A partir da experiência de aplicação da ferramenta nos setores estudados, verificou-se que o tempo médio de resposta foi de 7 minutos, este baixo tempo sugere que a aplicação seja
por amostra abrangente. Também foi realizado sem qualquer tipo de identificação dos respondentes, para assegurar que não haja possibilidade de retaliações. Antes da aplicação sugere-se que as instruções sejam lidas para todos os pesquisados, reforçando as razões da pesquisa e principalmente reforçando o anonimato, quando a aplicação for presencial. Quando a aplicação não for presencial, sugere-se que todas estas informações sejam bem descritas nas instruções.
Quando a pesquisa for por meio de formulário impresso, com até 10 funcionários é possível realizar a consolidação dos dados em pouco tempo. Entretanto, a partir deste número sugere-se que seja realizada pesquisa através de formulários eletrônicos que podem ser desenvolvidos por ferramentas simples. Caso os funcionários não tenham acesso ao computador no trabalho para responder ao formulário eletrônico, pode-se aplicar através de sites que disponibilizam pesquisas para respostas via smartphones.
Embora a ferramenta possa ser aplicada em empresas de diversos segmentos, recomenda-se que para maior eficácia, que seja realizado a customização através de uma metodologia da escolha da amostra de cargos e funções, juntamente com um pré-teste bem estruturado e aplicado.
O Macroprocesso de uma empresa de distribuição de energia é a venda de energia, portanto todos os setores que compões esta organização, fazem parte de um micro processo que possui correlação com o marco processo. Em estruturas departamentalizadas esta visão sistêmica de que todos os setores e seus processos fazem parte de um processo maior fica difusa. Portanto sugere-se que para conhecer o real nível de maturidade em GP de uma organização, que o teste seja aplicado em seus setores ou departamentos, pois numa aplicação da ferramenta de forma global, possuí o maior risco em não diagnosticar os desequilíbrios entre as dimensões e departamentos, e estes desequilíbrios que poderão causar gargalos nos processos e resistência na implementação do modelo de gestão.
Para atenuar os desequilíbrios encontrados, numa primeira etapa deve-se nivelar os setores ou departamentos de menor nível de maturidade com o de maior nível, através de ferramentas de Benchmark das melhores práticas, apuradas dentro da própria organização, com isso preserva-se a cultura organizacional, facilita na adaptação e customização, trabalha o reconhecimento dos funcionários que realizam as boas práticas, senso de justiça e clareza dos resultados obtidos.
6 CONCLUSÃO
Esta pesquisa teve como objetivo propor uma ferramenta de avaliação do nível de maturidade em gestão por processo no setor elétrico brasileiro, construída a partir das ferramentas mais citadas na pesquisa bibliográfica. Foram encontradas na pesquisa 23 ferramentas distintas, posteriormente foram agrupadas as variações das ferramentas CMMI e BPMM e as mesmas foram condensadas em 14 ferramentas distintas. Foram escolhidas as 4 mais citadas que foram: BPMM com 34%, CMMI com 20%, PEMM com 9% e COBIT com 5%, foram acrescidas mais 2 ferramentas nacionais que foram MMGP com 2% e a MEG com também 2%, todas juntas somam 70% das ferramentas citadas.
Verificou-se que as 6 ferramentas apresentavam definições e focos bem distintos e dentro destas ferramentas foram encontrados 37 temas. Buscou-se unificar temas de cada ferramenta, passando para 24 temas. Através de nove revisão bibliográfica os 24 temas foram reagrupadas em 5 novas dimensões: Gestão do Conhecimento, Governança, Gestão de Pessoas, Alinhamento Estratégico e Inovação Tecnológica e destas 5 dimensões. A partir destes temas foi criada a ferramenta de avaliação conforme demonstrado no capitulo de metodologia.
A ferramenta foi testada em uma empresa do setor elétrico brasileiro, inicialmente com um grupo de pré-teste que foi constituído com uma representatividade de tipos de função, seguindo a empresa de referência da ANEEL.
Também foi identificada na etapa de pré-teste que a falta de um tema causava erros de percepção. Este tema, Comunicação Organizacional, embora não seja citado explicitamente nas ferramentas selecionadas na pesquisa, foi incluído na ferramenta de avaliação, dentro da Dimensão Alinhamento Estratégico, pois possuía aderência na literatura com esta dimensão.
Posteriormente a ferramenta de avaliação foi validada e testada em 3 setores distintos da mesma concessionária de energia, sendo um da área de Comercial, outro de Operação e Tecnologia e um da área de Controle de Equipamentos.
Observou-se nos resultados demonstrados no capitulo 5, a comprovação de que numa mesma organização há diversos níveis de maturidade em Gestão por Processos e alguns resultados sinalizam que a não utilização de ferramentas existentes dentro da própria organização ratifica a hipótese de que o conceito de Gestão por Processo pode não ser compreendido na prática. (WARRAK &FILHO, 2013).
Outro importante resultado foi a verificação de que independentemente dos diferentes níveis de maturidade entre os setores, existe uma coerência na classificação entre as dimensões: em primeiro lugar foi a governança com média geral de 3.93, em segundo a Gestão do conhecimento com 3.89, a terceira Alinhamento Estratégico 3.81, a quarta Gestão de Pessoas com 3.70 e por último Tecnologia e Inovação com 3.51.
Houve uma importante descoberta, pois em principio acreditava-se que a melhoria nos processos somente auxiliaria no combate às Perdas Administrativas e na melhoria da eficiência operacional, melhorando a produtividade e diminuindo custos com retrabalhos. Entretanto descobriu-se na literatura que a eficiência operacional melhorada pela gestão por processo, é uma das variáveis que compõe as causas das perdas comerciais e que a eficiência operacional compõe uma das partes da tarifa de energia através da parcela B.
Outro objetivo atingido desta pesquisa foi a compilação dos conceitos em Gestão por Processos para facilitar o acesso dos profissionais que estão nas organizações do conhecimento produzido na academia sobre o tema. Também nesse sentido, na etapa da aplicação da ferramenta de avaliação no pré-teste, foram discutidas e realinhadas algumas questões para dar maior transparência e simplicidade no entendimento.
Pode-se afirmar que os objetivos foram alcançados ao comprovar que a ferramenta consegue captar os diferentes níveis de maturidade, e guardou coerência nos resultados, já que quanto maior o nível de maturidade apontado pelos respondentes, menor foi o desvio padrão das respostas, e quanto menor a maturidade maior foi o desvio. Também foi comprovada a relevância do estudo ao conseguir demonstrar como a eficiência nos processos operacionais e administrativos influenciam direta e indiretamente os resultados da empresa e como pode haver falta de uniformidade dentro da mesma empresa quanto à utilização de boas práticas.
Recomenda-se estudos futuros, onde a partir do modelo pesquisado, possa desenvolver metodologia de implementação de gestão por processo em organizações com a criação de indicadores de desempenho que possam demonstrar a evolução da eficiência.
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APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO DE APURAÇÃO DO NÍVEL DE MATURIDADE EM
BPM
Pesquisa acadêmica para Mestrado em Sistema de gestão (MSG) – UFF
I. Contextualização
O objetivo deste questionário é validar um instrumento de medição do nível de maturi- dade em Gestão por Processo (BPM) para subsidiar a construção de um instrumento para o setor elétrico brasileiro, a partir de pesquisa na literatura.
É composto por 25 perguntas objetivas, que levará no máximo de 7 minutos para ser respondido.
Deverá assinalar apenas umas das repostas, sendo 5 para realizado com maior frequên- cia ou intensidade e 1 para menor frequência ou intensidade. Acompanhando esta escala es- tão as palavras que ajudam a traduzir esta escala.
1. Você possui formação adequada e recebeu treinamento para exercer suas atividades ?
( ) 5 - Excelente
( ) 4 - Muito Bom
( ) 3 - Bom
( ) 2 - Ruim
( ) 1 - Muito Ruim
2. Existe um bom ambiente de trabalho e colaborativo entre a equipe ?
( ) 5 - Excelente
( ) 4 - Muito Bom
( ) 3 - Bom
( ) 2 - Ruim
( ) 1 - Muito Ruim
3. Possui Dominio (expertise) da atividade que realiza ?
( ) 5 - Excelente
( ) 4 - Muito Bom
( ) 3 - Bom
( ) 2 - Ruim
4. São realizadas avaliações e feedback de forma rotineira ? ( ) 5 - Sempre ( ) 4 - Frequentemente ( ) 3 - Moderadamente ( ) 2 - Raramente ( ) 1 - Nunca
5. Os processos são mapeados e documentados ? ( ) 5 - Todos
( ) 4 - Maioria ( ) 3 - Parcialmente ( ) 2 - Minoria ( ) 1 - Nenhum
6. Existe facilidade de acesso aos documentos e manuais para sua consulta ? ( ) 5 - Excelente
( ) 4 - Muito Bom ( ) 3 - Bom ( ) 2 - Ruim ( ) 1 - Muito Ruim
7. Existe um alinhamento de sua área com as normas internas e aspectos regulatórios (resolução 414, submódulos ONS, etc) ( ) 5 - Excelente
( ) 4 - Muito Bom ( ) 3 - Bom ( ) 2 - Ruim ( ) 1 - Muito Ruim
8. Nos processos em que atua, são facilmente identificados início, meio e fim de maneira lógica e ordenada ? ( ) 5 - Sempre
( ) 4 - Frequentemente ( ) 3 - Moderadamente ( ) 2 - Raramente ( ) 1 - Nunca
9. Suas metas são monitoradas e controladas de forma contínua ? ( ) 5 - Sempre
( ) 4 - Frequentemente ( ) 3 - Moderadamente ( ) 2 - Raramente ( ) 1 - Nunca
10. Sua integração com consumidores, clientes internos, seus pares (mesmo nível hierarquico) e superiores é bem sucedida ? ( ) 5 - Sempre
( ) 4 - Frequentemente ( ) 3 - Moderadamente ( ) 2 - Raramente ( ) 1 - Nunca
11. Sente que tem autonomia para realizar e implementar melhorias em seus processos ? ( ) 5 - Plenamente ( ) 4 - Satisfatoriamente ( ) 3 - Parcialmente ( ) 2 - Insuficiente ( ) 1 - Inexistente
12. Sabe com clareza o que é esperado de Você em relação a segurança das informações internas ? ( ) 5 - Plenamente
( ) 4 - Satisfatoriamente ( ) 3 - Parcialmente ( ) 2 - Insuficiente ( ) 1 - Inexistente
13. Há investimento em tecnologia e inovação para melhorar seus processos e criar novas oportunidades ? ( ) 5 - Excelente
( ) 4 - Muito Bom ( ) 3 - Bom ( ) 2 - Ruim ( ) 1 - Muito Ruim
14. A disponibilização de equipamentos, computadores, sistemas e/ou telefonia estão alinhados com o mercado ? ( ) 5 - Excelente
( ) 4 - Muito Bom ( ) 3 - Bom ( ) 2 - Ruim ( ) 1 - Muito Ruim
15. Existe de forma rotineira esforço em automatizar os processos, sejam eles fisicos ou sistemas ? ( ) 5 - Excelente
( ) 4 - Muito Bom ( ) 3 - Bom ( ) 2 - Ruim ( ) 1 - Muito Ruim
16. A área onde trabalha tem flexibilidade para atender novos desafios e oportunidades ? ( ) 5 - Plenamente
( ) 4 - Satisfatoriamente ( ) 3 - Parcialmente ( ) 2 - Insuficiente ( ) 1 - Inexistente
17. O primeiro escalão da gestão interage com os principais processos da área onde você trabalha ? ( ) 5 - Excelente
( ) 4 - Muito Bom ( ) 3 - Bom ( ) 2 - Ruim ( ) 1 - Muito Ruim
18. As metas dos processos em que você atua, são alinhadas com indicadores estratégicos da empresa ? ( ) 5 - Plenamente ( ) 4 - Satisfatoriamente ( ) 3 - Parcialmente ( ) 2 - Insuficiente ( ) 1 - Inexistente
19. O setor onde atua, trabalha com a visão de cenários futuros e tendências do setor elétrico, da empresa e do Mercado ? ( ) 5 - Sempre
( ) 4 - Frequentemente ( ) 3 - Moderadamente ( ) 2 - Raramente ( ) 1 - Nunca
20. Existem responsabilidades bem definidas e Recursos Humanos para realizar as atividades ? ( ) 5 - Plenamente
( ) 4 - Satisfatoriamente ( ) 3 - Parcialmente ( ) 2 - Insuficiente ( ) 1 - Inexistente
21. O tratamento é justo e tem reconhecimento com critérios claros e transparentes ? ( ) 5 - Plenamente
( ) 4 - Satisfatoriamente ( ) 3 - Parcialmente ( ) 2 - Insuficiente ( ) 1 - Inexistente
22. A cultura da área onde trabalha tem valores e visão alinhados aos da empresa ? ( ) 5 - Plenamente
( ) 4 - Satisfatoriamente ( ) 3 - Parcialmente ( ) 2 - Insuficiente ( ) 1 - Inexistente
23. Existem ações de desenvolvimento profissional alinhadas aos objetivos corporativos ? ( ) 5 - Plenamente
( ) 4 - Satisfatoriamente ( ) 3 - Parcialmente ( ) 2 - Insuficiente ( ) 1 - Inexistente
24. Há identidade entre os responsáveis e seus respectivos processos, mediação de conflitos burocráticos e integração com outras áreas ?
( ) 5 - Plenamente ( ) 4 - Satisfatoriamente ( ) 3 - Parcialmente ( ) 2 - Insuficiente ( ) 1 - Inexistente
25. A comunicação é clara de forma a permitir a difusão de informação e socialização do conhecimento ? ( ) 5 - Plenamente
( ) 4 - Satisfatoriamente ( ) 3 - Parcialmente ( ) 2 - Insuficiente ( ) 1 - Inexistente
APÊNDICE B - RESPOSTAS QUESTIONÁRIO SETOR “A”
Identificação EA01 EA02 EA03 EA04 EA05 EA06 EA07 EA08 EA09 EA10 EA11 EA12 EA13 EA14 EA15
Pergunta 1 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 5 4 4 Pergunta 2 5 5 5 4 4 5 4 5 4 3 5 4 5 5 5 Pergunta 3 4 5 5 4 4 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 Pergunta 4 4 5 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 3 Pergunta 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 Pergunta 6 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 5 3 4 Pergunta 7 5 5 3 4 4 3 4 5 4 4 4 3 5 4 4 Pergunta 8 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3 5 4 4 4 4 Pergunta 9 5 5 2 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 Pergunta 10 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 Pergunta 11 4 4 4 4 5 5 3 4 3 3 3 3 3 5 5 Pergunta 12 5 5 5 3 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 Pergunta 13 5 3 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 Pergunta 14 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 Pergunta 15 4 3 5 4 5 5 3 5 4 3 4 4 4 5 4 Pergunta 16 4 4 5 3 5 3 3 4 5 4 4 4 4 5 5 Pergunta 17 4 4 5 4 5 3 4 4 4 5 3 4 4 5 5 Pergunta 18 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 Pergunta 19 5 3 5 4 4 1 5 4 4 4 4 3 5 4 5 Pergunta 20 3 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 5 4 4 Pergunta 21 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 Pergunta 22 4 5 5 4 4 3 5 5 4 3 5 4 5 4 5 Pergunta 23 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 Pergunta 24 3 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 Pergunta 25 4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4
APÊNDICE C - RESPOSTAS QUESTIONÁRIO SETOR “B”
Identificação EB01 EB04A EB03 EB04 EB05
Pergunta 1 5 3 4 4 3 Pergunta 2 4 5 5 5 3 Pergunta 3 4 4 4 4 5 Pergunta 4 5 5 4 3 5 Pergunta 5 4 3 5 4 5 Pergunta 6 4 2 5 4 3 Pergunta 7 3 4 3 3 3 Pergunta 8 5 4 3 5 5 Pergunta 9 5 4 4 4 5 Pergunta 10 4 5 5 4 3 Pergunta 11 5 5 3 4 5 Pergunta 12 5 5 4 4 5 Pergunta 13 3 3 2 2 5 Pergunta 14 3 4 2 3 3 Pergunta 15 4 4 3 3 5 Pergunta 16 3 4 4 3 5 Pergunta 17 5 4 3 3 5 Pergunta 18 5 4 4 3 3 Pergunta 19 3 3 5 3 5 Pergunta 20 4 3 5 3 5 Pergunta 21 4 3 3 4 4 Pergunta 22 5 3 3 4 5 Pergunta 23 3 3 2 3 5 Pergunta 24 4 4 3 3 5 Pergunta 25 5 3 5 3 4