Biblioteca Digital do IPG: Relatório de Estágio Curricular - Clineve, Clínica de especialidades _ Clínica C.C. Mendes Lda (Guarda)

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Gesp.010.02

ESCOLA SUPERIOR DE TECNOLOGIA E GESTÃO

INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA

RELATÓ RIO D E

ESTÁ GIO

KÁTIA SOLANJE MATOS OLIVEIRA

RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO DIPLOMA DE ESPECIALIZAÇÃO TECNOLÓGICA

EM CET- TÉCNICAS DE SECRETARIADO CLÍNICO 09/2013

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Ficha de Identificação

Nome do estudante: Kátia Solanje Matos Oliveira Número do estudante: 1010871

Nome da Instituição: Clineve – Clínica de especialidades – Clínica C.C. Mendes

Lda.

Morada: Rua Dr. Francisco Pissarra de Matos N.º 4, 6300-693 GUARDA Localidade: Guarda

Telefones: 271 22 30 27 | 96 60 57 0 73 Correio eletrónico: clinevemd@gmail.com Data de início de estágio: 08-07-2013 Data de fim estágio: 11-09-2013

Nome e grau académico do Supervisor: Dr.ª Cláudia Sofia Silva Mendes, Mestre

em Medicina Dentária

Nome e grau académico do Orientador na ESTG-IPG: Professor Doutor Abílio

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Plano de Estágio

O meu estágio inicia no dia oito de Julho. Durante a primeira semana apenas irei observar o funcionamento da clínica. Nas semanas seguintes iniciarei o meu estágio propriamente dito, começando assim a desenvolver algumas atividades mais simples e posteriormente atividades que exigem maior responsabilidade.

Atividades planeadas:

o Atendimento ao público; o Atendimento telefónico;

o Trabalhar com o sistema informático; o Fazer marcações de consultas;

o Manusear agendas;

o Criar, organizar e atualizar processos dos utentes; o Encaminhar os utentes até a sala de consulta; o Fazer a limpeza e higiene da clínica;

o Preparar as salas para a respetiva especialidade; o Efetuar pagamentos e o respetivo registo; o Arquivar os processos dos utentes;

o Tratar informação adequada às funções de secretariado.

Muitas das tarefas que irei realizar exigem simpatia, concentração e responsabilidade, bom atendimento ao público, destreza, sigilo, boa relação com os colegas, humildade, flexibilidade, iniciativa e autonomia.

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Resumo do trabalho desenvolvido no

estágio

O meu estágio teve lugar numa clínica que prima pela saúde e bem-estar dos seus

utentes, na qual tive oportunidade de contactar diretamente com o público-alvo, quer

através do atendimento pessoal, quer por via telefónica com os quais era estabelecida uma relação de confiança e simpatia.

Trabalhei com o sistema informático, que integrou a realização de processos novos sobre utentes assim como outras funções. Competia-me arquivar processos, atualiza-los e tratar de informação adequada às funções de secretariado com recurso às tecnologias de informação e comunicação. Também competia ao profissional de secretariado, a preparação de salas para cada especialidade e a arrumação do material utilizado durante a consulta, como também a limpeza e higiene da clínica.

Desempenhei com responsabilidade as funções que me foram atribuídas, planeando e organizando as atividades diárias e mensais do serviço. Demonstrei interesse, dedicação, conhecimento e compreensão da área de gestão dos sistemas de saúde e qualidade. Em todas as atividades observei a exigência ética do sigilo profissional.

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Índice

Ficha de Identificação ... 1

Plano de Estágio ... 2

Resumo do trabalho desenvolvido no estágio ... 3

Índice ... 4 Índice de figuras ... 6 Introdução ... 7 1. Clínica ... 8 1.1. Horário de funcionamento ... 9 1.2. Organização interna... 9 1.2.1. Recursos humanos ... 9 1.2.2. Espaço ... 10 1.3. Especialidades médicas ... 11 1.4. Limpeza ... 19 1.5. Receção ... 20 2. Atividades realizadas ... 21 2.1. Atendimento ao público ... 21 2.2. Sistema informático... 22 2.3. Agendas ... 24 2.4. Marcação de consultas ... 26 2.5. Organização ... 27 2.5.1 Processos diários ... 27 2.5.2 Preparação de salas ... 27

2.6 Procedimentos com os utentes ... 28

2.7 Consulta ... 29

2.8 Pagamentos... 30

2.8.1 Emissão de recibos ... 30

2.8.2 Registo em diário de caixa ... 30

2.8.3 Conferência de caixa ... 31

2.8.4 Descontos ... 31

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5 | P á g i n a 2.9.1 Organização do arquivo ... 33 Conclusão ... 35 Bibliografia ... 37 Anexo I ... 38 Anexo II ... 44 Anexo III ... 47 Anexo IV ... 49 Anexo V ... 53

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Índice de figuras

Fig. 1 – Panorama exterior da clínica. ... 17

Figs. 3 e 4 – Sala de espera. ... 17

Fig. 2 – Receção. ... 17

Fig. 7 – Consultório de medicina dentária. ... 18

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Introdução

Com o presente documento pretendo referir os acontecimentos vivenciados no decorrer do meu estágio que desenvolvi na clínica Clineve.

Este relatório irá contemplar todo o registo das observações realizadas e das atividades executadas, na clínica, relacionadas com área de Secretariado Clínico.

O relatório divide-se em dois capítulos: o primeiro, refere-se à informação da Clínica Clineve; o segundo, refere-se às atividades realizadas durante o meu estágio, onde constam observações e explicações sobre a sua execução.

Vou relatar, em pormenor, as atividades desempenhadas ao longo do estágio, descrever algumas regras de funcionamento da Clínica e regras que tive de observar. Com a descrição das minhas atividades pretendo afirmar que um profissional de secretariado clínico contribui decisivamente para o pleno êxito da empresa, pois tem conhecimentos em diferentes áreas, designadamente a contabilidade, o processamento de dados, os arquivos e relações interpessoais.

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1. Clínica

Clineve: Clínica C.C. Mendes Lda. Atividade: Clínica de especialidades

Sede: Rua Dr. Francisco Pissarra de Matos N.º 4, 6300- 693 Guarda

Organização Clínica: Diretor Clínico e prestadores de serviços (rececionista,

médicos e enfermeiros).

A clínica foi fundada pela família Mendes, em 28 de Outubro de 2007, aproveitando o facto de os filhos serem médicos especialistas em medicina dentária, e poderem exercer a sua atividade profissional até aos dias de hoje.

O nome Clineve teve como origem o conceito da neve devido ao clima da cidade da Guarda, visto que os invernos nos presenteiam sempre com um manto branco.

A atividade da clínica sofreu algumas evoluções, pois, inicialmente apenas existiam doze especialidades em que a maior parte dos profissionais vinham do Hospital Universitário de Coimbra. Atualmente a Clínica conta com a colaboração de vinte e dois especialistas de diferentes áreas.

A sua localização permite o fácil acesso quer do centro da cidade quer dos restantes acessos. Dotada de cinco gabinetes espaçosos, foi decorada por profissionais e a maior parte dos móveis foram desenhados em função da sua atividade. O mobiliário existente na Clínica permite uma fácil limpeza e um ótimo conforto. Os equipamentos existentes são modernos, sendo estes complementares de diagnóstico.

Ao longo destes anos a Clínica tem procurado responder aos serviços prestados de forma rigorosa, transparente e profissional, apresentando diariamente a simpatia dos profissionais que aqui desempenham a sua atividade profissional, promovendo assim a saúde e o bem-estar da população.

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1.1. Horário de funcionamento

A Clínica encontra-se em funcionamento de segunda a sexta-feira, das 09h00 às 12h00 e das 14h30 às 19h00, e aos sábados, das 09h00 às 13h00.

O horário da Clínica não era seguido a rigor. Por vezes a Clínica não fechava às 19h, porque certos médicos não tinham limite de consultas.

1.2. Organização interna

1.2.1. Recursos humanos

A Clínica é composta por uma equipa que contribui diariamente para o seu bom funcionamento. Assim, conta com um rececionista, dois enfermeiros, equipa de medicina dentária e médicos de diferentes especialidades, num total de vinte e dois médicos.

Todos os profissionais que trabalham na Clínica, independentemente da sua função, são tratados com respeito, consideração e muita cortesia.

Regras de etiqueta e boas maneiras não foram aprendidas apenas para serem usadas na vida social, devem acompanhar o ambiente de trabalho.

Os funcionários da Clínica apresentam a devida simpatia e os devidos cuidados com os utentes, sabendo ocupar os seus lugares e respeitar o lugar dos colegas.

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1.2.2. Espaço

A parte exterior da Clínica expõe uma varanda com montras, apresentando a divulgação de especialidades, exames e tratamentos.

No interior, encontramos uma sala de espera com ótimas condições para o utente se sentir confortável, incluindo treze lugares sentados, uma receção atraente e cinco salas. As salas estão enumeradas da seguinte forma: sala 1 – consultório; sala 2 – enfermagem; sala 3 – consultório destinado à especialidade de psiquiatria; sala 4 – consultório de medicina dentária e sala de esterilização; sala 5 – consultório destinado às especialidades de ginecologia e urologia. A Clínica possui ainda duas casas de banho, uma destinada aos clientes e a outra aos funcionários. Por último, tem ainda uma sala de RX onde são efetuados exames complementares de diagnóstico, nomeadamente ortopantomografia e telerradiografia de perfil e frontal.

A Clínica exibe um espaço confortável com salas apropriadas para cada situação. Observei que nos dias em que mais especialidades funcionavam na Clínica, não existiam salas suficientes para todas as especialidades. Muitas vezes não era possível marcar mais consultas para determinadas especialidades, à mesma hora, mas para outras era possível. Tinha de existir uma boa organização para que não estivessem a decorrer as consultas de todas as especialidades do dia ao mesmo tempo.

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1.3. Especialidades médicas

 Acupunctura:

A acupunctura1 é um ramo da medicina tradicional chinesa. O tratamento consiste no diagnóstico e na aplicação de agulhas em pontos definidos do corpo, para obter diferentes efeitos terapêuticos conforme o caso a tratar.

O médico especialista nessa área é o acupuntor.

 Cardiologia:

Especialidade médica que se ocupa do diagnóstico e tratamento das doenças que atacam o coração, bem como os outros componentes do sistema circulatório.

O médico especialista nessa área é o cardiologista.

 Cirurgia Geral:

Especialidade médica que se ocupa do estudo dos mecanismos fisiopatológicos, diagnóstico e tratamento de enfermidades passíveis de abordagem por procedimentos cirúrgicos.

O médico especialista nesta área é o cirurgião geral.

 Clínica Geral:

Especialidade médica que estuda as doenças não cirúrgicas, não obstétricas e não ginecológicas, sendo a especialidade médica a partir da qual se diferenciaram todas as outras áreas clínicas, como a Cardiologia, Reumatologia, Oncologia, Alergologia, Endocrinologia, Gastroenterologia, Hematologia, Nefrologia e Pneumologia.

O médico especialista nesta área é o clínico geral.

 Dermatologia:

Especialidade médica que se ocupa do diagnóstico e tratamento clínico-cirúrgico das doenças que acometem o maior órgão do corpo humano – a pele.

O médico especialista nesta área é o dermatologista.

1_{Todos os conceitos apresentados no ponto 1.3 (Especialidades médicas) foram retirados de: site da}

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 Fisioterapia/Osteopatia:

Especialidade que se baseia no diagnóstico diferencial, bem como no tratamento de várias patologias, e prevenção da saúde, sem o recurso a fármacos ou cirurgia. Utiliza várias técnicas terapêuticas manuais, entre elas a da manipulação do sistema músculo-esquelético (ossos, músculos e articulações) para ajudar no tratamento de doenças.

O médico especialista nesta área é o fisioterapeuta/osteopata.

 Ginecologia/Obstetrícia:

A Ginecologia é a especialidade médica que promove a prevenção, diagnóstico e tratamento das doenças benignas e malignas do aparelho reprodutor feminino.

A Obstetrícia é a especialidade que assegura o acompanhamento da mulher durante a gravidez, tendo como principal objetivo um parto bem-sucedido.

O médico especialista nesta área é o ginecologista/obstetra.

 Medicina dentária/Estomatologia:

Especialidade médica que previne, diagnostica e trata as doenças que afetam os dentes, as gengivas e a mucosa oral. É também esta área que faz a reabilitação da estética e da função dentária, para que a pessoa se sinta confortável.

O médico especialista nesta área é o dentista/estomatologista.

 Medicina interna:

Especialidade médica que avalia o doente adulto no seu todo, tendo em conta a complexidade do organismo humano e a interação dos vários distúrbios que podem afetar o indivíduo.

O médico especialista nesta área é o internista.

 Neurocirurgia:

Especialidade médica que se ocupa do tratamento de doenças do sistema nervoso central e periférico (como tumores, doenças vasculares, degenerativas), traumas crânio-encefálicos e raqui-medulares passíveis de abordagem cirúrgica.

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 Neurologia:

Especialidade médica que trata e diagnostica distúrbios estruturais do sistema nervoso. Especificamente, ela lida com o diagnóstico e tratamento de todas as categorias de doenças que envolvem o sistema nervoso central, periférico e autónomo.

O médico especialista nesta área é o neurologista.

 Nutrição:

Especialidade médica clínica que se dedica ao diagnóstico, prevenção e tratamento de doenças do comportamento alimentar.

O médico especialista nesta área é o nutrólogo. Os médicos nutrólogos não devem ser confundidos com nutricionistas.

 Ortopedia:

Especialidade médica que cuida das doenças e deformidades dos ossos, músculos, ligamentos, articulações, enfim, elementos relacionados ao aparelho locomotor.

O médico especialista nesta área é o ortopedista.

 Otorrinolaringologia (ORL):

Especialidade médica com características clínicas e cirúrgicas. O seu campo de atuação envolve as doenças do ouvido, do nariz e seios paranasais, faringe, laringe, cabeça e pescoço.

O médico especialista nesta área é o otorrinolaringologista.

 Pediatria:

Especialidade médica dedicada à assistência de crianças e adolescentes, nos seus diversos aspetos, sejam eles preventivos ou curativos.

O médico especialista nesta área é o pediatra.

 Podologia:

Especialidade médica que se dedica ao estudo dos pés do ponto de vista da sua anatomia e patologia.

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 Psicologia:

Especialidade médica que estuda o comportamento (tudo o que o organismo faz) e os processos mentais (experiências subjetivas inferidas através do comportamento).

O especialista nesta área é o psicólogo.

 Psiquiatria:

Especialidade médica que lida com a prevenção, atendimento, diagnóstico, tratamento e reabilitação das diferentes formas de sofrimentos mentais, sejam elas de cunho orgânico ou funcional, com manifestações psicológicas severas. São exemplos: a depressão, o transtorno bipolar, a esquizofrenia e os transtornos de ansiedade.

O médico especialista nesta área é o psiquiatra.

 Terapia da fala:

Esta especialidade consiste no desenvolvimento de atividades no âmbito da prevenção, avaliação e tratamento das perturbações da comunicação humana, englobando não só todas as funções associadas à compreensão e expressão da linguagem oral e escrita, mas também outras formas de comunicação não-verbal.

O especialista nesta área é o terapeuta da fala.

 Urologia:

Especialidade médica que cuida do trato urinário de homens e de mulheres e do sistema reprodutor dos homens. Diagnostica, trata e acompanha pacientes com distúrbios urológicos.

O médico especialista nesta área é o urologista.

As especialidades mais procuradas na clínica são a Dermatologia, a Psiquiatria e a Medicina dentária.

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Exames complementares de diagnóstico:

 Psicotécnicos:

Um teste psicológico que se define como sendo uma amostra objetiva e padronizada de um comportamento, cuja função implica mensurar diferenças entre indivíduos e as suas reações, em situações diversas.

 Ortopantomografia:

A ortopantomografia, ou RX panorâmico, é um dos exames radiológicos extra-orais para avaliação dentária. Este exame permite obter informações sobre o segmento inferior da face, abaixo da base das órbitas.

 Teleradiografia de perfil e frontal:

A teleradiografia é indicada para a avaliação do padrão dento-esquelético facial, crescimento do crânio e face pela sobreposição de traçados, planeamento do tratamento ortodôntico, avaliação dos casos tratados, e observação das modificações morfológicas que ocorrem na face pela influência do tratamento ortodôntico ou ortopédico.

 Ecografia:

É um exame complementar de diagnóstico que permite visualizar, com elevado detalhe anatómico os diferentes órgãos do corpo humano. Hoje em dia tornou-se uma valiosa ferramenta na prática clínica ginecológica.

 Eletrocardiograma:

O eletrocardiograma é um exame que se realiza na área de cardiologia, no qual é feito o registro da variação dos potenciais elétricos gerados pela atividade elétrica do coração.

 Secagem de varizes:

Na “secagem de varizes” a médica injeta uma substância no interior de varizes, usando uma agulha muito fina.

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 Biopsia cutânea e prostática transretal:

A biopsia é um procedimento cirúrgico, no qual se colhe uma amostra de tecidos ou células para posterior estudo em laboratório.

 Infiltrações articulares e periarticulares:

As infiltrações injetam dentro da zona afetada o medicamento.

 Artrocentese:

Consiste na aspiração do líquido sinovial de uma articulação com propósitos diagnósticos.

Tratamentos:

 Administração de injetáveis;

 Realização de lavagem auricular (lavagem de ouvido);  Realização de pensos;

 Medição da tensão arterial;  Medição de glicémia capilar;  Remoção de pontos/agrafos;  Controlo de diabetes.

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Fig. 1 – Panorama exterior da clínica.

Fonte: http://carlosmdsm.wix.com/clinevehtml5#!untitled/zoom/c1a4e/image1hla

Fig. 2 – Receção.

Fonte: http://carlosmdsm.wix.com/clineve-html5#!untitled/zoom/c1a4e/imagel7m

Figs. 3 e 4 – Sala de espera.

Fonte:http://carlosmdsm.wix.com/clineve-html5#!untitled/zoom/c1a4e/imagexd9

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Figs. 5 e 6 – Consultórios normais.

Fonte: http://carlosmdsm.wix.com/clineve-html5#!untitled/zoom/c1a4e/image24e7

Fig. 7 – Consultório de medicina dentária.

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1.4. Limpeza

É importante num estabelecimento de saúde existir rigor na limpeza e higiene, todos os dias é feita a limpeza e higiene da Clínica.

O material médico e de enfermagem necessita de uma limpeza específica. Algum material tem que ser esterilizado.

Na Clínica é feita a separação do lixo de acordo com os resíduos hospitalares: tipo I e II (não perigosos), tipo III e IV (perigosos). Existindo três tipos de resíduos: os infetados (tipo III); corto-perfurantes (tipo IV); resíduos normais (tipo I e II). Para os resíduos perigosos do tipo III, o processo de recolha obedece a determinadas precauções. Na recolha do lixo, as funcionárias utilizam luvas para que não possa haver contágio. Os sacos de resíduos são depositados num recipiente próprio que é fornecido pela AMBIMED, a qual faz a recolha mensalmente para posterior tratamento.

A empresa AMBIMED fornece contentores apropriados para a deposição dos resíduos.

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1.5. Receção

A secretária é composta por diversos elementos, tais como:

 Um computador - ferramenta indispensável no dia-a-dia na clínica, pois permite-nos aceder aos sistemas informáticos (Dentoral 5, Dropbox, Gmail, etc.) assim como à internet;

 Impressora - que nos permite obter os recibos, prescrições médicas, entre outros documentos;

 Scanner - para digitalizar documentos;

 Leitor de cartão de cidadão - para facultar a introdução dos dados pessoais dos utentes no sistema informático de forma rápida e eficaz;

 Bloco de notas - fundamental para registar todas as informações pertinentes e assim que possível serem tratadas;

 Cofre - para guardar o dinheiro de modo seguro;

 Telefone e dois telemóveis – utilizados para efetuar e receber chamadas de utentes, potenciais utentes e médicos;

 Tabela de pagamentos manual - onde são efetuados os registos relativos à faturação;

 Três agendas – utilizadas para registo das marcações de consultas;

 Caderno – este caderno especifica o material necessário para a preparação prévia das salas;

 Outros materiais – materiais necessários para o bom funcionamento do profissional de secretariado clínico perante a receção.

A secretária tem os objetos fundamentais para que o profissional de secretariado trabalhe com eficiência.

Notei a falta de luminosidade na secretária que impede de certa forma a boa visualização dos documentos, sendo desfavorável para quem ocupa o lugar de rececionista.

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2. Atividades realizadas

Durante o meu estágio realizei diversas atividades na Clínica, ocupando o lugar de secretariado clínico.

2.1. Atendimento ao público

Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado. É importante que, em cada atendimento, estejamos consciente das motivações que levaram o utente a entrar em contato com a Clínica. Fazer perguntas, investigar, colocarmo-nos no lugar do utente, ajuda a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência.

Ao atendermos os utentes precisamos de ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia.

No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta, perceber que a mensagem foi bem compreendida. É importante que a informação seja transmitida de forma que o utente não a confunda. Nem sempre falar mais significa passar mais informação.

O atendimento é o reflexo da Clínica, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da Clínica acaba prejudicada.

«Jamais se terá uma segunda oportunidade para refazer uma primeira impressão»

(Martins, s.d).

A linguagem empregue deve ser adequada ao utente, com um vocabulário simples e claro. Não devemos utilizar palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão, devendo evitar também expressões que transmitam incerteza.

Para que um atendimento ao público seja bem-sucedido, a pessoa que possui essa função deve apresentar simpatia, boa imagem e disposição para ouvir o utente como também para resolver situações aborrecíveis.

Tive oportunidade de estar em contato com o público, fiz o seu atendimento concedendo informações da Clínica aos utentes.

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2.2. Sistema informático

A utilização do sistema informático permite-nos visualizar com precisão e eficácia todo o desenrolar do dia-a-dia da clínica. O sistema é fidedigno e garante a confidencialidade da informação clínica. Para tal podemos contar com: Calendário

on-line; Gmail; Dentoral 5 (anexo I); Dropbox. O calendário on-line (anexo III),

permite-nos visualizar todas a marcações efetuadas quer para o próprio dia quer para os seguintes. O Gmail permite-nos estar on-line com os médicos, utentes e potenciais utentes. O Dentoral 5 é o programa utilizado para a criação de processos (anexo I), pesquisa de utentes (anexo I) e emitir recibos (anexo I). É um programa utilizado na receção e na área de medicina dentária, uma vez que tem especificidades relativas ao mesmo, podendo este ser utilizado nas restantes áreas que a Clínica possui. O Dropbox é um ficheiro interno que nos permite aceder facilmente a vários documentos importantes, podendo este ser utilizado por pessoas que tenham o acesso ao mesmo.

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O ficheiro Dropbox estrutura-se da seguinte forma:

Dropbox:

Clineve partilha: Diário de caixa

Colaboradores – médicos e colaboradores

Entre outros … Documentos importantes Regulamento interno Relatórios Entre outros… Publicidades Flyers Logótipos Fotos da clínica

Publicidade individual Médica (publicidade á especialidade)

Entre outros…

Mapas diversos (enfermagem, dentária, receção)

Preçário

Contabilidade

Entre outros …

O sistema informático é muito eficaz nos dias de hoje, mas por vezes as tecnologias pregam-nos partidas e de um momento para o outro o sistema pode bloquear, como aconteceu varias vezes vindo a causar atraso no atendimento dos utentes. Por outro lado, facilitava a pesquisa de utentes no arquivo clínico. Reparei que o sistema informático, por vezes, tinha algumas falhas na pesquisa dos utentes, não obedecendo com rigor à pesquisa que lhe era pedida. Quando eu realizava a pesquisa de um utente que já constava no sistema informático, o programa indicava que o utente não existia no sistema.

Trabalhei com o sistema informático, procedi à inserção de dados no processo clínico eletrónico, pesquisa de utentes, emissão de recibos, atualização de dados dos processos, assim como outras funções. Atualizei o calendário on-line, trabalhei no Gmail e também operei com o programa Dropbox.

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2.3. Agendas

A agenda regista as marcações de consultas diárias e informações relevantes. As agendas são devidamente identificadas com as especialidades existentes, onde são registadas as marcações. Para uma melhor organização, os funcionários optaram por utilizar etiquetas onde consta a especialidade e o respetivo médico. Desta forma, as etiquetas são colocadas de acordo com a disponibilidade dos médicos com o respetivo dia e hora que se apresentam na clínica.

A agenda deve apresentar anotações para que nada seja esquecido, as anotações devem ser concisas, sem ambiguidades evitando-se códigos, letra bem legível, pois a agenda deve apresentar um aspeto de ordem, as anotações devem ser localizadas prontamente e entendidas. Logo que uma consulta é marcada, deve ser registada imediatamente na agenda. Ninguém pode confiar na memória a tal ponto de deixar para depois uma anotação. Usar um sinal para indicar que tais tarefas já foram concluídas facilita bastante, dando visão do que ainda está para ser feito. Deve-se consultar a agenda várias vezes ao dia, observando as marcações futuras, a fim de organizar os dias a tempo.

Nesta Clínica existem três agendas, as quais estão divididas por especialidades, que se encontram sempre ao lado dos telefones. Uma destina-se exclusivamente ao registo das marcações de medicina dentária e as restantes são divididas pelas outras especialidades. Também podemos considerar o calendário on-line (anexo III) como agenda eletrónica, o calendário on-line inclui as três agendas que está sempre atualizado.

Diariamente as funcionárias têm por hábito efetuar a contagem das marcações registadas.

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O modo de utilização das agendas é eficaz devido às etiquetas com os nomes dos médicos que correspondem à especialidade. O único problema que encontro na organização das agendas é que em cada uma delas existem várias especialidades. Sendo assim, só pode ser utilizada uma agenda de cada vez por cada funcionária. Como por exemplo, o telefone toca, uma funcionária utiliza umas das agendas e segundos depois o telemóvel toca, outra funcionária irá precisar da mesma agenda, neste caso uma das funcionárias terá que fazer esperar o utente para lhe dar a informação pretendida.

Trabalhei com as agendas diariamente, para registar as marcações de consultas e informações revelantes, para facilitar a organização dos dias da Clínica e ver o panorama do dia de consultas.

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2.4. Marcação de consultas

Os utentes podem efetuar marcações através do telefone, telemóveis ou correio eletrónico, sendo o telefone um dos instrumentos básicos de que a secretária se serve. Ao levantar o auscultador, devemos dizer o nome da Clínica, saudar com correção o interlocutor e pedir-lhe que se identifique e diga o que deseja. É importante ressaltar certos aspetos em contactos telefónicos, assim como a voz, esta deve ser calma, tranquila, segura, natural e agradável sem cair na afetação.

Próximo do telefone deve existir sempre um bloco de notas e uma caneta para tomar nota dos recados. Todas as marcações têm que ser efetuadas de acordo com a disponibilidade de cada médico e consoante as especialidades existentes, sendo que algumas delas com limite de consultas. Temos por hábito relembrar e confirmar as consultas o dia anterior, para assim, minimizarmos as faltas e alterações de consultas por diversos motivos.

Todos os dias eram feitas marcações, mas por vezes a disponibilidade de alguns médicos era diminuta. Muitas vezes os utentes pretendiam as consultas brevemente, por motivos de urgência, e a Clínica não tinha disponibilidade para marcar a consulta.

Fiz marcações de consultas por telefone, correio eletrónico e diretamente com o utente.

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2.5. Organização

2.5.1 Processos diários

Diariamente é necessário conferir todas as agendas para podermos organizar o dia da clínica, isto é, retirar processos dos utentes do arquivo, verificar se estão atualizados manual e informaticamente e se correspondem à especialidade que vão frequentar, uma vez que podem ser vistos em várias especialidades. Estes processos são entregues ao médico(a) no ato da consulta para registar informação pertinente sobre o utente. No final da consulta, o processo é-nos entregue para posterior arquivo ou atualização se for o caso.

Organizei diariamente os dias da Clínica, conferindo assim as agendas para retirar os processos dos utentes do arquivo, vendo se estes estavam atualizados manual e informaticamente.

2.5.2 Preparação de salas

Existe uma preparação prévia das salas mediante a especialidade que houver, sendo que algumas salas se mantêm devido aos equipamentos existentes tais como: urologia, ginecologia e medicina dentária. Para a maioria das consultas, colocamos numa bandeja: luvas; iodopovidona (Betadine®), algodão e álcool.

Fiz a preparação das salas para cada especialidade e arrumação do material utilizado durante a consulta.

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Procedimentos com os utentes

Aquando da chegada do utente à Clínica, o mesmo é confrontado pelo profissional ao serviço, que lhe pregunta se já é utente da Clínica ou se é a primeira vez. Se o utente já consta nos processos da Clínica, atualizamos o seu processo. No caso de ser a primeira vez que o utente vem à Clínica, este preenche um questionário no qual introduz os seus dados pessoais (anexo II), que serão posteriormente introduzidos no sistema informático (anexo I) e lhe é atribuído um número de processo.

Temos de ter em atenção a que especialidade requerida pelo utente. Se for para medicina dentária ou enfermagem, basta preencher o primeiro questionário da ficha de identidade do paciente. Se for para outra especialidade será preciso preencher o questionário da ficha de identidade do paciente e a ficha da história clínica (anexo II).

Fiz a atualização e criação dos processos manualmente e informaticamente dos utentes, como também ajudei no preenchimento das fichas. Caso o utente apresentasse dificuldades, eu fazia o preenchimento das fichas.

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2.7 Consulta

Após a chegada e autorização do médico da especialidade em causa, procedemos ao encaminhamento do utente para a respetiva sala, fazendo-nos acompanhar da ficha do utente e do registo clínico.

Se por motivo imprevisto o médico se atrasar, o utente é informado. Não podemos esquecer que o utente vai captar em breves segundos todos os indícios que traem a Clínica. Se a espera se prolongar para além do tempo indicado pela rececionista, não nos podemos esquecer de prevenir novamente o utente. Nada pior do que esperar sem saber, se a espera exceder os 15 minutos, o utente pode decidir sair para fazer uma pequena caminhada ou até mesmo não esperar.

Evitar de dizer: «O médico irá recebê-lo de imediato» se souber que ele não estará disponível antes de 15 minutos, é preciso sempre usar de franqueza.

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2.8 Pagamentos

Os pagamentos dos serviços da Clínica só podem ser feitos em dinheiro real ou cheque. Ao longo do tempo que presenciei os pagamentos, notei que o método pelo qual os utentes mais optavam era o pagamento por multibanco.

Fiz os pagamentos com os utentes que se serviram dos serviços da clínica, fazendo posteriormente o registo em diário de caixa.

2.8.1 Emissão de recibos

Os recibos dos pagamentos são emitidos através do sistema informático pelo programa Dentoral 5.

O procedimento de emissão de recibos está descrito no anexo I, páginas 40 e 41. Através do programa informático emiti recibos, respetivo a cada utente e tendo em conta a especialidade frequentada.

2.8.2 Registo em diário de caixa

Após a faturação é efetuado o registo manual (anexo IV) e informático (anexo IV) onde é mencionado: data; número da fatura/recibo; especialidade; montante da fatura; percentagem para o médico e para a clínica.

Aquando do pagamento ao médico o mesmo poderá receber a totalidade ou efetuar retenção na fonte (anexo IV), consoante indicação prévia, apresentando-nos este o respetivo recibo de quitação.

Fiz o registo manual e informático em diário de caixa, mas sempre com uma funcionária a verificar os dados que eu inseria.

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2.8.3 Conferência de caixa

No final do dia são conferidos todos os registos efetuados, aos quais é descontada a percentagem paga ao médico e posteriormente é feito o somatório da percentagem da Clínica.

Nesta atividade não estava autorizada em fazer tal coisa, entretanto visualizei a funcionária responsável pela conferência de caixa, no final de cada dia observava a contagem de dinheiro.

2.8.4 Descontos

A Clínica pratica descontos em algumas das especialidades, mediante a apresentação de cartão ou declaração válida das entidades abaixo expostas:

 ADM - Assistência na Doença aos Militares;

 ADSE - Direção-Geral de Proteção Social aos Trabalhadores em Funções Públicas;

 Bombeiros;

 CTT – Correios de Portugal;

 EDP – Energia de Portugal;

 IPG – Instituto Politécnico da Guarda;

 PT – Portugal Telecom;

 SAD/GNR – Guarda Nacional Republicana;

 SAD/PSP – Polícia de Segurança Pública;

 SAMS - Serviço de Assistência Médico-Social;

 Cartão Publisegur;

 Funcionários e utentes da Santa Casa da Misericórdia de Almeida.

Apercebi-me que muitos dos utentes procuravam por acordos com as entidades, não descontos, sendo que a Clínica só tem descontos com as entidades.

Divulguei frequentemente a informação relativa aos descontos da Clínica aos utentes.

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2.9. Arquivo

O arquivo é conjunto de documentos produzidos pela clínica no decurso da sua atividade e conservados organicamente (nome do autor, data).

O ato de arquivar significa reunir de forma organizada toda a documentação que é produzida, guardar de modo seguro os documentos (protegidos da luz, humidade, etc.) e permitir que o material esteja rapidamente disponível quando necessário.

A Clínica tem um tipo de arquivo privado, devido a representar um conjunto de documentos produzidos pela instituição privada de acordo com atividade específica.

O arquivo encontra-se sempre em fase ativa (arquivo corrente), fase durante a qual o documento é utilizado de uma forma regular pela entidade produtora para fins administrativos. Conservam-se junto aos órgãos produtores em razão de sua vigência e frequência de uso.

Nesta fase, os documentos estão arquivados em dossiês, colocadas em armários junto às secretárias de trabalho das funcionárias.

Competia-me arquivar processos dos utentes, atualiza-los, selecionar, recolher e organizar.

Todo o arquivo se situa em local de fácil acesso, limpo e bem cuidado. A iluminação é ampla mas difusa, isto é, sem que tenha incidência direta do sol. Arejamento com ventilação natural, constante e regulável.

Possui um espaço livre para locomoção, fácil consulta e conservação do arquivo. Todo este está incluído em mobiliário adequado.

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2.9.1 Organização do arquivo

O arquivo encontra-se em sistema centralizado, existe apenas um registo de processos de entrada e saída de documentos, assegurado por um único serviço e os processos encontram-se arquivados no mesmo espaço físico.

É arquivado com sistema numérico, que consiste na atribuição de um número sequencial aos documentos, relativos a utentes com quem se estabelece relações. Os processos arquivam-se de modo a que cada número corresponda um nome do utente.

A série de números é infinita e por esse motivo este sistema é considerado o mais flexível, podendo o arquivo ser alargado indefinidamente.

Todo este é um arquivo ativo, porque mantém arquivados os documentos, consulta e referência constante e atuais.

Diariamente trabalhava com o arquivo.

 Arquivo geral

Está organizado numericamente (disposição de acordo com a sequência numérica atribuída aos documentos), em dossiês em posição lateral. Os dossiês empilham-se uns ao lado dos outros, tal como os livros de uma biblioteca, em armários de alumínio.

O número do arquivo é colocado na lombada (apresenta o numero do processo inicial e o número do processo em que termina o dossiê).

O facto do arquivo se encontrar em posição lateral traz algumas vantagens:  Economiza espaço;

 Permite que as pastas sejam retiradas e recolocadas facilmente;  Pode ser consultado por mais do que uma pessoa ao mesmo tempo. As desvantagens:

 A consulta é mais difícil nas prateleiras mais elevadas;

 Há desperdício de espaço porque as pastas podem não estar cheias mas ocupam sempre o mesmo espaço.

Diariamente são arquivados todos os processos clínicos utilizados no dia anterior, para não haver um acumular de processos utilizados, primando por uma ótima organização.

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 Arquivo de psiquiatria

Este ficheiro é independente devido à afluência de utentes a esta especialidade. Encontra-se organizado numericamente em posição vertical, os documentos são armazenados em pastas separadas, em gavetas de alumínio, contendo cada gaveta sensivelmente 500 processos.

As vantagens do arquivo estar em posição vertical:  Rápida visibilidade dos documentos;  Fácil extração e reposição de documentos. As desvantagens:

 Pode ser complicado abrir as gavetas em alguns locais;  Só pode ser utilizado por uma pessoa de cada vez.

 Arquivo eletrónico

O suporte eletrónico é muito útil pela sua grande capacidade de armazenamento de informação. Contudo, é tecnicamente frágil e levanta novos problemas relativos ao acesso à informação, requerendo, por isso, medidas apropriadas de conservação.

Vantagens:

 Redução do volume e compactação dos documentos;

 Localização quase instantânea de qualquer documento/informação;

 Transmissão imediata da informação para qualquer canal conectado (ex.: e-mail);

 Uniformização e atualização da informação, fazendo-a aceder a todos os departamentos;

 Obtenção de cópias de boa qualidade a qualquer momento.

O arquivo eletrónico está incluído no programa Dentoral 5 que contém todos os processos dos utentes por ordem numérica ou alfabética.

A pesquisa no programa pode ser feita de várias formas, sendo pelo nome ou apelido, número de processo ou por as restantes informações dos dados pessoais que contém o processo do utente (anexo I).

Diariamente trabalhei com o sistema informático, fiz pesquisa, criei e atualizei processo dos utentes.

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Conclusão

É neste relatório que consigo espelhar tudo o que efetuei durante o estágio, e quais as funções de um profissional de secretariado clínico.

O secretariado é uma função essencial numa instituição, contribuindo para o funcionamento eficaz através do seu trabalho discreto, organizado e metódico.

As atividades realizadas ao longo do estágio desempenhei-as da melhor maneira possível, algumas delas tiveram que ver com situações inesperadas. Esses momentos são muito importantes, na medida em que, assim, são desenvolvidas estratégias para o futuro, ao mesmo tempo que se reflete sobre o trabalho que se leva a cabo. Penso que contribuí para o bom funcionamento da Clínica.

No início, na realização das atividades, senti dificuldade em tudo que fazia devido a falta de adaptação dos funcionários e espaço, que ao longo do tempo foi desaparecendo. Senti medo em realizar as atividades de forma errada, prejudicando assim o funcionamento da clínica. Custou-me fazer os primeiros telefonemas, achando que tinha pouca informação para transmitir aos utentes. Senti algumas dificuldades na organização das agendas.

Umas das atividades que mais gostei de realizar foi o atendimento ao público, porque encontrei pessoas de todo o tipo, tive que adaptar o atendimento ao tipo de pessoas e por vezes deparava-me com situações estranhas e outras engraçadas.

Reconheci que a minha dificuldade de concentração afetou o decorrer de algumas atividades. Tentei concentrar-me ao máximo, mas muitas vezes as informações e tarefas que surgiam ao mesmo tempo na receção eram “esquecidas”. Posteriormente, optei por anotar em papel todas as informações que me eram dadas.

Sentia receio nos dias de maior stresse, porque eram propícios a surgir enganos. Temia enganar-me a fazer os pagamentos dos utentes ou trocar os nomes dos processos.

Gostei de ter oportunidade de observar e ser assistente da médica dentista, durante a consulta.

A oportunidade de usufruir desta experiência profissional prepara-me para o mundo do trabalho, onde poderei colocar em prática os conhecimentos adquiridos ao longo do curso. Ensinou-me e corrigiu pequenos aspetos que eu não empregava no meu dia-a-dia, melhorando a minha maneira de ver a realidade.

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É essencial refletir sobre o que faz um profissional de secretariado, pois engloba inúmeras tarefas e responsabilidades. As tarefas são tanto mais diversificadas quanto mais pequena for a Clínica, sendo este o caso. Para que o secretariado possa eficazmente assegurar as tarefas que lhe são atribuídas, necessita de possuir determinadas competências pessoais e técnicas. As competências pessoais estão relacionadas com a personalidade, postura, e as técnicas com a aquisição de conhecimentos ao longo do curso.

Através desta experiência, tomei consciência que, efetivamente, as dificuldades, as dúvidas, a reflexão e a interrogação frequentes, são aspetos inerentes à vida do ser humano, fazem parte da profissão, pois é com base na procura do saber agir melhor, que vou aperfeiçoando o meu modo de ser, estar e pensar, estando mais preparada para lidar com o imprevisível.

Olhando para trás consigo dizer que trabalhei de um modo organizado, flexível e competente podendo mesmo afirmar que me sinto capaz de ocupar o lugar de um profissional de secretariado clínico.

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Bibliografia

 Men Martins; “O guia da Secretária de A a Z”. Edições CETOP.

 Grion, Laurinda da Silva (1996); “Dicas e estratégias para o desenvolvimento da Secretária”. Editora: Érica.

 Apontamentos das aulas de Técnicas de arquivo e documentação.

Referências eletrónicas:  Http://iro.com.br/exames-oferecidos/radiografia-extrabucal.php;  Http://cmlo.com.pt/index.php?option=com_content&view=article&id=154&cati d=1;  Http://carlosmdsm.wix.com/clineve-html5;  Http://carlosmdsm.wix.com/clineve-html5#!exames/c1vw1;  Http://pt.wikipedia.org/wiki/.

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Anexo I

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Figura A – Programa Dentoral 5, menu principal.

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Figura B – Criar ficha/processo de novo utente.

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Figura C – Emissão de recibo do utente, passos para emitir recibos.

Fonte: prtsc sysrq do programa da Clínica

1º Passo

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Figura D – Conclusão da emissão de recibo do utente, pesquisa do nome do utente.

Fonte: prtsc sysrq do programa da Clínica

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Figura E – Pesquisa da ficha/processo do utente pelos dados pessoais.

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Anexo II

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Figura F – Questionário, ficha de identidade do paciente.

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Figura G – Ficha da história clínica do utente da respetiva especialidade.

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Anexo III

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Figura H – Agenda eletrónica/Calendário on-line.

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Anexo IV

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Figura I – Tabela informática para o registo de pagamentos.

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51 | P á g i n a

Data Nº de Recib. Espc. Médico (%) Clínica (%)

12-ago 1556 Ginc. x € x €

Figura J – Tabela manual para o registo dos pagamentos.

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Figura L – Tabela informática para o registo da retenção de cada médico.

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Anexo V

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Figura M – Logotipo.