Devido à qualidade dos produtos e serviços ser e continuar sendo a chave para a competitividade do século XXI, a empresa em estudo, visando a busca incessante destes pontos chaves e a expressiva redução do índice de falhas nos mesmos, adquiriu sua certificação na ISO 9001:2008 no ano de 2005. Nesse contexto o Sistema de Gestão de Qualidade foi implantado na empresa, visando gerir e garantir a Qualidade, os recursos necessários, os procedimentos operacionais e as responsabilidades estabelecidas. O mesmo foi implantado de forma evolutiva segundo os critérios preestabelecidos no PBQP-H, possuindo em seu estágio atual o nível A do mesmo, e aos requisitos da NBR ISO 9001:2008 e SiAC 2005.
Todos os recursos, procedimentos operacionais e as responsabilidades são documentados e formalizados através do Manual da Qualidade (MQ) que está na sua revisão de número 11, onde o mesmo inclui elementos que identificam claramente a forma de gestão que possa ter influência na Qualidade do produto ou serviço finais.
O SGQ da empresa atualmente é composto por dois funcionários um Representante de Direção (RD) e um assistente do SGQ. A empresa ainda faz uso de um consultor externo, que faz visitas para a empresa a cada quinze dias, realizando auditorias internas e fornecendo treinamentos quando necessários.
O setor em questão ainda é composto de processos operacionais, processos de suporte e de gestão, bem como de procedimentos que orientam como deve ser executado determinada tarefa para cada setor, incluindo ainda as respectivas responsabilidades.
O SGQ da empresa, além de outros recursos, apoia-se num conjunto de documentos normativos padronizados e documentados envolvidos neste nível, dividindo-se em quatro etapas, que são Manual da Qualidade (MQ); Os Procedimentos; As Instruções de Trabalho, Catálogo de Materiais, Fichas de Inspeção de Serviços e a Fichas de Inspeções de Materiais; Registros da Qualidade, como mostra a figura 5:
Figura 5 – Sistema de Documentação
MQ descreve o SGQ de acordo com as normas NBR ISO 9001:2008 e SiAC 2005, abordando a política, a missão, os objetivos e o porquê da qualidade como um diferencial na empresa para produtos ou serviços. Tendo como finalidade assim descrever suscintamente o SGQ e servir como referência para manutenção em todos os setores da organização.
De acordo com o Manual da Qualidade da empresa em estudo, ela realiza seu sistema de documentação de acordo com a figura 5, e tem os seguintes itens abordados que são descritos a seguir.
Os Procedimentos descrevem as atividades do SGQ, bem como os processos relativos às atividades operacionais, ou seja, referem-se aos documentos administrativos, que contém informações do que deve ser feito, quando executá-lo, onde fazê-lo, e quem irá realizar cada atividade dentro da empresa. A empresa faz uso de 14 Procedimentos da Qualidade, são eles: Procedimento da Qualidade 01 – Controle de Documentos e Registros da Qualidade; Procedimento da Qualidade 02 – Aquisição; Procedimento da Qualidade 03 – Recebimento, Manuseio, Armazenamento e Identificação de Materiais; Procedimento da Qualidade 04 – Execução e Inspeção de Serviços; Procedimento da Qualidade 05 – Contratação e Treinamento do Pessoal; Procedimento da Qualidade 06 – Processos relacionados ao Cliente; Procedimento da Qualidade 07 – Controle de Dispositivo de Medição e Monitoramento; Procedimento da Qualidade 08 – Controle de Produto Não-Conforme e Melhoria; Procedimento da Qualidade 09 – Coordenação de Desenvolvimento de Projetos;
Procedimento da Qualidade 10 – Análise Crítica, Controle de Distribuição e Alterações de Projetos; Procedimento da Qualidade 11 – Planejamento da Realização do Produto; Procedimento da Qualidade 12 – Inspeção Final e Entrega do Produto; Procedimento da Qualidade 13 – Atividade Pós Entrega e por fim o Procedimento da Qualidade 14 – Auditoria Interna.
As Instruções de Trabalho, Catálogo de Materiais, Fichas de Inspeção de Serviços e a Fichas de Inspeções de Materiais fazem a descrição de atividades relativas a realização de serviços, inspeção de serviços, determinações de especificações de recebimento, armazenamento e inspeção de materiais. Logo a Instrução de Trabalho é o documento que irá instruir os funcionários de como o serviço deve ser executado, para que não ocorram falhas, a Ficha de Inspeção de Serviços é a verificação do serviço após o mesmo ter sido executando, atentando para as especificações necessárias, o Catálogo de materiais se refere como deve ser realizado o recebimento, armazenamento e inspeção de materiais no almoxarifado e canteiro de obra, e por fim a Ficha de Inspeção de Materiais que se refere a verificação do material que é recebido, atentando para validade, embalagem, etc.
Os Registros de Qualidade são evidencias documentadas da efetividade do SGQ, ou seja, é um documento que será utilizado para registrar os dados, confirmando se as operações e os produtos estão de acordo com as especificações preconizadas.
Tais atividades que interagem entre os processos estão detalhadas em cada procedimento da qualidade da empresa. Esta identificação dos processos necessários ao SGQ, bem como a interação entre eles, está estabelecida no macro fluxo de processos apresentado na figura 6.
Figura 6 – Macro Fluxo do Processo
De acordo com a figura acima, é possível observar que cada setor da empresa em estudo possui o seu procedimento, onde com base nesses procedimentos os setores executam as suas atividades. Este macro fluxo processo age de forma a garantir a melhoria continua, que segundo Bessant e Francis, (1999) afirma que a Melhoria continua é considerada uma estratégia gerencial importante para a empresa desenvolver as suas capacidades competitivas para lidar com a turbulência e incertezas dos ambientes externos.
Para que o SGQ da empresa de fato funcione, se faz necessário criar um espírito de equipe dentro da organização, afinal todos são responsáveis pela gestão da qualidade. Se todos funcionarem numa cadeia de relações clientes-fornecedores internos, até atingirem os clientes externos, todos estarão a contribuir para a sua satisfação.