

utilizado pelos gestores quando desempenham suas funções de direção no processo empresarial ou organizacional. É a transmissão de informações e de significados de uma parte para a outra. Envolve dois agentes denominados EMISSOR, que se encontra de um lado do processo e o RECEPTOR, que se encontra do outro lado do processo. Ao enviar a mensagem aos seus subordinados, na comunicação interpessoal, o gestor:

A) decodifica a mensagem recebida. B) analisa a mensagem recebida. C) codifica a mensagem enviada.

D) codifica o ruído dentro do processo de comunicação.

E) emite feedback.

4 – MPE/13 – Os canais formais de comunicação

são aqueles que fluem

(A) entre colaboradores e seus gestores por meio do uso dos canais sociais propagados pela empresa.

(B) na esfera hierárquica de nível mais baixo da empresa com o objetivo de fortalecer o processo comunicativo com entidades de classe.

(C) na esfera de interlocutores globais que influenciam o sistema mercadológico da empresa.

(D) entre a empresa e seus clientes, visando a solução de problemas de satisfação.

(E) na cadeia de comando ou de responsabilidade pela tarefa definida pela organização.

5 – TRT/14 – O feedback precisa ser tanto

quanto possível

(A) imposto ao invés de solicitado. (B) avaliativo ao invés de descritivo. (C) específico ao invés de geral. (D) geral ao invés de dirigido. (E) indireto ao invés de esclarecido.

6 – TRT/13 – Nas organizações, os sistemas de

comunicação formal focalizam as necessidades da empresa e os sistemas de comunicação informal focalizam as necessidades

(A) ascendentes. (B) sociais (C) descendentes. (D) estruturais. (E) mercadológicas.

7 – TRT/13 – No processo de comunicação,

consonância significa

(A) a utilização de linguagem técnica no envio de uma mensagem.

(B) que a mensagem enviada e a mensagem percebida são iguais.

(C) compartilhar informações com o maior número de pessoas possível.

(D) que há manipulação da informação pelo emissor.

8 – MPE /13 – A respeito da Comunicação

Interpessoal na empresa pode-se afirmar que (A) é a relação da empresa, exclusivamente, com seu público interno.

(B) se realiza através do contato, mediado ou não, entre duas ou mais pessoas que podem ter seus papéis de receptor e emissor exercidos de modo recíproco.

(C) é um recurso de grande importância, mas não atinge o status de recurso estratégico de gestão, pois pouco tem a ver com a coesão do funcionamento da organização.

(D) se realiza somente quando uma área, divisão ou unidade relaciona-se com outra para a transmissão de dados ou troca de informações. (E) se utiliza apenas de canais informais de comunicação

9 – TCE /13 – Em relação às barreiras à

comunicação em uma organização.

I-Quanto menor o número de níveis de autoridade por meio dos quais as comunicações devem passar, tanto menor será a perda ou a distorção da informação.

II-A comunicação horizontal ocorre quando as informações são partilhadas entre as pessoas do mesmo nível hierárquico, podendo ocorrer tanto entre pessoas da mesma equipe de trabalho como entre pessoas de departamentos diferentes.

III-A sobrecarga de informação é um problema decorrente do excesso de liberdade na relação entre os níveis gerenciais e operacionais da organização.

IV-O fluxo de comunicação de baixo para cima deve ser estritamente controlado pela direção; os funcionários devem ser motivados a fornecer apenas as informações previamente solicitadas. V-É fundamental para a eficiência da organização que a alta direção procure reduzir o fluxo de informações informais, especialmente as de tipo horizontal.

a) Estão corretas APENAS as afirmativas I e II. b) Estão corretas APENAS as afirmativas I, II e V.

c) Estão corretas APENAS as afirmativas I, III e V. d) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III e IV.

e) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III, IV.

10 – BASA/14 – No processo de comunicação, a

percepção e interpretação, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida é denominada

(A)codificação. (B)feedback positivo. (C)decodificação. (D)tautologia. (E)resposta.

11 – TRT/13 – Uma pessoa pode adotar em uma

organização os papéis de emissor. Emissor é o indivíduo que

A) por definição tem maior interesse em assuntos corporativos e âmbito nacional e sabe influenciar a rede de comunicação corporativa, para programar mudanças.

B) mantém pouco contato com outros membros da organização.

C) atua como elo de comunicação entre dois grupos, sendo que ocupa função efetiva num desses grupos.

D) atua como elo de comunicação entre dois grupos, sendo que não é membro de nenhum. E) transmite informações para outros ou controla mensagens.

12 – FB/14 – com relação aos elementos

integrantes do processo comunicativo é correto afirmar que um ruído na comunicação acontece quando

a) a pessoa, o grupo ou a organização traduz a sua ideia para um código ou linguagem que possa ser compreendido pelo receptor.

b) ocorre o processo reverso de comunicação, e o receptor reage à mensagem emitida pelo emissor.

c) indica um distúrbio indesejável dentro do processo de comunicação.

d) o emissor envia ao receptor, de forma codificada, informação, necessidade ou desejo. e) é exigida da mensagem uma significação.

13 – FB/14 – Com relação aos meios de

comunicação nas organizações, as bandeiras e as flâmulas são consideradas meios:

a) pictográficos.

b) escritos- pictográficos. c) simbólicos.

d) escritos. e) telemáticos.

14 - SES/13 - Acerca das barreiras da

comunicação, as limitações ou distorções decorrentes dos símbolos por meio dos quais a comunicação é feita e que decorrem do uso inadequado de uma linguagem não comum são chamadas de barreiras (A) pessoais. (B) físicas. (C) semânticas. (D) psicológicas. (E) mecânicas.

15 – TRECP/14 - Acerca dos fluxos da

comunicação, aquele que flui entre um gestor de um determinado nível para outro de nível inferior ou superior de outra área de atuação é chamado de comunicação (A) horizontal. (B) diagonal. (C) ascendente. (D) descendente. (E) vertical. 16 – Brás/14 – Atualmente, as empresas

oferecem amplos pacotes de benefícios sociais, entre os quais aqueles relacionados a serviços médicos, que podem assumir diferentes padrões e podem ser direcionados ou de livre escolha. A situação acima descreve um benefício que envolve

a) transporte b) alimentação c) assistência jurídica

d) assistência médico-hospitalar e) seguro de vida em grupo

17 – ESSp/13 – Os benefícios concedidos pela

empresa aos seus funcionários em atendimento às exigências legais denominam-se:

a) Compulsórios. b) Espontâneos. c) Voluntários. d) Intrínsecos.

18 – ESRB/13 – Sobre a remuneração e os

benefícios sociais na gestão de pessoas, assinale a alternativa correta.

a) Salário direto é aquele decorrente de cláusulas da convenção coletiva de trabalho e do plano de serviços e benefícios sociais, oferecido pela organização.

b) Salário nominal representa a quantidade de bens que o empregado pode adquirir com aquele volume de dinheiro e, o salário real, representa o volume de dinheiro fxado em contrato individual pelo cargo ocupado.

c) A remuneração variável é determinada pela função e ajustada ao mercado, o pagamento é proporcional ao período de tempo dedicado ao trabalho e está dissociada do desempenho ou do resultado de produção.

d) Os benefícios sociais, quanto à sua natureza, se classifcam em legais ou espontâneos.

e) Os benefícios sociais, quanto aos seus objetivos, se classifcam em assistenciais, recreativos e supletivos.

19 – SERG/14 – O conjunto de programas ou

planos oferecidos pela organização como complemento ao sistema de salários é chamado de benefício. São exemplos de benefícios espontâneos:

a) Cesta básica, 13o salário e assistência odontológica.

b) Férias, salário maternidade e transporte fretado.

c) Vale-refeição, férias e assistência médica. d) Pagamento de quilometragem, cesta básica e assistência médica.

e) Salário família, 13o salário e Participação nos Lucros e Resultados.

20 – TRSN/14 – Os planos de benefícios

classificam-se em legais, obrigatórios por legislação e espontâneos, conforme a sua exigibilidade legal.

São casos de benefícios legais:

a) assistência odontológica, salário-família e férias re- muneradas

b) 13o salário, salário-maternidade e FGTS c) FGTS, áreas de lazer e abono de 1/3 sobre as férias

d) abono de 1/3 sobre as férias, adicional de periculosidade e refeitório

e) gratificações, prêmios de produção e empréstimos aos funcionários

GABARITO

1 – B 2 – B 3 – C 4 – E 5 – C

6 – B 7 – B 8 – B 9 – A 10 – C

11 – E 12 – C 13 – C 14 – C 15 – B