Análise de Variância – ANOVA

O teste de Anova tem como objetivo avaliar os efeitos de uma variável dependente sobre as variáveis independentes, identificando se os grupos diferem significativamente entre si, com base em suas medias.

Neste estudo, se aceita a existência de diferenças entre medias dos grupos a uma significância de 0,05 (p<0,05).

Serão analisadas todas as variáveis dependentes das variáveis produto, preço, praça, promoção, apresentação e pessoas, com relação ao período do mês e a faixa etária. O método de Tukey será utilizado para mostrar os contrastes existentes entre os períodos do mês e a faixa etária a determinada questão.

Gronroos (1995), as necessidades dos clientes por si só não determinam o tipo de serviços que o cliente vá procurar. As necessidades determinam de certa forma o que o cliente potencial deseja. Além disso, o cliente terá certos desejos em relação a como quer ser tratado pelos prestadores de serviço. Resumindo, tanto as necessidades que determinam primordialmente o que os clientes procuram e os desejos que se relacionam ao processo, são de vital importância para o desenvolvimento das expectativas do cliente.

4.2.6.1 Analise de Variância – Variável Produto x Período do mês

Na tabela 28, a diferença significativa ocorreu na alternativa “facilidade de encontrar os produtos nas gondolas”, entre os períodos 1 e 3, entendendo que as pessoas que frequentam o mercado nos primeiros dias do mês, estão mais satisfeitas do que aquelas que vão ao fim do mês, pode estar ocorrendo um problema de reposição dos produtos nesse período o que acaba deixando o consumidor menos satisfeito.

Também á divergência na questão “organização dos produtos nas gondolas” entre os mesmos períodos 1 e 3, podendo também ser pelo mesmo motivo da primeira questão, a empresa pode não estar bem organizada com seus colaboradores, deixando á desejar ao clientes que fazem suas compras no final do mês.

Outra questão que ocorreu divergência foi no atributo “integridade das embalagens”, as embalagens dos produtos, são as mesmas do inicio ao final de cada mês, o que pode ocorrer é a renovação de alguma embalagem, esse é um atributo que deve ser analisado melhor, o porque dessa divergência.

E por ultimo, o atributo que também obteve diferença significativa foi ”qualidade das carnes, frios e laticínios oferecidos no supermercado”, havendo uma discordância com os clientes do 1º período com os do 2º e 3º período, o que se pode interpretar desse resultado é que os produtos podem vir com boa qualidade no início do mês e no final do mês os fornecedores distribuem produtos com baixa qualidade, causando a insatisfação dos clientes, devendo a empresa exigir qualidade o mês inteiro.

Tabela 28: Analise de Variância – Variável Produto x Período do mês

PRODUTO 1 2 3 SIG. TUKEY

1. Facilidade de encontrar os produtos nas gondolas _{5,12 4,67 4,50 0,036 1 e 3} 2. Organização dos produtos nas gondolas 5,06 4,52 4,40 0,007 1 e 3 3. Variedade de produtos a disposição _{4,65 4,24 4,30 0,172}

4. Variedade de marcas a disposição 4,61 4,15 4,22 0,125

5. Integridade das embalagens _{5,19 4,63 5,00 0,027 1 e 2}

6. Qualidade das frutas, verduras e legumes no supermercado _{4,50 4,12 4,20 0,265} 7. Qualidade das carnes, frios e laticínios oferecidos no

supermercado 5,03 4,52 4,50 0,038 1 e 2,3

8. Qualidade dos pães, bolos e doces oferecidos no

supermercado 5,03 4,81 4,90 0,551

9. . Reposição dos produtos que estão faltando _{4,78 4,35 5,00 0,135} 10. Visibilidade dos preços dos produtos 4,74 4,47 4,40 0,404 11. Considerando os itens acima faça uma avaliação geral

da variável Produto do supermercado 5,02 4,71 4,70 0,156

1= dia 1º ao dia 10; 2= dia 11 ao dia 20; 3= dia 21 ao dia 31; Sig.= Significância

4.2.6.2 Analise de Variância – Variável Preço x Período do mês

Na variável preço, obteve-se apenas um atributo com divergência que foi “facilidade de negociação”, o que demonstra que o publico que frequenta nos primeiros dias está mais satisfeitos, com os que frequentam na metade do mês, a empresa deve analisar o porquê dessa divergência.

Tabela 29: Analise de Variância – Variável Preço x Período do mês

PREÇO 1 2 3 SIG. TUKEY

12. Opções de pagamento 5,62 5,29 5,60 0,095

13. Quantidade de ofertas e promoções 4,94 4,63 4,40 0,183

14. Facilidade de negociação 5,51 5,00 5,30 0,047 1 e 2

15. Visibilidade dos preços dos produtos 4,92 4,75 5,10 0,616 16. Facilidade em se obter “credito” no supermercado 5,53 5,24 5,50 0,247 17. Considerando os itens acima faça uma avaliação geral

da variável Preço do supermercado 5,34 5,33 5,10 0,549

4.2.6.3 Analise de Variância – Variável Praça x Período do mês

Na variável praça apenas um atributo com diferença significativa, que foi ”avaliação geral da variável praça”, mostra que os clientes que frequentam no inicio do mês, discordam com os consumidores do final do mês, em relação a toda a variável praça.

Pela observação, o que pode justificar essa discordância é que no final do mês, o estacionamento esteja mais cheio, o acesso ao supermercado pode estar mais difícil, esses podem ser alguns dos atributos que causa insatisfação a esse publico.

Tabela 30: Analise de Variância – Variável Praça x Período do mês

PRAÇA 1 2 3 SIG. TUKEY

18. Localização do estabelecimento 5,45 5,26 5,30 0,564 19. Facilidade de acesso ao supermercado 5,46 5,30 5,20 0,520

20. Visual externo 5,14 4,78 5,30 0,127

21. Apresentação da fachada da loja 5,06 4,68 5,30 0,095

22. Segurança do supermercado 4,72 4,63 5,00 0,679

23. Estacionamento 4,23 3,85 4,40 0,313

24. Considerando os itens acima faça uma

avaliação geral da variável Praça do supermercado 5,02 4,54 5,20 0,017 1 e 3 1= dia 1º ao dia 10; 2= dia 11 ao dia 20; 3= dia 21 ao dia 31; Sig.= Significância

4.2.6.4 Analise de Variância – Variável Promoção x Período do mês

Na variável promoção, também se obteve um atributo com divergência que é “facilidade de visualização das promoções”, não foi muita diferença entre os resultados, mas pode se mostrar que os clientes do primeiro período do mês, estão mais satisfeitas e percebem mais as promoções, em comparação ao publico que frequenta na metade do mês.

Tabela 31: Analise de Variância – Variável Promoção x Período do mês

PROMOÇÃO 1 2 3 SIG, TUKEY

25. Oferecimento de ofertas e promoções _{4,69 4,40 4,80 0,346}

26. Facilidade de visualização das promoções 5,02 4,48 5,00 0,021 1 e 2 27. Divulgação das ofertas e promoções em rádios,

jornais e TV 4,81 4,57 4,90 0,432

28. Dias especiais de promoção (pascoa, natal, dia das

crianças 4,89 4,72 4,90 0,432

29. Encarte personalizado _{4,92 4,66 4,90 0,365}

30. Sinalização no supermercado (placas, cartaz) 4,98 4,62 4,90 0,198 31. Considerando os itens acima faça uma avaliação

geral da variável Promoção do supermercado 5,03 4,68 4,80 0,109 1= dia 1º ao dia 10; 2= dia 11 ao dia 20; 3= dia 21 ao dia 31; Sig.= Significância

4.2.6.5 Analise de Variância – Variável Apresentação x Período do mês

Na tabela 32, nota-se uma diferença significativa no atributo “limpeza do supermercado”, onde os consumidores que frequentam o mercado nos primeiro dias do mês estão mais satisfeitos com os que vão à metade do mês.

No atributo “iluminação do supermercado” os consumidores que vão ao inicio e no final do mês tem a mesma concordância, comparando com os consumidores que vão à metade do mês.

Outro atributo, que se obteve discordância é “layout da loja”, que também resulta em mais satisfação ao pessoal que frequenta no inicio do mês, comparando com os que frequentam na metade do mês.

Houve diferença ainda no atributo “cheiro do ambiente”, e chamando atenção que o publico é o mesmo das questões anteriores, verificando que a empresa necessita ficar mais atenta ao período da metade do mês, que esta causando bastante insatisfação.

E para finalizar essa variável outro atributo, ”circulação e espaço interno do supermercado” que obteve diferenças, com os clientes do inicio do mês que estão satisfeito e os clientes da metade do mês que discordam.

Percebe-se que a variável apresentação obteve vários atributos com discordância entre os períodos do mês, o que cabe a empresa é disponibilizar um

serviço padrão, com produtos e qualidade iguais o mês inteiro para não haver esse acontecimento novamente.

Tabela 32: Analise de Variância – Variável Apresentação x Período do mês

APRESENTAÇÃO 1 2 3 SIG. TUKEY

32. Limpeza do supermercado _{5,17 4,52 5,00 0,006 1 e 2}

33. Iluminação do supermercado _{5,38 4,81 5,40 0,006 1,3 e 2}

34. Decoração e design da loja 4,89 4,40 4,80 0,060

35. Som do ambiente 4,75 4,34 4,50 0,208

36. Layout da loja 4,82 4,21 4,70 0,007 1 e 2

37. Cheiro do ambiente 4,88 4,24 4,40 0,010 1 e 2

38. Circulação e espaço interno do supermercado 5,06 4,55 4,60 0,024 1 e 2

39. Sinalização da loja 4,94 4,61 4,90 0,257

40. Local para sugestões e reclamações _{4,44 4,05 4,50 0,352} 41. Considerando os itens acima faça uma avaliação

geral da variável Apresentação do supermercado 5,00 4,54 4,70 0,051 1= dia 1º ao dia 10; 2= dia 11 ao dia 20; 3= dia 21 ao dia 31; Sig.= Significância

4.2.6.6 Analise de Variância – Variável Pessoas x Período do mês

Analisando a tabela 33, percebe-se que não a diferença significativa nos atributos da variável pessoas em relação ao período do mês, justificando se que esta variável não esta diretamente ligada ao período do mês, mas sim a aspectos relacionados com o estado psicológico.

Tabela 33: Analise de Variância – Variável Pessoas x Período do mês

PESSOAS 1 2 3 SIG. TUKEY

42. Competência dos funcionários 4,70 4,83 5,14 0,218 43. Cordialidade/simpatia dos funcionários 5,22 4,95 4,60 0,186

44. Agilidade nos caixas 4,82 4,60 4,50 0,575

45. Quantidade de caixas em funcionamento 4,66 4,49 4,60 0,766 46. Rapidez no atendimento dos produtos perecíveis

(pesagem) 4,95 4,67 4,60 0,357

47. Serviço de entrega das compras em casa 5,19 5,28 5,50 0,581 48. Atenção dada dos atendentes mediante a

reclamação 4,97 5,05 5,20 0,807

49. Aparência dos funcionários 5,27 5,00 5,20 0,361

50. Considerando os itens acima faça uma avaliação geral da variável Pessoa do supermercado

5,17 4,95 5,00 0,496 51. Considerando os itens acima, qual o seu nível

de satisfação com esse supermercado. 5,16 4,85 4,80 0,216 1= dia 1º ao dia 10; 2= dia 11 ao dia 20; 3= dia 21 ao dia 31; Sig.= Significância