Perceived quality, satisfaction, and recommendation of dental equipment maintenance services

(1)

www.elsevier.es/sumanegocios

SUMA

DE

NEGOCIOS

Artigo

de

investigac¸ão

Qualidade

percebida,

satisfac¸ão

e

recomendac¸ão

de

servic¸os

em

equipamentos

odontológicos

Fernando

Sena

Soares

Pontello

a

_,

_Marlusa

_de

_Sevilha

_Gosling

b

e

Sâmara

Borges

Macedo

c,d,∗

a_Bacharel_em_{Administrac¸ão}_–_Universidade_Federal_de_Minas_Gerais_–_UFMG,_Belo_Horizonte,_Brazil b_Pós_doutora_em_Ciências_Sociais_Aplicadas_–_Universidade_do_Algarve,_UALG,_Portugal

c_Mestre_em_{Administrac¸ão}_–_Universidade_Federal_de_Lavras_(UFLA),_Lavras,_Brazil

d_Doutoranda_em_{Administrac¸ão}_–_Universidade_Federal_de_Minas_Gerais_(UFMG),_Belo_Horizonte,_Brazil

informação

sobre

o

artigo

Historialdoartigo: Recebidoa9dejaneirode2017 Aceitea10deagostode2017 On-linea10deoutubrode2017 ClassificaçõesJEL: M10 M30 M31 M39 Palavras-chave: Qualidadeemserviço Satisfação Recomendação Marketingderelacionamento Clientes

r

e

s

u

m

o

Oobjetivodestetrabalhofoiidentificarosatributosespecíficosdequalidadedeserviçosna percepçãodosclientesdeempresasdemanutençãoeequipamentosodontológicos,e men-surarosimpactosdaqualidadegeralpercebidaedasatisfaçãonaintençãoderecomendar. Paratanto,realizou-seumapesquisa,umsurveyonlinecom154dentistas,precedidapor umafaseexploratório-qualitativa.Aanálisedosdadosrevelouqueasdimensões empa-tiaetangíveisforamasmaisimportantesdaqualidadepercebida.Alémdisso,qualidadee satisfaçãoexplicam82,4%daintençãodosdentistasrecomendaremamarcaquelhespresta serviçosdemanutençãodeequipamentosodontológicos.

∗ _Autor_para_{correspondência.}

Correioeletrónico:[email protected](S.BorgesMacedo).

https://doi.org/10.1016/j.sumneg.2017.08.001

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Perceived

quality,

satisfaction,

and

recommendation

of

dental

equipment

maintenance

services

JELclassiﬁcation: M10 M30 M31 M39 Keywords: Qualityinservice Satisfaction Recommendation Marketingofrelationship Customers

a

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s

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Thepurposeofthestudywastoidentifyspeciﬁcattributesofperceivedqualityofdental equipmentmaintenanceserviceproviders.Theauthorsalsowantedtomeasuretheimpact ofgeneralperceivedqualityandsatisfactionontheintentiontorecommendtheprovider. Toaccomplishthesegoals,anonlinesurvey,whichwasprecededbyaqualitativeand explo-ratoryphase,wasconductedwith154dentists.ThedataanalysisshowedthatEmpathyand Tangibleswerethemostrelevantdimensionsofperceivedquality.Furthermore,perceived generalqualityandsatisfactionexplained82.4%ofdentistintentiontorecommendtheir dentalequipmentmaintenanceserviceproviders.

Introduc¸ão

Osetor de serviçostem passadopor umamudança quase revolucionária,afetandoconsideravelmenteomodocomoas pessoasvivemetrabalham,umavezquenovosserviçossão criadosincessantementeparasatisfazerasnecessidades exis-tentese,também,aquelasquesequersãopercebidaspelos consumidores(Lovelock&Wright,2006).

Como consequência, o comportamento de compra dos clientestambémsealterou,sendoqueosconsumidores pas-saram a exigir níveis de qualidade e servic¸os superiores (McCarthy&Perreault,2002).Aqualidadetemsidoumdos meiosencontradospelasempresasparaobteremvantagens competitivasquelhesgarantamasobrevivência.

Aqualidadeemserviçoécadavezmaisreconhecidacomo sendodegrandevalorestratégiconasorganizações.Aatração denovosclientes,desenvolvimentoderelacionamentocomos consumidores,aumentodasvendasereforçodaimagemda organizaçãosãounsdosbenefíciosoriundosdeumprograma dequalidadeemserviçosbem-sucedido(Adil&Albkour,2013). Atreladaàqualidade,tem-seasatisfaçãodoconsumidor comoumpontovitalparaasaúdedasorganizações.

Diantedoquefoiexposto,opresentetrabalhovisa iden-tificar quais são os atributos específicos de qualidade de serviços,emtermosdeimportância,napercepçãodosclientes deempresasdemanutençãoeequipamentosodontológicos. Adicionalmente, mensurar os impactos da qualidade geral percebida e da satisfação na intenção de recomendar as empresasparaoutraspessoas.

Aqualidadede serviços,satisfaçãoerecomendaçãosão temas essenciais para a sobrevivência e crescimento das empresas,eestudosvoltadosparaosetorodontológicoque abordem essa temática demonstram escassez, justificando assimapresentepesquisa.Asdescobertasdesteestudo per-mitem a compreensão das peculiaridades que o setor de prestaçãode serviçosemequipamentosodontológicos pos-suiedosfatoresqueodiferenciamdosdemaisserviçosque sãofornecidosnomercado.

Referencial

teórico

Qualidadeemservic¸os

Aqualidadeemserviçofoipordiversasvezesdefinidacomo foco nasnecessidades eexigências dos clientes,e como o serviçoprestadocorrespondeàsexpectativasdequemo con-trata(Adil&Albkour,2013).

Aconceituaçãomaisusadaparaaqualidadedeserviços éadaqualidadepercebida,sendoresultadodeumprocesso decomparaçãoentreasexpectativasdoclienteeapercepção da performance do serviço (Culiberg & Rojsek, 2010). No entanto,asuamediçãoécomplexadevidoànatureza multidi-mensionalesubjetivadeserviços(Akroush,Jraisat,Kurdieh, AL-Faouri, & Qatu 2016). Nesse sentido, Culiberg e Rojsek (2010)afirmamqueasdimensõesespecíficasdaqualidadeem serviçotêmefeitosmaisfortessobreasatisfaçãodocliente.

Anotoriedadedatemáticapodeserobservadapormeiodos diversosestudosvoltadosàqualidadedeserviçosem seto-resespecíficos.YueneThai(2015),porexemplo,estudaram aqualidadedoserviçoesatisfaçãodoclientenotransporte marítimo. Izogo, e Ogba (2015) estudaram a qualidade do serviço,satisfaçãodoclienteefidelizaçãonosetordeserviços dereparaçãoautomóvel,jáPaieChary(2015),estudarama qualidade doserviço hospitalar percebido pelos pacientes, assim como Turan e Bozaykut (2016). Lin, Luo, Cai, Ma, e Rong 2016 estudaram a qualidade do serviço no contexto doe-commerceeMonferrer,Estrada,Fandos,Molinere Sán-chez2016aqualidadedoserviçonobancoduranteumacrise econômica.

Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) sugerem que as avaliaçõesdequalidadenãosejamfeitasapenassobreo resul-tadodeumserviço.Énecessárioqueserealizemavaliações doprocessodeprestaçãodeserviços.NaescalaSERVQUAL, a qualidade de serviço é definida como a diferença entre aspercepçõesdosclientessobreoqueaconteceudurantea transaçãodeserviçoesuasexpectativasdecomoatransação de serviço deveria ter sido realizada. Ainda segundo os

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autores,oSERVQUALdizrespeitoa5dimensõesdaqualidade: conﬁabilidade,capacidadede resposta, garantia,empatia e tangibilidade.

OmodeloSERVQUALtemsido amplamenteutilizadona avaliac¸ãodaqualidadedediferentesprestadoresdeservic¸os:

Galeeva (2016), por exemplo, realizou uma adaptação do SERVQUAL para avaliação da qualidade dos serviços edu-cativosnasformaçõessuperioresrussas;Santos,Contreras, FaúndezePalomo-Vélez(2015)tambémadaptaramomodelo SERVQUALaumaescaladesatisfaçãodeatividadefísica.

CroninandTaylor,1992concluíramemseuestudoquea conceituaçãodemarketingemediçãodaqualidadedeserviço peloSERVQUALforambaseadasemumparadigmafalho.Eles apresentaramsuporteempíricoedaliteraturasugerindoque aqualidadedoserviçodevesermedidacomoumaatitude. Nessesentido,osautoresdesenvolveramaescalabaseadano desempenho(SERVPERF)e,pormeiodeseusestudos, compro-varammaioreficiênciaquandocomparadaàSERVQUAL,onde reduziramem50%onúmerodeitensquedevemser medi-dos(de44itenspara22itens).Sendoassim,oSERVPERFfoia escalaadotadacomobaseparadesenvolvimentodopresente trabalho.

Noentanto,CronineTaylor(1992)alertamparaas espe-cificidadesinerentesacada setor,demodoqueositensda escalaquedefinemaqualidadedeserviçodeumaindústria podemserdiferentesemoutrossegmentos.Serviçosdealto envolvimento,como,porexemplo,cuidadosdesaúdeoude serviçosfinanceiros, possuemdiferentesdefiniçõesde qua-lidadedeserviçoemcomparaçãocomosserviçosde baixo envolvimento,comofastfoodoudelimpezaaseco.Omesmo podesernotadonasconsideraçõesdeCulibergeRojsek(2010), quesugeremqueessasescalasdemediçãodaqualidadeem serviçodevemserpersonalizadasparaosetordeserviçosem questãoeaocontextoculturalespecíficoemqueelessão apli-cados.

CronineTaylor(1992)trazemtambémalgumasquestões gerenciais. De acordo com eles, a qualidade do serviço é um requisito prévio para a satisfaçãodos consumidores e asatisfaçãodo consumidor exercegrandeinfluência sobre intenções decompra, maisdo quea própria qualidade do serviço.

Satisfac¸ão

Osclientessãoaprincipalrazãoda existênciade qualquer empresa,sendoasuasatisfaçãodesumaimportânciapara seestabelecer umrelacionamento duradouro com estes. A palavrasatisfaçãoveiodoconceitodesatis(suficiente)efacere (fazer),quedemonstraoalcance,porpartedosclientes,aoque elealmejae,ainda,damaneiravistaporelecomo«suficiente» (Oliver,2014).

ParaTripathyeMani(2014)satisfaçãoéosentimentode prazeredecepçãodeumapessoa,eresultantedacomparação do desempenho percebido de um produto ou serviço em relaçãoàsuasexpectativas.Asatisfaçãoéentãoumafunção dodesempenhopercebido comparadacomexpectativas do consumidor.Seodesempenhoficaaquémdasexpectativas docliente,oclientenãoestásatisfeito.Asatisfaçãoé essen-cialpara o bem-estar dosconsumidores, para o lucro das empresas através da compra e padronização, e para

a estabilizac¸ão econômica e estruturas políticas (Oliver, 2014).

SegundoOliveira(2013),oconsumidorgeraassuas expec-tativaspréviasapartirdeexperiênciasanteriores,pelatroca deinformaçõescomindivíduosquejápassarampelamesma situação, ochamadomarketingbocaaboca,einformações provenientesdomercado.Asexpectativasiniciaissãoumtipo de referência padrão para queseja feita a avaliaçãosobre a qualidade do que foi comprado, podendo ter como con-sequência2situações.Primeiramente,casoodesempenhodo produtoouserviçotenha superadoasexpectativasprévias, há,nestecaso,umadesconfirmaçãopositiva,poisos resul-tadosforammelhoresdoqueseimaginavainicialmente.Por outrolado,adesconfirmaçãonegativaocorrequandoos resul-tadossãoinferioresàsexpectativasdocliente.Nessecaso,é provávelqueasituaçãogereinsatisfaçãonocliente(Oliveira, 2013).

Segundo Andreasi (2014), é um erro muito comum dos empresáriosprometeremoquesabemquenãopodem cum-prir. Para o autor, eles agem dessa forma por acreditarem que quanto maior for a expectativa criada, maior será a demanda emcimadosseus produtoseservic¸os.Ele ainda aﬁrmaqueissopodeatéserverdade,desdequeeles consi-gamcumprircomaquiloqueprometeram,oquequasenunca acontece.

Nesse sentido, é importante observar as comunicações externas das marcas. Elas devem estar compatíveis com a capacidadedeprestaçãodoserviçoanunciando.Pormeioda comunicação,oconsumidorcriaumaexpectativae,aoefetuar acompra,precisareceberoquefoiprometido(Pinto,2015).

TripathyeMani(2014)ressaltamquemuitasorganizações estãoembuscadaaltasatisfação,porqueosclientesmuito satisfeitos são muito menos sujeitos a mudança. A alta satisfação ou prazer cria uma afinidade emocional com a marca,nãoapenasumapreferênciaracional.Oresultadoé fidelidade do cliente,que se reflete em novas compras da marcaetambémemrecomendaçãopositiva.

Recomendac¸ão

A recomendação no contexto de serviços é um objeto importante de estudo, uma vez que as principais fontes de informação do processo decisório de um consumidor são o marketing boca a boca e a influência interpessoal. Nesse sentido, a recomendação está diretamente relacio-nadaàsatisfaçãodoclientecomoproduto/serviço,fatoque demonstra a importância de uma boa gestão dos chama-dos «influenciadores». Cada indivíduopossui uma rede de relacionamentosqueforneceinformações,sejamelas nega-tivas ou positivas (Oliveira, 2013). Cabe destacar que a recomendaçãopodeserumaconsequênciadeaspectos pesso-ais,inclusivedoapegoemocionalqueoconsumidorpercebe quetemdeumamarcaespecífica(Vlachos,Theotokis, Prama-tari&Vrechopoulos,2010).

Acomunicaçãobocaabocaretrataasrecomendaçõesque osclientesrecebemdeterceirosquejáusufruíramdoserviço. Estafonteédegranderelevância,poisosclientesque utili-zarameaprovaramoserviçopodemdivulgarparaomercado aqualidadedoprodutoouserviço.Nestecaso,oclienteque

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Tabela1–Perguntasdapesquisaqualitativa

1.Quaissãoosatributosmaisimportantesquevocêvalorizaao procurarporumaempresadessesegmento?

2.Noseuentendimento,quaissãoasvantagensedesvantagens daempresaemrelac¸ãoaosconcorrentes?

3.Oquevocêachadaempresaquevocêcompraimplantarum programadeﬁdelidadebaseadoempontos?Vocêseinscreveria? Quetipodebenefíciossugeriria?

4.Oquetelevariaanãoutilizarmaisosservic¸osdasua prestadora?

5.Oqueteinﬂuenciouaescolheraprestadoradeservic¸odasua preferência?

6.Quaisospontosfracosquevocêidentiﬁcanaempresa? 7.Vocêrecomendariaaempresaparaoutraspessoas?Sesim,por

quê?

Fonte:elaboradopelosautores.

utilizouoprodutopassaaserumvendedorativodaempresa semrecebercomissãoporfazerisso(Pinto,2015).

NoestudorealizadoporJochenePatricia(2002),asatisfação doclienteeasuavontadedepraticarapropagandabocaa bocaforamigualmenteanalisadas,ondechegaramà conclu-sãodequeasatisfaçãodocliente,apesardenecessária,nãoé condiçãoúnicaparaobtençãodeumapropagandabocaaboca positiva.Destemodo,investirnossistemasdeincentivopara estetipodecomunicaçãotorna-seimportanteparaaumentar

aprobabilidadedeosconsumidoressatisfeitosadotaremtal comportamento.

Metodologia

Paraatingirosobjetivospropostos,realizou-seumapesquisa queteveumafaseexploratóriaeumafasedescritiva,segundo classiﬁcac¸ãodeMalhotra(2001).

Nafaseexploratória,procurou-se,pormeioeabordagem qualitativa,entendermelhorosaspectosconsiderados impor-tantes naescolha doprovedor de serviçosde manutenção de equipamentos odontológicos. Para tanto, foram aborda-dos dentistas, clientes de tais serviços. Quando o ponto de saturação das respostas foi alcançado, as entrevis-tas foram encerradas, o que ocorreu após 10 entrevistas. O roteiro de entrevistas semiestruturadas foi o referente atabela1.

Nafasequantitativaedescritiva,apesquisatrabalhacom dadosobtidosatravésdeumsurveyonline.

Osparticipantesresponderama28perguntasrelacionadas aosatributosdaqualidadeemservic¸o(22itensadaptadosda escalaSERVPERFe6questõesprovenientesdapesquisa qua-litativa)eaperguntasdemográﬁcas.Osindicadores,atributos dequalidade,forammensuradosporumaescalatipoLikert de11pontos,sendo0nadaimportantee10muitoimportante, conformeapresentadonatabela2.

Tabela2–Dimensõesdequalidade,indicadoresereferências

Dimensão Indicador Referência

Tangíveis T1–aempresacontarcomequipamentoatualizado/moderno Adaptadode

CronineTaylor (1992)

T2–aempresaterespac¸ofísicocomaparênciaagradável.

T3–empregadosdaempresaestarembemvestidoseapresentáveis

T4–aempresaterespac¸ofísicoqueestejadeacordocomotipodeservic¸ooferecido

Conﬁabilidade C1–aempresaserconﬁável Adaptadode

C2–aempresaexecutaroservic¸odentrodoprazo,deacordocomoprometido C3–aempresaarquivarosregistroscorretamente

C4–quandovocêtiverumproblema,ofuncionáriomostrar-secompreensivoetranquilizador C5–aempresaprestarservic¸osconformeprometido

Atendimento AT1–aempresadizerexatamentequandooservic¸oseráexecutado Adaptadode

AT2–aempresaterfuncionáriosdisponíveisparaatenderasminhassolicitac¸õesdeimediato AT3–aempresacontarcomfuncionáriosqueestejamsempredispostosameajudar. AT4–quandoprocurada,aempresa«pegar»oservic¸oimediatamente

Garantia G1–aempresacontarcomempregadosquesejamconﬁáveis Adaptadode

G2–vocêsentir-seseguro(a)aorealizartransac¸õescomosfuncionáriosdaempresa G3–aempresaterfuncionárioseducados

G4–aempresafornecerapoioadequadoparaqueosfuncionáriospossamrealizarbemotrabalho

Empatia E1–vocêteratenc¸ãoespecialdaempresa Adaptadode

E2–aempresacontarcomfuncionáriosquelhedêematenc¸ãoindividual E3–aempresacontarcomfuncionáriosqueconhec¸amsuasnecessidades E4–umaempresaterprofundoconhecimentodosseusinteresses E5–aempresaterhoráriodeexpedienteconveniente

Pesquisa qualitativa

PQ1–aempresaterumprogramadeﬁdelidadebaseadoempontos Pesquisa qualitativa PQ2–aempresaserhonesta.

PQ3–aempresapraticaroprec¸ojusto PQ4–aequipedaempresaserproﬁssionalizada PQ5–equipedaempresaserágil

PQ6–aempresaterlocalizac¸ãoprivilegiada Fonte:elaboradopelosautores.

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Tabela3–Dimensõesdesatisfac¸ão,recomendac¸ão equalidade

Variável Indicador

Satisfação 1.Qualseugraudesatisfaçãocomaempresa queprestaestetipodeserviçoparavocê? Recomendação 1.Qualaprobabilidadedevocêrecomendar

estaempresa?

Qualidade 1.Qualaqualidadegeraldestaempresa? Fonte:elaboradopelosautores.

Além disso, elaboraram-se 3 perguntas para mensurar

qualidade geral percebida, satisfação gral e intenção de recomendação,representadasnatabela3.

Apopulaçãoselecionadaparaestapesquisafoicomposta porprofissionaisdeodontologiadetodooBrasil,os proprietá-riosdosequipamentosquenecessitamdeassistênciatécnica especializada,semrestriçõesdeidade.Aamostragemfoinão probabilísticaeintencional,totalizando154dentistas.

Resultados

e

discussões

Caracterizac¸ãodosrespondentesdapesquisaqualitativa

Afasequalitativada pesquisacompreendeuaaplicac¸ãode 10entrevistassemiestruturadas.Acaracterizac¸ãodos respon-denteséapresentadanatabela4.

Aopiniãodosentrevistadospropiciouumamelhor com-preensão do problema e a elaboração de novas variáveis criaçãodeumnovoconstruto,comodimensãodequalidade específica dosetor deprestação eserviçosde manutenção emequipamentosodontológicos,alémdereforçaralgunsdos itens doquestionário que haviamsido extraídos da litera-tura usada como referência (SERVPERF).De maneira geral, percebeu-se pelas respostas dos entrevistados que todos valorizamofatodaempresaprestadoradeserviçosem equi-pamentosodontológicosserhonestaeágil.Alémdisso,grande parteressaltouqueapráticadopreçojustoeequipe profissio-nalizadasãoprimordiaisparaquecontinuemautilizaresses serviços.

Todasasvariáveisespecíﬁcasmencionadas,serviramde baseparaseformularoconstrutopesquisaqualitativa,com ositensPQ2,PQ3,PQ4,PQ5ePQ6.

Tabela4–Perﬁldosentrevistados

Nome Gênero Idade Proﬁssão

Entrevistado1 Masculino 36-50anos Dentista Entrevistado2 Feminino 36-50anos Dentista Entrevistado3 Masculino 18-24anos Dentista Entrevistado4 Feminino 25-35anos Dentista Entrevistado5 Feminino Acimade51anos Dentista Entrevistado6 Feminino 36-50anos Dentista Entrevistado7 Feminino 25-35anos Dentista Entrevistado8 Feminino 36-50anos Dentista Entrevistado9 Masculino 36-50anos Dentista Entrevistado10 Feminino 36-50anos Dentista Fonte:elaboradopelosautores.

Caracterizac¸ãodosrespondentesdapesquisaquantitativa

Dos154entrevistados,110sãodosexofeminino,quantidade equivalentea71,43%daamostraeamaiorpartedos respon-dentestementre18-29anos(37,01%).

A análise inicial apresentada possibilitou inferir sobre algunsaspectos.Observou-sequeosentrevistadosatribuem maiorimportância,demodogeral,paraofatodeaempresa possuirumespaçofísicoqueestejadeacordocomotipode serviço oferecido, aconfiabilidade da empresa, o fatode a empresadizerexatamentequandooserviçoseráexecutado,a

empresacontarcomempregadosquesejamconﬁáveis,

horá-riodeexpedienteconveniente,honestidade,terumprograma

de ﬁdelidade baseado em pontos. A qualidade, satisfac¸ão

e recomendação de serviços de manutenção em

equipa-mentosodontológicosestão,nogeral,moderadamentebem

avaliadas.

Análisefatorialexploratória

Salienta-sequeosresultadosaquiapresentadossão reﬁna-mentossequenciaisdeváriasanálisesfatoriaisexploratórias, embuscadeumaestruturafatorialadequada.

Parainiciaraanálisefatorialexploratória(AFE),torna-se

necessário veriﬁcaraadequabilidade dabasede dados.De

acordocomHair,Black,Babin,AndersoneTatham(2006),para assegurarresultadosmaisvigorososaamostradeve apresen-tarobservac¸õessuperioresa50eummínimode100casos.Ao considerartaiscritérios,abasededadosapresentaadequac¸ão necessária.

Ainda fazendo referência a adequabilidade dos dados, realizou-se o teste de Kaiser-Meyer-Olklin (KMO) eo teste Bartlett.

A tabela5mostra um valorde 0,796para oteste KMO, consideradobomporFávero,Belﬁore,SilvaeChan(2009).

Na AFE,outroparâmetroaserobservadosãoosvalores dascomunalidadesdosindicadores.Emgeral,ovalormínimo aceitáveléde0,50(Pestana&Gageiro,2005),istoé, entende--sequeparasermantido,umindicadordeveapresentarno mínimo 50% de variância comum (compartilhada) com as demaisvariáveisdomodelo.Nota-se,natabela6,quetodosos indicadorestêmcomunalidadeacimadomínimoaceitável.

Ométododeextraçãoescolhidofoiodeanálisedos com-ponentesprincipais,preferidoparafinsdereduçãodedados, otimizandoosfatores(Garson,2009).Quantoaonúmerode fatores extraídos, de acordo com Hair et al. (2006), o cri-tério de variânciaacumulada (eigenvaluemaiores que um) podeserutilizadoesugereaindaumpatamardepelomenos 60%comoaceitável.Foramencontrados4componentesque

Tabela5–Testedemedidadeadequac¸ãodaamostra KMOandBartlett’sTest

Kaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy. 0,796 Bartlett’sTestof Sphericity Approx.Chi-Square 877,025 Df 91 Sig. 0,000 Fonte:saídadoSPSS.

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Tabela6–Comunalidades

Indicadores Initial Extraction

T1–aempresacontarcomequipamentoatualizado/moderno 1,000 0,640

T2–aempresaterespac¸ofísicocomaparênciaagradável 1,000 0,717

T3–empregadosdaempresaestarembemvestidoseapresentáveis 1,000 0,598

T4–aempresaterespac¸ofísicoqueestejadeacordocomotipodeservic¸ooferecido 1,000 0,609

AT4–quandoprocurada,aempresa«pegar»oservic¸oimediatamente 1,000 0,798

AT3–aempresacontarcomfuncionáriosqueestejamsempredispostosameajudar 1,000 0,687

AT2–aempresaterfuncionáriosdisponíveisparaatenderasminhassolicitac¸õesdeimediato 1,000 0,802

E1–vocêteratenc¸ãoespecialdaempresa 1,000 0,647

E2–aempresacontarcomfuncionáriosquelhedêematenc¸ãoindividual 1,000 0,677

E3–aempresacontarcomfuncionáriosqueconhec¸amsuasnecessidades 1,000 0,667

E4–umaempresaterprofundoconhecimentodosseusinteresses 1,000 0,706

PQ3–aempresapraticaroprec¸ojusto 1,000 0,605

PQ4–aequipedaempresaserproﬁssionalizada 1,000 0,655

PQ5–aequipedaempresaserágil 1,000 0,739

Nota:métododeextrac¸ão:análisedecomponentesprincipais. Fonte:saídadoSPSS.

Tabela7–Matrizrotacionada

1 2 3 4

T1–aempresacontarcomequipamentoatualizado/moderno 0,732

T2–aempresaterespac¸ofísicocomaparênciaagradável 0,839

T3–empregadosdaempresaestarembemvestidoseapresentáveis 0,745

T4–aempresaterespac¸ofísicoqueestejadeacordocomotipodeservic¸ooferecido 0,766

AT4–quandoprocurada,aempresa«pegar»oservic¸oimediatamente 0,832

AT3–aempresacontarcomfuncionáriosqueestejamsempredispostosameajudar 0,792 AT2–aempresaterfuncionáriosdisponíveisparaatenderasminhassolicitac¸õesdeimediato 0,753

E1–vocêteratenc¸ãoespecialdaempresa 0,691

E2–aempresacontarcomfuncionáriosquelhedêematenc¸ãoindividual 0,782 E3–aempresacontarcomfuncionáriosqueconhec¸amsuasnecessidades 0,767

E4–umaempresaterprofundoconhecimentodosseusinteresses 0,814

PQ3–aempresapraticaroprec¸ojusto 0,733

PQ4–aequipedaempresaserproﬁssionalizada 0,771

PQ5–aequipedaempresaserágil 0,799

Fonte:saídadoSPSS.

atenderamaessecritério,sendoque,emconjunto,esses4

fatoresexplicamaproximadamente 68,2% da variância das

variáveisoriginais.

OutrasaídaimportantedaAFEématrizrotacionada,a par-tirdaqualépossível visualizararelac¸ão entreasvariáveis observadaseoscomponentes(tabelas7e8).

Tabela8–Validadediscriminante

Tangíveis Empatia Atendimento Benefícios

Tangíveis 0,595

Empatia 0,149 0,585

Atendimento 0,048 0,288 0,629

Benefícios 0,051 0,227 0,202 0,590

Fonte:saídadoSPSSeExcel.

Osdadosemnegritoapresentadosnatabelasãoreferentesaos valo-resdevalidadediscriminantedosconstrutos:Tangíveis,Empatia, AtendimentoeBenefícios.

Conﬁabilidadedasdimensõesencontradas

ApartirdaAFEapresentada,faz-senecessárioavaliarseas

dimensões encontradassão conﬁáveis eválidas. Para isso,

foram investigados critérios para validades convergente e

discriminantedosconstrutos,bemcomoaconﬁabilidade sim-plesecompostadosfatoresencontrados.

SegundoHair,Hult,RingleeSarstedt(2014),avalidade con-vergentepodeseratestadaapartir docálculoda variância médiaextraída(AVE),quedevesermaiordoque0,5.Apartir dascargasfatoriaisdamatrizrotacionada,fez-seocálculodas AVE,segundoafórmula

AVE=

n

i=1L2i

n (1)

Para oconstrutotangíveis, o valorencontradofoi 0,595; para empatia foi 0,585; para atendimentofoi 0,629; e para benefíciosfoi0,590.Portanto,nota-sequetodososconstrutos atendemtalcritério,ondeseconcluiquehávalidade conver-gentenasdimensõesencontradasdaqualidadepercebida.

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Tabela9–Conﬁabilidade

Construto AlfadeCronbach Conﬁabilidadecomposta

Empatia 0,830 0,849

Tangíveis 0,800 0,854

Atendimento 0,806 0,836

Benefícios 0,690 0,812

Fonte:saídadoSPSSeExcel.

A tabela 8comprova a validade discriminante entre os construtos,apartirdocritériodeFornelleLarcker.Segundo talcritério,aAVEdeumconstrutodevesermaiorqueo qua-dradodacorrelac¸ãoentreoconstrutoemquestãoeosdemais (Hairetal.,2014).Assim,percebe-sequeaAVEdecada cons-truto(emnegrito,nadiagonaldatabela8)é,defato,maior queascorrelac¸õesdeSpearmanaoquadrado(calculadasno SPSS)decadaconstrutocomosdemais(linhasabaixodecada diagonal).

Outramedidaquetemqueseravaliadaéaconﬁabilidade osconstrutos.Hairetal.(2014)explicamqueaconﬁabilidade indicaaconsistênciadosconstrutos,facilitandoa repetibili-dadedasmedidasemoutrosestudos.

Afimdeanalisaraconfiabilidade dosconstrutos,foram analisadososvaloresdocoeficientealfadeCronbachea con-fiabilidadecomposta.

Segundo Malhotra (2012), o valor mínimo aceitável de alfaparaqueaconsistênciadeumaescalanãoseja consi-derada muito baixaé de0,60, aceitável para estudosmais exploratórios, como é o caso da presente pesquisa. Na ocorrênciade valoresabaixodo mencionado,os itenscom pouca coerênciadevem sereliminados.Aanáliseda confi-abilidadecomposta éconsideradamaisfidedigna doqueo alfa de Cronbach (Henseler, Ringle e Sinkovics, 2009, Hair et al., 2014). Os parâmetrospara a avaliaçãoda confiabili-dadecomposta indicadospelosautoressãoentre0,70-0,90. Astabelas9–11explicitamosvaloresdasconfiabilidadesdos construtos.

Ficaatestada,assim,aconﬁabilidadedetodasas dimen-sõesencontradas.

Nota-se que, a partir dos resultados apresentados da AFEfinal, tem-sequeosconstrutos confiabilidadee garan-tia não foram confirmados como dimensõesde qualidade,

Tabela10–Resumodomodelo Resumodomodelob

Modelo R Rquadrado Rquadrado ajustado

Erropadrãoda estimativa 1 0,909a _0,827 _0,824 _1,09

a _Preditores: _(constante), _QUAL: _qual _a _qualidade _geral _desta

empresa?(0=poucaqualidadea10=muitaqualidade);SAT:qual seugraudesatisfac¸ãocomaempresaqueprestaestetipode servic¸oparavocê?(0=poucosatisfeitoa10=muitosatisfeito).

b _Variável_dependente:_REC:_qual_a_{probabilidade}_de_você

recomen-darestaempresa?(0=poucoprovávela10=muitoprovável) Fonte:saídadoSPSS.

já que seus indicadores ou não carregaram um fator especíﬁco ou apresentaram comunalidade abaixo de 0,50. Além disso, um indicador de atendimento (AT1) e um de empatia (E5) foram retirados para se obter uma estrutura fatorial.

Assim, a partir a AFE final, pode-se caracterizar as dimensõesdequalidadedeserviçosdemanutençãode equi-pamentosodontológicosdaseguinteforma:

-fator1(empatia)efator2(tangíveis)–sãoasdimensões quemaisexplicamavariânciadaqualidade,istoé,cercade 20%deempatiae19%detangíveis,totalizando,juntos,39%da variância.Note-sequesãodimensõespresentesnoSERVPERF, emboraoitemE5tenhasidoretirado;

-fator3:atendimento–explicacercade16%davariânciade qualidade.TambéméumadimensãopresentenoSERVPERF, emboraoitemAT1tenhasidoretirado;

- fator4:benefícios– explicacercade 14%da variância dequalidade,sendoqueessefatorfoioriginadodapesquisa qualitativafeita.

Observa-se,então,que4construtossemostraram deter-minantesparajustificaravariânciadaqualidadedeserviços odontológicos. Os resultados revelaram que nem todos os itensdefendidospelaSERVPERFaderiramaoseconsideraros serviçosdotipoaquiespecificado,oquevaiaoencontrodo defendidoporCronineTaylor(1992).Segundoosautores,a qualidadedeserviçopodediferenciar-sedeacordocomosetor estudado,dadasasespecificidadesdecadaum;acrescenta-se aissoanecessidadedepersonalizaçãoacadasetoreatenção voltada aocontexto cultural específicoemque seaplica o

Tabela11–Coeﬁcientes

Coeﬁcientes

Modelo Coeﬁcientesnão

padronizados

Coeﬁcientes padronizados

t Sig.

B Erropadrão Beta

1 (Constante) -1,206 0,343 -3,516 0,001

SAT:qualseugraudesatisfac¸ãocomaempresa queprestaestetipodeservic¸oparavocê? (0=poucosatisfeitoa10=muitosatisfeito)

0,545 0,089 0,454 6,135 0

QUAL:qualaqualidadegeraldestaempresa? (0=poucaqualidadea10=muitaqualidade)

0,618 0,095 0,482 6,514 0

a.Variáveldependente:REC:qualaprobabilidadedevocêrecomendarestaempresa?(0=poucoprovávela10=muitoprovável). Fonte:saídadoSPSS.

(8)

SERVPERF(Culiberg&Rojsek,2010).Nessesentido,entende-se queparaopúblicoestudadoaqualidadedependedefatores específicos,oqueculminou,deacordocomaAFE,na impos-sibilidadedeconsiderartodos ositensoriginaisdomodelo SERVPERF,ejustificouarealizaçãodafasequalitativada pre-sentepesquisa.

Regressão

A análisede regressão éusada para examinar as relações entreumavariáveldependenteeumaoumaisvariáveis inde-pendentes.ParaMalhotra(2012),aanálisederegressãopode serutilizadaparadeterminarseasvariáveisindependentes explanamumavariaçãosignificativanavariáveldependente (se existeumarelação); determinar quantoda variação na variáveldependentepodeserexplicadopelositens indepen-dentes(intensidadedarelação);definiraestruturaouaforma darelação;preverosvaloresdavariáveldependente.

Dessaforma,pode-sedizerque82,4%davariac¸ão obser-vadanavariávelrecomendac¸ãoéexplicadapeloconjuntodas variáveisindependentes.

Interpretandoosresultados,observa-sequeas2variáveis independentes (qualidade e satisfação) são estatistica-mente significantes para explicar a variável dependente (Sig.=0,00<0,05).Porfim,atravésdacolunaBeta,épossível inferirqueavariávelindependentequalidade(QUAL)éamais relevanteparaexplicarvariaçõesnavariáveldependente,pois seuvalordeBetapadronizadoé0,482,maiordoqueoBeta padronizadodavariávelsatisfação(SAT),0,454.

Considerac¸ões

ﬁnais

Aoidentificarcomo dimensõesespecíficasda qualidadede serviçososfatores:empatia,tangíveis,atendimentoe bene-fícios, o trabalho atendeu ao primeiro objetivo proposto e indicouque a percepção doclientequanto aqualidade de serviçosde manutenção de equipamentos odontológicos é específicaediferentedapropostaoriginaldaescalaSERVPERF, umavezqueositensconfiabilidadeegarantianãoforam con-firmadoscomodimensõesdequalidade,sendoretiradosdas análises.Apresentouumaescalaválidaeconfiávelaomostrar queaqualidadepercebidaporsermensuradapelas4 dimen-sõessupracitadas. Acredita-sequeositensconfiabilidade e garantianãoforamdeterminantesparaapercepçãode quali-dadedosclientes.Issodevidoaofatodeosclientesrecorrerem aosserviços,muitasvezes,porindicação.Emoutraspalavras, osclientesentendemqueaconfiabilidadeegarantiajáestão embutidasnosserviços,umavezqueaescolhasebaseiaem opiniõesconfiáveisdeamigosquejáfizeramusodoserviço emequipamentosodontológicos.

Aparticularidade da percepc¸ão dosclientesdesse setor corroboraodefendidoporCronineTaylor(1992)eCuliberg eRojsek (2010).Acrescenta-se a issoamesma tendência a respostademonstradanosresultadosdescritivos,indicando coesãoreferenteàopiniãodessenichosobreaqualidade.

Quandoanalisadaaconﬁabilidadedosconstrutos,os mes-mosapresentaramconsistência,indicandoapossibilidadede repetibilidadedasmedidasemoutrosestudos.

Visandomensurarosimpactosdaqualidadegeral perce-bidaedasatisfaçãonaintençãoderecomendarasempresas para outras pessoas, realizou-se a análise de regressão, atendendo ao segundo objetivo proposto. Os resultados das análises indicaram que as 2 variáveis independentes (qualidade e satisfação) são estatisticamente significantes paraexplicaravariáveldependente(recomendação).

Otrabalhoapresentacomocontribuic¸ãogerencialo conhe-cimento do nichoem questão,possibilitandoa tomada de decisõesestratégicasvoltadasaomesmo.

A limitação encontrada éreferente a não possibilidade de generalizaçãodos dados,no entanto,transforma-se em uma sugestão de estudos futuros, à medida que estudos semelhantes possamser aplicadosaumnúmero maiorde respondenteseaoutrostiposdeserviçosprestados.

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