TÍTULO: AS PRÁTICAS DO MODELO DISNEY UTILIZADAS NAS ESCOLAS PARTICULARES DE EDUCAÇÃO INFANTIL EM SÃO BERNARDO DO CAMPO
TÍTULO:
CATEGORIA: EM ANDAMENTO CATEGORIA:
ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS E APLICADAS ÁREA:
SUBÁREA: Administração SUBÁREA:
INSTITUIÇÃO(ÕES): FACULDADE DE SÃO BERNARDO DO CAMPO - FASB - FASB I INSTITUIÇÃO(ÕES):
AUTOR(ES): NATHALIA VASCONCELOS DE JESUS AUTOR(ES):
ORIENTADOR(ES): GISLENE CALORE DA MOTA DE OLIVEIRA ORIENTADOR(ES):
Atualmente o mercado vem exigindo conhecimento e excelência em atendimento ao consumidor. Atender cliente bem, não significa oferecer somente o que ele espera, mas sim, superar as expectativas do mesmo. A busca pelo atendimento de qualidade vem sendo cada vez mais demandada por clientes e empresas, pois é uma estratégia de diferenciação que vem sendo trabalhada por ser primordial para a sobrevivência no mercado.
Para as organizações se manterem no mercado, precisam definir estratégias, estabelecer padrões, delegar atividades, ter responsabilidades, estabelecer hierarquias. Assim, como estrutura e recursos para que consigam atingir os objetivos que desejam alcançar.
Por meio do atendimento com qualidade há uma interação entre empresa e cliente que se dá pela comunicação facilitando suas negociações, para que ambos estejam satisfeitos, pois um funcionário satisfeito produz com excelência, assim atendendo as expectativas dos clientes e gerando lucros para a empresa.
Com o propósito de enfrentar as objeções, o cliente deve ser entendido, sentir prazer de estar consumindo produto ou serviços oferecidos e ser ouvido. As empresas devem oferecer segurança, ser transparentes, saber lidar com reclamações e oferecer uma solução para o cliente, acolher, satisfazer e fidelizar. Esses fatores de como lidar com o cliente, cooperam para a excelência no atendimento e reputação da empresa, que juntos contribuem para a prestação de serviço com qualidade.
Algumas empresas possuem baixa qualidade no atendimento e podendo ser ocasionado pelos colaboradores não receberem treinamentos, fazendo com que acabe gerando uma grande rotatividade dentro da mesma, pois não possuem competências suficientes para assumir o cargo. Os mesmos não cativam seus clientes, vendem apenas o produto ou serviço sem encantar o cliente de forma a fidelizá-lo, sendo essa, uma competência de extrema importância que todas as empresas deveriam almejar alcançar.
A sociedade busca cada vez mais o aperfeiçoamento e o bom desempenho dentro das empresas e isso conseguiu perceber através das exigências dos consumidores, principalmente em relação ao atendimento e o bom relacionamento entre clientes e instituições.
Ao decidir buscar pelo melhor atendimento de qualidade, a instituição procura satisfazer a necessidade de seus clientes e fidelizá-los, aplicando técnicas para atraí-los e conservá-los e assim mantendo um bom relacionamento. Essa procura pela fidelidade ajuda a encontrar o que causa insatisfação nos clientes, fazendo com que melhore a qualidade que a instituição está oferecendo e corrija os pontos fracos e negativos da mesma.
A qualidade no atendimento é um dos principais fatores de crescimento empresarial, não bastando ter apenas o produto e serviços de alto padrão, com alta tecnologia ou de grandes investimentos, se não houver qualidade no atendimento, produto ou serviço não forem apresentados com um bom desempenho do profissional.
A Walt Disney consegue satisfazer e superar as expectativas de seus clientes através do conhecimento, obtendo um ciclo de atendimento de qualidade em todos os elementos.
Quando a organização possui profissionais excepcionais, fica mais fácil fidelizar clientes, pois consegue proporcionar um atendimento que supere as expectativas. São esses profissionais que fazem toda a diferença na instituição ou organização, são eles que criam a magia, proporcionam a excelência no atendimento ao cliente, sabem encantar os outros, pois para eles não basta suprir as expectativas, mas sim superá-las.
É importante que as organizações saibam que o cliente é o principal gerador de lucro para elas, então é necessário que fiquem satisfeitos através dos produtos e serviços prestados, assim como a excelência no atendimento. Um produto ou serviço pode até não ser o melhor, com um preço justo, ou ser o diferencial do mercado, mas se o atendimento e o bom relacionamento atingirem a satisfação, provavelmente haverá fidelidade por parte dos clientes. Afinal, uma pessoa satisfeita tende a retornar e, também, indicar os serviços aos amigos e familiares. Quando não é bem atendido, no entanto, passa a repudiar a marca e propagar a sua insatisfação.
As organizações se comunicam com clientes e fornecedores por meio de seus produtos e serviços, levando as empresas a utilizarem uma boa comunicação de marketing para agregar valor superior ao produto, estabelecendo uma relação permanente com benefícios para ambas as partes. Para as empresas estabelecerem este relacionamento e atender as demandas
de seus clientes é necessário entenderem o comportamento do consumidor, pois conseguirão antecipar as tendências do mercado, assim, sabe como reter e atrair os clientes para que não procurem seus concorrentes, elaboram campanhas publicitárias estratégicas para agir na mente e nos corações dos consumidores.
O comportamento do consumidor pode ser influenciado por meio do papel social referindo-se aos grupos dos quais a pessoa pertence; papéis pessoais que são os fatores que formam as características específicas apresentando aspectos como idade, cultura, necessidades, cultura abordando gosto, religião, identidade, entre outros aspectos, medos e necessidades sobre questões emocionais e psicológicas; estágio de vida a respeito dos hábitos e prioridades que se tem em cada período da vida; novas tendências relacionados a tendência, moda; classe social referente ao poder aquisitivo sabendo quanto tal público pode gastar; mercado e economia sobre crises e altas inflações; opinião de outros consumidores abordando as consultas e informações realizadas pelos clientes sobre a qualidade do produto ou serviço.
Para a Disney Company o principal fator para conhecer o comportamento de seus clientes é através da pesquisa demográfica e psicográfica, onde na demográfica são descritos os atributos físicos de um grupo revelando informações como: quem são seus clientes, de onde eles vêm, o quanto se planejam e esperam para chegar ao resort, o quanto gastam, entre outros fatores. Conseguem descobrir quem não faz negócios levando a enormes mudanças na estratégia de atendimento, principalmente se entendem que esse grupo possa influenciar os clientes potenciais. Já o fator psicográfico engloba pesquisas que auxiliam a entender o estado mental dos seus convidados, informando o que os clientes precisam, o que eles desejam, quais projetos e emoções trazem consigo. Sendo o fator psicográfico caracterizado como necessidades, desejos, estereótipos e emoções, esses quatro fatores para a Walt Disney são os pontos principais de uma bússola.
As necessidades referem-se à identificação, saber o que os clientes precisam quando vão à Disney. Os desejos sobre os propósitos que são as memórias duradouras e os desejos mais profundos, começando a descobrir qual o perfil do consumidor começam a ganhar forma. Estereótipos constituem sobre as noções planejadas de cada cliente com o parque, pois ajudam a definir os detalhes do modelo do cliente. As emoções são a experiência do cliente com a
organização, são os sentimentos de cada convidado que levam a completar o perfil, pois irão identificar o estado volátil emocional.
Com essas grandes mudanças e avanços tecnológicos que o mundo vem sofrendo, as instituições e empresas devem pensar qual é o seu diferencial e colocá-lo no mercado. Precisam se enquadrar na lista dos extraordinários e para isso possuir um diferencial competitivo, ou seja, “as pessoas”.As instituições devem investir na sua equipe, ter em seu quadro de colaboradores pessoas excepcionais, que fazem total diferença. Oferecer para elas treinamentos sobre prestar um serviço ou experiência inesquecível aos clientes, fazendo assim que se destaquem no mercado com a sua excelência em atendimento ao cliente.
Deste modo investir na gestão, na tecnologia e em novas técnicas para conquistar os clientes é um fato comum entre as instituições, os detalhes por menores que possam ser acabam se tornando um grande diferencial competitivo entre as organizações. Hoje o segmento da educação privada está melhor estruturado e vem crescendo de forma significativa, preocupando-se com a qualidade dos serviços prestados e em encantar os seus clientes, que na verdade, são os pais dos alunos.
É necessário compreender o real significado de “encantar o cliente”, analisar como a cultura estabelecida nas escolas impacta a vida das crianças, como o público alvo avalia e reconhece a importância de valor agregado dos serviços.
A Disney possui um forte marketing de relacionamento para encantar seus clientes utilizando-se de várias estratégias minuciosamente elaboradas e detalhadas para que tudo saia com perfeição, pois são movidos a fazer a diferença, acreditam em valores sólidos e cada funcionário age como dono do negócio: sonhando, acreditando, ousando e fazendo, desta maneira consegue se destacar no mundo como maior e melhor parque de diversões, onde realizam os sonhos de crianças e adultos.
As escolas são um ambiente propício a utilizar o modelo Disney, pois está lidando com pais que se preocupam com o crescimento de seus filhos, buscam um ambiente que integre o conhecimento e a ética juntamente com as reflexões e ações dos mesmos. A cultura das escolas impacta na vida das crianças contribuindo para seu futuro e personalidade. As instituições oferecem estudos que desenvolvem inteligência para se adaptar a uma situação nova e ao
mundo exterior, onde as crianças absorvem, interagem, interpretam, reagem e transformam sua realidade rompendo paradigmas e construindo conceitos de responsabilidade.
A equipe gestora da escola deve conservar o padrão de excelência do atendimento e dos processos que envolvem a rotina dos educadores para gerar lealdade das famílias, resultados financeiros e, sobretudo acadêmicos. É de extrema importância fortalecer sua cultura organizacional para fidelizar, gerar ganhos sociais, acadêmicos, de imagem e reputação, além de financeiros.
É fundamental que o cliente seja levado ao encantamento desde o primeiro contato. O encantamento em uma experiência de obter algum produto ou serviço é conquistado através de atitudes simples, porém, a sensação gerada no cliente é de imensa satisfação. A Disney busca informações sobre seu público alvo, chamadas indefinidamente de ciclo de atendimento de qualidade. Este ciclo está relacionado a qualquer tipo de organização, seja uma escola, uma empresa ou entidades. O ciclo de atendimento de qualidade é composto por quatro elementos: tema do atendimento; padrões de atendimento; sistemas de atendimento; e integração.
Os pais possuem uma grande preocupação com o futuro de seus filhos, quando está relacionado à educação. A procura por excelentes instituições de ensino é cada vez maior o que acaba gerando uma competição entre elas. Com o crescimento deste mercado as organizações estão criando novas abordagens e técnicas, onde buscam atingir a excelência e a entrega de qualidade do serviço para que possam fidelizar cada vez mais seus clientes.
A Disney Company tem a proposta de dar uma experiência excepcional aos seus clientes, pois imbui a transação de um toque de humanidade. Tratando seus clientes como as pessoas que ama, independentemente do cliente ter feito ou não uma compra, deve ser estimulado de uma maneira que impulsione outras visitas. A regra de ouro do atendimento é tratar os funcionários como deseja tratar os clientes, desse modo, os funcionários motivados refletem o bom atendimento da empresa em relação ao público interno e externo.
Como em toda organização, as escolas devem valorizar seus profissionais para reter boas qualificações em sua equipe, com propósito de aprimorar na educação e conhecimento dos alunos, tornando-se um diferencial
no mercado e ficando à frente da concorrência. É preciso que o profissional seja respeitado e valorizado, com grandes oportunidades, ótimos benefícios e progressão na carreira.
Ainda são poucas as escolas que conseguem compreender e trabalhar, objetiva e concretamente, seus diferenciais. E a concorrência entre as escolas particulares tem uma grande relação com o diferencial oferecido, sejam eles tecnológicos, professores capacitados, espaços físicos integrados, metodologias ativas, abordagem pedagógica de alto funcionamento, valorização da infância e da brincadeira, ambiente motivador e criativo, atividades complementares e qualquer outra estratégia que faça a escola se destacar perante outras particulares do mesmo padrão.
Atualmente, um ponto primordial que diferencia as boas escolas é o uso eficiente e eficaz da tecnologia empregada no ambiente. As instituições de ensino devem usar os recursos tecnológicos como aliados do conhecimento, investindo em salas de informática e lousas digitais. Isso demonstra flexibilidade e preocupação com a absorção do conteúdo. Também, investir em projetos pedagógicos inovadores pode ser a base do diferencial competitivo de uma boa escola.
Ter um bom custo-benefício é fundamental para manter-se atrativa no mercado, mas não é só isso: as escolas particulares devem ser um referencial educativo, apresentando resultados em diferentes categorias e fazendo com que seus alunos se destaquem, como por exemplo, em vestibulares e projetos, ficando à frente da concorrência e salientando o potencial de ensino.
As instituições devem trabalhar com diferenciais em relação aos concorrentes, permitindo que nasça o marketing dos próprios valores institucionais, ajudando a identificar os pontos a serem trabalhados com o intuito de melhorá-los. Não devem somente se preocupar com aparência, mas a qualidade com que os ensinos são prestados sejam eles em tecnologia, abordagem pedagógica, ambiente criativo e motivacional, aulas diferenciadas, pois através dos aspectos de relevância para os pais que garantem a diferença no processo de aprendizagem e desenvolvimento pessoal com o melhor atendimento ao aluno qualidade no conteúdo programático.
Para uma gestão de ensino particular competente é importante haver benefícios com propostas modernas e efetivas de educação, sendo liderada por
um gestor capaz de exercer uma gestão enxuta e acompanhando os processos com liderança, sendo acessível à comunicação com seus públicos: pais, alunos, professores e focado nos resultados agindo com ética.
As escolas devem se atentar nas histórias que se passam todos os dias em seu cenário, ressaltando os bons exemplos, através do reconhecimento dos estudantes, professores e colaboradores que fazem total diferença dentro da mesma, pois todos desejam receber esse reconhecimento.
Em uma época onde o ensino se tornou competitivo, o modo de enxergá-lo hoje é totalmente diferente do passado. Ao se estudar a educação e a forma que é aplicada percebe-se claramente como se transformou. A infância é o período onde a criança se desenvolve, é aquela fase que acontecem muitas descobertas. Antigamente muitos pais enxergavam a educação de seus filhos como algo que eles deveriam ter apenas para aprender os costumes básicos de suas tradições e aprender as normas e regras da sua cultura, não existia uma valorização da criança como indivíduo, o modo de se lidar com as crianças eram muito baseados em costumes herdados da antiguidade.
Vale ressaltar que essas mudanças nas organizações também aconteceram devido as exigências que seus clientes têm realizado, eles não buscam apenas uma escola renomada, mas também uma qualidade no serviço adquirido, sendo assim a Educação Infantil, para atender essa nova demanda, necessita alterar suas práticas pedagógicas e administrativas. Não há espaço para quem ainda percebe o ensino como algo onde haja preocupação com o agora.
As escolas estão dispostas a empregar seu diferencial na vida das pessoas, sendo única em satisfazer a necessidade e criando valor entre prestador e consumidor. O objetivo dos pais e da escola é único: o melhor para as crianças, leva os pais a fazerem uma busca pela escola que atende seus desejos e de seus filhos. Cada família tem suas prioridades então vão ser diferentes umas das outras, umas buscam escolas perto de suas residências e para outras isso é indiferente buscam escolas que possuem referência no mercado mesmo sendo distantes de suas residências.
Desde o início da educação infantil as escolas devem exercer uma atração mágica capaz de criar uma narrativa que leva a uma experiência diferente sobre o imaginário estudantil. A maioria dos educadores comentam que
à medida que os estudantes crescem acabam deixando de lado o entusiasmo pela escola e suas propostas, por isso é importante colocar os filhos em uma escola que cultive neles desde pequeno esses itens para que nunca percam a magia que existe dentro da escola.
Os pais buscam escolas de acordo com o estilo da família, cultura, religião e alimentação, pois hoje em dia muitos pais têm essa preocupação com o que está sendo oferecido para seus filhos, por isso muitas escolas já tem um cardápio pronto do que será oferecido na semana. Alguns pais no momento de escolha da instituição levam seus filhos para conhecê-las, assim percebem se eles simpatizam ou não com o ambiente e o tratamento dos profissionais com eles. É fundamental que a criança se sinta segura e perceba que está no meio de pessoas dignas de sua confiança, pois muitas dessas crianças acabam ficando no período integral.
Uma criança encantada com o atendimento da escola, seus professores, com o clima organizacional tem sua vida impactada com a cultura do ambiente em que se encontra. Considerando que as escolas e os pais prezam pelo melhor para as crianças, assim como a Disney por seus clientes, é explícito que além da excelência é necessário o amor em servir, pois as atividades que são exercidas com felicidade facilitam atingir o sucesso.
O modelo Disney foca na qualidade, produtividade e no treinamento de colaboradores, para assim servir seus clientes de uma maneira diferenciada e inesquecível, permitindo uma experiência única. Analogamente, as escolas de educação infantil também devem preservar a qualidade superior de ensino, o tratamento e atendimento eficaz e eficiente aos alunos e aos seus responsáveis e também possibilitar o fortalecimento dos sonhos para que vislumbrem um futuro promissor, uma vez que uma educação de ponta é a base para uma sólida carreira profissional. Nessa linha de raciocínio tem-se como objetivo geral da pesquisa é verificar se as práticas do modelo Disney de gestão são utilizadas nas escolas particulares de educação infantil de São Bernardo do Campo.
Os objetivos específicos, são:
Compreender o verdadeiro significado de encantar o cliente; Analisar como a cultura estabelecida nas escolas de educação infantil particulares impacta a vida das crianças;
Interpretar como os pais dos alunos enxergam o modelo atual de ensino dessas escolas;
Avaliar os aspectos que exercem maior influência nos pais no momento de decisão da escola dos seus filhos;
Analisar se as variáveis segurança, conforto, infraestrutura, localização, treinamento dos colaboradores exercem influência na fidelização dos clientes;
Em consonância com os objetivos estabelecidos, foi elaborada o seguinte problema de pesquisa: as práticas do modelo Disney de gestão são utilizadas nas escolas particulares de educação infantil de São Bernardo do Campo?
Essa pesquisa está voltada em salientar a prática do modelo Disney com foco em valorizar a experiência do cliente, verificando as falhas e as melhorias que as escolas utilizam, fazendo com que as organizações estejam sempre em destaque.
Para aplicação dos objetivos propostos e com finalidade de inteirar-se sobre o modelo Disney de atendimento, resultará em verificar inteirar-se as escolas aplicam o tema apresentado realizando um método de pesquisa por meio de entrevistas com os pais para apurar o desenvolvimento das crianças, analisar quais são os principais fatores que determinam a decisão dos pais para matricularem seus filhos em determinada instituição, e questionários com as escolas para verificar se aplicam o modelo Disney, utilizando a pesquisa descritiva levantando as causas que apontam a problemática em questão. A abordagem será quantitativa permitindo um levantamento de dados e documentos, que visam melhor compreensão do tema abordado.
Para a pesquisa das instituições escolhidas utilizou-se do ranking das melhores escolas particulares de ensino infantil em São Bernardo do Campo, tais como Colégio Petrópolis, Singular, Ábaco, Arbos Unidade IV, Centro Educacional Jean Piaget e El Shaday. É importante destacar que o tema escolhido é fundamental na área administrativa, pois a contribuição do modelo Disney é indispensável para qualquer organização, fazendo com que busquem melhorias para seu posicionamento no ambiente educacional, tracem objetivos para alcançar a fidelização de alunos, analisem as ameaças e oportunidades
existentes no ambiente externo, assim como pontos fortes e fracos no ambiente interno e visem o crescimento de instituições e a expansão em seu segmento.
Qualquer organização, seja qual for o segmento, pode ter como referência o modelo de atendimento Disney. Com as escolas particulares não é diferente, devido sua excelência comprovada no mercado em atendimento ao cliente, almejando crescimento e buscando evolução constante.
Para desenvolver esse estudo foi fundamental um referencial teórico que contribuísse na compreensão da importância da qualidade no atendimento ao cliente nas escolas particulares de São Bernardo do Campo. Para serem analisadas essas referências, foram utilizados os autores que possuem estudos e conhecimentos expressivos sobre atendimento e marketing de relacionamento como: Philip Kotler abordando o marketing e a qualidade em atendimento ao cliente, Kevin Lane Keller auxiliando com informações sobre gestão da marca, Alexandre Luzi Las Casas com administração mercadológica, Bill Capodagli contribuindo com o estilo Disney, Tom Connellan sobre o que acontece nos bastidores da Disney,Lee Crockrell contribuiu com a história do Walter Disney e a Disney Company com as estratégias de encantamento e o modelo de atendimento aplicado pela organização.
