Esta seção apresenta os resultados obtidos junto aos gestores entrevistados. Afim de melhor elucidar os resultados optou-se por apresentá-los seguindo-se a ordem do roteiro de entrevistas. Neste contexto, também será apresentado trechos citados pelos clientes para melhor exemplificar as questões abordadas por eles. Os trechos das entrevistas foram traduzidos pela autora deste trabalho.
I. Atividades desempenhadas pela Mekal consideradas importantes para o distribuidor: Os serviços ao cliente são ofertas indispensáveis. Assumem um aspecto diferenciado por não se tratar apenas de uma oferta essencial e sim uma oferta complementar ou ampliada (GRÖNROOS 1995; LEVY e WEINTZ, 1992 apud MÜSSNICH 2002, p. 14). Ballou (2001, p. 58) afirma que serviços de logística são de extrema importância ao cliente, pois ajudam a complementar o processo de vendas e gerar satisfação e lealdade do cliente.
Diante do exposto pelos distribuidores na pesquisa realizada, pode-se considerar como atividades importantes desenvolvidas pela Mekal o acompanhamento e apoio prestado pelos vendedores, estes, divididos por regiões, que conforme os distribuidores, sempre estão disponíveis para prestar apoio em dúvida sobre os sobre os produtos, seja a forma de utilizar, o público alvo para realização da venda ou a forma como abordar o cliente para realizar a venda de tais produtos. Além disto, os distribuidores afirmam que recebem apoio do vendedor na realização de testes em clientes específicos das linhas profissionais, que os deixa satisfeitos.
De acordo o cliente:
[...] “O vendedor sempre nos dá apoio de supervisão, quando marcamos uma visita a clientes ele vai junto, nos prestando assistência técnica e isto é muito importante.” Outro cliente complementa que “ao necessitar os testes da Mekal o vendedor sempre está presente para nos dar assessoria e ajudar, como por exemplo, se nos tiver clientes na linha lavanderia, que são linhas profissionais, a gente sempre liga para o vendedor nos auxiliar e ele vem até a distribuição para ir junto ao cliente, então a
gente tem um apoio da Mekal.”. Além disto, outro distribuidor caracteriza o acompanhamento dos vendedores como “atividades muito importantes que nos auxiliam no dia-a-dia” [...] (ENT. 08).
Outro serviço evidenciado pelas distribuições é a logística da empresa Mekal. Por se tratar de caminhões próprios, os clientes consideram que os custos de frete ficam abaixo dos que se encontra no mercado, considerando uma atividade de extrema importância. Além disto, salientam que os serviços de logística são ágeis, pois proporcionam cargas semanais, com entrega rápida, capacitando os distribuidores para atender seus clientes com os pedidos necessários. O cliente considera que [...] “o baixo custo do frete é um grande benefício que a Mekal pode nos oferecer” [...] (ENT. 02). Além disto,
[...] “a logística da Mekal é muito boa, me proporciona cargas semanais, isto é muito importante, pois, às vezes fechamos uma venda e não estamos com os produtos por completo em estoque então não precisamos esperar muito tempo, isto é muito bom”. (ENT. 14)
Serviços de assistência técnica também estiveram presentes nas relações das atividades citadas pelos clientes. Os clientes consideram assistência técnica como a ajuda nas dúvidas de produtos, ou seja, explicar como se utiliza na prática, a realização de testes com produtos específicos com o intuito de finalizar a venda no cliente final e dúvidas frequentes sobre o mix de produtos Mekal. Eles exemplificam que [...] “são realizados testes quando é solicitado, mesmo sendo poucas vezes, mas sempre contamos com o apoio do químico pra nos tirar dúvidas” [...] (ENT. 04). Ainda complementam, [...] “sempre que preciso ligo para o Demétrius e ele me ajuda por telefone mesmo, fica fácil de passar um retorno para o nosso cliente quando conseguimos explicar bem o produto e ele sempre ajuda” [...] (ENT. 11). Outro distribuidor afirma que, [...] “quando a fábrica lança um produto nem sempre eles nos fornecem treinamentos pessoais, com exemplificação do produto, então entramos em contato direto com o Demétrius (químico) que nos explica o funcionamento do produto” [...] (ENT. 07)
Além dos serviços já citados acima, outro distribuidor salienta que vê um lado positivo na Mekal nos produtos que são lançados, pois estão de acordo com o que o mercado exige. Salienta que a Mekal lança produtos com frequência de forma que possibilita a eles sempre ter um novo produto no mix de venda, ou seja, sempre ter uma novidade para oferecer ao cliente. Além disto, finaliza que a Mekal compete de forma igual com os produtos concorrentes não deixando a desejar. Logo, afirma [...] “a Mekal avalia o mercado e o concorrente podendo identificar quais são os produtos que podem entrar estar entrando ou mercado ou futuramente
entrarão e já adicionam a sua linha de produtos, isto para nós que revendemos é muito bom” [...] (ENT. 06)
Os distribuidores salientam que a Mekal oferece a eles treinamentos básicos sobre os produtos, consideram importante, porém informam que os treinamentos superficiais não são o suficiente para eles conseguirem realizar uma boa venda dos produtos, com segurança sobre qual o melhor produto indicar ao cliente. Logo, informam que, [...] “Acho excelente a atenção que Mekal nos da quando solicitamos treinamentos, porém precisaríamos de treinamentos mais específicos sobre os produtos para nos sentir seguro em explica-los a nossos clientes” [...]. (ENT.01).
Na tabela abaixo, seguem os serviços relacionados pelos clientes, referente à questão I, juntamente com a frequência que foi citada:
Quadro 2 - Atividades desempenhadas pela Mekal consideradas importantes
Serviços Citados pelos Clientes Frequência Acompanhamento e apoio do vendedor sobre os produtos Mekal 8
Baixo custo de frete por se tratar de caminhões próprios 1 Logística rápida para entrega dos pedidos 4 Assistência técnica para realização de testes junto aos distribuidores 4 Assistência técnica para esclarecer dúvidas sobre os produtos 3 Lançamento de produtos de acordo com a exigência do mercado 2 Treinamentos básicos dos produtos Mekal 6
Fonte: O autor
II. Serviços ou atividades adicionais que outros fornecedores que complementam os produtos Mekal oferecem:
Levy e Weitz (1992, apud. TREZ 2000, p. 20) afirmam que serviços são importantes para os clientes que, conseguem perceber neles um diferencial, refletindo assim vantagem competitiva da organização. Pode-se perceber assim que serviço ao cliente está diretamente ligado à satisfação e ao relacionamento construído ao longo do tempo.
Diante da pergunta realizada aos distribuidores, eles consideraram fatores adicionais dos outros fornecedores como a agilidade de enviar pedidos quando solicitados no mesmo dia, declarando que, os pedidos de emergência são de extrema importância para eles, pois sabe que se surgir uma venda de urgência eles terão apoio por trás desta cadeira que seria a fábrica. Logo, vão com segurança até o seu cliente para oferecer os produtos Mekal. Além disto,
devido as distribuições não ter um espaço tão grande para estocar as mercadorias, eles consideram de extrema importância pode comprar somente o necessário, mesmo que seja de urgência, com envio no mesmo dia. O cliente expõe que,
[...] “se eu precisar de um produto específico que não tenho em mãos, eu ligo de manhã e muitas vezes durante a manhã eu já posso ir retirar a mercadoria e com a Mekal eu preciso realizar o pedido e somente será despachado no dia posterior e eu só recebo um dia depois de despachar a mercadoria e se for comparar com os outros fornecedores eu ligo hoje e já é despachado hoje mesmo, até mesmo se eu ligar antes das 16:00”[...] (ENT. 18)
Outro distribuidor complementa o mesmo item informando que,
[...] “vou te dar um exemplo, hoje mesmo eu estou precisando de uma cera que me chegou pedido para realizar entrega e eu não tenho essa cera, eu preciso de 48 horas para retirar meia dúzia de caixas, sendo que tenho pessoas que podem ir até a Mekal e retirar pessoalmente o produto, a Mekal perde de vender e eu também perco” [...] (ENT. 01)
Outro ponto importante citado pelos distribuidores é o desconto de produtos por quantidade comprada, ou seja, outros fornecedores oferecem á eles faixas de descontos. No caso de comprar uma quantia maior em produtos, eles conseguem um desconto maior, isto os leva a comprar mais, ou seja, a investir naquele fornecedor por saber que tem barganha de preço e poderão conseguir um bom valor para repassar aos clientes. Geralmente, acaba comprando uma quantidade maior, que para eles é vantagem o valor e organizam um pequeno estoque para venda. Eles explicam que,
[...] “Se eu compro 10 caixas de produtos recebo um valor, se compro 30 recebo um valor menor e assim por diante, isto me faz voltar naquele fornecedor porque sei que consigo um preço menor se comprar mais, acaba que estoco mais produtos”[...] (ENT. 12).
Também afirmam que o prazo de pagamento dos fornecedores são maiores, possibilitando um valor de compra maior. O prazo de pagamento é considerado de extrema importância para eles. Afirmam que se a fábrica possibilita um prazo maior para o pagamento dos boletos induz as distribuições a comprar mais, com um prazo maior consegue-se o giro de estoque dos produtos comprados. Se for possível realizar o pagamento eles, isto poderá ocorrer, porém colocando um prazo maior, o cliente sente segurança em reorganizar sua venda, sabendo que em até 60 dias, por exemplo, estará vencendo a primeira parcela. Exemplificam da seguinte maneira,
[...] “conseguimos prazos de 30/60 para valores de 600,00 reais, os prazos de pagamento são a perder de vista, tem fornecedores que me concederam prazos para o ano que vem e já me entregaram o produto e com a Mekal preciso sempre seguir o mesmo prazo de pagamento, não há aberturas diferentes” [...] (ENT. 01).
Frete por conta do fornecedor também é um serviço citado pelos distribuidores, onde relatam que na maioria de suas compras mensais as mercadorias são enviadas sem custo de frete. Para eles é considerado este serviço como uma importância que o fornecedor dá a eles, ou seja, entregando a mercadoria em mãos no destino final, sem custos de frete. Os clientes expõem que, [...] “a maioria dos meus fornecedores me entregam a mercadoria sem eu pagar o frete, claro que, pode ser que esteja incluso no valor da mercadoria, mas ainda assim considerado uma vantagem, já a Mekal tenho sempre que pagar a mercadoria e o frete até minha loja” [...] (ENT. 07)
Além do frete, foi relatado pelos distribuidores que, na opinião deles, seria necessário um ajudante para descarregar a mercadoria, ou seja, alguém que vá junto com o motorista da Mekal para descarregar a mercadoria. Devido ser grandes volumes e mercadorias pesadas, nem sempre as distribuições tem funcionários que consigam fazer este serviço, como no caso de uma secretária mulher, não há força o suficiente para descarregar produtos pesados. Logo, se a Mekal disponibilizasse um ajudante ficaria mais fácil a descarga e também mais rápido, agilizando o processo de entrega do motorista. O cliente afirma que, [...] “sempre precisamos contratar chapas para ajudar nas descargas da Mekal sendo que todas as outras empresas que trabalho vem com um auxiliar para ajudar no descarregamento da mercadoria, isto agiliza muito até na conferência” [...] (ENT. 02)
Os distribuidores relataram que os fornecedores que eles trabalham ofertam um catálogo impresso onde constam todas as informações dos produtos, ou seja, o modo de utilizar os produtos, qual a diluição correta, aonde se aplica o produto. Eles sentem a necessidade de um material que possa ser rápido e prático, de forma que eles consigam tirar suas próprias dúvidas sobre os produtos, os quais utilizar em determinados ambientes, e consigam melhorar a venda, mostrando para seus clientes o mix de produtos que a Mekal tem a oferecer. Salientam que,
[...] “quando recebo um vendedor a primeira coisa que ele me apresenta é um catálogo, hoje se meus clientes me pedem um catálogo Mekal infelizmente tenho que informar que não tenho, pois os produtos só estão disponíveis no site e nem todos tem acesso imediato, para venda isso prejudica. Podemos perceber o sucesso das empresas que vendem por revistas como Avon, por exemplo, a forma de eles realizarem a venda é por catálogo e a Mekal não tem isto para me oferecer hoje que eu considero de extrema importância” [...] (ENT. 01)
Outros pontos importantes relatados pelos clientes é a facilidade na troca de produtos, que eles enquadram como as formas rápidas e ágeis dos fornecedores para realizar a troca dos produtos. No caso de problemas com algum produto da concorrência, a troca muitas vezes ocorre com demora de no máximo uma semana. Ou os produtos são enviados juntamente com a carga do cliente ou por transportadora, de forma que não deixe o cliente sem uma reposição dos produtos com divergência. Conforme exemplificado pelo cliente, [...] “quando envio uma mercadoria para o fornecedor na minha próxima carga já vem à mercadoria reposta, sem demoras, com a Mekal a mercadoria às vezes vem na terceira carga como reposição”[...] (ENT. 01).
Além dos serviços citados acima, informam que no lançamento de novos produtos é enviando juntamente com o informativo de lançamento um pequeno vídeo aula que exemplifica a forma de utilizar o produto e facilita na explicação ao cliente final.
Além dos vídeos, os distribuidores relatam que recebem amostras de todos os produtos lançados, a fim de realizar testes nos seus clientes e conquistar um novo cliente neste processo. Conforme destacam, [...] “a Mekal agora que iniciou constantemente o envio de amostras para os distribuidores, antes tínhamos que solicitar a compra de uma caixa completa para realizar testes, sendo que as amostras são muito importantes” [...] (ENT. 16).
Na tabela abaixo, seguem os serviços relacionados pelos clientes, referente à questão II, juntamente com a frequência que foi citada:
Quadro 3 - Serviços ou atividades que outros fornecedores complementares a Mekal oferecem
Serviços Citados pelos Clientes Frequência
Agilidade no envio de pedidos de urgência 3 Desconto de produtos por quantidade comprada 5
Prazos de pagamentos prolongados 5
Frete CIF (por conta do fornecedor) 4
Ajudante para logística a fim de auxiliar no descarregamento dos produtos 1 Catálogo impresso com informação dos produtos 3 Facilidade na troca dos produtos em divergência 1 Envio de vídeo aulas com explicação dos lançamentos de produtos 1 Envio de amostras dos produtos para realização de testes 2
III. Serviços ou atividades complementares que a Mekal poderia prestar as distribuições:
Berman e Evans (1995, apud. TREZ 2000, p. 21) relatam que como característica, serviço ao cliente, é uma atividade identificável, porém intangível, do vendedor no momento que vende ou oferece seus serviços. Logo, serviços ao cliente tem o propósito de atrair e manter os clientes, uma vez que maximiza as vendas e os lucros. O valor do serviço oferecido é o fator fundamental para se obter sucesso. Logo, é considerado o ponto principal para se avaliar, com o intuito da organização se manter competitiva no mercado.
Diante da pergunta exposta aos clientes, foram mencionados por eles vários serviços que a Mekal poderia prestar para as distribuições, de forma que pudesse auxiliar ou complementar suas atividades diárias. Em torno de 65% das distribuições relatam mediante a conversa realizada que a Mekal deveria realizar treinamentos específicos dos produtos lançados, estes de forma que, exemplifique aos distribuidores qual a melhor maneira para se utilizar o novo produto, em qual segmento de venda ele pode ser indicado, ou seja, com o intuito de direcionar melhor a venda dos produtos.
Treinamentos de produtos profissionais também foram relatados pelos distribuidores. Sente-se a necessidade de mostrar na prática como se utiliza a linha profissional e qual a melhor maneira de se indica-la para obter sucesso nas vendas.
Além disto, treinamentos mais práticos para equipe de vendas, ou seja, além de fazer o treinamento específico dos produtos, realizar também treinamento para equipe de vendas, de maneira que auxilie os vendedores a forma de abordar o cliente final, qual o público alvo de cada produto Mekal, auxiliando as equipes de vendas a conquistar novos clientes e cativar ainda mais os que já são clientes das distribuições.
Investir também em treinamentos de equipamentos que se utilizam nos produtos de linha profissional dentre eles os diluidores e as máquinas (hospitalares e de cozinhas industriais), de forma que auxilie o distribuidor na venda dos produtos, ou seja, ele saber informar ao seu cliente que tal produto profissional pode se complementar o uso com equipamentos específicos que proporciona melhores resultados de uso. Eles consideram que estes treinamentos poderão oferecer um conceito melhor da marca e um garantia de satisfação do cliente. Os distribuidores relatam os seguintes pontos sobre os itens citados acima,
[...] “Eu acho que teria que fazer um treinamento mais técnico para produtos industriais, profissionais, por exemplo, no ano passado fui a Mekal para um treinamento e então foram lançados alguns produtos profissionais com o Mekal 60, só que na prática não foi nos treinado de como se utilizava os produtos, sabíamos que poderíamos usar diluidores e equipamentos para o produto, eu mesmo comprei
os equipamentos e não realizei nenhuma venda com ele, acredito eu que pela falta de informação de como utilizar” [...] O cliente ainda complementa, [...] “fazer as diluições dos produtos na prática, treinar os distribuidores tecnicamente como já foi realizado com a linha de pisos, fazer com todas as linhas dos produtos Mekal [...]” (ENT. 17)
[...] “A Mekal poderia vir até o distribuidor e realizar um treinamento local, não necessariamente o dia todo de treinamentos, mas que fosse algo mais rápido, até mesmo porque algumas vezes trocamos de funcionários e não irá ter um treinamento tão logo na fábrica então vir até nós para passar explicações rápidas sobre os produtos seria interessante. Claro que, nós distribuidores sabemos como funciona os produtos da Mekal, mas acredito que muitas vezes ficam dúvidas, então digamos que o vendedor se disponibilizasse para vir realizar este treinamento aqui, ficaria 100% [...]” (ENT. 08)
[...] “Para a gente vender, precisamos ter os nossos vendedores bem informados até para saber oferecer para o cliente os produtos certos, saber o porquê nosso produto é melhor e diferenciá-lo da concorrência, ou seja, o porquê ele seria tecnicamente melhor então, o que eu sinto um pouco de falta é de treinamentos mais regulares, contínuos, que aconteça todo o mês porque há uma rotatividade destas pessoas que vendem para os distribuidores então quando vêm novos vendedores não conseguimos passar um treinamento adequado, o pessoal que vem atender nós aqui até nos explica os produtos, mas é uma pincelada por cima que nos deixa muitas dúvidas. Então acho que podia ser um treinamento mensal para sempre estar ‘refrescando’ a memória dos vendedores” [...] (ENT. 09)
[...] “Acredito que a Mekal poderia desenvolver treinamentos mais dinâmicos, que nos apresentasse os produtos na prática, ensinar como se utiliza, pois, os treinamentos que fomos até hoje são sempre iguais, não tem coisas diferentes” [...] (ENT. 16). Outro cliente completou, [...] “poderíamos ter treinamentos do processo de venda, ou seja, fazer com que a equipe da distribuição entenda os produtos e como os vende, acho que poderia nos ajudar muito no crescimento da marca” [...] (ENT. 13).
Além dos treinamentos já citados acima, os clientes relatam que a Mekal poderia oferecer catálogos que pudesse auxiliar nas vendas dos distribuidores. Para eles, os catálogos tem grande importância nas atividades diárias dos vendedores externos de cada distribuição. O catálogo auxilia para tirar dúvidas sobre os produtos, qual a melhor indicação de uso para cada um conforme a necessidade do cliente, além de mostrar diretamente ao seu cliente como os produtos Mekal são apresentados. Eles opinam que,
[...] “meu vendedor vai até o cliente e não tem um catálogo da Mekal para apresentar, quando me solicitam catálogo da Mekal infelizmente tenho que informar que não tenho, apenas mostro os produtos pessoalmente, quando cliente vem até mim, e se meu vendedor vai até o cliente não conseguimos mostras, apenas explicar quais produtos que temos, catálogos são de extrema importância” [...] (ENT. 01)
Outro cliente complementa, [...] “a Mekal pode ter materiais que exemplificam os produtos, com fotos, como de usar, aonde se utilizar, nos facilitaria muito para explicar ao cliente final” [...] (ENT. 13)
Outro ponto importante citado pelos distribuidores da Mekal é a divulgação da marca via mídia, tv, rádios, jornais. Para eles a marca da Mekal precisa ser vista no mercado, pois como ela ainda está em constante desenvolvimento, à divulgação é muito importante. Para eles isto implica em grandes fatores, devido manter um varejo que atende tanto a clientes consumidores, como donas de casa, e empresas. Na opinião dos distribuidores, a divulgação da marca iria auxiliar muito o conhecimento maior e melhor da Mekal e mostrar aos clientes que a Mekal está disponível para realizar o atendimento, com um amplo mix de produtos. O cliente afirma, [...] “acredito que a Mekal possa colocar propagandas em rádios, TV, jornais, isto seria muito importante” [...] (ENT. 04)
Outro serviço destacado pelos distribuidores é um sistema integrado entre as