RELATÓRIO ANUAL DE 2015 DA OUVIDORIA
São Luís- MA 2015
MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO
SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA
DO MARANHÃO
RELATÓRIO ANUAL DE 2015 DA OUVIDORIA
Relatório de atividade da Ouvidoria do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Maranhão no período de janeiro/2015 a dezembro/2015.
São Luís- MA 2015
MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO
SECRETARIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL E TECNOLÓGICA INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA
DO MARANHÃO
REITOR
Francisco Roberto Brandão Ferreira
PRÓ-REITORA DE ENSINO
Ximena Paula Nunes Bandeira Maia da Silva
PRÓ-REITORA DE PESQUISA, PÓS-GRADUAÇÃO E INOVAÇÃO
Natilene Mesquita Brito
PRÓ-REITOR DE EXTENSÃO E RELAÇÕES INSTITUCIONAIS
Fernando Antônio Carvalho de Lima
PRÓ-REITORA DE GESTÃO DE PESSOAS
Valéria Maria Carvalho Martins
PRÓ-REITOR DE PLANEJAMENTO E ADMINISTRAÇÃO
Carlos Cesar Teixeira Ferreira
OUVIDOR INSTITUCIONAL INTERINO
As Ouvidorias Públicas no contexto democrático
As Ouvidorias têm como condição de existência o próprio contexto democrático e fundamentam-se na construção de espaços plurais abertos à afirmação e à negociação das demandas dos cidadãos, os quais são reconhecidos como interlocutores legítimos e necessários no cenário público nacional. Essas estruturas surgem como um mecanismo de diálogo permanente, de participação e controle social e, portanto, de exercício democrático. Ao mediar o acesso a bens e serviços públicos, constituem-se como um importante instrumento de gestão para a Administração Pública, que tem a oportunidade de elaborar e aperfeiçoar suas perspectivas e ações, bem como subsidiar a criação de políticas públicas.
Fonte: Coleção OGU, Orientações para o atendimento ao Cidadão nas Ouvidorias público – Rumo ao Sistema Participativo, 2013.
Sumário
1.
APRESENTAÇÃO ... 5
2.
BASES LEGAIS: ... 6
3.
OUVIDORIA INSTITUCIONAL ... 7
3.1
Perspectivas de atuação da Ouvidoria ... 7
3.2.
Atendimento ao Cidadão ... 8
3.3.
Tipos de Manifestação e Canais de Comunicação dos Cidadãos ... 8
4.
DEMONSTRATIVOS ESTATÍSTICOS ... 10
5.
CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO ... 18
6.
AFERIÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CIDADÃOS ... 20
6.1.
Metodologia ... 20
6.2.
Resultados de Pesquisa ... 22
7.
MANIFESTAÇÕES MAIS RECORRENTES ... 24
8.
SUGESTÕES E RECOMENDAÇÔES ... 25
9.
CONSIDERAÇÕES FINAIS ... 26
10.
RELATÓRIO DE INFORMAÇÃO DO e-SIC ... 27
10.1.Quantidade de Pedidos de Acesso à informação ... 28
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1. APRESENTAÇÃO
As atividades desta Ouvidorias realizada no ano de 2015 por meio dos canais disponíveis desta entidade.
Primeiramente, vamos detalhar o papel da Ouvidoria, as bases legais, as perspectivas de atuação, o atendimento ao cidadão, os tipos de manifestações com suas respectivas definições; os canais, que são ferramentas que viabiliza a comunicação entre o cidadão e a entidade por meio da Ouvidoria. E essa parte termina com o fluxo sintético demonstrando o processo que as manifestações passam (elogio, solicitação, reclamação, denúncia e sugestão).
Em seguida, há comparações quantitativas das atividades entre os anos de 2014 e 2015, por meio de demonstrações, tabelas e gráficos, discriminados desta forma: tipo de manifestações, tipo de canais, origem de demanda, demanda por assunto e demanda por Campus.
Além disso, acrescentamos uma breve explanação sobre a carta serviço, seguido dos resultados de pesquisa de satisfação da ouvidoria, das considerações finais e sugestões de melhorias com base nas manifestações registradas pela comunidade, seja externa ou interna. E por fim, o relatório estatístico do e-SIC, Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão, resultado dos pedidos de informações que a ouvidoria intermedia e faz viabilizar o direito do cidadão, que está garantido na lei 12.527/2011- Lei de Acesso à Informação.
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2. BASES LEGAIS:
INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 1 DA OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO DA CONTROLADORIA-GERAL DA UNIÃO, DE 05 DE NOVEMBRO DE 2014.
O Ouvidor-Geral da União, no uso de suas atribuições, tendo em vista o disposto no art. 116, V, “a”, da Lei nº 8.112, de 11 de novembro de 1990; nos arts. 18 a 20 da Lei nº 10.683, de 28 de maio de 2003; nos arts 4º e 9º da Lei nº 9.784, de 29 de janeiro de 1999; nos arts. 30 e 31 do Decreto-lei nº 200, de 25 de fevereiro de 1967; nos arts. 16 e 17 do Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009; no art. 14 do Anexo I ao Decreto nº 8.109, de 17 de setembro de 2013; bem como no art. 13 do Decreto nº 8.243, de 23 de maio de 2014; (Manual de Ouvidorias Federais)
INSTRUÇÃO NORMATIVA CONJUNTA Nº 01 CRG/OGU, 24 DE JUNHO DE 2014. Estabelece normas de recebimento e tratamento de denúncias anônimas e estabelece diretrizes para a reserva de identidade do denunciante.
O CORREGEDOR-GERAL DA UNIÃO e o OUVIDOR-GERAL DA UNIÃO Substituto no uso de suas atribuições, tendo em vista o disposto nos artigos 14, inciso I e 15, inciso I, do Anexo I ao Decreto nº 8.109, de 17 de setembro de 2013, bem como nos artigos 2º, inciso I e 4º, inciso I do Decreto nº 5.480, de 30 de junho de 2005, e no art. 13 do Decreto nº 8.243, de 23 de maio de 2014;
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3. OUVIDORIA INSTITUCIONAL
A Ouvidoria do Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia do Maranhão – IFMA segue as diretrizes norteadoras da Controladoria Geral da União-CGU, destacando que, a ouvidoria pública, no Poder Executivo Federal, tem como finalidade fomentar a participação e a conscientização da população acerca do direito de receber um serviço público de qualidade, eficiente e respeitoso.
Além disso, essa unidade tem um papel relevante para identificar os pontos que precisa melhorar a qualidade dos serviços prestados pela Instituição, desta forma funciona como intermediador entre o cidadão e a organização agindo como instrumento participativo desta sociedade. As administrações vêm usando esse instrumento de participação popular com a finalidade de captar indicadores para melhorias de serviços públicos. Assim também, em defesa da administração, tendo em vista assistir o atendimento de reivindicações de funcionários, exercendo um controle preventivo corretivo de arbitrariedade ou de negligências, de problemas interpessoais ou abuso de poder de poder das chefias.
É importante lembrar que a Ouvidoria Institucional não tem o papel do Fale Conosco, tira dúvidas ou pedido de informações rotineiras. Apesar disso, respondemos as manifestações tendo em vista a viabilizar a Lei de Acesso à informação nº 12.527/2011 e orientamos o cidadão a registrar tais demandas no respectivo canal apropriado, que o e-SIC (Sistema de Informação ao Cidadão).
Esse instrumento de participação social segue as diretrizes da Controladoria Geral da União e o seu principal papel é o de receber manifestações dos cidadãos, interpretá-las e buscar soluções para o caso visando o aprimoramento da qualidade dos serviços prestados, além de informar adequadamente a direção da organização sobre os indicativos de satisfação dos usuários.
Cabe ressaltar que os serviços desempenhados por esta Instituição de Ensino Técnico e Tecnológico perpassam pela finalidade da promoção social e do desenvolvimento humano que começa com o redesenho organizacional, mudança de comportamento e compromisso profissional.
A Ouvidoria, para realizar seu papel depende da parceria de todas as unidades e principalmente de pessoas compromissadas com a educação de qualidade; por meio do Ensino, Pesquisa e Extensão fazem a diferença e compõem esta Instituição.
3.1 Perspectivas de atuação da Ouvidoria
Receber e encaminhar às instâncias competentes - unidades: Solicitação, Sugestão, Reclamação, Denúncia, Elogio;
Informação aos solicitantes quanto ao encaminhamento adotado em relação à sua solicitação; Acompanhar as providências adotadas até a obtenção da solução do serviço público;
Sugerir a adoção de medidas visando o aperfeiçoamento na prestação do serviço público; Relatórios estatísticos com os tipos de manifestações mais frequentes, por local e períodos de
tempo e avaliação quantitativa dos resultados;
Monitoramento contínuo das manifestações por tempo e local de ocorrência por meio de planilha elaborada para essa finalidade;
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3.2.Atendimento ao Cidadão
O atendimento é individual, dependendo da situação, poderá ser coletivo em forma de reunião ou de fórum segundo a necessidade e/ou número de envolvidos na demanda.
3.3.Tipos de Manifestação e Canais de Comunicação dos Cidadãos
As formas de manifestações, com suas respectivas definições (a sugestão, o elogio, a reclamação, a solicitação de providencias e a denúncia) são apresentadas na Figura 01.
Figura 01 – Tipos de Manifestação
Fonte: Manual de Ouvidorias Públicas Federais (conceitos sintetizados).
man
fes
taç
ões
Elogio
Elogio é a demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço recebido ou relativo a pessoas que participaram do serviço/atendimento.Solictação
Manifestação em que o objeto e o sujeito são claramente definidos, também podendo indicar insatisfação; deve conter, necessariamente, um requerimento de atendimento ou serviço a ser
prestado pela Administração
Reclamação
serviço prestado, ação ou omissão da administração Manifestação de insatisfação ou protesto sobre um e/ou servidor público, considerado ineficiente, ineficazou não efetivo
Denúncia
É a comunicação de irregularidades ocorridas na administração pública ou de exercício negligente ou abusivo dos cargos, empregos e funções. É também comunicação de infrações disciplinares ou prática de atos de corrupção, ou improbidade administrativa, que
venham ferir a ética e a legislação.
Sugestão
É a comunicação de irregularidades ocorridas na administração pública ou de exercício negligente ou abusivo dos cargos, empregos e funções. É também comunicação de infrações disciplinares ou prática de atos de corrupção, ou improbidade administrativa, que
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Os canais de comunicação são os meios pelos quais os cidadãos fazem sua manifestação (a sugestão, o elogio, a reclamação, a solicitação de providencias, denúncia e pedido de informação) conforme seguem na Figura 02. Tal Figura demonstra os canais com suas respectivas formas de acesso: Telefone, Sistema de Informação (SUAP), Fale Conosco, Correspondência, e-OUV e Presenciais e e-SIC. Este último canal é um Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão que tem a finalidade de atender os pedidos de informação dos cidadãos.
Figura 02 – Canais de Comunicação
CANA
IS
Telefone (98) 3215-1801
Suap www.ifma.edu.br/ouvidoria;
Fale Conosco Acesso em cada página do campus
Correspondência 789, Bairro São Francisco – São Luís /MA Avenida Marechal Castelo Branco, nº (segundo piso, sala 32) cep 65.076-091;
Presencial 789, Bairro São Francisco – São Luís /MA Avenida Marechal Castelo Branco, nº (segundo piso, sala 32) cep 65.076-091;
e-SIC http://www.acessoainformacao.gov.br/
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A Figura 03, abaixo, representa de forma sintética o fluxo das formas de manifestações mencionadas na Figura 01.
Ressaltamos que apesar de tratamos as demandas recebidas pelo canal de e-mail, orientamos aos cidadãos registrarem as manifestações, pelos canais supracitados na figura 02 – Canais de Comunicações, pois esse canal (e-mail) há desvantagem quanto ao controle e ao Registro.
Informamos também que estamos respondendo pelo canal “Fale conosco”, que esse contato não faz parte das atribuições da Ouvidoria, que deverá ser a última instância acionada por um demandante.
O Canal “Fale Conosco” é uma comunicação via web que está disponível na página de cada campus. Assim, quando o cidadão tem alguma demanda para um determinado campus, ele preenche um formulário disponível no site do IFMA. Tais informações preenchidas seguem para o e-mail da Ouvidoria, que faz análise e encaminha para conhecimento e providências cabíveis dependendo do caso.
Uma análise comparativa das Formas de Manifestações (reclamação, solicitação, denúncia, elogio e sugestão), com seus respectivos Canais de Comunicação (telefone, presencial, e-mail, fale conosco, Suap e e-OUV), entre os anos de 2014 e 2015, é apresentada nas Tabelas 01 e 02, a seguir.
4. DEMONSTRATIVOS ESTATÍSTICOS
Tabela 01 Dados por Manifestação e Canal 2014
ANO DE 2014
Nº MANIFESTAÇÃO QUANT. N° CANAL QUANT.
1 RECLAMAÇÃO 32 1 TELEFONE 75
2 SOLICTAÇÃO 602 2 PRESENCIAL 1
3 DENÚNCIA 8 3 E-MAIL 223
4 ELOGIO 9 4 FALE CONOSCO 320
5 SUGESTÃO 7 5 SUAP 39
TOTAL 658 TOTAL 658
Fonte: OUVIDORIA / IFMA
Recebimento Registro na Planilha de Monitoramento de Controle do Prazo Análise das demandas Encaminhar para Unidades Correspondentes Resposta Intermediária dos Procedimentos Adotados ao Cidadãos
Ao Receber Retorno das Unidades, Encaminhar
Resposta Final aos Demandantes com Adequações Necessária ao
Texto , de Modo Deixar Compreenssíveis as Informações
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Tabela 02 – Dados por Manifestação e Canal 2015
ANO DE 2015
Nº MANIFESTAÇÃO QUANT. N° CANAL QUANT.
1 RECLAMAÇÃO 90 1 TELEFONE 61
2 SOLICTAÇÃO 425 2 PRESENCIAL 1
3 DENÚNCIA 20 3 E-MAIL 211
4 ELOGIO 4 4 FALE CONOSCO 109
5 SUGESTÃO 5 5 SUAP 162
TOTAL 544 TOTAL 544
Fonte: OUVIDORIA / IFMA
Os Gráficos 01, 02, 03 e 04 representam de forma gráfica os resultados das Tabelas 01 e 02.
11% 0% 39% 20% 30% % Canais 2015 TELEFONE PRESENCIAL E-MAIL FALA CONOSCO SUAP 5% 92% 1% 1% 1% % Manifestações 2014 RECLAMAÇÃO SOLICITAÇÃO DENÚNCIA ELOGIO SUGESTÃO 11% 0% 34% 49% 6% % Canais 2014 TELEFONE PRESENCIAL E-MAIL FALA CONOSCO SUAP 16% 78% 4% 1% 1% % Manifestações 2015 RECLAMAÇÃO SOLICITAÇÃO DENÚNCIA ELOGIO SUGESTÃO Fonte: OUVIDORIA / IFMA
Gráfico 01– Formas de Manifestações em 2014 Gráfico 02 – Canais de Comunicação em 2014
Gráfico 03 – Formas de Manifestações em 2015 Gráfico 04 – Canais de Comunicação em 2015
Fonte: OUVIDORIA / IFMA
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Conforme foi observado no Gráfico 01 do ano de 2014 que aproximadamente 92% das demandas registradas eram solicitação. Já em 2015, conforme Gráfico 03 houve uma redução nessas solicitações em decorrência destas atividades:
A Ouvidoria, em parceria com a Assessoria de comunicação e a Diretoria de Gestão e Tecnologia da Informação do IFMA, realizou as seguintes ações em 2015:
Publicação das informações da transparência ativa, exigidas pela Lei nº 12.527/2011 e o Decreto nº 7.724/2012;
Divulgação da Carta de Serviço ao Cidadão, conforme será visto mais adiante na seção 4.2;
Publicação no Portal do IFMA de informações pertinentes a assuntos mais demandados no ano de 2014, tais como: convocação e nomeação de concursos públicos, lista de terceirizados, contatos, cursos oferecidos, entre outros, com o intuito de antecipar essas respostas no ano de 2015;
Reformulação do Portal tendo em vista maior facilidade ao acesso às informações. É importante destacar, fazendo uma análise comparativa entre ano de 2014 e o ano 2015, que houve uma redução nas solicitações, considerando os pedidos de informações oriundos da Ouvidoria (canal inapropriado para pedido de informação).
Explicações sobre os canais de comunicações, conforme seguem:
Telefone
Neste ano de 2015 esse canal registrou manifestações do tipo solicitação, relacionado com pedidos de informação, quanto às dúvidas de seletivo de alunos e aos contatos de telefones.
Canal mais utilizado por conta da facilidade de acesso, está relacionado com todas as espécies de demandas: reclamação, denúncia, sugestão, elogio e principalmente solicitação de informação.
Apesar de a ouvidoria atender os pedidos de informação, essa unidade orienta aos demandantes que esse canal não é apropriado para tal manifestação, pois o Sistema de Informação ao Cidadão (e-SIC) foi criado para essa finalidade. Orientamos aos usuários não usar mais esse canal de e-mail já que o IFMA aderiu ao e-OUV (Sistema Integrado de Ouvidorias Federais), pois o canal de e-mail tem suas limitações e dificuldades tanto nos aspectos de controle (protocolo, tempo no controle das demandas) quanto nos aspectos de duplicidade de esforços, já que precisa cadastrar essas demandas tanto no sistema interno SUAP quanto na ferramenta tecnológicas e-OUV pelo motivo que ambos não se encontram no presente momento integralizado.
Fale conosco
Esse canal não faz parte do papal de ouvidoria, já que a ouvidoria não acionada de forma imediata, mas sim em última instância pelo cidadão. E esse meio de contato é acionado mais para tirar dúvidas e solicitar orientações quantos aos serviços oferecidos aos Campi.
SUAP
O segundo canal mais usado, registra todas espécies de manifestação. Pode ser encontrado no portal do IFMA (portal.ifma.edu.br) no link de “Demandas à Ouvidoria” cuja finalidade é registrar as manifestações dos usuários.
e-OUV
O Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal desenvolvido pela Controladoria-Geral da União (CGU), o Sistema (e-OUV) é utilizado por diversos órgãos para recebimento e tratamento de manifestações (reclamação, solicitação de porvidência, denúncia, elogio e sugestão). A Figura 04
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apresenta a visualização do Banner da Internet do Poder Executivo Federal (e-OUV) no portal da Controladoria Geral da União (https://sistema.ouvidorias.gov.br).
Figura 04 – Banner da Internet do Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv)
Fonte: Site da CGU https://sistema.ouvidorias.gov.br/publico/Manifestacao/RegistrarManifestacao.aspx
A Ouvidoria-Geral da União (OGU), por meio da Coordenação-Geral de Orientação e Acompanhamento de Ouvidorias (CGOUV) administra as adesões ao sistema, assim como auxilia as ouvidorias na sua utilização, em conformidade com as diretrizes da Instrução Normativa OGU 01/2014. Neste contexto, para orientar as ouvidorias no desempenho de suas atividades, a OGU desenvolve materiais de apoio.
Essa ferramenta tecnológica é essencial para que as ouvidorias possam atender o cidadão de maneira rápida e segura.
Esse sistema pode ser acessado pelo cidadão tanto no portal da Controladoria Geral da União (https://sistema.ouvidorias.gov.br.) e brevemente no Portal do IFMA (portal.ifma.edu.br) onde estaremos providenciando esse acesso.
O Quadro 01 apresenta as manifestações no e-OUV no ano de 2015, discriminadas por número de protocolo, espécie de manifestações e a situação da manifestação. O Gráfico 05 apresenta os resultados de tais manifestações no e-OUV pela Ouvidoria do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Maranhão.
Quadro 01 – Manifestações no e-OUV em 2015
MANIFESTAÇÕES DO E-OUV NUP (Número Único de
Protocolo) Espécie de Manifestações Situação 23546004199201578 Denúncia Encerrada 23546005625201591 Reclamação Encerrada 23546000743201511 Denúncia Encerrada 23546004335201520 Denúncia Encerrada 23546004383201518 Denúncia Encerrada 23546004310201526 Denúncia Encerrada 23546004314201512 Solicitação Encerrada 23546004269201598 Denúncia Encerrada 23546004202201553 Denúncia Encerrada 23546004255201574 Denúncia Encerrada 23546003673201544 Solicitação Encerrada 23546002959201511 Reclamação Encerrada 23546002207201541 Solicitação Encerrada 23546002111201583 Denúncia Encerrada 23546002082201550 Solicitação Encerrada 23546001721201560 Denúncia Encerrada 23546001603201551 Solicitação Encerrada MANIFESTAÇÕES QUANTIDADE Solicitação 5 Reclamação 2 Denúncia 10 Total de Manifestações 17
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12% 29% 59% 0% 0% % manifestações 2015 RECLAMAÇÃO SOLICITAÇÃO DENÚNCIA ELOGIO SUGESTÃOGráfico 1 – Representação Gráfica das Manifestações do e-OUV em 2015((18)
Fonte: https://sistema.ouvidorias.gov.br/publico/Manifestacao/RegistrarManifestacaoLogin.aspx
Fonte: https://sistema.ouvidorias.gov.br/publico/Manifestacao/RegistrarManifestacaoLogin.aspx
Os assuntos referentes à reclamação foram: falta de internet, a falta de professores e consequente atraso das aulas em um dos Núcleo Avançado. Quanto às denúncias, os assuntos foram: ausência de servidores e acumulação de cargos. Já, quanto às solicitações de providências, foram a respeito de indeferimento de afastamento para doutorado, questionamento do período de consultas públicas para o cargo de Diretor Geral de Campus e desbloqueio de sistema SIGEPE.
As manifestações sugestão, elogio, solicitação, reclamação, denúncia; foram tratadas conforme a Instrução Normativa Nº 1 da Ouvidoria Geral da União, da Controladoria-Geral da União, de 05 de novembro de 2014.
Obs.: optamos em tratar esse canal em separado dos demais, por conta que ainda não foi possível cadastrar esses dados em sistema próprio (Sistema Unificado da Administração Pública-SUAP) da instituição, responsável de gerar as informações para elaboração dos relatórios.
Seguem as Tabela 3 e 4, dos anos de 2014 e 2015, respectivamente, que representam a origem das demandas de manifestantes interno (servidor, aluno, terceirizados) e externo.
Tabela 1 – Origem de Demanda 2014
ANO DE 2014
DISCRIMINAÇÃO DA ORIGEM DE DEMANDA PERCENTUAL %
Quantidade de Demanda Interna 82 12%
Quantidade de Demanda Externa 576 88%
Total de Manifestante 658 100%
Fonte: OUVIDORIA / IFMA
Tabela 2 – Origem de Demanda 2015
ANO DE 2015
DISCRIMINAÇÃO DA ORIGEM DE DEMANDA PERCENTUAL %
Quantidade de Demanda Interna 396 61%
Quantidade de Demanda Externa 148 39%
Total de Manifestante 544 100%
15
Seguem, também, as Tabelas 05, de 2014, e a Tabela 06, de 2015, que classificam as manifestações por assunto. E, em seguida, as representações gráficas dos assuntos, conforme Gráficos 06 e 07, dos anos de 2014 e de 2015, respectivamente.
Tabela 05 – Classificação por Assuntos em 2014
ANO DE 2014
Nº
ASSUNTOS RECLAMAÇÃO SOLICITAÇÃO DENÚNCIA ELOGIO SUGESTÃO TOTAL POR ASSUNTO PERCENTUAL % 1 Concurso TAE 4 167 1 1 1 174 26 % 2 Seletivo do IFMA 10 145 0 1 2 158 24 % 3 Pronatec 3 25 0 0 0 28 4 % 4 Solic. de Contato 1 61 0 0 0 62 9 % 5 Cursos 1 52 0 0 0 53 8 % 6 Servidor 6 5 7 1 0 19 3 % 7 Alunos 3 35 0 0 0 38 6 % 8 Outros 3 74 0 1 2 80 12 % 9 Prestador de Serviço 0 11 0 2 1 14 2 % 10 Concurso Docente 1 4 0 3 1 9 1 % 11 Sisu 0 23 0 0 0 23 3 % Manifestação 32 602 8 9 7 658 100 %
Total de Pedido de Informação Por Meio do e-SIC 60 Fonte: OUVIDORIA / IFMA
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 CONCURSO TAE SELETIVO IFMA PRONATEC SOLICITAÇÃO DE CONTATO CURSOS SERVIDOR ALUNOS OUTROS PRESTADOR DE SERVIÇO CUNCURSO DOCENTE SISU MNIFESTAÇÕES A SS UN TOS
DEMANDAS POR ASSUNTO
SUGESTÃO ELOGIO DENÚNCIA SOLICITAÇÃO RECLAMAÇÃO
2014
Fonte: OUVIDORIA / IFMA
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Tabela 06 – Classificação por Assuntos em 2015
ANO DE 2015
Nº ASSUNTOS RECLAMAÇÃO SOLICITAÇÃO DENÚNCIA ELOGIO SUGESTÃO TOTAL POR ASSUNT O PERCENTUAL % 1 Estacio- namento 1 0 0 0 0 1 0 % 2 Obras 0 0 1 0 0 1 0 % 3 Ensino 24 137 4 0 1 166 31 % 4 Pós- Graduação 0 0 0 0 0 0 0 % 5 Graduação e Transferidos 3 14 0 0 1 18 3 % 6 Concurso 16 125 2 0 1 144 26 % 7 Infra- estrutura 1 1 1 0 0 3 1 % 8 Outros 22 41 12 3 1 79 15 % 9 Solic. de Contato 2 63 0 0 1 66 12 % 10 Seletivo do IFMA 9 36 0 1 0 46 8 % 11 Processo 12 8 0 0 0 20 4 % Manifestação 90 425 20 4 5 544 100 %
Total de Pedido de Informação Por Meio do e-SIC 78
Fonte: OUVIDORIA / IFMA
0 20 40 60 80 100 120 140 160 ESTACIONAMENTO OBRAS ENSINO PÓS-GRADUAÇÃO GRADUADOS E TRASNFERIDOS CONCURSOS INFRAESTRUTURA OUTROS SOLICITAÇÃO DE CONTATO SELETIVO DO IFMA PROCESSO MNIFESTAÇÕES A SS UN TOS
DEMANDAS POR ASSUNTO
RECLAMAÇÃO SOLICITAÇÃO DENÚNCIA ELOGIO SUGESTÃO
2015
Fonte: OUVIDORIA / IFMA
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Nas Tabela 07, de 2015, abaixo, demonstram a discriminação de espécie de manifestações (reclamação, solicitação, denúncia, elogio e sugestão) dos respectivos Campi. E, em seguida, as representações gráficas das manifestações, conforme Gráficos 08, do ano de 2015.
Importante ressaltar que as solicitações podem ser:
Solicitação de providências que é estar inserido nos trabalhos de Ouvidoria já explanado na Figura 01 – Tipos de Manifestação.
Pedido de informação que é uma manifestação feita pelo cidadão por meio do e-SIC, sistema eletrônico do serviço eletrônico do serviço de informação ao cidadão, de acordo será explicado mais a frente abaixo da Figura 20 – Sistema e-SIC, nessa mesma seção.
Além disso, informamos que o Instituto Federal do Maranhão recebe muitos pedidos de informação por meio de canais da ouvidoria, tais como: telefone, SUAP e principalmente por e-mail. Apesar que atendemos essas solicitações de informações recebido por meio desses canais, orientamos os cidadãos a registrar essas manifestações por meio do canal apropriado, que é o e-SIC conforme será explicado mais à frente na Figura 06 – Sistema e-SIC.
Tabela 07 – Classificação por Campus de 2015
Fonte: OUVIDORIA / IFMA
SUGESTÃO PERC. % 1 4 61 2 0 0 3 0 1 4 0 1 5 0 1 6 0 2 7 0 1 8 0 2 9 0 3 10 0 2 11 0 0 12 0 2 13 0 1 14 0 2 15 1 4 16 0 11 17 0 2 18 0 1 19 0 1 20 0 0 21 0 1 22 0 0 23 0 0 24 0 0 25 0 0 26 0 0 27 0 0 28 0 0 29 0 0 30 0 0 31 0 0 5 100 9
TOTAL POR CAMPUS
332 0 3 8 12 14 1 0 6 11 0 1 1 3 0 0 0 0 0 3 1 8 9 3 5 5 13 2 0 0 0 1 0 DENÚNCIA RECLAMAÇÃO ELOGIO 0 0 2 7 0 2 0 1 0 0 0 0 3 49 SOLICITAÇÃO 276 1 ALCÂNTARA BACABAL BARREIRINHAS BARRA DO CORDA BURITICUPU Nº CAMPUS REITORIA AÇAILÂNDIA
SÃO JOÃOS DOS PATOS CENTRO HISTÓRICO SÃO LUÍS MARACANÃ
1 1 2 4 0 CAXIAS CODÓ IMPERATRIZ PINHEIRO SANTA INÊS 2 11 7 10 1 4 5 6 0 0 0 0 0 6 0 0 52 10 4 0 GRAJAÚ 10 2 1 5 2 0 MONTE CASTELO
SÃO R. DAS MANGABEIRAS TIMON ZÉ DOCA COELHO NETO 22 62 13 5 7 2 3 0 2 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 1 21 0 0 0 0 1 0 0 PEDREIRAS VIANA SÃO JOSÉ DE RIBAMAR
0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 CAMP. AVANÇADO CAROLINA
CAMP. AVANÇADO PORTO FRANCO CAMP. AVANÇADO ROSÁRIO
ITAPECURU 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 90 425 4 544 TOTAL 0 20 PRESIDENTE DUTRA 0 0 0 0
CAMP. AVAÇADO MIRINZAL 0 0 0 0
0 0
18
5. CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO
A Carta de Serviços ao Cidadão foi regulamentada pelo Decreto nº 6.932/2009;
que dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica
a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil que a
institui e dá outras providências.
É por meio deste documento que as Instituições públicas têm por objetivo
informar o cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou entidade, das formas de
acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos. Além disso, a Carta de
Serviço detalha padrões de qualidade de atendimento ao público, viabiliza a
democracia por meio de participação do público em geral, seja interno ou externo,
demostrando transparência à atuação da Administração Pública.
Na Administração Pública vem surgindo ferramentas importantes para
implementar a democracia por meio da participação popular, tal como a Carta de
Serviço ao Cidadão. A finalidade disso é contemplar medidas para transformar a
gestão pública. Esse novo perfil transparente de administrar as coisas públicas,
0 50 100 150 200 250 300 350 RE IT O RIA A ÇA IL Â N DIA A LCÂ N TA R A BA CA B A L BA R R EIR IN H A S BA R R A DO CO R DA BUR IT ICUPU CAXIA S CO DÓ IMPE R A TR IZ PI N H EIR O SA N TA IN ÊS S. J. DO S P A TO S CE N TR O H IS TÓ R ICO SÃ O L UÍS MA R A CA N Ã MO N TE CA ST EL O S . R DA S MAN GBE IR A S TI M O N ZÉ DO CA CO EL H O N ET O G R A JA Ú PE D R EIR A S V IA N A S. J. DE R IBA MA R CA M P . A V . CA R O LIN A CA M P . A V . P O R TO F R A N CO CAM P . A V . R O SÁ R IO IT A PE CURU A R A IO SE S CA M P . A V A . M IR IN ZA L PR ES ID EN TE DU TR A
DEMANDA POR CAMPUS DE 2015
RECLAMAÇÃO SOLICITAÇÃO DENÚNCA ELOGIO
SUGESTÃO TOTAL DE DEMNADAS POR CAMPUS Gráfico 08 – Demanda por Campus em 2015
19
Fonte: Portal do instituto Federal do Maranhão (Portal.ifma.edu.br)
Figura 05 – Carta de Serviço no Portal do IFMA
constitui a consolidação da democracia e fortalece a capacidade dos indivíduos de
participar de modo mais efetivo na gestão pública.
A Carta de Serviço ao Cidadão do Instituto Federal do Maranhão contempla
um breve histórico dessa Instituição, desde quando foi instituída até aos dias atuais,
passando por várias transformações, além de sua natureza institucional, função social
e seus objetivos.
A “Carta de Serviço ao Cidadão” está disponível no Portal do
IFMA(portal.ifma.edu.br) conforme a Figura 05 abaixo. A sua composição é
composta de informações dos serviços prestados pelo Instituto Federal do Maranhão
e além de outras necessárias, tais como: cursos e programa, mapas estratégicos do
IFMA 2014 a 2018, colégio de dirigentes e suas respectivas competências, estrutura
organizacional, diretorias sistêmicas e suas respetivas competências, estrutura dos
Campi com seus respectivos diretores, diretoria de educação à distância,
departamento de comunicação e eventos, Comissão Permanente de Pessoal,
Comissão de Ética com suas respectivas competências, Ouvidoria, além dos contatos
de telefone e e-mail.
20
6. AFERIÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CIDADÃOS
A Ouvidoria do Instituto Federal de Educação, Ciência Tecnologia do
Maranhão realizou, no período de janeiro/2015 a dezembro/2015, avaliação das
atividades dessa unidade com finalidade levantar dados referentes ao grau de
satisfação dos cidadãos, usuário dos serviços oferecidos por meio dos canais
disponíveis desta Ouvidoria.
Além disso, o propósito foi melhorar as atividades com base nesses indicadores
coletados nessa pesquisa, levando em consideração a participação dos cidadãos
usuários desse serviço.
Essa ferramenta de gestão oferece elementos de percepção dos manifestantes
sobre os serviços prestados por essa unidade quanto à eficácia, à eficiência de
efetividade na gestão, coletando pontos fortes e fracos. Sendo que isso traz subsídio
para aprimoramento de melhorias nas atividades e consequentemente na oferta do
serviço da Ouvidoria, bem como no próprio Instituto Federal do Maranhão-IFMA.
6.1.Metodologia
Foi elaborado um formulário por meio do Google Forms (ferramenta online –
usada para processo de avaliação e satisfação institucional) com 10 perguntas e
opções taxativas para que os usuários pudessem marcar.
Sendo que, foi enviado um link para os endereços dos “e-mails” dos usuários
da Ouvidoria do IFMA durante o ano de 2015, para ter acesso ao formulário de
perguntas conforme segue no Quadro 02, explicando ao destinatário que foi um dos
usuários do serviço da Ouvidoria do IFMA e reforçando que sua participação era
importante para melhoria do nosso serviço.
Público Alvo: distribuídos para demandantes Internos (Terceirizados,
servidores e principalmente alunos) externos (comunidade em geral) que foram
usuários no período mencionado.
21
Quadro 02 – Modelo de Formulário de Pesquisa de Satisfação
FORMULÁRIO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO
10 - VOCÊ CONSIDERA QUA A OUVIDORIA DO IFMA CONTRIB UI PARA
APRIMORAMENTO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO IFMA ?
( ) Sim ( ) Não ( ) Não Se i 1- QUAL SEU VÍCULO COM O IFMA ?
( ) Us uário Inte rno (Profe s s or,Té cnico
Adminis trativo,aluno, e s tagiário e te rce rizados ) ( ) Us uário e xte rno
2 -A OUVIDORIA DO IFMA RESPONDEU SUA MANIFESTAÇÃO EM TEMPO ?
( ) Rápido
( ) de ntro do Prazo ( ) De morado ( ) Muito De morado
8 - COMO TOMOU CONHECIMENTO DA EXISTÊNCIA DESSA OUVIDORIA DO IFMA ?
( ) Ótimo ( ) B om ( ) Re gular ( ) Ruim 7- COMO AVALIA O ATENDIMENTO QUE
RECEB EU DESTA OUVIDORIA ?
( ) Inte rne t ( ) Site do IFMA ( ) Outros
( )Te le fone fixo Ins titucional
( ) Formulário Ele trônico no s ite do IFMA ( ) Corre s pondê ncias
( ) e -SIC- Sis te ma Ele trônico do Se rviço de Informação ao Cidadão
( ) e -mail
( ) Ate ndime nto Pre s e ncial
9 - VOCÊ CONSIDERA QUE A INFORMAÇÃO CONTRIB UI PARA
GARANTIR O SEU DIREITO DE ACESSO À INFORMAÇÃO ?
( ) Sim ( ) Não ( ) Não Se i 3- A RESPOSTA DA UNIDADE A SUA
DEMANDA FOI ?
( ) Satis fatória ( ) Ins atis fatória
PERGUNTAS OPCÕES DE RESPOSTA
4 -SE NECESSÁRIOS, VOCÊ UTILIZARIA NOVAMENTE OS SERVIÇOS DA
OUVIDORIA DO IFMA ?
( ) Sim ( ) Não
6 - QUAL ESPÉCIE DE MANIFESTÃO ?
( ) Solicitação / Informação ( ) Re clamação
( )De núncia ( )Suge s tão ( ) Elogio 5 - QUAL CANAL UTILIZADO PARA
22
6.2.Resultados de Pesquisa
Foram consultados 96(noventa e seis) manifestantes, sendo que só 31(trinta e um) participaram conforme demonstrado no
Quadro 03 abaixo:
Quadro 03 – Resultado de Pesquisa de Satisfação
19Usuário externo Rápido Satisfatória Sim Formulário Eletrônico no site do IFMASolicitação / Informação Site do IFMA Bom Sim Sim
20Usuário externo dentro do Prazo Satisfatória Sim Formulário Eletrônico no site do IFMASolicitação / Informação Site do IFMA Ótimo Sim Sim
21Usuário externo dentro do Prazo Satisfatória Sim Formulário Eletrônico no site do IFMASolicitação / Informação Site do IFMA Ótimo Sim Sim
22Usuário externo dentro do Prazo Satisfatória Sim Formulário Eletrônico no site do IFMASolicitação / Informação Site do IFMA Ótimo Sim Sim
23Usuário externo dentro do Prazo Satisfatória Sim Formulário Eletrônico no site do IFMASolicitação / Informação Site do IFMA Ótimo Sim Sim
24Usuário externo dentro do Prazo Satisfatória Sim e-mail Solicitação / Informação Site do IFMA Bom Sim Sim
26Usuário externo dentro do Prazo Satisfatória Sim e-mail Solicitação / Informação Site do IFMA Bom Sim Sim
27Usuário externo Rápido Satisfatória Sim e-mail Solicitação / Informação Site do IFMA Ótimo Sim Sim
29Usuário externo Muito Demorado Insatisfatória Sim e-mail Solicitação / Informação Internet Ruim Não Não
30Usuário externo dentro do Prazo Satisfatória Sim e-mail Solicitação / Informação Internet Ótimo Sim Sim
Solicitação / Informação
Outros Ótimo Sim
Site do IFMA Bom Sim
28
31
Usuário Interno (Professor,Técnico
Administrativo,aluno, estagiário e Site do IFMA Ótimo Sim Sim
Usuário Interno (Professor,Técnico Administrativo,aluno, estagiário e
dentro do Prazo Satisfatória Sim Formulário Eletrônico no site do IFMAReclamação
Internet Ruim Não Sei Não
Rápido Satisfatória Sim e-mail Elogio Outros Sim Sim
dentro do Prazo Insatisfatória Não e-mail
Sim
dentro do Prazo Satisfatória Sim Formulário Eletrônico no site do IFMAReclamação Site do IFMA Bom Sim
Rápido Satisfatória Sim e-mail Solicitação / Informação
Sim Não
Rápido Satisfatória Sim Formulário Eletrônico no site do IFMASolicitação / Informação Site do IFMA Ótimo Sim Sim
Demorado Satisfatória Sim e-mail Solicitação / Informação
Bom Sim Sim
Rápido Satisfatória Sim e-mail Solicitação / Informação Site do IFMA Ótimo Sim Sim
Satisfatória Sim e-mail Reclamação Outros
dentro do Prazo
Sim
Rápido Satisfatória Sim e-mail Solicitação / Informação Site do IFMA Bom Sim Sim
e-mail Solicitação / Informação Site do IFMA Ótimo Sim
Ruim Não Não
Telefone fixo Institucional
Muito Demorado Insatisfatória Não e -SIC- Sistema Eletrônico do
Serviço de Informação ao
Ótimo Site do IFMA
Reclamação e-mail
Sim Sim Sim
Satisfatória Rápido
Como tomou conhecimento da existência da Ouvidoria do IFMA ?
Como você avalia o atendimento que recebeu desta Ouvidoria ?
Você considera que a Ouvidoria do IFMA contribui para garantir o seu direito de acesso à informação ?
Você considera que a Ouvidoria do IFMA contribui para o aprimoramento dos serviços prestados pelo IFMA ?
Solicitação / Informação
A Ouvidoria do IFMA respondeu sua manifestação em tempo ?
A resposta da unidade do IFMA a sua demanda foi ?
Se necessário, você utilizaria novamente os serviços da Ouvidoria do IFMA ?
Qual canal utilizado para registrar sua
demanda ? Espécie de manifestação ?
Outros Bom Sim Não
Rápido Satisfatória Sim Ouvidoria.ifma.edu.br - SUAP (Formulário no site)
dentro do Prazo Satisfatória Sim
18 25 11 12 13 14 17 6 7 8 9 10 15 Não Sei
Rápido Satisfatória Sim e-mail Solicitação / Informação Site do IFMA Ótimo Sim Sim
dentro do Prazo Insatisfatória Sim e-mail Reclamação
Site do IFMA Regular Não Sei
Sim e-mail Reclamação
dentro do Prazo Satisfatória
Solicitação / Informação
dentro do Prazo Satisfatória Sim
Internet Ótimo Sim Sim
Site do IFMA
e-mail Reclamação Site do IFMA
dentro do Prazo Insatisfatória Sim
Usuário Interno (Professor,Técnico Administrativo,aluno, estagiário e Usuário Interno (Professor,Técnico
Administrativo,aluno, estagiário e dentro do Prazo Satisfatória Sim Formulário Eletrônico no site do IFMASolicitação / InformaçãoSite do IFMA Ótimo Sim
Bom Não Não
Sim Usuário externo Usuário externo Usuário externo Usuário externo Usuário externo Nº Usuário externo Usuário externo
Usuário Interno (Professor,Técnico Administrativo,aluno, estagiário e Usuário externo 1 2 3 4 5
Qual seu vinculo com o IFMA ?
Usuário externo
Usuário Interno (Professor,Técnico Administrativo,aluno, estagiário e Usuário externo
Usuário externo
Usuário externo
Usuário externo
Usuário Interno (Professor,Técnico Administrativo,aluno, estagiário e
23
Dos manifestantes consultados 96(noventa e seis), somente 32 % participaram. Sendo que, aproximadamente 7 % foram comunidade interna (professor, técnico administrativo, aluno, estagiário e terceirizados) conforme segue na Tabela – 08 e sua representação no Gráfico 09.
Tabela-08 Perguntas por Participantes Interno e Externo
QUANTIDADE DE PERGUNTAS POR PARTIPANTES INTERNO E EXTERNO Perguntas Relevantes 31 Participantes Interno Externo Quantidade de Participantes 07 24 Insatisfatório a Resposta da unidade 02 3 Satisfatório 5 21
Demorado, Muito Demorado 1 2
Dentro do Prazo, Rápido 6 22
Gráfico 09 – Resultado da Pesquisa Por Participantes Interno e Externo
7 2 5 1 6 24 3 21 2 22 0 5 10 15 20 25 30 35 Quantidade de Participantes Quant. de Insatisfatório a Resposta da Unidade Quant. de satisifeito a Resposta da Unidade Demorado, Muito Demorado Dentro do Prazo, Rápido
Repesenta
24
7. MANIFESTAÇÕES MAIS RECORRENTES
Segue o Quadro 04, que descreve os assuntos mais abordados nas demandas recebidas pela Ouvidoria no ano de 2015.
Quadro 04- Manifestações Recorrentes por Assunto
DENUNCIAS POR ASSUNTOS Acumulação de cargo público
Desvio de finalidade de uso veículos oficiais Ausência de servidores em seu local de trabalho
RECLAMAÇÕES POR ASSUNTOS Demora na admissão aprovados em concurso
Falta de lançamento de nota no Sistema Q-Acadêmico Falta de estacionamento para servidor.
Atraso na publicação dos resultados do processo seletivo Falta de publicação Anais do IX CONNEPI no portal do IFMA Atraso em atender à solicitação de diploma em campus
Morosidade de movimentação de Processo de Periculosidade Insalubridade
Morosidade de processo de Reconhecimento de saberes e competências RSC de campus Morosidade de processo de remoção de servidor.
SOLICITAÇÕES: Solicitação de providências e Pedido de informação Esclarecimentos de concurso público
Códigos de vaga
Convocação e nomeação
Edital de transferência externa e interna Publicação de lista de SISU
Processo seletivo de aluno e professor Sobre cursos oferecidos pelo IFMA Solicitação de contato
Sugestões
Publicação dos planos dos cursos técnicos e Projetos Pedagógicos dos cursos superiores Publicação dos Contato do IFMA
Atualização de Publicação das obras, em andamento, dos Campi
A ausência das notícias do Campus Imperatriz no site do IFMA (não o site do campus, o site oficial) tem incomodado os alunos do campus. O Grêmio Estudantil do campus tem um site de notícias e, apesar de já ter entrado em contato com a Assessoria de
Comunicação do campus, nada foi feito. Seria interessante incorporar as notícias do site do grêmio ao site oficial do instituto. (Sugestão na Íntegra do Manifestante)
Disponibilizar no site do IFMA: as alterações de datas de convocação dos aprovados e excedentes de seletivos. (Sugestão na Íntegra do Manifestante)
25
8.
SUGESTÕES E RECOMENDAÇÔES
Esta unidade tendo como premissa uma gestão participativa que
verdadeiramente ouve a voz do cidadão, transformando as manifestações em sugestões melhorias. Fazendo valer a participação popular, seguem as sugestões e recomendações aos gestores:
Com base na reiterada denúncia de acumulação de cargos públicos,
recomendam-se: além de consultar a situação do aprovado em concurso público em fase admissão por meio de consulta de RAIS como também as unidades desta entidade providenciem a verificação anual da situação de seus servidores, notificando aqueles que apresentam indícios de acumulação irregular.
Com base nas denúncias de desvio de finalidade de uso veículos oficiais,
recomendam-se: que as unidades façam o monitoramento e controle do uso dos veículos públicos com intuito de atender somente o interesse público.
Com base nas denúncias de ausência de servidores em seu local de trabalho, recomenda-se: controle de ponto por parte dos chefes imediatos em todos os Campi e Reitoria.
Com base nas reclamações de falta de lançamento de notas no Sistema acadêmico, recomenda-se: criar uma política de conscientização juntos aos Docentes quanto se refere à importância do preenchimento das notas no sistema acadêmico em atendimento o inciso XVI do Art 5º dos direitos do discente regulamentado pela resolução nº 126, de 12 de dezembro de 2013 – Regime Disciplinar dos Discente e incisos I e II do Art.8º da Resolução nº 86/2011, de outubro 2011. .
Definição de fluxo de processo, com redistribuição de processo entre os servidores do devido setor.
Criação de manuais de fluxo de processos com finalidade de padronizar os serviços conforme as rotinas administrativas, com as seguintes orientações:
documentação exigida para formação do processo, formalização (passos sequencias do fluxo nos setores, procedimento em cada etapa)
Criação guia de direitos e deveres dos docentes e disponibilizar no portal do IFMA, com intuito de sensibilizar.
E por fim, recomenda atender os seguintes Decretos e Portarias:
Atender as exigências do Decreto Nº 6.932, de 11 de agosto de 2009, que dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outras providências
Atender as exigências da Portaria Interministerial nº 2.320, de 30 de dezembro de 2014 - institui o Sistema Protocolo Integrado no âmbito dos órgãos e entidades da Administração Pública Federal – e a Portaria Interministerial nº 851, de 03 de junho de 2015 - de 03 de junho de 2015, alterou o inciso II do art. 11 da Portaria Interministerial nº 2.320, que trata da vigência do Sistema Protocolo Integrado. O prazo foi prorrogado para 01 de janeiro de 2016.
26
9. CONSIDERAÇÕES FINAIS
A Ouvidoria Institucional é unidade intermediaria entre o cidadão e o Instituto Federal do Maranhão. Sendo que, as manifestações decorrentes do exercício de cidadania são indicadores imprescindíveis para aperfeiçoamento dos serviços públicos desta entidade. Tudo isso com a finalidade valer a voz do cidadão na gestão pública. Sendo que, as manifestações, registradas pelos usuários nesta unidade, foram usadas como base para definir as sugestões de melhorias.
A satisfação da coletividade depende da melhoria dos serviços oferecidos pela
administração pública. Logo, a interação com o cidadão é necessária para identificar as lacunas e deficiência do serviço prestado e consequentemente fomenta as mudanças necessárias para satisfazer o interesse público.
27
10. RELATÓRIO DE INFORMAÇÃO DO e-SIC
A Figura 06, abaixo, apresenta a visualização da página e-SIC no portal de
Acesso à Informação do Governo Federal
(http://www.acessoainformacao.gov.br/sistema/)
Figura 06 – Sistema e-SIC
O Instituto Federal do Maranhão atendendo ao Decreto nº 7.724/2012, que regulamenta a lei de Acesso à informação nº 12.527/201, foi criado Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) na Ouvidoria do IFMA, apesar de serem dois serviços diferentes.
O “e-SIC” – sistema eletrônico web que funciona como porta de entrada para os pedidos de informação, a fim de organizar e facilitar o processo, tanto para o cidadão quanto para a Administração Pública.
São responsáveis pelo e-SIC, neste Instituto, os servidores: Ailton Wolff Santos, respondente, lotado na Ouvidoria Institucional; e Rebeca Reis Carvalho, autoridade de monitoramento e Gestora no e-SIC, conforme Portaria nº 4.221 de 15 de setembro de 2015 e Portaria de designação nº 4.141 de 11 de setembro de 2015, lotada no Gabinete do Reitor.
O acesso ao sistema será feito via web, tanto pelo portal de Acesso à Informação do Governo Federal (www.acessoainformacao.gov.br), local em que se encontra hospedado, quanto por meio do link disponível no portal do IFMA (portal. ifma.edu.br)
28
(*) Informações adicionais para o correto entendimento do relatório
podem ser encontradas na última seção.
Órgão(s) de referência
IFMA – Instituto Federal
de Educação, Ciência e
Tecnologia do Maranhão
Período de consulta:
1/2015 a 12/2015
10.1.Quantidade de Pedidos de Acesso à informação
Gráfico 10 - Quantidade de Pedidos por Mês.
Quantidade de
Pedidos:
78
Média mensal de
pedidos:
6,50
Gráfico 06 – Quantidade de Pedidos Registrados por Mês
29
Tabela 09 – Evolução Mensal dos Pedidos em 2015
EVOLUÇÃO MENSAL DO NÚMERO DE PEDIDOS DE ACESSO À INFORMAÇÃO
MÊS NÚMERO DE PEDIDOS EVOLUÇÃO MENSAL
Janeiro/2015 7 - Fevereiro/2015 8 12.5% Marco/2015 6 -25% Abril/2015 5 -16.67% Maio/2015 3 -40% Junho/2015 6 50% Julho/2015 5 -16.67% Agosto/2015 6 16.67% Setembro/2015 11 45.45% Outubro/2015 7 -36.36% Novembro/2015 11 36.36% Dezembro/2015 3 -72.73% TOTAL: 78 MÉDIA: 6,50 Fonte:http://www.acessoainformacao.gov.br/sistema/
10.2.Situação e características dos pedidos de acesso à informação
Tabela 10 - Status do Pedido em 2015
STATUS DO PEDIDO QUANTIDADE
Respondidos 77
Em tramitação no prazo 1
30
Gráfico 11 – Situação dos Pedidos de Acesso à Informação
Tabela 11- Características dos Pedidos
CARACTERÍSTICAS DOS PEDIDOS DE ACESSO À INFORMAÇÃO
Total de perguntas: 102 Total de solicitantes: 65
Perguntas por pedido: 2,68 Maior número de pedidos
feitos por um solicitante: 5 Solicitantes com um único
pedido: 57
Tabela 12 - Temas dos Pedidos
TEMAS DAS SOLICITAÇÕES (TOP 10)
CATEGORIA E ASSUNTO QUANTIDADE % DE PEDIDOS
Trabalho - Mercado de trabalho 33 42,31%
Educação - Educação profissional e tecnológica 9 11,54%
Trabalho - Profissões e ocupações 8 10,26%
Educação - Gestão escolar 5 6,41%
Fonte: http://www.acessoainformacao.gov.br/sistema/
31
Os pedidos mais frequentes feitos por meio do Sistema de informação ao cidadão foram referentes: códigos de vaga disponíveis, aproveitamento de aprovados em concurso em outra Instituição Federal de Ensino, contratos de prestadoras de serviços, lista de terceirizados e lista de servidores
efetivos.
Trabalho - Fiscalização do trabalho 4 5,13%
Trabalho - Política trabalhista 4 5,13%
Comércio, Serviços e Turismo - Comércio e Serviços 2 2,56%
Educação - Educação ambiental 2 2,56%
Educação - Profissionais da educação 2 2,56%
Governo e Política - Administração pública 1 1,28%
