MESTRADO PROFISSSIONAL EM
EMPREENDEDORISMO
GESTÃO DE VAREJO
PROF. DR. MARCOS R. LUPPE
mluppe@usp.br
AULA 2 – TEMA DA AULA
VAREJO OMNICHANNEL
E A DIGITALIZAÇÃO DA
LEITURAS OBRIGATÓRIAS
- The future of omnichannel retail: a four-stage Delphi study
▪ Technological Forecasting & Social Change, 2018
- The omni-channel approach: a utopia for companies?
▪ Journal of Retailing and Consumer Services, 2021
- Understanding retail experiences and customer journey
management
▪ Journal of Retailing, 2020
- Retailer marketing communications in the digital age: getting
the right message to the right shopper at the right time
▪ Journal of Retailing, 2021AULA 2
APRESENTAÇÕES
DUPLAS 1 E 2
45%
36%
15%
5%
6,3%
c/ MktPlace
16%
Fonte: BTR-Varese, mar 2021 com dados da Euromonitor (mundo), SBVC e E-bit/Nielsen (Brasil), J.P. Morgan (México), eMarketer (EUA, China, Coreia do
Sul, Canadá, França, Japão, Alemanha e Itália), UK (dados oficiais do governo).
2%
13%
10%
8,7%
35%
10%
4%
China
Reino Unido
Coreia do Sul
Estados Unidos
Canadá
França
Japão
Alemanha
Itália
México
Brasil
Mundo
T
FONTE: Activate Outlook 2021
QUATRO
EMPRESAS
CHINESAS TÊM
44%
DO
MERCADO
GLOBAL DE
E-COMMERCE
T
FONTE: Activate Outlook 2021
DADOS DO VAREJO DIGITAL
Fonte: 43a Webshoppers, mar 2021
+ 41%
MAIOR
CRESCIMENTO
ÚLTIMOS 10
ANOS
+ 13,2 mi.
NOVOS
CONSUMIDORES
DADOS DO VAREJO DIGITAL
Fonte: 43a Webshoppers, mar 2021
ROTA GLOBAL DO E-COMMERCE
14
VAREJO CROSS BORDER
15
Fonte: 43a Webshoppers, mar 2021
80%
das casas brasileiras
com acesso a internet
120
milhões de usuários de
WhatsApp (Brasil)
230
230
milhões de smartphones no Brasil
milhões de smartphones no Brasil
80%
das casas brasileiras
com acesso a internet
120
milhões de usuários de
WhatsApp (Brasil)
CRESCIMENTO DA COMPRA COM
SMARTPHONE PELOS BRASILEIROS
FONTE: Pesquisa PANORAMA MOBILE TIME-OPINION BOX AGO/SET 2020
WHATSAPP COMO APP DE MENSAGENS DOMINANTE
NOS SMARTPHONES NO BRASIL (USO / COMPRA)
M-COMMERCE GANHA MUITA RELEVÂNCIA
Ter uma estratégia MOBILE FIRST É ESSENCIAL
Fonte: 43a Webshoppers, março 2021
Fonte: Um momento marcante: Criando o máximo em experiência imersiva. Lily Kunin, Fundadora , Clean Market; Jon Staff, Co-fundador e CEO, Getaway; Doug Straton, Diretor de Comércio Digital, The Hershey Company. NRF 2019.
Tornou-se
IMPORTANTE
acompanhar o
CONSUMIDOR
em
TODA SUA JORNADA DE COMPRA
Jornada do Consumidor
E-mail RP Rádio, TV, Outdoor E-mail Direto Call Center Loja Site Digital SMS E-mail Anúncios Online Landing Page Blog Busca App Móvel Chat Voice Reviews Newsletter E-mail Blog E-mail Na Fatura Call Center Entrega em Casa Delivery Retirada Sob DemandaONLINE
OFFLINE
Jornada do consumidor = somatória de
micromomentos
entre uma necessidade ou desejo e
uma compra
S
Fonte: Mais coisas por vir: a Target investe em seus convidados e seu futuro. Brian Cornell, Presidente do
Conselho e CEO, Target Corp. NRF 2020.
Brian Cornell, Presidente do Conselho e CEO, Target Corp.
“Não é sobre o Físico.
Não é sobre o Digital.
É SOBRE RESOLVER O PROBLEMA DO
Fonte: Pesquisa Nielsen Book 2021, mar 2021
“Eficiência” e “imediatismo”
farão parte do nosso dia a dia e devem fazer
parte da OFERTA DE VALOR QUE É DADA AOS CLIENTES, para se destacar em um
24
Unified
Commerce
Seamless
Retail
CLIENTE
ÚNICO
No Channel
O omnichannel como filosofia (estratégia)
deve fornecer
experiências de marca
consistentes, únicas e contextuais, em
múltiplos pontos de contato de clientes,
incluindo lojas físicas, e-commerce,
marketplace, mobiles, mídias sociais e
marketing.
The future of omnichannel retail
Fonte: The future of omnichannel retail. Technological Forecasting & Social Change, v.132, p. 217-228, 2018
1. HOLISTIC CONSUMER EXPERIENCE
• This change bears a number of important implications for the retail industry, among them the need to achieve and sustain a consistently high quality of interactions at all customer
touchpoints in order to create a holistic consumer experience. Achieving and sustaining such quality across all touchpoints will be challenging, as the number of touchpoints is increasing to the point at which touchpoints will be ubiquitous.
2. SUCCESSFUL OMNICHANNEL RETAIL WILL REQUIRE THE
DEVELOPMENT OF
HUMAN CAPABILITIES
AND A
CHANGE IN THE
ORGANIZATIONAL MINDSET
• Implementation of seamless omnichannel strategies requires establishment of new incentive structures for sales associates that contribute to establishing an any-channel sales mindset,
as consumers will increasingly engage in showrooming;
• Store associates will have to sell the enterprise instead of the store as an individual channel,
so they will have to have ad-hoc access to enterprise information, such as omnichannel inventory, customer data, and order status.
The future of omnichannel retail
Fonte: The future of omnichannel retail. Technological Forecasting & Social Change, v.132, p. 217-228, 2018
3. RETAILERS WILL HAVE TO
REINVENT STORES
USING DIGITAL
TECHNOLOGIES SUCH THAT PHYSICAL STORES WILL BECOME KEY
DESTINATIONS FOR UNIQUE SENSORY SHOPPING EXPERIENCES
• Consumers will also demand personalized shopping experiences, but many consumers currently remain anonymous when they are in a store ubiquitous.
• Mobile devices, from smartphones to wearables, and real-time big data analytics will play a
major role in this kind of reinvention of physical stores
4. OMNICHANNEL RETAIL WILL CHANGE
BUSINESS OPERATIONS
• Integration of channels will facilitate seamless omnichannel experiences for customers while
also increasing the retailers' productivity.
• Integration of channels and customer touchpoints requires retailers to break down
