Satisfação e Insatisfação do Consumidor: Um Estudo Bibliométrico nos Enanpads 2006-09
Carla Pires Mendes, B. Sc.1 Selma Sotelo Pinheiro, B. Sc.2 Irene Raguenet Troccoli, D. Sc.3
RESUMO
O avanço da ciência e do pensamento teórico resulta de ação coletiva e é sensível à contribuição de qualquer praticante, cuja intervenção pode desautorizar conhecimentos e autores consagrados. Como a produção acadêmica apresentada em eventos científicos gera importante repositório para estudos, e como a bibliometria tem alavancado pesquisas sobre o perfil dessa produção, este levantamento bibliométrico evidencia o estado da arte dos trabalhos contendo as palavras satisfação e insatisfação em seus títulos, divulgados nos Enanpads do quadriênio 2006-09. Dentre as várias conclusões obtidas, destaca-se a redução da participação do tema de interesse nos eventos avaliados, o predomínio das instituições privadas em sua produção, e a supremacia da abordagem metodológica qualiquanti nas pesquisas que lhe serviram de base.
Palavras-chave: Satisfação; Insatisfação; Bibliometria; Enanpad.
ABSTRACT
The progress in science and theoretical thinking is result of collective action. It is sensitive to the contribution of any practitioner, which may discredit both the recognized authors as any the knowledge. How academic researches presented in scientific events produce important repositories for studies, and as the bibliometrics has leveraged researches on the profile of this production, this article, using bibliometric surveys, shows
1
Mestranda do Mestrado em Administração e Desenvolvimento Empresarial da Universidade Estácio de Sá; Av. Presidente Vargas, 640/22º andar, Rio de Janeiro, RJ. - cpmendes1@hotmail.com
2 Mestranda do Mestrado em Administração e Desenvolvimento Empresarial da Universidade Estácio de Sá; Av. Presidente Vargas, 640/22º andar, Rio de Janeiro, RJ. - selmasotelo@gmail.com
3
Professora do Mestrado em Administração e Desenvolvimento Empresarial da Universidade Estácio de Sá; Av. Presidente Vargas, 640/22º andar, Rio de Janeiro, RJ. – irene.troccoli@estacio.br
the state of art of the scientific papers containing the satisfaction and dissatisfaction words within their titles, published in the Enanpads of the quadrennium 2006-09. Among the several conclusions obtained, was perceived that there was a reduction in the participation of the theme in the events studied, there was predominance of private institutions in their production, and there was supremacy of the methodological qualiquanti approach in the research that served as the base.
Keywords: Satisfaction; Dissatisfaction; Bibliometrics; Enanpad.
Introdução
A ciência, como conhecimento sistematizado e forma de sua aquisição, surgiu na Grécia Antiga como pensamento científico, regrediu com a visão dogmática da Idade Média, e se consolidou a partir do período Renascentista. Os resultados práticos da pesquisa científica se destacaram desde a Revolução Industrial, mas somente após a II Guerra Mundial, com a incorporação da ciência ao cotidiano da sociedade, é que relação entre ciência e sociedade se alterou, fazendo com que a cultura científica assumisse o domínio da matriz simbólica do Ocidente e a transformasse na força motriz da produção (ALBAGLI, 1996).
O método científico, segundo Nunes (1998), é um conjunto de regras para desenvolver experiências que têm, por objetivo, produzir novo conhecimento ou corrigir e integrar conhecimentos pré-existentes. A história do método científico, que se mistura à da ciência, teve origem no pensamento de Descartes, que, ao propor a investigação por meio de dúvidas sistemáticas e da decomposição do problema em pequenas partes, definiu as bases da pesquisa científica.
A teoria científica tem natureza conjectural e provisória, pois, enquanto pode ser rejeitada por uma única observação negativa, por maior que seja o número de observações positivas não há como garantir sua veracidade eterna (POPPER, 1972). Por outro lado, como o procedimento científico obriga o pesquisador a documentar, ele permite que qualquer cientista, em qualquer lugar e a qualquer tempo, reproduza e verifique a
confiabilidade dos resultados obtidos. É dessa forma que um conjunto de pesquisas de caráter bibliográfico, denominado como "estado da arte", tem sido produzido visando a mapear e a discutir a produção acadêmica, incluindo as dissertações de mestrado, as teses de doutorado, as publicações em periódicos e as comunicações em anais de congressos e seminários (FERREIRA, 2002).
Como o papel fundamental da produção do conhecimento é o de servir de referência para praticantes e estudiosos, os programas de pós-graduação nele se inserem, formando pesquisadores, professores, mestres e doutores que buscam conhecer a produção científica existente e identificar suas lacunas. Para tanto, fazem uso de catálogos de faculdades, de institutos, de universidades, de associações nacionais e de órgãos de fomento da pesquisa (VIEIRA, 2003).
Dentre as instituições brasileiras que objetivam oferecer referência sobre a produção acadêmica na área de Ciências Administrativas, destaca-se a Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração (Anpad), criada em 1976 e que hoje se apresenta como o principal órgão de interação entre programas de pós-graduação, grupos de pesquisa e comunidade internacional. A síntese dos caminhos da pesquisa em Administração na academia brasileira encontra-se divulgada nos Anais da Anpad, constituídos pelos seguintes eventos: 1) Encontro da Anpad – Enanpad; 2) Encontro de Marketing – Ema; 3) Encontro de Estudos em Estratégia – 3Es; 4) Encontro de Estudos Organizacionais – Eneo; 5) Encontro de Gestão de Pessoas e Relações de Trabalho – ENGPR; 6) Encontro de Administração da Informação – Enadi; 7) Encontro de Ensino e Pesquisa em Administração e Contabilidade – ENEPQ; e 8) Academy of International Business – AIB (ANPAD, 2010).
Por outro lado, a avaliação da qualidade de uma revista ou de um artigo, ou da produção científica de determinado autor, é realizada por meio de índices ou de indicadores bibliométricos, que, sendo úteis como ferramentas para análise da pesquisa acadêmica, orientam tanto os rumos das pesquisas quanto o emprego dos fundos de financiamento da atividade científica (CAMPOS, 2003).
Assim, considerando que desde 1977 a publicação dos Anais do Enanpad estabelece referência para os estudos de âmbito acadêmico (ANPAD, 2010), e partindo do pressuposto
de que a avaliação da qualidade da produção científica pode ser feita pelos indexadores e indicadores bibliométricos (VANTI, 2000), este artigo é um levantamento bibliométrico aplicado à amostra de artigos selecionados do evento. No caso, selecionaram-se os trabalhos veiculados na Divisão Acadêmica de Marketing dos Enanpads do quadriênio 2006-09 que continham as palavras satisfação ou insatisfação em seus títulos. Com isso, à luz das técnicas bibliométricas, este levantamento possui o fim precípuo de contribuir para o mapeamento do estado da arte da pesquisa brasileira em Administração de Empresas envolvendo ambos construtos.
Esse texto foi formatado em cinco partes, sendo a primeira esta introdução. A segunda constitui-se de breve revisão bibliográfica sobre os temas satisfação e insatisfação do consumidor em Marketing. A terceira explicita a metodologia utilizada na pesquisa, e a quarta traz os resultados dos dados coletados, enquanto a quinta e última lança as considerações finais e sugestões de futuras pesquisas.
1 Satisfação e Insatisfação do Consumidor
Satisfação, segundo Zeithaml e Bitner (2003, p.88), é “[...] uma avaliação feita pelo cliente com respeito a um produto ou serviço como contemplando ou não as necessidades e expectativas do próprio cliente”. A esta definição, Oliver (1989) acrescentou que o julgamento da satisfação acontece durante ou imediatamente após o consumo, posto que dele depende. Assim, a satisfação tem sido considerada como um continuum, variando do extremo positivo (muito satisfeito) ao negativo (muito insatisfeito), embora alguns autores considerem a satisfação e a insatisfação como estruturas distintas (FROEMMING, 2001).
Em função da importância da satisfação do consumidor, muitos países possuem um índice nacional para realizar sua aferição e seu acompanhamento, fazendo com que os níveis de satisfação comecem a ser utilizados para aferir a qualidade da produção econômica, enquanto os indicadores tradicionais, tais como produtividade e preço, se concentram em aspectos quantitativos (ZEITHAML; BITNER, 2003).
Dentre os inúmeros fatores que influenciam os julgamentos de satisfação dos consumidores, encontram-se: 1) a desconfirmação de expectativas, que pode ser entendida como o paradigma segundo o qual o consumidor forma expectativas anteriores ao consumo,
observa o desempenho do produto e o compara com as expectativas iniciais, formando uma percepção de desconfirmação, que utilizará para formar seu julgamento de satisfação. Assim, se o desempenho do produto for superior ao esperado, a desconfirmação será positiva, mas, se for inferior, a desconfirmação será negativa e poderá gerar insatisfação; 2) as percepções de equidade, que permitem que o consumidor estabeleça comparações entre o que ele forneceu ao vendedor e aquilo que recebeu em troca, bem como o que o vendedor lhe ofereceu e o que ele obteve como resultado, e que geram sentimento de insatisfação sempre que o resultado da negociação não é considerado justo; 3) as atribuições de culpa, que atuam como mediadoras entre as percepções de desconfirmação e as emoções do consumidor, representando o processo pelo qual o consumidor, após o fracasso de um produto, percebe as causas subjacentes não só ao seu comportamento, mas também ao comportamento dos demais consumidores, assim como ao comportamentos dos eventos por ele observados. Por consequência, quando o consumidor percebe a possibilidade de recorrência nas causas, ou quando conclui que elas poderiam ter sido controladas pelo fornecedor, seu nível de insatisfação se eleva; 4) a performance do produto, que é a qualidade percebida pelo consumidor e que tende a ser um dos fatores que antecede seus sentimentos tanto de satisfação quanto de insatisfação; e o 5) estado afetivo do consumidor, que representa os sentimentos positivos e negativos que os indivíduos associam ao produto ou ao serviço, após sua compra e durante seu uso, e que geram satisfação ou insatisfação, conforme sejam positivos ou negativos, respectivamente (FOLKS, 1984; OLIVER, 1993; MOWEN e MINOR, 1998; BITNER, 1990; SANTOS, 2000).
Por outro lado, estudos realizados por intermédio do paradigma S-O-R (envolvimentos situacional, duradouro e de resposta) concluíram que o grau de importância que o consumidor atribui ao produto, ao serviço, ou à situação de compra está relacionado ao seu nível pessoal de envolvimento com cada um deles. Neste modelo, o envolvimento situacional se refere aos diversos níveis de interesse provocados por diferentes situações externas ao indivíduo – como custo, freqüência de compra e complexidade do produto – assim como às situações social e psicológica em que o uso em comum do produto ocorre. O envolvimento duradouro diz respeito ao relacionamento preexistente entre o indivíduo e o
objeto de consumo, sendo motivado pelo grau em que o produto é relacionado à auto-imagem do indivíduo e ao prazer que pensamentos sobre seu uso podem proporcionar. A junção desses dois tipos de envolvimento – situacional e duradouro - influencia o envolvimento de resposta, originado pelos complexos processos cognitivos e comportamentais que ocorrem durante os vários estágios da tomada de decisão do consumidor (HOUSTON; ROTSCHILD, 1977).
Já no que concerne ao aspecto da insatisfação do consumidor, enquanto autores como Oliver (1996) não consideram necessário tratá-la isoladamente, outros acreditam que queixas e reclamações resultam do modelo de desconfirmação da satisfação, quando a oferta fica aquém do esperado. No entanto, apesar de, inicialmente, a insatisfação ter sido considerada como extremo contrário à satisfação, uma vez que ambas se encontram em uma mesma escala (EVRARD, 1993), a ampliação desse conceito, feita por Maddox (1981), deu origem à teoria dos dois fatores. Nela, o autor propõe que a satisfação e a insatisfação sejam conceitos diferentes e passíveis de explicação por intermédio da metodologia do incidente crítico. Esta metodologia, por sua vez, é constituída por um conjunto de procedimentos de coleta, de análise e de classificação das observações do comportamento humano em um incidente crítico, que é entendido como uma situação em que ocorre um desvio, tanto positivo quanto negativo, com relação ao que seria normal ou esperado acontecer (BITNER; BOOMS; TETREAULT, 1990).
Autores como Mittal e Lassar (1998) também corroboraram a existência de diferenciação entre insatisfação e satisfação, por perceberem o nível assimétrico de influência que esses dois construtos exercem sobre o ato e sobre as ações de consumo, e por concluírem que o impacto dos desempenhos negativos sobre a satisfação é bem maior do que o impacto dos desempenhos positivos. Assim, "[...] um modelo com a satisfação e a insatisfação em dois fatores, representando dois construtos latentes distintos, provê índices de ajustamento bastante superiores ao modelo com um único construto de satisfação e insatisfação" (BABIN; GRIFFIN, 1998, p. 133).
Outra forma de abordagem da insatisfação do consumidor encontrada na literatura de Marketing foi aquela sugerida por Herr, Kardes e Kim (1991) e que enfoca a
importância do efeito da insatisfação sobre os desdobramentos dos negócios futuros. Segundo esses autores, um cliente insatisfeito divulga sua experiência negativa, em média, para outras nove pessoas, e as empresas perdem de 10% a 15% de suas vendas devido a consumidores insatisfeitos. O prosseguimento deste estudo evidenciou que a comunicação boca a boca é fenômeno de grande relevância, posto que sua influência sobre o consumo é superior à das informações veiculadas pelas mensagens comerciais enviadas aos consumidores.
Por sua vez, Hirschman (1970) contribuiu para a avaliação do comportamento dos clientes após eles terem adquirido percepção negativa sobre um produto ou um serviço recebido. Para o autor, existiriam três possíveis respostas por parte desses clientes: 1) o abandono, significando a não realização de novas compras com a empresa; 2) a vocalização, representando tentativa de obtenção de retorno do vendedor; e 3) a lealdade, significando permanecer com a empresa mesmo após a ocorrência do problema. Já Day e Landon (1977), cujas pesquisas utilizaram esse mesmo foco, classificaram as ações pós-insatisfação em dois tipos: públicas, que incluiriam buscar compensação do vendedor, reclamar a órgãos competentes e tomar ações legais; e privadas, que incluiriam parar de comprar ou boicotar o vendedor, além de divulgar a insatisfação para o círculo social.
Outros pesquisadores se dedicaram ao estudo do assunto satisfação e insatisfação do consumidor sob a ótica das empresas, para a qual o diagnóstico do descontentamento do cliente é realizado pelo registro de sua reclamação. E, apesar de Nyer (2000) sugerir que encorajar clientes insatisfeitos a expressarem seus sentimentos e opiniões pode ocasionar aumento de satisfação, este tipo de esforço deve ser empregado com cautela: encorajar a reclamação pode ser percebido como fraudulento, caso o consumidor considere que não houve resposta positiva posterior por parte da empresa reclamada (GOODWIN; ROSS, 1990).
2 Metodologia
Este trabalho bibliométrico utilizou abordagem do tipo quantitativa, posto que “[...] caracteriza-se pelo emprego de quantificação tanto nas modalidades de coleta de informações, quanto no tratamento delas por meio de técnicas estatísticas [...]”
(RICHARDSON, 1999, p.70). Com relação aos fins, trata-se de pesquisa descritiva, vez que descreve características de determinado fenômeno, estabelece relações entre variáveis e faz uso de técnicas padronizadas de coleta de dados (GIL, 1999). No que concerne aos meios, fez uso da pesquisa bibliográfica, que foi realizada mediante utilização de material já elaborado e já tornado público, em relação ao tema estudado (GIL, 1999).
A coleta de dados foi realizada por meio do portal da Anpad e dos anais do evento publicados em meios papel e eletrônico. A partir do mapeamento inicial de todos os artigos divulgados nos Enanpads do quadriênio 2006-2009, foram selecionados os trabalhos da Divisão Acadêmica Marketing em particular, e, dentro destes, as obras que continham os termos satisfação e insatisfação em seus títulos. De posse deste material, executou-se levantamento de características selecionadas, que, em seguida, foram tratadas por meio da estatística descritiva: quantificação de artigos e de autores, perfil das instituições participantes, e diversos aspectos metodológicos utilizados pelos autores. Deve-se ressaltar que, especificamente para o mapeamento dos aspectos metodológicos, não se fez nenhum esforço para se inferir qualquer dos resultados, baseando-se estes unicamente nas informações disponibilizadas pelos próprios autores.
2.1 Bibliometria
O termo bibliometria foi criado por Otlet (1996) para designar a aplicação de técnicas estatísticas e matemáticas na descrição de aspectos da literatura e de outros meios de comunicação, substituindo o uso da expressão “bibliografia estatística”, até então utilizada. Sua preocupação primária, segundo Figueiredo (1977), era a análise da produção científica e a busca de benefícios práticos imediatos para bibliotecas. Esta dedicação para a medida de livros em seguida se direcionou para o estudo de outros formatos de produção bibliográfica, tais como artigos de periódicos e outros tipos de documentos, além de se ocupar com a produtividade dos autores e com o estudo de citações. A execução do controle bibliográfico, visando conhecer o tamanho e as características dos acervos e prever seus crescimentos, também se constitui em um dos objetivos da bibliometria (NICHOLAS; RITCHIE, 1978).
Como um estudo dos aspectos quantitativos da produção, da disseminação e do uso da informação registrada - que faz uso de métodos matemáticos e estatísticos - e também como uma área extensa da Ciência da Informação, a bibliometria abrange todos os estudos que procuram quantificar os processos da comunicação escrita. Para tal, se utiliza de métodos numéricos específicos, assim como da análise de citações, por meio da qual investiga diversos aspectos das relações existentes entre documentos citantes e citados, tais como autor, título, instituição, origem geográfica, ano e idioma de publicação, dentre outras (CALDAS; TINOCO; CHU, 2003). Desenvolvida por meio de leis empíricas, a área ganhou destaque a partir da década de 1960, com as possibilidades de automação e com a criação do campo de estudos de análise de citação (GARFIELD, 1972).
As pesquisas atuais em bibliometria, além de contarem com o aperfeiçoamento das fórmulas que expressam as leis bibliométricas, como a curva de Leimkuhler, o índice de Gini e a distribuição de Pareto, para análise das distribuições dos valores bibliométricos, também contam com o estudo de Urbizagástegui-Alvarado (2004) sobre o uso da distribuição de Poisson, para análise da produtividade dos autores (ARAUJO, 2006). 3 Resultados do levantamento bibliométrico
Nos Enanpads do quadriênio 2006-09 foi apresentado um total de 3.691 artigos em todas as Divisões Acadêmicas, sendo que a distribuição ano a ano foi bastante equilibrada, variando entre o máximo de 27% em 2008 e o mínimo de 23% em 2006 (ver Tabela 1). Com relação aos artigos apresentados na Divisão Acadêmica Marketing, eles somaram quase 400 no período, e a distribuição anual foi menos homogênea, variando entre 30% em 2008 e 22% em 2009. Quanto à apresentação de artigos desta Divisão Acadêmica contendo as palavras satisfação e ou insatisfação em seus títulos, eles totalizaram 28 no período apurado, e sua oscilação foi muito acentuada: o ano de 2006 responsabilizou-se por quase 50% do total, enquanto o ano de 2009 mal alcançou 7%.
Tabela 1 – Enanpads 2006-09 – Artigos veiculados nos eventos, na Divisão Acadêmica Marketing, e com as palavras satisfação e ou insatisfação no título – Valores absolutos e percentuais anuais e quadrienal
Fonte: Enanpad
Estudando-se as relações entre estas contagens vê-se que, no que tange à participação da Divisão Acadêmica Marketing sobre o total de trabalhos de cada evento, ela foi de 11% na média do quadriênio, com valores anuais muito semelhantes entre si (ver Tabela 1). Já a participação dos artigos com as palavras satisfação e ou insatisfação no título sobre o total dos trabalhos dos eventos ficou, na média do período, em não mais do que 1%, tendo variado entre 0% e 2%. Já na sua relação com o total de trabalhos da Divisão Acadêmica Marketing, o percentual médio foi de 7%, tendo chegado ao máximo de 14% em 2006 e ao mínimo de 2% em 2009.
Passando-se às quantidades de autores por artigo do tema de interesse, identifica-se que, no quadriênio, os trabalhos com dois ou com três autores registraram quase 70% do total, sendo que a autoria dupla foi identificada em quase 40% (ver Tabela 2). Ano a ano veem-se comportamentos diversos: em 2006, também houve preferência pela autoria dupla, mas as autorias única e tripla apontaram preferências idênticas, da ordem de 23%, e houve – ainda que em pequeno número – trabalhos com quatro ou com cinco autores; em 2007, só houve trabalhos com dois ou com três autores, sendo que o primeiro caso chegou a 60% de preferência; em 2008, a distribuição voltou a crescer, só não havendo trabalhos com cinco autores, e com a preferência pela autoria dupla sendo relativamente pouco maior do que nos casos das autorias única e tripla; em 2009, o quadro se alterou radicalmente, havendo apenas trabalhos com autorias tripla e quádrupla, em proporções idênticas.
Tabela 2 – Enanpads 2006-09 - Artigos veiculados com as palavras satisfação e ou insatisfação no título – Quantidade de autores por trabalho – Valores absolutos e participações percentuais – Anuais e total dos valores do quadriênio
Fonte: Enanpad
A avaliação das instituições de origem dos autores dos trabalhos pesquisados mostra a participação de23 instituições diferentes em todo o período (ver Tabela 3), sendo que:
a) No total do quadriênio foram registradas 35 presenças de instituições educacionais nos eventos, com o ano de 2006 tendo sido o mais profícuo, com 15 presenças, e o de 2009 o de menor comparecimento, com apenas quatro instituições apresentando trabalhos;
b) As regiões sul e sudeste tiveram o mesmo número de instituições participantes – nove - enquanto o Centro-Oeste foi a região com a menor participação: apenas uma instituição;
c) A região com a maior participação de centros universitários sobre o total de participantes locais foi o Sudeste, com quatro representantes sobre o total de sete instituições – ou seja, 57%;
d) Como a única participante do Centro-Oeste foi a UnB, isso fez esta região apresentar índice regional de participação de escolas públicas sobre o total regional da ordem de 100%, enquanto a região com a menor participação foi a sudeste, com 22%;
e) A região que registrou a maior diversidade de estados representados foi o Sul, com escolas de todos os três estados que o compõem, enquanto o Sudeste foi representado somente por Minas Gerais e por São Paulo, e o Nordeste teve apenas representantes de Pernambuco e do Ceará;
Tabela 3 – Enanpads 2006-09 - Artigos veiculados com as palavras satisfação e ou insatisfação em seus títulos - Instituições participantes agrupadas por região da federação- Anos em que participaram dos eventos - Totais e percentuais de participação
Fonte: Enanpad
f) Assim como o Distrito Federal, o estado do Paraná teve apenas uma instituição participante, enquanto que, no outro extremo, o Rio Grande do Sul e São Paulo tiveram seis participantes cada;
g) Contabilizando-se o índice médio de comparecimento anual do período, o destaque ficou com o estado de Pernambuco, com média de 2,5 comparecimentos por instituição, enquanto Santa Catarina e o Distrito Federal ficaram com o menor índice, da ordem de um comparecimento por instituição;
h) As instituições de origem dos autores que tiveram o maior comparecimento no quadriênio foram a UFPE e a UFRGS, tendo estado presentes em três anos, e as que compareceram a dois eventos foram a USP, a Fumec, a PUC-RS, e a Unicruz, a Unifor, a UFPR, a FBV, e a UFC;
i) A avaliação dos comparecimentos em termos regionais revela que a região sul se destacou, com 14 das 35 participações do quadriênio (ou seja, 40% do total), seguida da região sudeste, com 11 participações (31% do total) e da região nordeste com nove participações (26% do total).
No que tange à divisão das participações entre instituições públicas e particulares, das 23 escolas contabilizadas 15 são particulares e oito são governamentais (ver Tabela 4). Destas últimas, sete são federais e uma é estadual (a USP), e, dentre as instituições particulares, a divisão é praticamente equânime entre universidades e centros universitários A maior participação de escolas particulares participantes sobre o total regional ocorreu na região Sudeste, com sete dentre as nove (ou 78%), e a menor ocorreu no Centro-Oeste devido à particularidade de apenas a UnB ter participado deste levantamento.
Tabela 4 – Enanpads 2006-09 - Artigos veiculados com as palavras satisfação e ou insatisfação em seus títulos – Instituições Participantes, Total, Públicas e Particulares, por região geográfica e total nacional - Quantidades e percentuais de participação
Fonte: Enanpad
Em termos do número de autores dos artigos veiculados no quadriênio, ele foi obtido procedendo-se à sua contagem completa, conforme recomendado por Urbizagastegui-Alvarado (2002, p. 15), "[...] quando cada autor (principal e/ou secundário) é creditado com uma contribuição". No caso, contabilizaram-se 68 autores, indicando média de 2,4 autores por artigo (ver Tabela 5). O ano com maior número foi 2006, com 31 autores, representando mais de 45% do total do quadriênio. Por outro lado, o ano com o menor número foi 2009, com não mais do que sete autores. A contraposição destes 68 autores relativamente aos 28 artigos analisados indica média de 2,4 autores por artigo.
Uma análise mais atenta da composição da coautoria pode ser feita contabilizando-se as instituições de afiliação de cada um dos autores dos trabalhos com dois ou mais autores (ver Tabela 6). No caso, contabilizaram-se todas as instituições de afiliação de cada
autor, o que implicou total de 73, número superior ao de 68 autores já que houve cinco casos de autores que se declaram afiliados a duas instituições (ver Tabela 7).
Tabela 5 - Enanpads 2006-09 Artigos veiculados com as palavras satisfação e ou insatisfação em seus títulos – Número de autores por trabalho publicado com sua(s) respectiva(s) instituição(ões) de origem
Fonte: Enanpad
Vê-se que as instituições públicas foram campeãs na apresentação de trabalhos com até dois autores, com esta modalidade tendo sido muito menos praticada por pesquisadores de instituições particulares (ver Tabela 6). O quadro se equilibra quando se passa aos trabalhos com três autores, e se reverte em favor das instituições particulares quando se avaliam os trabalhos com quatro autores, voltando a equilibrar-se novamente quando se chega aos trabalhos com cinco autores. Vale ressaltar, porém, que esta contabilização deve
levar em conta duas ressalvas: 1) houve cinco casos de autores declarados com mais do que uma única afiliação, sendo dois deles em trabalhos com quatro autores, um caso em trabalho com três autores, e um caso em trabalho com dois autores; e 2) três destes casos de afiliação múltipla remeteram a afiliações a duas instituições particulares, e os dois outros a afiliações simultâneas a universidade pública e a universidade particular (ver Tabela 5). Ou seja, no somatório destes cinco casos, têm-se oito instituições particulares e não mais do que duas públicas, indicando vantagem para as primeiras na contabilização geral.
Tabela 6 - Enanpads 2006-09 - Artigos veiculados com as palavras satisfação e ou insatisfação em seus títulos – Afiliações dos autores dos artigos escritos em coautoria
Fonte: Enanpad
No que tange ao número de vezes em que as instituições se fizeram representar por meio de seus pesquisadores, observa-se que, em conjunto, duas instituições federais – a UFPE e a UFRGS – registraram 27 representações, o equivalente a 37% deste indicador, vindo em terceiro lugar uma escola particular – a Unifor – com nove representações, o que isoladamente representou12% deste indicador (ver Tabela 7).
Passando-se à análise relativa aos procedimentos metodológicos que foram utilizados nos 28 artigos selecionados, esta revelou predomínio da abordagem qualiquanti, com 64% da preferência (ver Tabela 8). Anualmente vê-se que esta tendência se manteve, sendo que, no ano de 2006, quando houve o maior número de artigos identificados, ela chegou a 61%. Sob o ponto de vista conceitual, a pesquisa qualiquanti pode ser entendida como sendo aquela que “[...] quantifica e percentualiza opiniões, submetendo seus resultados a uma análise crítica qualitativa. [...] Ela utiliza um instrumento de coleta de dados específico: o questionário com escalas, que não faz perguntas, mas afirmações, proposições, juízos de valor, seguidos de uma escala ascendente de opiniões a respeito daquela proposição, na qual o respondente irá se posicionar.” (MICHEL, 2009, p. 39).
Em segundo lugar na preferência quanto à abordagem dos artigos, a preferência ficou com a quantitativa, com 32%, enquanto que a preferência pela abordagem unicamente qualitativa foi marginal.
Tabela 7 - Enanpads 2006-09 - Artigos veiculados com as palavras satisfação e ou insatisfação em seus títulos – Autores dos artigos das quatro instituições com maiores presenças e do aglomerado das demais – Valores absolutos e participações percentuais
Fonte: Enanpad
Tabela 8 – Enanpads 2006-09 – Artigos veiculados com as palavras satisfação e ou insatisfação em seus títulos – Quantidade de artigos apresentados por tipo de abordagem acadêmica – Valores absolutos e participações percentuais
A pesquisa quantitativa “[...] parte do princípio de que tudo pode ser quantificável, ou seja, que opiniões, problemas, informações serão mais bem entendidas se traduzidas em forma de números” (MICHEL, 2009, p. 37). Quanto à pesquisa qualitativa, ela “[...] considera que há uma relação dinâmica, particular, contextual e temporal entre o pesquisador e o objeto de estudo. Por isso, carece de uma interpretação dos fenômenos à luz do contexto, do tempo, dos fatos” (MICHEL, 2009, p. 36-37).
Com relação aos fins de pesquisa utilizados nos artigos selecionados, é importante inicialmente ressaltar que, como um trabalho acadêmico de pesquisa pode se propor a mais do que uma única finalidade, neste levantamento seu somatório resultou superior ao número total de trabalhos apresentados. De fato, “[...] os tipos de pesquisa não são mutuamente excludentes. [...] uma pesquisa pode ser, ao mesmo tempo, bibliográfica, documental, de campo e estudo de caso” (VERGARA, 2009, p. 44).
No caso, o que se verificou foi que houve 31 menções a meios adotados e que os autores qualificaram seus estudos de quatro formas neste particular: descritiva, exploratória, empírica e experimental (ver Tabela 9).
O que se vê é que a pesquisa descritiva respondeu por mais da metade de todas as menções no quadriênio. Isso, contudo, não foi o padrão anual: em 2006, a preferência, com 46% das menções, remeteu às pesquisas exploratórias, e, em 2009, a preferência foi equânime entre as pesquisas descritiva, exploratória e empírica.
Tabela 9 – Enanpads 2006-09 – Artigos veiculados com as palavras satisfação e ou insatisfação em seus títulos – Fins das pesquisas – Valores absolutos e participações percentuais
Fonte: Enanpad
A pesquisa descritiva, de acordo com Vergara (2009. pg. 42), “[...] expõe características de determinada população ou determinado fenômeno [...] Não tem compromisso de explicar os fenômenos que descreve, embora sirva de base para tal
explicação”. Quanto à pesquisa exploratória, trata-se daquela que é “[...] realizada em área na qual há pouco conhecimento acumulado e sistematizado” (VERGARA, 2009, p. 42). Finalmente, a pesquisa empírica é aquela onde o suporte teórico não é essencial, buscando respostas e soluções por meio da observação e da prática dos fenômenos (MICHEL, 2009). Já a finalidade experimental para Cervo, Bervian e Da Silva (2007) remete a pesquisa que manipule diretamente as variáveis relacionadas com o objeto estudado, o que proporciona o estudo da relação entre as causas e os efeitos de determinado fenômeno.
Passando-se à análise dos meios das pesquisas, também aqui é importante lembrar-se que um trabalho acadêmico de pesquisa pode lançar mão de mais do que apenas um meio – o que poderia implicar que a contagem desta informação viesse a ser maior do que o número total de trabalhos apresentados. Contudo, a quantidade de informações identificadas quanto aos meios foram menores do que o total de 28 artigos, indicando que pelo menosi oito deles não trouxeram esta informação (ver Tabela 10).
Tabela 10 – Enanpads 2006-09 – Artigos veiculados com as palavras satisfação e ou insatisfação em seus títulos – Meios de pesquisa adotados – Valores absolutos e participações percentuais
Fonte: Enanpad
Dentre as identificações quanto aos meios de pesquisa, vê-se que, no quadriênio, a preferência foi pela pesquisa de campo, com 70% das identificações. Para Michel (2009), trata-se da coleta de dados do ambiente natural, com o objetivo de observar, de criticar a vida real, com base na teoria. De acordo com Vergara (2009, pg. 43), “[...] é uma investigação empírica realizada no local onde ocorre ou ocorreu um fenômeno ou que dispõe de elementos para explicá-lo”.
O meio de pesquisa bibliográfico/documental/telematizado veio em segundo lugar na preferência do período, e o estudo de caso em terceiro, com apenas 10% das menções. A
respeito deste último meio de pesquisa, vê-se que, em qualquer dos quatro anos, seu uso foi muito pequeno – ou até inexistente. Aqui, vale observar que, no que tange ao estudo de caso, há opiniões divergentes, dentre os autores de Metodologia da Pesquisa, quanto a se tratar de um meio de pesquisa. Michel (2009), por exemplo, entende que, assim como o método dialético, o estudo de caso se trata de um método específico de pesquisa, não se enquadrando como meio de pesquisa. Para ela, “Método é [...] o plano geral, norteador do processo, o caminho, o modo escolhido para se chegar a uma resposta [...]” (p. 50) e “Os métodos específicos têm por objetivo proporcionar ao investigador os meios técnicos para garantir a objetividade e a precisão no estudo dos fatos sociais” (p. 52). Assim, ela qualifica o estudo de caso como uma “[...] técnica utilizada em pesquisas de campo que se caracteriza por ser o estudo de uma unidade [...] com o objetivo de compreendê-la [...] no seu próprio contexto” (p. 53).
Finalmente, na avaliação dos instrumentos de coleta de dados e de evidências utilizados nos artigos pesquisados também se deve inicialmente ressaltar que, como um trabalho acadêmico de pesquisa pode se utilizar de mais do que apenas um instrumento – principalmente quando se trata de pesquisa de abordagem qualiquanti - neste levantamento seu somatório resultou superior ao número total de trabalhos apresentados.
No quadriênio, predominou o questionário ou o formulário, com 56% das menções, seguidos pelas entrevistas, com metade da representatividade conjunta dos dois primeiros (ver Tabela 11) - participação de 27%. Ou seja, estes três elementos somaram 83% do total de instrumentos utilizados, o que parece ratificar a já apontada prevalência das abordagens qualiquanti e quantitativa nos artigos. Por sua vez, o levantamento bibliográfico ou documental teve seu uso indicado por apenas 15% das pesquisas no período, e a observação direta teve utilização marginal, com tão somente 2%. Em termos anuais, quadro semelhante a este se verificou apenas em 2006; em 2007 e em 2009 apenas questionários, formulários e entrevistas foram utilizados; em 2008 adicionou-se a pesquisa bibliográfica ou documental a questionários, formulários e entrevistas.
Tabela 11 – Enanpads 2006-09 – Artigos veiculados com as palavras satisfação e ou insatisfação em seus títulos – Instrumentos de coleta de dados utilizados – Valores absolutos e participações percentuais
Fonte: Enanpad
De acordo com Vergara (200), o questionário pode ser definido como “[...] uma série de questões apresentadas ao respondente, por escrito”, enquanto que o formulário “[...] é um meio-termo entre questionário e entrevista” (p. 52). A esses conceitos, Michel (2009) acrescenta que, sob o ponto de vista da forma de utilização, o questionário se constitui em um tipo particular de formulário, cujas perguntas devem ser respondidas por escrito pelo entrevistado e sem a presença do pesquisador, enquanto que as respostas às perguntas de um formulário devem ser preenchidas pelo pesquisador, diante do entrevistado.
Quanto à entrevista, esta se caracteriza pelo encontro entre o pesquisador e o entrevistado para obtenção de informações a respeito de determinado assunto. Ela pode ser informal ou aberta, semi-estruturada e estruturada, sendo que, nesta última, o entrevistador segue um roteiro previamente elaborado contendo não só as perguntas a serem feitas, mas também a sequência em que elas devem ser apresentadas ao respondente (MICHEL; VERGARA, 2009).
No que tange ao levantamento bibliográfico ou documental, vale lembrar Michel (2009, p. 65): esta autora o inclui na chamada observação indireta, que é aquela que se faz por meio “[...] da técnica da análise documental, que significa consulta a documentos, registros pertencentes ou não ao objeto de pesquisa estudado”, visando a coletar informações úteis para o entendimento e a análise do problema.
O instrumento de coleta de dados observação direta só foi citado em um dos trabalhos pesquisados, evidenciando a muito pequena atração que exerceu sobre os pesquisadores. Martins e Teóphilo (2009) indicam que as técnicas observacionais são
procedimentos empíricos de natureza sensorial: ao mesmo tempo em que permitem a coleta de dados de situações, envolvem a percepção sensorial do observador, distinguindo-se, enquanto prática científica, da observação da rotina diária. Michel (2009), por sua vez, explica que a observação direta pode ser intensiva ou extensiva; no primeiro caso, envolve o contato direto com a fonte, e, no segundo caso, ocorre quando esse contato não é essencial na obtenção das informações.
4 Considerações Finais
O presente levantamento bibliométrico indicou, para os 28 artigos da Divisão Acadêmica Marketing dos Enanpads do quadriênio 2006-09 contendo as palavras satisfação e ou insatisfação em seus títulos, os seguintes oito pontos principais:
1) houve significativa homogeneidade anual tanto no número total de artigos veiculados nos eventos – que variou entre o máximo de 27% e o mínimo de 23% - quanto no número de artigos específicos da Divisão Acadêmica enfocada – máximo de 29% e mínimo de 22%.
2) a participação anual dos artigos contendo as palavras satisfação e ou insatisfação nos títulos, dentro da Divisão Acadêmica Marketing, teve elevada variação, desde o máximo de 14% até o mínimo de 2%.
3) quase 70% dos 28 artigos foi escrita por dois ou por três autores, tendo havido apenas um artigo escrito por cinco autores.
4) houve forte concentração da produção acadêmica em instituições localizadas na porção meridional do País, muito embora a região nordeste tenha apresentado o maior índice médio de comparecimento anual, assim como a UFPE foi uma das duas únicas instituições que mais assiduamente compareceram aos Enanpads avaliados.
5) no quadriênio como um todo, houve muito maior número de instituições particulares participantes comparativamente às governamentais, muito embora tenham sido duas destas últimas – a UFRGS e a UFPE – as de maior frequência, tendo comparecido em três eventos;
6) a UFPE foi a instituição que apresentou o maior número de autores participantes, seguida pela UFRGS e pela Unifor, sendo que, conjuntamente, os pesquisadores destas três
instituições representaram quase metade da soma dos pesquisadores de todas as instituições representadas.
7) houve predomínio da abordagem qualiquanti, da finalidade de pesquisa descritiva e do meio pesquisa de campo, sendo que este último indicador do perfil do estudo foi omitido em pelo menos oito dos 28 trabalhos estudados.
8) predominou o uso do questionário e do formulário como instrumento para coleta de dados, ao mesmo tempo em que a observação direta ocorreu de forma apenas marginal.
Nunca é demais lembrar que, pelo fato de a amostra de artigos estudados ter sido relativamente pequena, algumas quantificações da estatística descritiva ficam prejudicadas – principalmente no que se refere às quantificações percentuais. Outro fator limitador desta pesquisa remete à característica intencional e não probabilística da amostra nela utilizada, restrita aos Enanpads do quadriênio 2006-09, o que invalida a possibilidade de se efetuarem inferências para períodos diferentes daquele pesquisado, assim como para outros periódicos ou anais de congressos da área de Marketing.
Apesar disso, pode-se dizer que esta pesquisa contribuiu positivamente em termos acadêmicos por ter sido capaz de levantar dois pontos pertinentes.
O primeiro ponto remete à aparente falta de observância de alguns autores quanto a preceitos recomendados da disciplina de Metodologia da Pesquisa – e, não menos importante, de os avaliadores de eventos em serem menos exigentes quanto a esta observância. Foi assim que se verificou que pelo menos oito dos 28 artigos analisados - ou seja, quase 30% - não trouxeram informação alguma sobre os meios de pesquisa que utilizavam. Esta falha, embora possa não comprometer os resultados da pesquisa em si, é relevante porquanto, ao indicar desconhecimento dos autores quanto à forma correta de se apresentar um trabalho científico, coloca-lhes a produção acadêmica em posição menor em termos qualitativos.
O segundo ponto remete à fabulosa concentração detectada na opção pela finalidade descritiva das pesquisas, observada em mais de 50% dos artigos analisados. Como colocado anteriormente, Vergara (2009, pg. 42) explica que este tipo de pesquisa “Não tem compromisso de explicar os fenômenos que descreve, embora sirva de base para tal
explicação”. Ou seja, fica evidente que parte considerável dos pesquisadores não quis ousar, não quis questionar parâmetros, não quis propor novas formas de pensar. O porquê desta aparente acomodação mereceria estudo. Por exemplo, os autores sentem alguma dificuldade em adotar abordagens mais desafiadoras? Caso positivo, por que isto acontece?
Este questionamento se reforça face à detectada baixa representatividade do instrumento de coleta de dados observação direta neste levantamento bibliométrico. Conforme dito, as técnicas observacionais distinguem-se da observação da rotina diária, por envolverem a percepção sensorial do pesquisador. Ademais, Martins e Teóphilo (2009) salientam que se trata de recurso que demanda cautela especial por parte do pesquisador, já que este deve ter certeza de que terá condições para ver aquilo que está procurando, tendo competência para observar e obter informações sem contaminá-las com suas próprias opiniões e interpretações. Desdobrando-a em observação participante, Demo (2009, p. 231) diz que “O movimento da pesquisa participante tem como um dos pontos de partida a decepção diante da pesquisa tradicional”, entendendo esta última como “[...] aquela feita dentro dos cânones metodológicos usuais, de feição empirista e positivista, que selecionam na realidade social aquilo que cabe no método”. Este mesmo autor coloca, de forma peremptória,
Ainda, é mister lembrar que o uso conservador da pesquisa, desde a seleção de métodos e tópicos ligados à manutenção da ordem vigente, até a repressão de propostas avançadas em nome desta mesma ordem, não é próprio apenas dos decisores políticos, das autoridades em exercício, dos donos do poder e do dinheiro, como seria quase óbvio. É também próprio do cientista social que, como pequeno-burguês, tende a defender-se sob as asas da burguesia. (DEMO, 2009, p. 234)
Por outro lado, nunca é demais lembrar que este estudo possui limitações. Uma delas obviamente remete ao período estudado: pode-se argumentar que um quadriênio seja espaço de tempo curto para se ter uma representatividade consistente neste tipo de estudo. Por outro lado, há que se levar em conta que este período contemplou eventos recentes, e que, por isso, ganha em representatividade por refletir a tendência de pesquisa dos tempos atuais.
Outro ponto de dúvida poderia ser colocado quanto ao fato de se terem estudado apenas os eventos do Enanpad, ignorando-se outros congressos e encontros relevantes da área de Administração no Brasil – como, por exemplo, o Encontro de Marketing (EMA) da Anpad ou o Encontro da Associação Nacional dos Cursos de Graduação em Administração (Enangrad). Contudo, pode-se argumentar que a representatividade do Enanpad enquanto evento científico o torna um espelho confiável das tendências da pesquisa acadêmica na área da Administração de Empresas no Brasil.
Finalizando, dada a inevitabilidade de o presente estudo deixar inúmeras e importantes lacunas ainda em aberto, sugere-se que, em sua seqüência, busque-se a ampliação de seu escopo, por exemplo, avaliando-se as obras e os autores mais referenciados, assim como se estendendo o período de análise para além do quadriênio enfocado.
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i Diz-se “pelo menos” porque é possível que um ou mais daqueles artigos que identificaram seus meios o tenham feito apontando mais do que apenas um meio, o que implicaria que a quantidade de artigos sem esta informação seria ainda maior do que os oito apontados na Tabela 10.
