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COISAS QUE AS EQUIPES DE LOJA
PODEM FAZER AGORA PARA COLOCAR
OS CLIENTES EM PRIMEIRO LUGAR
Como colocar os clientes no coração de sua estratégia
Por David Ciancio
Alinhar sua estratégia de negócios a uma abordagem customer first pode
parecer uma tarefa complicada que demanda investimentos significativos. A
maioria dos varejistas está profundamente consciente dos benefícios
financei-ros de colocar os clientes no centro da estratégia, embora ainda tenha
dificul-dade em adotar esse posicionamento. Existe, porém, uma série de iniciativas
focadas nos clientes que os varejistas podem adotar e que os ajudarão a
posicionar os consumidores como prioridade para suas lojas e colaboradores.
OUÇA OS CLIENTES
EM CADA LOJA E EM CADA CANAL
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Promova seus canais de feedback
dos clientes e encoraje os
consumidores a usá-los
• Assegure que comentários de formulá-rios online sejam enviados para as lojas que atenderam o cliente
• Compartilhe os endereços de e-mail / te-lefone / hashtags para cada loja específica
Tenha formulários para comentários
dos clientes em todas as lojas
Envie convites pelo correio para
cada cliente fiel como forma de
agradecimento e peça feedback
de tempos em tempos
• Os gerentes das lojas devem esvaziar as caixas de comentários e responder aos clientes pessoalmente, toda semana • Livros de comentários na saída da loja fazem com que seja mais fácil para os clientes registrar suas impressões e dão uma aparência de “livro de visitantes”
Cafés da manhã/reuniões de
atendi-mento ao cliente com os gerentes de
loja: dê aos clientes a oportunidade
de dar feedback pessoalmente
• Em cada loja, mensalmente, abra um espaço para que todos os gerentes de loja ouçam o que está acontecendo
• Brindes ou amostras de novos produtos – use-os como uma oportunidade de apre-sentar novos produtos ou iniciativas
TOME A INICIATIVA DE DIZER AOS
CLIENTES
O QUE ESTÁ ACONTECENDO
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Informe os clientes sobre as
novidades, semanalmente
• Avise sobre o que é novidade e as mu-danças que virão
• Publique qualquer ação tomada como resultado das reuniões dos gestores das lojas com os clientes no PDV
Crie um checklist simples para cada
loja a respeito dos diversos tipos de
cliente – foque nos consumidores
mais importantes / predominantes
em cada loja
Liste os produtos pelos quais os clientes
perguntam com frequência e saiba onde
encontrá-los (pilhas, itens difíceis de
encontrar ou que sejam exclusivos)
• Os 10 produtos mais importantes para cada grupo de cliente (sensíveis a preço, famílias jovens, gluten free)
• É uma informação útil para relatórios das lojas – você tem no estoque os itens mais importantes?
• Liste quais são as maiores oportunida-des de cross-selling que beneficiariam os clientes (como queijo e biscoitos)
• Pergunte à equipe – que informações se-ria importante que eles tivessem no bolso para consulta rápida?
Use seu tempo diário de visita ao
chão de loja para cumprimentar
os clientes
TODOS OS DIAS, RECONHEÇA
E PREMIE CLIENTES FIÉIS
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Faça com que os operadores de caixa
digam “obrigado por ser um de
nos-sos melhores clientes” de uma forma
sincera quando um consumidor utiliza
um voucher do programa fidelidade ou
passa seu cartão fidelidade no checkout
Em dezembro, cada gerente de loja
deve entregar, pessoalmente, um
pre-sente de Natal para seus 20 principais
clientes (deve ser enviada uma lista
para cada loja)
Ofereça privilégios especiais de
fidelida-de para os clientes e pequenos mimos,
como acesso antecipado a condições de
delivery, uma revista gratuita, eventos e
promoções exclusivas
Quando os colaboradores virem clientes
com grandes carrinhos de compra, faça
com que eles agradeçam e digam
“obri-gado por comprar conosco”
• Muitos desses privilégios custam pouco ou nada, apenas um pouco de imaginação
TRATE SUA EQUIPE
COMO CLIENTES FIÉIS
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Os colaboradores são os maiores
de-fensores da marca e, com frequência,
se comunicam melhor com o cliente do
que você
Estimule que as equipes de loja façam
suas próprias sugestões a respeito de
como colocar o cliente em primeiro
lugar
Peça para a equipe ajudar a encontrar o
que a loja tem de único e como melhor
satisfazer os clientes
• Dê à equipe acesso antecipado a qual-quer comunicado ou oferta aos clientes • Tenha um horário para resolver dúvidas da equipe no PDV (semelhante ao item 4) • Peça comentários dos colaboradores so-bre o que os clientes estão dizendo – eles estão mais perto dos consumidores
• Crie um senso de propósito compartilha-do a respeito dessa oportunidade
• Pergunte “o que pode ser diferente na loja e que ajude a demonstrar que coloca-mos o cliente em primeiro lugar?”
• Públicos especiais: estudantes, idosos, perfil de conveniência
• Identifique produtos locais, de fornece-dores locais
ESTEJA ATENTO AO QUE
É DITO E COMO É DITO
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Reveja a sinalização da loja que
diz aos clientes o que eles não
podem fazer, ou mensagens que
usam expressões negativas
Sobre o autor
• Exemplo: “a loja conta com sistema de vigilância”, versus “nos preocupamos com sua segurança e conforto” – os clientes veem essas mensagens e extraem delas dicas a respeito do contexto e intenção do atendimento
David Ciancio é Senior Customer Strategist da dunnhumby, ajudando varejistas e marcas a ampliar suas vendas e fidelidade por meio de melhores experiências de compra e liderando mudanças organizacionais dirigidas aos clientes.
Transformar uma empresa em um negócio voltado aos clientes começa do topo da organização e exige compromisso de todos os membros da equipe. Envolver os colaboradores na jornada centrada no cliente é fundamental e, por isso, é importante comunicar e compartilhar os benefícios das iniciativas dirigidas aos consumidores. A adoção de algumas dessas práticas nas lojas físicas e no e-commerce é uma ótima maneira de fazer com que os colaboradores abracem a filosofia centrada nos clientes.
Se a sua empresa está pronta para entrar em uma jornada focada nos consumi-dores, a dunnhumby pode ajudar. Contate-nos em info@dunnhumby.com
