3.3 Sistemática de Manutenção e Melhoria do SGQ
3.3.3 Diagrama de Pareto
O Diagrama de Pareto, está sendo utilizado para estabelecer uma ordenação na causa de problemas que devem ser sanados. Seguindo a Lei de Pareto, também conhecido como princípio 80-20 ou lei 20/80. Então de acordo com essa lei, 80% das consequências decorrem de 20% das causas. Nesse contexto foi elaborado os Gráficos de Pareto para não conformidades externas e internas que será apresentado abaixo.
Através do Gráfico de Pareto para não conformidades externas (figura 8) é possível observar que a empresa em estudo possui um grande número de não conformidades em auditorias externas relacionadas ao SGQ, como falta de controle dos documentos externos que a mesma disponibiliza para as obras, falta de abertura dos relatórios de melhoria, alguns procedimentos não se encontram compatíveis com a realidade da empresa, desatualização da sua planilha de metas e indicadores, falta de atendimento do Manual da Qualidade ao requisito 4.2.2 que se refere ao Manual da qualidade, entre outros. Para que o SGQ da empresa de fato funcione, se faz necessário averiguar os procedimentos de qualidade e coerência do sistema.
Observando agora o Diagrama de Pareto para as auditorias internas (figura 9) é possível perceber que o SGQ continua sendo o alvo principal do número elevado de não conformidades, seguido da falta ou incorreto preenchimento da Ficha de Inspeção de Serviços, onde é nessa ficha que se realiza as inspeções durante as etapas de execução dos serviços, inclusive a proteção de serviços acabados, relatando e registrando o andamento, ocorrências e ações ocorridas evitando que o produto final seja entregue fora das especificações solicitadas pelo cliente. Após estas duas não conformidades, é possível encontrar com a mesma pontuação as não conformidade relacionadas a planilha de metas e indicadores das obras e aos projetos. Com relação a planilha de metas e indicadores pode-se citar como não conformidades encontradas à falta de atualização da mesma, a incoerência dos
dados, falta de ação para indicadores que se encontram abaixo da meta, entre outros. E com relação ao projeto pode-se citar à falta de análise crítica para que os mesmos possam ser liberados para uso, falta de atualização da lista mestra dos projetos que se encontram na obra, o uso inadequado de projeto obsoletos, entre outros.
Após a análise do Gráfico de Pareto, se fez necessário a utilização da técnica 5W1H para a definição de um plano de ação, como será apresentado na seção abaixo.
3.3.4 5W1H
Uma vez que a situação foi analisada, a partir do Gráfico de Pareto disposto deve-se montar um plano de ação através da técnica 5W1H, visando corrigir as não conformidades encontradas. Neste contexto é realizado a identificação de ações e responsabilidades perante as não conformidades estabelecidas, através de um questionamento capaz de orientar as diversas ações que deverão ser implementadas. Para esta análise foi feito o uso da tabela abaixo, respondendo os seguintes itens: What? (O que será Feito?); When? (Quando será feito?); Where? (Onde será feito?); Why? (Porque será feito?); Who? (Quem o fará?) e por fim How? (Como será feito?). A seguir, são apresentando dois exemplos da aplicação da
técnica, que foram propostas a empresa em estudo, verificando a validação da mesma com o responsável pela direção da empresa.
Para não conformidade externa:
Tabela 2 – 5W1H para Não Conformidades da Falha no Setor de SGQ
Não conformidade Falhas no setor Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
What? (O que será Feito?) Fornecimentos de Treinamento para os funcionários do setor visando a capacitação dos mesmos, para que o setor possa atender as exigências da ISO 9001:2008 When? (Quando será feito?) A depender do gestor
Where? (Onde será feito?) Na sala de reunião da empresa
Why? (Porque será feito?) Para evitar a falta de coerência do setor com que a norma preconiza, evitando as não conformidades
Who? (Quem o fará?) Consultor externo
How? (Como será feito?) Serão realizados treinamentos semanalmente, e os funcionários serão avaliados quanto ao entendimento
Para não conformidade interna:
Tabela 3 – 5W1H para Não Conformidade da Ficha de Inspeção de Serviços
Não conformidade Falta ou incorreto preenchimento da Ficha de Inspeção de Serviços
What? (O que será Feito?) Treinamento dos funcionários When? (Quando será feito?) Periodicamente
Where? (Onde será feito?) Na sala de reunião da empresa
Why? (Porque será feito?) Sabendo que essa ficha ajudar a diminuir os gastos com retrabalhos e visa a satisfação do cliente, a mesma irá facilitar a inspeção do controle dos serviços em execução.
Who? (Quem o fará?) Funcionário capacitado do SGQ How? (Como será feito?) Oficinas de treinamento
Tabela 4 - 5W1H para Não Conformidade da Planilha de Metas e Indicadores das Obras
What? (O que será Feito?) Treinamento dos funcionários When? (Quando será feito?) Periodicamente
Where? (Onde será feito?) Na sala de reunião da empresa
Why? (Porque será feito?) Para manter a empresa com seus indicadores dentro da meta estabelecida
Who? (Quem o fará?) Funcionário capacitado do SGQ How? (Como será feito?) Oficinas de treinamento
Tabela 5 - 5W1H para Não Conformidade de Projetos
Não conformidade Projetos
What? (O que será Feito?) Padronização do setor de projetos, fazendo com os funcionários do setor utilizem o procedimento de qualidade a eles disposto.
When? (Quando será feito?) Será realizado uma vez, podendo ser realizado novamente à medida que procedimento for revisado. Where? (Onde será feito?) Setor de Projetos
Why? (Porque será feito?) Para evitar a variabilidade no setor de projetos. Who? (Quem o fará?) Funcionário capacitado do Setor de Projetos, quando
sentir necessidade.
How? (Como será feito?) Por meio do Procedimento da Qualidade - 10 – Análise Crítica, Controle de Distribuição e Alterações de Projetos
3.3.5 Ciclo PDCA
Visando a busca pela melhoria continua é proposto que a empresa em estudo faça uso do Ciclo PDCA para as propostas relatadas anteriormente.
Logo, o Ciclo PDCA para esse caso consiste em:
1ª Etapa – Plan (planejamento): Nesta etapa deve ser seguido o plano de ação disposto acima pela ferramenta do 5W1H. Fazendo o estabelecimento dos objetivos e das metas que a empresa em estudo deseja alcançar.
2ª Etapa – Do (execução): A etapa de execução do PDCA de melhorias consiste no treinamento nas tarefas estabelecidas no plano de ação acima, na execução destas tarefas dos
quatro planos de ações e na coleta de dados que serão utilizados na etapa seguinte, de confirmação da efetividade da ação adotada.
3 ª Etapa – Check (Verificação): Nesta etapa será feita a confirmação da efetividade da ação de bloqueio adotada aos planos de ação. Se o bloqueio não foi efetivo e a meta de melhoria, que seria sanar estas não conformidades que se encontram em constante repetição, não for atingida, deve-se retornar à fase de observação e fazer uma nova análise.
4º Etapa – Act (agir): Nesta etapa pode-se adotar como padrão as ações que apresentaram alguma viabilidade, isto é, as ações adotadas no plano de ação descrito acima onde a implementação das mesmas permitiu o alcance da meta. Sabendo que a consolidação do alcance da meta de melhoria possa ocorrer, o Ciclo PDCA deverá está sempre em funcionamento sendo utilizada no dia a dia, passando então a constituir o novo patamar que será adotado como padrão. Quando se possui a padronização, faz-se a conclusão, na qual deve ser feita uma revisão das atividades realizadas e o planejamento para o trabalho futuro.
Uma melhoria de desempenho ocorre quando modificam-se positivamente os fatores capazes de influenciar os valores dos atributos que compõem a função da qualidade. Esses fatores, basicamente, influenciam atividades e processos garantindo a melhoria contínua. Pois segundo Falconi (2004), não há alternativa: se a Organização não inova, será eliminada pelos concorrentes; se o faz, será copiada. Portanto, a melhoria deve ser contínua.