Mediante a pesquisa aplicada, realizou-se uma proposta de melhoria com os principais itens citados pelos clientes, ou seja, o que os distribuidores sentem maior necessidade da
Mekal oferecer para eles, como forma de fortificar o relacionamento entre ambos e agregar valor a marca. Segue abaixo os itens classificados para realizar a proposta de melhoria:
I. Manual técnico impresso com informações dos produtos: Na visão dos distribuidores, é um material de extrema importância no dia-a-dia. Percebe-se a dificuldade da equipe de vendas em explicar ao cliente final quais são os produtos mais indicados para a necessidade exposta pelo cliente. Para eles, um manual impresso pode auxiliar significativamente nas vendas, de maneira que contenha no material todas as informações dos produtos como, as embalagens disponíveis, o modo de uso e o local adequado para aplicação. Chegar até o cliente com um material que expõe todos os produtos, gera para o distribuidor confiança no que está oferecendo e para o cliente final mostra a organização do canal entre fábrica e distribuição, ou seja, um trabalho de união dos objetivos a fim de aumentar as vendas. Diante disto, a fábrica pode organizar um material para os distribuidores com todos os itens disponíveis pela Mekal. Fica a cargo do setor de marketing desenvolver a arte do manual técnico, de forma bem dinâmica para que todos consigam identificar a finalidade de cada produto. Após ser aprovada a arte pela diretoria da empresa e o gerente comercial, os manuais serão impressos e posteriormente separados para cada distribuidor. Para isto, é necessário saber quantos vendedores contêm em cada distribuição, os dados atualizados, de responsabilidade dos vendedores externos em coletar esta informação, de forma que a fábrica envie um manual técnico para cada vendedor da loja. Após estes dados, o setor de marketing irá separar os materiais para as distribuições e posteriormente o setor de vendas irá realizar o envio. Porém, a fábrica irá continuar realizando os lançamentos de produtos e será necessário um manual técnico atualizado, logo, a cada lançamento de produtos será realizado uma nova edição do material com os itens novos inclusos e novamente enviados para cada distribuidor. No caso do distribuidor necessitar de mais manuais técnicos, fica de responsabilidade da distribuição solicitar para fábrica o envio, que será cobrado um pequeno valor, já que anteriormente foi enviado um material para cada vendedor. Os manuais técnicos também ficarão disponíveis no programa ponto a ponto (programa desenvolvido para bonificar o distribuidor que atingir as metas trimestrais).
II. Treinamentos: Um dos itens mais relatados pelos clientes em serviços que poderiam ser oferecidos pela Mekal. Sente-se a necessidade de melhorar o conhecimento das distribuições sobre todo o mix de produtos. Atualmente, são realizados pequenos treinamentos nas visitas mensais dos vendedores às distribuições, porém os clientes precisam
de uma atenção especial a suas dúvidas. É preciso convocar os distribuidores para treinamentos específicos dos produtos, mostrar que a fábrica está caminhando junto deles e pretende dar apoio para que consigam ampliar as vendas. Este elo de relacionamento com o cliente é necessário para atrelar confiança nas atividades realizadas pela fábrica e nas atividades que eles irão realizar no dia-a-dia. Os treinamentos dos produtos da Mekal, incluindo o (a) treinamento básico, (b) os treinamentos específicos dos lançamentos e (c) os produtos profissionais e (d) treinamentos para as equipes de vendas podem ser realizados juntamente com (e) os encontros anuais ou semestrais também sugeridos pelos distribuidores. Conforme citado por eles nas entrevistas, a Mekal já realizava estes encontros e isto foi se “perdendo”, mas para eles, era de extrema importância vir até a fábrica e conhecer os novos produtos e aprimorar mais seu conhecimento sobre o que trabalham diariamente. Como proposta de melhoria, a fábrica poderia voltar a realizar estes encontros anuais e organizar os treinamentos para os distribuidores, funcionando da seguinte forma:
Primeiramente organizar um local para receber os distribuidores, local adequado para palestras, com cadeiras confortáveis, um exemplo de mini auditório. Nas proximidades da fábrica, há um local apropriado para se realizar estes tipos de palestras, inclusive, o mesmo local em que foi realizado o último treinamento para os distribuidores. Logo, definem-se os dias que serão realizados os encontros, com duração de um dia e meio. Fica a cargo do setor de marketing desenvolver o newsletter que será o convite oficial aos distribuidores. A equipe de venda interna, que presta apoio aos vendedores de cada região, irá enviar um e-mail oficial com o convite da convenção e após isto, irá entrar em contato com cada distribuição para confirmar o recebimento do mesmo, lembrando que há uma data de confirmação de presença no encontro. Organizados os itens iniciais, a fábrica vai à busca de como será este dia de encontro. Podem-se organizar pequenos estandes com os lançamentos dos produtos Mekal que ocorreram naquele ano, com telas passando pequenos vídeos explicativos dos produtos e mostrando os resultados de testes aplicados. Logo, o distribuidor já vai começar a perceber o quão importante é aquele produto e se para sua distribuição terá público interessado, também, poderá ver como é o funcionamento do produto e na hora de realizar o treinamento específico dos lançamentos já poderá questionar se houver dúvidas. As palestras serão no turno da manhã e da tarde com intervalo de uma hora e meia para almoço e um intervalo na manhã e outro na tarde para um pequeno coffee break. No período da manhã, iniciando as palestras às 08h30min, serão abordados os produtos lançados naquele ano, explicações, manuseios, entre outros, este treinamento é específico, realizado pelo químico da fábrica que poderá suprir dúvidas simples e técnicas dos distribuidores. No período da tarde, iniciando às 13h30min e
término às 17h30min, será abordado o tema de todo o mix de produtos da Mekal, incluindo os profissionais, onde será explicado cada item, sobre as formas de uso e lugares indicados de aplicações. Este treinamento será conduzido pelo vendedor externo Fábio Luzzi, também formado em química, que poderá suprir as dúvidas dos distribuidores. No dia seguinte, pela parte da manhã, último período de realização dos treinamentos, a fábrica irá disponibilizar o treinamento para as equipes de vendas, este, ministrado pelo gerente comercial, Marcel Selvero, com MBA em marketing. Esta palestra terá como objetivo mostrar aos distribuidores a melhor maneira de se conquistar o cliente, o relacionamento que deve ser mantido, o público alvo para os produtos de limpeza, entre outros. No final dos treinamentos, será entregue aos distribuidores um pequeno questionário sobre como foi aquele período de aprendizado, qual a opinião deles e se é necessário mudanças. Com estas questões, a Mekal poderá proporcionar melhorias para os próximos treinamentos anuais a que virá ocorrer.
III. Divulgação da marca via tv, rádio, jornais com ajuda de custo: Conforme as análises realizadas, um dos serviços com maior frequência nos questionários foi a (a) divulgação da marca na mídia, ou seja, tv, rádio, jornais, de forma que a Mekal pudesse se destacar no mercado. Além disto, os distribuidores que já realizaram esta divulgação da marca salientam que a Mekal poderia incluir (b) ajuda de custo para cada distribuidor que trabalhar com este serviço. Para aplicar estes dois serviços às atividades da Mekal, podem-se realizar da seguinte forma:
Cada distribuidor fica responsável pela divulgação da Mekal em sua região, ou seja, também fica a critério da distribuição qual o meio de comunicação que será divulgado. A Mekal Química irá realizar a bonificação ao distribuidor, em produtos de limpeza, no valor máximo de até R$ 300,00. Logo, o distribuidor apresenta para fábrica o comprovante fiscal de divulgação em propaganda de tv, rádio ou jornal e metade do valor pago pelo distribuidor será bonificado em produtos de limpeza da linha profissional. Caso o valor ultrapasse o máximo de bonificação pela fábrica, os R$ 300,00, não serão disponibilizados mais produtos, ou seja, para que o distribuidor ganhe pelo menos metade do valor gasto em divulgação ele deverá se enquadrar no valor de R$ 600,00. Desta forma, a fábrica estará auxiliando o distribuidor na divulgação da marca Mekal e induzindo a venda de produtos profissionais que, muitas vezes, não são adquiridos pelos distribuidores pelo receio de não ter público para venda, logo, já que serão produtos bonificados, o desenvolvimento da venda fica a critério do distribuidor.
IV. Agilidade no envio de pedidos de urgência: De acordo com as análises, os clientes sentem dificuldades com relação às (a) compras de urgência com a Mekal. Informam que os outros fornecedores enviam mercadorias no mesmo dia caso seja solicitado e com a Mekal é preciso pelo menos 24 horas para liberação de pedido extra. São poucas as distribuições, como o caso de Santa Maria e Santo Ângelo, que realizam compras semanais, podendo organizar os estoques com mais rapidez e facilidade. O restante dos distribuidores realiza pedido quinzenal ou então mensal. É meta de cada distribuidor e objetivo próprio de ampliar o negócio e devido a isto, sempre estão com a equipe de venda nas ruas realizando visita nos clientes e não é toda a venda que o distribuidor tem uma noção do que o cliente irá comprar, até mesmo que pode ser uma conquista de um novo cliente e ele não tenha se preparado com determinado produto em seu estoque. Logo, assim que o cliente solicita para ele um produto que não tenha a pronta entrega ele irá entrar em contato com a fábrica para enviar o produto a ele. Então, vem o impasse sentido pelos clientes. Não são todas as situações que a fábrica libera pedidos de urgência, há casos em que a expedição está encerrada para aquele dia e o dia seguinte ou o cliente ligou após o meio dia e mediante a isto, não é enviado o pedido. Esta situação para o distribuidor gera um grande desconforto, pois ele não terá o produto para entregar para o cliente e correrá o risco de perder venda. Diante do exposto pelos clientes, a fábrica poderia realizar alterações nos procedimentos internos de forma que a venda fosse mais flexível, principalmente o envio de pedidos em urgência. Assim o procedimento poderia ser da seguinte forma:
No caso de solicitação dos pedidos de urgência, o cliente poderá entrar em contato com a fábrica até às 16h:30min, ou seja, se o pedido estiver na fábrica até este horário será despachado no mesmo dia. Os pedidos deverão ser enviados por e-mail ou então por Skype, de forma que mantenha um registro por escrito. A venda interna por sua vez, irá emitir o pedido do cliente e a nota fiscal, e já entregar para a expedição que, a partir das 17h inicia o carregamento das transportadoras. Porém, os clientes também solicitam nos serviços que gostariam que fosse desenvolvido (b) o envio de mercadorias com frete CIF, ou seja, pago pelo fornecedor. Atualmente, os distribuidores pagam o frete de todas as mercadorias que a fábrica envia, porém, pode-se constituir uma maneira que alguns fretes sejam bonificados, por exemplo, no envio de pedidos de urgência, sendo aplicada a proposta de melhoria, serão enviados no mesmo dia caso solicitados até às 16h30min, em caso de solicitação de produtos da linha profissional, ou seja, que tem valor agregado maior na venda, o frete será por conta da Mekal. Desta forma, poderá estimular o distribuidor a venda de produtos profissionais, pois ele sabe que poderá solicitar a fábrica estes itens e serão enviados no mesmo dia e com
frete CIF. No caso do distribuidor solicitar fora do horário, onde a venda interna não consiga mais incluir o pedido, e mesmo assim se tratar de produtos da linha profissional, o pedido será embarcado no próximo dia também com frete CIF. Ou seja, todos os itens solicitados pelos distribuidores, de envio por transportadora, de produtos profissionais, serão enviados com frete CIF. Este plano de melhoria poderá melhorar o relacionamento entre fábrica e distribuições de forma que o distribuidor sinta segurança para realizar a venda, pois sabe que a fábrica está comprometida para o seu crescimento.
V. Desconto de produtos por quantidade comprada: Os distribuidores relatam que com outros fornecedores o poder de barganha é maior em caso de comprar uma maior quantidade de produtos. Com a Mekal, o valor sempre permanece o mesmo, independente da quantia que é adquirida por eles.
Diante disto, como proposta de melhoria, a Mekal pode criar um procedimento interno que facilite estas negociações e, que permita ao distribuidor o poder de barganha de forma que eles sintam a Mekal preocupadas com eles, ou seja, concedendo atenção e o apoio que eles necessitam.
A partir disto, cria-se um procedimento interno para os vendedores de forma que consigam se orientar para a quantidade de desconto que pode ser realizado. O procedimento será criado por litragem de produto, devido alguns itens ser vendidos em embalagens de cinco litros e outros em embalagem de 20 e 50 litros. Inicia-se com 150 litros do produto, a partir desta quantia, o vendedor pode conceder 10% de desconto. Na compra de 300 litros o distribuidor ganhará 15% de desconto e acima de 400 litros o desconto fica em 20%.
Realizando um pequeno desconto para os distribuidores, ao solicitam um valor menor, saberão que a Mekal estará disposta a negociar, ou seja, que irão conseguir um valor menor para que possam realizar a venda do produto. Esta maneira faz com que o cliente ganhe confiança na empresa, ou seja, trate a marca como uma prioridade e sinta-se satisfeito com as ações que a fábrica toma perante sua distribuição, fortalecendo o relacionamento entre ambos.
VI. Agilidade na tomada de providencias em casos de reclamação do cliente: casos de reclamações do cliente já merecem por si só receber uma atenção especial da empresa, para não permitir deficiências neste quesito, devido à tamanha importância do item. No momento que o cliente decide realizar uma reclamação ele está se preocupando com a organização, ou seja, avisando que há problemas a serem resolvidos que poderão ajudar significativamente o dia-a-dia das distribuições. Atualmente, o setor de qualidade é dirigido por uma pessoa que é
responsável por todas as análises dos produtos e os registros internos que são abertos. Os distribuidores por sua vez, ao realizarem uma reclamação, informam o setor de venda interna que irá criar um novo registro informando o fato ocorrido em um sistema interno da empresa. Semanalmente é organizada uma reunião de qualidade entre os supervisores da fábrica para tomar as medidas necessárias e avaliar as causas do problema. Conforme dados semanais da empresa, de 10 registros abertos, 7 são problemas direcionados a embalagens retornáveis, ou seja, a avaria destas embalagens que, sendo embalagens recicladas, tem durabilidade menor. Porém, o fato deste quesito é a falta de retorno aos clientes sobre os registros ocorridos. Há situações que a fábrica precisa que o produto retorne para análise, para verificar se é condições de mau acondicionamento em estoque ou então problemas na embalagem que já está muito utilizada. Desta forma, é necessário realizar alterações nos procedimentos internos da empresa para que conduza a ter agilidade em resolver os problemas de reclamações. No momento que é aberto um registro pelo setor de venda interna, o sistema automaticamente dispara um e-mail aos demais envolvidos informando que há uma nova não conformidade. O setor de qualidade por sua vez, irá avaliar este e-mail e verificar a possível reposição. Caso, o produto necessite retornar à fábrica a solicitação de envio ocorrerá para o cliente no mesmo dia, ou seja, será enviado um e-mail ao distribuidor informando a necessidade de retorno da embalagem para análises do setor de qualidade. No momento que este produto retorna para fábrica, o setor de qualidade tem no máximo dois dias útil para avaliar o problema e autorizar ou não a reposição do produto. Após, irá enviar um e-mail ao distribuidor informando se seu produto será ou não reposto e, em caso de não reposição, irá explicar o motivo de não enviar um novo produto ao cliente. Posteriormente, a qualidade irá informar o setor de vendas que, em caso de autorização do envio da reposição do produto, irá realizar o pedido do item e enviar ao cliente. No caso de um item urgente, poderá ser enviado por transportadora com frete pago pela Mekal. Caso, o cliente não tenha urgência, poderá ser enviado juntamente com seu próximo pedido, também, com frete pago pela Mekal.
Mesmo que o produto demore certo período para chegar até a fábrica, exemplo de três semanas, o cliente vai estar informado de que a fábrica está trabalhando para resolver sua reclamação, pois assim que chegar seu registro já será informado a ele a necessidade do envio ou não do produto com problema e assim que possível estará agilizando o processo. O retorno para o cliente é de extrema importância para o relacionamento entre as empresas, de forma que possa se criar confiança neste meio. Com esta alteração nos procedimentos a fábrica poderá reduzir seus índices de clientes não satisfeitos com os registros de qualidade, pois estarão informados sobre cada passo que será realizado, quando será enviado seu produto em
reposição e, no caso do não envio receber um comunicado informando o porquê não será enviado. Assim, irá criar um elo entre distribuidor e fábrica, atendendo a necessidade dos clientes.