O sistema de reservas CMNet de acordo com as TMCs
The CMNet booking system according to the TMCsLeandro Calemi Guimarães [email protected]
Orientador: Prof. Dr. José Guilherme de Almeida
RESUMO: O presente artigo tem como objetivo avaliar, na visão das agências
de viagens corporativas, o sistema de reservas de hotéis CMNet. Para tanto apresentou-se uma análise dos dados obtidos, através de pesquisas qualitativas, a fim de identificar os aspectos positivos e possíveis deficiências do sistema. Buscou-se ainda apresentar um breve histórico da evolução do processo de distribuição do produto turístico e citar brevemente a oferta tecnológica atual no mercado de agências de viagens. Através da pesquisa identificou-se notável importância do sistema CMNet na visão das Travel Management Company (TMC), porém existem pontos que devem ser aprimorados e desenvolvidos, como exemplo a integração com mais sistemas de reservas online e parceria com novos hotéis.
Palavras-chave: CMNet Reservas; Sistema de distribuição; Agências de
viagens corporativas.
ABSTRACT: This article aims to evaluate, in the view of corporate travel
agencies, the system of hotel reservations CMNet. To do so it will present an analysis of data obtained through qualitative research in order to identify the positive and negative aspects of the system. It was sought to further present a brief history of the evolution of the distribution process of the tourism product and briefly mention the technology available today in the market for travel agencies. Through the research it was identified considerable importance of CMNet system in view of TMCs, but there are points to be improved and developed.
Keywords: CMNet Reservations; Distribution system; Corporate travel
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1- Introdução
No campo da atividade turística, o avanço tecnológico e a popularização da Internet possibilitaram o surgimento de uma nova dinâmica na relação entre produtores, clientes finais e intermediadores, tornando o processo de distribuição do produto turístico um “labirinto” de relações.
Nesse processo de evolução tecnológica surgiram inúmeras aplicações e ferramentas de reservas para as agências de viagens, entre elas o sistema de reservas CMNet que possui forte atuação no segmento de agências de viagens corporativas, segmento este que vem apresentando números expressivos de crescimento e que já corresponde à maior fatia do mercado turístico nacional (MARTINS; MURAD, 2010). Em vista de tal crescimento, as agências corporativas vêm buscando soluções tecnológicas que ampliem sua capacidade de atendimento, ofereçam agilidade na busca de informações e agreguem valor aos serviços prestados. De acordo com Martins e Murad “não se é possível falar em viagens corporativas sem mencionar a importância e os aspectos gerais da tecnologia [...]” (MARTINS; MURAD, 2010, p.15). Marín ainda reforça a ideia ao dissertar que “Investimentos estratégicos em tecnologia são básicos para modernizar os processos e garantir a competividade no mercado, agregando maior valor aos clientes” (MARÍN, 2004, p.30).
Neste contexto, a CMNet Soluções se posiciona como importante ferramenta de informatização hoteleira no mercado nacional. Com uma carteira de clientes composta por grandes redes de hotéis e agências corporativas, sua solução de reservas apresenta-se como um grande instrumento de distribuição hoteleira por meio de vários canais de venda.
Levando em conta o crescimento do segmento de viagens a negócio e a presença do sistema CMNet Reservas dentro das principais agências corporativas, este trabalho tem como objetivo geral identificar, na visão das agências corporativas, os aspectos positivos e possíveis deficiências do sistema e dos serviços CMNet de modo geral. Buscou-se também realizar um breve histórico da evolução do processo de distribuição do produto turístico e citar brevemente as novas tecnologias existentes e sua importância dentro das
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agências, especialmente as com perfil corporativo. Por fim, realizou-se uma análise dos dados obtidos a fim de identificar a real importância do sistema CMNet para as agências de viagens.
É importante citar que o tema foi selecionado pelo autor baseado em sua experiência profissional e porque não há publicações nacionais que abordem especificamente os sistemas de reservas existentes atualmente dentro do segmento corporativo.
Para atingir os objetivos propostos esta pesquisa está estruturada na realização de entrevistas qualitativas com os representantes de uma amostra de agências corporativas que utilizam o sistema de reservas CMNet na cidade de São Paulo. A busca de informações secundárias foi realizada para verificar as principais necessidades e particularidades que as agências corporativas apresentam no mercado atual. A pesquisa foi pautada também em livros referentes ao assunto e fontes eletrônicas, voltadas para o segmento turístico, para a obtenção de dados atualizados e informações sobre o surgimento de novas soluções tecnológicas.
2- Distribuição do produto turístico
Para que seja possível analisar os canais e a evolução do processo de distribuição do “produto turístico”, se faz necessário realizar um paralelo do que compreende esse produto. Para Cárdenas (apud LOHMANN; PANOSSO, 2008, p. 15) o produto turístico é “[...] o conjunto de bens e serviços que se oferecem ao mercado para satisfazer um conforto material ou espiritual em forma individual ou uma gama ampla de necessidades de um consumidor que se chama turista”. Entende-se, então, como produto turístico o conjunto de atrativos, equipamentos e serviços ofertados de forma organizada a fim de atender as necessidades do consumidor (BRASIL, 2007).
Uma vez definido o produto turístico, pode-se analisar seu processo de distribuição. De forma sintetizada, Beni (2003, p. 181) define que o processo de distribuição é “o conjunto de medidas tomadas com objetivo de levar o produto ou serviço do produtor ao consumidor.” É possível identificar que a distribuição está diretamente ligada às ações tomadas para que o produto e/ou serviço
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chegue até o consumidor, ou seja, formando uma ponte entre o prestador de serviço e o cliente.
A relação entre consumidor (demanda) e produto turístico (oferta) pode ser desenvolvida de distintas formas até que chegue a quem efetivamente vai usufruir do produto. Este relacionamento consumidor - produtor poderá ser direto, de modo que o primeiro se desloque para consumir o produto turístico sem nenhum intermediário, ou realizado indiretamente, ou seja, pode haver um ou mais intermediários. O grande intermediador entre os prestadores de serviços e o cliente final são as agências de viagens, entretanto existem também as operadoras de turismo, órgãos governamentais e os meios de distribuição eletrônica que também podem exercer esta função (BENI, 2003). Para que os intermediários ou os consumidores diretos possam adquirir os serviços turísticos, é necessário que detenham informações indispensáveis sobre os mesmos. O’Connor (2001) explica que informações precisas, confiáveis e relevantes são essenciais para ajudar o cliente ou viajantes na escolha do produto, uma vez que eles não podem testá-lo antes de seu consumo. Tal necessidade pode ser explicada com base em algumas particularidades que os serviços turísticos possuem em comparação com os bens de consumo manufaturados.
Entre as particularidades do produto turístico se destaca a intangibilidade, característica que diz respeito ao fato de que o produto não pode ser testado. Desta forma, o consumo turístico é dependente de informações descritivas do “produto” as quais irão contribuir na escolha de compra. Outra característica importante é a inseparabilidade, uma vez que os serviços turísticos só é um produto no momento de seu consumo, ou seja, a criação do produto turístico ocorre simultaneamente com o seu consumo (LOHAMANN; PANOSSO, 2008). Tendo como base a importância da distribuição dos serviços turísticos na decisão de compra e na obtenção das informações, pode-se explorar a evolução e o funcionamento dos diferentes canais de distribuição.
De acordo com Cunha (2001 apud LOHMANN; PANOSSO, 2008) um canal de distribuição é “[...] uma estrutura operativa, um sistema de relação de várias
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combinações de organizações, através das quais um produto de bens e serviços turísticos vende ou confirma a viagem ao comprador”.
O processo e os canais de distribuição têm sofrido modificações ao longo do tempo, uma evolução constante. O acesso às informações tão indispensáveis, bem como a compra ou confirmação dos serviços, tem sido facilitado devido ao mais eficiente escoamento dos serviços por meio de canais de distribuição informatizados.
2.1- Sistemas tradicionais de distribuição
O avanço da distribuição do produto turístico deu-se em conjunto com o avanço da tecnologia. Pode-se citar como ponto inicial deste avanço o surgimento do Computerized Reservation Systems – CRS1
, no início da década de 1950. Na época, o CRS foi desenvolvido para suprir a precariedade que o sistema de distribuição apresentava nas companhias aéreas. O processo de reservas dos serviços que compõe o turismo era realizado manualmente, tanto pelas empresas prestadoras quanto pelos intermediários. Como exemplo disso, tem-se a forma como as companhias aéreas exerciam o tem-seu processo de venda e reservas. As reservas eram realizadas manualmente por meio de cartões numerados que representavam os voos e suas disponibilidades (MARTINS; MURAD, 2010).
Desta forma, o setor aéreo apresentava um processo ainda longe do ideal com dificuldade para armazenar e gerenciar uma gama imensa de dados (O’CONNOR 2001). Segundo O’Connor (2001, p.20) “cada transportador precisava manter dados sobre horários, vôos, tarifas, disponibilidades de lugares e reservas de passageiros para que pudesse operar”. Diante da necessidade de melhorarias em todo o processo e em contribuição com o avanço tecnológico, as companhias aéreas desenvolveram o CRS. De acordo com Sancho (2001, p. 306) CRS é “uma base de dados que permite à empresa organizar e manipular seu inventário e torná-lo acessível a seus colaboradores no canal de distribuição”.
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Nesse momento esses sistemas ainda eram exclusivos das companhias aéreas. Somente a partir de 1970 que esta ferramenta chegou às agências de viagens, possibilitando um acesso mais fácil e instantâneo as informações. Sancho (2001, p.316) explica ainda que os CRSs:
Proporcionam aos agentes de viagens e às operadoras de turismo informações atualizadas sobre preços e serviços disponíveis e permitem aos usuários reservar, mudar e cancelar os bilhetes com rapidez e com um número mínimo de transações.
Sendo assim, os agentes de viagens passaram a poder realizar suas reservas por conta própria diretamente no sistema, diminuindo os altos custos de comunicação existentes (O’CONNOR, 2001). Ainda que o processo tenha se tornado mais rápido, as agências de viagens precisavam consultar os vários sistemas de cada companhia aérea e deter conhecimentos dos diferentes comandos de todos esses sistemas o que dificultava a efetivação das reservas. Posteriormente, na década de 1980, baseado no sistema CRS, foram desenvolvidos, pelas companhias aéreas, o Global Distribution System (GDS), os Sistemas Globais de Distribuição. O GDS, diferentemente do CRS, possibilitavam o acesso às informações de distintas companhias aéreas em um único terminal, agilizando o processo de reservas e emissão.
Esse foi um importante passo para que se chegasse ao cenário atual. Segundo O’Connor (2001) os sistemas de reservas se tornaram essenciais nas agências de viagens, vistas às vantagens estruturadas na diminuição dos custos, no aprimoramento operacional e na fácil obtenção de informações. Os GDSs foram revolucionários ao mostrarem sua importância ao aperfeiçoar os processos que envolvem a prestação de serviço das agências de viagens (TOMELIN, 2001).
O GDS também foi benéfico do ponto de vista das companhias aéreas, pois possibilitou vantagens competitivas, uma vez que a probabilidade das agências utilizarem os serviços das companhias aéreas que estivessem presentes no
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sistema eram maiores (MARÍN, 2004). Além do fato de aumentar sua participação no mercado, as companhias aéreas não necessitariam mais de um grande número de funcionários para lidar com a crescente procura de seus serviços, dado que as reservas eram realizadas eletronicamente.
Visto o sucesso com as companhias aéreas, outros prestadores de serviços como, os do ramo hoteleiro, viram o GDS como uma forma eficaz de distribuírem seu conteúdo e também passaram a comercializar seus serviços através deste canal. Desta forma, as empresas deste segmento ganhavam por atingir um público mais amplo e os agentes de viagens por poderem realizar reservas em uma variedade maior de serviços. Entretanto como o GDS foi desenvolvido, em um primeiro momento, especificamente para serviços aéreos houve dificuldades para disponibilizar o produto hoteleiro. Isto porque, o sistema não estava estruturado para este serviço e mantinha uma estrutura de banco de dados muito rígida (O’CONNOR 2001).
Devido a este fator, os hotéis apresentaram grande dificuldade em colocar todas as especificações e particularidades de seus serviços no sistema. Como resolução para esta questão, foram desenvolvidos sistemas com estrutura de banco de dados própria para o produto hoteleiro. Desta forma, as informações eram extraídas diretamente do CRS do hotel, e não mais as do banco de dados do GDS, o que possibilitou ao setor hoteleiro atualizações constantes das informações e maiores especificações sobre o produto. Por outro lado, os agentes de viagens conseguiriam realizar um contato direto com os hotéis e passaram a ter a certeza que as informações eram às mesmas das centrais de reservas. Essa estrutura, ligada ao sistema global de distribuição, permitiu que os hotéis atingissem de forma eficaz o mercado de agências de viagem, como discute Pettit “Ao desenvolver seus próprios sistemas essas empresas [hotéis] tiveram a oportunidade e a flexibilidade para fazer com que eles atendessem mais completamente as exigências de seu produto” (Pettit apud O’Connor, 2001).
Atualmente os sistemas de distribuição eletrônica estão cada vez mais modernos, buscando atender as exigências do mercado turístico. Hoje existe uma infinidade de serviços oferecidos eletronicamente, principalmente com a
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crescente utilização da Internet. É reconhecida que a efetivação de transações eletrônicas torna o processamento mais prático, rápido e com menor custo. As agências viagens devem grande parte de seu crescimento ao desenvolvimento da tecnologia dos GDSs e da Internet (TOMELIN, 2001).
2.2 - Novas tecnologias de distribuição
O surgimento da Internet possibilitou a formação de uma nova dinâmica no mercado turístico, estruturando novas relações entre consumidores, produtores e distribuidores, bem como o surgimento de novas ferramentas e canais de distribuição. Isto porque, os fornecedores perceberam que os custos com a distribuição realizada através dos GDSs eram maiores do que através da web. Este fato aliado à popularização da Internet fez com que os produtores buscassem aplicações próprias para que pudessem distribuir seus produtos por meio da Internet, visto a diminuição dos custos através deste canal em comparação aos GDSs.
Empresas aéreas como Gol e TAM desenvolveram conexões diretas com as agências (através de interfaces XML). A finalidade foi ligar os seus CRSs diretamente as agências fugindo da intermediação dos GDSs. Outros fornecedores, como operadoras turísticas e hotéis, também buscaram como alternativa a Internet para distribuir seus serviços às agências de viagens e também ao cliente final (MARÍN, 2004).
A chegada da Internet possibilitou aos fornecedores estabelecer um contato direto e contínuo com outras organizações e o cliente final, fugindo da visão intermediadora das agências e dos GDSs (MARÍN, 2004). Diante disto, os produtores começaram a desenvolver suas vendas através de multicanais, ou seja, combinando a venda direta e indireta através dos canais eletrônicos e tradicionais. Em contrapartida, essa fragmentação de conteúdo entre vários canais, dificultou a realização de cotações de reservas, pois os agentes de viagem teriam que entrar em diferentes portais e ainda consultar os GDSs. Para enfrentar essa dificuldade, o mercado desenvolveu ferramentas integradoras (Web Service2) que possibilitam a junção de vários distribuidores
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em um canal único, ou seja, os agentes de viagem não teriam mais que consultar diferentes ferramentas para realizar suas cotações ou suas reservas. Além das ferramentas integradoras, que hoje oferecem uma variedade de serviços, foram desenvolvidas as Online Booking Tools3 (OBT). As OBTs, também conhecidas como Self Booking, são ferramentas que permitem aos solicitantes de viagens ou viajantes fazerem suas próprias reservas por meio dos integradores que se conectam aos GDSs, aos portais das companhias aéreas e ao conteúdo de outros fornecedores sem a intervenção dos agentes de viagens (ABRACORP, 2013).
Outro mercado que vem crescendo, após a chegada da Internet e do avanço da tecnologia, é o das Online Travel Agencies4 - OTAs (agências virtuais) que oferecem aos consumidores um conglomerado de serviços (pacotes) em seus Websites. Tomelin (2001, p.93) explica que “[...]as agências virtuais são um reflexo das transformações das agências de viagens e turismo devido as oportunidades trazidas pelas novas tecnologias ao negócio de viagens”.
Como exemplo de grandes OTAs existentes no Brasil e no mundo tem-se: Booking.com, Expedia, HotelBeds, Viajanet5, Decolar.com, Rumbo, eDreams, Submarino Viagens, Orbitz, Lastminute.com, MalaPronta. É importante destacar que esse segmento vem crescendo no Brasil e novas agências vêm “atacando” o mercado nacional, tais como: Aldeia Brasil, IG Viagens, Best Day, Clube de hotéis.com (PANROTAS, 2013).
Além das OTAs, a Internet possibilitou o surgimento de metabuscadores6 (MetaSearch) voltados especificamente para o turismo. Os “metabuscadores turísticos” trazem e unificam o conteúdo de vários sites e OTAs permitindo aos consumidores comparar fornecedores, preços e disponibilidade de uma só vez e em um único canal. Tem-se como exemplo de grandes metabuscadores:
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Sistema de reservas Online
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Agências de viagens Online
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Pertence ao grupo Decolar.com
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Mundi.com, Buscapé, Google Fligth Search, Google Hotel Finder, Kayak, e TripAdvisor.
2.3 – CMNET
É neste cenário de progresso tecnológico que surge a empresa CMNet Soluções em Informática7. Fundada em 1985 a CMNet veio ao mercado objetivando oferecer um sistema completo de gestão hoteleira. Conhecido no trade como Property Management Systems - PMS8 o software foi desenvolvido especificamente para atender as necessidades gerenciais e operacionais da hoteleira. O PMS segue a mesma linha das funcionalidades oferecidas pelas aplicações de Planejamento de Recursos Empresariais – ERP9. Segundo Marín (2004, p. 121) os sistemas de ERP são “[...] arquiteturas informáticas que permitem a integração de todas as funções da empresa, com objetivo de ganhar maior controle sobre as operações e sobre as informações necessárias para tomar decisões estratégicas”.
Os sistemas de ERP possibilitam, então, a automatização dos processos internos e o gerenciamento do fluxo de informações que envolvem a organização. No caso da hotelaria, o PMS possibilita aos gestores obterem informações centralizadas em único sistema o que, por sua vez, leva ao aperfeiçoamento dos processos, a mais eficaz gestão hoteleira, além de auxiliar na tomada de decisões gerenciais (REVISTA HOTÉIS, 2007).
Em 1992 a CMNet Soluções desenvolveu um sistema de CRS integrado ao PMS. No início este novo produto, nomeado como CMNet Reservas, distribuía as reservas feitas nas centrais das redes hoteleiras de forma totalmente integrada e automática para cada um dos hotéis pertencentes à rede hoteleira. O serviço CMNet Reservas passou por mudanças e, hoje, não só está disponível para as centrais hoteleiras, como também para as agências de
7 Adquirida pela Bematech S/A em 2012, tornando-se “Bematech CMNet” 8
Sistema de gerenciamento hoteleiro.
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viagens e o cliente final, além de estar integrado aos principais GDSs, ferramentas de reservas online e websites.
O sistema CMNet Reservas está presente em mais de mil hotéis, em sua maioria com perfil corporativo. A CMNet oferta aos hotéis uma ferramenta de reservas online (CRS) para que estes consigam gerenciar seu inventário (tarifas acordos, políticas, disponibilidade, allotment10, etc) e disponibilizá-lo individualmente para cada agência e empresa que utilize o sistema de reservas. Na outra ponta, tem como utilizadores do sistema importantes agências corporativas, tais como: Flytour American Express, Maringá Turismo, Alatur, Avipam Turismo, Tour House e Carlson Wagonlit Travel. As agências podem, por sua vez, utilizar o CMNet Reservas através de uma ferramenta desenvolvida pela própria CMNet – AV Corporate e nos principais GDSs existentes (Amadeus, Sabre e Travelport11), além das ferramentas de reservas online, tudo em tempo real e integrado aos hotéis. Portanto, identifica-se que o principal utilizador da ferramenta de reservas são as agências corporativas.
3- O mercado de agências viagens corporativas e a utilização
do sistema CMNet reservas
A globalização, o aumento das transações e dos relacionamentos comerciais juntamente com a necessidade das empresas e seus profissionais se deslocarem para efetivação de atividades ou negócios representam fatores que exercem grande influência na necessidade de se realizar viagens de caráter corporativo (ANSARAH, 2001).
Para que se entenda melhor a realidade deste segmento se faz necessário defini-lo. Segundo a Associação Brasileira de Gestores de Viagens Corporativas, viagens corporativas são:
Viagens individuais ou coletivas, feitas frequentemente por profissionais liberais, funcionários, terceiros ou convidados das
10 Bloqueio de algumas unidades habitacionais que serão vendidas exclusivamente para um
determinado cliente.
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12 empresas e pagas por um Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ), com objetivos profissionais ou decorrentes deles (MARTINS; MURAD 2010 p.18).
Entende-se então que as viagens corporativas ou viagens de negócios são, essencialmente, aquelas custeadas por empresas e realizadas por um ou mais representante destas com os mais diversos e distintos objetivos profissionais. Segundo o Ministério do Turismo estes objetivos diversos podem ser ocasionados:
[...] pela participação em reuniões, prospecção de mercados, visita a clientes e fornecedores, acompanhamento de projetos e investimentos, monitoramento de filiais e franquias, estabelecimento de acordos e convênios, compra ou venda de produtos/serviços, entre outros interesses (BRASIL, 2008, p.17).
Atualmente este é um dos segmentos do turismo que mais cresce. Segundo os Indicadores Econômicos das Viagens Corporativas (IEVC) em 2009, o setor representava 54,94% do faturamento do turismo nacional (IEVC 2009 apud MARTINS e MURAD, 2010, p.16). Em 2011 a atividade movimentou mais de R$ 25 bilhões representando 58,1% do faturamento total com viagens no Brasil. Em 2012 as receitas aumentaram mais de 12% quando comparado ao ano anterior (ABEOC, 2013). Dados representativos estes que envolvem a indústria hoteleira, aérea e de locação de veículos.
O crescimento do segmento e a necessidade de deslocamento para realização de negócios fez com que as empresas investissem um grande valor para realização das viagens, surgindo à necessidade de uma gestão eficiente envolvendo os custos, logística, negociação, segurança dos seus executivos entre inúmeros outros aspectos. Isto porque, os gastos com viagens de negócios podem variar entre o segundo e terceiro maior custo controlável dentro das corporações, atrás apenas de investimentos relacionados à folha de pagamento e tecnologia (MARTINS, MURAD, 2010).
O aumento de viagens corporativas, juntamente com a necessidade das empresas terem um melhor gerenciamento destas, impactou no surgimento
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das Travel Management Company – TMC que são agências de viagens especializadas na administração e gerenciamento do turismo corporativo. Segundo Steinberg (2008, p.24) as TMCs são “especializadas em operacionalizar viagens, apoiar na elaboração de políticas, disponibilizarem o seu poder de negociação em nível global aos fornecedores”.
Em síntese as TMCs têm como papel fundamental gerir as viagens das empresas/cliente12 a fim de propor a contenção dos custos, mas sem comprometer a qualidade dos serviços. Sendo assim, as TMCs devem buscar tarifas mais baratas, realizar acordos com fornecedores, negociar o programa de viagens, apresentando os melhores modelos e fornecedores para negociação, promover consultorias, buscar novas tecnologias para aperfeiçoar os processos e seguir as políticas de viagens13 estabelecidas por seus clientes (MARTINS, MURAD, 2010).
Percebe-se então a importância da tecnologia neste mercado que tem grande necessidade em reduzir custos e obter margens mais altas de lucro. Em pesquisa realizada pela Frost & Sullivan com agências de onzes países da América Latina e Caribe mostrou que os principais fatores que implicam em investimentos em tecnologia estão relacionados à necessidade de apresentar vantagens competitivas agregando valor aos seus serviços e pela redução de custos (AMADEUS, 2009). No caso das TMCs, que devem oferecer um valor agregado aos seus serviços, a tecnologia é um diferencial importante, pois a capacidade tecnológica pode definir a sua escolha por uma empresa/cliente
(MARTINS, MURAD, 2010).
Devido à redução do comissionamento e o surgimento de um novo modelo de mercado, os serviços das TMCs são remunerados, na maioria das vezes através dos chamados fees14. Beni (2006) já dissertava sobre tendência das agências passarem a cobrar pelos serviços prestados aos clientes. Pelizer (2005) conta que desde o ano 2000 este modelo já está sendo aplicado por
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Conta corporativa atendida pela TMC.
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Normas gerais passadas pela empresa/cliente, para controle de despesas dos viajantes.
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agências que atendem contas corporativas nos Estados Unidos. O modelo de cobrança por fee é definido pelas particularidades do cliente, volume de viagens e serviços oferecidos. Tem-se como os principais modelos de cobrança de fee: Transaction fee (taxa por transação) ; Management fee (taxa de gerenciamento); Flat fee (taxa fixa); Mixed fee (preço fixo mais custo por transação) (ABRACORP, 2013).Devido a esses modelos de transação por fee, os acordos firmados com os fornecedores, na maioria das vezes, são tarifas negociadas pela própria empresa/cliente e as TMCs têm como papel apenas orientar o seu cliente nesta negociação. Esse modelo tarifário é denominado como acordos Net que são tarifas que não possibilitam comissionamento.
A CMNet Reservas foi um importante instrumento de reservas para as TMCs, pois até pouco tempo era o único sistema que possibilitava a publicação de tarifas em Real e o faturamento às TMCs nos sistemas globais de distribuição, ainda a principal ferramenta de reservas utilizada pelas agências. Levando em conta este aspecto, em que as tarifas eram negociadas na moeda local, havia grande necessidade de um sistema que oferecessem estas funcionalidades (MARÍN, 2004).
Como já citado, a CMNet Reservas possibilita as TMCs o acesso as negociações das contas corporativas e das próprias TMCs em diversos canais utilizados pelas mesmas, entre esses estão os principais integradores de conteúdo15, tais como: Reserve, Benner, Argo It, Wooba, Cangoroo, Lemontech, World Travel Solutions. A CMNet disponibiliza ainda seu conteúdo as TMCs através dos GDSs mais utilizados no Brasil: Sabre, Amadeus, Galileo e WorldSpam. Além de tudo, a CMNet possibilita a utilização de um portal online próprio denominado AV Corporate16 na qual as TMCs e empresas podem realizar suas reservas e gerar relatórios gerenciais.
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Mais detalhes no Capítulo 2.2
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4- Visão das TMCs sobre o sistema CMNet reservas.
Ainda que a CMNet Reservas venha buscando novos mercados, o principal cliente ainda permanece as agências corporativas. Desta forma, se faz necessário analisar como a ferramenta de reservas e os serviços CMNet estão sendo avaliados pelas TMCs, de tal maneira que esta avaliação possa contribuir futuramente no direcionamento de ações técnicas e comerciais junto a estas.
Foram entrevistados os gestores e/ou coordenadores de 14 TMCs a fim de aferir qual a visão dos clientes sobre o sistema CMNet Reservas. As entrevistas foram realizadas por meio de perguntas abertas e foram aplicadas entre os meses de janeiro e maio de 2013 nos próprios escritórios das agências entrevistadas. As TMCs foram escolhidas levando em conta a facilidade para a obtenção das informações, ou seja, naquelas em que o autor tinha um relacionamento mais próximo. É importante citar que nem todas as TMCs proporcionaram o mesmo nível de detalhamento durante as perguntas, isto porque algumas questões o entrevistado não detinha as informações ou não as podia compartilhar.
Ao analisar o canal utilizado para a realização das reservas CMNet foi identificado que a maioria das agências utiliza algum GDS como ferramenta de reservas, apenas três mencionaram utilizar a CMNet através de web service e nenhuma das entrevistadas mencionou utilizar o portal online CMNet, AV Corporate. Quando questionados sobre a não utilização do portal CMNet, duas agências disseram somente estar ligado ao fato do portal AV Corporate não possibilitar a integração com os sistemas de Back Office17, outras sete agências também mencionaram a não integração ao sistema de back office e ainda citaram o fato da CMNet não prover incentivos financeiros para utilização, assim como fazem os GDSs. Outras quatro TMCs mencionaram a maior praticidade na utilização dos GDS ao invés do portal online.
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Isto mostra que o AV Corporate apresenta limitações com relação às integrações com sistemas de Back Office, interface que outros canais, em contrapartida, já oferecem. Porém a não utilização do AV Corporate não é tão relevante visto que o canal de utilização da agência não impacta a produtividade da CMNet. Contudo, ainda sim, é importante identificar as falhas que o portal CMNet apresenta.
Quando indagados se indicariam o sistema de reservas a outras agências e parceiros, todas as agências afirmaram que sim. Isso demonstra a importância que o conteúdo CMNet tem dentro das TMCs. Dentre as agências que afirmaram indicar a CMNet, nove indicaram como um fator importante o conteúdo de hotéis que a CMNet disponibiliza, conteúdo este representado por grandes redes hoteleiras, tais como: Atlântica Hotels, Blue Tree Hotels, Meliá Hotels, Estanplaza e Windsor.
Em outras duas agências constatou-se que as mesmas observam como ponto positivo, para realizar a indicação, a facilidade de obtenção da tarifa acordo e o contato direto com os hotéis, diferentemente do que ocorre ao reservarem com uma operadora. Esse “contato direto” refere-se ao volume de reservas das TMCs junto aos fornecedores hoteleiros que possibilitará maior força de negociação e maior ganho de crédito junto aos hotéis. Outras três TMCs mencionaram o conteúdo de hotéis e a facilidade de acesso às tarifas acordos. Contudo quando esse grupo de TMCs foi questionado dos pontos negativos e positivos, quase totalidade, 10 agências, mencionou como ponto negativo a dificuldade de se obter todo seu tarifário disponível corretamente no sistema. Este fato está aliado à dificuldade que as agências têm em solicitar aos hotéis a disponibilização correta de suas tarifas. Outras duas agências destacaram como pontos negativos problemas técnicos em suas ferramentas de webservice, como por exemplo, a não permissão de alteração de datas nesses sistemas integradores. Isto porque, nos GDSs e no portal AV Corporate essas alterações são permitidas.
Visando sanar a dificuldade de “carregamento” de tarifas mencionada, a CMNet já vem disponibilizando um serviço de apoio as TMCs a fim de disponibilizar todo conteúdo tarifário destas no sistema. Para isso, a CMNet, então, aciona
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os hotéis parceiros e solicita que estes “alimentem” as tarifa acordos das agências. Com esta ação a CMNet Reservas visa, além de satisfazer o cliente, disponibilizar um maior conteúdo tarifário para que agências realizem suas reservas no sistema e não através de outras canais devido a falta de tarifas. É importante destacar que esta ação contribui também no aumento de reservas nos hotéis, já que as agências realizarão um volume maior de reservas caso as tarifas e demais condições comerciais estejam disponibilizadas corretamente. Faz-se necessário destacar, que a falta de tarifas disponibilizadas corretamente no sistema está relacionada à necessidade dos hotéis desenvolverem um trabalho de cadastramento de seu inventário em seu CRS. Tal dependência acaba por impactar a visão das agências sobre o sistema CMNet.
Desta forma, é importante desenvolver com os hotéis trabalhos de conscientização através de palestras e workshops para que os mesmos se atentem da importância e benefícios em disponibilizar o tarifário das agências. Do outro lado, mostrar que a agência também tem forte papel em exigir que suas tarifas estejam disponibilizadas corretamente através de suas ferramentas de reservas, visto que a redução de custo e a qualidade dos serviços ofertados estão diretamente ligadas ao uso desses sistemas.
As TMCs também foram perguntadas do motivo de terem escolhido a CMNet como um de seus canais de venda. Porém nem todos os entrevistados souberam responder, pois a utilização, na maioria dos casos, já vinha desde as administrações passadas. Apenas através de uma única TMC pode-se relacionar a escolha da CMNet devido ao vasto conteúdo de hotéis parceiros que a mesma possui. Isto, segundo esta TMC, teve como objetivo oferecer um conteúdo hoteleiro maior via sistema. Por fim, de modo geral, todas as TMCs afirmaram não cogitar a substituição da distribuição CMNet por outros distribuidores.
Diferentemente dos quesitos supracitados, as agências quando questionadas sobre as funcionalidades do sistema de reservas CMNet, apresentaram diferentes opiniões, sugestões e queixas. Uma grande TMC voltada para o segmento corporativo, mas que também atende algumas demandas de eventos, mencionou a não possibilidade em fazer reservas de grupos através
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do sistema. Isto porque a CMNet ainda não está estruturada para atender a necessidade citada por este cliente, mas é uma aplicação que pode ser viabilizada em uma futura implantação.
Outras duas agências, das três que utilizam as ferramentas integradoras, se mostraram insatisfeitos devido a CMNet, quando integrada a essas ferramentas, não permitirem alteração do período de reservas. Essa limitação acaba por afetar o operacional da agência e se torna um empecilho para que a mesma opte pela utilização do sistema. Ainda se tratando das ferramentas integradoras, foi citada a dificuldade em identificar o consultor de viagens que efetuou uma dada reserva, uma vez que as OBTs parceiras não indicam o responsável quando se trata de reservas CMNet. Isso demonstra algumas limitações dos parceiros integradores quando conectados a CMNet que devem ser analisadas.
Quatro outras diferentes TMCs mencionaram a dificuldade de inserir maiores especificações nas reservas, isto porque algumas empresas/clientes precisam que sejam inseridas várias observações, por exemplo, quanto os viajantes poderão gastar por dia em telefonia, frigobar dentre outros detalhamentos. Essa dificuldade ocorre porque o sistema não tem um lugar específico para essas especificações. O único campo no sistema que poderia ser inseridos esses detalhamentos é o de observação, porém este possui alta restrição de caracteres. Essa dificuldade, segundo a TMC, reflete na efetivação da reserva e envio dessas especificações via e-mail e, consequentemente, na não realização das reservas através do sistema.
Outras TMCs levantaram algumas outras aplicações que poderiam ser desenvolvidas, tais como especificação dos valores diários nos GDSs quando se tratar de tarifas flutuantes18 de modo que esse tipo de especificação já existe por meio de distribuidores correntes. Citou-se também o interesse em que houvesse a classificação dos hotéis no sistema, no sentido de indicar em quantas estrelas cada um dos hotéis parceiros CMNet se enquadraria. Mencionou-se ainda a melhora nos relatórios disponibilizados no portal Av
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Corporate, além do desenvolvimento de uma ferramenta de controle de allotment, que apesar de ser citado como indisponível já é uma aplicação existente. Isto mostra que nem todos os clientes conhecem a fundo todas as facilidades que o Av Corporate pode proporcionar.
Foi analisado ainda, a representatividade que a CMNet tem com relação ao número de reservas hoteleiras nacionais que as TMCs realizam, em comparação com o que é produzido através da CMNet. Essa pergunta gerou dificuldade para o autor por se tratar de dados considerados confidenciais. Porém analisando todas as TMCs foi constatado que a representatividade fica em torno de 20 a 50 % dependendo da TMC. Esse número se mostra muito baixo comparado ao volume dessas TMCs. Quando questionadas desse número, oito das 14 TMCs disseram estar relacionada à falta de tarifa acordo e disponibilidade no sistema. Duas outras TMCs citaram a necessidade de um maior conteúdo hoteleiro, pois as mesmas afirmam ter clientes que utilizam hotéis de pequeno porte e interioranos que não estão na CMNet e que correspondem a um grande volume de reservas. Citou-se ainda como motivo por não realizarem estas reservas online, as particularidades de alguns clientes que necessitam de várias especificações na reserva e por meio do sistema não são possíveis atender tais necessidades.
Através dos pontos citados identifica-se um grande volume de reservas que, hoje, são realizadas off-line (fora dos sistemas) e que há a possibilidade de trazê-las para a CMNet. Em verdade a grande maioria (mais de 50%) das reservas ainda é realizada por e-mail e telefone. Além dos itens já citados, identificou-se ainda que três TMCs não tinham bem definido o canal para realização das reservas. Desta forma, os agentes de viagens poderiam criar suas reservas por qualquer canal que considerasse conveniente seja através de operadoras, GDSs, portais online, e-mail, telefone. Pode-se inferir também que essa falta de “políticas operacionais” reflete diretamente em uma alta quantidade de reservas geradas off-line. Não é atoa que essas três agências, que não possui canais para uso definido, quando comparadas com as demais apresentam uma produção inferior na CMNet. É importante citar que essas TMCs possuem porte e potencial de reservas próximos.
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Por fim, em uma segunda parte das entrevistas, as TMCs foram perguntadas sobre os serviços prestados pelos departamentos de suporte técnico e comercial. De forma sintetizada as TMCs não se queixaram dos serviços oferecidos pelo departamento comercial. Apenas foi citada a ausência de um relacionamento mais próximo entre a equipe comercial CMNet e as agências. Com relação ao departamento de suporte foi citado como problemática o alto tempo de espera para obtenção de suporte técnico. Porém tiveram TMCs que elogiaram o serviço de ambos os departamentos afirmando que sempre que acionaram foram bem atendidos.
5- Considerações finais
A partir deste estudo, verificou-se que o processo de distribuição e comercialização dos produtos e serviços turísticos sofreram modificações significativas ao longo do tempo, devido ao avanço tecnológico e, principalmente, ao surgimento da Internet. Neste sentido, ocorreram também novas interações entre os agentes que envolvem os níveis da cadeia turística. Observou-se ainda que o uso de sistemas computadorizados entre os fornecedores e intermediadores são cada vez mais comuns e indispensáveis. Isto porque se pode inferir que a tecnologia está ligada à capacidade competitiva, a maior eficiência e rapidez nos serviços prestados, à redução de custos, ao aumento da produtividade e, consequentemente, refletindo em uma maior lucratividade. Diante desta realidade, os sistemas tecnológicos são vistos como um investimento estratégico e uma ferramenta essencial para agregar valor aos serviços e produtos ofertados.
No contexto da tecnologia aplicada as agências corporativas, os sistemas computadorizados são ainda mais relevantes, visto que as mesmas estão inseridas em um mercado diferenciado e específico voltado para os serviços de consultoria e gerenciamento das viagens, de tal maneira que oferecer ferramentas e soluções tecnológicas dedicadas aos clientes está entres os diferenciais de uma TMC.
Em virtude das informações fornecidas por meio das pesquisas aplicadas, foi possível identificar que o sistema CMNet tem forte participação dentro das
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TMCs e se posiciona como importante ferramenta de distribuição de conteúdo hoteleiro. Foi possível constatar que, na visão das TMCs, a CMNet se mostra um importante distribuidor hoteleiro, por conter um inventário de importantes redes de hotéis, como exemplo, Blue Tree Hotels, Atlântica Hotels, InterCity Hotéis, Meliá Hotels, Bourbon Hotéis & Resorts e Transamérica Hospitality Group, redes estas que representam grande parcela das reservas das TMCs. Identificou-se também que a CMNet oferece uma série de aplicações que são de extrema importância nos processos operacionais das agências. Como exemplo, a fácil integração às online booking tools e GDSs, acesso às tarifas acordos, gerenciamento das tarifas que são disponibilizadas pelos hotéis, retirada de relatórios de produção, opção de pagamento faturado ou com cartão corporativo, criar reservas através de tarifas em Real. Contudo constatou-se várias dificuldades das TMCs ao realizar as reservas por meio da CMNet, principalmente no que diz respeito ao acesso aos acordos que as TMCs possuem com os hotéis.
Observa-se ainda dificuldades técnicas em realizar reservas CMNet através dos integradores o que acaba por inibir que as reservas sejam realizadas através do sistema CMNet. Podemos inferir ainda que o market share da CMNet ainda é pequeno se comparado ao potencial de reservas das TMCs entrevistadas e que se faz necessário viabilizar ações comerciais ou técnicas que permitam facilitar o acesso aos acordos comerciais por parte das TMCs, buscando aumentar a participação da CMNet. Trazer um maior conteúdo hoteleiro ao portfólio CMNet também se mostrou um item importante, visto que as TMCs citaram que apresentam grande volume de reservas com hotéis de médio e pequeno porte e que não têm distribuição através da CMNet.
A pesquisa mostrou-se importante, pois através dos dados obtidos foi possível identificar as principais falhas, tais como, limitações sistêmicas, problemas de integração com parceiros, e os aspectos positivos do sistema, como exemplo, o conteúdo de hotéis ganho de mercado, facilidades de integração com outros sistemas. Isto, por sua vez, possibilitará tomar decisões que busquem sanar essas dificuldades, criar soluções que atendam as necessidades dos clientes e
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aprimorar o que já está sendo bem avaliado. Como estudos completares a este, indica-se que sejam realizadas análises com outras TMCs visto as particularidades que se identificou uma das outras. Mostra-se relevante avaliar a usabilidade do sistema de CRS utilizados pelos hotéis, uma vez que este aspecto reflete no conteúdo disponibilizado às TMCs. Sugere-se ainda analisar as TMCs no mercado internacional, a fim de identificar a oferta de novas tecnologias neste mercado e as particularidades existentes, objetivando realizar um comparativo entre o cenário brasileiro e o mercado internacional.
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ANEXOS – A: Roteiro de entrevista com as TMCs.
Perfil do cliente entrevistado:
1- Por qual portal você utiliza a CMNet para efetivação das reservas? 2- Por que escolheram a CMNet como um dos portais de venda?
3- Você indicaria o sistema de reservas CMNet a outras agências? Por quê? 4- Quais as funcionalidades do sistema deveriam ser aprimoradas?
5 - Quais as funcionalidades poderiam ser desenvolvidas?
6 - O que você listaria como pontos negativos e positivos do sistema e quanto a sua utilização?
7- Qual o volume de reservas realizadas hoteleiras off-line (Gk’s x Hk´s)? Levantamento de dados.
8 - Do total de reservas hoteleiras da “Agência X” quantas (em porcentagem) são CMNet?
9 - Por qual motivo estas reservas são realizadas fora do sistema?
10 - Qual a principal necessidade tecnológica que você encontra hoje com relação a reservas hoteleiras, de uma forma geral?
11 - Como você avalia o atendimento do suporte CMNet na resolução dos problemas?
12 – Sugestões
TMCs: Tour House; BCD Travel; Quickly Travel; CWT; Mascaro Tour; ITM;
