O objetivo desta seção é analisar o modelo de desempenho de agências bancárias de varejo, a partir da prática do contrato de gestão, tendo como suporte desse instrumento os conceitos de aprendizagem organizacional.
A avaliação do desempenho das agências bancárias de varejo contempla a análise e discussão dos resultados obtidos pelas agências nas perspectivas resultado e estratégia no 1º e 2º semestre de 2002.
As análises foram estruturadas em duas partes: avaliação dos resultados das agências bancárias de varejo e classificação de desempenho por grupos de avaliação.
A avaliação dos resultados das agências bancárias de varejo compreende a análise do desempenho geral das agências por perspectiva, detalhamento do desempenho por indicadores, resultado e o comparativo do resultado das agências do 2º semestre 2002.
A análise do desempenho geral das agências por perspectiva tem como objetivo evidenciar pontos de verificação de desempenho, estudar o co- relacionamento entre as pontuações das perspectivas resultado e estratégia, bem como discutir prováveis causas de desempenho.
A avaliação de desempenho por indicadores visa identificar e explicitar os principais componentes do Contrato de Gestão responsáveis pelos resultados obtidos em cada perspectiva. Para estudo do impacto do indicador na perspectiva aplicou-se a fórmula a seguir.
FÓRMULA 2:
IMPACTO INDICADOR = (nota média do indicador – 4) x peso do indicador
A nota média do indicador é obtida pelo somatório das notas de todas das agências bancárias de varejo dividido pelo total de agências. A nota 4 representa o desempenho esperado. O resultado da aplicação da fórmula 2 demonstra o impacto do indicador em sua perspectiva. O impacto do indicador dentro da perspectiva vinculada pode ser positivo ou negativo.
A análise do resultado das unidades demonstra o desempenho das agências varejo no 1º e 2º semestre 2002. O objetivo deste tópico é discutir o desempenho das agências bancárias de varejo no ano de 2002.
A classificação das agências por grupos de avaliação apresenta grupamentos de unidades pela evolução de seu desempenho em relação aos valores esperados e os valores realizados em 3 (três) semestres consecutivos. O objetivo da formação desses grupos visa a identificar agências que superam ou não atingem sistematicamente o padrão esperado. O esquema a seguir sintetiza as fases adotadas para discussão do desempenho das agências bancárias de varejo em 2002.
FIGURA 6 - Esquema das fases de análise do desempenho das agências bancárias de varejo
Portanto, a avaliação dos resultados das agências bancárias de varejo contempla a análise do desempenho geral e por indicadores destas agências em 2002.
Desempenho geral das agências bancárias de varejo por perspectivas
Os dados estudados revelam uma melhora de desempenho das agências varejo no 2º semestre 2002 nas perspectivas resultado e estratégia, porém não na mesma proporção. As agências bancárias de varejo na perspectiva resultado obtiveram predominantemente um desempenho de superação das metas orçadas no 1º e 2º semestre 2002, respectivamente, o correspondente a 89% e 96% das agências. Porém, apenas 39% das agências no 1º semestre 2002 e 42% das
AVALIAÇÃO GERAL RESULTADOS DAS AGÊNCIAS BANCÁRIAS DE VAREJO CLASSIFICAÇÃO DE DESEMPENHO POR GRUPOS DE AVALIAÇÃO Desempenho Geral Desempenho por Indicadores
•evidenciar pontos de verificação •estudar co-relação entre as perspectivas •discutir prováveis causas de desempenho
•identificar e explicitar os principais componentes do CG responsáveis pelos resultados obtidos em cada perspectiva
•identificar agências que têm apresentado possível facilidade ou dificuldade em cumprir e superar o padrão esperado.
agências no 2º semestre 2002, superaram as metas orçadas previstas nos indicadores da perspectiva estratégia.
Para comprovação da existência do co-relacionamento entre as perspectivas resultado e estratégia e o princípio de causa e efeito presente no modelo de gestão estratégica Balanced Scorecard, efetuou-se o cálculo do coeficiente de correlação entre as perspectivas. Os resultados apresentados foram respectivamente: 0,3456 e 0,2914 no 1º e 2º semestre 2002. A análise destes coeficientes revela a existência de correlação positiva fraca e indícios do comprometimento da relação causa e efeito entre os indicadores das perspectivas resultado e estratégia.
A tabela 1 apresenta o resultado do coeficiente de correlação e o desempenho geral das perspectivas. Os dados da tabela 1 estão dispostos em faixas de pontuação, percentual de agências por faixas de pontuação e coeficiente de correlação entre as perspectivas resultado e estratégia.
TABELA 1 - Desempenho geral das agências bancárias de varejo p/perspectiva
% % % % 100 a 199 5% 2% 2% 1% 200 a 299 2% 1% 1% 2% 300 a 399 4% 58% 2% 55% 400 a 499 11% 38% 3% 41% 500 a 599 20% 1% 10% 2% 600 58% 0% 82% 0% Total 100% 100% 0,3456 100% 100% 0,2914 Abaixo de 400 11% 61% 4% 58% A partir de 400 89% 39% 96% 42% Estratégia Faixas de Pontuação Resultado 1º semestre 2002 Correlação Resultado X Estratégia Resultado Estratégia 2º semestre 2002 Correlação Resultado X Estratégia
As causas prováveis da fraca correlação podem estar associadas às características distintas da composição dos indicadores nas perspectivas resultado e estratégia, a aspectos relacionados ao perfil da gestão dos administradores das agências e às oportunidades surgidas na praça de localização das agências, dentre outros fatores.
As características distintas da composição dos indicadores nas perspectivas resultado e estratégia pode ser comprovada quando se verifica que a perspectiva estratégia contempla as principais metas orçamentárias que representam apenas os volumes de captação, crédito, tarifas e até quantidade de contas correntes e propostas de seguros, enquanto a perspectiva resultado considera todos os volumes dos produtos da agência e o seu respectivo resultado. Dessa forma, a agência pode atingir o volume de um produto (perspectiva estratégia) e não cumprir seu resultado (perspectiva resultado). Para visualização desta situação apresenta-se o exemplo do produto de captação depósitos a prazo da Agência ‘A’. A simulação considerou apenas o produto depósitos a prazo e dois indicadores: depósitos a prazo na perspectiva estratégia e resultado dep. a prazo na perspectiva resultado.
Perspectiva resultado econômico Meta Realizado Desvio
Indicador resultado dep. a prazo 3.000 2.000 - 33%
Detalhamento
Receita de oportunidade 5.000 6.000 +20% Despesa financeira 2.000 4.000 +50%
Resultado 3.000 2.000 - 33%
Perspectiva estratégia e operações Meta Realizado Desvio
Indicador depósitos a prazo 100.000 120.000 +20%
O exemplo apresentado possibilitou verificar que a Agência ‘A’ superou o volume orçado para o produto depósitos a prazo em 20%, porém não conseguiu atingir o resultado do produto, uma vez que pode ter sido contratada operações de depósitos a prazo com taxas acima do padrão esperado. A expectativa da taxa média era de 2,0% (2.000/100.000) e realizou-se a 3,3% (4.000/120.000). Dessa forma, a Agência ‘A’ teve uma pontuação de superação na perspectiva estratégia, porém não se atingiu o resultado esperado da perspectiva resultado. A estratégia adotada pelo gestor da Agência ‘A’ permitiu a superação dos volumes orçados para o produto depósitos a prazo, contudo, elevando-se a taxa média praticada na contratação das operações com os clientes da agência. As decisões tomadas pelos administradores das agências podem estar relacionadas às características da praça de atuação e ao perfil dos clientes da agência, o que pode provocar a adoção dos seguintes direcionamentos: (1) mais retorno è prática de taxas melhores; ou (2) retorno homogêneo è prática de taxas dentro do comportamento médio esperado.
Essa atribuição de taxas está diretamente ligada aos fatores externos (variáveis sócio-econômicas) e aos fatores internos (base e escala de clientes) das agências. Essas situações podem refletir no resultado do coeficiente de correlação.
Assim, o co-relacionamento entre as perspectivas resultado e estratégia também pode ser influenciado pelo perfil de gestão dos administradores das agências. Há administradores que efetuam negócios a preços mais atrativos para seus clientes, dadas as condições sócio-econômicas e perfil da base de seus clientes, e outros que contratam operações dentro do padrão esperado. Os administradores que praticam preços de serviços ou taxas que favorecem a concentração de negócios dos clientes no Banco, por vezes, procuram ganhos no volume de contratação de operações e de longo prazo, enquanto outros objetivam a obtenção de resultados de curto prazo. Acontece, que nem sempre, têm-se os resultados desejados concretizados, o que influencia o desempenho das perspectivas resultado e estratégia. A indução de ações nestes gestores, em parte, é influenciada pela decisão de priorização de uma perspectiva em detrimento de outras ou pela modelagem de desempenho que permite a pontuação relativa aos negócios realizados até o último mês do semestre.
A priorização das perspectivas pelos administradores das agências é percebida em função da atribuição de pesos para a formação da pontuação do placar das unidades que é utilizado para pagamento da participação nos lucros e resultados das agências bancárias de varejo.
O fator relacionado à realização de negócios até o último mês do semestre é comprovado pela adoção do indicador resultado da agência (valores acumulados no semestre) que é avaliado pela posição do último mês do semestre.
Os aspectos apresentados estão relacionados às oportunidades surgidas na praça de localização das agências e em parte pelas deficiências existentes em quaisquer modelos. Poder-se-ia adotar pesos mais eqüitativos para as perspectivas do placar da unidade buscando a aderência da proposição dos pesos em conformidade com o modelo Balanced Scorecard do Banco ABC – scorecard mais equilibrado entre as medidas financeiras e não financeiras. Estudar a necessidade de manutenção do desdobramento da perspectiva financeira do Balanced Scorecard em resultado e estratégia, uma vez que o modelo Balanced Scorecard prima pela simplicidade. Adequar a realidade das agências às suas praças de localização, promovendo ajustes orçamentários sempre que necessário.
A correlação entre as perspectivas também passa pela elaboração de indicadores que traduzam a relação de causa e efeito prevista no modelo Balanced Scorecard. Esta proposição pode ser implementada a partir da construção de indicadores com a participação e contribuição de todos os gestores das perspectivas. Para a dinâmica de construção dos indicadores de desempenho pode- se adotar dentre outros aspectos, as disciplinas de aprendizagem de Senge (1998a): domínio pessoal, modelos mentais, visão compartilhada, aprendizado em equipe e o pensamento sistêmico.
Detalhamento do desempenho por indicadores dentro das perspectivas
Para detalhamento do desempenho das agências bancárias de varejo procedeu-se uma avaliação dos indicadores das perspectivas resultado e estratégia do Contrato de Gestão. Os dados analisados foram sintetizados nas tabelas 2, 3, 4 e 5.
As tabelas 2 e 3 contemplam os seguintes dados: indicadores, metodologia de pontuação (média aritmética das notas ou último mês avaliado), notas das agências (nota média e desvio padrão), peso médio dos indicadores, o impacto do desempenho do indicador na perspectiva, percentual de agências que obtiveram desempenho abaixo do esperado (nota menor que 4) e a partir do desempenho esperado (notas 4, 5 e 6).
A análise detalhada do desempenho das agências bancárias de varejo propiciou a identificação de alguns pontos relevantes, dentre eles: quantidade expressiva de indicadores na perspectiva estratégia (19 indicadores no 2º semestre 2002) e grande dispersão de desempenho em alguns indicadores (desvio padrão de 2,33 em receitas agronegócios e 0,55 em despesas administrativas). O desenvolvimento dessas análises foi estruturado em dois passos. O primeiro passo aborda os pontos relevantes da perspectiva resultado e o passo seguinte discute os aspectos da perspectiva estratégia.
TABELA 2 – Desempenho agências bancárias de varejo por indicador - 1º sem. 2002
Nota Média Desvio
Padrão % %
RESULTADO 5,14 1,34 100,00 113,64 11% 89%
Resultado da Agência Últ 5,14 1,34 100,00 113,64 11% 89%
ESTRATÉGI A 3,81 0,58 100,00 -18,64 61% 39%
CLI ENTES PESSOA FÍ SI CA
Captação Méd 4,08 0,71 12,80 0,98 35% 65% Empréstimos e Financiamentos Méd 3,52 0,78 13,79 -6,58 76% 25% Receitas de Serviços Méd 3,57 1,04 8,56 -3,64 64% 36% Previdência Privada Méd 2,92 1,82 1,71 -1,84 68% 32% Seguros Méd 3,98 0,94 1,70 -0,04 47% 53% Títulos de Capitalização Méd 2,90 1,70 2,28 -2,51 71% 29% Contas Especiais Méd 4,17 0,73 8,56 1,44 28% 72% Cartões de Crédito Méd 4,89 1,18 5,71 5,08 22% 78% Fundos de I nvestimentos Méd 3,94 0,27 1,89 -0,12 47% 53%
CLI ENTES PESSOA JURÍ DI CA
Captação Méd 3,69 1,46 3,34 -1,04 53% 47%
Empréstimos e Financiamentos Méd 3,73 1,26 3,70 -1,02 54% 46%
Operações Crédito I nternacional Méd 3,30 1,76 4,22 -2,95 60% 40%
Cobrança de Títulos Méd 4,00 0,00 2,91 0,00 0% 100%
Receitas de Serviços Méd 3,68 1,53 2,69 -0,86 54% 46%
Fundos de I nvestimentos Méd 3,92 0,35 0,64 -0,05 49% 51%
CLI ENTES GOVERNO
Captação Méd 4,63 1,40 2,57 1,62 26% 74%
Receitas de Serviços Méd 4,94 1,00 1,73 1,63 11% 89%
Receitas Agronegócios Últ 3,80 2,33 0,32 -0,06 44% 56%
Qualidade da Carteira de Crédito Últ 3,40 1,87 15,00 -9,06 51% 49%
Despesas Administrativas Últ 3,95 0,56 10,00 -0,51 14% 86%
Peso MédioPeso X NotaI mpacto
Nota menor que 4 Nota a partir de 4 I ndicadores M e to d . P o n
t. Notas das Agências
TABELA 3 - Desempenho agências bancárias de varejo por indicador - 2º sem. 2002
Nota Média Desvio
Padrão % %
RESULTADO 5,66 0,93 100,00 165,80 4% 96%
Resultado da Agência Últ 5,66 0,93 99,96 165,73 4% 96%
ESTRATÉGI A 3,89 0,52 100,00 -10,95 58% 42%
CLI ENTES PESSOA FÍ SI CA
Captação Méd 4,11 0,99 15,70 1,73 42% 58% Empréstimos e Financiamentos Méd 3,64 0,72 15,72 -5,69 66% 34% Previdência Privada Méd 3,75 1,88 1,82 -0,46 45% 55% Títulos de Capitalização Méd 4,07 1,73 1,88 0,13 41% 59% Seguros de Automóveis Últ 2,24 1,86 3,09 -5,44 76% 24% Seguros de Vida Méd 4,33 1,15 1,88 0,62 28% 72% Receitas de Serviços Méd 3,53 1,17 8,16 -3,81 62% 38% Contas Especiais Méd 4,52 0,95 9,42 4,94 22% 78%
CLI ENTES PESSOA JURÍ DI CA
Captação Méd 4,47 1,48 4,44 2,08 32% 68%
Empréstimos e Financiamentos Méd 3,49 1,62 3,55 -1,80 58% 42%
Operações Crédito I nternacional Méd 3,60 1,82 2,53 -1,01 54% 46%
Cobrança de Títulos Méd 4,34 1,16 2,68 0,92 30% 70%
Receitas de Serviços Méd 4,21 1,61 2,66 0,55 39% 61%
CLI ENTES GOVERNO
Captação Méd 3,99 1,70 4,28 -0,05 44% 56%
Receitas de Serviços Méd 5,06 1,18 3,12 3,31 16% 84%
Receitas Agronegócios Últ 3,40 2,33 3,00 -1,80 52% 48%
Qualidade da Carteira de Crédito Últ 3,75 1,52 14,99 -3,78 38% 62%
Despesas Administrativas Últ 4,17 0,55 10,00 1,67 6% 94% I ndicadores M e to d . P o n
t. Notas das Agências
Peso Médio Peso X NotaI mpacto
Nota menor que 4
Nota a partir de 4
Avaliação da Perspectiva Resultado
O desempenho do indicador resultado da agência revela, respectivamente, que 89% das agências no 1º semestre 2002 (tabela 2) e 96% das agências no 2º semestre 2002 (tabela 3) atenderam/superaram as metas preestabelecidas. O desvio entre o valor observado e o orçado representou 33% no 1º semestre 2002 e 49,6% no 2º semestre 2002. Na decomposição do resultado das agências destaca- se o desempenho da margem financeira bruta que representou, sucessivamente, uma participação no desvio do resultado na ordem de 44% (1º semestre 2002) e 83,4% (2º semestre 2002). Este desempenho pode ser comprovado nas tabelas 4 e 5. As tabelas 4 e 5 apresentam a decomposição do resultado em margem financeira bruta (MFB), receita de serviços (RS), Provisão para Crédito de Liquidação Duvidosa (PCLD), despesas administrativas (DA), custos variáveis/acessórios/outros (CV), serviços internos (SI) e royalties (RO). Os conceitos da composição do resultado estão descritos no anexo 1.
TABELA 4 - Resultado das agências bancárias de varejo - 1º sem. 2002
%
Margem Financeira Bruta 7,2% 44,0%
Receita de Serviços 4,0% 11,7%
PCLD 16,5% 24,9%
Despesas Administrativas 0,9% 3,1%
Custos Variáveis / Acessórios / Outros 12,1% 8,2%
Serviços I nternos e Royalties 20,4% 8,0%
RESULTADO 33,0% 100%
Participação no Desvio
TABELA 5 - Resultado das agências bancárias de varejo - 2º sem. 2002
%
Margem Financeira Bruta 22,1% 83,4%
Receita de Serviços 2,4% 4,9%
PCLD 0,0% 0,0%
Despesas Administrativas 1,7% 3,5%
Custos Variáveis / Acessórios / Outros 8,2% 3,6%
Serviços I nternos e Royalties 16,7% 4,6%
RESULTADO 49,6% 100,0%
Participação no Desvio
Componente Desvio
Os desvios percentuais entre os valores observados e realizados da MFB podem estar relacionados à projeção subestimada do desempenho ou do potencial de mercado das agências bancárias de varejo.
A aplicação da aprendizagem de segunda ordem em relação ao desempenho da margem financeira bruta possibilitaria a implementação de ações corretivas, a partir da mudança de ótica, pontos de vista e observação dos diversos gestores envolvidos. Para tanto, a incorporação das disciplinas de aprendizagem favoreceriam a dinâmica das discussões e a reflexão sobre os resultados obtidos. O foco dessa aprendizagem está no aprender a aprender.
Contudo, um mecanismo que poderia induzir ações por parte dos gestores das agências é a adoção de outros padrões de desempenho além do orçamento, a exemplo dos valores realizados no período anterior. Deve ser ressaltada a necessidade de conhecer o potencial das praças, gerando subsídios para convencer os gestores quanto à possibilidade de atingimento das metas. A adoção de avaliações que permitam a comparação entre agências com características similares
também pode auxiliar na melhoria de desempenho das agências bancárias de varejo.
Porém, é importante salientar que os desvios percentuais entre os valores realizados do 2º semestre 2002 em relação ao 1º semestre 2002 foram favoráveis para a instituição financeira, pois a MFB evoluiu 3%, enquanto as DA e CV reduziram respectivamente -10,7% e -1,2%. Os resultados indicam a adoção de estratégias que resultaram na otimização das receitas (MFB) e de suas deduções (PCLD, DA e CV). Essas estratégias possibilitaram a superação do resultado das agências de varejo em 9,2% em relação ao 1º semestre 2002. A variação percentual da superação do resultado realizado no 1º semestre 2002 está descrita na tabela 6. A tabela 6 apresenta os componentes da demonstração do resultado e a variação percentual entre os valores realizados do 2º semestre 2002 em relação ao 1º semestre 2002.
TABELA 6 – Variação percentual entre os resultados das agências bancárias de varejo – 2º sem. 2002 em relação ao 1º sem. 2002
%
Margem Financeira Bruta 3,0%
Receita de Serviços -0,3%
PCLD -12,8%
Despesas Administrativas 10,7%
Custos Variáveis / Acessórios / Outros 1,2% Serviços I nternos e Royalties -6,6%
RESULTADO 9,2%
Variação Componente
Avaliação da Perspectiva Estratégia
A análise de desempenho das agências bancárias de varejo revelou que 61% (1º semestre 2002) e 58% (2º semestre 2002) das agências não atingiram suas metas orçadas. Para identificação dos principais indicadores observou-se o desempenho dos mesmos nos semestres analisados. Definiu-se como ponto relevante o impacto do desempenho do indicador na pontuação da perspectiva Estratégia. Na avaliação desse impacto aplicou-se a fórmula 2.
O ponto de convergência dessa análise está nos indicadores que impactaram negativamente a pontuação da perspectiva Estratégia. Esses indicadores foram listados a seguir.
QUADRO 5 - Indicadores que impactaram a pontuação da perspectiva Estratégia
Impacto
Pontuação Indicadores
Impacto
Pontuação Indicadores
-9,06 Qualidade da Carteira Crédito -5,69 Empréstimos e Financiamentos PF -6,58 Empréstimos e Financiamentos PF -5,44 Seguros Automóvel
-3,64 Receita de Serviços PF -3,81 Receita de Serviços PF -2,95 Operações Comércio Exterior -3,78 Qualidade da Carteira Crédito -2,51 Títulos de Capitalização -1,8 Empréstimos e Financiamentos PJ -1,84 Previdência Privada -1,8 Receitas Agronegócios
-1,04 Captação PJ -1,01 Operações Comércio Exterior
-1,02 Empréstimos e Financiamentos PJ -0,46 Previdência Privada -0,86 Receita de Serviços PJ -0,05 Captação Governo -0,51 Despesas Administrativas -0,12 Fundos de Investimento PF -0,06 Receitas Agronegócios -0,05 Fundos de Investimento PJ -0,04 Seguros -30,28 14 Indicadores -23,84 9 Indicadores 2º Semestre 2002 1º Semestre 2002
Os indicadores listados no quadro 5 impactaram negativamente a pontuação da perspectiva estratégia em -30,28 e -23,84 pontos, respectivamente, no 1º e 2º semestre 2002. Os 3 (três) indicadores com maior concentração de agências que não atingiram suas metas nos semestres analisados foram:
1º SEMESTRE 2002 (tabela 2)
ü Empréstimos e Financiamentos PF - 76% das agências não atingiram suas metas
ü Títulos de Capitalização – 71% das agências não atingiram suas metas ü Previdência Privada – 68% das agências não atingiram suas metas
2º SEMESTRE 2002 (tabela 3)
ü Seguros de Automóveis – 76% das agências não atingiram suas metas ü Empréstimos e Financiamentos PF – 66% das agências não atingiram
suas metas
ü Receitas de Serviços PF – 62% das agências não atingiram suas metas
A dispersão entre os valores observados e realizados dos indicadores de desempenho apresentados nessa análise pode revelar problemas relacionados à projeção superestimada da capacidade das agências e de seu mercado de atuação, sendo pouco provável a existência de problemas relacionados à gestão dos administradores das agências, uma vez que há um número expressivo de agências que não atingiram o desempenho esperado.
A atribuição de possíveis valores superestimados impactou o alcance da pontuação esperada (nota 4) nos indicadores da perspectiva estratégia. O desempenho apresentado contribuiu para o comprometimento do coeficiente de correlação demonstrado na tabela 1. Os resultados do coeficiente de correlação foram respectivamente: 0,3456 e 0,2914 no 1º e 2º semestre 2002, caracterizando um co-relacionamento positivo fraco entre as variáveis da pontuação semestral das perspectivas resultado e a estratégia.
Há de se ressaltar que os indicadores da perspectiva estratégia trazem as principais metas orçamentárias e são avaliados pelo volume orçado dos produtos e o efeito da realização de seu volume e outros componentes de resultado (taxas praticadas, tarifas, etc.) são avaliados na perspectiva resultado.
A análise dos indicadores da perspectiva estratégia revelou um desempenho desfavorável na maioria dos índices. O menor percentual de agências que não atingiu as metas orçadas representou 6%, enquanto existem indicadores que obtiveram 76% das agências com pontuação abaixo do esperado em 2002 (tabelas 2 e 3).
A análise revelou que a avaliação do resultado das agências bancárias de varejo foi favorável, porém, destaca-se o percentual de agências que apresentaram um desempenho desfavorável na perspectiva estratégia (de 6% a 76%).
Apesar do resultado favorável das agências bancárias de varejo, essa análise permite inferir, que a comunicação da estratégia por meio do modelo BSC, Contrato de Gestão e agências bancárias de varejo está deficiente e merece uma discussão entre os intervenientes avaliados para a evidenciação das causas prováveis.
É importante salientar que a prática da reflexão desses resultados entre os gestores das agências é relevante para a obtenção da visão compartilhada, do aprendizado em equipe e o desenvolvimento de pensamento sistêmico entre as pessoas da organização, de forma a permitir o entendimento das forças e inter- relações que modelam o comportamento dos sistemas. A partir dessas disciplinas, pode-se obter o aprendizado individual e a aprendizagem organizacional. A aprendizagem organizacional pressupõe a melhoria contínua, aquisição de competências, a experimentação e a ampliação de limites.
Classificação de desempenho por grupos de avaliação
O objetivo desta seção é identificar agências que há 3 (três) semestres consecutivos apresentam possível facilidade ou dificuldade em cumprir e superar suas metas e aplicar os conceitos de aprendizagem organização. Para formação dos grupos de avaliação considerou-se os parâmetros descritos na seção 3.5.2.
A avaliação do resultado das agências de varejo evidenciou a melhora do desempenho entre os valores orçados e realizados no ano de 2002. O resultado também é favorável quando se compara o valor realizado do resultado no 2º semestre 2002 em relação ao 1º semestre 2002. Entretanto, apesar do desempenho favorável para a instituição financeira, há agências que não atingiram seus resultados. O principal problema identificado pode estar relacionado à projeção superestimadas do desempenho ou do potencial de mercado das agências bancárias de varejo.
A partir da classificação adotada na régua de pontuação descrita no quadro 3, obteve-se os resultados a seguir.
TABELA 7 - Classificação das agências bancárias de varejo - grupos de avaliação por região administrativa
A tabela 7 apresenta as agências classificadas em grupos de avaliação por região administrativa segundo o seu grau de superação ou não atingimento de suas metas a três semestres consecutivos. Essa tabela contempla as regiões administrativas e os grupos de avaliação segundo os critérios preestabelecidos para análise (seção 3.5.2).
A análise dos grupamentos de agências evidenciou que 19,6% das agências superam sistematicamente o padrão esperado (GRUPO 1), 0,4% das agências