Seguido da análise do ambiente externo da organização, partimos para o ambiente interno, realizando um estudo setorial dos serviços ofertados à terceira idade. Recapitulando a definição de ambiente interno, para Kotler e Armstrong (1997), ele é composto pelas forças próximas à empresa que afetam a sua capacidade de servir seus clientes.
Este tópico é destrinchado a partir da visão de Certo e Peter (2005), em que esse setor é mais controlável pela organização, separando em componente Cliente, Concorrência, Mão de Obra, Fornecedor e Internacional. Neste trabalho, devido ao objeto de estudo ser o setor de serviços ocupacionais voltados ao público de terceira idade, visando identificar possibilidades de atuação, iremos analisar apenas o Componente Cliente, Concorrência e Mão de Obra. A compreensão desses pontos será feita separadamente:
4.2.1 Componente Cliente
O Componente Cliente, segundo Certo e Peter (2005), responde às características e comportamentos daqueles que adquirem o produto ou serviço da organização. Aborda também aspectos como a rede de comunicação, a estrutura do setor, as políticas internas e demais pontos de propriedade do própria setor.
Os consumidores dos serviços ocupacionais desse setor são os idosos, porém o cliente pode ser tanto o idoso como a família do idoso, que é quem às vezes toma a decisão se irão adquirir tal serviço. Segundo a entrevistada W, o público alvo sempre é a família, pois é para eles que tem que ser feita a venda. Porém a entrevistada Y afirma que a decisão de que precisa de algum apoio, seja de uma casa de repouso, centro dia ou qualquer outro meio de ocupação, muitas vezes, parte do próprio idoso, quando ainda possui certa autonomia e independência, onde identifica que precisa socializar.
A entrevistada Y sintetiza bem essa realidade quando afirma que a pessoa para quem será vendido o serviço depende do grau de dependência do idoso, “se o idoso tiver autonomia e independência, nós temos que vender para ele, se não é o caso, nós temos que vender para a família”. Complementando a situação em que a pessoa da terceira idade busca o serviço ocupacional, a entrevistada Y relata que conhecer senhoras que moram sozinhas e elas mesmas foram olhar um centro dia, pois estavam muito sozinhas e desenvolvendo um quadro depressivo.
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Iremos então traçar o perfil dos dois clientes, tanto o indivíduo da terceira idade, que é quem de fato utiliza o serviço e pode ser a pessoa que toma a decisão, e o familiar, que também pode ser o decisor. Iniciando com as pessoas acima dos 60 anos. Segundo a entrevistada Y, “saiu aquela imagem que o idoso é aquele velhinho que fica em casa fazendo tricô”, à medida que a entrevistada K afirma que está surgindo um novo perfil de idoso.
Ainda pela entrevistada Y, esse indivíduo não quer mais saber de ficar em casa “jogando conversa fora, ele está buscando mais cursos, buscando coisas novas, eles querem fazer atividades legais”. Concomitante à isso, a entrevistada B comenta que esse indivíduo quer saber de assuntos atuais, como tecnologia e o mercado de trabalho após os 60 anos. Por fim, a respeito dos interesses atuais, pela entrevistada K essa população “quer um espaço pra conhecer outras pessoas, conviver e formar um grupo”.
Desse modo, as atividades e comportamentos das pessoas acima dos 60 anos, também vem passando por mudanças. A parcela feminina, que é maioria, antigamente, nos anos 70 “não trabalhava, mal estudou, era minoria da população, era dona de casa, vivia pro marido, filhos, coisas domésticas, pros netos, quando eles chegavam” (Entrevistada K), enquanto o homem “era o chefe da família, quando se aposentava, ficava em casa, jogava dominó, bebia e alguns não encontravam outros vínculos, além do vínculo do trabalho” (Entrevistada K).
Comparando com o idoso atual então, pela entrevistada K, possui agora um papel social diferente, onde faz parte da comunidade como um professor, um empreendedor, um político, trabalhando com serviço voluntário, e não só o papel na comunidade muda, mas também a parte visual vem se alterando, antigamente uma mulher acima de 60 anos tinha o “perfil senhorinha tinha um coque, cabelo branco e vestido de florzinha… hoje tu vê uma mulher de 60 anos até posando semi-nua, pois elas têm agora uma notoriedade que antigamente não tinham” (Entrevistada K).
Sintetizando então o idoso independente, que é o público alvo número 1, é um perfil que está mudando bastante e compõe um mercado em ascensão. São pessoas acima dos 60 anos que possuem interesses em assuntos atuais, querem se atualizar em tecnologias e tem novos anseios. Acreditam que ainda podem ter muitos anos com qualidade de vida após chegarem à terceira idade e querem realizar atividades prazerosas, que antes eram pareciam impossíveis para esse público, como aprender a tocar um instrumento, uma nova língua, viajar para conhecer um novo país, ou até abrir uma empresa ou mudar de emprego.
Essas pessoas não querem mais ficar em casa esperando os anos passarem, elas entendem que existe ainda bastante tempo de sobra para aproveitar a vida. Esse público raramente, ou nunca, precisa de algum tipo de apoio ou assistência e querem conhecer outras
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pessoas, possuem autonomia financeira e são elas que decidem “o que”, “como” e “quando” vão fazer.
Partindo então para a família como decisor e possível cliente, pelos relatos dos entrevistados, o perfil do familiar que opta por utilizar algum tipo de serviço ocupacional temporário (centro dia, centro de convivência, entre outros) ou permanente (ILPI - Instituto de Longa Permanência para Idosos), é devido a incapacidade de conseguir dar a atenção necessária para o idoso.
Segundo a entrevistada Y, as famílias estão trabalhando mais fora de casa, e com isso, ficam menos com os idosos. Como afirma a entrevistada G, o cuidado normalmente é do familiar e parte de uma questão afetiva, e a taxa de natalidade vem diminuindo, ou seja, com menos filhos, menos pessoas estarão disponíveis para eventuais cuidados. Além disso, muitas famílias atualmente, ainda pela entrevistada G, possuem pessoas espalhadas por diversos cantos do país, pois se mudaram para estudar ou trabalhar e com isso, diminui as opções de pronto cuidado por parte do familiar.
Porém, muitas vezes, quando a família consegue prestar o suporte, acaba indo atrás de um profissional de ocupação. Segundo o entrevistado X, isso pode acontecer pelas famílias que querem se “desfazer” da responsabilidade e passam para uma casa de repouso, ou por desconhecimento do quadro real do idoso e das opções de ocupação para o mesmo. Desse modo, as famílias passam o quadro do idoso de um jeito e no dia a dia os profissionais notam que não é como foi descrito.
Algumas vezes isso pode acontecer por ignorância e falta de informação, como acredita a entrevistada B. A pouca vivência no dia a dia também atrapalha para entender a real demanda do idoso, mas muitas vezes o diagnóstico passado de forma errada para a organização acontece devido a uma mentira. Segundo o entrevistado X, alguns pacientes, no caso de casas de repouso, vão para a ILPI (Instituto de Longa Permanência para Idosos) ouvindo de seus entes que será algo temporário, apenas para passear, e quando vê, a família o deixa lá. Esse tipo de conduta não faz bem nem para família, nem para a casa de repouso, ele estará sendo abandonado, e na verdade, o idoso pode estar sendo abandonado dentro da casa da família”.
Esse tipo de comportamento surge também do forte preconceito que as famílias possuem. Quando não parte dos mais próximos, como pais, irmãos e filhos, vêm dos tios, primos e outros mais distantes. Pelo entrevistado X, o problema é que os familiares “acham que se deixar o pai ou a mãe em casa piora quando o familiar toma a decisão de colocar os pais ou avós em um centro dia ou ILPI. Quando isso acontece “ele é muito criticado, principalmente
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pelos próprios familiares, e essa crítica leva as rixas de família, pois eles não conseguem entender que às vezes ele está fazendo isso para o bem” (Entrevistado X).
Nota-se então uma visão muito conturbada do termo do envelhecimento por parte da população como um todo. A percepção negativa é tanta que esse comportamento parte também do próprio idoso. “As pessoas não estão preparadas e se possível, negam a velhice… então preferem se isolar em casa do que sair e mostrar suas dificuldades, mas se aceitar com elas” (Entrevistada B). A entrevistada C também relata uma situação que comprova este fato que as pessoas enxergam uma opção ocupacional como um “depósito”:
Fiz contato com diversos idosos e um senhor, com a esposa de 59 anos e já diagnosticada com alzheimer. Quando ela estava com 62 eu falei para ele tirar ela de casa, levar ela para fazer atividades, numa roda de conversa, e o senhor me disse ‘ela não é mulher de fazer crochê, ela é uma mulher chique, de salão de beleza’. (Entrevistada C)
O idoso dependente então, pode possuir uma necessidade de apoio e assistência 24hrs ou apenas para realizar certas atividades ou por determinados períodos. Porém é um perfil que já não têm mais tanta autonomia nessa decisão, por estar com algum grau de demência, alzheimer, ou outras complicações. Além disso, alguns idosos negam a velhice ou sua condição e os familiares, por vezes, também cometem esse erro de não aceitar o estado dessa pessoa. Desta maneira, por precisar da aceitação tanto do idoso, mas principalmente do familiar, que é quem acaba tomando a decisão final, acaba se tornando um público um pouco mais complexo de se trabalhar.
Uma outra característica do cliente, tanto para o indivíduo que está na terceira idade, quanto o familiar, é voltado ao aspecto financeiro. Inicialmente, analisando o público que utiliza esse tipo de serviço (ocupacional e assistencial), normalmente é um público com poder aquisitivo um pouco menor, sendo difícil conseguir formar uma carteira de clientes sólida. O entrevistado Y comenta que “ passou por maus momentos na outra casa” pois tinham clientes com poder aquisitivo baixo e a má índole, e isso faz com que as pessoas não paguem.
Não só a família, que institucionaliza o idoso ou coloca ele em um centro dia, que tem uma renda baixa, mas como o próprio idoso. A entrevistada G afirma que a maioria das pessoas estão se aposentando com um salário mínimo, e dependendo das definições da reforma da previdência, a situação pode ficar ainda mais complicada. Desse modo “essas pessoas tendem a ser mais endividadas e propensas a não honrarem os compromissos” (Entrevistada Y).
Porém o ponto é que as pessoas com uma renda mais alta, conseguem contratar cuidadores e demais profissionais e não precisam depender de casas de repouso, centro dia e
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de outros meios para socializar o idoso. De acordo com a entrevistada B, a demanda que realmente precisa, que são as pessoas com baixa renda, enquanto as com maior renda conseguem lidar com isso mais facilmente.
A grande questão é que, como confirma o entrevistado Y, as pessoas de poder aquisitivo mais alto, são as que tendem a honrar mais com os compromissos, desse modo, elitiza muito o serviço. Não apenas os demais produtos ofertados sempre acabam tendo um alto custo para o cliente, o que acaba sempre tornando o acesso a todas as classes mais difícil.
Finalizando o componente cliente, encontramos dois tipos de perfis, o do idoso independente ou semi dependente, que possui novas ambições e tem mais autonomia tanto no dia a dia para a realização de atividades, como para tomar decisões. Já o segundo perfil, é do indivíduo que tem um grau de dependência maior, com alguma doença ou idade mais elevada, e fica submetido à tomada de decisão de terceiros, tendo pouca autonomia e um livre arbítrio menor que o público independente.
4.2.2 Componente Concorrência
No Componente concorrência, segundo Certo e Peter (2005), analisa-se aquelas organizações que disputam entre si por um determinado recurso, mão de obra, e market share. Iremos abordar então os serviços ocupacionais oferecidos com base nas entrevistas, considerando o conjunto de atributos tangíveis e intangíveis, relacionando a cada demanda desse público.
O mercado de serviços ocupacionais para a terceira idade está crescendo, porém ainda existem muitas possibilidades e muitos setores para serem explorados: “ (O mercado) irá expandir mais, tem mais margem para atuação. Esperamos abrir mais uma casa (de repouso) nos próximos anos, vemos que existe muito mercado”. (Entrevistada W)
Os serviços ocupacionais prestados para o público idoso, de acordo com as entrevistas, vão desde a institucionalização total do idoso, ou seja, a sua residência em uma casa de repouso (Instituto de Longa Permanência para Idoso), ou serviços ocupacionais periódicos, como centros-dia.
A casa de repouso possui diversos outros nomes, como centro de repouso, ILPI, residencial/centro/espaço geriátrico e lar/residência para idosos, e é ofertada a residência assistida, ou seja, o idoso mora nesse local e recebe assistência 24hrs por dia. Além dele, existem diversas casas de repouso que buscam oferecer um leque maior de possibilidades e
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possuem também serviços de hotelaria (deixar o idoso por alguns dias apenas, para uma eventual viagem dos familiares) e centro dia (passar um período do dia, realizando atividades).
Dentro de um residencial geriátrico, diversas comodidades são oferecidas, desde enfermagem, acompanhamento médico, nutricionista, fonoaudiólogo, atividades de recreação (musicoterapeuta, dança terapêutica e outras atividades), cozinha, higienização, dentre outros. As ILPI’s normalmente são procuradas porque, pela entrevistada Y, a “família não consegue atender e toma a decisão” de institucionalizar. Relatos da entrevista Y afirma que o idoso “sempre vem com um emocional bem abalado, na maioria das vezes não é a vontade dele, mas sim a sua necessidade e a família não está mais conseguindo atendê-lo.”.
Segundo o entrevistado X, cuidar de uma pessoa idosa não é simplesmente preparar a comida dele, tem toda uma estrutura, às vezes o familiar de primeiro grau não consegue essa estrutura em casa, começa a cansar, às vezes tem problemas, e acaba descontando isso naquele idoso, que já traz uma carga de dificuldade com ele, não que ele queira, mas que o corpo não responde mais. Ou seja, a família já não tem mais condição de prestar o cuidado ao idoso e com isso, surge a possibilidade de alocar o idoso em uma casa de repouso.
Porém a demanda originária para esse tipo de serviço surge também de outros fatores. De acordo com a Entrevistada Y, “muitos idoso vêm pra Florianópolis para morarem sozinhos. Deixam a família e os amigos na sua cidade e depois acabam sofrendo um pouco com essa falta e acabam procurando esses serviços” e é exatamente esse tipo de idoso mais dependente que é usuário do serviço de casa de repouso.
Mas agora, nota-se também uma grande necessidade, que é a busca por socialização. Isso vem sendo um dos maiores motivos para a busca por uma central geriátrica, ou por um centro dia, que é o serviço mais indicado.
Um centro dia, segundo entrevistada B, oferece “atividades e cuidados para o idoso semidependente. Ele pode ter alguma parte cognitiva um pouco prejudicada mas ainda é em nível que ele possa participar”. Ainda pela entrevistada B, a maioria das famílias vai em busca do centro dia para a socialização do idoso. A infraestrutura ofertada engloba as necessidades básicas, que são semelhantes a uma casa de repouso, sendo a cozinha, enfermagens, higienização e cuidados com a saúde. O diferencial está nas atividades praticadas, sempre com um cunho de estimulação cognitiva, buscando “trabalhar a memória, raciocínio, memorização, prevenindo aqueles que não tem nada e para aqueles que já têm alguma incapacidade cognitiva, a gente percebe que elas estacionam bem (casos de alzheimer e doenças que não tem cura). “(Entrevistada B)
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A entrevistada B afirma possuir uma profissional terapeuta ocupacional que é especialista nessa área de atividades de estimulação cognitiva, trabalhando atividades em grupo e de modo individual. “A pessoa vai dizendo o que ela precisa e a gente vai trabalhando. Temos vários instrumentos para avaliar, quando ela entra e depois de 6 meses para avaliar. “ (Entrevistada B)
A demanda pelo centro dia, normalmente vêm da necessidade de socialização, em que, pela entrevistada Y, os idosos e as família enxergam como uma alternativa de não ficarem sozinhos. A entrevistada B comenta que “a maioria das famílias vem em busca de socialização para o idoso, mas depois percebem, que o que é dado é muito mais do que isso, não só conviver com os outros, mas o nosso foco, que é estimulação cognitiva (...) além de oferecer o espaço para o idoso poder ficar enquanto o familiar passa a semana e está no trabalha, eles enxergam que o centro dia oferece muito mais que isso. Nós também funcionamos como um conforto para as famílias, pois muitas vezes eles sentam aqui e começam a desabafar, principalmente com casos de demência.”
Nota-se duas abordagens diferentes, onde a casa de repouso aborda pontos como higiene, cuidados médicos e acompanhamento 24hrs por dia, mais voltado para idosos que estão em situação de dependência ou semidependência. Enquanto um centro dia é responsável, além do cuidado do idoso no período determinado, pela prática de atividades cognitivas e atinge o público semidependente.
Sendo assim, segundo a entrevistada W, os profissionais que já atuam nesse ramo estão se especializando e consequentemente conseguem oferecer melhores serviços, focados em apenas uma área de atuação. Porém, a realidade difere disso, onde muitas organizações estão tentando oferecer uma enorme gama de serviços, sem possuir uma estrutura adequada ou profissionais capacitados.
É muito diferente os cuidados, às demandas de mão de obra são diferentes. Um psiquiatra precisa de abordagem ativa, toda hora em cima dele, não é o que nós queremos, pois nós já temos dificuldade de ter pessoas, e se botar paciente psiquiátrico que precisa de muita gente, não tem como, com a estrutura que temos hoje, não tem como. (Entrevistada Y)
Ou seja, um mesmo local buscar oferecer diversos tipos de serviço, dificilmente irá conseguir realizar todos com qualidade. Isso ocorre devido ao fato de existirem diversos tipos de diagnóstico para o quadro de um idoso, sendo que as abordagens também são muito diferentes.
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Uma coisa que sou um pouco contra é as casas de repouso oferecerem os espaços para os idosos passarem o dia, mas sem estimular nada neles. A ILPI tem coisa demais para fazer, então é melhor cada um ‘ficar no seu quadrado’... A legislação está tentando barrar essa situação de ILPI oferecer serviço de centro dia, que seria bom para todos. (Entrevistada K)
Nota-se a dificuldade de atender públicos com quadros diferenciados, até pelo fato de um convívio longo, sem o estímulo cognitivo, aumenta as chances de agravar o quadro de idosos mais independentes.
Vi um caso, quando estava em um centro dia lá em São Carlos, tinha uma senhora com muita autonomia. Eu fiquei um mês sem ir lá e quando voltei, pelo fato da casa ter muita gente com níveis de demência, na hora que eu olhei pra ela, eu levei um susto. Ela envelheceu tanto e começou a ficar com graus de demência. Misturou o grau de dependência e a pessoa acaba piorando. (Entrevistado X)
O que torna a situação mais crítica ainda é a dependência do relato das próprias famílias no momento de realizar a entrevista para diagnóstico inicial do idoso, para analisar se ele terá condições de ficar na casa de repouso, centro dia, ou de receber os serviços prestados pela organização, junto com os demais “pacientes” envolvidos.
O que acontece muito é que as pessoas te pintam o idoso de uma forma, isso é normal, e quando tu vai ver, é outra. Às vezes, por não ter tanta convivência, acham que a pessoa só tem alzheimer, ou só tem alguma doença, mas no dia a dia, vê que é mais que isso. Mas se está dentro do que a gente atende, tudo bem, o problema é quando passa do que a gente atende, não é o que queremos aqui na casa. (Entrevistada Y)
O desenvolvimento desse mercado apresenta duas faces, onde uma delas busca se especializar e profissionalizar muito, enquanto a outra, segue em um ritmo de crescimento lento e “amador”. Algo que preocupa muito também é a falta da iniciativa pública em relação a assuntos dessa gravidade, sendo a iniciativa privada, uma das maiores responsáveis por tentar sanar esse gargalo de mercado.
Eu acho que ainda existem poucos serviços voltados para a pessoa idosa, do setor público por exemplo, com as casas geriátricas. Todas as casas geriátricas de Florianópolis são privadas ou filantrópicas. As filantrópicas certamente recebem apoio da prefeitura ou do estado, mas não são 100% públicos (Entrevistada K)
Existem serviços públicos voltados aos idosos, são os órgãos e núcleos de estudos públicos, órgãos públicos e as associações que prestam algum tipo de atendimento ocupacional,
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porém eles possuem uma abordagem diferente em relação ao tema. Os núcleo de estudos públicos e essas associações, além da socialização, trabalham com o estudo para o envelhecimento, buscando melhorar a qualidade de vida nesses anos que virão após a pessoa ser considerada pertencente à terceira idade.
Esses núcleos de estudo são caracterizados como universidade abertas à terceira idade