ANÁLISE DAS RESPOSTAS – GRUPO 3 – INTIMIDADE COM O CLIENTE

GRÁFICO 32 - Distribuição da Concordância dos Respondentes com a frase: "Utilizamos um banco de dados de todos os nossos clientes para nos auxiliar em nosso relacionamento com eles. Para isso, observamos dados como compras realizadas e datas importantes."

As respostas para esta questão mostram que a maioria das lojas utiliza banco de dados dos clientes, embora possa não ser uma utilização efetiva. 37% concordam totalmente – são os que fazem maior uso da ferramenta; enquanto 28% concordam em parte, possuindo um banco de dados, mas utilizando-o em menor escala.

concordo totalmente concordo em parte

não concordo nem dis discordo em parte discordo totalmente Porcentagem 40 30 20 10 0 37 28 12 15 7

GRÁFICO 33 - Distribuição da Concordância dos Respondentes com a frase: "Conhecemos muito bem nossos clientes. Nós os chamamos pelo nome, sabemos de que roupas eles gostam, de quais cores, qual a numeração que usam, dando um atendimento personalizado."

A grande maioria das lojas concordaram com a frase, mostrando que o conhecimento do cliente é amplo. A maior parte das respostas, 44%, foi para “concordo totalmente”, seguida de “concordo em parte” com 38%, totalizando 82%. Ou seja, em boa parte das lojas existe, em algum grau, o conhecimento dos clientes. Isso é importante num setor onde as vendas se dão a partir do atendimento pessoal, mas se constitui apenas num primeiro passo. Conhecer bem o cliente é um pressuposto para a existência da “intimidade com o cliente” proposta por Tracy e Wiersema, mas não basta por si só. De qualquer forma, é um resultado muito “saudável” para o setor estudado.

concordo totalmente concordo em parte

não concordo nem dis discordo em parte discordo totalmente Porcentagem 50 40 30 20 10 0 44 38 7 8 3

GRÁFICO 34 - Distribuição da Concordância dos Respondentes com a frase: "A maioria dos clientes que entram em nossa loja são clientes antigos, que procuram o(a) vendedor(a) que o atende sempre."

Esta questão já aponta para a existência de relacionamentos. Ela define o perfil da loja no quesito atendimento. Serve para mostrar se a “intimidade” tem ocorrido ou não em um de seus aspectos. Os resultados apontam para a existência deste conhecimento na maioria das vezes, mas com ressalvas, já que, embora em conjunto tenha-se um índice de concordância com a frase de 72%, a grande maioria concorda “em parte” – 51%. Assim, o que se pode imaginar é que isso não se dê de forma contínua e sistemática na maioria das lojas. Elas possuem sim clientes antigos que procuram vendedores, mas isso nem sempre é a regra.

concordo totalmente concordo em parte

não concordo nem dis discordo em parte discordo totalmente Porcentagem 60 50 40 30 20 10 0 21 51 9 16 3

GRÁFICO 35 - Distribuição da Concordância dos Respondentes com a frase: "Nossos vendedores têm completa autonomia para tomar decisões que entendam ser importantes para o cliente, podendo decidir sobre questões como formas de pagamento e trocas que fujam aos padrões, sem ter que consultar o gerente."

Esta questão não traz novidades. No primeiro bloco já foi analisada uma frase de teor semelhante, embora feita de forma invertida. No caso, a frase se referia a falta de autonomia dos vendedores. A inclusão desta nova frase se fez necessária para compor o terceiro bloco, “intimidade com o cliente”, tendo em vista que, neste tipo de orientação, a participação é fundamental. A “intimidade com o cliente” se pauta pelo atendimento de necessidades únicas, particulares e pela atenção ao individual ao invés do coletivo, sendo premissa básica que os responsáveis pelo atendimento tenham liberdade para agir em prol do cliente. No entanto, como mostram os resultados, confirmando o que já se tinha observado anteriormente, os índices de autonomia são baixos. A resposta mais citada nesta frase foi “discordo totalmente” (42%). Juntando-se com os 18% de “discordo em parte”, obtém-se um índice de discordância de 60% que se contrapõe a um índice de concordância de 37% (sendo que destes, apenas 12% apenas refere-se à concordância total).

concordo totalmente concordo em parte

não concordo nem dis discordo em parte discordo totalmente Porcentagem 50 40 30 20 10 0 12 25 3 18 42

GRÁFICO 36 - Distribuição da Concordância dos Respondentes com a frase: "O maior benefício oferecido pela nossa loja é o nosso atendimento. Podemos não ter a melhor roupa, nem praticarmos o preço mais baixo, mas oferecemos um valor que é muito importante para nossos clientes: um atendimento especial, personalizado."

Os altos índices de concordância indicam que, para a maioria das lojas do setor estudado, atendimento é o benefício de maior importância. 33% concordam totalmente e 36% concordam em parte com a afirmação, totalizando um índice de concordância de quase 70%.

concordo totalmente concordo em parte

não concordo nem dis discordo em parte discordo totalmente Porcentagem 40 30 20 10 0 33 36 8 16 7

GRÁFICO 37 - Distribuição da Concordância dos Respondentes com a frase: "A comunicação direcionada aos nossos clientes (mala-direta e telefone) tem para nós uma importância muito maior do que a propaganda de massa (outdoor, revista...)."

A concordância com esta frase também é bem superior à discordância - 62% contra 24% deixando claro que, neste setor, a comunicação direta com os clientes é a de maior importância.

concordo totalmente concordo em parte

não concordo nem dis discordo em parte discordo totalmente Porcentagem 40 30 20 10 0 34 28 14 11 13

GRÁFICO 38 - Distribuição da Concordância dos Respondentes com a frase: "A propaganda boca-a-boca tem para nós uma importância muito maior do que a comunicação direcionada (mala-direta e telefone)."

Mais uma vez foi encontrado um alto nível de concordância, bem superior ao de discordância. Isso mostra que a propaganda boca-a-boca possui sua importância reconhecida no setor. A comunicação direcionada já se mostrara mais importante que a comunicação de massa e, agora, se percebe que ela é menos valorizada que a comunicação boca-a-boca. O marketing há muito já salientou a importância deste tipo de comunicação, que se mostra mais confiável e funcional do que as tradicionais, já que parte de fonte mais segura. É positivo que este reconhecimento já se estenda para o setor estudado. Resta saber se o reconhecimento se manifesta em ações que propiciem a boca- a-boca, o que seria de se esperar tendo em vista os resultados apontados.

concordo totalmente concordo em parte

não concordo nem dis discordo em parte discordo totalmente Porcentagem 50 40 30 20 10 0 31 41 9 13 6

GRÁFICO 39 - Distribuição da Concordância dos Respondentes com a frase: "Nossos vendedores fazem um acompanhamento constante de sua carteira de clientes, entrando em contato com seus clientes por motivos diversos, como para avisar a chegada de roupas que julguem ser de seu interesse e para saber por que eles não tem aparecido, quando é o caso."

O resultado mostra que existe este acompanhamento dos clientes, por parte dos vendedores. 47% responderam “concordo totalmente” e 32% “concordo em parte”, o que mostra que esta é uma prática já disseminada no setor. A discordância para a questão ficou em apenas 11%.

concordo totalmente concordo em parte

não concordo nem dis discordo em parte discordo totalmente Porcentagem 50 40 30 20 10 0 47 32 10 6 5

GRÁFICO 40 - Distribuição da Concordância dos Respondentes com a frase: "Nosso maior objetivo não é vender o máximo possível, mas construir relações duradouras com os clientes, pois vislumbramos os ganhos que estas relações podem trazer a longo prazo."

Embora a formulação desta frase possa induzir à concordância (é um discurso bonito, que “está na moda”), não deixa de ser notável o elevado índice de respostas “concordo totalmente”, com 60%. Embora as respostas possam não corresponder completamente à realidade, supondo a existência de lojas que mantém o discurso “construir relações” mas adotam práticas voltadas para a venda máxima no imediato que acabam por interferir na construção de relações (como venda persuasiva); a resposta indica que existe uma aceitação de que uma política de relacionamentos visando resultados futuros, o que é bastante significativo no presente estudo.

concordo totalmente concordo em parte

não concordo nem dis discordo em parte discordo totalmente Porcentagem 70 60 50 40 30 20 10 0 60 28 5 6

GRÁFICO 41 - Distribuição da Concordância dos Respondentes com a frase: "Incentivamos nossos vendedores para que construam relacionamentos com clientes, pois acreditamos que é mais importante investir nestes relacionamentos do que num alto volume de vendas a curto prazo."

Esta questão possui uma ligação direta com a anterior. Ela continua averiguando a “construção de relacionamentos”. A diferença é que esta busca saber se a loja repassa aos vendedores seu “interesse nos relacionamentos”. Os resultados mostram que sim, sendo os índices bastante próximos dos encontrados na questão anterior.

concordo totalmente concordo em parte

não concordo nem dis discordo em parte discordo totalmente Porcentagem 70 60 50 40 30 20 10 0 59 31 5