A aplicabilidade do processo de vendas na loja da Luz Calçados De Três De Maio/RS

GRANDE DO SUL - UNIJUÍ

DACEC

– Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis,

Econômicas e da Comunicação

Curso de Administração

JACSON WACHTER MARTENS

A APLICABILIDADE DO PROCESSO DE VENDAS NA LOJA

DA LUZ CALÇADOS DE TRÊS DE MAIO/RS

Trabalho de Conclusão de Curso

GRANDE DO SUL - UNIJUÍ

DACEC

– Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis,

Econômicas e da Comunicação

Curso de Administração

JACSON WACHTER MARTENS ARIOSTO SPAREMBERGER

A APLICABILIDADE DO PROCESSO DE VENDAS NA LOJA DA LUZ

CALÇADOS DE TRÊS DE MAIO/RS

Trabalho de Conclusão do Curso de Administração da Universidade Regional do

Noroeste do Estado do Rio Grande do

Sul– UNIJUI, como requisito parcial à Conclusão de Curso e consequente obtenção de

título de Bacharel em Administração.

Orientador: Ariosto Sparemberger.

Agradeço primeiramente a Deus, pois foi ele que me deu força para realizar os meus sonhos e concluir mais esta etapa de minha vida.

Aos meus pais por todo carinho, atenção e apoio, à minha irmã por toda paciência que teve comigo, à minha namorada que sempre me deu forças para seguir em frente, enfim, agradeço de coração a todos os meus amigos e colegas de classe pelo tempo de aprendizagem que estivemos juntos.

Agradeço imensamente também ao meu orientador Prof. Ariosto Sparemberger por toda colaboração, esforço e paciência durante a elaboração do presente trabalho de conclusão de curso.

A todos os meus sinceros agradecimentos.

Introdução

Atualmente a concorrência é um dos fatores que vem preocupando as empresas em geral, tanto que, para a sua manutenção e desenvolvimento no mercado consumerista, faz-se necessário a utilização de práticas e ações que possam conquistar e fidelizar clientes potenciais.

O presente trabalho possui como finalidade principal, estudar as etapas do processo de vendas, tomando por base a loja Da Luz Calçados do Município de Três de Maio/RS.

Dentre as principais etapas básicas do processo de vendas, podemos destacar as seguintes: 1. Prospecção → 2. Pré-aproximação (Pré-abordagem) → 3. Abordagem → 4. Avaliação de Necessidades → 5. Apresentação → 6. Respondendo às Objeções → 7. Fechamento → 8. Pós Venda.

O processo de vendas foi explanado tendo por base uma loja do ramo calçadista, para que assim possamos compreender um pouco melhor como a equipe da Da Luz Calçados aplica o processo de vendas para a consecução ampla dos objetivos primordiais buscados por todos os envolvidos nesta organização.

Neste sentido, o processo de vendas é um forte aliado das organizações e as suas principais etapas são capazes de orientarem as estratégias de vendas, as quais vão desde a prospecção até a efetivação da venda e consequentemente a satisfação da clientela.

Para Futrell (2003, pg. 174), “o processo de vendas refere-se a uma série de ações sequenciais por parte do profissional de vendas que levam o cliente a realizar uma ação desejada e terminam com um acompanhamento para assegurar satisfação com a compra”.

Dominar as etapas do processo de vendas e saber aplicá-las adequadamente é um fator determinante, representando assim, um diferencial de cada empresa para a fidelização imediata de seus clientes através da excelência no atendimento ao público em geral.

No entender dos autores Sparemberger e Zamberlan (2011, pg.182), não há uma fórmula única para vender bem. O que de fato existe são planejamentos, técnicas e estratégias aliadas a esforço e motivação, fazendo o profissional sentir-se mais seguro e capaz de superar suas metas.

As mais diversas formas de atendimento, aliada com um quadro profissional preparado para contornar as mais diversas situações possíveis de acontecer no ambiente de trabalho, são as principais características de um empreendedor de sucesso que proporcionam um melhor desempenho do desenvolvimento das atividades corriqueiras dentro de cada empresa.

No que diz respeito à relevância do problema estudado, verifica-se que o mesmo é de suma importância, tendo em vista a necessidade de compreendermos quais alternativas são utilizadas de fato pela empresa em análise para a atração e manutenção de seus clientes, visando a geração de lucros.

Com foco neste olhar, o presente estudo teve como objetivo geral estudar o processo de vendas e descrever como as etapas deste processo são desenvolvidas no dia-a-dia pela equipe de vendedores da empresa Da Luz Calçados do Município de Três de Maio/RS.

O processo de pesquisa envolve a teoria e a realidade, sendo que existem vários tipos de pesquisas, cada uma delas com um objetivo em específico.

Para Pádua (2004), a pesquisa é uma atividade voltada à resolução de problemas; como atividade de busca, indagação, investigação da realidade, é a atividade que vai nos permitir elaborar um conhecimento, que auxilie na compreensão da realidade e nos oriente em nossas ações.

Feitas tais considerações pode-se dizer que a pesquisa em tela teve a seguinte classificação: quanto à abordagem, classificou-se como qualitativa, e quanto aos objetivos foi exploratória e descritiva.

Qualitativa porque a fonte direta da pesquisa foi a loja Da Luz Calçados e o pesquisador é quem realizada a coleta de dados, vez que para Schnitman (2011, p. 32), a pesquisa qualitativa “Não requer o uso de métodos e técnicas estatísticas. O ambiente natural é a fonte direta para coleta de dados e o pesquisador é o instrumento-chave”.

Exploratória porque foi realizada justamente em uma área na qual há pouco conhecimento acumulado e sistematizado, sendo voltada exclusivamente para o estudo das estratégias utilizadas para a aplicação das etapas do processo de vendas pela equipe de vendedores da loja Da Luz Calçados de Três de Maio, visto que, de acordo com o pensamento de Vergara (2009, p. 42), “a investigação exploratória, que não deve ser confundida com leitura exploratória, é realizada em área na qual há pouco conhecimento acumulado e sistematizado. Por sua natureza de sondagem, não comporta hipóteses que, todavia, poderão surgir durante ou ao final da pesquisa”.

Descritiva porque a mesma expôs as características dos vendedores da empresa Da Luz Calçados, pois, Vergara (2009, p. 42), esclarece que a pesquisa descritiva “expõe características de determinada população ou de determinado fenômeno. Pode também estabelecer correlações entre variáveis e definir sua natureza. Não tem compromisso de explicar os fenômenos que descreve, embora sirva de base para tal explicação. Pesquisa de opinião insere-se nessa classificação”.

Já em relação aos meios ou procedimentos técnicos, classificou-se como bibliográfica, documental e participante.

Bibliográfica, porquê foi desenvolvida tendo por base materiais publicados em livros, revistas e redes eletrônicas, visto que, de acordo com Vergara (2009, pg. 43) “a pesquisa bibliográfica é o estudo desenvolvido com base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrônicas, isto é, material acessível ao público em geral”.

Documental, pois foram utilizados materiais documentais descritivos da organização objeto de estudo e segundo Vergara (2009, pg. 43), “a pesquisa documental é a realizada em documentos conservados no interior de órgãos públicos e privados de qualquer natureza, ou com pessoas: registros, anais, regulamentos, circulares, ofícios, memorandos, balancetes, comunicações informais, filmes, microfilmes, fotografias, vídeo-tape, informações em disquete, diários, cartas pessoais e outros”.

E participante tendo em vista que houve integração entre o investigador e as entrevistadas com a intenção de adquirir conhecimento mais aprofundado sobre as técnicas que são utilizadas por elas envolvendo o processo de vendas (GIL, 2002).

com a consequente interpretação de tais dados.

No que tange à coleta de dados, Vergara (1998), entende que a coleta deve informar a maneira pela qual se pretende obter os dados necessários para responder ao problema proposto.

A entrevista individual de acordo com Cooper e Schindler (2011) é uma influência mútua entre o entrevistado e o participante, sendo que a opinião dos participantes escolhidos refletirá diretamente na finalidade da questão estudada.

Em sendo assim, pode-se dizer que no presente estudo os dados primários foram coletados por meio de entrevistas aos funcionários da loja Da Luz Calçados, através de um roteiro de perguntas semiestruturadas com respostas abertas, envolvendo as etapas do processo de vendas.

O tempo de duração de cada entrevista girou em torno de 30 (trinta) minutos, num período de 10 (dez) dias consecutivos, tendo como foco o processo de vendas relacionadas diretamente com a loja Da Luz Calçados de Três de Maio, sendo que, depois da realização de tais entrevistas, as mesmas foram transcritas para o trabalho.

Quanto à análise e interpretação de dados pode-se dizer que os dados foram analisados a partir do referencial teórico, basicamente em torno do processo de vendas, ou seja, a teoria apresentada no trabalho foi comparada com as respostas angariadas pelos colaboradores, e isso possibilitou uma melhor compreensão das estratégias adequadas que estão sendo aplicadas pela Da Luz Calçados, com a consequente análise do que precisa ser melhorado dentro da mencionada empresa.

Resultados

Após a aplicação do questionário elaborado e a transcrição das respostas obtidas foi possível fazer uma análise geral amparada no pensamento das entrevistadas.

Nesse sentido, no que diz respeito à primeira fase do processo de vendas, qual seja, prospecção, os resultados mostram que as ligações para os clientes, tanto para convidá-los para que venham até a loja, conferirem as novidades recém-chegadas, quanto para saber do grau de satisfação dos mesmos com relação à última aquisição feita, bem como para lhes parabenizar, quando do seu aniversário, além de realizar visitas pré-agendadas, são características da prospecção que alcançam resultados positivos.

Quanto à segunda fase do processo de vendas, denominada de

Pré-aproximação (Pré - abordagem ou Preparação de Vendas), as entrevistadas

mencionaram que para o vendedor em si, é tarefa importantíssima conhecer bem o produto antes de vendê-lo, quanto à qualidade, ao conforto, aos seus benefícios, e que a realização de visitas especiais aos seus clientes, com o intuito de lhes entregar “condicionais” é uma alternativa que mostra-se positiva.

Quanto à terceira fase, chamada de abordagem, percebemos que o fato do vendedor ser positivo, atencioso, carismático, simpático, ter uma imagem pessoal bem apresentável, conhecimento do produto, saber dar atenção ao cliente, além de oferecer bons preços, descontos e condições de pagamento de acordo com suas

é superimportante descobrir quais são as principais necessidades e preferências do seu cliente e isso se dará através das perguntas corretas que serão feitas a ele, uma vez que, é com elas que o vendedor terá a oportunidade de extrair do cliente qual é a sua busca real e seu interesse fundamental.

Na quinta fase, denominada de apresentação, percebemos que o que deverá ser considerado é a explicação a respeito daquele produto em especifico, das variedades, do estilo único que ele têm, da qualidade do mesmo, dos seus benefícios, sua durabilidade, dar garantia ao cliente de que está fazendo uma ótima compra, etc, tudo isso na tentativa de convencer o cliente de que é aquele produto que ele precisa para aquele exato momento.

Quanto à sexta fase do processo de vendas, denominada de respondendo

às objeções, pode-se dizer que quando do surgimento de objeções é importante

tentar resolvê-las sozinhas e quando isso não é possível solicitar auxílio de seus colegas de trabalho. Além disso, a eficiência na hora de sanar as objeções do cliente faz com que ele sinta confiança e profissionalismo no vendedor.

No que tange à sétima fase, qual seja, fechamento de venda, pode-se dizer que é importante conhecer bem o produto que está sendo vendido, e agregá-lo à tendência atual da moda, pois isso fará com que o cliente fique satisfeito com o produto e com a apresentação de venda, e estando satisfeito ele fechará a venda e se tornará fiel tanto à empresa quanto ao vendedor.

Além disso, também é importante comentar sobre as formas de pagamento, descontos, prazos, qualidade do produto, visto que, os clientes procuram produtos bons, duradouros, acessíveis e com formas de pagamentos facilitadas e descontos.

Já no que tange à última fase do processo de vendas,qual seja, pós-venda, frisa-se que é de suma importância conversar com seus clientes, para procurar entender o grau de satisfação dos mesmos com a aquisição dos produtos, visto que, procedendo desta forma você demonstrará preocupação com as suas escolhas e quando a empresa disponibiliza telefones para a realização de ligações, bem como a flexibilidade dos vendedores fazerem visitas aos seus clientes isso faz toda a diferença na hora de atrair clientes e torna-los fiéis à sua empresa.

Conclusão

A partir do estudo em análise, pode-se concluir que todos os aspectos que aqui foram abordados são de grande importância para a sobrevivência da empresa, pois nos dias de hoje a competitividade é uma característica muito forte e a empresa deve buscar estratégias para se sobressair em relação às outras.

Ademais, este estudo nos fez compreender melhor como a equipe de vendas da empresa em análise trabalha as etapas do processo de vendas, bem como, quais são as alternativas que vem mostrando-se positivas, e quais delas ainda precisam ser aprimoradas.

Chegando-se a conclusão de que a Da Luz Calçados de Três de Maio observa os elementos do processo de vendas, e os aplica no dia-a-dia por meio de seus vendedores, os quais sempre procuram atender os seus clientes, tomando por base as principais características que devem ser observadas em cada etapa do

Palavras-chaves: 1. Etapas 2. Processo de Vendas 3. Loja 4. Ramo Calçadista.

REFERÊNCIAS

COOPER, Donald R; SCHINDLER, Pâmela S. Métodos de pesquisa em

Administração. 10, ed. Porto Alegre: Bookman, 2011.

FUTRELL, Charles M. Vendas: Fundamentos e novas práticas de gestão. Revisor técnico Marcello Chiavone Pontes. – São Paulo: Saraiva, 2003.

GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. Ed. São Paulo: Atlas, 2002.

PÁDUA, E.M.M. Metodologia da Pesquisa: Abordagem Teórico-Prática. 10 Ed. São Paulo: Papirus, 2004.

SCHNITMAN, Ivana. Módulo de metodologia do trabalho científico. Bahia: 2011.

Disponível em:

<http://www.faculdadescearenses.edu.br/biblioteca/TCC/ADM/ABREU%20Monografi a.pdf>. Acesso em 29/05/2015, 16h30min.

SPAREMBERGER, Ariosto. Vendas: fundamentos e relacionamentos com os

clientes/Ariosto Sparemberger, Luciano Zamberlan.– Ijuí: Ed. Unijuí, 2011. 272 p.

VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e Relatórios de Pesquisa em

Administração. 2.ed. São Paulo: Atlas, 1998.

VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e Relatórios de Pesquisa em

Administração. São Paulo: Atlas, 2009.

INTRODUÇÃO ... 11

1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO ... 13

1.1 Apresentação do Tema ... 13

1.2 Problema ou Questão de Estudo ... 13

1.3 Objetivos ... 14 1.3.1 Objetivo Geral ... 14 1.3.2 Objetivos Específicos ... 14 1.4 Justificativa ... 15 2 REFERENCIAL TEÓRICO ... 17 2.1 A Administração de Vendas ... 17 2.1.1 Conceito de Vendas ... 18 2.1.2 Gestão de Vendas ... 21 2.1.3 Conceito de Mercado ... 21 2.1.4 Segmentação de Mercado ... 22 2.1.5 Atendimento ao Cliente ... 23

2.1.6 Relacionamento com o Cliente ... 25

2.1.7 Do Processo Decisório de Compra do Consumidor ... 26

2.1.8 O PROCESSO DE VENDAS ... 28

2.1.8.1 Prospecção ... 29

2.1.8.2 Pré-aproximação (Pré-abordagem ou Preparação de Vendas) .... 30

2.1.8.3 Abordagem ... 31 2.1.8.4 Avaliação de Necessidades ... 33 2.1.8.5 Apresentação ... 34 2.1.8.6 Respondendo às Objeções ... 35 2.1.8.7 Fechamento da Venda ... 36 2.1.8.8 Pós- venda ... 37 3 METODOLOGIA ... 40 3.1 Classificação da Pesquisa ... 40

3.5 Análise e Interpretação de Dados... 45

4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS ... 46

4.1 Caracterização da Empresa ... 46

4.2 O Processo de Vendas na Empresa ... 47

4.2.1 Prospecção: ... 47 4.2.2 Pré – Aproximação (Pré- Abordagem): ... 51 4.2.3 Abordagem: ... 54 4.2.4 Avaliação de Necessidades: ... 58 4.2.5 Apresentação: ... 59 4.2.6 Resolução de Objeções: ... 62

4.2.7 Fechamento das Vendas: ... 64

4.2.8 Pós-Venda: ... 67

4.3 Proposições para a Empresa: ... 69

CONCLUSÃO ... 73

APÊNDICES ... 75

ÍNDICE DE APÊNDICES

4.4 APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO A SER APLICADO ÀS VENDEDORAS DA

LOJA DA LUZ CALÇADOS DE TRÊS DE MAIO/RS ... 76

4.5 APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO PELA VENDEDORA “A” ... 80

4.6 APÊNDICE C – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO PELA VENDEDORA “B” ... 86

4.7 APÊNDICE D – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO PELA VENDEDORA “C” ... 93

Atualmente as empresas estão enfrentando forte concorrência, sendo necessário para sua sobrevivência e crescimento no mercado, a utilização de práticas e ações que possam conquistar e fidelizar clientes. Nesta direção, o processo de vendas apresenta um conjunto de etapas capazes de orientar e direcionar as estratégias visando práticas que envolvem todas as ações desde a fase de prospecção de clientes até a efetivação da venda e satisfação do cliente.

Neste sentido, este estudo aborda o processo de vendas, suas etapas e a forma como a empresa Da Luz Calçados do Município de Três de Maio aplica no seu dia a dia este modelo teórico.

O presente trabalho está estruturado em quatro partes. A primeira refere-se à contextualização do estudo, onde o tema e as questões de estudo são apresentados. Os objetivos gerais e específicos são definidos seguidos da justificativa sobre a importância que se dará a este estudo.

A segunda parte apresenta o referencial teórico onde se apresenta conceitos visando o entender e a fundamentação do mencionado estudo. No referencial teórico aborda-se a administração de vendas, conceito de vendas, gestão, conceito e segmentação de mercado, formas de atendimento e de relacionamento com o cliente, além do processo decisório de compra do consumidor. Para isto foi utilizado a obra de vários autores, tais como Futrell (2003), Stanton e Spiro (2000), Las Casas (1999), Sparemberger e Zamberlan (2011), Cobra (1992), Kotler e Armstrong (2003), Gordon (2002), etc. Ainda nesta segunda parte, é abordado o processo de vendas, com as suas fases, quais sejam: 1. Prospecção → 2. Pré-aproximação (Pré-abordagem) → 3. Abordagem → 4. Avaliação de Necessidades → 5. Apresentação → 6. Respondendo às Objeções → 7. Fechamento → 8. Pós Venda.

O terceiro capítulo enfatiza os procedimentos metodológicos que foram realizados no estudo, ou seja, a classificação do tipo de pesquisa realizada juntamente com a coleta e a análise de dados, sendo que nesta fase é apresentada

instrumento utilizado e o processo de análise e interpretação dos dados.

Enquanto que no quarto capítulo apresentam-se os resultados obtidos com base nas entrevistas realizadas com a respectiva análise de tais dados.

Por último, segue a conclusão, as referências bibliográficas, e o apêndice com as entrevistas realizadas.

1 CONTEXTUALIZAÇÃO DO ESTUDO 1.1 Apresentação do Tema

O tema está relacionado com a área de vendas, especialmente com os elementos do processo de vendas.

De acordo com Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 182), “o processo de vendas não é apenas o ato de “tirar o pedido” ou exibir ao cliente uma mercadoria. Esse processo envolve a busca de novos clientes, a sua manutenção e fidelização; a sua atenção às tendências do mercado; criatividade; flexibilidade; capacidade de negociação; comprometimento, entre outros”.

Borba (2004) menciona que, para você conseguir atender as mais variadas expectativas do seu consumidor, você precisa conhecer quais são os seus desejos principais, bem como suas necessidades, pois, só assim, a empresa conseguirá desenvolver produtos e serviços personalizados, e terá mais chances de se diferenciar dos seus concorrentes angariando assim cada vez mais consumidores.

Para que tais expectativas sejam atendidas o processo de vendas é um forte aliado para todo e qualquer profissional da área de vendas, vez que, ele norteará o seu agir perante cada tipo de consumidor.

1.2 Problema ou Questão de Estudo

Sabe-se que a concorrência é um dos principais problemas que preocupa muitos empresários. Com base nessa afirmação, sabemos o quão importante é saber aplicar corretamente as características de cada etapa do processo de vendas, visto que as mesmas possibilitam a realização de uma venda com qualidade diferenciada, e capaz de fidelizar clientes potenciais.

Analisando cada fase do processo de vendas, perceberemos que uma é sequencia da outra e que cada vendedor precisa ter conhecimento pleno e apurado com relação a cada uma delas.

Porém não basta possuir apenas o conhecimento em si, visto que, os vendedores precisam aprender aplicar na prática as estratégias teóricas, bem como os comportamentos adequados que devem adotar perante cada consumidor.

Diante da importância deste tema e da necessidade dos vendedores se especializarem quanto ao correto desenvolvimento de cada etapa do processo de vendas, diferenciando-se dos seus principais concorrentes, o presente estudo representará o diferencial para o reconhecimento, tanto profissional, quanto pessoal de cada vendedor. Diante do atual contexto, o presente trabalho apresenta a seguinte questão de estudo: Como a equipe de vendas da Loja Da Luz Calçados

do Município de Três de Maio trabalha as etapas do processo de vendas no seu dia-a-dia visando aumentar suas receitas?

1.3 Objetivos

Costuma-se definir, para os estudos de natureza acadêmica, um objetivo geral e alguns objetivos específicos, que operacionalizam o objetivo geral.

1.3.1 Objetivo Geral

Segundo Vergara (2009, pg. 18), “se o problema é uma questão a investigar, objetivo é um resultado a alcançar. O objetivo final, se alcançado, dá resposta ao problema”.

Em sendo assim, pode-se dizer que o presente estudo tem por objetivo estudar o processo de vendas e descrever como as etapas deste processo são desenvolvidas no dia-a-dia pela equipe de vendedores da empresa Da Luz Calçados do Município de Três de Maio/RS.

1.3.2 Objetivos Específicos

Para a consecução do objetivo geral, espera-se atingir os seguintes objetivos específicos:

a) fundamentar teoricamente o presente tema através de pesquisas bibliográficas capazes de facilitarem a compreensão do presente assunto;

b) analisar teoricamente as etapas do processo de vendas e sua relação com as práticas utilizadas na empresa Da Luz Calçados do Município de Três de Maio/RS;

c) propor ações para a empresa qualificar o processo de vendas.

1.4 Justificativa

O presente estudo visa cumprir a exigência do componente curricular denominado de Trabalho de Conclusão de Curso.

Em sendo assim, foi plenamente viável a realização deste estudo tendo por base a Loja Da Luz Calçados do Município de Três de Maio, pois o fato da mesma vir destacando-se no mercado calçadista foi um dos motivos que desencadeou o presente estudo voltado para a análise específica das estratégias que vem sendo aplicadas por tal empresa, especificamente no que diz respeito ao processo de vendas, para que assim fosse possível uma melhor compreensão das alternativas que vem mostrando-se positivas frente ao mercado consumerista atual.

Frisa-se ainda, que é de suma importância a aplicação detalhada do processo de vendas dentro de cada organização, visto que de acordo com Futrell (2003, pg. 174), “o processo de vendas refere-se uma série de ações sequencias por parte do profissional de vendas que levam o cliente a realizar uma ação desejada e terminam com um acompanhamento para assegurar a satisfação com a compra”.

Para este mesmo autor, esse processo de vendas compõe-se de dez etapas básicas, quais sejam: 1. Prospecção → 2. Pré-abordagem → 3. Abordagem → 4. Apresentação → 5. Fechamento tentativo → 6. Identificação de objeções → 7. Resolução das objeções → 8. Fechamento tentativo → 9. Fechamento → 10. Acompanhamento.

Ocorre que, conforme bem destacam Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 183), os autores divergem quanto às etapas do processo de vendas. Futrell (2003) apresenta dez etapas, já Stanton e Spiro (1999) mencionam oito etapas.

No estudo em análise, abordaremos as seguintes etapas do processo de vendas: Prospecção, Pré-aproximação (Preparação da Venda), Abordagem, Avaliação de Necessidades, Apresentação, Respondendo às Objeções, Fechamento e Pós Venda.

Desta feita, pode-se dizer que o que justifica o trabalho na área em análise é o fato de analisarmos como a equipe de vendas da Loja Da Luz Calçados do Município de Três de Maio trabalha as etapas do processo de vendas no seu dia-a-dia, com o intuito de aumentar suas receitas.

Sendo que, para a empresa em si, esse estudo representa um diferencial, vez que a mesma poderá basear-se no mesmo para analisar quais os pontos que vêm apresentando resultados positivos e quais deles precisam ser aprimorados dentro da organização.

Enquanto que para o acadêmico, isso representa uma forma de aprendizado, pois ele aplica a teoria e a prática e faz as suas devidas análises e conclusões, instruindo-se assim, a partir de cada experiência.

E para o curso, por sua vez, isso representa uma pesquisa específica voltada para o processo de vendas em si, que auxiliará novos acadêmicos no aprimoramento dos seus estudos voltados para esta área em específico.

Pode-se dizer, portanto, que o presente estudo visa analisar e proporcionar alternativas para o sucesso das relações consumeristas e com certeza trará contribuições produtivas para que toda e qualquer organização possa angariar sucesso frente aos seus principais concorrentes.

2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 A Administração de Vendas

No que tange à administração de vendas podemos mencionar que primeiramente as principais incumbências de um administrador de vendas era selecionar e depois treinar e supervisionar um determinado profissional, sendo que atualmente, suas atribuições estão bem mais amplas pois, além deles realizarem o planejamento estratégico, a organização, seu controle de execução, analisar os resultados, os mesmos precisam ainda definir orçamentos, projetos de análises de vendas, bem como de custos.

Sendo justamente este o entendimento de Stanton e Spiro (2000), uma vez que, de acordo com tais autores:

Nos primeiros estágios da evolução do gerenciamento de marketing, a administração de vendas tinha em escopo estreito. Suas principais atividades eram recrutar e selecionar uma força de vendas e depois treinar, supervisionar e motivar aquelas pessoas. Atualmente, as vendasersonalizadas e da administração de vendas tem dimensões muito mais amplas. Muitos executivos de vendas são responsáveis pelo planejamento estratégico, pelas previsões, pelo orçamento, pelo projeto de regionalização e análises de vendas e de custos, além das atividades mais tradicionais. Os gerentes de vendas devem ter o cuidado para que essas atividades sejam integradas. Se uma dessas atividades não for bem executada, afetará as demais. (Stanton; Spiro, 2000, pg. 12).

Em sendo assim, eles devem tomar cuidado para que todas essas incumbências sejam atendidas, bem como integradas entre si.

De acordo com Las Casas (1999), citado por Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 55), “a Associação Americana de Marketing definiu a administração de vendas como: o planejamento, direção e controle de venda pessoal, incluindo recrutamento, seleção, treinamento, providencia de recursos, delegação, determinação de rotas, supervisão, pagamento e motivação à medida que essas tarefas se aplicam à força de vendas”.

Para que todas essas características sejam atendidas, os gerentes de vendas, que agora são vistos como líderes de equipe e não mais como chefes, devem conhecer melhor a empresa na qual atuam, e principalmente, manter uma

relação amigável entre toda a equipe de vendas, uma vez que, a harmonia é a principal responsável para que além da lucratividade, haja também a satisfação dos clientes, devendo ainda motivar todos os vendedores a atualizarem-se constantemente, procurando sempre atender às expectativas dos seus clientes, visto que procedendo desta forma estará atendendo os princípios básicos da administração de vendas.

2.1.1 Conceito de Vendas

Hoje em dia, os clientes estão cada vez mais exigentes e buscam constantemente encontrar naquele produto que estão adquirindo, a solução para os seus problemas, sendo este o entendimento de Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 54), os quais afirmam que:

Atualmente os clientes estão mais sofisticados e mais exigentes. Já não se detêm em apenas comprar bons produtos, estão mais interessados em encontrar soluções para seus problemas. Dessa forma, o profissional de vendas costuma trabalhar com clientes no sentido de examinar suas necessidades, fornecer informações, sugerir um produto que atenda àquela necessidade e prestar atendimento pós-venda, a fim de garantir a satisfação a longo prazo.

Ainda, de acordo com tais autores, o vendedor moderno deverá acrescentar em sua função de vendas uma atividade de marketing, não apenas para identificar necessidades e desejos não atendidos, mas também para ajudar a levar produtos e serviços até o consumidor.

De acordo com Cobra (1992, p. 561), a venda representa um dos elementos do marketing, porém não é a mesma coisa, uma vez que "Vendas faz parte do Marketing, tanto quanto a pesquisa, a promoção de vendas, o merchandising, a propaganda, a logística, a distribuição, etc., o objetivo é promover a integração dessas áreas, pela anexação do Marketing na venda e pela força da venda no Marketing".

Para Futrell (2003), para que uma venda seja efetivada precisam- se fazer presentes pelo menos duas pessoas, o vendedor e o comprador. O vendedor terá que ter argumentação suficiente para convencer o seu cliente sobre a qualidade do

seu produto, bem como sobre o fato de que o mesmo irá atender às suas necessidades, devendo principalmente lhe transmitir segurança, pois, só assim, convencerá o consumidor a efetivar a compra, sendo esta a linha de pensamento de Futrell (2003, p. 5), uma vez que, para o mesmo, venda pessoal refere-se à comunicação pessoal de informações para persuadir um prospect (cliente potencial) a comprar algo - um bem, um serviço, uma ideia ou outra coisa - que atenda suas necessidades.

De acordo com Las Casas (2004, pgs. 27/28), vários pesquisadores preocuparam-se em identificar as características mais comuns encontradas nos “supervendedores” de várias empresas. Entre eles, Robert McMurry e James S. Arnold, os quais, pesquisando os melhores vendedores de importantes empresas americanas, concluíram que os principais atributos são:

a) elevado nível de energia: o vendedor não mede esforços para fazer seu trabalho, está sempre disposto e pronto a cooperar e se dedica inteiramente ao trabalho;

b) intensa autoconfiança: demonstram não temer situações novas, pois conhecem sua capacidade e sabem até onde ir, estando sempre prontos para enfrentarem novos desafios;

c) sistema de valores caracterizado por prestígio, status, ansiedade em ganhar mais e melhorar o padrão de vida: estas características são as que impulsionam o indivíduo à ação, pois este, tendo o desejo constante de progredir materialmente, sente-se estimulado a ganhar cada vez mais, sem nunca se acomodar, sendo que, as pessoas com tal atributo são bem-sucedidas;

d) hábito de trabalhar sem supervisão: os vendedores mais bem-sucedidos preferem trabalhar sem supervisão alguma, visto que preferem decidir e tomar decisões por conta própria, não ficando, portanto, esperando alguma decisão por parte dos seus superiores hierárquicos;

e) perseverança habitual: apesar de ser comum o fato de alguns vendedores desanimarem com o passar do tempo, em virtude de frequentes respostas negativas, o supervendedor nunca se desmotiva, visto que, entende que não é possível vender para todo mundo, e por isso jamais se desanima;

f) tendência natural à competição: o supervendedor demonstra uma vontade constante de competir, e sempre procura vencer concursos, ser o melhor da equipe de vendas, porém sem utilizar-se de métodos inadequados, visto que, aposta na competição sadia;

Além destas características, Las Casas (2004, pg. 29), menciona que os psicólogos David Meyer e Herbert Greenberg identificaram mais duas características comuns aos supervendedores pesquisados, quais sejam:

a) Empatia: a qual significa a capacidade do vendedor se identificar com os desejos dos próximos, sem abusar do relacionamento com o uso de muita intimidade ou de muita insistência para com o seu cliente, pois, tais atitudes não são recomendadas, pois podem prejudicar a imagem do vendedor e da empresa que o mesmo representa, fazendo-se então necessária cortesia, compreensão e respeito.

b) Ímpeto: caracteriza-se pelo desejo de competir, de persuadir, de convencer e ganhar em situações que (os vendedores) se encontram na frente dos clientes. Isso significa dizer que os profissionais com tal característica sentem forte necessidade de realizar vendas, não apenas pelo dinheiro, mas também pelos desafios envolvidos.

Percebe-se, portanto, que os referidos atributos destacados por estes renomados pesquisadores são importantes dados a serem aplicados na prática por cada vendedor que deseja obter muito sucesso no que faz.

2.1.2 Gestão de Vendas

Sabe-se que, para qualquer empresa destacar-se e obter sucesso no mercado consumerista, ela precisa inicialmente investir na qualificação dos profissionais que irão compor o seu quadro funcional.

Dentre tais funcionários, o gerente ganha uma atenção em especial, pois, é ele que terá a função principal de fazer com que a sua equipe seja treinada e qualificada suficientemente para atender a demanda existente.

Neste mesmo sentido manifestam-se Stanton e Spiro (2000, pg. 13), senão vejamos:

O gerente de vendas exigente, controlador, interessado no volume das vendas está desaparecendo. Atualmente, os gerentes de vendas de sucesso são vistos como líderes de equipes, e não como chefes. Eles ainda dirigem e orientam pessoas, mas fazem isso por meio da colaboração [...].

Como administrar uma equipe de vendas requer habilidades diferentes das de um simples vendedor. É claro. Como gerente de vendas, você tem de estar apto a vender também. Por exemplo, é quase certo que você gostará de reservar para si a responsabilidade de fechar os grandes negócios; de ser o responsável pelas vendas de grande valor. E por que não? Mesmo os mais habilidosos vendedores “enferrujam-se” sem uma prática regular. Você não pode querer liderar e motivar os outros se não consegue mostrar a equipe como fazer melhor. (Jeremy Thorn; 1992 p.3).

Em sendo assim, pode-se dizer que não basta ser gerente, você precisa praticar corriqueiramente as vendas, para que assim você possa motivar sua equipe de funcionários e provar para os mesmos que eles são capazes de fazer cada vez melhor.

2.1.3 Conceito de Mercado

Pode-se dizer que mercado é qualquer organização na qual a venda é efetivada, pois, ele é necessário para a concretização da mesma, visto que, caso

não existisse os consumidores/clientes, consequentemente não existiriam vendas, pois, um depende completamente do outro.

A respeito do conceito de mercado, Kotler e Armstrong (2003), citados por Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 141), entendem que:

O mercado é o grupo de compradores reais e potenciais de um produto. Esses compradores têm uma necessidade ou um desejo especifico, que pode ser satisfeito por meio de troca. O tamanho de um mercado, portanto, depende do número de pessoas que apresentam necessidades, têm recursos para fazer trocas e estão dispostas a oferecer esses recursos em troca do que desejam.

Em sendo assim, pode-se dizer que é importantíssimo a nível empresarial a compreensão do conceito de mercado e principalmente saber aplicá-lo na prática, visto que, quanto mais conhecimento de mercados distintos você tiver, mais chances terá de implementar outras características dentro da sua empresa.

2.1.4 Segmentação de Mercado

Realizar a segmentação de mercado é dividir a relação de todos os seus clientes em grupos diferenciados, os quais devem ser separados com base em suas características próprias, tais como, preferências de marcas, cores e modelos, levando em consideração também a faixa etária daquele grupo consumidor, bem como a renda média auferida pelos mesmos mensalmente, para que assim possa ser traçado o perfil de cada cliente, justamente para proceder de forma acertada com a venda para os mesmos.

Conforme explicam Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 128), a segmentação é a divisão do mercado em grupos distintos de compradores com diferentes necessidades, características ou comportamentos que possam exigir produtos específicos.

Já Gordon (2002, pg. 27), entende que devemos compreender a respeito dos clientes o seguinte:

Alguns são ‘avarentos e exibicionistas’, economizando seu dinheiro ou adiando gastos em algumas áreas para comprar ostensivamente em outras. Alguns clientes dentro de um segmento historicamente definido são muito mais sensíveis a alguns meios de comunicação do que a outros; Alguns são sensíveis aos preços, outros ao atendimento e assim por diante.

Pode-se dizer, portanto, que existem clientes diferenciados, sendo necessário compreender em quais grupos os mesmos se enquadram, justamente para saber como se deve agir perante os mesmos, quando da realização de qualquer venda.

Para Cobra (1994), citando por Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 129),

(...) a segmentação de mercado serve de base para a determinação de cotas de vendas, zoneamento, elaboração da previsão de vendas, avaliação do desempenho dos pontos e dos territórios de vendas e do desempenho mercadológico, entre outros. Embora o vendedor não seja responsável por todas essas tarefas, é fundamental para o desempenho em vendas que ele planeje, organize e controle o seu território.

Percebe-se, portanto, que quanto maior o conhecimento adquirido sobre os seus clientes, melhores serão os resultados obtidos tanto pelo vendedor em si, quanto pela empresa.

2.1.5 Atendimento ao Cliente

O atendimento ao cliente é uma das características que precisa ser observada por toda e qualquer equipe de vendas, uma vez que, de acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000, pg. 374), citado por Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 113) “os clientes são motivados a procurar um serviço da mesma maneira como procuram um produto, similarmente suas expectativas comandam suas atitudes de compra”.

Procurar fornecer um bom atendimento aos seus clientes, investir em qualificação profissional com oferecimento de cursos e treinamentos para os funcionários, além de apostar na organização da loja como um todo, tendo como foco principal a vitrine, são aspectos que chamam a atenção do público em geral.

Para Zeithaml e Bitner (2003, pg. 374) citados por Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 113), “sem que uma empresa faça uma ideia daquilo que o cliente espera, torna-se errática e desfocada a tentativa de atender às expectativas dos clientes”.

No entender de Gianesi e Corrêa (1996), citado por Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 114), existem fatores que podem fazer a diferença na hora de vender, tais como:

- a opinião dos mais diversos consumidores quanto à forma de comunicação e atendimento de determinado vendedor, o que com certeza influenciará para que o mesmo faça sucesso com seus clientes ou venha a ser traçado por eles como um mau vendedor;

- as experiências adquiridas anteriormente com vendas são importantes na hora do consumidor escolher com quem irá adquirir o produto que está procurando;

- as necessidades pessoais de cada cliente precisam ser compreendidas, pois, se você descobrir exatamente quais são as marcas preferidas por eles, bem como a qualidade e o preço que e buscam, com certeza obterá êxito ao proceder com a venda;

- os concorrentes de cada empresa, bem como a propaganda que ela faz dos seus produtos são importantes variáveis a serem consideradas em cada ramo de negócios, etc.

Pode-se dizer, portanto, conforme bem menciona Cassarro (1993), citado por Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 113) que:

A atuação no contato com o cliente exige das empresas um desafio permanente que deve ser constantemente analisado: procurar desenvolver um processo eficiente capaz de aprimorar a busca da excelência no atendimento. O atendimento é a ação de atender, ou seja, de acolher com atenção e cortesia; tomar em consideração; analisar e definir.

Diante disso, o segredo de qualquer empresa é manter uma equipe de funcionários bem preparada, que procure resolver os problemas dos seus clientes e principalmente, que os valorize de maneira única e individualizada, pois, só assim, ela se diferenciará das demais e conquistará a confiança do público em geral.

2.1.6 Relacionamento com o Cliente

No que tange ao relacionamento com os clientes, pode-se dizer que para o profissional de vendas existem razões para adquirir conhecimento sobre vendas, visto que de acordo com Futrell (2003, pg. 138):

Os vendedores, atualmente, precisam ser bem informados para ter sucesso em seu trabalho. Há três razões importantes para que o vendedor tenha conhecimentos sobre vendas:

1.Aumentar a autoconfiança;

2.Desenvolver no comprador a confiança no vendedor; 3.Construir relacionamentos.

Ainda, se acordo com Futrell (2003, pg. 138), “O conhecimento constrói os relacionamentos e representa vendas e dinheiro para o vendedor. De modo geral, quanto mais conhecimento você tiver, maiores serão suas vendas”.

Ademais, sabe-se também que é muito importante para toda e qualquer empresa, procurar preservar os seus clientes permanentes e fiéis, visto que, são eles que garantirão o crescimento da mesma, é este o entendimento de Berry; Parasuraman (1992), citados por Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 74), visto que, para tais autores:

O desenvolvimento de relacionamentos fortes e permanentes entre consumidores e fornecedores tem apresentado inúmeros benefícios para ambas as partes. De maneira geral, clientes leais podem levar ao crescimento dos rendimentos de uma empresa, são mais inclinados a fazer compras adicionais de produtos e serviços e geram novos negócios para a empresa por meio do sistema boca a boca. Já os benefícios para o consumidor tem sido pouco discutidos. Apesar disso, destaca-se a redução dos riscos associados à compra e ao recebimento de tratamento especial, que incluiria descontos e tratamentos preferencial. Estes benefícios funcionariam como motivações para o engajamento em relacionamentos duradouros.

No que tange aos benefícios mútuos que serão necessários para o início de um relacionamento, a reciprocidade faz-se necessária para a sua continuação, em sendo assim, os autores Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 74), afirmam que:

Essas expectativas de benefícios mútuos são necessárias ao início de um relacionamento, mas a reciprocidade é necessária a sua continuação. Nesse sentido é preciso que ambas as partes tenham uma sensação de obrigação. Enquanto o interesse próprio pode ser o motivo para estabelecer um relacionamento, a reciprocidade serve como mecanismo para cristalizá-lo e sustentá-cristalizá-lo. Assim os clientes se tornam fiéis devido ao vacristalizá-lor extra que recebem desde a primeira de uma série de transações. Cada experiência positiva sucessiva os deixa com um senso maior de obrigação.

Como hoje em dia os clientes estão mais sofisticados, e melhor instruídos, e exigindo uma atenção em especial por parte de cada empresa, faz-se necessário, portanto, que tal atenção seja concedida redobradamente aos mesmos, principalmente no que tange à comunicação travada com eles, sendo ela de suma importância, visto que a mesma fará a diferença na hora de preservar relações sólidas e duradouras com seus consumidores.

2.1.7 Do Processo Decisório de Compra do Consumidor

O processo decisório de compra do consumidor varia muito de cliente para cliente, pois, as preferências não são as mesmas para todos, visto que, as pessoas optam e escolhem aquele produto com o qual mais se identificam.

Em sendo assim, entender esse processo é de suma importância para todo e qualquer vendedor, pois, eles precisam identificar e compreender melhor quais são as reais necessidades dos seus clientes para que assim possam aumentar suas chances de vender mais e melhor.

De acordo com Levy e Weitz (2000), citado por Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 166):

O processo de compra é acionado quando as pessoas reconhecem que têm uma necessidade não satisfeita. As necessidades não satisfeitas surgem quando o nível desejado de satisfação difere de seu nível de satisfação atual. Sendo assim, o processo de compra não termina quando um cliente adquire um produto. Depois de fazer uma compra, o cliente consome ou usa

o produto e, em seguida, avalia a experiência para determinar se foi satisfatória ou não.

Pode-se dizer, portanto, que o processo decisório de compra do consumidor pode ser dividido em 07 (sete) fases, quais sejam:

- Por meio do reconhecimento da necessidade, o qual, para Solomon (2002), citado por Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 169),

(...) pode ocorrer de várias formas. A qualidade do estado real da pessoa pode ser diminuída simplesmente ao faltar um produto, ou ao comprar um produto inadequado, ou quando o consumidor cria novas necessidades. Já o reconhecimento da oportunidade ocorre quando um consumidor é exposto a produtos diferenciados ou de melhor qualidade. É importante destacar que as compras sempre são feitas de acordo com a realidade do ambiente em que o indivíduo convive.

- Da busca de Informações que para Schiffman e Kanuk (2000, pg. 402), citado por Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 170), “começa quando o consumidor percebe a necessidade que pode ser satisfeita pela compra e o consumo de um produto”.

- Da avaliação de alternativas, a qual pode ser definida como o processo pelo qual uma alternativa de escolha é avaliada e selecionada para atender às necessidades do consumidor. (Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 172).

- Da compra, que de acordo com Schiffman e Kanuk (2000), citado por Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 174),

(...) para um consumidor tomar uma decisão, é preciso que mais de uma alternativa esteja disponível (a decisão de não comprar também é uma alternativa). Nesse estágio o consumidor cria preferências entre as marcas do conjunto de escolha e forma uma intenção de comprar as preferidas. É importante ressaltar que uma pessoa próxima do consumidor pode influenciá-la tanto positiva quanto negativamente na aquisição de determinado produto, assim como os fatores situacionais imprevistos, como perda de emprego, desagrado com o vendedor ou urgência em comprar outros produtos primeiro.

- Do consumo, sendo que, quanto ao mesmo, podemos mencionar que a equipe de vendas precisa estar qualificada para conseguir convencer o seu cliente

no sentido de que aquele produto atenderá as suas necessidades para que o mesmo não venha arrepender-se posteriormente daquela compra.

- Da avaliação pós-compra, que no entender de Kotler e Armstrong (1999), citados por Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 177/178),

O consumidor mostrará satisfação ou insatisfação em relação ao produto comprado. Se o produto não atender às expectativas, o consumidor ficará desapontado; Se satisfizer às expectativas ele ficará satisfeito; se exceder as expectativas encantado.” Por isso o vendedor deve dar informações reais sobre o desempenho do produto, para que os consumidores fiquem satisfeitos e não criem expectativas além do que o produto pode oferecer.

- Do descarte, o qual ganhou uma atenção especial nos últimos tempos, principalmente tendo como foco a preservação do meio ambiente, porém, as Lojas Da Luz Calçados ainda não possuem um programa de recolhimento integral dos calçados descartados, recebendo apenas aqueles produtos que apresentam defeitos, para um posterior encaminhamento à fabrica, devendo ser criadas novas alternativas capazes de impedirem o descarte de tais calçados junto ao meio ambiente.

2.1.8 O PROCESSO DE VENDAS

O ato de fazer uma venda precisa ser treinado, praticado e não existe uma fórmula secreta para vender bem, o que existe são experiências que deram certas na prática e outras que não deram, aplicando-se no dia-a-dia justamente as que funcionam com mais frequência com a maioria dos clientes, isso se chama processo de vendas.

De acordo com Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 182), “o processo de vendas não é apenas o ato de “tirar o pedido” ou exibir ao cliente uma mercadoria. Esse processo envolve a busca de novos clientes, a sua manutenção e fidelização; a sua atenção às tendências do mercado; criatividade; flexibilidade; capacidade de negociação; comprometimento, entre outros”.

Neste mesmo sentido Stanton; Spiro (2000, pg. 48) afirmam que “O processo real de vendas pode ser imaginado com uma cadeia, com cada um dos seus elos devendo ser fechado com sucesso, ou o vendedor fracassará em conseguir o pedido. Entretanto, cada uma das etapas se sobrepõe às outras e sua sequencia pode ser alterada para atender a situação do momento”, sendo que, as oito etapas do processo de vendas são as seguintes: prospecção;

pré-aproximação (preparação de vendas); abordagem; avaliação de necessidades; apresentação; respondendo às objeções; conquistando compromisso e acompanhamento, as quais serão abordadas a seguir. (Grifei).

2.1.8.1 Prospecção

Prospecção pode ser entendida como o ato de trazer o cliente para dentro da empresa para que o mesmo realize suas compras nela, fazendo-se uma seleção anterior quanto aos possíveis compradores, bem como das suas principais características para que assim a venda seja facilitada.

De acordo com Stanton e Spiro (2000, pg. 48), “a prospecção é o método ou sistema pelo qual os vendedores aprendem os nomes das pessoas que precisam do produto e dispõem de recursos para comprá-los. Há duas etapas para uma boa prospecção. A primeira delas é gerar informações – identificar possíveis compradores. A segunda etapa é qualificar os possíveis clientes de acordo com os que têm maior probabilidade de comprar”.

Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 186), entendem que um dos objetivos da prospecção é obter conhecimento demográfico básico de clientes para seu produto, sendo que esta variável oferece condições para o profissional de vendas conhecer as características básicas dos possíveis compradores.

Ainda sobre este mesmo assunto, Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 187/188), comentam que o método de prospecção pode variar de acordo com a politica da empresa ou conforme o perfil e atuação do profissional de vendas. Para

eles todos os métodos convergem para conseguir clientes potenciais, pois a prospecção é a força vital das vendas.

Eles mencionam ainda que é possível identificar ou encontrar novos clientes de diversas formas: prospecção eletrônica na Web (uso da Internet); indicação feita pelos atuais clientes; aquisição de listagens e de cadastros de clientes; feiras e exposições; visita porta a porta; catálogos publicados; anúncios e classificados; telefone e telemarketing; (...) visitas inesperadas e observação.

Desta feita, pode-se dizer que tal fase do processo de vendas é imprescindível, pois, a prospecção precisa ser trabalhada diariamente pelo profissional de vendas, visto que, habilidades podem ser aprimoradas constantemente, bastando o interesse por parte do mesmo, concretizando-se assim a denominada prospecção.

2.1.8.2 Pré-aproximação (Pré-abordagem ou Preparação de Vendas)

É nesta etapa que é feita uma coleta de informação sobre seus clientes, sendo que depois da pesquisa sobre os clientes é realizado o planejamento da apresentação de vendas.

Para os autores Stanton e Spiro (2000, pg. 50/51), “a etapa de pré-aproximação inclui todas as atividades de coleta de informações realizadas pelos vendedores para conhecer os fatos relevantes concernentes aos clientes potenciais, suas necessidades e situação. Depois, com base nas informações, os vendedores planejam suas apresentações de vendas, selecionando o objetivo mais apropriado para cada visita”.

Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 198), por sua vez, explicam que a pré-aproximação, ou pré-abordagem, inclui as atividades de coleta de informações realizadas pelos vendedores para conhecer os fatos relevantes dos clientes potenciais, suas necessidades e situações. Conhecendo as necessidades do cliente,

o vendedor pode recomendar uma solução criativa que beneficie tanto a ele quanto ao comprador.

Para estes mesmos autores, “a etapa de preparação da venda inclui todas as atividades de coleta de dados e informações realizadas pelos vendedores para conhecer os fatos relevantes concernentes aos clientes potenciais, suas necessidades e situação. Em seguida, com base nessas informações, os vendedores planejam suas apresentações de vendas, selecionando o objetivo mais apropriado para cada visita”. (Sparemberger e Zamberlan (2011, pg.199).

Em sendo assim, pode-se dizer que é neste momento que os vendedores passam a realizar visitas aos seus clientes com o objetivo de lhes apresentar os produtos e assim conseguir trazê-los para dentro da empresa, sendo esta, uma importante fase do processo de vendas em si.

2.1.8.3 Abordagem

Além de o vendedor compreender as buscas, necessidades e características dos seus consumidores, ele precisa ir ao encontro do seu cliente, e é frente a frente que ele deverá comprovar que possui capacidade o suficiente para vender determinado produto, tendo então a missão de convencer seu cliente de que a escolha que está fazendo é a mais acertada possível e que ele atenderá às suas necessidades.

Tudo começa, portanto, quando o cliente entra na loja, a primeira impressão é a que fica, por isso, ser bem apresentável é um dos requisitos mínimos exigidos de todo e qualquer vendedor.

Ser simpático e atencioso para com o seu cliente também é um dos requisitos importantes na hora da conquista da clientela, uma vez que o cliente precisa sentir-se a vontade quando do atendimento feito por você, ou seja, o vendedor precisa passar ao cliente a sensação de que ele é especial e tratá-lo de forma especial, tanto que falar na mesma sintonia aplicando um tom de voz

apropriado para com seu cliente é indispensável para que ele sinta que você realmente é diferente dos demais e se sinta totalmente a vontade para interagir contigo e consequentemente adquirir o que deseja.

Para Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 202), “na abordagem o vendedor deve causar uma boa impressão e para isso deve ser pontual, vestir-se adequadamente, realizar uma conversa introdutória, apresentar o propósito da visita de forma clara e objetiva e, principalmente, criar um ambiente que facilite a exposição da proposta, falar com o cliente com o mesmo tom de voz dele, além de saber ouvi-lo”.

Ainda, de acordo com estes mesmos autores a abordagem pode ser dividida em 02 (duas) fases, a primeira delas pode ser chamada de “conversa informal”, quando o vendedor aborda o cliente e começa comentar sobre os mais variados assuntos, dependendo do perfil do cliente, enquanto que, a segunda fase é a chamada “técnica de venda planejada”, na qual é feita uma afirmação, com esclarecimentos ou perguntas.

Quanto às vendas, Las Casas (1994), citado por Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 203), menciona que,

(...) a venda no varejo apresenta certas características diferentes da venda de serviços. Nesse caso, o vendedor varejista lida com o cliente que o procura, uma vez que necessita do produto ou tem curiosidade a respeito dele. Isso se comprova a partir do que se observou na empresa em estudo, na qual nem sempre é o vendedor que vai até o cliente, mas o cliente é que vai até a loja. Neste caso, o consumidor é abordado com uma saudação cordial, um aperto de mão e procura-se estabelecer uma comunicação inicial e fazer com que o cliente solicite uma mercadoria especifica.

Em sendo assim, é importante que o vendedor esteja sempre com uma boa aparência, bem vestido, que se mostre entusiasmado e positivo para as vendas, sorria sempre, e o contato no olho a olho é muito importante não podendo jamais ser esquecido.

2.1.8.4 Avaliação de Necessidades

Além dos aspectos mencionados anteriormente é superimportante descobrir quais são as principais necessidades e preferências do seu cliente e isso se dará através das perguntas corretas que serão feitas a ele, uma vez que, é com elas que o vendedor terá a oportunidade de extrair do cliente qual é a sua busca real, seu interesse fundamental e principalmente qual o valor que o mesmo está disposto a gastar, e depois de descoberto isto, pode-se dizer que a venda estará no caminho certo.

No que tange à avaliação das necessidades, Levy; Weitz (2000) mencionado por Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 208), afirma o seguinte:

As informações básicas que um vendedor precisa saber sobre um cliente incluem o tipo de serviço ou mercadoria que o cliente está procurando; a gama de preço que ele está considerando; como o cliente planeja usar o serviço ou mercadoria; o seu estilo de vida; quais bens o cliente possui atualmente que podem ser usados com a mercadoria em consideração e as preferências do cliente por riscos e retornos em investimentos.

No que concerne a este mesmo assunto, Stanton e Spiro (2000, pg. 52), mencionam o seguinte:

A avaliação de necessidades é o estágio em que o vendedor deve descobrir, esclarecer e conhecer as necessidades dos compradores. O melhor meio para descobrir e conhecer necessidades é fazendo perguntas e as pesquisas têm demonstrado que, quanto mais perguntas os vendedores fazem, maiores são as probabilidades de eles obterem sucesso, sendo que existem diversos tipos de perguntas que podem ser feitas pelos vendedores no intuito de incentivar os compradores a revelar e discutir suas necessidades, devendo cada uma delas ser criada e aplicada no momento oportuno com a venda que você está realizando.

Quanto à importância de serem feitas várias perguntas ao consumidor, Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 208), se manifestam no sentido de que,

Fazer perguntas é o melhor meio para descobrir e conhecer as necessidades dos clientes. Cabe ressaltar que todas as informações coletadas na etapa da avaliação das necessidades são necessárias para que uma empresa possa qualificar o seu processo de vendas e, desta forma, atingir os resultados esperados e satisfazer as necessidades de seus clientes, pois estes satisfeitos, além de provavelmente voltarem a comprar, poderão indicar novos clientes e divulgarem a empresa.

Percebe-se, portanto, que o segredo para você descobrir quais são as principais necessidades dos seus clientes é determinante para você acertar na hora de oferecer qualquer tipo de mercadoria para eles, e assim atingir os resultados esperados, tanto por um, quanto pelo outro.

2.1.8.5 Apresentação

No que diz respeito à apresentação, Stanton e Spiro (1999, pg. 54), afirmam que ela é acima de tudo uma discussão dos recursos, vantagens e benefícios do produto e/ou serviço que os clientes indicaram como importantes, senão vejamos:

Depois que os representantes de vendas avaliam as necessidades e desejos de seus clientes, eles passam ao núcleo principal da venda, a apresentação. A apresentação é acima de tudo uma discussão dos recursos, vantagens e benefícios do produto e/ou serviço que os clientes indicaram como importantes. Embora a maioria das apresentações seja oral, muitas vezes elas incluem propostas por escrito e material de apoio, bem como auxílios visuais. A meta da apresentação é fazer com que o vendedor convença os clientes de que seus produtos ou serviços atenderão suas necessidades de maneira melhor que os dos concorrentes.

Segundo estes mesmos autores, “uma boa apresentação de vendas é preparada em torno de uma eficiente demonstração de um produto. Os vendedores devem demonstrar tudo o que for possível durante a apresentação.”, sendo que atualmente existem diversos softwares que poderão ser utilizados para uma melhor apresentação do seu produto.

Já no entender de Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 212),

A apresentação é a etapa do processo de vendas na qual o vendedor precisa ser criativo e parecer o verdadeiro profissional que os clientes esperam que seja. Se a demonstração for excelente, a venda está garantida. Nesta fase, o vendedor precisa convencer o cliente de que seus produtos atenderão suas necessidades de forma mais eficiente que os dos concorrentes.

Em sendo assim, pode-se dizer que o principal objetivo de uma apresentação é justamente vender o produto ao cliente e ainda de acordo com Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 214),

Quando o vendedor vai até o cliente, ele apresenta a organização, discorre sobre os produtos e marcas comercializadas pela empresa e apresenta um folder onde constam informações sobre a organização, sendo que, o objetivo é criar uma imagem positiva da empresa. Já quando o cliente vai até a loja é ele que irá solicitar um determinado item e a partir daí, os vendedores procuram mostrar as características e benefícios das mercadorias e auxiliam os clientes a visualizarem e perceberem melhor a mercadoria.

Através da análise das respostas concedidas pelo cliente às perguntas do vendedor, este deve buscar o produto adequado para atender as necessidades do consumidor, além de lhe mostrar as mais diversas mercadorias e tecer um comentário especial sobre cada uma delas.

Pode-se dizer ainda, que a confiança que o vendedor transmite para o cliente é mais um item importante na hora da venda, por isso, o vendedor deverá ter um amplo conhecimento sobre os produtos que comercializa em sua empresa, bem como saber explicar os principais detalhes, quanto à marca, qualidade, preço, entre outros aspectos, pois procedendo desta forma transmitirá segurança ao comprador.

Ademais, sabe-se que na maioria das vezes os clientes possuem dificuldades quanto à escolha dos produtos, e é justamente nesta hora que o vendedor deverá destacar-se, mostrando interesse em ajudá-lo em suas escolhas e principalmente, em responder às suas indagações, pois só assim, a venda será realizada e ambas as partes ficarão satisfeitas.

2.1.8.6 Respondendo às Objeções

Objeções podem ser entendidas como problemas, ou resistências que os clientes levantam frente aos vendedores, devendo as mesmas servirem como forma de aprendizado, pois, são com elas que a equipe de vendas aprenderá a suportar tais situações e principalmente a contorná-las.

Para os autores Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 223), “a oposição, resistência, ou aversão às informações ou à solicitação do vendedor é chamada de objeção à venda, as objeções à venda devem ser muito bem-vindas, porque revelam o interesse e o desejo do cliente potencial por um produto e também ajudam a

determinar que etapa o cliente atingiu no ciclo de compra, atenção, interesse, desejo, convicção ou prontidão para fechar o negócio”.

Como todo profissional que trabalha na área de vendas enfrentará algum dia alguma forma de objeção, o mesmo precisa compreender que isso é natural e aprender a contornar tais objeções.

Para Futrell (2003), citado por Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 224), quando um cliente potencial lhe apresentar uma objeção, sorria, porque é nesse momento que você começa a ganhar seu salário. Você quer ter satisfação pessoal com seu trabalho e, ao mesmo tempo, aumentar seus ganhos, certo? Bem, ambas as coisas ocorrem quando você acata objeções como um desafio que, tratado corretamente, beneficia tanto você quanto o cliente potencial. Quanto mais eficientemente você satisfizer as necessidades dos clientes e resolver seus problemas, mais sucesso terá nas vendas. Se ficar com medo de objeções, vai se atrapalhar na resposta, o que quase sempre leva ao fracasso.

De acordo com Thomas Soldow (1993), citado por Sparemberger e Zamberlan (2011, pg. 224), “as objeções são encontradas em praticamente todas as apresentações. Elas indicam que o cliente potencial tem interesse na proposta, portanto devem ser bem recebidas”.

Ainda no entender destes mesmos autores, “objeções são declarações feitas pelo cliente que comunicam, direta ou indiretamente, a existência de um problema que precisa ser solucionado antes que uma decisão de compra possa ser tomada”.

Uma vez resolvidas todas as dúvidas do cliente, e respondidas todas as objeções levantadas por ele, passa-se à próxima etapa do processo de vendas, qual

seja, o fechamento da venda.

2.1.8.7 Fechamento da Venda

A fase posterior ao momento em que todas as dúvidas do cliente são sanadas chama-se fechamento da venda, e é nela que o vendedor irá comentar sobre as diversas formas de pagamento oferecidas pela empresa, bem como sobre