A inovação em serviços

Quando um cliente compra um biocida da empresa A está na verdade comprando um pacote de serviços técnicos. Junto com o produto é oferecido uma grande variedade de serviços. A empresa A percebeu, logo no início de suas atividades, que a maior parte de seus clientes recorria ao biocida para proteger o produto apenas na fase final do processo mas não estava familiarizada com os cuidados necessários para evitar a propagação dos microorganismos nas etapas anteriores do processo. Para facilitar a penetração do seu produto e ao mesmo tempo aumentar a eficiência do combate aos microorganismos, a empresa A passou a oferecer um suporte técnico completo para estabelecer o melhor procedimento de esterilização, assepsia e higienização de fábricas. O suporte técnico é composto de diagnóstico dos pontos críticos através de análise de amostras coletadas, propostas de controle de higienização e esterilização, monitoramento do sistema e

Criatividade e inovação, são duas idéias arraigadas nesta pequena empresa, não só no desenvolvimento de novos produtos, mas também na sensibilização do mercado e na prestação de serviços. Duas soluções encontradas pela empresa A para suas questões operacionais ilustram esta afirmativa:

kit de teste - existe uma grande diversidade de porte e de capacidade técnica entre

os fabricantes de tintas, que vai desde as empresas multinacionais (com várias unidades de produção espalhadas pelo território brasileiro) às microempresas. A qualidade das tintas também varia conforme a aplicação e fabricante. Uma parcela considerável do mercado de biocidas para tintas está nas mãos de pequenos fabricantes, com pouco ou nenhum conhecimento da ação dos microorganismos.

A questão a ser resolvida para poder fornecer biocidas aos fabricantes de tintas era: como sensibilizar estes pequenos fabricantes de tintas quanto à ação dos biocidas?

Para vencer este obstáculo, a empresa A criou um kit de teste, simples e muito eficaz. O kit é composto apenas de dois pequenos tubos plásticos transparentes. O cliente assistido por um técnico da empresa A, coleta duas amostras de seu próprio produto (tinta), acondicionando-as nos dois tubos: no primeiro, sem nenhuma proteção, enquanto que, no segundo, adicionada do biocida. Os dois tubos ficam no escritório do cliente. Após algumas semanas, o cliente tem à sua frente a diferença entre uma tinta protegida por um biocida e aquela que está sendo produzida e vendida. A deterioração da tinta sem proteção é visível e impossível de não ser notada.

O kit foi um enorme sucesso, e continua a ser usado como ferramenta de teste para diversos produtos além de tintas, ainda que agora já tenha sido copiado pelos concorrentes.

Contêiner duplo - o outro exemplo interessante de inovação desenvolvida pela

empresa A na área de serviços foi um contêiner duplo. Inicialmente projetado para solucionar um problema do cliente, acabou por gerar uma vantagem competitiva para a empresa.

Os biocidas são considerados produtos agressivos ao meio ambiente e portanto devem receber no seu manuseio e transporte os cuidados recomendados pelas normas de segurança, inclusive previstas na legislação de proteção ao meio ambiente. Devem ser previstos sistemas de retenção e coleta dos possíveis vazamentos , sempre que houver manuseio do produto, para evitar impactos ambientais.

O biocida é uma substancia líquida, fornecida aos clientes em recipientes plásticos de 50, 100 ou 200 litros. Para os pequenos e médios clientes estes recipientes estão perfeitamente adequados; por serem volumes pequenos, o manuseio e a estocagem são procedimentos fáceis e seguros.

Para fornecer aos grandes fabricantes de tintas, a empresa A desenvolveu um contêiner metálico com capacidade de 1000 litros e com algumas características especiais: o próprio contêiner já incorpora um tanque de retenção, podendo assim ser manuseado pelo cliente em qualquer área da fábrica sem a necessidade de ficar restrito a uma única instalação protegida com diques de retenção. Outra característica do contêiner é possibilitar mais segurança na operação de transferência do biocida para a unidade de produção do cliente. É praticamente impossível a ocorrência de erros operacionais na abertura de válvulas, pois existe um sistema que impede este tipo de acidente.

Este novo contêiner trouxe diversas vantagens para o cliente _ menos manuseio de recipientes e como conseqüência mais segurança; maior flexibilidade para instalar o sistema de transferência e o contêiner em qualquer área; dispensa o investimento em sistemas de contenção; na hipótese de que ocorra algum problema o produto pode ser aproveitado a partir do tanque de retenção. Esses contêiners estão sendo patenteados e são fornecidos aos clientes sem qualquer ônus adicional.

Para a empresa A, o fornecimento em contêiners, apesar do investimento na fabricação, traz também algumas vantagens interessantes: cria um cliente cativo; aumenta a segurança no transporte; elimina o custo das embalagens plásticas.

O quadro 4.1 apresenta um resumo dos principais dados referentes ao processo de inovação na empresa A, conforme a declaração dos entrevistados, isto é, de acordo com o ponto de vista da empresa.

Quadro 4.1 Resumo dos dados sobre inovação - empresa A

1)

Objetivo maior da empresa

• Crescer atingindo novos mercados, atender bem os clientes.

3)

Importância dos novos produtos • Alta, manter crescimento.

2) Relação das inovações com objetivo • Novos mercados exigem novos produtos.

(continua)

6)

Por que decidiu inovar

a)

Percebeu a oportunidade; filosofia desde o início. a1) Para poder crescer; para melhorar.

a2) É fundamental para a empresa; o mercado é dinâmico. b) O que fez a empresa tomar essa decisão

• Pedido do mercado; observação do mercado; estratégia da empresa. c) Maiores dificuldades

• Recursos humanos capacitados. d) Benefícios para a empresa

• Crescimento, participação no mercado, imagem no mercado, confiança no desenvolvimento.

5)

Visão sobre o setor que atua

• O setor ainda é pouco inovador, neutro. Nota-se uma mudança no sentido de se tornar inovador.

4)

Posição da empresa em relação aos concorrentes • Entre inovadora e muito inovadora.

No documento Tomada de decisão e risco: a administração da inovação em pequenas indústrias químicas (páginas 155-158)