Análise da utilização de aplicativos da marca

Ao questionar um dos proprietários sobre como a marca começou a fazer parte das mídias sociais, foi relatado que se iniciou a partir da indução dos próprios clientes ao afirmar que “há alguns anos, os clientes perguntavam se a empresa tinha Facebook, Instagram, Whatsapp, para visualizar os nossos bolos, então foi uma questão necessária para alavancar

a divulgação dos produtos”. Acrescenta ainda que “eu fiz um perfil pessoal e comecei a postar fotos de bolos, daí o perfil ficou atrelado com a parte profissional”.

Um dos proprietários da marca afirmou na entrevista que a adoção do smartphone se deu principalmente diante da possibilidade de utilização dos aplicativos e para facilitar o contato com o cliente ao mencionar: “eu nem tinha um smartphone, só comprei para poder utilizar os aplicativos e agilizar o processo de resposta”. Relata também que “as pessoas estão tão atreladas ao smartphone que às vezes o horário comercial passa a não mais existir, os clientes enviam mensagens até durante a madrugada e o domingo”.

Quanto ao Whatsapp, o proprietário menciona que o aplicativo é utilizado “para conversar de forma efetiva tanto com os clientes quanto com os fornecedores”. Foi relatado que ele é o aplicativo mais utilizado pela empresa para o contado com consumidores e que “na maioria das vezes eles enviam fotos de bolos com os temas ou modelos aproximados do que eles querem e a gente informa sobre preços, tipos de recheios e coberturas e sobre as decorações dos bolos”. Já com os fornecedores, apesar de não terem contato com todos eles pelo aplicativo e somente com algumas empresas, o contato é realizado “para perguntar sobre disponibilidade de algum produto para fazer uma determinada encomenda”.

Com relação à utilização do Facebook, um dos proprietários da marca indica que usa o aplicativo diariamente “seja para publicar alguma foto de bolo ou para interagir com algum cliente”. Foi apontado ainda que um dos motivos para a não utilização de uma página é temer “que o cliente possa acabar se distanciando”. Já o Instagram é o menos utilizado para se comunicar com os clientes. E relatado que isso acontece porque no aplicativo a marca “não tem a mesma quantidade de clientes como nos outros, a nossa rede de contatos não é grande”.

Com relação à importância da presença da marca nas redes sociais, o cliente relata:

Eles são mecanismos atuais de divulgação. Antigamente a gente não tinha Facebook, só tinha o Orkut, não tinha telefone, e hoje, com o crescimento da informatização, é uma das ferramentas utilizadas para facilitar a vida das pessoas não só das que compram, mas que também das que trabalham nesse mercado de venda de bolos (Cliente).

A utilização das redes sociais também é vista pelo cliente entrevistado como um fator de divulgação dos produtos ao relatar que “quando surgiu, foi uma das formas para ampliar os negócios”. Afirma ainda que participa das redes sociais da marca “há bastante tempo para poder ver os modelos de bolos já publicados e para me comunicar com a empresa mais rápido na hora de perguntar alguma coisa ou fazer uma encomenda”.

Com relação à utilização do Whatsapp, o cliente entrevistado relata que utiliza o aplicativo para contatar a empresa e que isso facilita na obtenção de informações ao relatar: “eu mando uma pergunta para ela quanto ao preço do bolo, mando a foto, pergunto sobre os recheios e isso facilita muito o contato” e acrescenta “faço tudo e resolvo tudo pelo Whatsapp”.

O cliente entrevistado relata sobre a utilização do Facebook pela marca:

Levando informação aos clientes quanto ao produto vendido pela marca, como demonstração dos seus produtos. Ela publica fotos com frequência. Mediante a publicação das fotos, existe aquela interação por causa do interesse do bolo postado. E sempre tem aquelas pessoas que parabenizam pela execução do produto final. Comentam, dizem que acham bonito, que querem, perguntam preço, etc (Cliente).

Ainda de acordo com a entrevista feita com o cliente, ele confirma que a marca “usa mais o Facebook do que o Instagram”, contudo, discorda sobre o que foi apontado pelo proprietário com relação à marca não utilizar uma página por temer o distanciamento do cliente, ao afirmar que “numa página ela teria uma visibilidade maior, não ficaria restrito só aos contatos dela no Facebook” e acrescenta que “mostrar os seus produtos para um outro perfil de pessoas, provavelmente faria ela vender bem mais”. O cliente entrevistado também vê como um ponto negativo o fato da marca não utilizar efetivamente o Instagram, pois “muitas empresas divulgam seus trabalhos no Instagram. Não só de bolo, de tudo. De todos os mercados de todos os produtos”.

É importante destacar que a maneira como a marca se relaciona com os seus clientes ocorre de acordo com as preferências e motivações pessoais de um dos donos. Isso se dá porque os aplicativos não são utilizados 100% de forma comercial e mescla a rede de contatos pessoais com a rede de contatos da marca, sendo, portanto, um fator negativo não só para mensuração de resultados, mas também para o alcance das suas publicações e de interação com os consumidores.

Uma análise ao perfil da marca no Instagram mostrou que é um perfil privado, o que impossibilita que outros usuários da rede que não estão dentro da sua rede de contatos (seguidores) consigam visualizar o conteúdo relativo às imagens postadas. Diferente do que foi analisado no Facebook, onde algumas publicações são publicas e outras são direcionadas às redes de contato. Corroborando com o que foi relatado pela empresa com relação à marca possuir poucas conexões no aplicativo. Contudo o Instagram é atualmente uma das maneiras que muitas confeitarias utilizam para divulgar os seus produtos. Apenas a hashtag “#bolo” possui mais de 2 milhões de publicações feitas por usuários no aplicativo (Instagram, 2017),

mostrando assim que é alto o nível de interesse pelo produto em questão. E que a presença efetiva no aplicativo poderia aumentar o alcance da marca e também alavancar as vendas.

Após observar sobre os fatores que influenciam o consumidor durante a intenção de compra, assim como a analisar o consumidor de bolos e a forma como a marca atua durante o processo de venda e nas mídias sociais, o quadro abaixo apresenta um resumo relacionado aos resultados apresentados.

Quadro 2 - Resumo da análise de resultados de acordo com as perguntas previamente estruturadas

Uso de aplicativos pela marca

Perguntas Resumo

Quando a marca notou que era preciso usar os aplicativos de smartphones para interagir com os clientes?

Para facilitar e agilizar o processo de resposta aos clientes.

Como a marca começou a fazer parte das mídias sociais?

A partir da indução dos clientes que perguntavam se a marca tinha Facebook, Instagram, Whatsapp para visualizar os bolos já produzidos de forma a possibilitar a divulgação dos produtos. Como a marca usa o Whastapp? Utiliza para se comunicar com clientes, informando sobre preços,

sabores e outras características as respeito do bolo a ser pesquisado e com alguns fornecedores para verificar a disponibilidade de algum produto específico. É utilizado ainda no ato de compra de bolos, visto que alguns clientes utilizam o aplicativo para fazer a encomenda e fazem o pagamento via depósito bancário, indo na empresa somente para pegar o produto. É também utilizado como um dos instrumentos para obter feedbacks dos clientes. Porém a empresa não possui grupos para divulgar os produtos aos clientes. Como a marca usa o Facebook? Utiliza um perfil comum para fazer publicações referentes aos bolos

produzidos, para se comunicar com os clientes. Algumas

publicações são públicas e outras podem ser somente visualizadas com a rede de contatos. Porém não utiliza página por temer um distanciamento do relacionamento entre o cliente e a marca. Contudo, o cliente entrevistado relata que o fato da marca não utilizar uma página para divulgar seus produtos não incentiva a ampliação de alcance da marca.

Como a marca usa o Instagram? Utiliza um perfil comum para postar fotos, porém não é atualizado com frequência e ainda é um perfil privado, o que dificulta mais ainda o acesso de novos clientes que não estão na lista de seguidores a visualizarem os bolos produzidos pela marca.

Processo de Compra

Perguntas Resumo

O que motiva o cliente a comprar um bolo?

A partir da identificação de um momento para celebrar, seja ele um aniversário ou outros momentos celebrativos com o propósito de reunir pessoas e comemorar.

Como surge o modelo do bolo? Depois da identificação do momento, o cliente passa a pesquisar pelo modelo de bolo a ser desejado e usa fontes como Facebook, Instagram, Pinterest e Google Imagens para pesquisar e definir o modelo. Dependendo da ocasião e da importância da ocasião para o cliente, ele pode demorar mais até chegar a etapa na qual realiza a compra de fato.

Conclusão

Como os clientes buscam informações sobre os bolos produzidos pela marca?

Podem ir até a empresa ou ainda ligar no telefone da empresa para buscar informações. Utilizam o Whatsapp para buscar informações sobre modelos, recheios, preços e disponibilidade de entrega. Usam o Facebook para visualizar os bolos já produzidos e publicados, e observam os comentários relativos ao dono do produto. Visualizam os bolos já publicados no Instagram, com destaque para o relato do cliente entrevistado que afirma não procurar por informações no aplicativo porque ele é pouco utilizado pela marca. E também pelo boca-a-boca, visto que o bolo é um produto que o cliente come. Quais os tipos de avaliações que os

clientes fazem antes de comprar os bolos da marca?

Fazem avaliações com relação ao preço, ao sabor, à estética e também com relação às indicações de outras pessoas. Como ocorre o uso de aplicativos na

compra dos produtos da marca?

Quando a compra é presencial, o Whatsapp é utilizado de forma recorrente, observando a troca de informações feitas anteriormente com o cliente. Quando a compra não é presencial, o Whatsapp também é o aplicativo utilizado para a busca de informações, encomenda e, consequentemente, compra, visto que o pagamento é feito via depósito bancário.

Quais as atividades que a empresa realiza com o clientes pelas mídias após a compra?

A empresa pergunta diretamente ao cliente quanto à satisfação do produto e se há algo que possa ser melhorado na qualidade do atendimento no Whatsapp. É também publicado no Facebook uma foto a respeito do produto e marcando o cliente.

Pode-se observar pelas entrevistas realizadas com um dos proprietários da marca e com o consumidor que os aplicativos já são parte importante do negócio de maneira geral. Após a apresentação dos resultados recorrentes de diversas fontes de evidências, a seção a seguir se destina a apresentar as considerações finais relacionadas ao presente estudo.

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A análise sobre o processo de compra de um produto é um estudo que apresenta bastante interesse pelas empresas. Isso se dá porque, diante da quantidade de empresas no mercado, obter informações a respeito das motivações que levam o consumidor a adquirir o seu produto pode gerar um diferencial competitivo.

Foi proposto como objetivo geral analisar a utilização de aplicativos de redes sociais durante a venda de bolos. Para que fosse possível alcançar os objetivos gerais, foram estabelecidos os seguintes objetivos específicos: descrever o cenário de uso de smartphones pelos brasileiros e os principais aplicativos utilizados, observar quais os fatores que podem influenciar a intenção de compra e analisar o consumidor de bolos.

Para alcançar o primeiro objetivo específico, foi mostrado inicialmente que permeia na sociedade o que foi chamado de cibercultura. Com as mudanças tecnológicas, a cibercultura alterou e provavelmente continuará alterando a forma como as pessoas se comunicam e interagem entre si. Foi apontado no referencial teórico por meio de pesquisas que o uso de smartphones pelos brasileiros está crescendo cada vez mais. Isso se dá, principalmente, por causa da forma como criam redes sociais, apresentando o smartphone como um meio importante para manutenção do cliente em constante contato com a empresa e na utilização de aplicativos de redes sociais para a divulgação de produtos da marca estudada, da mesma forma na qual o consumidor entrevistado também relatou a utilização de aplicativos no processo de compra.

Para atender ao segundo objetivo, foi também apresentado que existem diversos fatores que podem influenciar um cliente a comprar um produto e que os diferentes níveis de envolvimento ocorrem à medida na qual o consumidor enxerga o produto e as suas características. Por fim, para atingir o terceiro objetivo específico, foi analisado o consumidor de bolos por meio de uma entrevista feita tanto com um dos proprietários da marca quanto com um consumidor, e foi identificado que o consumo de bolos apresenta uma caraterística primordialmente cultural diante do hábito de comer bolo ser intrínseco à comemorações de datas relacionadas a aniversários, casamentos e também em momentos de reunião com os amigos ou com colegas de trabalho.

Para o alcance do objetivo principal, foi analisada a utilização de aplicativos de redes sociais durante a venda de bolo, passando por todas as etapas relacionadas ao processo de compra de um produto e foi apontado que os aplicativos de redes sociais possuem papel ativo durante o processo de venda dos produtos da marca.

De acordo com o que foi apresentado, pode-se concluir que os objetivos propostos foram concluídos com sucesso e o fato da marca utilizar os aplicativos de redes sociais para se comunicar com os seus clientes é um fator positivo porque faz com que a marca esteja inserida na cultura de uso generalizado do smartphone e promove o contato direto com os seus clientes.

Com destaque para o Whatsapp que é bastante utilizado pela marca para se comunicar não só com os clientes, mas também com os consumidores. Conforme apresentado anteriormente, tanto o Facebook quanto o Instagram oferecem opções de criação de um perfil profissional que se diferencia dos perfis pessoais, permitindo a realização de anúncios para um segmento específico e também obter informações sobre como os usuários respondem à esses anúncios. O fato da marca utilizar um perfil pessoal limita a quantidade de acessos e de conexões que ela pode vir a ter dentro da rede. Impactando, portanto, diretamente na quantidade de vendas.

A não utilização das mídias sociais com todo o seu vasto potencial de divulgação e prospecção de novos clientes é um fator negativo que dificulta a ampliação de alcance da marca assim como a venda de novos produtos. Utilizar uma página no Facebook e um perfil comercial no Instagram, além de grupos de Whatsapp para divulgar os produtos e investir em divulgação nas redes sociais seriam diferenciais competitivos para lidar com as outras confeitarias e com as confeitarias informais que atuam dentro do segmento. Por causa disso, o presente estudo recomenda aos donos da marca a contratação de um profissional de mídias digitais para auxiliar quanto à utilização e também quanto à divulgação dos produtos nos aplicativos.

Quanto às limitações apresentadas, pode-se apontar que o CONECTAÍ Express, ao realizar a pesquisa relacionada aos aplicativos de redes sociais mais utilizados pelos brasileiros, não considerou o aplicativo Youtube como rede social e por isso ele não consta no ranking de mais utilizados e também realizou a pesquisa somente via internet. Outra limitação do estudo é quanto à falta de informações relacionadas ao mercado de confeitaria, como apontado no referencial teórico. Essa limitação abrange não só a quantidade de valor movimentado pelo mercado, mas também com relação às estratégias de vendas e de interação com os seus clientes. A amostra utilizada para análise também é indicada como um fator limitante, visto que o consumidor entrevistado, as suas percepções, motivações e atitudes não necessariamente agem da mesma forma como os outros clientes.

O presente estudo se propôs a relatar como ocorre o uso de aplicativos de redes sociais durante a venda de bolos. Foi visto que eles atuam em diversas etapas do processo de

compra, promovendo uma comunicação entre a empresa e o consumidor e auxiliando ainda a obter feedbacks sobre o produto vendido. Sabendo, portanto, das limitações apresentadas, a pesquisa abre margem para sugestões de outros estudos relacionados ao efeito dos aplicativos no processo de fidelização da marca e também de recompra de bolos.

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