Bem-vindo ao treinamento
de Recepção
Marília de Assis Debs
CTW Administrativo
Bem-vindo ao treinamento de Recepção
• As aulas serão transmitidas das 11hs às 12:30hs;
• As transmissões, atividades e avaliações serão feitas através do sistema http://treinamento.wiseup.com.br/;
• O horário de duração do treinamento será das 10h45min às 17h00min;
Recepção
É o cartão de visitas, porta de entrada da escola.
Quais as
características
de um
• Pontualidade;
• Cuidados com a aparência;
• Atendimento padrão ao telefone;
• Postura adequada;
• Equilíbrio emocional;
• Competência;
• Deve conhecer todos os departamentos;
• Evitar o uso de gírias em conversas com os alunos, colaboradores da escola e demais clientes;
• Manter-se em seu posto, exceto em saídas rápidas para intervalos de lanche e banheiro;
• Ser gentil, amável e prestativa(o).
• Ética em relação ao sigilo de informações;
• Tenha segurança em si mesmo, autoconfiança e convicção nas suas atitudes; • Tenham empatia – de se colocar no lugar do outro a fim de experimentar
A RECEPÇÃO DEVE EVITAR…
• Utilizar celular ou o telefone da recepção para realizar ligações particulares;
• Consumir alimentos em seu ambiente de trabalho – utilize SEMPRE a cozinha e/ou copa;
• Conversar em voz alta com outros colaboradores e/ou conhecidos pessoais;
• Ouvir música na recepção;
• Armazenar arquivos pessoais no computador da recepção, como: fotos, músicas, vídeos, entre outros;
LEMBRE-SE:
• O aluno não tem nada a ver com nossos problemas
pessoais. Os quais não devem interferir no desempenho do
nosso trabalho;
• Ele observará, julgará seu trabalho e depois dará a nota...
• Frases como: Bom dia, boa tarde, boa noite, às ordens,
disponha, é um prazer lhe servir, obrigada, por favor, com
licença... são palavras que devem fazer parte do nosso
Nosso prêmio será: Cliente torna-se fiel e
volta SEMPRE!!! Nosso castigo será:
PASSOS
PARA UM BOM ATENDIMENTO
1 – Atenção
• Dar atenção ao público – significa abrir-se para ele;
voltar-lhe os sentidos. É nesse momento que passamos a vê-lo,
senti-lo... Para que seu atendimento seja marcante é
necessário ver e ouvir o que o cliente tem a dizer.
• As pessoas associam o atendimento do colaborador à
empresa e guardam sempre a 1ª impressão – então
2 – Envolvimento
• Ocorre quando a pessoa atendida expõe o problema ou
a sua necessidade.
• Qualquer relacionamento se torna mais fácil quando
usamos de empatia para com o outro – quando nos
colocamos no lugar do cliente, procuramos
compreender o que ele necessita, facilitando a solução
ou resposta do que ele deseja.
PASSOS PARA UM BOM ATENDIMENTO
3 – Interpretação
• Eu tenho todas as informações de que preciso para encaminhar este caso?
• Eu tenho sempre a mão papel e caneta para fazer minhas anotações?
PASSOS PARA UM BOM ATENDIMENTO
4- Encaminhamento
• Já tendo dado atenção à pessoa, e interpretado o caso com base nas informações recebidas, resta encaminhá-la para o
departamento mais indicado para atendê-la e/ou resolver seu problema;
É o conjunto de todos os movimentos do corpo, sejam eles conscientes ou não.
• O olhar: agir com naturalidade, e olhar sempre para aqueles a quem estamos atendendo.
• Os gestos: reforçam o que falamos, usando sempre a moderação. • A fisionomia: procure manter a serenidade e autocontrole
emocional.
• Lembre-se: O sorriso faz toda a diferença!
• Mas CUIDADO: As vezes os olhos, os gestos e a fisionomia falam mais que a boca, transmitindo uma informação bem diferente daquela que deveríamos...
ATENDIMENTO AO TELEFONE
• Ouvindo o toque do aparelho, atenda imediatamente;
• Identifique-se: “Fale o nome da empresa, o seu nome e o
cumprimento – Bom dia, Boa tarde ou Boa noite”;
ATENDIMENTO AO TELEFONE
• Trate o cliente pelo nome; perguntando: Por favor, qual é o seu nome? ou Por gentileza, com quem falo?;
• Utilize os pronomes de tratamento como senhor ou senhora;
• Usar expressões de cortesia como: “Por favor”, “Muito obrigada”, “Disponha”, “Sempre as ordens”;
• Não use gírias ao telefone – use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone;
ATENDIMENTO AO TELEFONE
• Caso a pessoa chamada não possa atender, informe ao cliente: Neste momento ele não poderá atender, o senhor prefere
aguardar ou ligará mais tarde?;
• Havendo a necessidade de retornar para o cliente num
telefone celular, sempre inicie a conversa perguntando se ele pode atender naquele momento;
• Quando for transferir uma ligação externa a alguém
ATENDIMENTO AO TELEFONE
• Ao término da conversa dispense-o dizendo: “Obrigada e tenha um bom dia, uma boa tarde, ou uma boa noite”;
• Aguarde o cliente desligar primeiro.
• Não esqueça de anotar o dia e hora do recado. Assine-o ou se preferir envie um e- mail. Não faça como a maioria – transmita o recado somente quando vê o colega. E se você não vê-lo? Ele ficará sem receber o recado?
APARÊNCIA
Cabelos: devem estar
sempre limpos e
arrumados, podem
ficar soltos ou presos.
O importante é que
eles não atrapalhem
APARÊNCIA
Na recepção tanto faz o uso
de esmalte claro ou escuro;
o importante é que estejam
apresentáveis.
Unhas: Devem estar
sempre bem feitas e
APARÊNCIA
Não exagere no perfume,
use algo suave, que não
APARÊNCIA
A regra nesse caso é:
O menos é mais...
Procure fazer uma
maquiagem leve e
APARÊNCIA
Lembre-se que você poderá se movimentar para outros
departamentos e precisará trabalhar confortavelmente.
Escolha sapatos confortáveis e de salto médio para que esteja disposta e sorridente durante todo o dia.
Nunca utilize sandálias, tênis, chinelos e/ou rasteirinhas afinal o sapato fechado
APARÊNCIA
A palavra-chave neste caso é: discrição. Apesar de bonitos, os brincos, anéis e
pulseiras extravagantes não são bem vindos na recepção.
Devemos evitar os piercings, afinal nosso público-alvo é um público executivo e a aparência é parte fundamental para transmitir sua credibilidade.
Matrícula Aula Zero Aquisição de MD Início das Aulas Pgto. Mensal Conclusão
Recepção
Operacional
Marcação de Aula
LEMBRE-SE
1. O “candidato a aluno” DEVERÁ pagar o valor de matrícula no ato da assinatura do contrato para o comercial;
2. O comercial lançará o pré-cadastro no Ometz Net e depois levará ao ADM o contrato e o valor pago para ser processado sistema;
3. O ADM protocolará o recebimento do contrato do candidato a aluno juntamente com os valores;
3 – O aluno marcará a AZ e TN (welcome
moment) com a recepção de acordo com a
Regra de ouro
A recepção é responsável também por
alimentar o sistema com informações
Matrículas Unidade A x Unidade A
Matrícula feita pelo comercial da
unidade Origem para a
Matrícula e Mensalidade: está no “contas a
receber” da unidade.
AZ e TN: são gerados automaticamente na
Matrícula Unidade A x Unidade B
Matrícula feita pelo comercial
da
Matrícula: é gerada automaticamente no “contas
a receber” da unidade Origem.
Mensalidades: são gerados automaticamente no
“contas a receber” da unidade Destino.
AZ e TN: são gerados automaticamente na unidade
Repasse de Mensalidade
P8
RPC à Receber: título criado automaticamente no “contas a
receber” da unidade origem, após a baixa da 1ª mensalidade pela
unidade destino.
RPC à Pagar: título criado automaticamente no “contas a pagar”
da unidade destino, após a baixa da 1ª mensalidade pela unidade.
P10
RPC à Receber: é um título criado automaticamente no contas a
receber da unidade origem, após o processamento da matrícula.
RPC à Pagar: é um título criado pelo ADM da unidade destino, após
