Gestão de Reclamações de Nível de Tensão em Regime Permanente. Eng. Jules Renato V. Carneiro ESCELSA

21 a 25 de Agosto de 2006 Belo Horizonte - MG

Gestão de Reclamações de Nível de Tensão em Regime Permanente

Eng. Jules Renato V. Carneiro

ESCELSA

jules.carneiro@notes.escelsa.com.br

RESUMO

Este trabalho tem por objetivo apresentar um pouco do processo da ESCELSA na gestão do atendimento à Resolução ANEEL 505/01, e principalmente seu novo sistema de gerenciamento das medições de tensão efetuadas para tal, denominado “Sistema de Medição de Tensão – SMT”.

Com a entrada em vigor da referida resolução, estabelecendo os dispositivos afetos à conformidade da tensão em regime permanente, as distribuidoras de energia elétrica tiveram de remodelar seus processos internos de modo a atender a sistemática que norteia os padrões estabelecidos quanto à Qualidade do Produto.

Deste modo, considerando o quantitativo de solicitações de medições de tensão, bem como a necessidade de atendimento aos prazos de regularização quando da constatação de transgressão dos limites, minimização de compensações, faz-se imprescindível adotar práticas para a devida eficácia do modelo proposto na Resolução ANEEL, e possuir uma ferramenta computacional capaz de gerenciar não somente as medições de tensão em si, mas todo o processo pertinente, até a sua conclusão.

Na ESCELSA, a adoção de metodologias e a utilização do programa SMT visam propiciar o ambiente adequado para o cumprimento dos dispositivos da referida resolução, constituindo este último ainda como apoio à tomada de decisões e histórico para consultas posteriores.

PALAVRAS-CHAVE

Gestão, Medições de Tensão, Resolução ANEEL 505/01. 1. INTRODUÇÃO

Além de definir indicadores de conformidade dos níveis da tensão em regime permanente (DRP – Duração Relativa da Transgressão da Tensão Precária, e DRC – Duração Relativa da Transgressão da Tensão Crítica) e suas respectivas formas de obtenção por meio de medição de tensão, e faixas de tensão adequada, precária e crítica, a Resolução ANEEL 505/01 instituiu os critérios e procedimentos adequados para atendimento às reclamações de tensão por parte dos clientes e às solicitações de medições amostrais da própria ANEEL.

Considerando o número de unidades consumidoras da ESCELSA, a dimensão da amostra anual com margem de segurança definida pela ANEEL compreende 688 pontos de medição, conhecidas como medições do tipo PA – Pedido da ANEEL. Também, todos os dias, o call-center e os Escritórios de Atendimento Comercial recebem reclamações dos clientes acerca do nível da tensão de atendimento.

Destas, muitas, após receberem o atendimento das equipes de plantão, são encaminhadas para execução de medição da tensão por um período de 168 horas, seja pela constatação da procedência da reclamação e impossibilidade de regularização durante a inspeção, consistindo em medição do tipo PE – Pedido da Empresa, seja pela solicitação da mesma, efetuada pelo cliente reclamante, sendo, neste caso, classificada a medição como do tipo PC – Pedido do Cliente.

Para se ter uma idéia do volume final das solicitações de serviço (SS) de verificação dos níveis da tensão de atendimento, em 2005 foram abertos mais de 2100 processos de medição por um período de 168 horas, compreendendo Pedidos da ANEEL, da Empresa e do Cliente, sem contar outros processos de medição de 24 horas. E este é um número crescente, pois ao compará-lo com o ano de 2004, observa-se um quantitativo de planos de medição 30% maior. A expectativa, considerando o já realizado nos meses de Janeiro a Março de 2006, é que o número de medições seja ainda maior, por efeito do aumento do número de reclamações com medição associada.

Gerenciar tantos processos de forma manual, sem auxílio de um sistema de apoio e acompanhamento, tornaria o controle das medições de tensão extremamente difícil. Assim sendo, o sistema SMT assume o papel de gerenciar todos os processos de medição abertos, recebendo medições e calculando os indicadores, gerando cartas, gráficos, histogramas e laudos técnicos, fazendo simulações simples e mantendo histórico da evolução dos processos, além de outras especificidades, que o tornam uma importante ferramenta na gestão dos processos afetos à Resolução ANEEL 505/01.

2. ENTRADA DOS PROCESSOS DE RECLAMAÇÃO DE TENSÃO

Em seu artigo 8º, a Resolução ANEEL 505/01 estabelece o procedimento a ser adotado pelas empresas de distribuição de energia elétrica quando das reclamações dos clientes envolvendo a tensão de atendimento.

Nos Escritórios de Atendimento Comercial da ESCELSA há modelos padrão de cartas, já constando alguns itens a serem considerados e assinalados pelos clientes quando da reclamação. No call-center, as atendentes já possuem padrão de questionamentos a serem feitos aos clientes reclamantes de modo a fazer a primeira triagem, buscando identificar e classificar o problema levantado como sendo de nível de tensão. Também e-mails e cartas diversas são recebidos e protocolados. Assim, são questionados acerca de:

- Faltas freqüentes de energia (para classificar não como um problema de conformidade, e sim de continuidade);

- Luzes piscando a ponto de causar incômodo visual (flicker/flutuação de tensão);

- Dificuldade em ligar motores e brilho reduzido em lâmpadas (variação do nível de tensão); - Equipamentos que deixam de funcionar por curtos períodos de tempo ou lâmpadas que

apresentam quedas ou elevações bruscas de intensidade de luminosa, ambos retornando à operação normal em seguida (variação rápida de tensão);

- Existência de marmoraria, serralheria ou oficina mecânica na vizinhança (carga perturbadora); - Dias da semana ou horários em que os problemas são mais freqüentes.

A seguir, como estabelecido, todas as reclamações são atendidas pelas equipes de plantão, quando é feita a inspeção técnica no ponto de entrega e no ramal de ligação, podendo chegar também até o transformador que atende o circuito secundário, buscando identificar problemas que possam ser resolvidos no momento, tais como conexões frouxas ou deterioradas, emendas mal feitas, cabos partidos, etc. Também são realizadas medições instantâneas de tensão no ponto de entrega de energia elétrica e, caso estas estejam apresentando valores abaixo de 120V, são realizadas medições instantâneas também no transformador, que podem incluir tanto a tensão quanto a corrente.

Todas as informações pertinentes ao serviço executado em campo, associado à reclamação feita, são registradas no Sistema de Operação da Distribuição (SOD), que funciona como sistema de apoio aos

despachantes do Centro de Operações da Distribuição (COD), mantendo ainda o histórico dos serviços e ocorrências da distribuição.

Fechadas as Notas de Reclamação (NR) pelos despachantes no Sistema de Operação da Distribuição, as mesmas são encaminhadas para avaliação da necessidade de geração das Solicitações de Serviço de medição de tensão.

O fluxograma abaixo representa como se dá esta parte do processo relativo às reclamações de tensão. Recebimento de Reclamação de Tensão Atendimento Equipe de Plantão Tensão OK? Pode ser regularizado no momento? Plantão regulariza Plantão oferece possibilidade de medição 7 dias Cliente aceita?

COD fecha nota da reclamação

(NR) (Medição 24 h)

COD fecha nota da reclamação (NR) (Medição 7 dias) FIM SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO SOD

SMT

COD fecha nota da reclamação

(NR) (Medição 24 h)

COD fecha nota da reclamação (NR) (Medição 7 dias) FIM SIM NÃO SIM NÃO SIM NÃO SOD

SMT

Figura 1: Fluxograma do recebimento e atendimento inicial de reclamação de tensão. 3. TRAMITAÇÃO DOS PROCESSOS DE MEDIÇÃO DE TENSÃO

Geradas as solicitações de serviço, de acordo com as informações contidas nos serviços executados na inspeção técnica, ou a partir da amostra trimestral enviada pela ANEEL, são criados os planos de medição dentro do SMT, os quais tem a sua tramitação a partir da execução da medição, dependente do resultado desta. Esta tramitação é definida na ESCELSA a partir de status fixos, nos quais os planos de medição podem se encontrar.

AP24

APP

C3

CO

EP

AM

C1

C4

MS

EOP

EPP

EE

C2

ANP

ES

EPO

APP – Aguardando primeira programação AP24 – Aguardando programação med. 24h AM – Aguardando medição C1 – Carta modelo 1 C2 – Carta modelo 2 C3 – Carta modelo 3 C4 – Carta modelo 4 EE – Em estudo EP – Em projeto ES – Em serviço (obra)

EPP – Em estudo de planejamento EOP – Em estudo operacional EPO – Em procedimento operacional MS – Em manutenção/serviço ANP – Aguardando nova programação CO – Concluído

Cada status compreende uma atividade executada ou uma área a receber os processos de medição de tensão encaminhados e tomar as providências necessárias para atendimento aos prazos estabelecidos na Resolução ANEEL 505/01, até que, após toda a tramitação necessária, os processos cheguem ao status de concluídos (CO).

4. CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DO SISTEMA DE MEDIÇÃO DE TENSÃO Como características principais do Sistema de Medição de Tensão, pode-se citar:

- Desenvolvido em ambiente Notes/Web, permitindo o envio automático de mensagens de aviso entre as áreas envolvidas no processo de atendimento aos planos de medição afetos à Resolução ANEEL 505/01, conforme o andamento dos mesmos;

- Todas as informações da reclamação, do serviço executado quando da inspeção técnica, do cadastro do cliente, da solicitação de serviço de medição são disponibilizadas no sistema, tendo todos os dados de análise e acompanhamento num único lugar;

- Tela principal customizada conforme a área de utilização. Assim, cada área pela qual um determinado plano de medição passa, o sistema apresenta funcionalidades e/ou possibilidades de utilização diferentes, de modo a não haver atuações indevidas na utilização do mesmo e na atualização/andamento do plano de medição;

Figura 3: Barra de ferramentas da tela principal.

- Permite cadastrar os medidores existentes e acompanhar a alocação dos mesmos na execução das medições. Deste modo é possível visualizar graficamente no sistema, quais medidores estão sendo utilizados ou em programação de utilização no mês atual e em dois meses a frente, facilitando a gestão dos equipamentos por parte da área de medição;

Figura 4: Tela contendo a programação de alocação dos medidores.

- Independência de programas dos fabricantes dos medidores para análise das medições realizadas. Os arquivos de medição são carregados no sistema, que os lê, interpreta as informações, expurga eventuais registros de falta de energia e calcula os indicadores de

conformidade (DRC e DRP), podendo considerar percentuais de queda de tensão referente ao ramal de ligação, para medições efetuadas no ponto de derivação da rede;

- Análise das medições carregadas com índices gerados, histogramas, gráfico da medição e laudo técnico da medição de tensão, que inclusive pode ser impresso e enviado aos clientes reclamantes;

Figura 5: Tela contendo os indicadores calculados por fase.

- Possibilidade de impressão de cartas modelo C1 (que informa a data da programação da medição) direto na impressora do usuário do sistema, permitindo que, em localidades onde o acesso dos Correios seja restrito, a própria equipe de medição possa fazer a entrega.

- Possibilidade de impressão de cartas modelo C3 (que informam do resultado da medição procedente e prazo de regularização da tensão de atendimento) quando da confirmação da carga da medição no sistema ou no 28º dia após a reclamação;

- Todas as cartas liberadas para um determinado plano podem ser reimpressas a qualquer tempo, conforme a necessidade de reenvio ao cliente;

- Integração com o sistema WebGeo, possibilitando a localização geográfica do cliente a partir do próprio sistema, permitindo a impressão de croquis, auxiliando as equipes que vão ao campo instalar os medidores;

- Permite simular alteração de tape do transformador de distribuição e instalação de banco de capacitores de baixa tensão como forma de proporcionar a melhoria de tensão necessária à regularização do atendimento aos clientes reclamantes. A simulação da alteração do tape é feita mediante as possibilidades conhecidas de ligação dos transformadores, enquanto a simulação da instalação de banco de capacitores é feita considerando-se um aumento médio da tensão no ponto de ligação do equipamento da ordem de 2,0 a 2,5V;

- Acompanhamento completo dos planos de medição, constando todos os status passados, podendo ser descritas as providências tomadas em cada um. Visualização gráfica do andamento dos processos através de barra colorida que indica o status e o período de permanência no mesmo. Facilidade de pesquisa de planos específicos de medição através dos vários filtros existentes no sistema (data de geração do plano de medição, status atual, escritório de atendimento, central de serviço, etc.);

Figura 7: Tela contendo a visualização gráfica do andamento do plano de medição.

- Geração de relatórios pré-formatados no próprio sistema e exportação dos dados para o Excel, para serem trabalhados conforme a necessidade;

- Possibilidade de inclusão de documentos anexos aos planos de medição, bem como de comentários escritos em local apropriado, para servirem como referência e/ou informação a outros usuários do sistema ou para consultas futuras. Como exemplo, podem ser incluídos o documento de Análise do Circuito quando da Instalação da Medição, um formulário contendo as impressões visuais da equipe de medição (presença de cargas potencialmente perturbadoras ligadas no mesmo circuito, informações físicas e anomalias nas condições gerais do circuito, do transformador, etc. – uma espécie de segunda inspeção técnica mais detalhada), e a medição de tensão e corrente no transformador, que tem a finalidade de identificar possíveis sobrecargas e/ou tensões baixas na média tensão;

- Interface com o Sistema de Informações Comerciais, com o cadastro das unidades consumidoras atendidas, gerando a lista de consumidores para envio anual à ANEEL . Também recebe e gera automaticamente os planos de medição referentes às amostras trimestrais enviadas pela ANEEL. Permite o mesmo acompanhamento das medições por reclamação, gerando relatório automático com o resultado de todas as medições amostrais executadas no trimestre solicitado;

- Registro de todas as operações e alterações efetuadas no sistema, constando a data, a hora e o nome da pessoa que efetuou a alteração;

- Módulo de cálculo das compensações a serem pagas aos clientes quando da transgressão dos prazos previstos para regularização dos níveis da tensão de atendimento, conforme formulação descrita na Resolução ANEEL 505/01;

- Permite o cadastro direto dos administradores e demais usuários no próprio sistema, conforme a área de atuação na empresa;

- Vários parâmetros configuráveis no sistema (tapes de transformador, índices, prazos, valores cobrados pelo serviço de medição, tensões nominais de atendimento e faixas de tensão, etc.), para manutenção das tabelas utilizadas pelo sistema para consulta.

5. CONCLUSÕES

Como já exposto anteriormente, dado o número de medições de tensão em regime permanente associadas ao atendimento aos dispositivos da Resolução ANEEL 505/01, seja por efeito das reclamações de tensão efetuadas pelos clientes, seja para envio dos resultados das amostras definidas anualmente pelo Órgão Regulador, o tamanho deste processo nas concessionárias e permissionárias do serviço público de distribuição de energia elétrica toma um volume muito grande, na medida em que o processo não consta apenas da medição das tensões em regime permanente, mas de uma série de outros fatores a serem avaliados, acompanhados, informados e arquivados. São indicadores de medição, comunicação aos clientes, prazos de regularização, cálculo de compensações aos clientes reclamantes com medição procedente e prazos vencidos, e toda a tramitação dos processos entre as áreas envolvidas na regularização das tensões de atendimento: um processo que requer atenção por parte das distribuidoras, por se tratar de aspecto regulado pela ANEEL, sujeito à fiscalização quanto a sua adequação e eficácia da aplicação.

Isto sem falar no conjunto de reclamações, que independente de gerarem ou não medições de tensão em regime permanente pelos períodos determinados, necessitam da inspeção técnica e medição instantânea no ponto de entrega, nos termos do Art. 8º da referida resolução.

Há de se considerar também o crescimento já visto e previsto tanto no número de reclamações de clientes, quanto no de medições associadas, dado maior informação e consciência da população quanto aos seus direitos enquanto consumidores do produto energia elétrica, requerendo cada vez mais qualidade no seu fornecimento.

A ESCELSA, entende que o processo afeto à Resolução ANEEL 505/01 é de suma importância no âmbito da qualidade da energia elétrica, e assim sendo tem apostado no sistema SMT para a total adequação e otimização da gestão das medições de tensão em regime permanente.

6.

AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA, Resolução ANEEL 505, de 26 de Novembro de 2001.