As médias obtidas nesta dimensão referem-se às respostas das questões 12, 13, 14 e 15. No setor A média nesta dimensão foi de 4,22 (Nível Otimizado) com um Desvio Padrão de 0,44 que reflete pouca variação entre as respostas. No setor B a média foi de 3,6 (Nível Gerenciado) para um Desvio Padrão de 0,74 que reflete alta variação entre as respostas e no setor C uma média de 2,7 (Nível Repetitivo) para um Desvio Padrão de 0,92 que reflete alta variação entre as respostas. Este resultado reforça que o maior nível de maturidade, possui o menor desvio padrão entre as respostas, demonstrando menor divergência de opiniões o que indica nos setores B e C falta de alinhamento entre as percepções ou ainda falta de padronização entre as ações.
Gráfico 18: Segurança da Informação
Fonte: Elaboração própria
Segurança da Informação – Representado no gráfico 18, este item avalia a forma como as informações são armazenadas, documentadas, o controle de acesso às mesmas e principalmente se os funcionários sabem o que se espera deles dentro da política de segurança (ARAUJO & ARAUJO, 2013). O setor A teve uma média de 4,6, o que define como maturidade de nível 5 (Nível Otimizado), sendo que 94% avaliaram como plenamente e satisfatoriamente, com isso há necessidade somente de manter as boas práticas e atuar na percepção. O setor B teve uma média de 4,6 o que também classifica como nível 5 (Nível Otimizado), com 100% avaliando como plenamente e satisfatoriamente. No setor C, uma média de 3,47 que define como nível 3 (Nível Definido), apenas 51% avaliaram como plenamente e satisfatoriamente, mas o ponto de atenção é que há 9% que avaliaram como insuficiente.
Múltiplas ações devem ser incrementadas como política de armazenamento de dados com segurança e controle de acessos, backup sistemático dos bancos de dados, e a formalização das políticas da empresa, inclusive as punições previstas. Uma boa prática é encerrar os procedimentos operacionais ratificando as políticas de segurança da informação. Em ações voltadas para Grandes clientes (fora do varejo), uma boa prática é manter sob sigilo os casos de Suspeita de Fraude, sendo o agendamento prévio com as equipes de campo locais
próximos, sem informar o cliente a ser inspecionado. Dado que só deve ser disponibilizado quando a equipe já está próxima ao local, isso elimina o risco de vazamento da informação.
Gráfico 19: Inovação Tecnológica
Fonte: Elaboração própria
Inovação Tecnológica – Representado no gráfico 19, este item avalia o papel da TI não apenas como transformadora de processos existentes, mas a forma como se investe em automatização e inovações de processos existentes e novos (HAMMER, 2006). O setor A teve uma média de 4,0, o que define como maturidade de nível 4 (Nível Gerenciado), sendo que 80% avaliaram como plenamente e satisfatoriamente, com isso há necessidade somente de manter as boas práticas e atuar na percepção e com oportunidade de melhoria devido aos 20% que avaliaram como bom. No setor B teve uma média de 3 o que também classifica como nível 3 (Nível Definido), com 40% da avaliação como ruim e 40% como bom, o que dá margem para desenvolver muitas melhorias. No setor C, a média foi de 2,53 que define como nível 2 (Nível Repetitivo), destaca-se que 35% dos respondentes a avaliaram como ruim e muito ruim.
Para eliminar retrabalhos e trabalhos manuais desnecessários, é preciso automatizar banco de dados e eliminar atividades de digitação, usando para tanto, sistemas de geração rápida de relatórios ao invés de perder recursos executando diariamente esta atividade. É imprescindível buscar boas práticas no mercado, como por exemplo, análise automática de memória de massa de medidores de grandes clientes indiretos, usar inteligência artificial no
atendimento, retirar dos processos etapas burocráticas pouco eficazes. Além disso, criar canais de apresentação de novas ideais, auxiliam a criar a cultura de inovação.
Para equipes de campo, muitas das inovações passam pela simplificação, um bom exemplo foi a descoberta de fraude por meio de utilização de imã que influenciava o campo magnético do medidor e causava erro na medição. A busca por detectar este tipo de fraude através de estudos em laboratório, verificou que equipamentos de medição de campos eletromagnéticos, inclusive aplicativos de celular, conseguiam identificar com alta índice de acerto a fraude.
Gráfico 20: Infraestrutura de TI
Fonte: Elaboração própria
Infraestrutura de TI – Representado no gráfico 20, este item avalia o investimento em Software, hardware e suportes (MARTINES, 2008). O setor A teve uma média de 4,13, o que define como maturidade de nível 4 (Nível Gerenciado), sendo que 93% avaliaram como plenamente e satisfatoriamente, com isso há necessidade somente de manter as boas práticas e atuar na percepção. No setor B teve uma média de 3 o que classifica como nível 3 (Nível Definido), com 60% da avaliação como bom e 20% como ruim, aponta para oportunidade de melhorias. No setor C, uma média de 2,53, o define como nível 2 (Nível Repetitivo), destaca- se que 43% dos respondentes avaliaram como ruim.
Há indicação para um diagnóstico dos hardwares utilizados, avaliando se por falta de sistemas (softwares) apropriados, existe excesso de planilhas e bases que tornam os
processamentos lentos. Uma outra ação primordial é identificar junto ao setor de TI quais as ferramentas corporativas são utilizadas em outras áreas que podem suprir as necessidades apresentadas.
Gráfico 21: Automação
Fonte: Elaboração própria
Automação – Representado no gráfico 21, este item avalia a automatização dos processos produtivos e de geração de informação para tomada de decisão (OLIVEIRA, MOTTA & OLIVEIRA, 2012). O setor A teve uma média de 4,13 o que define como maturidade de nível 4 (Nível Gerenciado), sendo que 80% avaliaram como excelente e muito bom, com isso há necessidade somente de manter as boas práticas e atuar na percepção. O setor B teve uma média de 3,8 o que também classifica como nível 4 (Nível Gerenciado), com 60% da avaliação como excelente e muito bom, 40% avaliaram como bom, o que aumenta a oportunidade de melhorias. No setor C houve uma média de 2,61 o que classifica como nível 3 (Nível Definido), entretanto no limite para ir ao nível 2.
Este resultado verifica oportunidades em automatizar processos existentes, seja por meio de novas ferramentas tecnológicas, seja por ferramentas existentes na empresa, utilizando boas práticas que podem já estarem sendo utilizadas nos setores A e B. Para equipes de campo a automatização de processos passa pela eliminação de preenchimentos manuais.