UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO

UNIVERSIDADE FEDERAL DE

PERNAMBUCO

DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO CURSO DE GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

SISTEMÁTICA DE MANUTENÇÃO E MELHORIA DO

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: ESTUDO DE CASO

EM UMA EMPRESA CONSTRUTORA

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO DE GRADUÇÃO POR

YARA DAYELE DE ANDRADE OLIVEIRA

Orientador: Profa. RENATA MACIEL DE MELO

YARA DAYELE DE ANDRADE OLIVEIRA

Sistemática de Manutenção e Melhoria do Sistema de

Gestão da Qualidade: estudo de caso em uma empresa

construtora

Trabalho apresentado ao Curso de Engenharia de Produção do Centro Acadêmico do Agreste - CAA, da Universidade Federal de Pernambuco - UFPE, como requisito para aprovação na disciplina Projeto Final de Curso.

Área de concentração: Gestão da Qualidade Orientador: Renata Maciel de Melo

Catalogação na fonte:

Bibliotecária Simone Xavier CRB4 - 1242

O48s Oliveira, Yara Dayele de Andrade.

Sistemática de manutenção e melhoria do sistema de gestão da qualidade: estudo de caso em uma empresa construtora. / Yara Dayele de Andrade Oliveira. - Caruaru: O Autor, 2014.

50f.; il.; 30 cm.

Orientadora: Renata Maciel de Melo

Monografia (Trabalho de Conclusão de curso) – Universidade Federal de Pernambuco, CAA, Engenharia de Produção, 2014.

Inclui referências bibliográficas

1. Sistemas de Gestão de Qualidade. 2. Melhoria contínua. 3. Construção civil. I. Melo, Renata Maciel de. (Orientadora). II. Título.

658.5 CDD (23. ed.) UFPE (CAA 2014-045)

YARA DAYELE DE ANDRADE OLIVEIRA

SISTEMÁTICA DE MANUTENÇÃO E MELHORIA DO SISTEMA DE

GESTÃO DA QUALIDADE: ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA

CONSTRUTURA

Trabalho apresentado ao Curso de Engenharia de Produção do Centro Acadêmico do Agreste - CAA, da Universidade Federal de Pernambuco - UFPE, como requisito para aprovação na disciplina Projeto Final de Curso.

Área de concentração: Gestão da Qualidade

A banca examinadora composta pelos professores abaixo, considera o candidato ALUNO(A) APROVADO COM NOTA________.

Caruaru, 12 de Agosto de 2014.

Banca examinadora:

Prof.(a) Renata Maciel de Melo

Universidade Federal de Pernambuco – UFPE (Renata Maciel de Melo)

Prof.(a) Ana Paula Henrique Gusmão de Araújo Lima

AGRADECIMENTOS

Já dizia Fernando Anitelli: “Metade de mim agora é assim, de um lado a poesia o verbo a saudade, do outro a luta, a força e a coragem para chegar ao fim. E o fim é belo, incerto... depende de como você vê!” Hoje vivo a realidade deste fim tão belo, mas foi preciso muito esforço, determinação, perseverança, ousadia, maleabilidade e acima de tudo paciência para chegar até aqui, e nada disso eu conseguiria sozinha. Sou eternamente grata a todos que colaboraram para que o “FIM” pudesse ser concretizado.

Grata a Deus pelo dom da vida, pois sem ele nada sou. Agradeço aos meus pais Luis Sebastião e Maria Aparecida, meus maiores exemplos e minha razão de viver. Ao meu irmão e a minha vozinha que lutaram junto comigo fazendo com que eu não desistisse desse sonho que não é apenas meu mas nosso. Agradeço ainda aos meus familiares e amigos pela paciência, pelo sorriso, pelo abraço, pela mão que sempre se estendia quando eu precisava.

Ao meu namorado Gabriel Oliveira que de forma especial e carinhosa me deu força e coragem, me apoiando nos momentos de dificuldade. A minha orientadora Renata Maciel, pela paciência e pelos grandes ensinamentos que pude obter com a mesma.

RESUMO

Sistemática de Manutenção e Melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade: estudo de caso em uma empresa construtora

Nos últimos anos o aumento acelerado da construção civil, tem apresentado muitos benefícios na economia do país. Com a competitividade acirrada, atualmente as empresas desse ramo tendem a organizar seus processos e assim adaptar seus serviços, fazendo uso dos Sistemas de Gestão da Qualidade com base na ISO 9001. Levando em consideração não só o fato de implementar a certificação ISO 9001 mas também fazer a manutenção desse sistema já estabelecido, é importante direcionar esforços na etapa de melhoria contínua. Logo, o referido trabalho tem como objetivo a elaboração de uma sistemática de Manutenção e melhoria do SGQ através de um estudo de caso em uma construtora localizada na cidade de Caruaru-PE por meio de levantamentos documentais (não conformidades encontradas nas auditorias internas e externas entre 2010 e 2014) e observações participantes. A utilização sequencial do Diagrama de Pareto, 5W1H, Ciclo PDCA e da ABNT NBR ISO 9004 foram evidenciadas. For fim, a sistemática proposta pode contribuir de forma significativa para a melhoria contínua e um gerenciamento da empresa construtora em prol da qualidade de forma eficiente e eficaz.

Palavras-chave: Manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade; Melhoria Contínua;

ABSTRACT

Maintenance and Improvement of the Quality Management System: The Case for a company of construction Caruaru-PE

In recent years the rapid rise construction, has shown many benefits in the economy. With the fierce competitiveness, companies that currently tend to organize their business processes and thus adapt their services, making use of Quality Management Systems based on ISO 9001. Taking into account not only the fact implement the ISO 9001 certification but also servicing this system already established, it is important to direct efforts at continuous improvement step. Therefore, said work aims at developing a systematic maintenance and improvement of the QMS through a case study in a building located in Caruaru-PE through documentary surveys (non-conformities found in internal and external audits of 2010 and 2014) and participant observations. The sequential use of Pareto, 5W1H, PDCA Cycle and ISO 9004 were observed. For finally, systematic proposal may contribute significantly to the continuous improvement and management of the construction company for the quality efficiently and effectively.

Keywords: Maintenance of the Quality Management System; Continuous Improvement;

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 – Diagrama de Causa e Efeito ... 11

Figura 2 – Simbologia de Fluxograma ... 11

Figura 3 – Ciclo PDCA ... 16

Figura 4 – Logotipo da Empresa ... 19

Figura 5 – Sistema de Documentação ... 23

Figura 6 – Macro Fluxo do Processo ... 25

Figura 7 - Sistemática de Manutenção e Melhoria do SGQ ... 26

Figura 8 – Gráfico de Pareto para Não Conformidades Externas ... 28

Figura 9 – Gráfico de Pareto para Não Conformidades Internas ... 29

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – Normas ISO de Apoio ... 13 Tabela 2 – 5W1H para Não Conformidades da Falha no Setor de SGQ ... 30 Tabela 3 – 5W1H para Não Conformidade da Ficha de Inspeção de Serviços ... 30 Tabela 4 - 5W1H para Não Conformidade da Planilha de Metas e Indicadores das Obras ... 30

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

CM – Catálogo de Materiais

FIM – Ficha de Inspeção de Materiais FIS – Ficha de Inspeção de Serviços

ISO - Organização Internacional para Padronização

PBQP-H - Programa Brasileiro de Qualidade e produtividade no Habitat PDCA - Planejamento, Execução, Controle e Ação.

PQ – Procedimento da Qualidade SGQ - Sistema de Gestão Qualidade

SIAC - Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços e obras da Construção

Sumário

1 INTRODUÇÃO ... 4 1.1 Introdução ... 4 1.2 Justificativa ... 5 1.3 Metodologia ... 5 2 REFERENCIAL TEÓRICO ... 7 2.1 Gestão da Qualidade ... 7

2.2 Sistema de Gestão da Qualidade na Construção Civil... 8

2.2.1 PBQP-H ... 8

2.2.2 Visão Geral das Ferramentas da Qualidade ... 10

2.3 Normas ISO de apoio ... 13

2.4 Ciclo PDCA ... 15

2.5 Digrama de Pareto e 5W1H ... 16

3 MANUTENÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM EMPRESAS CONSTRUTORAS ... 19

3.1 Caracterização da empresa em estudo ... 19

3.1.1 Missão da Empresa ... 20

3.1.2 Visão da Empresa ... 21

3.1.3 Política da Qualidade ... 21

3.1.4 Valores ... 21

3.2 Análise do Sistema de Gestão da Qualidade ... 22

3.3 Sistemática de Manutenção e Melhoria do SGQ ... 25

3.3.1 Levantamento das não conformidade... 27

3.3.2 Tabulamento e Tratamento dos Dados ... 27

1 INTRODUÇÃO

1.1 Introdução

Com o passar do tempo observa-se que o setor da construção civil vem ocupando um papel muito importante no que diz respeito ao panorama econômico brasileiro, devido as constantes mudanças ao qual esse setor vem passando. Tais mudanças estão sendo refletidas nas estratégias adotadas pela empresa, onde seu foco principal é garantir a satisfação do cliente e se manter no mercado competitivo.

Segundo Cerqueira Neto (1992), os clientes exercem pressão constante sobre os produtores no sentido de que estes lhe propiciem sempre índices crescentes de asseguramento da qualidade e disponibilidade dos produtos no mercado, ou sobre os prestadores de serviços, para que esses serviços sejam amplamente confiáveis.

Para garantir sua permanência no mercado competitivo e a satisfação dos seus clientes as empresas do setor de construção civil vêm fazendo uso da implantação de Sistema de Gestão da Qualidade e sua certificação segundo as normas da série ISO 9000. As empresas que adotam tal certificação, visam além da satisfação do cliente, produtos com durabilidade confiabilidade, e produtos com custos baixos. Com esta finalidade, algumas empresas já têm adotado programas de gestão e garantia da qualidade, como o Sistema de Avaliação de Conformidade (SiAC) no âmbito do programa da Qualidade e Produtividade na Construção Habitacional, PBQP-H.

1.2 Justificativa

A escolha do tema manutenção e melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), demonstra que não se deve apenas realizar a implantação de um SGQ, sem executar a manutenção e melhoria do mesmo. Ou seja, deve-se fazer o monitoramento desse sistema visando alcançar novos clientes, garantia no mercado competitivo, produtos com qualidades. Espera-se ainda que os dispêndios empregados com qualidade para a manutenção do sistema de gestão da qualidade não sejam encarados como custos e sim como investimentos.

O trabalho é voltado ao setor da construção civil, segundo a Câmara Brasileira da Indústria da Construção (CBIC), este setor tem papel fundamental para consolidar a sustentabilidade do crescimento da economia brasileira, pois em um cenário externo adverso, intensifica o fortalecimento do mercado interno, eleva os níveis de investimento (que ampliam a oferta reduzindo o risco de desequilíbrios), eleva a geração de postos de trabalho e renda, e elimina gargalos sociais e econômicos.

Para a manutenção e melhoria do SGQ, são desenvolvidos neste trabalho planos de ação na etapa de manutenção ressaltando a prática da melhoria contínua, podendo ser considerada como um dos fundamentos dos sistemas de produção com base nos modelos de Gestão da Qualidade Total. Logo, a melhoria continua influencia no desempenho pois os processos são modificados positivamente e acabam influenciando nos valores dos atributos que compõem a função qualidade. Portanto segundo Marin-Garcia (2008), a melhoria contínua é uma importante ferramenta estratégica para aumentar a competitividade nas organizações. Em virtude disso, Stadler (2005) afirma que a essência da melhoria continua consiste em promover uma interação dinâmica entre os participantes dos processos para que as especialidades de cada um concorram para a melhoria continua dos processos como um todo, extraindo-se a máxima contribuição e cada integrante da equipe.

1.3 Metodologia

O estudo de caso tem como finalidade realizar um trabalho de caráter empírico que investiga um fenômeno atual no contexto da vida real, geralmente considerando que as fronteiras entre o fenômeno e o contexto onde se insere não são definidas (YIN, 2001). De acordo com Westbrook (1995, apud, Fleury, 2012), na pesquisa ação com observação participante, o pesquisador interfere no objeto de estudo de forma cooperativa com os participantes da ação para resolver um problema e contribuir para a base do conhecimento. Ou seja, o pesquisador participa abertamente do cotidiano dos colaboradores em estudo, observando os fatos que acontecem, questionando o dia a dia da organização.

Esse estudo tem como base levantamento e tabulamento de dados através destas observações realizadas. Estes levantamentos compreendem as não conformidades encontradas do SGQ e o grau de ocorrências das mesmas nas auditorias internas e externas realizadas entre o período de 2010 e 2014.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Gestão da Qualidade

Atualmente dentro do contexto do nosso país, a busca pela permanência no mercado que desencadeia em uma competitividade acirrada, traz um papel relevante para o aprimoramento das estratégias das empresas, visando o melhoramento de modo contínuo do desempenho organizacional.

Qualidade tem um conceito multidimensional, e o conhecimento dessas dimensões pode ser caracterizado como um diferencial no mercado competitivo. A palavra qualidade pode ser compreendida de diversos pontos de vista. Seja ela de uma forma mais subjetiva, ou seja, baseado em uma interpretação pessoal, ou qualidade como uma definição mais técnica estabelecida pela ISO 9000: a conformidade às exigências.

Portanto, a definição de qualidade possui diversas interpretações por inúmeros autores que visam uma simples definição que possa ser assimilável para todos os níveis da organização. Abaixo são listadas algumas definições, tentando mostrar o conceito da palavra qualidade para que não possuam definições duvidosas.

Crosby (1986) afirma que: “Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações." As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito”. Já Juran (1998) define: Qualidade como a ausência de deficiências. Ishikawa (1993) afirma que: “Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor.”

Deming (1993) afirma que: “Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". Deming associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. A dificuldade em definir qualidade está na renovação das necessidades futuras do usuário em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfação por um preço que o usuário possa pagar. ”

2.2 Sistema de Gestão da Qualidade na Construção Civil

Os primeiros relatos relacionados a qualidade começaram a ser vistos no Brasil em meados dos anos 80, onde o foco inicial era o produto final. Com o passar do tempo e o crescimento das empresas para garantir sua permanência no mercado, aumentar sua produtividade, reduzir os custos e um maior controle de qualidade do produto final as empresas começam a utilizar técnicas e conceito de qualidade para todos os processos da organização.

Devido a tais transformações, o mercado da construção civil teve que começar a se adequar para que pudesse se manter neste mercado competitivo. Para isso faz-se necessário estar atento a globalização da economia, o consequente acréscimo da concorrência no mercado competitivo, a implantação e certificação de sistemas de gestão da qualidade com base na ISO 9001:2008.

Segundo Zanettini (2002), a qualidade é vista como o resultado da obra acabada que atenda às satisfações e anseios do usuário, bem como um processo que evita riscos e desastres.

Logo a qualidade passa a ser atualmente uma tática estratégica para o desenvolvimento da construção civil. Onde de acordo com Ambrozewicz (2001), a construtora deve executar a obra de acordo com o que foi previsto, pois essa conformidade é considerada um fator de qualidade pelo consumidor, sem haver desperdício de material e demais recursos.

Nesse contexto, inicialmente deve-se conhecer de modo efetivo qual o estágio das organizações no que diz respeito à eficácia dos seus sistemas de gerenciamento da qualidade. Logo, após essa concepção a melhoria da qualidade e produtividade das organizações do setor da construção civil será uma consequência de um longo processo de conscientização para a qualidade.

2.2.1 PBQP-H

Devidos as constantes mudanças e desafios que os gestores das organizações, bem como as autoridades brasileiras vem passando no setor da construção civil, devido a este setor ser caracterizado por uma grande competitividade, foi estabelecido através da Portaria nº 134 de Dezembro de 1998 o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat, PBQP-H. De acordo com esta portaria, o PBQP-H tem por objetivo básico apoiar o esforço brasileiro de modernidade e promover a qualidade e produtividade do setor da construção habitacional, com vistas a aumentar a competitividade de bens e serviços por ele produzidos. Ou seja, o PBQP-H, se propõe a organizar o setor da construção civil por meio da melhoria da qualidade do habitat e da modernização produtiva.

Entre os projetos integrantes do PBQP-H, o que mais se destacou foi o denominado de Sistema de Qualificação de Empresa de Serviços e Obras da Construção Civil – SiQ, que passou por uma revisão em 2005, ganhando uma denominação Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços e Obras da Construção Civil – SiAC. O mesmo tem por objetivo avaliar a conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade em níveis adequados às características específicas das empresas do setor de serviços e obras atuantes na Construção Civil, visando contribuir para a evolução da qualidade nesse setor.

O PBQP-H, possui sua estrutura interligada a série de normas ISO 9000. Devido a este fato todas as vezes que a norma sofre uma revisão o PBQP-H deve ser revisado também para que possa ser manter a compatibilidade. Uma das diferenças notáveis existentes entre PBQP-H e a ISO 9001, é o caráter evolutivo do PBQP-PBQP-H, pois o mesmo possui quatro níveis de qualificação (A, B, C e D) nos quais as construtoras podem ser certificadas.

Segundo o Sinduscon, nível “D” se refere a apenas 26% de atendimento dos requisitos, ou seja, são menos abrangentes dos níveis previstos. O nível “C” atende a 66% dos requisitos, o nível “B” atende a 77% dos requisitos. E já o nível “A” se refere ao atendimento de 100% aos requisitos, ou seja, atende integralmente às exigências estabelecidas pela norma NBR ISO 9001. Automaticamente que possui o PBQP-H de nível “A” da norma do SiAC, pode solicitar automaticamente a certificação na norma ISO 9001, pois como citado acima este nível atende a 100% dos requisitos.

(eletricistas), alvará de construção, livro de inspeção do ministério do trabalho, entre outros. Segundo o novo Regimento SiAC 2012 – PBQP-H, os níveis “D” e “C” serão extintos e somente serão conduzidas auditorias para os níveis “A” e “B”. Com isso as empresas certificadas no nível “C” deverão migrar para “A” e “B” até o vencimento do certificado.

Nesse contexto muitos gestores do setor da construção civil, estão apostando e dando uma ênfase maior aos programas de qualidade, para se garantir no mercado competitivo e também por saber que os clientes estão cada vez mais exigentes com relação ao produto final.

2.2.2 Visão Geral das Ferramentas da Qualidade

Independente de qual setor atue a empresa, para que as mesmas possam atuar no mercado competitivo se faz necessário um diferencial. Atualmente as empresas estão apostando cada vez mais em um Sistema de Gestão da Qualidade, assim são diversas técnicas que se encontram disponíveis para aplicação dos conceitos de qualidade na organização. Estas técnicas de Qualidade começaram a ser introduzidas nas empresas de uma maneira revolucionária o que acabou resultando em uma nova visão sobre a administração da qualidade. Alguns especialistas que foram responsáveis por esta revolução foram W. Edwards Deming, Valter A. Shewhart, Armand Feigenbaum, Phillip B. Crosby, Joseph M. Juran, Genichi Taguchi e Kaoru Ishikawa.

Uma ferramenta criada em 1946 que auxilia a empresa na redução de desperdícios nos processos, no sistema organizacional e no local de trabalho, sendo eficaz na determinação de causas e percepção dos efeitos é o Diagrama de Causa e Efeito também conhecido como Diagrama de Ishikawa. É uma técnica que agrega diversas funções e sua finalidade principal é ilustrar as causas dos muitos problemas existentes nos processos, oferecendo meios para distingui-los. A mesma é comparada a uma espinha de peixe, onde na coluna do meio, sinaliza-se com uma seta representando o efeito ou consequência, e na parte lateral, acima e abaixo da seta, estão às causas que interferem no processo, sendo elas materiais, métodos, máquinas, meio ambiente, mão de obra e medidas.

devendo essa ser usada quantas vezes forem necessárias, até se chegar à causa do problema que está impedindo o bom desempenho das atividades (processos).

Figura 1 – Diagrama de Causa e Efeito

Fonte: Adaptado de Rodrigues (2012)

Outra ferramenta utilizada para uma rápida compreensão das atividades que são desenvolvidas por todas s partes envolvidas é o fluxograma que se destina a descrição de processos, através de símbolos gráficos. O mesmo é um recurso visual utilizada para analisar os sistemas produtivos, buscando identificar oportunidades de melhoras a eficiência do processo que merecem atenção especial.

Figura 2 – Simbologia de Fluxograma

Fonte: Adaptado de Rodrigues (2012)

Símbolo Significado Símbolo Significado

Início ou Fim Inspeção

Operação Estoque

Transporte Espera

Conector Decisão

Os objetivos do fluxograma são a identificação do tempo, produtividade, confiabilidade ou a capacidade do ciclo, a fim de otimizar o ciclo, identificação de erros a fim de eliminá-los, identificação de duplicidades a fim de eliminá-las e por fim identificação de tarefas sem valor agregado a fim de eliminá-las. Essa ferramenta é utilizada para identificar as oportunidades de melhorias, e posteriormente desenhar um novo processo onde estas melhorias devem ser incorporadas, afim de facilitar a comunicação com as pessoas que estão envolvidas no processo com a intenção de disseminar estas informações de uma forma eficaz.

A ferramenta utilizada para apresentar dados de intervalo e de razão foi desenvolvida em 1833 por Guerry chamada de histograma. O mesmo apresenta uma variação sobre uma faixa especifica, onde possibilita expor e conhecer as características de um processo envolvendo a medição de dados. Pode ser aplicado em diversas áreas para descrever a frequência com que o processo varia. Ele pode ser utilizado para a verificação de produto não conforme, processo que necessitam de ações corretivas, determinar a dispersão dos valores das medidas em peças entre outros.

Quando é realizada uma correta interpretação do Histograma é notório observar a relação entre distribuição e especificação, permitindo saber se o produto encontra-se fora, se atende ou se está centralizada nas suas especificações. Com esta análise é possível afirmar se o processo está dentro do padrão desejado.

Para se realizar o controle e monitoramentos das variabilidades de um determinado processo e avaliar a estabilidade do mesmo se faz uso da ferramenta de Gráfico de Controle. São utilizados para executar a verificação se o mesmo se encontra dentro dos limites de controle, ou seja, em controle estatístico. Quando o mesmo não se encontra dentro desses limites estabelecidos, deve-se procurar a causa da variação, que no gráfico é apresentado mas não se mostra como devem ser eliminadas. Seus objetivos são prevenção de defeitos, evitar desperdícios, eliminação do que comprometa a eficiência e por fim a redução de custos.

2.3 Normas ISO de apoio

Quando se fala do Sistema de Gestão da Qualidade, o que retrata de imediato é a certificação ISO 9001:2008. Deve-se levar em consideração que as práticas do Sistema de Gestão da Qualidade estão intimamente ligadas as normas que dão suporte, que são chamadas de normas ISO de apoio. As mesmas são de suma importância para garantir um SGQ eficaz e eficiente, estas normas devem ser utilizadas de acordo com as particularidades que as mesmas se enquadrem. Logo é possível enxergar a suma importância das mesmas, podendo ser aplicada desde o planejamento, implementação, manutenção e melhoria de um Sistema de Gestão da Qualidade, como mostra o quadro abaixo.

Tabela 1 – Normas ISO de Apoio

Sistema de Gestão da Qualidade baseado na ISO 9001:2008

Etapa Normas ISO de apoio

1.Planejamento

ISO 10014:2008 – Diretrizes para a percepção de benefícios financeiros e econômicos.

ISO 10018:2013 - Gestão de qualidade — Diretrizes para envolvimento das pessoas e suas competências

ISO 10019:2007 - Diretrizes para a seleção de consultores de Sistemas de Gestão da Qualidade e uso de seus serviços.

Documento Orientativo (D.O) do Comitê Brasileiro de Qualidade (CB25) -orientações para a seleção e contratação de serviços de consultoria, treinamento e certificação de sistemas de gestão da qualidade

2.Implementação ISO 10017:2005 – Guia sobre técnicas estatísticas

para ABNT NBR ISO 9001:2000. ISO 19011:2012 - Diretrizes para Auditoria de Sistemas de Gestão.

ISO 10015:2001 – Diretrizes para treinamento

3.Manutenção

ISO 10002:2005 – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações

ISO 10004:2013 - Satisfação do cliente — Diretrizes para monitoramento e medição

4.Melhoria ISO 9004:2010 - Gestão para o sucesso sustentado de uma organização - Uma abordagem da Gestão da Qualidade

Como observado na tabela acima, as normas de apoio podem ser utilizadas em qualquer etapa do Sistema de Gestão da Qualidade e também em qualquer organização de forma a melhorar a sua participação no mercado, reduzir os custos, gerenciar o risco de uma forma eficaz e melhorar a satisfação dos clientes. Garantindo assim, um Sistema de Gestão da Qualidade que fornecerá uma estrutura necessária para monitorar e melhorar o desempenho seja qual for a área de interesse.

O presente trabalho é direcionado à etapa de manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade em uma empresa construtora, logo as normas abordadas são voltadas a esta etapa.

Então para a manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade tem-se: ISO 10002:2005 – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações; ISO 10004:2013 - Satisfação do cliente - Diretrizes para monitoramento e medição; ISO 19011:2012 - Diretrizes para Auditoria de Sistemas de Gestão; ISO 10015:2001 – Diretrizes para treinamento.

A norma ISO 10002:2005 – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações que tem por objetivo fornecer princípios e orientações para a empresa implementar um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações de clientes. O público que utiliza esta norma são os interessados em estruturar a organização para o comprometimento no atendimento propriamente dito ao cliente e em aprimorar a habilidade da empresa em resolver reclamações de forma consistente.

A norma ISO 10004:2013 - Satisfação do cliente - Diretrizes para monitoramento e medição tem por objetivo fornecer orientação sobre como definir e executar processos para monitorar e medir a satisfação do cliente. Destina-se ao uso das organizações independentemente do tipo, porte ou produto fornecidos. O foco desta Norma são os clientes externos à organização.

E por fim a norma ISO 10015:2001 – Diretrizes para treinamento que tem por objetivo fornecer diretrizes que possam auxiliar uma organização a identificar e analisar as necessidades de treinamento, projetar e planejar o treinamento, executar o treinamento, avaliar os resultados do treinamento, monitorar e melhorar o processo de treinamento, de modo a atingir seus objetivos. Esta Norma enfatiza a contribuição do treinamento para a melhoria contínua e tem como objetivo ajudar as organizações a tornar seu treinamento um investimento mais eficiente e eficaz. As diretrizes que compõem esta norma abrangem o desenvolvimento, implementação, manutenção e melhoria das estratégias e dos métodos de treinamento que afetem a qualidade dos produtos fornecidos por uma organização, podendo ser aplicável a todo tipo de organização.

Com o conhecimento nessas normas de apoio descritas anteriormente pode-se garantir a eficiência e a eficácia de um Sistema de Gestão qualidade, garantindo um produto final com qualidade e obtendo a satisfação do cliente.

2.4 Ciclo PDCA

O requisito 8 que se refere a Medição Análise e Melhoria disposto na norma ISO 9001:2008, se refere a melhoria contínua, ou seja, a organização deve executar ações para eliminar as causas das não conformidades de forma a evitar sua repetição. As ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades encontradas.

Figura 3 – Ciclo PDCA

Fonte: Adaptado de Rodrigues (2012)

1ª Etapa – Plan (planejamento): Nesta etapa deve ser estabelecido os objetivos e metas, para que assim possam ser desenvolvidos procedimentos, padrões e métodos para alcançá-los. 2ª Etapa – Do (execução): Nesta etapa se faz a implementação do planejamento determinado na etapa acima. Ainda nesta fase faz necessária à coleta de dados que será utilizada na etapa seguinte.

3 ª Etapa – Check (Verificação): Nesta etapa se faz a verificação se o planejamento está consistente, através da comparação entre as metas desejadas e os resultados de controle e acompanhamentos feito pela organização.

4º Etapa – Act (agir): Nesta etapa pode ser formada por duas alternativas. Onde a primeira busca as causas fundamentais, afim de prevenir a repetição dos efeitos indesejados quando não são alcançadas as metas planejadas. E a segunda, adota como padrão o planejamento da primeira fase, e aqui as metas planejadas já foram alcançadas.

Fazer com que esse ciclo funcione corretamente significa obter previsibilidade dos processos, aumento da competitividade organizacional e a melhoria contínua.

2.5 Digrama de Pareto e 5W1H

Atualmente o Digrama de Pareto é bastante utilizado por várias organizações, independentemente de qual setor a mesma se encontra. Este diagrama é utilizado para lidar com problemas internos, qualidade dos produtos, melhoria de processos, decidir quais

ACT PLAN

CHECK DO Atuar Corretivamente

Verificar os Resultados Treinamento e Execução

requisitos aos quais deve dar mais atenção, entre outros. O Diagrama de Pareto é segundo Karatsu & Ikeda (1985:25), um diagrama que apresenta os itens e a classe na ordem dos números de ocorrências, apresentando a soma total acumulada. Através deste diagrama é possível ordenar em ordem crescente, por número de ocorrências, os problemas que devem ser estudados e solucionados posteriormente. O mesmo baseia-se no princípio de que 80% das consequências advém de 20% das causas.

O Diagrama de Pareto é uma ferramenta onde se apresenta um gráfico de barras dispostas em ordem decrescente, com a causa principal vista do lado esquerdo do diagrama, e já as causas menores são apresentadas em ordem decrescente ao lado direito, permitindo assim determinar as prioridades dos problemas a serem resolvidos, através das frequências das ocorrências, sendo da maior para menor, permitindo a priorização dos problemas. O mesmo pode ser utilizado para identificar problemas, para descobrir problemas e suas causas, para que se possa visualizar melhor uma ação, confirmar resultados de melhoria implantada, entre outros.

O Diagrama de Pareto deve ser realizado, da seguinte forma: Primeiro seleciona-se o que vai ser analisado e o tipo de problemas; Segundo deve-se determinar o método e o período para coletar os dados, coletando os mesmos de acordo com sua causa e assunto; Terceiro deve-se estabelecer um período de tempo apara coletar dados, como horas, dias, semanas, meses, etc.; Quarto reunir os dados de acordo com cada categoria; Quinto traçar dois eixos, sendo um na vertical e outro na horizontal de mesmo comprimento. O eixo vertical da direita deve possuir uma escala de 0% a 100%, e a esquerda uma escala de 0% até o valor total, já no eixo horizontal deve-se fazer umas escala de acordo com o número de itens; Sexto listar as categorias em ordem decrescente de frequência da esquerda para direita, os itens que forem considerados menos importantes pode m ser alocados a uma categoria de “outro” que é posicionada na última barra à direita do eixo; Sétimo e por fim deve-se calcular a frequência relativa e a cumulada para cada categoria, sendo que a acumulada será mostrada no eixo vertical e à direita.

uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentração de esforços para saná-los.

Outra técnica bastante utilizada que surgiu como uma ferramenta da estratégia de qualidade total nas empresas foi o 5W1H. Segundo Oliveira (1995: 113) " o 5W1H deve ser estruturado para permitir uma rápida identificação dos elementos necessários à implantação do projeto.". Sua prioridade é estabelecer um plano de ação tático que identifica as ações e as responsabilidades de quem irá executar, para algo que não esteja indo tão bem quanto deveria através de um questionamento capaz de orientar as diversas ações que deverão ser implementadas, onde em alguns casos estas ações são tomadas em um período curto de tempo.

Para que se possa compreender, o 5W1H ajuda na investigação do problema e possui o auxílio de seis perguntas básicas, para que se possa obter uma resposta clara e objetiva. Estas seis perguntas são: What: O que?; When: Quando?; Who: Quem?; Why: Porque?; Where: Onde? E How: Como?. O 5W1H deve ser utilizada para identificação de ações e responsabilidades de cada um na execução de suas atividades, para referenciar as decisões de cada etapa no desenvolvimento do trabalho e no planejamento das diversas ações que podem ser desenvolvidas no decorre na aplicação do mesmo.

Para se realizar o 5W1H deve-se primeiramente elabora uma tabela com as perguntas básicas abordadas acima, depois deve-se fazer um questionamento sobra cada item abordado e por fim anotar as decisões em cada questão considerada de sua atividade.

3 MANUTENÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM

EMPRESAS CONSTRUTORAS

3.1 Caracterização da empresa em estudo

Fundada em 1988 na Cidade de nata Cruz do Capibaribe pelo Engenheiro Cláuston Pacas, na Rua Artur Correia de Araújo, 167, no bairro São Cristovão a CP Construção vem edificando sonhos no agreste de Pernambuco com o objetivo inicial de desenvolver empreendimentos que atendam às necessidades da região.

Figura 4 – Logotipo da Empresa

A CP Construção é referência na elaboração de projetos e construção residências e comerciais, destaca-se no mercado da Construção Civil como uma das mais renomadas empresas do Estado de Pernambuco. Iniciou suas atividades na cidade de Santa Cruz do Capibaribe PE com a realização de projetos, construções e reformas, onde se encontra o escritório matriz. No início da década de 90, instalou sua filial na cidade de Caruaru quando teve o acréscimo de dois sócios, o arquiteto Ângelo Porto e o Advogado Carlos Alberto Florêncio. Hoje, concentra a maior parte de suas atividades no escritório localizado em Caruaru.

Em 1994, iniciou as obras para construção do seu primeiro edifício residencial o Mont Blanc e em 1998 o primeiro edifício empresarial o Sebastião de Luna, sendo um dos primeiros edifícios empresariais da cidade de Caruaru, onde hoje funciona o escritório da construtora. Ainda nos anos 90, iniciou os seus primeiros edifícios residenciais com grandes áreas de lazer sobre sistema de condomínio.

residenciais e uma torre empresarial. Em 2008 a CP Construção lançou o Residencial Portal do Agreste, empreendimento de casas populares.

Inova mais uma vez com o primeiro condomínio clube de Caruaru, o Acqua Home Club, condomínio que une residência e lazer em um só lugar, possuindo mais de 12 itens de entretenimento e um complexo de piscinas, valorizando ao máximo o conforto e o bem estar dos seus clientes.

Nesses 25 anos a CP Construção está construindo com o sonho de muita gente sobre o alicerce da ética, responsabilidade, inovação, tecnologia e no compromisso com o futuro. E para que tudo isso aconteça, conta com o laboratório CP Tecnologia responsável pelo controle tecnológico, sistema de reciclagem e certificação selo ISO 9001.

A credibilidade é uma de suas marcas mais fortes, seus empreendimentos são a comprovação da qualidade e confiança depositada na CP Construção que conta em seu currículo recheado de empreendimentos como os condomínios: Mont Blanc, Tom Jobim, Taciana, Carlos Avelar, Villa Lobos, Carmelita, Maria Auxiliadora, Santa Ana, Rodrigo Arruda, Mr. Revele, Mônaco, Hipólito Gervásio, Mont Carlo, Mr. Teneriffe, Gabriela, Manoel Afonso, Mediterraneé, Paul Harris, Verona, Mr. Rotterdan, Mont Serrat, Manhattan, Portal do Agreste, o loteamento Alto das Sete Luas e os empresariais: Sebastião de Luna, Clínica de Olhos Melo Motta, Clínica Manoel Florêncio, Hotel Maisa, também foi concluída as Casas da Cidade Alta em Santa Cruz, o Condomínio fechado Jardins do Capibaribe, sem contar as obras particulares e reformas.

As obras que estão em andamento em Caruaru são os edifícios: Oswaldo Cruz, Zeca Maciel, João Pedro, Mauricio de Nassau Trade Center, Acqua Home Club, Manoel Cordeiro, Athenas, River Place, Eko Home Club, Simone Torres e Times Business Center.

3.1.1 Missão da Empresa

3.1.2 Visão da Empresa

Ser reconhecida como padrão de excelência na qualidade e inovação tecnológica na construção civil.

3.1.3 Política da Qualidade

A direção da CP Construção e Incorporação LTDA, baseada no compromisso com a qualidade dos seus produtos e serviços, definiu assim sua Política da Qualidade com o propósito maior de oferecer a plena capacitação de suas equipes amparada pela eficácia dos processos disponibilizados pelo Sistema de Gestão da Qualidade que assegurar melhor atendimento às necessidades dos clientes através dos requisitos regulamentares aplicáveis. Sendo assim a Política da Qualidade definida e divulgada em todos os níveis da organização é "Capacitar os colaboradores para melhorar a execução dos nossos serviços e produtos voltados para construção civil, atendendo e superando as expectativas dos clientes, respeitando sempre o meio ambiente."

3.1.4 Valores

 Eficiência e reconhecimento no mercado da construção civil;  Valorização do ser humano;

 Respeito ao meio ambiente;

 Transparência e ética nos seus produtos e serviços.

3.1.5 Objetivos Organizacionais

 Buscar a melhoria continua do sistema, visando à satisfação dos clientes;  Procurar a capacitação e valorização dos colaboradores;

 Grandes parcerias com os fornecedores;

 Desenvolver e implementar novas tecnologias na área da construção civil;

3.2 Análise do Sistema de Gestão da Qualidade

Devido à qualidade dos produtos e serviços ser e continuar sendo a chave para a competitividade do século XXI, a empresa em estudo, visando a busca incessante destes pontos chaves e a expressiva redução do índice de falhas nos mesmos, adquiriu sua certificação na ISO 9001:2008 no ano de 2005. Nesse contexto o Sistema de Gestão de Qualidade foi implantado na empresa, visando gerir e garantir a Qualidade, os recursos necessários, os procedimentos operacionais e as responsabilidades estabelecidas. O mesmo foi implantado de forma evolutiva segundo os critérios preestabelecidos no PBQP-H, possuindo em seu estágio atual o nível A do mesmo, e aos requisitos da NBR ISO 9001:2008 e SiAC 2005.

Todos os recursos, procedimentos operacionais e as responsabilidades são documentados e formalizados através do Manual da Qualidade (MQ) que está na sua revisão de número 11, onde o mesmo inclui elementos que identificam claramente a forma de gestão que possa ter influência na Qualidade do produto ou serviço finais.

O SGQ da empresa atualmente é composto por dois funcionários um Representante de Direção (RD) e um assistente do SGQ. A empresa ainda faz uso de um consultor externo, que faz visitas para a empresa a cada quinze dias, realizando auditorias internas e fornecendo treinamentos quando necessários.

O setor em questão ainda é composto de processos operacionais, processos de suporte e de gestão, bem como de procedimentos que orientam como deve ser executado determinada tarefa para cada setor, incluindo ainda as respectivas responsabilidades.

Figura 5 – Sistema de Documentação

MQ descreve o SGQ de acordo com as normas NBR ISO 9001:2008 e SiAC 2005, abordando a política, a missão, os objetivos e o porquê da qualidade como um diferencial na empresa para produtos ou serviços. Tendo como finalidade assim descrever suscintamente o SGQ e servir como referência para manutenção em todos os setores da organização.

De acordo com o Manual da Qualidade da empresa em estudo, ela realiza seu sistema de documentação de acordo com a figura 5, e tem os seguintes itens abordados que são descritos a seguir.

Procedimento da Qualidade 10 – Análise Crítica, Controle de Distribuição e Alterações de Projetos; Procedimento da Qualidade 11 – Planejamento da Realização do Produto; Procedimento da Qualidade 12 – Inspeção Final e Entrega do Produto; Procedimento da Qualidade 13 – Atividade Pós Entrega e por fim o Procedimento da Qualidade 14 – Auditoria Interna.

As Instruções de Trabalho, Catálogo de Materiais, Fichas de Inspeção de Serviços e a Fichas de Inspeções de Materiais fazem a descrição de atividades relativas a realização de serviços, inspeção de serviços, determinações de especificações de recebimento, armazenamento e inspeção de materiais. Logo a Instrução de Trabalho é o documento que irá instruir os funcionários de como o serviço deve ser executado, para que não ocorram falhas, a Ficha de Inspeção de Serviços é a verificação do serviço após o mesmo ter sido executando, atentando para as especificações necessárias, o Catálogo de materiais se refere como deve ser realizado o recebimento, armazenamento e inspeção de materiais no almoxarifado e canteiro de obra, e por fim a Ficha de Inspeção de Materiais que se refere a verificação do material que é recebido, atentando para validade, embalagem, etc.

Os Registros de Qualidade são evidencias documentadas da efetividade do SGQ, ou seja, é um documento que será utilizado para registrar os dados, confirmando se as operações e os produtos estão de acordo com as especificações preconizadas.

Figura 6 – Macro Fluxo do Processo

De acordo com a figura acima, é possível observar que cada setor da empresa em estudo possui o seu procedimento, onde com base nesses procedimentos os setores executam as suas atividades. Este macro fluxo processo age de forma a garantir a melhoria continua, que segundo Bessant e Francis, (1999) afirma que a Melhoria continua é considerada uma estratégia gerencial importante para a empresa desenvolver as suas capacidades competitivas para lidar com a turbulência e incertezas dos ambientes externos.

Para que o SGQ da empresa de fato funcione, se faz necessário criar um espírito de equipe dentro da organização, afinal todos são responsáveis pela gestão da qualidade. Se todos funcionarem numa cadeia de relações clientes-fornecedores internos, até atingirem os clientes externos, todos estarão a contribuir para a sua satisfação.

3.3 Sistemática de Manutenção e Melhoria do SGQ

ferramentas e normas na etapa de manutenção do SGQ em busca da melhoria continua (Ciclo PDCA) conforme figura 7.

Figura 7 - Sistemática de Manutenção e Melhoria do SGQ

Fonte: o autor (2014)

São desenvolvidas ações que possibilitem o tratamento das não conformidades que se encontram em constante repetição a partir das auditorias internas e externas realizadas. Foi observado que a quantidade de não conformidades foi significativa, com isso foi utilizado o Diagrama de Pareto para definir as não conformidades a qual deve-se dar uma maior prioridade, por afetar diretamente a organização.

Em seguida, o 5W1H que será utilizado para identificar as ações e responsabilidades perante as não conformidades estabelecidas, através de um questionamento capaz de orientar as diversas ações que deverão ser implementadas. E por fim fazer uso do ciclo PDCA para garantir a melhoria continua dessas não conformidades, evitando assim a repetição das mesmas nas próximas auditorias.

3.3.1 Levantamento das não conformidade

Foi realizado um levantamento documental, através de observações realizadas nos relatórios de auditoria e nos relatórios de melhoria da empresa foco do estudo. Para o levantamento das não conformidades que se encontram em constante repetição nas auditorias internas e externas de 2010 à 2014, levando em consideração as auditorias de manutenção que são realizadas anualmente, as auditorias de Follow up que são as auditorias que são realizadas após a auditoria de manutenção quando não há o fechamento das não conformidades que ficaram ema aberto da auditoria de manutenção, auditorias especiais que funcionam de forma similar as de Follow up, onde as não conformidades que são verificadas são as que ficaram em aberto da auditoria de Follow up, e por fim as auditorias internas. As não conformidades externas são encontradas no Anexo A e as não conformidades internas são encontradas no Anexo b.

3.3.2 Tabulamento e Tratamento dos Dados

Como o número de não conformidades é bastante elevado, e levando em consideração todas auditorias citadas acima, as mesmas foram devidamente coletadas e separadas em auditorias internas e externas, e dispostas em planilhas do Excel, servindo assim para facilitar a compreensão do leitor, consequente análise e interpretação desses dados. Faz-se necessário estar atento para o número de repetição de cada não conformidade, visando fornecer uma prioridade as não conformidades que se encontram em constante repetição, afetando diretamente a organização. Após isso é realizado o percentual individual e percentual acumulado para cada não conformidade e assim dar início ao Gráfico de Pareto para a análise dos dados.

3.3.3 Diagrama de Pareto

Através do Gráfico de Pareto para não conformidades externas (figura 8) é possível observar que a empresa em estudo possui um grande número de não conformidades em auditorias externas relacionadas ao SGQ, como falta de controle dos documentos externos que a mesma disponibiliza para as obras, falta de abertura dos relatórios de melhoria, alguns procedimentos não se encontram compatíveis com a realidade da empresa, desatualização da sua planilha de metas e indicadores, falta de atendimento do Manual da Qualidade ao requisito 4.2.2 que se refere ao Manual da qualidade, entre outros. Para que o SGQ da empresa de fato funcione, se faz necessário averiguar os procedimentos de qualidade e coerência do sistema.

Observando agora o Diagrama de Pareto para as auditorias internas (figura 9) é possível perceber que o SGQ continua sendo o alvo principal do número elevado de não conformidades, seguido da falta ou incorreto preenchimento da Ficha de Inspeção de Serviços, onde é nessa ficha que se realiza as inspeções durante as etapas de execução dos serviços, inclusive a proteção de serviços acabados, relatando e registrando o andamento, ocorrências e ações ocorridas evitando que o produto final seja entregue fora das especificações solicitadas pelo cliente. Após estas duas não conformidades, é possível encontrar com a mesma pontuação as não conformidade relacionadas a planilha de metas e indicadores das obras e aos projetos. Com relação a planilha de metas e indicadores pode-se citar como não conformidades encontradas à falta de atualização da mesma, a incoerência dos

dados, falta de ação para indicadores que se encontram abaixo da meta, entre outros. E com relação ao projeto pode-se citar à falta de análise crítica para que os mesmos possam ser liberados para uso, falta de atualização da lista mestra dos projetos que se encontram na obra, o uso inadequado de projeto obsoletos, entre outros.

Após a análise do Gráfico de Pareto, se fez necessário a utilização da técnica 5W1H para a definição de um plano de ação, como será apresentado na seção abaixo.

3.3.4 5W1H

Uma vez que a situação foi analisada, a partir do Gráfico de Pareto disposto deve-se montar um plano de ação através da técnica 5W1H, visando corrigir as não conformidades encontradas. Neste contexto é realizado a identificação de ações e responsabilidades perante as não conformidades estabelecidas, através de um questionamento capaz de orientar as diversas ações que deverão ser implementadas. Para esta análise foi feito o uso da tabela abaixo, respondendo os seguintes itens: What? (O que será Feito?); When? (Quando será feito?); Where? (Onde será feito?); Why? (Porque será feito?); Who? (Quem o fará?) e por fim How? (Como será feito?). A seguir, são apresentando dois exemplos da aplicação da

técnica, que foram propostas a empresa em estudo, verificando a validação da mesma com o responsável pela direção da empresa.

Para não conformidade externa:

Tabela 2 – 5W1H para Não Conformidades da Falha no Setor de SGQ

Não conformidade Falhas no setor Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

What? (O que será Feito?) Fornecimentos de Treinamento para os funcionários do setor visando a capacitação dos mesmos, para que o setor possa atender as exigências da ISO 9001:2008 When? (Quando será feito?) A depender do gestor

Where? (Onde será feito?) Na sala de reunião da empresa

Why? (Porque será feito?) Para evitar a falta de coerência do setor com que a norma preconiza, evitando as não conformidades

Who? (Quem o fará?) Consultor externo

How? (Como será feito?) Serão realizados treinamentos semanalmente, e os funcionários serão avaliados quanto ao entendimento

Para não conformidade interna:

Tabela 3 – 5W1H para Não Conformidade da Ficha de Inspeção de Serviços

Não conformidade Falta ou incorreto preenchimento da Ficha de Inspeção de Serviços

What? (O que será Feito?) Treinamento dos funcionários When? (Quando será feito?) Periodicamente

Where? (Onde será feito?) Na sala de reunião da empresa

Why? (Porque será feito?) Sabendo que essa ficha ajudar a diminuir os gastos com retrabalhos e visa a satisfação do cliente, a mesma irá facilitar a inspeção do controle dos serviços em execução.

Who? (Quem o fará?) Funcionário capacitado do SGQ How? (Como será feito?) Oficinas de treinamento

Tabela 4 - 5W1H para Não Conformidade da Planilha de Metas e Indicadores das Obras

What? (O que será Feito?) Treinamento dos funcionários When? (Quando será feito?) Periodicamente

Where? (Onde será feito?) Na sala de reunião da empresa

Why? (Porque será feito?) Para manter a empresa com seus indicadores dentro da meta estabelecida

Who? (Quem o fará?) Funcionário capacitado do SGQ How? (Como será feito?) Oficinas de treinamento

Tabela 5 - 5W1H para Não Conformidade de Projetos

Não conformidade Projetos

What? (O que será Feito?) Padronização do setor de projetos, fazendo com os funcionários do setor utilizem o procedimento de qualidade a eles disposto.

When? (Quando será feito?) Será realizado uma vez, podendo ser realizado novamente à medida que procedimento for revisado. Where? (Onde será feito?) Setor de Projetos

Why? (Porque será feito?) Para evitar a variabilidade no setor de projetos. Who? (Quem o fará?) Funcionário capacitado do Setor de Projetos, quando

sentir necessidade.

How? (Como será feito?) Por meio do Procedimento da Qualidade - 10 – Análise Crítica, Controle de Distribuição e Alterações de Projetos

3.3.5 Ciclo PDCA

Visando a busca pela melhoria continua é proposto que a empresa em estudo faça uso do Ciclo PDCA para as propostas relatadas anteriormente.

Logo, o Ciclo PDCA para esse caso consiste em:

1ª Etapa – Plan (planejamento): Nesta etapa deve ser seguido o plano de ação disposto acima pela ferramenta do 5W1H. Fazendo o estabelecimento dos objetivos e das metas que a empresa em estudo deseja alcançar.

quatro planos de ações e na coleta de dados que serão utilizados na etapa seguinte, de confirmação da efetividade da ação adotada.

3 ª Etapa – Check (Verificação): Nesta etapa será feita a confirmação da efetividade da ação de bloqueio adotada aos planos de ação. Se o bloqueio não foi efetivo e a meta de melhoria, que seria sanar estas não conformidades que se encontram em constante repetição, não for atingida, deve-se retornar à fase de observação e fazer uma nova análise.

4º Etapa – Act (agir): Nesta etapa pode-se adotar como padrão as ações que apresentaram alguma viabilidade, isto é, as ações adotadas no plano de ação descrito acima onde a implementação das mesmas permitiu o alcance da meta. Sabendo que a consolidação do alcance da meta de melhoria possa ocorrer, o Ciclo PDCA deverá está sempre em funcionamento sendo utilizada no dia a dia, passando então a constituir o novo patamar que será adotado como padrão. Quando se possui a padronização, faz-se a conclusão, na qual deve ser feita uma revisão das atividades realizadas e o planejamento para o trabalho futuro.

Uma melhoria de desempenho ocorre quando modificam-se positivamente os fatores capazes de influenciar os valores dos atributos que compõem a função da qualidade. Esses fatores, basicamente, influenciam atividades e processos garantindo a melhoria contínua. Pois segundo Falconi (2004), não há alternativa: se a Organização não inova, será eliminada pelos concorrentes; se o faz, será copiada. Portanto, a melhoria deve ser contínua.

3.3.6 ISO 9004:2010

Visando ainda a melhoria continua de todo o processo estabelecido nas etapas anteriores, foi proposta à empresa a utilização da norma ISO 9004:2010 – Gestão para o sucesso sustentado de uma organização – Uma abordagem de gestão da Qualidade. A mesma fornece orientação para apoiar qualquer organização que esteja operando dentro de um ambiente complexo e exigente, e sempre em mudança, a alcançar o sucesso sustentado, através de uma abordagem de gestão da qualidade.

Para que a referida empresa alcance o sucesso organizacional, a mesma sabe que precisa atender as necessidades e expectativas dos clientes, garantindo uma gestão eficiente e eficaz para a organização.

fracos bem como oportunidades tanto de melhoria quanto inovação, ou ambas. A ABNT NBR ISO 9004, a mesma fornece uma visão mais ampla da gestão da qualidade do que a ABNT ISO 9001; trata das necessidades e expectativas de todas as partes interessadas pertinentes, e fornece orientação para a melhoria sistemática e contínua do desempenho global da organização. Abaixo é apresentado um modelo ampliado de um sistema de gestão da qualidade com base em processo, incorporando os elementos das ABNT NBR ISO 9001 e ABNT NBR ISO 9004.

Fonte: ABNT NBR ISO 9004

Vale ressaltar a importância da utilização desta norma, pois a empresa em estudo já possui a certificação na ABNT NRB ISO 9001, logo a ABNT NRB ISO 9004, que é considerada uma norma de apoio, visa o sucesso sustentado através da avaliação do seu SGQ.

É importante evidenciar também que a própria sistemática proposta pode ser considerada uma sistemática cíclica com base no Ciclo PDCA ou seja, um PDCA Macro; apesar de já existir a etapa específica com a aplicação do PDCA.

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Atualmente, o mercado se torna cada vez mais competitivo, onde as exigências para se manter neste mercado se tornam cada vez maiores, sendo de extrema importância garantir a satisfação do cliente, pois hoje manter um cliente se tornou-se tanto importante quanto conquistar novos compradores, visando que conquistar o cliente é melhor do que atrair. E para garantir está satisfação se faz necessário o uso da melhoria continua nos seus processos e produtos. Sendo hoje um grande desafio das empresas do ramo da construção civil, pois as mesmas precisam construir e fornecer qualidade sendo proativas e produtivas, para cada vez mais atender as exigências do mercado e as suas próprias necessidades afim de gerar rentabilidade

Logo se torna essencial saber administrar corretamente os processos de execução da empresa, visando garantir a satisfação dos desejos e necessidades dos clientes. Esta percepção deve ser levada em consideração na tomada de decisão, com o objetivo de se obter um bom desempenho fazendo uso de ferramentas/técnicas e métodos da qualidade.

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